顧客体験があらゆる企業にとって主要な差別化要因の1つとなる中、企業はその改善方法を模索しています。激しい競争に直面する今日、顧客を最優先にすることが、かつてないほど重要になっています。
手間がかかっても、既存顧客に好印象を与え、関係を維持することは大切です。新規顧客の獲得のほうが高くつくからだけではありません。何より、リピート購入が企業の収益に大きく影響するからです。
満足しているロイヤル顧客は、より多くのお金を使います。追加購入をし、レビューを書き、友人や家族に企業を勧めてくれます。満足してもらい続けるには、素晴らしい顧客体験を提供しなければなりません。
この記事では、今すぐ実践してビジネスを次の段階へ進めるための、実績のあるカスタマーサービスのアプローチ9選を紹介します。
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、企業が顧客と関わる方法です。商品の販売や訪問サービスの提供などが含まれます。今日のビジネスでは、カスタマーサービスは企業の成功に欠かせません。
カスタマーサービスのアプローチは、顧客との信頼と関係を築くことが基本です。自分が特別で、大切にされ、気にかけてもらえていると顧客に感じてもらうための、とても効果的な方法です。
カスタマーサービスは通常、顧客を中心に考え、質問に答え、問題を解決します。現代のビジネスでは、訪問者の購入を促し、顧客ロイヤルティを高めるための重要な要素になっています。
カスタマーサービスが企業にとって重要な理由
顧客の再来店につながる
顧客を見つけるには何か月もかかりますが……
失うのは数秒です。Vince Lombard!
企業との良い体験があれば、顧客は戻ってきやすくなります。ロイヤル顧客が増えるほど、ビジネスの成長の可能性も広がります。たとえば、カスタマーサービスチームにオンライン返品を素早く簡単に処理できる円滑な仕組みがあれば、顧客を維持しやすくなります。手間のかからない返品ポリシーを評価する、忠実な顧客層も築けます。
従業員の定着につながる
誰もが顧客との関係づくりを語ります。
私は、まず従業員との関係を築くべきだと思います。Angela Ahrendts
顧客は、自分を公平に扱ってくれる企業と取引したいと考えます。企業が最高の顧客体験の提供を重視していると従業員が実感すれば、その企業を勧めるようになります。また、会社に長く残り、良い仕事をする可能性も高まります。
企業の価値観とブランドを広める
競争相手に目を向けるのではなく、
顧客に目を向けましょう。Scott Cook
カスタマーサービスチームは毎日顧客と話します。つまり、ブランドの使命と価値観を直接体現する役割を担っています。優れたカスタマーサービスは、好意的なレビューや口コミによる紹介を生み、新規顧客の獲得につながります。世間からのイメージが良ければ、企業や商品、サービスへの評価も高まります。
紹介を生み出す
素晴らしい体験を作れば、顧客同士でそのことを伝え合います。
口コミには非常に大きな力があります。Jeff Bezos
口コミによる紹介は、企業との良い体験をした顧客から直接生まれます。カスタマーサービスがどれほど親切で役立ったかを、友人や家族、同僚に話してくれます。ソーシャルネットワークに投稿することもあります。その知人たちは、あなたのストアで購入しやすくなります。多くの場合、口コミは最も効果的で費用のかからないマーケティング手段です。
顧客生涯価値（CLV）を高める
消費者獲得の方法は、まもなく解明され尽くすのかもしれません。今後の主戦場は、顧客維持と生涯価値になるでしょう。
Gary Vaynerchuk
顧客生涯価値（CLV）とは、1人の顧客から長期的に得られると見込まれる収益です。CLVを高めれば、マーケティング費用を増やさずに、売上を大きく伸ばせます。CLVが上がっているなら、顧客の1回あたりの購入額が増えているか、購入頻度が高まっていることを意味します。
カスタマーサービスを通じてCLVを高められます。良い買い物体験があれば、顧客は再び購入しやすくなります。また、既存顧客には新商品を販売しやすくなります。すでに良い体験をしている顧客は、カスタマーサービスチームが勧める商品やサービスを信頼しやすいからです。
顧客の問題に先回りして対処する
顧客が気にしているのは解決策ではありません。
自分の問題です。Dave McClure
先回り型のカスタマーサービスとは、顧客自身が問題に気付く前に働きかけることです。積極的に対応することで、顧客体験をより良くするために取り組んでいると示せます。
たとえば、複数の顧客が同じ問題を抱えていて、それを解決する新商品や新サービスを提供した場合、チケット管理システムで該当する顧客を見つけ、知らせることができます。この方法なら、問題解決を助けようとしていることが顧客に伝わります。
企業文化を改善し、業務を円滑にする
文化こそが、優秀な従業員の意欲を高め、
定着を促します。Betty Thompson
