トラブルチケットソフトウェアとは：完全ガイド

大量のお客様からのお問い合わせに追われていませんか？

受信トレイ内で行き交ったり、電話でのやり取りに埋もれたりするお客様の問題を把握するのに苦労していませんか？

お客様の問題が未解決のままになり、いつか悪いレビューを投稿されるのではと不安になっていませんか？

ご安心ください。サポートプロセスを効率化し、混乱を整理するための強力なツールがあります。それがトラブルチケットソフトウェアです。

この包括的なガイドでは、トラブルチケットシステムについて知っておくべきことをすべて説明し、皆様をサポートします。その概要や仕組み、あらゆる規模の企業にもたらす数多くのメリット、そして現在市場にある優れた製品を詳しく見ていきます。

コーヒーを用意してソファでくつろぎながら、ぜひ読み進めてください。

トラブルチケットソフトウェアとは？

トラブルチケットソフトウェアは、お客様の問題の管理と解決を効率化するために設計されたデジタルプラットフォームです。すべてのサポートリクエストを追跡・整理する中心的な拠点として機能し、メール、通話記録、散在するメモによる非効率な管理に取って代わります。

主な概念を以下に説明します。

トラブルチケット： 特定のお客様の問題やリクエストを表すデジタル記録です。問題の説明、緊急度、お客様情報、関連するメモや添付ファイルなどの詳細が含まれます。

トラブルチケットソフトウェア： 最初の報告から最終的な解決まで、トラブルチケットのライフサイクル全体を通して作成、管理、追跡するためのソフトウェアアプリケーションです。

どのようなことができますか？

トラブルチケットソフトウェアには、さまざまな用途に対応する多様な機能があります。以下では、主にどのような目的で使われるのかを大まかにご紹介します。

1. 受付とチケット作成

受付チャネル： お客様は、Webポータル、メール、電話、さらにはソーシャルメディア連携など、さまざまなチャネルから問題を報告できます。

チケット作成： システムは、問題の説明、連絡先、緊急度、添付ファイルなど、関連するすべての情報を取り込みます。その後、追跡しやすいように一意のチケットIDを自動生成します。

自動振り分け： 事前に定義したルール（問題のカテゴリ、製品ラインなど）に基づいて、最も適任のサポート担当者にチケットを振り分け、迅速な解決につなげます。

2. コミュニケーションと連携

社内コミュニケーション： 担当者はチケットについて社内で話し合い、チームメンバーにメンションし、メモを共有して、複雑な問題の原因特定と解決に協力できます。

お客様とのコミュニケーション： システムは、お客様との明確なやり取りを支援します。担当者はチケット内で直接、進捗の連絡、追加情報の依頼、解決策の提示を行えます。お客様は進捗を確認し、不明点を質問したり、フィードバックを送ったりできます。

3. ワークフロー管理と自動化

チケットのステータス追跡： チケットは、事前に定義された段階（未対応、対応中、情報待ち、解決済み、クローズなど）を進みます。これにより、進捗を明確に把握でき、タスクの優先順位を付けやすくなります。

ワークフローの自動化： 最初の受付確認メールの送信、期限超過チケットのエスカレーション、お客様への解決通知といった反復作業を自動化して、効率を高められます。

SLA管理： 問題の種類ごとにサービスレベル契約（SLA）を定義し、合意した時間内での迅速な対応と解決を確保できます。システムはSLAの遵守状況を追跡し、違反の恐れがある場合にアラートを生成できます。

4. ナレッジベース連携

ナレッジベース記事： システムは、よく発生する問題の解決策を収録したナレッジベースと連携できる場合があります。

セルフサービスの選択肢： お客様はチケットを送信する前にナレッジベースで解決策を検索できます。自力で問題を解決できれば、担当者の負担軽減につながります。

解決策の提案： チケットの説明に含まれるキーワードに基づいて、システムは関連するナレッジベース記事を担当者に提案し、より迅速な解決を支援できます。

5. レポートと分析

パフォーマンスダッシュボード： システムは、平均解決時間、初回対応解決率、担当者のパフォーマンス指標、顧客満足度など、主要業績評価指標（KPI）に関するインサイトを提供します。

レポートツール： サポート業務のさまざまな側面に関するレポートを生成し、改善点を特定して、データに基づいた意思決定を行えます。

ヘルプデスク向けトラブルチケットシステムの種類

トラブルチケットソフトウェアには、ニーズに応じたさまざまな導入形態があります。

• Web型： インターネット接続のあるあらゆるデバイスからアクセスできる、クラウド上でホストされるソリューションです。セットアップや保守が容易で、サブスクリプション型の料金体系を採用しています。
• オンプレミス型： 自社のサーバーにインストールするソフトウェアです。より高度な制御やカスタマイズが可能ですが、初期投資とIT保守が必要です。
• クラウド型： Web型に似ていますが、ソフトウェアがベンダーのインフラ上に配置されるため、より高い拡張性と冗長性を提供できる可能性があります。

