このペンを売ってください！
これは映画『ウルフ・オブ・ウォールストリート』のラストシーンにおけるジョーダン・ベルフォートの象徴的な言葉だ。確かに、この映画は営業を、莫大な収益を生み出すために習得しなければならない、神話的で究極の存在として美化していた。平均的な映画鑑賞者は、営業こそが想像を絶する富への黄金の階段だと信じ込んでしまったかもしれない。.
しかし、あらゆる業界で製品やサービスを販売する私たちのような者は、収益の真の原動力はただ一つしかないことを知っています。それは、*ドラムロール*……
顧客サービス！
既存顧客からの収益は、新規顧客からの収益よりも常に多くなります。売上も重要ですが、最高水準の顧客サービスによって生み出される収益に比べれば、その差は歴然です。.
顧客の73%は、ブランドから得られるユーザーエクスペリエンスの質を理由に製品を購入し、そのエクスペリエンスのかなりの部分は……によって決定されます。
またしても正解！カスタマーサービスです！
販売は顧客を店舗に呼び込むきっかけにはなりますが、最終的に顧客を定着させるのはカスタマーサービスです。そのため、常に最高のカスタマーサービスを提供し続けることが不可欠であり、技術の進歩に伴い、カスタマーサービスを提供する手段も大幅に増加しています。.
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#7 利用可能な電子顧客サービス形式
技術の進歩に伴い、顧客サービス提供手段は大きく発展しました。インターネットの普及により、企業はさまざまなチャネルを通じて優れた顧客サービスを提供できるようになりました。ここでは、そうした多様な手段について見ていきましょう。.
- 電話
- ライブチャット
- テキストメッセージ
- メール
- セルフサービス
- ソーシャルメディア
- コミュニティとフォーラム
電話
76%人もの人々が、依然として電話で直接話したり、問題を話し合ったりすることを好んでいます。顧客サービスにおいては、電話は依然として最も効果的な手段です。これは理にかなっています。なぜなら、直接対話は私たち人間にとって最良のコミュニケーション手段だからです。.
問題解決には、担当者と顧客の間で1時間にも及ぶメールのやり取りが必要になる場合がある。一方、電話であれば、同じ問題でも数回の会話で済むかもしれない。.
この指標は近い将来変わる可能性があります。なぜなら、依然としてテキストメッセージよりも電話を好むのは年配の世代ですが、Z世代が徐々に主要な消費者層になり、直接電話が 顧客サービス 減少が見られるかもしれない。.
ライブチャット
service.comが行った調査によると、消費者の411,300人がチャットサポートを好んでいます。チャットサポートは、企業が現在利用している顧客サービスツールの中でも、最も汎用性が高く強力なツールの1つです。ライブチャットを利用すれば、24時間体制の顧客サポートを効果的に提供できます。.
ライブチャットは、 顧客サービス よりスムーズかつ迅速に対応できます。エージェントは顧客のことをより深く理解し、顧客が時間をかけて回答できるような適切な質問を投げかけることができます。.
ライブチャットは、企業が提供できる顧客サポートの全体的な質を向上させ、最終的には顧客満足度の向上、ひいては売上と収益の増加につながります。.
テキストメッセージ
現代の消費社会において、テキストメッセージは顧客にリーチする最速の方法であり、顧客があなたに連絡を取る際にも最も速い手段です。テキストメッセージは短く、簡潔で、的確です。従来のメッセージングの煩わしさを解消し、本質的な問題だけを伝えることができます。.
また、メッセージの開封率は 93% Forbes誌の調査によると、これは即時のコミュニケーションと迅速な解決を意味する。チャットが一般的になる前は、しばらくの間、テキストメッセージが若い世代と年配の世代の両方で最もよく使われるコミュニケーション手段と考えられていた。.
メール
と 20%, 顧客サービスにおいて、メールは2番目に好まれるチャネルでした。毎日2000億通以上のメールが送信されています。これらのメールのかなりの部分は顧客サービスに関するものです。メールは、担当者が返信する前に時間をかけて対応できるため、非常に便利なコミュニケーション手段です。.
