として 顧客体験は進化を遂げた 顧客満足度はあらゆる企業にとって主要な差別化要因の一つとなっており、企業は現在、その向上に苦慮している。現代社会が直面する激しい競争を考えると、顧客を最優先することがこれまで以上に重要になっている。.
たとえ大変な労力がかかっても、既存顧客に好印象を与え、維持することは重要です。新規顧客獲得にはコストがかかるからというだけでなく、リピート購入が企業の収益に大きな影響を与えるからです。.
目次
忠実で満足度の高い顧客は、より多くのお金を使ってくれます。追加購入をしたり、レビューを書いたり、友人や家族にビジネスを勧めたりします。顧客満足度を維持したいなら、素晴らしい顧客体験を提供することが不可欠です。.
この記事では、今すぐ実践でき、ビジネスを次のレベルに引き上げる9つの実績ある顧客サービス手法をご紹介します。.
カスタマーサービスとは何ですか？
顧客サービスとは、企業が顧客と接する方法のことです。 顧客との関係構築は、製品の販売であれ、オンサイトサービスの提供であれ、あらゆる場面で重要です。今日のビジネス界において、顧客サービスは企業の成功に不可欠です。.
顧客サービスのアプローチは、顧客との信頼関係を築き、良好な関係を育むことに基づいています。これは、顧客に特別感、大切にされているという感覚、そして気遣われているという感覚を与える非常に効果的な方法です。.
顧客サービスは通常、顧客に焦点を当て、質問に答え、問題を解決することに重点を置いています。現代のビジネス環境において、顧客サービスは訪問者のコンバージョン率を高め、顧客ロイヤルティを向上させるための重要な要素となっています。.
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顧客サービスはなぜ貴社にとって重要なのでしょうか？
顧客のリピート率を高める
顧客を見つけるのに数ヶ月かかる…。.
ヴィンス・ロンバード！
数秒で1つ失う。.
顧客が企業との取引で良い経験をすれば、リピーターになる可能性が高まります。そして、忠実な顧客が増えれば増えるほど、企業は潜在能力を最大限に発揮して成長することができます。例えば、カスタマーサービスチームがスムーズなプロセスを構築し、オンラインでの返品を迅速かつ容易に行えるようにすれば、顧客を維持しやすくなり、手間のかからない返品ポリシーを高く評価してくれる忠実な顧客基盤を築くことができるでしょう。.
従業員の定着率を高める
誰もが顧客との関係構築について語る。.
アンジェラ・アーレンツ
まずは従業員と共に築き上げていくべきだと思います。.
顧客は、自分たちに公平な企業と取引したいと思っています。従業員が、会社が公平な取引に注力していることを知れば、 最高の顧客体験, そうすることで、彼らはより積極的に事業を推進してくれる可能性が高くなります。また、会社に長く留まり、良い仕事をしてくれる可能性もはるかに高くなります。.
会社の価値観とブランドを広めるのに役立ちます
競争に焦点を当てるのではなく、,
スコット・クック
顧客に焦点を当てる
カスタマーサービスチームは毎日顧客と接しているので、ブランドの使命と価値観を直接伝える責任を負っています。 顧客サービス 良い口コミや評判につながり、新規顧客獲得につながる可能性があります。企業イメージが良ければ、人々はあなたの会社、製品、サービスに対してより高い評価をするでしょう。.
紹介を生み出す
素晴らしい顧客体験を提供すれば、顧客同士がそれを口コミで広めてくれる。.
ジェフ・ベゾス
口コミは非常に強力だ。.
口コミによる紹介は、あなたのビジネスで良い経験をした顧客から直接もたらされます。彼らは友人、家族、同僚に、あなたのカスタマーサービスがいかに親切で役に立つかを伝えます。さらに、ソーシャルネットワークに投稿することもあるでしょう。そうして、彼らの知人があなたのビジネスから商品やサービスを購入する可能性が高まります。多くの場合、口コミによる宣伝は、ビジネスをマーケティングする上で最も効果的で費用対効果の高い方法です。.
顧客生涯価値（CLV）を高める
顧客獲得の仕組みは、そろそろ体系化されつつあるように思います。今後の戦場は、顧客維持と顧客生涯価値になるでしょう。.
ゲイリー・ヴェイナーチャック
顧客生涯価値（CLV）とは、企業が一人の顧客から長期的にどれだけの収益を得られるかを示す指標です。CLVを高めることで、マーケティング費用を増やすことなく、企業の売上を大幅に伸ばすことができます。CLVが上昇しているということは、顧客が注文するたびに、より多くの金額を消費しているか、より頻繁に購入しているかのどちらかであることを意味します。.