最適な種類は、予算、ITリソース、セキュリティ要件、求めるカスタマイズの度合いなどの要素によって異なります。

おすすめのトラブルチケットソフトウェア10選：一覧

以下では、2024年に市場で提供されている優れたトラブルチケットソフトウェア10選をご紹介します。用途、企業が求める主要機能、競争力のある料金に基づいて選定しました。

おすすめのトラブルチケットソフトウェア10選：詳細

ThriveDesk

ThriveDeskは、スタートアップのカスタマーサポートや小規模企業のサポートを簡素化するために設計された、クラウド型のトラブルチケットソフトウェアです。メールやライブチャットでのお問い合わせを管理する統合受信トレイに加え、強力な自動化機能、対話型AIツール、確かなGDPR準拠を提供します。

主な機能

• 統合受信トレイ： お客様とのすべてのやり取り（メール、ライブチャット）を単一のプラットフォームで管理し、コミュニケーションを効率化して担当者の負担を軽減します。
• 対話型AI： チャットボットを活用して基本的な質問への回答、チケットの発生抑制、見込み顧客の見極めを行い、担当者が複雑な問題に集中できるようにします。
• 自動化機能： チケットの振り分け、通知の送信、定型文の生成などの反復作業を自動化し、効率を高めます。
• ライブチャットサポート： Webサイトの訪問者にリアルタイムで支援を提供し、ThriveDesk内で直接、Webサイトへのアクセスを見込み顧客や売上につなげます。
• ナレッジベース連携： FAQやトラブルシューティングガイドを備えたセルフサービス型ナレッジベースを構築し、お客様が自力で問題を解決できるようにします。
• コラボレーションツール： チケット内のメモ、メンション、タスク割り当てを通じて、担当者間の社内コミュニケーションを促進します。
• レポートと分析： 解決時間、担当者の生産性、顧客満足度の指標に関するレポートを通じて、サポートのパフォーマンスを把握できます。
• モバイルアプリ： 担当者と管理者向けのモバイルアプリで外出先からThriveDeskにアクセスし、サポート業務を途切れさせずに継続できます。
• GDPR準拠： GDPR規制に準拠するための機能を備え、EUのお客様のデータプライバシーとセキュリティを確保します。

メリット：

• ThriveDeskは、クレジットカード不要の7日間無料トライアルを提供しています。永続的な無料プランはありません。
• ユーザーインターフェースは直感的で習得しやすく、技術的な専門知識が少ないチームに最適です。
• 組み込みの自動化機能がワークフローを効率化し、担当者がより戦略的なタスクに集中できるようにします。
• AI搭載チャットボットは、簡単なお問い合わせに対応して担当者への問い合わせを減らし、顧客体験を向上できます。
• ソフトウェアのインストールは不要で、インターネット接続のあるあらゆるデバイスからアクセスできます。

デメリット：

• 基本機能は備えていますが、ThriveDeskにはエンタープライズ向けソリューションに見られるような幅広いカスタマイズオプションがない場合があります。
• ThriveDeskは十分な種類の連携を提供していますが、一部の競合製品と比べると選択肢が少ない可能性があります。

ThriveDeskの料金

ThriveDeskはプラン単位で課金されます。Basicには2人のチームメンバー、Standardには5人が含まれ、Unlimitedにはチームメンバー数の上限がありません。最新の料金、請求オプション、含まれる機能については、料金ページをご確認ください。

Zendesk

Zendeskは、カスタマーサービスのやり取りを効率化し、担当者の生産性を向上させるために設計されたクラウド型チケットシステムです。すべてのお客様からのお問い合わせを扱う中心的な拠点として機能し、さまざまなチャネル（メール、チャット、ソーシャルメディア）からのリクエストを、整理された単一のシステムに集約します。

主な機能

• オムニチャネルのチケット管理： 利用されたチャネル（メール、チャット、電話、ソーシャルメディア）にかかわらず、お客様とのすべてのやり取りを統合プラットフォームで管理します。
• ワークフローの自動化： 自動振り分け、優先順位付け、事前に定義した返信（定型文）によって反復作業を効率化します。
• セルフサービスポータル： ナレッジベースやコミュニティフォーラムを通じて、お客様が自力で解決策を見つけられるようにします。
• レポートと分析： 包括的なレポートとダッシュボードにより、顧客の行動や担当者のパフォーマンスについて有益なインサイトを得られます。
• 拡張性とカスタマイズ： 柔軟なプランと幅広い連携により、Zendeskは企業の規模やニーズに対応します。

メリット：

• 自動化と一元化された作業環境により、チケットの解決時間を短縮し、担当者の生産性を高めます。
• シームレスなオムニチャネル体験を提供し、セルフサービスの選択肢でお客様を支援します。
• スタートアップから大企業まで、あらゆる規模の企業に対応します。
• さまざまなサードパーティ製アプリケーションと連携し、特定のニーズに合わせてプラットフォームを調整できるカスタマイズオプションを提供します。