これにより、カスタマーエージェントは顧客に対してより包括的な解決策を提供できるようになります。これは顧客満足度に影響を与え、最終的にはより良いユーザーエクスペリエンスにつながります。.
セルフサービス
サービスや製品を提供している企業のウェブサイトを訪れると、10回中9回はナレッジベースやブログが見つかるでしょう。平均的な消費者は、ちょっとした問題は自分で解決できるほど賢いのです。これは昔から変わらない事実ですが、以前は顧客が問題を解決するための手段がなかったため、カスタマーサポートに問い合わせる必要がありました。.
企業はようやくこの問題に気づき始めた。顧客が些細な問題でもいちいちカスタマーサポートに電話しなければならない状況では、サポートチームの対応件数が不必要に増加し、最終的には顧客のブランド体験を損なうことになる。.
現在では、ウェブサイトには充実したナレッジベースが備わっており、大きな問題のトラブルシューティングに役立つブログ、小さな問題を解決するためのFAQ、さらにはインストール関連の問題を解説するチュートリアルビデオまで用意されています。.
顧客は基本的にセルフサービスで問題を解決できます。適切に整理され、情報が充実したナレッジベースは、大きな変革をもたらす可能性があります。.
ソーシャルメディア
47億4000万人 現在、世界人口の5931万人がソーシャルメディアを利用しており、これは世界人口の5931万人に相当します。ソーシャルメディアは巨大な市場であり、今日ではほとんどの企業がソーシャルメディアを通じてのみ製品を販売しています。.
顧客はサポートを求める際にソーシャルメディアを利用することを好む。そのため、サポート担当者が様々なソーシャルメディアを通じて顧客を支援できるソフトウェアが開発されている。これらのソフトウェアは、複数のソーシャルメディアからのメッセージを1つのダッシュボードに表示する統合受信トレイなどの機能を提供する。.
平均して、人は 2時間27分 ソーシャルメディアは現代社会において欠かせない存在であり、その利用は絶えず増加している。いずれは、ありとあらゆる商品やサービスがソーシャルメディア上でのみ提供される時代が来るかもしれない。.
大手企業もソーシャルメディア上の仮想不動産の開発に多額の投資を行っている。人々がソーシャルメディア上のアバターを訪れることができる「仮想」拠点を開設しているのだ。現時点ではまだ限られたユーザー層にしか利用できないかもしれないが、Metaのような企業は既に自社ユーザー層への導入に向けて動き始めている。.
ソーシャルメディアは、卓越した顧客サービスを実現するための全く新しい領域であり、その可能性は無限大です。.
コミュニティとフォーラム
私たちはすでにどのように 重要な知識ベース 消費者が自力で問題を解決できるようにすることが目的の一つです。この概念の自然な発展形として、コミュニティやフォーラムが挙げられます。これらは、志を同じくする人々が集まり、交流する手段として古くから存在してきました。企業はついに、この概念を基盤とした組織を構築できることに気づいたのです。.
長年にわたり同じ製品を毎日使い続ける消費者は、似たような経験を共有しているため、互いに繋がりやすくなります。企業は、そうした繋がりを築くためのプラットフォームを構築しました。コミュニティやフォーラムの導入により、消費者の集団が成長し、互いに問題を解決できるようになりました。.
ビジネスの観点からこの現象を考えると、これは当然のことです。顧客サポートにおいて、これ以上に理想的で相乗効果の高いアプローチは他にありません。消費者は集まって、互いに話し合い、問題を解決できます。カスタマーサポート担当者はこれらのコミュニティのモデレーターになることで、必要に応じて追加のサポートを提供できるようになります。.
コミュニティやフォーラムを活用することで、企業は顧客サポート業務を迅速化できるだけでなく、顧客に独自のブランド体験を提供することも可能になります。.
