サポートレポートでわかる、 次に改善すべきこと

メールとライブチャット全体で、チームの返信速度、対応待ちが増える時間帯、顧客による会話の評価を確認できます。分析担当者がいないストアオーナーやサポート責任者のために設計されています。

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チャネル

すべてのチャネルを同じレポートに

メール、ライブチャット、WhatsApp、Messengerをそれぞれ別の線で表示するので、どのチャネルで対応が多く発生し、どのチャネルでクローズまで時間がかかっているかを把握できます。

会話

届いた会話と、まだ対応を待っている会話を把握

会話レポートでは、届いた会話、返信した会話、クローズした会話、再開された会話を集計します。任意の日にカーソルを合わせると、その日の数値を確認できます。

クローズと再開の比較

クローズした会話とともに再開された会話も増えている場合、回答が解決につながっていません。該当する日の返信を確認しましょう。

オープン・スヌーズ中・未割り当て

黄色の部分は、まだ担当者がいない対応です。日を追って増える場合は、割り当てルールを見直すタイミングです。

新規会話の時間帯別分布

最も忙しい時間帯は青の塗りつぶしで目立つように表示されます。この例では午前11時なので、その時間帯にチャット担当をもう1人配置すると最も効果的です。上のタブにあるヒートマップレポートでは、同じ時間帯を曜日別に確認できます。

顧客満足度

会話ごとの顧客評価を確認

顧客は会話を「良い」「普通」「悪い」で評価します。満足度レポートでは、これらを集計してCSATスコアを算出し、悪い評価が寄せられた日を表示します。

お客様の声
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
Nizam Uddin Nizam Uddin weDevs CEO
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
Sujay Pawar Sujay Pawar Brainstorm Force CEO
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
Mehedi Hasan Mehedi Hasan Themefisher CEO
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
Mohammad Zannatun Nime Themesgrove サポート担当
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
Selim Rana Selim Rana Sigmative 創業者
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
Abdullah Al H. Muslims Day CEO
チームメンバー

チームの一人ひとりに専用レポート

ランキングから任意のメンバーを開くと、会話、返信、解決件数、対応した連絡先数とともに、応答時間とCSATを確認できます。1対1の面談に活用したり、負担が偏っているメンバーを見つけたりできます。

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Reports

All inbox report Dashboards Overview Conversations Responsiveness Teammates Happiness Heatmap
Reports Teammates Emily Chen

Teammate report

Timeframe Last 30 days Granularity Daily
Back to teammates
Emily Chen All inboxes

Performance summary

Conversations i 112
Replies i 168
Resolutions i 98
Contacts helped i 104
First response time i 6m
Response time i 11m
Resolution time i 18h 40m
CSAT score i 96%
Productivity volume over time i
ConversationsRepliesResolutions
25155
16 Sep Conversations 9 Replies 13 Resolutions 8
17 Sep Conversations 11 Replies 16 Resolutions 10
19 Sep Conversations 8 Replies 12 Resolutions 9
21 Sep Conversations 4 Replies 6 Resolutions 5
22 Sep Conversations 14 Replies 21 Resolutions 11
23 Sep Conversations 17 Replies 25 Resolutions 14
24 Sep Conversations 12 Replies 18 Resolutions 13
26 Sep Conversations 13 Replies 19 Resolutions 12
28 Sep Conversations 10 Replies 15 Resolutions 11
30 Sep Conversations 12 Replies 17 Resolutions 10
2 Oct Conversations 9 Replies 13 Resolutions 9
16 Sep 19 Sep 22 Sep 24 Sep 28 Sep 2 Oct
Response & resolution time i
First responseResponse timeResolution time
8h4h0h
16 Sep First response 12m Response time 16m Resolution time 5h 10m
17 Sep First response 9m Response time 14m Resolution time 4h 00m
19 Sep First response 14m Response time 20m Resolution time 3h 10m
21 Sep First response 30m Response time 34m Resolution time 7h 00m
22 Sep First response 8m Response time 13m Resolution time 2h 40m
23 Sep First response 7m Response time 11m Resolution time 2h 30m
24 Sep First response 10m Response time 15m Resolution time 3h 20m
26 Sep First response 9m Response time 12m Resolution time 2h 50m
28 Sep First response 11m Response time 14m Resolution time 3h 00m
30 Sep First response 8m Response time 12m Resolution time 2h 20m
2 Oct First response 10m Response time 13m Resolution time 2h 30m
16 Sep 19 Sep 22 Sep 24 Sep 28 Sep 2 Oct
カスタムダッシュボード