デメリット：

• Zendeskは使いやすいものの、新しい担当者がすべての機能を活用するには、初期トレーニングが必要な場合があります。
• 基本的なニーズを持つ小規模企業には高額になる可能性があります。上位プランでは高度な機能が提供されますが、料金も高くなります。

Zendeskの料金

Zendeskは、幅広い機能を適切に配分した体系的なプランを提供しています。有料プランはユーザー1人あたり月額$69からです。プランによって機能や料金体系が異なります。費用は、必要な担当者数と機能によって決まります。詳しい料金の内訳については、ZendeskのWebサイトで確認することをおすすめします。

Jira Service Management

Jira Service Managementは、人気のプロジェクト管理プラットフォームであるJiraを基盤として構築されたトラブルチケットソフトウェアです。お客様からのリクエストや社内リクエストを追跡、管理、解決する中心的な拠点を提供し、組織のサポートプロセスを効率化します。

主な機能

• チケットシステム： トラブルチケットを効率的に取り込み、分類し、優先順位を付けます。
• SLA管理： サービスレベル契約（SLA）を設定・追跡し、問題を時間内に解決できるようにします。
• 自動化： 反復作業やワークフローを自動化し、解決時間を短縮します。
• セルフサービスポータル： ナレッジベースやコミュニティフォーラムを通じて、ユーザーが解決策を見つけられるようにします。
• チーム連携： サポート担当者と開発チーム間のコミュニケーションや連携を促進します。
• レポートと分析： チームのパフォーマンスを把握し、改善点を特定できます。
• 連携： Slack、Confluence、その他のAtlassian製品など、さまざまなツールと連携し、ワークフローを統合します。

メリット：

• チームの成長やチケット件数の変化に対応します。
• 特定のワークフローに合わせて調整できる、カスタマイズ可能なプラットフォームです。
• すべてのサポートリクエストとその進捗を明確に把握できます。
• 部門を越えたコミュニケーションとチームワークを促進します。
• 手作業を減らし、効率を向上させます。

デメリット：

• 初期設定やユーザーが操作に慣れるために、トレーニングが必要な場合があります。
• 基本的なヘルプデスクソリューションと比べ、小規模チームには料金が高額になる可能性があります。
• 機能が豊富なため、単純なサポートニーズには複雑すぎる場合があります。

Jira Service Managementの料金

Jira Service Managementは、必要な担当者数と機能に基づく段階的な料金体系を提供しています。担当者3人までの無料プランがあり、有料プランはユーザー1人あたり月額$22.05からです。

Zoho Desk

Zoho Deskは、カスタマーサポート業務を効率化するために設計されたクラウド型のトラブルチケットソフトウェアです。メール、Webフォーム、セルフサービスポータルなど、さまざまなチャネルからのお問い合わせを管理する一元化されたプラットフォームを提供します。

主な機能

• マルチチャネルのチケット管理： さまざまな受付元からのサポートチケットを統合インターフェースで管理します。
• 自動化： チケットの振り分け、優先順位付け、エスカレーションなどの反復作業を自動化します。
• AI搭載アシスタント（Zia）： Ziaを活用して、感情分析、関連するナレッジベース記事の提案、さらにはお客様とのチャットを行えます。
• チーム連携： 社内メモ、同僚へのタグ付け、チケット内でのチーム割り当てを通じて、チームワークを促進します。
• レポートと分析： 詳細なレポートとカスタマイズ可能なダッシュボードで、カスタマーサポートのパフォーマンスを把握できます。
• モバイルアプリ： Zoho Deskのモバイルアプリを使って、外出先でもチケットを管理し、最新状況を把握できます。

メリット：

• 使いやすく直感的なインターフェースです。
• 無料プランを含む、手頃な料金プランがあります。
• あらゆる規模の企業に適した、拡張性のあるソリューションです。
• AI搭載機能により、効率と顧客満足度が向上します。
• 強力なチーム連携機能を備えています。

デメリット：

• 一部の競合製品と比べて、カスタマイズオプションが限られています。
• 高度なレポート機能には、追加投資が必要になる場合があります。
• 無料プランでは、担当者数や機能に制限があります。

Zoho Deskの料金

Zoho Deskは、担当者1人あたり月額$20からの、わかりやすい各種料金プランを提供しています。料金は、担当者数、含まれる機能、メールチャネル数、契約期間などに応じて上がります。

Freshdesk

Freshdeskは、カスタマーサポートプロセスを効率化・自動化するために設計されたクラウド型のトラブルチケットソフトウェアです。担当者が効率的にチケットを管理し、優先順位を付け、解決するための統合された作業環境を提供します。

主な機能

• チケットシステム： 一元化されたプラットフォームで、お客様からのすべてのお問い合わせを管理・追跡します。
• セルフサービスポータル： ナレッジベースとFAQセクションを使って、お客様が自力で解決策を見つけられるようにします。
• 自動化： AI搭載機能を使って、反復作業やワークフローを自動化します。
• コラボレーションツール： 社内メモと対応重複の検知により、担当者間のチームワークを促進します。
• レポートと分析： レポートとダッシュボードで、顧客の行動や担当者のパフォーマンスについて有益なインサイトを得られます。
• 連携： Freshdeskをさまざまなサードパーティ製アプリケーションと接続し、一貫した顧客体験を提供します。