企業が時間と費用を節約するために好んで使うツール
顧客サービスを提供するさまざまな手段について既に説明しましたが、次に、顧客が好んで利用する各関連カテゴリにおける最適なツールについていくつかご紹介します。.
最高の電話サービス：Nextive、RingCentral、Ooma
Nextiva
ビジネス電話サービスを導入することは、電話による最高レベルのサポートを提供するための第一歩です。ビジネス電話サービスを利用すれば、独自の電話番号を取得できるため、ビジネスのプロフェッショナルなイメージを高めることができます。また、通話状況、利用状況、保留時間、待ち時間などを追跡できるほか、カスタマーサポートチームのパフォーマンスを監視し、改善策を講じるための様々な機能も備えています。.
Nextivaは、中小企業で最もよく利用されているビジネス電話サービスの1つと言えるでしょう。手頃な価格でシンプルなウェブベースの管理パネルを提供し、チームは単一のダッシュボードからスムーズに統合コミュニケーションを管理できます。.
最高の機能
- 音声通話とビデオ通話が無制限
- 24時間365日対応のメール、チャット、電話サポート
- モバイルアプリとデスクトップアプリ
- 優れた通話管理機能
- 強力なチームコラボレーションツール
最高のライブチャットおよびセルフサービスソフトウェア：ThriveDesk、Freshdesk、Intercom
スライブデスク
ライブチャットは、ここ10年ほどで普及した比較的新しいツールです。しかし現在では、主要な顧客サポートツールの一つとしてライブチャットを提供していないウェブサイトを見つけるのは難しいでしょう。. ライブチャット エージェントがリアルタイムでコミュニケーションを取り、顧客からの問い合わせに対応し、追加サポートを提供することを可能にします。.
ThriveDeskは、中小企業向けに設計されたヘルプデスクソフトウェアです。すべての機能は、顧客サポートをスムーズかつ容易に行えるように設計・最適化されています。様々なヘルプデスク機能に加え、アシスタントと呼ばれる非常に強力なライブチャット機能も搭載しています。.
アシスタント単体で、ライブチャットに関するあらゆるニーズを単独で満たすことができる様々な機能を備えています。.
それだけではありません！ThriveDeskは、豊富な品揃えと分類されたコンテンツも誇っています。 知識ベース 常に新しいコンテンツで更新されているため、お客様はご自身の問題を解決したり、業界にとって不可欠な関連トピックについて調べたりすることができます。.
最高の機能
- チャットウィジェットは高度にカスタマイズ可能です（通知音、ウィジェットのカラーグラデーションなど）。
- 豊富なShopify 統合 ウィジェットから直接
- フリーエージェントがいない場合、チャットボットは顧客に通知し、ナレッジベースへ誘導し、メールアドレスなどの顧客情報を収集します。
- チャットの全記録が公開されています
- エージェントのアクセス制御
- 会話にタグ付けすることで、問題解決を迅速化
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おすすめのテキストメッセージングサービス：OpenPhone、Google Voice、SimpleTexting
オープンフォン
開封率に関して言えば、テキストメッセージに匹敵するものはほとんどありません。ほとんどの顧客は、電話やメールよりもテキストメッセージを好みます。テキストメッセージは通常短く、個人的な内容を含まないため、非常に迅速なコミュニケーション手段となります。.
OpenPhoneは、テキストメッセージと通話の両方のニーズに対応できる、おそらく最も信頼性の高いソフトウェアです。通話録音、ボイスメール、すべてのテキストメッセージを閲覧できる統合受信トレイなどの機能を備えたVoIP電話システムです。標準パッケージは月額わずか$10で、年間契約となります。.
最高の機能
- SMSとMMSの無制限サポート
- グループメッセージング
- 共有電話番号
- プログラム可能な自動返信
- 会話の断片
- 事前に予約されたテキストメッセージ
- ZapierやHubSpotなどのプラットフォームとの幅広い連携
おすすめのメールサービス：Gmail、Outlook、Yahoo!メール
Gメール
言うまでもなく、メールの作成、編集、大量送信など、豊富な機能を備えた優れたメールサービスは不可欠です。優れたメールサービスを利用することで、顧客サービス業務を大幅に改善できます。.