優れたカスタマーサービスの提供など、社内全員が同じ目標に向かって働くと、業務はより円滑に進みます。たとえば、エンジニアが営業チームを助けやすくなったり、製造チームがカスタマーサポートの声に耳を傾けやすくなったりします。人を助けることを最優先にすれば、組織内に協力的な文化を築けます。
競争優位性を得られる
企業としての目標は、単に最高ではなく、伝説になるようなカスタマーサービスを提供することです。
Sam Walton
優れたカスタマーサービスは、新規顧客の獲得や既存顧客の維持だけに役立つものではありません。競合との差別化にもつながります。業界で最高のカスタマーサービスを顧客に提供することで、ブランドの価値を高め、市場での評判を改善できます。また、商品やサービスを購入する人を大切にしていることを、行動で示せます。
優れたカスタマーサービスの原則とは？
実務の観点では、カスタマーサービスで心に留めておくべきことが数多くあります。まず企業は、自社の目標と達成したいことを理解する必要があります。顧客のニーズや希望を理解することも必要です。
この2つが明確になったら、目標達成を支える「カスタマーサービスの原則」を定めます。これは、顧客に良いサービスを提供するために企業が実践すべきことです。次のようなものがあります。
速さ
問い合わせ窓口で長く待たされ、いら立った経験は誰にでもあるでしょう。平均的なアメリカ人は、カスタマーサービスの保留で年間13時間、生涯では43日間を費やします。
そのため、サービス改善を目指すなら、応答性から始めるとよいでしょう。
ほぼすべての研究が、速さや応答性はサービス品質を決める主要因だと示しています。Warwick Universityの研究では、応答性は顧客満足（速い応答）と不満（遅い応答）の両方に最も大きな影響を与えるとわかりました。
そのため、サービス改善を目指すなら、応答性から始めるとよいでしょう。
正確さ
カスタマーサービスの回答は、速いだけでなく正しくなければなりません。配送先住所や個人の金融情報などの機密情報を扱う場合、正確さは顧客にとって最低限の条件です。正確でも満足が増すとは限りませんが、間違いは確実に不満につながります。
明確さ
明確さとは、話の理解しやすさです。正確さが目標なら、明確さはそこに至る手段です。
説明が上手な人は多くいます。難しいことを簡単に伝えられる人は、教える才能があります。文章をわかりやすくしたり、わかりにくくしたりするものは何でしょうか。
透明性
「どうしてこんなに時間がかかるのですか？！」誰もが共感できる気持ちです。何が起きているのか、その理由がわからないと、不安になります。だからこそ、良いサービスでは、速さや正確さと同じくらい誠実さが重要です。
アクセスのしやすさ
問題が起きたとき、顧客はどれくらい簡単に連絡できますか。
長い間、カスタマーサービスは期待を超える対応で顧客を喜ばせるものだと考えられてきました。一方、CEBの調査では、顧客の手間を減らすことに注力するほうが効果的だと示されています。
自分で進められること
誰もが、自分で状況をコントロールしていると感じたいものです。良いサービスを受けると、顧客はそう感じられます。
柔軟性
融通が利かない官僚的な仕組みは好まれません。例外的なケースは必ず発生しますが、官僚的な仕組みはそこで行き詰まります。ここからも、従業員に裁量を与えることの重要性がわかります。
評価・コメント
人生で最高、あるいは最悪のサービスを受けたら、何か伝えたくなるものです。サービスの評価は、顧客に自分も関与できる感覚を与え、企業に顧客の考えを伝えます。
セルフサービス
自分で物事を解決できることほど、自信につながるものは多くありません。そもそも助けを求めたくない人もいます。そうした人には、よく整理されたセルフサービスの選択肢が非常に重要です。
透明性
「情報は力です。」何が起きているのか、その理由がわからなければ、無力に感じます。そのため、透明性の重要性は改めて強調しておく必要があります。
親しみやすさ
ここからは、人に関わる側面を見てみましょう。セルフサービスでさえ、人同士のコミュニケーションが基盤です。もちろん、FAQをAIが書いた場合は別です。人の複雑さや微妙な違いは、良くも悪くも体験に大きな影響を与えます。
効率性
世界一のサービスでも、すべてのお金を使い果たしてしまうなら意味がありません。カスタマーサービスには、常にできる限りの効率性が求められます。変わったのはテクノロジーです。かつて必要だった妥協をせずに済むツールもあります。
カスタマーサービスのアプローチ9選
適切な挨拶をする
カスタマーサービスに対する期待は、顧客ごとに異なります。一定のプロらしさを期待する人もいれば、より親しみのあるつながりを好む人もいます。
すべての顧客の期待に応えるには、適切な挨拶が重要です。適切な挨拶とは、その後の会話の雰囲気を整える、親しみのある自己紹介です。担当者がどのような人なのかも顧客に伝わります。
商品の専門家になる
顧客と接する担当者が商品を熟知していれば、特定の用途にどれくらい適しているか、有益な情報を提供できます。説明された機能が自分のニーズをどう満たすのか、顧客が理解する助けになります。