メリット

• 担当者にもお客様にも使いやすいインターフェースです。
• 企業の成長に対応できる、拡張性のあるソリューションです。
• AIによる自動化が効率を高め、作業負担を軽減します。
• セルフサービスの選択肢により、よくあるサポートリクエストを減らせます。
• 包括的なレポートと分析により、行動に役立つインサイトを得られます。

デメリット

• 一部の競合製品と比べて、カスタマイズオプションが限られています。
• 無料プランでは機能とサポートが制限されています。
• 上位の料金プランは、小規模企業には高額になる場合があります。

Freshdeskの料金

Freshdeskはフリーミアムモデルを採用しており、有料プランは担当者1人あたり月額$15からです。料金は、機能、必要な担当者数、企業規模によって異なります。小規模企業からエンタープライズ企業まで、あらゆる規模に対応しています。

LiveAgent

LiveAgentは、カスタマーサポートのやり取りを効率化するために設計されたクラウド型のトラブルチケットソフトウェアです。メール、ライブチャット、ソーシャルメディア、電話など、さまざまなチャネルからのお問い合わせを、使いやすいインターフェースですべて管理できる統合プラットフォームを提供します。

主な機能

• マルチチャネルのチケットシステム： お客様とのすべてのコミュニケーションを単一のプラットフォームで管理します。
• 自動化機能： チケットの振り分けや自動返信などの反復作業を自動化します。
• セルフサービスポータル： ナレッジベースやコミュニティフォーラムを通じて、お客様が解決策を見つけられるようにします。
• レポートと分析： 担当者のパフォーマンスを追跡し、改善点を特定します。
• 連携： LiveAgentを既存のCRM、マーケティングツール、その他の業務ツールと接続します。

メリット：

• 直感的なインターフェースで、担当者が短期間で習得できます。
• 小規模チームから大企業まで、あらゆる規模の企業に適しています。
• 無料の選択肢もある、競争力の高い料金プランを提供しています。
• さまざまなコミュニケーションチャネルからのお問い合わせを管理できます。
• 時間を節約し、担当者の効率を高めます。

デメリット：

• 無料プランでは基本機能が提供され、担当者数が制限されています。
• カスタマイズオプション：カスタマイズは可能ですが、大幅なカスタマイズには追加のサポートが必要になる場合があります。

LiveAgentの料金

LiveAgentは、担当者1人あたり月額$9からのさまざまな料金パッケージを提供しています。料金は、担当者数、含まれる機能、請求サイクルによって異なります。料金体系の詳しい内訳は、同社のWebサイトで確認できます。

ServiceNow

ServiceNowは、強力なトラブルチケットシステムを含む、包括的なITサービス管理（ITSM）ソリューションを提供するクラウド型プラットフォームです。組織は、さまざまな種類のサービスリクエスト、インシデント、問題を一元管理できます。

主な機能

• チケットシステム： 自動化されたワークフローと優先順位付けにより、トラブルチケットを送信、追跡、解決します。
• インシデント管理： インシデントの特定、分類、解決を効率化します。
• セルフサービスポータル： 従業員が自力で解決策を見つけ、チケットを送信できるようにします。
• ナレッジベース管理： トラブルシューティングを迅速化するナレッジベース記事を作成・保存します。
• 自動化： 日常的なタスクを自動化して効率を高めます。
• レポートと分析： ITサービスのパフォーマンスを把握し、改善点を特定できます。
• カスタマイズ： カスタムワークフローと連携を使って、組織固有のニーズに合わせてServiceNowを調整します。

メリット

• すべてのITサービスリクエストを1か所で管理できます。
• ワークフローを自動化し、トラブルシューティングを効率化します。
• ITスタッフとエンドユーザーの間のコミュニケーションを促進します。
• 組織の成長やサービス需要の増加に対応します。
• 独自のニーズに合わせてプラットフォームを調整できます。

デメリット

• ServiceNowのセットアップとカスタマイズには、高額な費用がかかる場合があります。
• 幅広い機能を提供するため、十分に活用するにはトレーニングが必要な場合があります。
• 継続的なサブスクリプション料金が必要です。

ServiceNowの料金

ServiceNowは、機能に応じて費用が異なる段階的な料金モデルを採用しています。具体的な料金については、ServiceNowに直接問い合わせ、個別見積もりを依頼することをおすすめします。既製の料金パッケージは提供していません。

Help Scout

Help Scoutは、コミュニケーションを効率化し、顧客体験を向上させるために設計されたカスタマーサポートプラットフォームです。メール、チャット、音声メッセージなど、お客様からのすべてのお問い合わせを1か所で管理する共有受信トレイシステムを提供します。従来のチケットシステムとは異なり、Help Scoutは会話を重視したアプローチにより、サポートチームとお客様との間に、より親密なつながりを育みます。