顧客生涯価値（CLV）は、顧客サービスの向上によって高めることができます。顧客は良いショッピング体験をすれば、再び購入してくれる可能性が高くなります。また、既に購入してくれた顧客には、新製品を販売しやすくなります。良い経験をした顧客は、顧客サービスチームが提案する製品やサービスを信頼する傾向が強いのです。.
顧客の問題に積極的に対処する
顧客は解決策そのものには関心がない。.
デイブ・マクルーア
彼らは自分たちの問題に関心を持っている。.
顧客サービスにおいて、積極的な対応とは、顧客が問題に気づく前にこちらから連絡を取ることです。顧客サービスへの対応において積極的な姿勢を示すことで、顧客体験の向上に努めていることを示すことができます。.
例えば、顧客グループが同じ問題を抱えていて、それを解決する新製品やサービスをリリースした場合、 チケットシステム そうした顧客を見つけ出し、新製品や新サービスについて知らせる。この方法を用いれば、顧客はあなたが彼らの問題解決を支援しようとしていることを理解してくれるだろう。.
会社の文化を向上させ、業務をより円滑に進める。
文化は、モチベーションを高め、
ベティ・トンプソン
優秀な従業員を維持する
会社の全員が同じ目標に向かって働くとき、 優れた顧客サービスを提供する, そうすることで、業務の流れがよりスムーズになります。例えば、エンジニアは営業チームをより積極的にサポートするようになり、製造チームはカスタマーサポートチームの意見に耳を傾けやすくなるでしょう。最終的には、他者を支援することを最優先事項とすることで、組織内に協力的な文化を築くことができるのです。.
競争上の優位性をもたらします
当社が目指すのは、単に最高なだけでなく、伝説となるような顧客サービスを提供することです。.
サム・ウォルトン
優れた顧客サービスは、新規顧客を獲得し、既存顧客を維持するだけでなく、他社との差別化にもつながります。 業界最高水準の顧客サービスをお客様に提供する, そうすることで、自社のブランド価値を高め、市場における評判を向上させ、自社の商品やサービスを購入する人々を大切に思っていることを自らの行動で示すことができます。.
優れた顧客サービスの原則とは何ですか？
実務的な観点から言えば、 顧客サービスに関しては、留意すべき点がたくさんある. まず、企業は自社の目標と達成したいことを理解する必要があります。また、顧客のニーズと要望を理解することも重要です。.
これら2つの事項が確立された後、それらの目標達成に役立つ「顧客サービス原則」を確立する必要があります。顧客サービス原則とは、企業が顧客に優れた顧客サービスを提供するために必ず行うべきことです。それらは以下のとおりです。
スピード
私たちは皆、ホットラインの長蛇の列にイライラした経験があるでしょう。平均的なアメリカ人はカスタマーサービスを受けるために長時間待たされます。 年間13時間, つまり、生涯を通じて43日間ということになります。.
つまり、サービスを改善したいのであれば、応答性を高めることから始めるのが良いでしょう。.
ほぼすべての研究で、スピードや対応の速さがサービスの質を決定する主要な要因であることが示されています。ウォーリック大学の研究では、対応の速さ（迅速な対応）が顧客満足度と不満（対応の遅さ）の両方に最も大きな影響を与えることが明らかになりました。.
つまり、サービスを改善したいのであれば、応答性を高めることから始めるのが良いでしょう。.
正確さ
迅速な対応はもちろんのこと、顧客サービスの回答は正確でなければなりません。配送先住所や個人の財務情報など、機密性の高い情報を扱う場合、正確さは顧客にとって最低限の条件です。正確さだけでは顧客満足度は上がりませんが、間違った回答は間違いなく顧客を不満にさせてしまいます。.
明瞭さ
明瞭さとは、発言内容がどれだけ理解しやすいかということです。正確さを追求するなら、明瞭さこそがその目標達成への道です。.
物事を分かりやすく説明できる人は簡単に見つかる。難しいことを分かりやすく説明できる人は、生まれながらの教師だ。では、何が文章を分かりやすく、あるいは分かりにくくするのだろうか？
透明性
“「なんでこんなに時間がかかるの？！」誰もが共感できる言葉でしょう。何が起こっているのか、なぜなのかが分からないと、不安になります。だからこそ、迅速かつ正確な対応と同じくらい、正直であることも、良いサービスにとって重要なのです。.