端的に言って、Gmailは最高のメールサービスです。誰もが使っていますし、あなたも使うべきです。大手企業から中小企業まで、あらゆる規模の企業が顧客とのメールコミュニケーションにGmailアカウントを利用しています。営業活動でもカスタマーサービスでも、メール送信を楽にしてくれる機能が満載で、しかも無料です。.
最高の機能
- 自動メールフィルターとカテゴリ。.
- メールのスマート作成とスマート返信機能。.
- メールによるリマインダーと優先度の高い通知。.
- Gmailで旅行情報を検索・管理しましょう。.
- イベントの詳細情報は、カレンダーイベントを作成するために使用されます。.
- 文章作成機能とインテリジェントな検索候補機能。.
最適なソーシャルメディア顧客サービスソフトウェア：Nimble、Hootsuite、Buffer
俊敏
Nimbleは、中小企業向けに設計された非常に機敏なCRMです。その機能のほとんどは、中小企業が高額な利用料を支払うことなく最大限に活用できるよう最適化されています。.
Nimbleは、提供される機能を考慮すると非常に安価です。購読料は年間契約で$19、月額契約で$25です。.
最高の機能
- 優れた連絡先検索機能
- Nimbleと人気のビジネスアプリを連携できるアプリが豊富に揃っています。
- シームレスなインポート機能
- 優れた会話履歴の保存および表示機能
- 直感的な販売パイプライン機能
最高のコミュニティとフォーラム：WordPress、Joomla、Shopify
ワードプレス
WordPressは、中小規模のeコマース企業にとって、間違いなく世界最大級のコミュニティの一つです。WordPressには、あらゆる種類の製品やサービスを提供する約4億5500万もの企業が登録されています。.
WordPressは非常に大規模なコミュニティを有しているため、コンテンツは無限にあり、アクティブなユーザーが定期的にフォーラムに参加し、質問やニュースを投稿したり回答したりすることで、カスタマーサポート担当者の業務を容易にしています。.
最高の機能
- あらゆるタイプのウェブサイトを作成できる柔軟性
- 分かりやすいUI
- CRM、ヘルプデスク、ライブチャットソフトウェアなどの他のソフトウェアとの幅広い統合機能
- カスタマーサポートが製品を監視するのに役立つ組み込みのコメントシステム
- SEOに強いプラットフォーム
注記： ThriveDeskは、中小企業、クリエイター、インフルエンサーのためのコミュニティスペースも提供しています。コミュニティの規模はメンバー数に関係なく、どんな規模でも構いません。ThriveDeskは中小企業専用にサービスを提供しています。成長を続けるコミュニティの限定メンバーとして参加したい場合は、いつでも歓迎いたします。 コミュニティへのリンク.
テクノロジーが顧客サービスに与えた影響
結論から言うと、テクノロジーは顧客サポートを飛躍的に向上させました。技術の進歩によって、企業が顧客により良いサービスを提供するための様々な方法が開かれたのです。.
電話、テキストメッセージ、メールといった基本的な手段から、ライブチャットやセルフサービスポータルといった高度な手段まで、顧客は企業とのコミュニケーション手段に関して豊富な選択肢を持つようになりました。こうした改善は、顧客サービスに多大な、そして多方面にわたる影響を与えています。.
- 統合: ソフトウェアの統合技術は非常に高度化しており、どのプラットフォームを使用しているかに関係なく、ブラウザで新しいウィンドウを開く必要すらなく、企業と接続できるようになっています。.
- 顧客の期待の高まり： コミュニケーション手段が多様化したことで、企業はかつてないほどのプレッシャーにさらされている。顧客は以前に比べて、企業やサポートに対する忍耐力や配慮が薄れている。.