主な機能

• 共有受信トレイ： お客様とのすべてのやり取り（メール、チャット、音声）を一元管理し、効率的な連携を実現します。
• ライブチャット： Webサイト上で直接、お客様にリアルタイムのサポートを提供します。
• ナレッジベース： 記事やFAQを備えたセルフサービスポータルを構築し、お客様が自力で解決策を見つけられるようにします。
• 自動化： ウェルカムメールの送信や、キーワードに基づくチケットの振り分けなどの反復作業を自動化します。
• レポート： 詳細なレポートと分析で、カスタマーサポートのパフォーマンスを把握できます。

メリット

• 会話を重視した、使いやすいインターフェースです。
• 共有受信トレイにより、効率的なチームワークと連携を実現します。
• ライブチャットとナレッジベースを内蔵し、包括的なサポートを提供できます。
• 自動化機能によりワークフローを効率化します。
• さまざまなサードパーティ製ツールと連携します。

デメリット

• 電話サポート機能がありません（連携を通じて利用できます）。
• 一部の基本的なチケットシステムと比べて、料金が高くなる場合があります。
• 共有受信トレイのインターフェースのカスタマイズオプションが限られています。

Help Scoutの料金

Help Scoutは、非常にわかりやすく透明性の高い料金プランを提供しています。担当者の利用人数に応じて課金される、さまざまなプランがあります。料金は担当者1人あたり月額$25からです。

HappyFox

HappyFoxは、すべてのチームのカスタマーサポートを効率化するために設計された、使いやすく設定可能なヘルプデスクのチケットシステムです。サポートリクエストを効率的に管理し、チームメンバーと連携し、優れたカスタマーサービスを提供するためのさまざまな機能を備えています。

主な機能

• チケットシステム： カスタムチケットキューの作成、チケットの分類、オムニチャネルサポート（メール、ソーシャルメディア、チャット、電話）の管理、チケットのステータス設定、重要なチケットの固定を行えます。
• チケット管理： チケットへのクイック操作（優先度、ステータス、期限、担当者の変更）、クイック返信、一括操作、高度な検索・絞り込みを利用できます。
• 生産性ツール： 定型文、自動タイマー、対応重複の防止に加え、非公開メモと添付ファイルによるスムーズな連携を提供します。
• レポートと分析： 詳細なチケット情報へのアクセス、連絡先情報のカスタマイズ、他のアプリとの連携、チケット操作の通知登録を行えます。
• ナレッジベース： ノーコードのドラッグ＆ドロップで、セルフサービス、複数ブランドへの対応、多言語機能、カスタマイズオプションを備えたナレッジベースを構築できます。
• 資産管理： ハードウェア資産とソフトウェア資産を追跡・管理します。
• 自動化： チケットの割り当てを自動化し、スマートルールを実行して、SLA違反を減らします。
• コールセンター： 電話連携（RingCentral、AirCall）を使ったオムニチャネルサポートの提供、問題のトラブルシューティング、顧客満足度（CSAT）の測定を行えます。

メリット：

• 設定と操作が簡単です
• オムニチャネルサポートを提供します
• 連携と生産性向上のためのツールを備えています
• ナレッジベースをカスタマイズできます
• 資産管理機能を備えています
• 自動化とワークフロー機能を備えています
• コールセンターと連携します

デメリット：

• 提供されたデータには料金情報が含まれていません
• 特定の連携や高度な機能には追加費用が必要になる場合があります

HappyFoxの料金

HappyFoxは、さまざまなチーム規模やニーズに対応する、担当者数に基づくパッケージと担当者数無制限のパッケージの両方を提供しています。料金はユーザー1人あたり月額$39からです。

osTicket

osTicketは、サポートリクエストの管理と整理を通じて、企業のカスタマーサポートを効率化する、無料のオープンソースのトラブルチケットソフトウェアです。メール、Webフォーム、さらにはAPIなど、さまざまなチャネルから送信された問題を担当者が追跡し、優先順位を付け、解決するための中心的なプラットフォームを提供します。

主な機能

• チケットシステム： 整理された単一のインターフェースで、すべてのカスタマーサポートリクエストを管理・追跡します。
• カスタマーポータル： お客様がチケットを送信し、進捗を追跡し、セルフサービスのためにナレッジベースにアクセスできるようにします。
• 自動振り分け： 事前に定義したルールに基づいて、適切な担当者や部門にチケットを振り分けます。
• SLA管理： サービスレベル契約（SLA）を設定し、チケットを時間内に解決できるようにします。
• レポートとダッシュボード： 詳細なレポートと視覚的なダッシュボードで、サポートのパフォーマンスを把握できます。
• カスタマイズ： カスタマイズ可能なワークフロー、フォーム、ブランディングにより、特定のニーズに合わせてosTicketを調整します。