アクセシビリティ
顧客が問題を抱えた場合、あなたに連絡を取るのはどれくらい簡単ですか？
長い間、顧客サービスの基本的な考え方は、顧客の期待をはるかに超えることで顧客を満足させることだった。. CEBリサーチ, 一方、顧客にとって物事をより簡単にすることに注力する方が、より大きな利益が得られることを示した。.
エンパワーメント
誰しも自分が主導権を握っていると感じたいものです。顧客は良いサービスを受けた時に、まさにそう感じるのです。.
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柔軟性
官僚主義は変えられないので、私たちはそれを好まない。必ずと言っていいほど例外的なケースが発生すると、官僚機構は行き詰まってしまう。これは、従業員が権限を持つことがいかに重要であるかを改めて示している。.
評価／コメント
人生で最高のサービスを受けた時も、最悪のサービスを受けた時も、何か意見を伝えたいと思うのは当然です。サービス評価は、顧客に主体性を持たせると同時に、企業に顧客の意見を伝える手段となります。.
セルフサービス
自分で物事を処理することほど、力強い感覚を与えてくれるものはありません。中には全く人に助けを求めない人もいます。そういう人にとっては、きちんと整理されたセルフサービスオプションが用意されていることが非常に重要です。.
透明性
“「情報は力なり」。何が起こっているのか、なぜそうなっているのかが分からなければ、無力感を覚える。だからこそ、透明性が重要であることを改めて強調しておきたい。.
親しみやすさ
では、今度は人々の側から考えてみましょう。 自助サービス FAQは、人々が互いにどのように会話するかに基づいています。もちろん、FAQがAIによって作成された場合は別ですが。人々の複雑さや微妙なニュアンスは、良くも悪くも、ユーザー体験に大きな影響を与える可能性があります。.
効率
世界最高のサービスを提供できたとしても、それがすべてのお金を食いつぶしてしまうようでは意味がありません。顧客サービスは常に可能な限り効率的である必要があります。変化したのはテクノロジーです。いくつかのツールのおかげで、過去には避けられなかったトレードオフを回避できるようになりました。.
#9 顧客サービスアプローチテクニック
適切な挨拶を使う
顧客サービスに関して、顧客一人ひとりの期待は異なります。ある顧客は一定レベルのプロ意識を期待する一方、別の顧客はより個人的なつながりを求めるでしょう。.
すべてのお客様の期待に応えるためには、適切な挨拶が重要です。適切な挨拶とは、その後の会話の雰囲気を決定づける、親しみやすい自己紹介のことです。また、お客様にあなたの人となりを伝える役割も果たします。.
製品のエキスパートになろう
顧客対応担当者が製品について熟知していれば、特定の用途において製品がどれほど効果的かといった有益な情報を顧客に提供できます。これにより、顧客は説明された機能がどのように自分のニーズを満たすかを理解できるようになります。.
顧客が最適な解決策を見つけられるように支援し、顧客がそれに満足できるようにすることは、売上増加につながる可能性が高い。.
また、製品に関する知識を深めることは、顧客の信頼構築に役立ちます。顧客が常に正しい情報を入手でき、その情報が期待を上回るものであれば、顧客は当社のブランドを信頼し、リピーターとなって製品を購入してくれる可能性が高くなります。.
顧客の気持ちを理解する
顧客の気持ちを理解することが重要です。顧客は不安、不満、怒り、失望など、様々な感情を抱いているかもしれません。彼らのニーズに応えるためには、彼らの声に耳を傾ける必要があります。顧客に共感し、よくある間違いを避けることが大切です。.
誰かがイライラしているときは、冷静さを保ち、安心感を与えてあげましょう。誰かが怒っているときは、簡単な解決策を提案してみましょう。誰かが落胆しているときは、会話を前向きな方向へ導いてみましょう。.
優れたコミュニケーション能力
あなたが ソーシャルメディアを含むあらゆるチャネルで顧客とコミュニケーションする方法を学びましょう。 可能な限り最善の方法で。これらのスキルの中には、明瞭に、上手に、速く、そして丁寧に話す能力が含まれます。.
カスタマーサービス業務では、共感を持って相手の話を聞くことも重要です。優れたコミュニケーション能力は、顧客が口にする言葉だけでなく、その真意を理解していることを示す上で不可欠です。.
継続学習
顧客サービスは、顧客が何を求めているかを把握し、それを提供するために努力することから始まります。継続的な改善は、顧客が何を重視しているのか、そして無駄を最小限に抑えながらどのように価値を提供できるのかを理解する手段となります。.
