コミュニケーションスタイル
当店の商品名を使う
定期購入はCoffee Clubと呼び、「お客様の定期購入」とは呼びません。商品名はストアの表記に合わせます。
適用対象 · すべての会話
仕組み
ガイダンスが返信に反映される仕組み
ガイダンスは、ヘルプセンターや スキルと連携します。ヘルプセンターには正確な情報が、スキルには手順があり、ガイダンスはThriveDeskのAIエージェントNeoの伝え方と、約束してはいけないことを定めます。
- 01
返信を書く前にガイダンスを確認
Neoは返信するたびに、基本設定と適用される可能性のあるすべてのルールを確認します。チャットやメール、チーム向けの下書きでも同様です。
- 02
条件に合うルールだけを適用
ブランド、顧客セグメント、商品ラインを対象とするルールは、会話が条件に合う場合にのみ適用されます。それ以外のルールは返信に影響しません。
- 03
ストアらしい返信を作成
設定した口調と商品名を使い、定めた範囲内で返信します。テストチャットでは、どのルールが反映されたかを確認できます。
活用方法
ストアで最初に設定したい6つのルール
プロンプトを書く必要はありません。各ルールは、タイトル、1〜2文の説明、適用対象だけで設定できます。
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ポリシー
配送日を約束しない
追跡ページの到着予定を伝え、目安であることを明示します。配達日は決して約束しません。
適用対象 · すべての会話
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引き継ぎ
チャージバックの対応を引き継ぐ
お客様がチャージバック、弁護士、銀行への異議申し立てに言及したら、対応を止め、非公開メモを添えてチームメンバーに会話を引き継ぎます。
適用対象 · すべての会話
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顧客セグメント
常連のお客様を大切にする
再度ご利用いただいたことに、お名前を添えて感謝を伝え、すべての交換品を無料の速達配送でお届けすると提案します。
適用対象 · リピーター · 注文5回以上
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ブランド
Northfield Outdoorの口調
簡潔で実用的に伝え、感嘆符は使わず、Northfield crewの署名で締めくくります。
適用対象 · Northfield Outdoor
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商品ライン
ギフトカードは返金できません
その旨をはっきり伝えたうえで、受取人へのコード再送、または送信先メールアドレスの変更を提案します。
適用対象 · ギフトカード
お客様の声
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
Muslims Day
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
ThriveDeskのガイダンスとは何ですか？
ガイダンスは、ThriveDeskのAIエージェントであるNeoがお客様にどのように文章を書くかを定める指示です。口調、回答の長さ、使う言葉、約束できる内容などのルールを設定します。ルールの適用範囲を特定の会話に限定しない限り、すべての返信に適用されます。
ガイダンスは知識やスキルとどう違いますか？
ヘルプセンターなどの知識は、返品可能期間といった正しい情報をNeoに伝えます。スキルは、返金など特定の依頼に対応する手順を示します。ガイダンスはそれらすべてに共通して適用され、Neoの伝え方や、伝えない内容を定めます。
プロンプトを書く必要はありますか？
いいえ。新しいチームメンバーに説明するように、普段の言葉でガイダンスを書くだけです。たとえば、“定期購入はCoffee Clubと呼ぶ”や“配送日を約束しない”と記載します。
ブランドごとに口調を設定できますか？
はい。ThriveDeskで複数のストアを運営している場合、ルールの適用範囲をブランドに限定すると、そのブランドの会話だけに適用されます。ブランドごとに口調、署名、商品名を設定できます。
特定のお客様だけにルールを適用できますか？
はい。注文回数が5回以上の常連のお客様、卸売のお客様、初めて購入するお客様など、顧客セグメントに適用範囲を限定できます。Neoは、そのセグメントに該当するお客様にのみルールを適用します。
商品ラインごとにルールを設定できますか？
はい。ギフトカードや定期購入など、商品ラインに適用範囲を限定したルールは、その商品に関する会話で適用されます。たとえば、ギフトカードは返金できないことを説明してから、コードの再送を提案できます。
2つのガイダンスが矛盾する場合はどうなりますか？
より具体的なルールが優先されます。ブランド、セグメント、商品ラインのルールは、すべての会話に適用するルールよりも優先されます。そのため、共通の設定を一度作成し、必要な部分だけ変更できます。
Neoの回答の長さを調整できますか？
はい。基本設定で「短め」「標準」「詳しく」から選べます。設定手順の案内など、より詳しい説明が必要な場合は、その旨をルールに追加します。
Neoに言ってはいけない内容を指定できますか？
はい。“配送日を約束しない”や“ほかのブランドに言及しない”のようにルールとして記載します。必ずチームが対応すべきトピックには、会話をチームメンバーへ引き継ぐルールを追加します。
ガイダンスを適用する前に確認するにはどうすればよいですか？
テストチャットを開き、ブランドとお客様を選んで質問します。Neoがガイダンスに沿って回答し、各返信に使用したルールがテスト画面に表示されます。
Neoがチーム向けに作成する下書きにもガイダンスは適用されますか？
はい。チームメンバーが確認する返信の下書きをNeoが作成する際にも、同じ口調、言葉、ルールが適用されます。そのため、下書きとNeo自身の回答の文体がそろいます。