- 圧力の上昇： 返信の遅れや問題解決の失敗は顧客離れにつながる可能性があるため、サポートチームは常に綱渡りのような状況に置かれています。カスタマーエージェントには、複数のコミュニケーションチャネルを使いこなす能力が求められます。.
- 必要なスキル： 従来からの優れたコミュニケーション能力や対人スキルに加え、カスタマーエージェントには、製品情報だけでなく、さまざまなカスタマーサポートシステムの仕組みについても、非常に高い技術力と知識が求められる。.
- その他のサポートはこちら： しかし、すべてが悪いニュースというわけではありません。CRM、ライブチャット、セルフサービスポータルなどのイノベーションのおかげで、カスタマーエージェントはいつでも非常に多くのツールとデータを利用できるため、トラブルシューティングは通常非常に簡単です。.
- リアルタイムサポート: 例外は常に存在するものの、概してテクノロジーの活用によって問題解決は容易になっている。ライブチャットなどの機能により、カスタマーサポート担当者は顧客にリアルタイムでサポートを提供できる。1人のカスタマーサポート担当者が複数の顧客を同時に対応できるようになったのだ。.
- セルフサービスポータル： ご覧のとおり、一般消費者は非常に賢明です。適切な情報源さえあれば、自らの問題を解決できます。企業が顧客向けに、より大規模で質の高いナレッジベースを構築しようと躍起になる中、セルフサービスポータルはまさにこの点に大きく依存しています。.
十分なコンテンツとユーザーがプラットフォームに参加すれば、知識ベース自体が徐々に大きなコミュニティへと発展していく可能性があります。これにより、企業はサブスクリプションモデルを活用してコミュニティ活動を収益化し、新たな収益源を創出することが可能になります。.
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あなたにとって、卓越した顧客サポートを提供するとはどういう意味ですか？
企業が顧客にサービスを提供するあらゆる方法について、すでに議論すべきことはすべて話し合ってきました。また、各カテゴリーに関連するサービスについてもいくつか触れ、最後に、最新技術が顧客サービスにどのような影響を与えているかについても議論しました。.
分析と熟考のために、私たちはすべてを提示しましたが、最終的には、企業として、顧客はどのようなサービスを期待しているのか、自問自答する必要があります。世界クラスの顧客サービスとは、あなたにとってどのような意味を持つのでしょうか？ソーシャルメディアを個別に処理するために、サポート担当者を本当に維持する必要があるのでしょうか？それとも、既存のチームに投資し、これらの新しいテクノロジーに対応できるようトレーニングすべきでしょうか？あなたのビジネスには知識ベースが必要ですか？それとも、顧客は問題を抱えてあなたに相談に来た際に、人間的な対応を期待しているのでしょうか？
これらは、現在の顧客サービス状況について考える際に検討し、回答できる質問のほんの一部です。貴社は顧客サービスに関して、主に昔ながらの電話サービスを利用しているかもしれませんが、それで非常にうまくいっているかもしれません。.
変化が可能だからといって、必ずしも変化が必要だとは限らないことを覚えておいてください。もしかしたら、電話、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、自社が好む顧客サービスチャネルを改善・維持することが、最善の策となるかもしれません。.
まとめ！
どう考えても、テクノロジーはビジネスの顧客サービスに深く根を下ろしている。未来がどうなるかは誰にもわからないが、わずか数十年で、電話ヘッドセットを耳に当てた大勢の労働者階級の男女が顧客サービスを担当していた時代から、ノートパソコンやデスクトップパソコンで同じ仕事を一人でこなす時代へと変化したのだ。.
こうした進歩を指標とするならば、カスタマーサービスには明るい未来が待っていると言えるでしょう！忙しい日々が続くでしょうが、間違いなく明るい未来です！そして、技術が進歩するにつれて、それらの進歩に対応し、活用できる有能な人材の必要性も高まるでしょう。.
顧客サービス関連の仕事に就こうと考えている人にとって、対人スキルに加えて、この記事で取り上げたあらゆる顧客サービス手段を習得し、使いこなすことが不可欠です。.