企業が継続的な学習を実践することで、製品やサービスを顧客の真のニーズにより的確に合致させることができるようになります。その結果、人々のニーズを完璧に「先読み」した製品やサービスが生まれるのです。
消費者の購買プロセスにおけるあらゆる段階を向上させる。.
顧客体験の中には、顧客が企業チームと交流することを期待する自然なポイントが存在します。顧客を巻き込む方法を考える際には、これらのポイントを把握しておくことが役立ちます。.
プレセールスなどの初期段階では、顧客が検索することが含まれる可能性があります。 ベストプラクティス, 製品情報、競合製品との比較に関する詳細、または製品デモ。.
販売後の段階などでは、顧客はオンボーディング、トレーニング、教育、または技術サポートに関する支援を必要とする場合があります。.
これらの各ステップにおいて、最適な顧客体験を提供する必要があります。手作業で行っていたプロセスを自動化することで対応できる箇所は、自動化を設定しましょう。.
しかし、自動化をやりすぎるのは禁物です。業務プロセスを完全に自動化してしまうと、かえって企業を危険にさらす場合もあります。.
米国の消費者のうち、自分の体験をできるだけ自動化したいと考えているのはわずか31％に過ぎないという事実に驚くかもしれません。 PwCレポート, そのため、両者の違いは非常に重要になります。これが次のポイントにつながります。.
人間同士のやり取りと自動化を組み合わせる。.
人間の温かみと自動化を組み合わせることは、ヘルプチケットや製品フィードバックなど、顧客の感情的なニーズに対応する際に非常に役立ちます。.
よくある例として、顧客から問い合わせがあった場合が挙げられます。チームがいつ問題に対応するのかを心配する代わりに、問い合わせを受け付けたことを即座に通知する自動返信メールを配信し、問い合わせ状況を追跡するためのケース番号を付与し、担当者から1時間以内に連絡があることを伝えるプロセスを設定できます。.
このケースでは、企業は自動化を活用して、顧客の懸念が聞き入れられたこと、チームが問題解決に取り組んでいること、そして案件が迅速に追跡されていることを確実に顧客に伝えています。.
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専任のカスタマーサービスチームを編成する
顧客サービスを向上させるためには、専任の顧客サービスチームを編成することが重要です。チームは共通の目標を持ち、一体となって機能できる必要があります。.
各チームには、顧客サービス業務全般を統括するカスタマーサービスマネージャーを1名配置する必要があります。このマネージャーは、チーム全員が同じ目標に向かって取り組み、目標の衝突がなく、互いに効果的に協力し合えるようにする役割を担います。.
このチームは、顧客からの問い合わせや苦情に対応できる能力を備えている必要があります。これらのチームは、十分な訓練と教育を受ける必要があります。各チームメンバーには、マンツーマンのトレーニングが不可欠です。また、カスタマーサービスマネージャーは、目標と期待値を明確に設定する必要があります。.
チームがこれらの目標を達成できるよう、必要なリソースを提供することも重要です。また、カスタマーサービスマネージャーは、顧客からの問い合わせや苦情に最初に対応する担当者であるべきです。.
フィードバックを活用してできることのリストを作成する
顧客満足度は、あなたの商品やサービスを購入した人が気に入っているかどうかを示すため重要です。 顧客は満足している, 顧客がブランドに長く留まるほど、顧客生涯価値が高まり、ブランドの評判も向上する。.
顧客満足度は、貴社から受けたアフターサービスに大きく左右されます。顧客からのフィードバックを収集し、何らかの不備が見つかった場合は必要な措置を講じることが不可欠です。.
フィードバックを精査し、改善すべき重要なポイントを特定するための仕組みを常に設けておくべきです。それが完了したら、マネージャーには次回からチームがより良いパフォーマンスを発揮できるよう導く責任を与えるべきです。.
まとめ
カスタマーサービス部門で働くのは、決して刺激的な仕事ではありません。ほとんどの場合、サービス担当者は長時間労働を強いられ、不満を抱えた顧客への対応に追われます。しかし、カスタマーサービスは依然としてビジネスにおいて最も重要な部分です。.
顧客サービスが悪ければ、ブランドは一日で消滅する可能性がある。.
優れた顧客サービスは市場リーダーになるための助けとなるだけでなく、今や多くの企業が競合他社との差別化を図る手段として活用しています。あなたもそれに倣う覚悟はありますか？
今日からより良い顧客サービスを提供しましょう！
デモを予約する 専任のThriveDeskカスタマーサクセスマネージャーが、より迅速な対応方法、緊急チケットのエスカレーション方法、そして顧客サービスの向上方法をご紹介します。.