メリット：

• ライセンス料金がなく、予算を抑えて導入できます。
• 小規模チームから大企業まで、あらゆる規模の企業に適しています。
• 効率的なサポート管理のための包括的な機能を提供します。
• 独自のサポートニーズやワークフローに合わせてカスタマイズできます。
• 大規模で活発なコミュニティが、サポートと開発を支えています。

デメリット：

• 自社サーバーへのインストールと保守には、技術的な専門知識が必要です。
• トラブルシューティングはコミュニティサポートに依存し、公式の有料サポートはありません。
• 大幅なカスタマイズには、コーディングの知識が必要になる場合があります。

osTicketの料金

osTicketは無料のオープンソースソフトウェアです。ライセンス料金はありません。ただし、ソフトウェアの有料ホスティングが必要な場合や、インストールとカスタマイズに専門家の支援が必要な場合には、費用が発生することがあります。この費用はユーザー1人あたり月額$9です。

トラブルチケットソフトウェアで注目すべき主な機能

トラブルチケットソフトウェアは、サポート業務を効率化し、効率的なカスタマーサービスを提供したいあらゆる組織にとって不可欠なツールです。適切なトラブルチケットソフトウェアがあれば、企業は受信したリクエストを管理し、タスクを割り当て、進捗を追跡して、問題を時間内に解決できます。しかし、市場には数多くの選択肢があるため、自社固有のニーズに合ったソフトウェアを選ぶのは難しいこともあります。トラブルチケットソフトウェアを評価する際に注目すべき主な機能を以下にご紹介します。

• 直感的なユーザーインターフェース： ソフトウェアには、サポート担当者にもお客様にも操作しやすい、使いやすいインターフェースが必要です。適切に設計されたインターフェースは、チケットの作成、更新、追跡を簡素化し、習得にかかる負担を減らして、生産性を高めます。

• マルチチャネルサポート： 現代のトラブルチケットソフトウェアは、メール、Webフォーム、ライブチャット、ソーシャルメディア、さらには電話など、複数のコミュニケーションチャネルに対応する必要があります。この機能により、お客様は好みのチャネルからリクエストを送信でき、顧客満足度と利便性が向上します。

• チケットの自動振り分け： 効率的なトラブルチケットソフトウェアには、事前に定義したルールに基づいて、受信したチケットを適切なサポート担当者やチームに割り当てる自動振り分け機能が必要です。この機能により、最も適任の担当者がチケットを処理でき、応答時間の短縮と解決率の向上につながります。

• ナレッジベース連携： トラブルチケットソフトウェアと連携した充実したナレッジベースは、担当者とお客様の双方にとってサポート体験を大幅に向上させます。担当者は関連する記事や解決策にすばやくアクセスでき、お客様はチケットを送信することなく、よくある質問への回答を見つけられるため、チケットの総件数を減らせます。

• カスタマイズ可能なワークフロー： トラブルチケットソフトウェアは、組織固有のプロセスや手順に合った、カスタマイズ可能なワークフローを提供する必要があります。この機能により、独自のステータス、優先度、エスカレーションルールを定義し、一貫性のある効率的なチケット対応を実現できます。

• レポートと分析： パフォーマンス指標の追跡、ボトルネックの特定、データに基づく意思決定には、包括的なレポート・分析機能が不可欠です。チケット件数、応答時間、解決率、顧客満足度の評価について、詳細なレポートを提供するソフトウェアを探しましょう。

• 連携とコミュニケーションのツール： 複雑な問題を解決するには、サポートチーム内の効果的な連携とコミュニケーションが重要です。トラブルチケットソフトウェアには、スムーズな連携を支え、関係者が状況を把握できるように、社内メモなどの機能、ファイル添付、リアルタイム通知が必要です。

• モバイルからのアクセス： モバイルデバイスの利用が増える中、モバイルアクセスに対応したトラブルチケットソフトウェアを選ぶことが重要です。この機能により、サポート担当者は外出先でもチケットを管理し、お客様からのお問い合わせに回答できるため、応答時間と全体的な効率が改善します。

• 連携機能： トラブルチケットソフトウェアは、顧客関係管理（CRM）ソフトウェア、プロジェクト管理ツール、コミュニケーションプラットフォームなど、組織内で利用する他のツールやシステムとシームレスに連携する必要があります。この連携によりワークフローが効率化され、手動でのデータ入力や複数のアプリケーションを切り替える必要がなくなります。

• 拡張性とカスタマイズ： 事業の成長に伴い、トラブルチケットソフトウェアも拡張し、変化するニーズに対応できる必要があります。組織固有の要件に無理なく適合させられるよう、カスタムフィールド、ワークフロー、ブランディングなどのカスタマイズオプションを備えたソフトウェアを探しましょう。

優れたトラブルチケットソフトウェアのメリット

堅牢で機能豊富なトラブルチケットソフトウェアを導入すると、サポート業務の効率化、顧客満足度の向上、全体的な効率の改善など、組織に数多くのメリットをもたらします。高品質なトラブルチケットソフトウェアに投資する主なメリットを以下にご紹介します。

