My order #2291 still hasn’t arrived, and the tracking hasn’t changed in almost a week. This is the second time I’m asking.
仕組み
スムーズな引き継ぎの流れ
ThriveDeskのAIエージェントであるNeoは、まずできる限り対応し、確認した情報をすべて添えて適切な担当者に引き継ぎます。他の業務と同じように従うのは、 ガイダンス かつ スキル です。また、スキルの最後に独自の引き継ぎステップを設定することもできます。
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まず必要な確認を済ませます
Neoは注文を調べ、在庫や配送状況を確認し、回答できることに対応します。そのため、引き継ぎ時には確認済みの情報がそろっています。
- 02
ルールやガイダンスでタイミングを決めます
ルールは会話が条件に一致するたびに実行されます。ガイダンスは、ただ担当者と話したいというお客様の希望など、条件を定めにくい場面に対応します。
- 03
適切な担当者が引き継ぎます
会話は適切なチームに送られます。お客様の要望、Neoが確認したこと、約束していないことを記した非公開メモも添えられます。
活用方法
最初に設定しておきたい6つの引き継ぎ
ルールには会話や顧客データを使います。ガイダンスは、ご自身の言葉で1〜2文書くだけです。数値はストアに合わせて変更してください。
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ガイダンス
有人対応を希望
お客様が有人対応、責任者の対応、または電話での対応を希望したら、引き継いでください。説得して思いとどまらせようとしないでください。
引き継ぎ先 · サポート
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ルール
高額な返金
トピックが返金で、注文合計が$200を超える。
引き継ぎ先 · 請求担当
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ガイダンス
チャージバックと法的措置の予告
お客様がチャージバック、弁護士、銀行との異議申し立てに言及した場合は、対応を止め、非公開メモを添えて引き継ぎます。
引き継ぎ先 · チームリーダー
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ルール
不満を抱えた常連のお客様
感情が「不満」で、お客様の注文回数が5回以上です。
引き継ぎ先 · 優先対応
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ガイダンス
卸売注文
同じ商品を20点以上購入する場合や、卸売価格についてお問い合わせがあった場合は、営業担当に引き継ぎます。
引き継ぎ先 · 営業担当
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ルール
荷物の紛失
トピックが「配送」で、追跡スキャンが5日以上なく、注文合計が$150を超えています。
引き継ぎ先 · 配送担当
お客様の声
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
Muslims Day
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
ThriveDeskのエスカレーションとは何ですか？
エスカレーションでは、ThriveDeskのAIエージェントであるNeoが会話を担当者に引き継ぐタイミング、引き継ぎ先のチーム、担当者に表示する情報を決めます。ルールと自然な言葉で書いたガイダンスで設定でき、Neoはチャット、メール、その他の対応チャネルすべてでそれに従います。
エスカレーションルールとエスカレーションガイダンスの違いは何ですか？
ルールは「トピックが返金で、注文合計が$200を超える」のように、会話や顧客データをもとに作成し、会話が条件に一致するたびに実行されます。ガイダンスは「お客様がチャージバックに言及したら、すぐに引き継ぐ」のように自然な言葉で記述し、データだけでは条件を定めにくい場面に対応します。
ルールでは何を確認できますか？
Neoが検出したトピック、感情、緊急度のほか、チャネル、言語、ブランド、顧客のセグメント、注文回数、タグを確認できます。注文合計や最新の配送追跡スキャンなど、ShopifyやWooCommerceの注文情報も使用できます。条件はAND/ORで組み合わせられます。
お客様が有人対応を希望したら、Neoは引き継ぎますか？
はい。この引き継ぎは最初から有効になっており、Neoがお客様を説得して思いとどまらせることはありません。会話の引き継ぎ先や、お待ちいただく間にNeoが伝える内容は変更できます。
会話は誰に引き継がれますか？
返金なら請求担当、卸売注文なら営業など、そのルールや会話の種類に対して指定したチームに引き継がれます。その後、通常の割り当てルールで担当者が決まるため、引き継いだ会話も他の会話と同じキューで管理できます。
営業時間外はどうなりますか？
Neoはチームが対応を再開する時間をお客様に伝え、メールアドレスが未登録なら確認し、適切なチームのキューに会話を残します。その間も、お客様からの他の質問には引き続き対応できます。
担当者には何が表示されますか？
会話の上部に非公開メモが表示されます。お客様の要望、Neoがすでに確認・実行したこと、約束していないこと、引き継ぎのきっかけとなったルールやガイダンスを確認できます。お客様の注文や詳細情報はサイドバーに表示されます。
お客様は同じ説明を繰り返す必要がありますか？
いいえ。担当者は会話全体とNeoのメモを確認できるため、Neoの対応をそのまま引き継げます。Neoは誰が対応を引き継ぐかもお客様に伝えるので、最初からやり直すように感じさせません。
特定のトピックにNeoが一切回答しないようにできますか？
はい。法律に関する質問や製品リコールに関する内容など、Neoが回答する前に担当者へ引き継ぐルールを追加できます。その場合も、Neoは担当者がまもなく対応することをお客様に伝えます。
運用を始める前にエスカレーションをテストできますか？
はい。テストチャットを開き、お客様を選択してメッセージを入力してください。Neoが引き継ぐかどうか、一致したルールやガイダンス、引き継ぎ先のチームを確認できます。
ルールが機能しているか確認するにはどうすればよいですか？
各ルールとガイダンスには、実行された回数が表示されます。実行頻度が高すぎる場合や、Neoで対応できた会話がチームに引き継がれた場合は、文言や条件を調整して再度テストしてください。