見る人に合わせたダッシュボードを作成

サポート責任者が知りたいのは対応待ちの状況、オーナーが知りたいのは週の状況、シフト計画担当者が知りたいのは忙しい時間帯です。それぞれが確認するグラフだけをまとめたダッシュボードを用意できます。

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Reports

All inbox report Dashboards Monday check-inSale weekFounder weekly Overview Conversations Responsiveness Teammates Happiness Heatmap
Reports Dashboards Sale week

Sale week

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Queue depth i
30 open
6 Sept 52 open
7 Sept 49 open
8 Sept 50 open
9 Sept 53 open
10 Sept 48 open
11 Sept 47 open
12 Sept 49 open
13 Sept 50 open
14 Sept 49 open
15 Sept 51 open
16 Sept 54 open
17 Sept 47 open
18 Sept 46 open
19 Sept 46 open
20 Sept 45 open
21 Sept 45 open
22 Sept 44 open
23 Sept 43 open
24 Sept 44 open
25 Sept 46 open
26 Sept 47 open
27 Sept 46 open
28 Sept 38 open
29 Sept 31 open
30 Sept 30 open
1 Oct 33 open
2 Oct 35 open
3 Oct 36 open
4 Oct 31 open
5 Oct 30 open
Median first response time i
1h 29m P90 28h 10m
6 Sept 24m
7 Sept 36m
8 Sept 5h 12m
9 Sept 1h 06m
10 Sept 2h 18m
11 Sept 48m
12 Sept 30m
13 Sept 18h 24m
14 Sept 1h 00m
15 Sept 42m
16 Sept 4h 06m
17 Sept 30m
18 Sept 36m
19 Sept 54m
20 Sept 1h 12m
21 Sept 48m
22 Sept 1h 54m
23 Sept 13h 36m
24 Sept 36m
25 Sept 30m
26 Sept 24m
27 Sept 54m
28 Sept 3h 48m
29 Sept 1h 00m
30 Sept 6h 12m
1 Oct 11h 48m
2 Oct 2h 06m
3 Oct 36m
4 Oct 30m
5 Oct 42m
New conversations per day i Average 32.6
6 Sept 28
7 Sept 31
8 Sept 26
9 Sept 34
10 Sept 30
11 Sept 22
12 Sept 19
13 Sept 33
14 Sept 38
15 Sept 41
16 Sept 52
17 Sept 49
18 Sept 27
19 Sept 24
20 Sept 36
21 Sept 39
22 Sept 44
23 Sept 31
24 Sept 29
25 Sept 21
26 Sept 18
27 Sept 35
28 Sept 37
29 Sept 46
30 Sept 33
1 Oct 30
2 Oct 23
3 Oct 20
4 Oct 42
5 Oct 39
6 Sept 16 Sept 26 Sept
New conversations by channel i
Email Live Chat
3020100
6 Sept Email 17 Live Chat 11
7 Sept Email 19 Live Chat 12
8 Sept Email 15 Live Chat 11
9 Sept Email 20 Live Chat 14
10 Sept Email 18 Live Chat 12
11 Sept Email 12 Live Chat 10
12 Sept Email 9 Live Chat 10
13 Sept Email 19 Live Chat 14
14 Sept Email 23 Live Chat 15
15 Sept Email 24 Live Chat 17
16 Sept Email 30 Live Chat 22
17 Sept Email 28 Live Chat 21
18 Sept Email 15 Live Chat 12
19 Sept Email 13 Live Chat 11
20 Sept Email 21 Live Chat 15
21 Sept Email 22 Live Chat 17
22 Sept Email 26 Live Chat 18
23 Sept Email 18 Live Chat 13
24 Sept Email 17 Live Chat 12
25 Sept Email 11 Live Chat 10
26 Sept Email 9 Live Chat 9
27 Sept Email 20 Live Chat 15
28 Sept Email 22 Live Chat 15
29 Sept Email 27 Live Chat 19
30 Sept Email 19 Live Chat 14
1 Oct Email 17 Live Chat 13
2 Oct Email 12 Live Chat 11
3 Oct Email 10 Live Chat 10
4 Oct Email 25 Live Chat 17
5 Oct Email 23 Live Chat 16
6 Sept 10 Sept 14 Sept 18 Sept 22 Sept 26 Sept 30 Sept 4 Oct
Add Charts
Select charts to display Select a maximum of 20 charts to add OverviewConversationsResponsivenessTeammatesHappinessHeatmap
KPI Queue depth The number of open, non-snoozed conversations as of the end of the selected date range.
KPI Median first response time Median time between a conversation being created and the first teammate reply.
KPI Median resolution time Median time between a conversation being created and its most recent close.
New conversations per day Number of new conversations created each day within the selected date range.
Tickets reopened per day Number of conversations reopened each day within the selected date range.
New conversations by channel New conversations within the selected date range, broken down by channel.
0/20 selected1/20 selected2/20 selected3/20 selected4/20 selected Cancel Add Charts Add Charts
  1. 01