• 顧客体験の向上： 優れたトラブルチケットソフトウェアは、お客様からのお問い合わせや問題を速やかに受け付け、追跡し、適切な時間内に解決できるようにします。お客様がリクエストを送信し、最新情報を受け取るための一元化されたプラットフォームを提供することで、透明性とコミュニケーションが向上し、顧客満足度の向上につながります。

• 業務効率の向上： チケットの自動振り分け、ナレッジベース連携、カスタマイズ可能なワークフローにより、トラブルチケットソフトウェアはサポートチームの効率を大幅に高めます。担当者は関連情報にすばやくアクセスし、タスクに優先順位を付け、標準化されたプロセスに沿って対応できるため、問題解決に必要な時間と労力を削減できます。

• 連携とコミュニケーションの改善： トラブルチケットソフトウェアは、サポートチーム、管理者、その他の関係者の間のスムーズな連携とコミュニケーションを促進します。社内メモ、ファイル添付、リアルタイム通知などの機能により、チームは効果的に協力し、情報を共有して、複雑な問題をより効率的に解決できます。

• 責任の明確化と可視性の向上： 詳細なレポートと分析機能は、サポート業務に関する有益なインサイトを提供し、管理者によるパフォーマンス指標の監視、ボトルネックの特定、データに基づく意思決定を可能にします。この可視性により責任が明確になり、サービス提供の継続的な改善が可能になります。

• 拡張性と柔軟性： 優れたトラブルチケットソフトウェアは、組織の変化するニーズに合わせて拡張・適応できるよう設計されています。事業が成長しても、チケット件数の増加、サポートチャネルの追加、ワークフローの変化に対応し、サポート業務の効率と効果を維持できます。

• ナレッジ管理の一元化： 包括的なナレッジベースをトラブルチケットソフトウェアと連携することで、組織は解決策、適切なお詫びの方法、よくある質問を一元的に蓄積できます。このナレッジベースにより、サポート担当者は関連情報をすばやく見つけて共有し、解決時間を短縮して、一貫したサービスを提供できます。

• コンプライアンスと監査証跡： 多くのトラブルチケットソフトウェアは、強力なレポート機能と監査証跡機能を提供しています。これらは、規制対象の業界で事業を展開する組織や、厳格なコンプライアンス要件がある組織にとって不可欠です。やり取り、実施した対応、解決内容の正確な記録を維持することで、透明性と業界標準の遵守を確保できます。

• コスト削減： 優れたトラブルチケットソフトウェアは、サポート業務の効率化、応答時間の短縮、初回通話解決率の向上により、組織の大幅なコスト削減につながります。効率的なサポートプロセスは、エスカレーションの必要性を最小限に抑え、運用間接費を削減し、全体的な生産性を高めます。

高品質なトラブルチケットソフトウェアへの投資は、単なる技術への投資ではありません。顧客体験の向上、業務効率の改善、事業成長の促進への投資でもあります。堅牢なトラブルチケットソリューションの力を活用することで、組織はカスタマーサービスと優れたサポートの分野で、リーダーとしての地位を築けます。

適切なヘルプデスク向けトラブルチケットソフトウェアの選び方

率直に言って、これほど多くのトラブルチケットソフトウェアがある中で、自社に合うものを探すのは、地雷原を進むように感じられるかもしれません。しかし、ご安心ください。このプロセスをご案内し、独自のニーズにぴったり合った、十分な情報に基づく判断ができるようお手伝いします。このチェックリストに沿って確認すれば、最後には優先すべき点が明確になり、自社に最適なトラブルチケットソフトウェアを探す際に役立ちます。

✔️自社のニーズを把握する： まずは、組織固有の要件をしっかりと見直しましょう。お客様はどのようなサポートチャネルを好みますか？充実したセルフサービスの選択肢が必要ですか？チームが通常対応する問題は、どの程度複雑ですか？こうした細かな点を理解することで、選択肢を絞り込み、十分に役立たないソリューションで妥協するのを避けられます。

✔️長期的に考える： 皆様の事業は成長し、発展していくものです（少なくとも、そうなることを願っています）。そのため、共に成長できるトラブルチケットソフトウェアが必要です。チケット件数の増加、サポートチャネルの追加、ワークフローの変化にも、滞りなくスムーズに対応できるソリューションを探しましょう。

✔️他のツールとの相性を確認する： 連携機能は非常に重要です。そのソフトウェアは、CRM、プロジェクト管理ソフトウェア、コミュニケーションプラットフォームなど、既存のツールやシステムとスムーズに連携できますか？複数のアプリケーションを絶えず行き来したり、手動でデータを移したりする状況は避けたいものです。シームレスな連携は、時間を節約し、人的ミスを減らし、気持ちにも余裕をもたらします。

✔️独自性を大切にする： すべての企業にはそれぞれの個性があり、トラブルチケットソフトウェアにもそれが反映されるべきです。カスタマイズ可能なワークフロー、ブランディングオプション、カスタムフィールドやステータスの作成機能を提供するソリューションを探しましょう。この柔軟性により、ソフトウェアを自社のプロセスやブランドアイデンティティにぴったり合わせられます。

