I upgraded to the Standard plan yesterday and was charged, but my workspace still says Free and I can’t add a fourth agent. Is this a bug?
Today
J Jordan Ellis 9:41am
Sam Rivera escalated this conversation to tier two
Neo called get_subscription (jordan.ellis@example.com)
Running…
Standard plan · charge succeeded Sep 28 0.6s
Neo called get_workspace (jordan.ellis@example.com)
Running…
Plan flag still Free · never updated after the upgrade 0.4s
The agent limit is working as built. The upgrade charged but the plan never switched, so this is a billing fix, not a product bug.
- Engineering The limit reads the plan flag correctly Weighing… Not the owner
- Billing team Charge succeeded, plan never updated Weighing… Owner
- Priority
- High · Paid for a plan they can’t use
- Attached
- Stripe chargePlan flagUpgrade date
Neo assigned this conversation to Billing team
Neo called notify_team
Sending…
Alert sent to #billing on Slack Sent
Today
M Marcus Webb 10:26am
URGENT!! Your app is broken. Nothing has come into our support inbox since Monday and customers are waiting.
Sam Rivera escalated this conversation to engineering
Neo called get_mailbox (help@brightside.example)
Running…
Gmail connection expired 3 days ago 0.5s
Neo called search_knowledge ("mailbox stopped syncing")
Running…
1 article · Reconnect a mailbox 0.6s
It reads like an outage, but Gmail signed the mailbox out. Nothing is failing on our side and the fix is a reconnect.
- Engineering No sync errors on our side Weighing… Not the owner
- Support team Walk them through reconnecting Weighing… Owner
- Priority
- Medium · Real impact, but a two-minute fix
- Attached
- Mailbox statusReconnect article
Neo assigned this conversation to Support team
Today
L Lena Fischer 11:12am
Our chat widget disappeared from the site after the redesign went live yesterday. Not sure if it’s on your side or our developer’s.
Sam Rivera escalated this conversation to tier two
Neo called search_knowledge ("widget missing after redesign")
Running…
No article covers this case 0.5s
Neo called get_workspace (lena.fischer@example.com)
Running…
Widget enabled · no page views since Sep 27 0.4s
Both teams could own this and the evidence doesn’t separate them. I’m not guessing a queue, so a triage owner gets both theories.
- Engineering The widget script may be failing to load Weighing… Can’t tell
- Support team The new theme may have dropped the snippet Weighing… Can’t tell
- Priority
- Medium · The widget is off on a live site
- Attached
- Widget statusBoth theories
Neo assigned this conversation to Triage queue
Neo called notify_team
Sending…
Alert sent to #triage on Slack Sent
成長するチームのサポートを支えます
仕組み
エスカレーションされたチケットの処理の流れ