    最大20個のグラフを選択

    概要、会話、応答状況、チームメンバー、満足度、ヒートマップの各レポートからグラフを追加できます。どのグラフも、追加する前に集計内容を確認できます。

  2. 02

    ドラッグして配置

    最初に確認するグラフを一番上に置き、スペースが必要なグラフは幅を広げられます。レイアウトは設定した状態で保持されます。

  3. 03

    チームと共有

    共有ダッシュボードを開く全員に同じグラフが表示されるため、月曜日のミーティングを共通の数値から始められます。

作っておきたいダッシュボード

まずはこの6つがおすすめです。グラフ名は「グラフを追加」のリストに表示される名前です。

  • サポート責任者

    月曜日の状況確認

    週末にたまった対応と、その待ち時間を確認します。

    • Queue depth
    • 未割り当ての会話
    • Median first response time
    • 再開された会話

  • ストアオーナー

    創業者向け週次レポート

    6つのレポートを開かずに、件数、速さ、評価を1画面で確認できます。

    • New conversations per day
    • Median resolution time
    • CSATスコア
    • Resolved per day

  • セールと新商品発売

    セール週間

    プロモーション期間中の対応待ち状況を時間ごとに確認し、どのチャネルから届いているかを把握できます。

    • 新規会話の時間帯別分布
    • オープン・スヌーズ中・未割り当ての会話
    • チャネル別の新規会話数

  • 1対1の面談

    チームメンバーの指導

    各メンバーとチーム全体の比較や、最も時間がかかった返信を確認します。

    • Teammates leaderboard
    • チームメンバーの実績の推移
    • First response time breakdown
    • CSATスコア

  • チャットチーム

    ライブチャット窓口

    受信したチャット数、顧客の待ち時間、クローズまでにかかった時間を確認します。

    • チャネル別の新規会話数
    • チャネル別のクローズまでの時間の中央値
    • 顧客の待ち時間

  • シフト表の作成担当者

    シフト計画

    会話が最も多い曜日と時間帯を把握して、誰をいつ配置するかを計画できます。

    • Volume heatmap
    • 最も忙しい時間帯
    • 最も忙しい曜日
AI使用状況

AI機能の使用量を確認

AI機能はクレジットを消費します。AI使用状況画面では、使用済みのクレジット数、上限までの残り、日ごとの消費量を確認できます。

履歴には、実行された機能（AI Auto Reply、AI Auto Tag、AI Auto Priority）、実行先の受信トレイ、消費したクレジット数など、すべての使用記録が表示されます。想定以上に消費している受信トレイがあれば、ここですぐに把握できます。

無料で試す
フィルターと共有

絞り込み、比較して、共有

  • 期間と集計単位

    レポートの対象期間と、日別などのグラフの集計単位を選択できます。

  • 1つの受信トレイでも、すべてでも

    1つの受信トレイのレポートを表示するか、「全受信トレイのレポート」を有効にして、すべての受信トレイをまとめて確認できます。

  • 前期間と比較

    数値の前期間からの変化が表示されるため、忙しい週と通常の週を見分けられます。

  • 中央値とP90

    応答時間と解決時間は、中央値と90パーセンタイルを並べて表示します。

  • CSVにエクスポート

    レポートの元データをダウンロードして、スプレッドシート、役員向けの報告、独自のBIツールに利用できます。

  • 定期メールレポート

    自分やチームへのレポート送信をスケジュールできるため、確認を忘れる心配がありません。

よくある質問

レポートに関する質問

ほかにご質問はありますか？ お問い合わせ.

