IMG_2041.jpg 注文の追跡
使用する場面
お客様が注文の現在地や到着予定を尋ねています。
- 1 メールアドレスまたは注文番号で注文を検索します。
- 2 追跡リンクと配達予定日を伝えます。
- 3 配達が遅れている場合は、お詫びしてチームメンバーに引き継ぎます。
仕組み
スキルが選ばれ、実行される仕組み
ヘルプセンターはポリシーの内容をNeoに伝えます。スキルは次に何をすべきかを伝えます。Neoは会話に必要なスキルを読み込み、その手順に従います。
- 01
スキル名と使う場面を読み取ります
どのスキルも、名前と適用する場面を説明する一文から始まります。Neoはそれだけで、届いたメッセージに合うスキルを判断できます。
- 02
合うスキルを開きます
メッセージが条件に合うと、Neoはそのスキルの手順全体を開きます。返金と住所変更についての会話では、2つのスキルを使えます。
- 03
手順に沿って対応します
Neoは注文情報やヘルプセンターで事実を確認しながら、手順を順番に進めます。停止する指示があれば、非公開メモを添えてチームメンバーに会話を引き継ぎます。
活用方法
ストアで最初に使える6つのスキル
各スキルに必要なのは、名前、適用する場面を説明する一文、そしていくつかの手順です。フロービルダーでの設計も、コードの記述も不要です。チェックリストを書けるチームなら、スキルも作れます。
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配送先住所の変更
使用する場面
お客様が注文の配送先を変更したいと考えています。
- 1 注文が発送済みか確認します。
- 2 未発送の場合は住所を更新し、新しい住所をメールで確認します。
- 3 発送済みの場合は変更できないことを説明し、チームメンバーに引き継ぎます。
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注文のキャンセル
使用する場面
お客様が注文したばかりの商品をキャンセルしたいと考えています。
- 1 注文が発送済みか確認します。
- 2 未発送の場合はキャンセルし、メールで完了を伝えます。
- 3 発送済みの場合は、代わりに返品方法を案内します。
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商品の破損・誤配送の申し出
使用する場面
届いた商品が破損しているか、注文した商品と異なります。
- 1 お詫びして、写真の送付を依頼します。
- 2 注文と配送の詳細を確認します。
- 3 返金を提案するか、交換品を発送できるようチームメンバーに引き継ぎます。
-
商品のおすすめ
使用する場面
お客様が自分に合う商品を尋ねています。
- 1 どのような用途で使う予定か尋ねます。
- 2 用途に合う商品を最大2点、リンク付きで提案します。
- 3 サイズ、配送、返品についても質問を受け付けることを伝えます。
-
苦情のエスカレーション
使用する場面
お客様が怒っているか、低評価のレビューを投稿すると言っています。
- 1 まず、何が問題だったのかを伝えます。
- 2 お客様が同じ説明を繰り返さずに済むよう、直近のメッセージを数件読みます。
- 3 非公開メモを添えて、チームメンバーに会話を引き継ぎます。
お客様の声
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
Muslims Day
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
ThriveDeskのスキルとは何ですか？
スキルは、返金や「注文はどこにありますか？」といった特定のリクエストへの対応方法を、日常の言葉でNeoに伝える手順書です。名前、使用する場面を示す一文、実行する手順で構成されます。
スキルの作成にコードを書く必要はありますか？
いいえ。新しいチームメンバーに説明するように、自分の言葉で手順を1つずつ書くだけです。注文の検索などのアクションを追加するには、/ を入力して一覧から選びます。
AIにスキルを作成してもらえますか？
はい。リクエストへの対応方法をまとめたチームのメモを貼り付けると、AIが手順、分岐、アクションを含むスキルの下書きを作成します。大まかなリストでも構いません。内容を確認し、必要な箇所を修正して有効にしてください。
Neoは使うスキルをどう判断しますか？
Neoは各スキルの名前と「使用する場面」の一文を読み、会話に合うスキルを選びます。手順の全文を読み込むのは、選んだスキルだけです。返金と住所変更など、1つの会話で2つのスキルが必要な場合は、両方を使えます。
お客様が手順と異なる順序で回答した場合はどうなりますか？
Neoは会話全体を踏まえて手順を進めます。お客様がすでに回答した手順は省略し、足りない情報だけを尋ねます。途中でお客様の希望が変わった場合は、別のスキルに切り替えます。
手順ではNeoに何を指示できますか？
注文やお客様の過去の会話の検索、ヘルプセンターの検索、設定した上限内での注文の返金、非公開メモを添えたチームメンバーへの会話の引き継ぎを指示できます。返信する文面をそのまま指定することもできます。
スキルはヘルプセンターと同じものですか？
いいえ。ヘルプセンターには、返品ポリシーの内容などの事実を保存します。スキルには、返品を依頼されたときに何を確認し、どう対応するかという手順を保存します。Neoは同じ会話の中で両方を使います。
設定したガードレールは引き続き適用されますか？
はい。返金の上限や、必ず人が対応するトピックなどのガードレールは、すべてのスキルに優先して適用されます。スキル内で、Neoが対応を止めてチームメンバーに会話を引き継ぐタイミングも指定できます。
お客様への対応に使う前にスキルをテストできますか？
はい。スキルエディターで「テスト」を開き、お客様の立場でNeoとチャットしてください。スキルを有効にする前に、どの手順を実行し、省略し、どこで別のスキルに切り替えたかを確認できます。
後からスキルを改善するにはどうすればよいですか？
Neoが対応を誤った会話を開き、誤って解釈した手順を見つけて書き直します。次の会話から新しい文面が使われます。
スキルはメールとチャットで使えますか？
はい。スキルは特定のチャネルに依存しないため、Neoがどこで返信しても同じ手順が適用されます。
ThriveDeskのスキルは、ClaudeやOpenAIのスキルとどう関係していますか？
考え方は同じです。特定の仕事のためにAIが従う手順を文章にまとめ、その仕事が必要になったときに読み込みます。ThriveDeskのスキルはサポート向けに作られているため、手順の中で注文情報、顧客情報、ヘルプセンターを利用できます。