顧客が最適な解決策を見つけ、納得できるように支援することは、売上増加につながりやすくなります。
また、商品知識は顧客の信頼を築く助けにもなります。常に正しい情報が得られ、しかも期待を超える内容であれば、顧客はブランドを信頼し、再び商品を購入しやすくなります。
顧客の気持ちを受け止める
顧客の気持ちを受け止めることは重要です。顧客は不安やいら立ち、怒り、失望を感じているかもしれません。ニーズに応えるには、話に耳を傾ける必要があります。共感し、よくある対応ミスを避けられるようにしましょう。
いら立っている人には、落ち着いて接し、安心感を与えるとよいでしょう。怒っている人には、簡単な解決策を示せるかもしれません。失望している人には、会話を前向きな方向へ導くとよいでしょう。
コミュニケーション能力を磨く
ソーシャルメディアを含むあらゆるチャネルで、顧客と最適に話す方法を学ぶことは非常に重要です。明確に、適切に、素早く、感じよく話す能力などが含まれます。
カスタマーサービスでは、共感しながら聞くことも必要です。優れたコミュニケーション能力が重要なのは、顧客の言葉そのものだけでなく、その意図も理解していると示せるからです。
学び続ける
カスタマーサービスは、顧客が望むことを理解し、それを実現しようとするところから始まります。継続的な改善によって、顧客が何に価値を感じるかを把握し、できる限り無駄なくその価値を届けられます。
継続的に学ぶ習慣を企業に根付かせれば、商品やサービスを顧客が本当に望むものに合わせやすくなります。その結果、顧客の希望を的確に「先取りする」商品やサービスにつながります。
カスタマージャーニーの各段階を改善する
カスタマージャーニーには、顧客がチームとのやり取りを自然に期待する場面があります。顧客との接点をどう作るか考える際には、その場面を把握すると役立ちます。
販売前などの初期段階では、顧客がベストプラクティス、商品情報、競合商品との比較、商品デモなどを探す場合があります。
購入後などの後半の段階では、導入支援、研修、学習、技術サポートが必要になるかもしれません。
各段階で、最適な顧客体験を提供する必要があります。手作業のプロセスを自動化するだけで対応できる部分には、自動化を設定しましょう。
ただし、自動化しすぎないでください。業務プロセスを完全に自動化すると、ビジネスが危険にさらされる場合もあります。
PwCのレポートによれば、体験を可能な限り自動化してほしいと考える米国の消費者は、わずか3%です。意外かもしれませんが、だからこそ、人の対応と自動化の違いが重要になります。これが次のポイントにつながります。
人の対応と自動化を組み合わせる
サポートチケットや商品へのフィードバックなど、感情が関わる顧客ニーズに対応する際には、人の対応と自動化の組み合わせが非常に役立ちます。
よくある例は、顧客がチケットを送信した場面です。いつチームが対応するのか不安にさせる代わりに、すぐに自動返信する仕組みを設定できます。依頼を受け付けたこと、追跡用の問い合わせ番号、1時間以内に担当者から連絡することを伝えます。
この場合、企業は自動化を使い、顧客の懸念を受け止め、チームが問題に取り組み、案件を管理していることを短時間で確実に伝えています。
専任のカスタマーサービスチームを作る
カスタマーサービスを改善するには、専任チームを作ることが重要です。チームは同じ目標を持ち、一体となって働ける必要があります。
カスタマーサービス全体を統括するマネージャーを1人置きましょう。このマネージャーは、チームが同じ目標に向かい、相反する目標を持たず、効果的に協力できるようにします。
このチームが、カスタマーサービスへの問い合わせや苦情に対応します。十分な研修と教育が必要です。メンバーごとの個別研修も欠かせません。カスタマーサービスマネージャーは、目標と期待する成果も設定すべきです。
目標達成を支えるリソースをチームに提供することも重要です。また、カスタマーサービスマネージャーは、問い合わせや苦情に率先して対応する人であるべきです。
フィードバックを基にできることを一覧にする
顧客満足は、購入者が企業の取り組みを気に入っているかを示すため重要です。顧客が満足していれば、ブランドとの関係が長く続き、生涯価値が高まり、ブランドの評判も良くなることは、ここまででおわかりでしょう。
この満足度は、購入後に受けたサポートに大きく左右されます。体験へのフィードバックを集め、問題が見つかったら必要な対策を講じることが欠かせません。
フィードバックを選別し、重要な改善点を見つける仕組みを、常に整えておくべきです。それができたら、次回からより良い成果を出せるよう、マネージャーにチームを導く責任を持たせましょう。
まとめ
カスタマーサービス部門の仕事は、華やかなものではありません。多くの場合、担当者は不規則な長時間勤務をし、不満を抱えた顧客に対応しなければなりません。それでも、カスタマーサービスはビジネスで最も重要な部分です。
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