ThriveDeskにはどのようなレポートがありますか？
Overview、Conversations、Responsiveness、Teammates、Happiness、Heatmapの6つのレポートを標準搭載しています。Teammatesにはランキングとメンバー別レポートがあります。独自のダッシュボードも作成でき、AI使用状況画面ではAI機能が使用したクレジットを確認できます。
独自のダッシュボードを作れますか？
はい。ダッシュボードを作成し、標準レポートから最大20個のグラフを追加して、ドラッグで順序を変更したり、サイズを調整したりできます。ダッシュボードをチームと共有すれば、全員が同じ画面を開けます。
初回返信時間はどのように測定されますか？
選択した期間内に作成された会話について、作成からチームメンバーによる最初の返信までの時間の中央値です。ボットが対応していた時間を含むグラフでは、その旨をサブタイトルに明記しています。
平均値ではなく中央値とP90を使うのはなぜですか？
週末中ずっと待っていた会話が1件あるだけで、月全体の平均値が押し上げられることがあります。中央値は一般的な顧客の対応状況を示し、その横のP90は待ち時間が最も長い10%の境界を示すため、どちらの状況も見落としません。
チャネルごとに確認できますか？
はい。チャネル別グラフでは、新規会話数とクローズまでの時間について、メール、ライブチャット、WhatsApp、Messengerの線を表示し、グラフの下に各チャネルの合計を表示します。受信トレイを1つずつ確認することも、All inbox reportを有効にしてすべての受信トレイをまとめて確認することもできます。
レポートデータをエクスポートしたり、メールで受け取ったりできますか？
レポートデータをCSVとしてエクスポートでき、自分やチームにレポートを定期的にメール送信するよう設定できます。各数値には前期間からの変化も表示されます。
AI機能の使用量はどこで確認できますか？
AI使用状況画面には、これまでに使用したクレジット、上限までの残量、過去7日間の日別クレジット使用量、すべての利用履歴が表示されます。履歴には、機能名（AI Auto Reply、AI Auto Tag、AI Auto Priorityなど）、実行された受信トレイ、使用したクレジット数が含まれます。
ガイド

カスタマーサービス分析を解説

追跡すべき指標、確認する頻度、レポートツールの選定ポイントを紹介します。

カスタマーサービスで最も重要な指標は何ですか？

サポートチームが把握すべき内容の大部分は、初回応答時間、クローズまでの時間、顧客満足度（CSAT）、再開率、未対応件数の5つの数値でカバーできます。

初回応答時間
顧客の最初のメッセージから、人が最初に返信するまでの時間です。問い合わせへの対応が始まるまで、顧客がどのくらい待っているかがわかります。
クローズまでの時間
会話の開始からクローズまでの時間で、解決時間とも呼ばれます。問い合わせを受け付けるまでではなく、問題の解決にどのくらいかかるかがわかります。
顧客満足度（CSAT）
評価された会話のうち、顧客が肯定的に評価した割合です。速さだけでは十分ではありません。CSATは、回答を顧客がどう受け止めたかを示します。
再開率
クローズした会話のうち、再開されたものの割合です。この数値が上がる場合、返信によって会話はクローズされても、問題は解決されていません。
未対応件数
ある時点で、まだ対応を待っているオープンな会話の数です。キューの深さと呼ばれることもあります。毎週増えている場合、チームの対応が追いついていません。

チャネル別・曜日別・時間帯別の件数は品質の指標ではありませんが、ほかの指標の多くを説明できます。対応待ちが増えると返信が遅くなり、対応待ちが増える時間帯には予測できる傾向があります。

