AIによるチケット解決、 引き継ぐべきタイミングも判断

AIエージェントが定型的なチケットを最初から最後まで対応してクローズします。確信を持って回答できない場合は推測せず、すべての背景情報とともにチームに引き継ぎます。

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Alex Chen 9:14am

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Neo AI agent 9:14am Sent

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仕組み

各チケットの処理の流れ

新しいメール、チャット、WhatsAppメッセージは、まずNeoに届きます。ヘルプセンターと顧客自身のデータで解決できるチケットに回答し、それ以外はメモ付きで担当者に引き継ぎます。

  1. 01

    チケットが届いたら開始

    メッセージがThriveDeskに届いた瞬間、Neoが顧客のプロフィール、注文、過去の会話とあわせて読みます。誰かがキューを順番に処理するまで待つことはありません。

  2. 02

    解決するか、引き継ぐかを判断

    Neoは、ヘルプセンターと顧客データから明確な回答が得られる場合にのみ回答します。原因が不明な場合や、ルール上、人が対応すべき場合は引き継ぎます。

  3. 03

    クローズも引き継ぎも円滑に

    定型的なチケットは、参照元の記事へのリンク付きの返信でクローズします。それ以外は、質問内容、Neoが確認したこと、対応を止めた理由とともに、適切なチームメンバーに送られます。

導入前と導入後

導入による変化 ThriveDesk

When ThriveDesk導入前 ThriveDesk導入後
定型的な質問が届く 誰かがキューを順番に処理するまで待つ Neoが昼夜を問わず数分以内に回答する
定型文がほぼ当てはまる 担当者は貼り付けて、うまくいくことを願う Neoが顧客の詳細を確認し、適切な手順を送る
今回はいつもの回答が当てはまらない それでも同じ返信が送られる Neoが違いに気づくか、担当者に引き継ぐ
5人がシフトに入る 少しずつ異なる5通りの回答 ヘルプセンターに基づく統一された回答
チケットを早くクローズするプレッシャー 推測で回答し、翌日またチケットが開く Neoは確信がないことを伝え、背景情報とともに引き継ぐ
顧客が「解決しなかった」と伝える 同じマクロを送り、やり取りが繰り返される スレッド付きで担当者にチケットが引き継がれる
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自社のルール

動作の仕方はチームが決められます

チームのコンテンツでNeoを学習させ、日常の言葉でルールを記述し、すでに使っているAIツールからその仕事を確認できます。

01

自社のコンテンツで学習

ヘルプセンター、ウェブサイト、FAQ、過去の会話をNeoに指定します。新しい記事を公開すると、Neoは数秒以内に利用できます。

02

日常の言葉でルールを記述

Neoへの指示を書き、語り口を選び、返金上限や必ず人に引き継ぐ話題などのガードレールを有効にします。すべてのチャネルに同じルールが適用されます。

Voice config
メモリ store
Order history Past threads Customer profile
Support agent agent

Decide

Checks policy, picks an action

返信

Guardrails check
03

MCP経由で仕事を確認

Claude、ChatGPT、CursorをThriveDesk MCPに接続します。普段使っているアシスタントから、会話を検索し、Neoが回答したスレッドを開き、ヘルプセンターで不足している情報を調べられます。

  • Claude Claude
  • Claude Claude Code
  • OpenAI ChatGPT
  • Cursor
  • VS Code
  • 任意のMCPクライアント
ThriveDesk MCP mcp.thrivedesk.com 28のアクション · あなたの権限で実行
  • 会話 14
  • 連絡先 3
  • ライブチャット 5
  • レポート 2
  • ナレッジベース 1
  • +ほか4分野
お客様の声
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
Nizam Uddin Nizam Uddin weDevs CEO
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
Sujay Pawar Sujay Pawar Brainstorm Force CEO
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
Mehedi Hasan Mehedi Hasan Themefisher CEO
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
Mohammad Zannatun Nime Themesgrove サポート担当
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
Selim Rana Selim Rana Sigmative 創業者
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
Abdullah Al H. Muslims Day CEO
よくある質問

AIによるチケット解決のよくある質問

ほかにご質問はありますか？ お問い合わせ.

AIによるチケット解決とは何ですか？
AIエージェントが新着チケットを読み、ヘルプセンターと顧客データから回答を導き、返信してクローズします。解決できないチケットは担当者に引き継ぎます。ThriveDeskでは、Neoがその役割を担います。
Neoは回答するか引き継ぐかをどう判断しますか？
ヘルプセンターと顧客データから明確な回答が得られる場合に回答します。原因が不明な場合、該当する記事がない場合、設定した上限を超える返金や破損申告など、人が対応すべきルールに該当する場合は引き継ぎます。
Neoが引き継ぐとどうなりますか？
質問内容、Neoが確認したこと、対応を止めた理由の要約とともに、適切なメンバーやチームにチケットが送られます。顧客には担当者が対応することが伝えられるため、同じ説明を繰り返してもらう必要はありません。
Neoは何から学習しますか？
ヘルプセンターの記事、指定したWebページ、過去の返信から学習します。新しいコンテンツは数秒でNeoが利用できるようになるため、記事を最新に保てば、回答も最新に保たれます。
顧客に回答させる前にNeoをテストできますか？
はい。AI Playgroundで実際の顧客の質問を入力し、各回答と参照元を確認してから、希望するチャネルで有効にできます。
チケットの発生抑制と同じですか？
両者は連携して機能します。発生抑制では、ヘルプセンターやチャットウィジェットを通じて、チケットになる前に質問に回答します。解決では、すでに作成されたチケットをクローズします。ThriveDeskは両方に対応し、それでも届く定型的なチケットをNeoが処理します。
その他の活用例

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共有受信トレイ、ライブチャット、ヘルプセンターを1つに。AIは返信だけでなく、チケットの解決、必要な操作、お客様への連絡まで行います。

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