✔️データを重視する： レポートと分析は見落とされがちですが、状況を大きく変える力があります。チケット件数、応答時間、解決率、顧客満足度について詳細なレポートを提供するソフトウェアを探しましょう。こうしたインサイトは、改善点の特定、サポート業務の最適化、事業成長につながるデータに基づいた意思決定に役立ちます。

✔️使いやすさは必須： サポートチームとお客様の両方にとってのユーザー体験を考えましょう。使いにくく直感的でないインターフェースは、生産性を損ない、お客様に不満を与える確実な原因になりかねません。関係者全員が簡単にチケットを作成、更新、追跡できる、使いやすい設計のソフトウェアを優先しましょう。

✔️セキュリティとコンプライアンス： 業界によっては、厳格なデータプライバシー要件やセキュリティ要件に従う必要があります。機密情報を保護し、コンプライアンスを維持するために、選ぶトラブルチケットソフトウェアが暗号化、アクセス制御、監査証跡などの強力なセキュリティ機能を備えていることを確認してください。業界標準を満たし、以下のような認証を取得したソフトウェアを探しましょう。

• ISO 27001： この国際的に認められた規格は、組織内で情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）を確立、導入、維持し、継続的に改善するためのベストプラクティスを定めています。

• SOC 2： Service Organization Control（SOC）2レポートは、サービス提供組織のシステムについて、セキュリティ、可用性、処理の完全性、機密保持、プライバシーを評価します。統制の運用有効性を評価するSOC 2 Type II監査を完了したトラブルチケットソフトウェアの提供元を探しましょう。

• GDPR準拠： 組織が欧州連合の市民のデータを扱う場合は、データ保護とプライバシーに関する厳格なルールを定めた一般データ保護規則（GDPR）に、トラブルチケットソフトウェアが準拠していることを確認してください。

• HIPAA準拠： 医療業界の組織にとって、HIPAA（医療保険の携行性と責任に関する法律）への準拠は極めて重要です。機密性の高い患者の健康情報を保護するためのHIPAA要件を満たすトラブルチケットソフトウェアを探しましょう。

• PCI DSS準拠： クレジットカード取引を扱う企業の場合、トラブルチケットソフトウェアは、顧客の決済データを保護する要件を定めたPayment Card Industry Data Security Standard（PCI DSS）に準拠している必要があります。

• FedRAMP認証： 米国政府機関と取引する組織にとって、FedRAMP（連邦リスクおよび認証管理プログラム）認証は、トラブルチケットソフトウェアがクラウド型サービスに対する厳格なセキュリティ基準を満たしていることを保証します。

自社のすべての条件を満たすソフトウェアが見つかる可能性は、非常に低いことを覚えておきましょう。いくつかの機能に優先順位を付け、メリットがデメリットを上回るかを積極的に分析する必要があります。ただし、1つ確かなことがあります。適切なトラブルチケットソフトウェアを選ぶことは、事業の成功への投資です。

時間をかけて選択肢を評価し、主要な関係者を意思決定に参加させ、遠慮せずに踏み込んだ質問をしましょう。適切なソリューションが整えば、優れたカスタマーサポートを提供し、業務を効率化して、今後何年にもわたり成長を促進するための道が開けます。

トラブルチケット管理のベストプラクティスとその効果

適切なトラブルチケットソフトウェアを手に入れることは、取り組みの一部にすぎません。

あくまでツールであることを忘れないでください。扱う技術者に十分なスキルがなければ、最先端のツールであっても、その能力を生かせません。

そのため、最も効果的な解決策を提供できるよう、一定の基準や手順が守られていることを確認する必要があります。

トラブルチケット管理を可能な限り効果的なツールとして活用するために、企業が従うべきベストプラクティスを以下にご紹介します。

この表では、各ベストプラクティスの内容、実践するメリット、従わない場合に起こり得る結果を明確に示しています。組織が効果的なトラブルチケット管理を実践し、それに伴うメリットを得るための包括的なガイドとして役立ちます。

まとめ

まとめると、トラブルチケットソフトウェアは、カスタマーサポートのプロセスを最適化し、全体的な生産性を高めるうえで重要な役割を果たします。この記事では、その定義と機能を説明し、市場で提供されている優れた選択肢10選をご紹介しました。ThriveDeskからosTicketまで、各ソフトウェアは多様な組織のニーズに応える独自の機能を提供しています。

さらに、トラブルチケットソフトウェアを選ぶ際に検討すべき主な機能や、顧客満足度の向上、チーム連携の効率化などのメリットについても説明しました。トラブルチケット管理のベストプラクティスに従う重要性を強調し、それが組織の効率と顧客体験に与える良い影響をご紹介しました。

最終的に、適切なトラブルチケットソフトウェアに投資し、ベストプラクティスを実践することは、競争の激しい現代の市場において、カスタマーサービスの向上、顧客ロイヤルティの育成、事業成長の促進につながります。