チケットがエスカレーションまたは再オープンされると、Neoはスレッド全体と顧客のアカウント情報を読み取り、解決を担当するチームを判断して優先度を設定します。Neoのメモ付きでチームにチケットが届くため、調査を最初からやり直す必要はありません。
- 01
チケットのエスカレーションをきっかけに開始
チームメンバーがチケットをエスカレーションしたとき、顧客が再オープンしたとき、またはチャットにフラグが付いたときに、Neoがすぐに対応を開始します。スレッド全体、顧客のアカウント情報、過去の会話を読み取ります。
- 02
解決の担当者と緊急度を判断
Neoは症状とアカウントの調査結果を照合します。そのため、実際には請求や設定の問題である「バグ」は、解決できるチームに届きます。優先度はメッセージの強い口調ではなく、実際の影響に基づいて決まります。
- 03
背景情報を添えて引き継ぎ
担当チームには、Neoが確認したこと、判明したこと、そのチームを選んだ理由を記した非公開メモとともにチケットが届きます。担当が本当に不明な場合は、推測で振り分けず、トリアージ担当者に引き継ぎます。
導入前と導入後
導入による変化 ThriveDesk
| When | ThriveDesk導入前 | ThriveDesk導入後 |
|---|---|---|
| チケットがエスカレーションされる | 誰かが読む時間を取れるまで放置されます | Neoがエスカレーション直後に読み取ります |
| 実際にはバグではない「バグ」 | 開発チームに送られ、差し戻されます | Neoがアカウントを確認し、解決を担当するチームに送ります |
| 顧客が大文字でメッセージを書く | すべてが緊急扱いになり、優先順位が付けられません | 実際の影響に応じて優先度が決まります |
| 引き継ぎ | 1行だけのチケットで、調査は振り出しに戻ります | アカウント情報、調査結果、判断理由も一緒に引き継がれます |
| 担当が誰にも分からない | 最も近そうなキューに無理に振り分けられます | 両方の仮説を添えてトリアージ担当者に送られます |
| シフトの責任者が変わる | 振り分けがトリアージ担当者次第になります | どのシフトでも同じ基準で判断します |
自社のルール
動作の仕方はチームが決められます
チームのコンテンツでNeoを学習させ、日常の言葉でルールを記述し、すでに使っているAIツールからその仕事を確認できます。
01
自社のコンテンツで学習
ヘルプセンター、ウェブサイト、FAQ、過去の会話をNeoに指定します。新しい記事を公開すると、Neoは数秒以内に利用できます。
Webサイト
Webサイト
公開ページをクロールするため、料金、ポリシー、商品に関する回答は、すでに公開している内容に基づきます。
ヘルプセンター
ヘルプセンター
公開した記事はすべて回答に利用でき、元のドキュメントへのリンクも添えられます。
よくある質問
よくある質問
ほかに記載のないルールや例外には、質問と回答のペアを手動で作成できます。
会話
会話
過去のチケットから、チームの語り口や、ドキュメントで扱いきれなかった例外的なケースを学習します。
02
日常の言葉でルールを記述
Neoへの指示を書き、語り口を選び、返金上限や必ず人に引き継ぐ話題などのガードレールを有効にします。すべてのチャネルに同じルールが適用されます。
Voice config
メモリ store
Order history Past threads Customer profile
Support agent agent
Decide
Checks policy, picks an action
返信
Guardrails check
03
MCP経由で仕事を確認
Claude、ChatGPT、CursorをThriveDesk MCPに接続します。普段使っているアシスタントから、会話を検索し、Neoが回答したスレッドを開き、ヘルプセンターで不足している情報を調べられます。
- Claude
- Claude Code
- ChatGPT
- Cursor
- VS Code
- 任意のMCPクライアント
ThriveDesk MCP mcp.thrivedesk.com 28のアクション · あなたの権限で実行
- 会話 14
- 連絡先 3
- ライブチャット 5
- レポート 2
- ナレッジベース 1
- +ほか4分野
お客様の声
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
Muslims Day
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
エスカレーションマネージャーとは何ですか？
エスカレーションされたチケットを読み、解決を担当するチームと緊急度を判断し、関連情報を添えて引き継ぎます。ThriveDeskでは、Neoがこの作業を行います。
Neoはチケットの担当チームをどのように判断しますか？
スレッド全体を読んだうえで、顧客のアカウント、ヘルプセンター、過去の会話を確認し、実際の問題を把握します。不具合のように聞こえるメッセージでも、請求や設定の問題だと判明することがあります。Neoは、その問題を解決できるチームに振り分けます。
Neoは優先度をどのように設定しますか？
顧客が何をできずにいるか、その機能に料金を払っているかという、実際の影響に基づいて設定します。メッセージの口調には左右されません。障害は常に高優先度として扱うなど、独自のルールも追加できます。
Neoがチケットの担当を判断できない場合はどうなりますか？
無理にキューへ振り分けるのではなく、検討した仮説を添えて、指定したトリアージ担当者に送ります。担当者はゼロから調べ直さずに判断できます。
Neoは顧客に返信しますか？
チケットを振り分け、チーム向けの非公開メモを残します。担当者が対応中であることを顧客にも伝えたい場合は、その内容を指示に追加してください。
本番稼働前に振り分けをテストできますか？
はい。AI Playgroundに過去のエスカレーションを貼り付け、Neoが各チケットをどこに、なぜ送るのかを確認してから有効にできます。