カスタマーサービス分析とは何ですか？

カスタマーサービス分析とは、サポートの会話について、届いた件数、返信やクローズまでの速さ、顧客の評価を測定し、人員配置や改善すべき点を判断することです。

小規模なストアやソフトウェアチームにとっては、日々の疑問に答えるものです。土曜日の朝にチャット担当者は必要か、新しいメンバーの対応は速くなっているか、先週のセールで対応待ちは2倍になったのか、またそれはどのくらい続いたのか、といった疑問です。

サポートチーム以外の課題も見えてきます。繰り返し寄せられる質問は、わかりにくい商品ページや配送ポリシー、不具合に原因があることが多く、再開された会話からはヘルプセンターや返信テンプレートの不足がわかります。

少人数のチームにサポートレポートが重要なのはなぜですか？

2〜3人で対応している場合、ある午後の対応の遅れや1人への負担集中が、すべての顧客が受ける対応に影響します。集計していなければ、誰も気づきません。

レポートがあれば、忙しく感じる時間帯ではなく、実際に忙しい時間帯に人員を配置できます。返信の遅れがレビューに現れる前に、グラフ上の傾向として気づけます。

対応の成果も見えるようになります。1週間に何件の会話をクローズし、顧客がどう評価したかが見えないと、サポートは単なるコストと捉えられがちです。件数、応答時間、CSATをまとめた週次ダッシュボードで、オーナーや社内のほかの人にも成果を伝えられます。

サポートレポートはどのくらいの頻度で確認すべきですか？

対応待ち状況は毎日、速さと満足度は毎週、傾向と人員配置は毎月確認しましょう。

Daily
未対応件数、未割り当ての会話、昨日から待っている案件を確認します。1日の始めに数分確認するだけで十分です。
週刊
初回応答時間の中央値とP90、クローズまでの時間、CSAT、再開された会話、各メンバーの数値を確認します。チームミーティングには、このレポートを持ち寄りましょう。
月払い
チャネル別・時間帯別の件数を前月と比較します。シフトの計画、作成すべきヘルプセンター記事の選定、先月の変更が効果を上げたかどうかの確認に活用できます。

ヘルプデスクのレポートツールはどう選べばよいですか？

すべてのチャネルを1か所で集計でき、平均値だけでなく中央値とパーセンタイルを表示し、メンバー別の数値を確認でき、独自のダッシュボードを作成・共有できるものを選びましょう。

すべてのチャネルを1つのレポートに
メール、ライブチャット、WhatsApp、Messengerが同じグラフにそれぞれ別の線で表示されれば、スプレッドシートをエクスポートして結合せずに比較できます。
中央値とパーセンタイル
平均値では、最も長く待った顧客の状況が隠れてしまいます。中央値とP90を並べれば、一般的な待ち時間と、待ち時間が最も長い上位10%の状況を比較できます。
メンバー別レポート
ランキングと個人別レポートで、指導に役立てたり、負担が集中している人を見つけたりできます。
共有できるカスタムダッシュボード
確認する数値は人によって異なります。それぞれが必要なグラフだけをまとめ、チームと共有できるダッシュボードを用意できることが重要です。
エクスポートと定期レポート
独自の分析に使えるCSVエクスポートと、スケジュールに沿ったメールレポートがあれば、ログインしない人にも数値を届けられます。
AIの対応内容を確認できること
AIエージェントが会話への回答やタグ付けを行う場合は、対応した内容、消費量、会話をボットが担当していた時間が応答時間に含まれるかどうかを確認できる必要があります。

ヘルプデスクにレポート機能が組み込まれていれば、確認する前に別のBIツールへデータを同期する手間も省けます。

ThriveDeskのレポートは、標準レポートからカスタムダッシュボード、AI使用状況まで、これらすべてに対応しています。他のヘルプデスクとの違いについては、こちらをご覧ください： ヘルプデスク比較.

使いやすさと対応力を備えたAIサポートプラットフォーム

共有受信トレイ、ライブチャット、ヘルプセンターを1つに。AIは返信だけでなく、チケットの解決、必要な操作、お客様への連絡まで行います。

デモを予約 無料で試す