01 — 解決
チケットを最後まで解決。
注文情報と返金ポリシーを確認し、返金、交換品の手配、配送先の変更を行います。添付された写真も確認し、会話にタグを付けて対応を完了します。
- 返金
- 返品
- Orders
- 配送
成長するチームのサポートを支えます
数字で見るカゴ落ち
カゴ落ちとは、購入者が商品を追加した後、支払わずに離脱することです。Neoはカートや購入手続きでの迷いを捉え、その瞬間にチャットを開始して、背景にある疑問に答えることでカゴ落ちを減らします。多くは送料、配送時間、支払い方法、返品についての疑問です。
- オンラインショッピングのカートが放棄される割合 Baymard Institute
- 70%
- Neoがカートと購入手続きを見守ります
- 24/7
- Neoが返信できる言語数
- 50+
課題
購入回復への対応が遅すぎます
リターゲティング広告やカゴ落ちメールが動き出すのは、購入者が離脱して別のことに移った後です。多くのカゴ落ちは1つの未解決の疑問が原因で、後から呼び戻すより、まだページにいる間に回答するほうがはるかに低コストです。
カートでの迷いを捉える
カートが操作されない状態や、購入者が行き来を繰り返す状態をトリガーに設定します。Neoが何か気になることがないか尋ねます。
購入手続き中に対応
支払いステップで操作が止まると、Neoが送料、配達日、支払い方法など、その場でよく必要とされる情報から会話を始めます。
離脱後も会話を保持
チャットは購入者のメールアドレスとともに受信トレイに残るため、チームが未解決の疑問への回答をフォローアップできます。
エージェント
1つのエージェントで、
1つのエージェントで、
この すべての 顧客体験を。
メール、ライブチャット、SNSを同じエージェントが対応します。チャネルをまたいでお客様を記憶し、どこでも同じルールに従います。
02 — 継続
定期購入の解約を減らす。
お客様が解約を選ぶと、割引、一時休止、配送のスキップなど、設定した選択肢を提案します。継続の結果と理由は定期購入ツールに記録されます。
- Cancels
- Pauses
- Frequency
- 請求
03 — 売上
離脱する前に購入を後押し。
商品カタログとレビューを把握し、購入直前の疑問にブランドの口調で回答。お客様に合う商品を案内します。
- Presale
- Sizing
- Matching
- Recovery
初期設定
約20分で導入
Neoに学習させ、実際の質問でテストしてから、各チャネルで有効にします。開発者は必要ありません。
Voice config
メモリ store
Order history Past threads Customer profile
ソース ingest
Sales agent agent
Qualify
Works out what they are shopping for
Recommend
Picks the fit from your catalog
Recover
Answers the question blocking the cart
Support agent agent
Understand
Reads the order and the intent
Decide
Checks policy, picks an action
返信
Guardrails check
5 scenarios
Testing as Floyd Miles
注文した商品は今どこにありますか？
Reads the order, quotes the live tracking state
Cancel my subscription please.
Offers a pause before it processes the cancel
Do you ship to Portugal on Sundays?
No shipping rule covers this — needs an answer
My package arrived smashed.
Damage claim, waiting on the escalation rule
Can I swap the size before it ships?
Checking the fulfilment window before it edits
9 channels
お客様が使うチャネルに、1つのエージェントで対応
Live chat widget
メール
WordPress
WooCommerce
Shopify
WhatsApp
Messenger
Slack
Embed / iframe
自動化率
改善55% 18%
解決済み
総件数
関与率
73% 0.5%
関与あり
合計
解決率
76% 4.3%
解決済み
関与あり
CXスコア
レポート63% 1%
5 4 3 2 1
ポジティブなCXの理由
回答の品質 商品へのフィードバック 顧客の手間が少ない 顧客の感情 ポリシーへのフィードバック エージェントの品質
ネガティブなCXの理由
顧客の手間 回答の品質 顧客の感情 ポリシーへのフィードバック 商品へのフィードバック エージェントの品質
パフォーマンスファネル
お客様の声
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
Muslims Day
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
チャネル
離脱した購入者を呼び戻す
それでもタブを閉じる購入者はいます。メールやチャットアプリで会話を再開できます。
メール
チャットと購入者のメールアドレスが受信トレイに残るため、チームが未解決の疑問への回答をフォローアップできます。
Messenger
近日公開Facebook広告からメッセージを送った購入者には、Neoが同じチャットで回答するため、1つの疑問でカートを失わずに済みます。
商品とカートへ戻るリンクを添えたリマインダーを送り、購入者からの返信にはNeoが回答します。
同じエージェントが、サイト、メール、チャットアプリで回答します。
知っておきたいこと
導入が適さないケース
- 購入手続きが動作しない、または遅い場合。支払いページの不具合はチャットでは救えないため、先に修正してください。
- 価格が原因でカゴ落ちの大半が起きている場合。Neoは価値を説明できますが、価格自体は変えません。
- 購入者からの呼びかけなしにメッセージを送りたくない場合。この機能は先回りしたトリガーによって効果を発揮します。
カゴ落ちとは何ですか？
購入者がカートに商品を追加した後、支払いをせずに離脱することです。Baymard Instituteによると、EC全体で約70%のカートが放棄されています。
購入者がカートを放棄するのはなぜですか？
主な理由は、購入手続き時の追加費用、配送の遅さ、アカウント作成の必要性、返品への不安、支払いの問題です。このうちいくつかは、すぐに回答すれば解消できる疑問に起因します。
AIチャットはどのようにカゴ落ちを減らしますか？
購入者がまだ検討している間に働きかけます。Neoはカートや購入手続きで操作が止まるとチャットを開始し、送料、配達日、返品など、購入を妨げている疑問に回答します。送料無料になる追加商品も提案できます。
ThriveDeskの設定にはどれくらい時間がかかりますか？
約20分です。チャットウィジェットを追加し、ストアを接続して、ヘルプセンターと商品ページをNeoに指定し、カートと購入手続きのトリガーを有効にします。どの作業にも開発者は必要ありません。
ThriveDeskはShopifyやWooCommerceで使えますか？
はい。ThriveDeskはWooCommerce、Shopify、Magento、PrestaShop、Wix、Squarespaceなどと連携し、チャットウィジェットはどのウェブサイトでも使えます。
カゴ落ちメールの代わりになりますか？
いいえ。すでに離脱した購入者には、引き続きメールを使ってください。Neoはメールが必要になる前の、まだサイトにいる購入者に対応します。
先回りしたメッセージは購入者の迷惑になりませんか？
メッセージを表示するページとタイミングを選べるため、すべてのページでポップアップを出すのではなく、購入者が迷ったときに関連する質問を1つ表示できます。
