- ThriveDesk integration for Slack Connect Slack with ThriveDesk to get notifications in Slack
- Inbox Overview This outlines all the basic shared inbox features available
- How to Auto-forward email from a Google Workspace Group
- Connect with WordPress and sync post, pages and customer post types
成長するチームのサポートを支えます
数字で見るセルフサービス
セルフサービス型ヘルプセンターは、顧客が自分で回答を見つけられる記事のライブラリです。ThriveDeskのヘルプセンターは、独自ドメインと自社ブランドで運用でき、AI検索と公開・非公開ドキュメントを備えています。Neoも同じ記事を使って、チャットやメールで質問に回答します。
- チケットを作成せずに回答
- 24/7
- の会話をNeoが自動で解決
- 65%
- 公開・非公開ドキュメント用エディター
- 1
顧客は自分で解決しようとして、諦めてしまう
ほとんどの顧客は、問い合わせる前に回答を探します。記事がPDFや古いwikiに埋もれていたり、検索に正確な表現が必要だったりすると、結局メールで問い合わせ、担当者が顧客の見つけられなかったリンクを貼り付けることになります。
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81% の顧客が、担当者に問い合わせる前に自分で問題の解決を試みます。 Harvard Business Review, 2017
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14% のサービスに関する問題が、セルフサービスだけで完全に解決されています。 Gartner, 2019
ヘルプセンターに掲載する内容
顧客もNeoも同じコンテンツを参照します。作成した記事、すでに公開しているページ、チームが過去に提供した回答です。
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記事とカテゴリー
折りたたみや番号付き手順を備えたNotion風のエディターで執筆し、カテゴリーをサブフォルダー内に階層化できます。
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画像、動画、ファイル
メディアマネージャーでスクリーンショットや操作説明動画を1つのライブラリにまとめ、好きな場所に埋め込めます。
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以前のヘルプデスクの記事
Intercom、Zendesk、Help Scoutなどからナレッジベースを移行するため、ゼロから始める必要はありません。
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自社サイトのページ
料金、ポリシー、製品のページをNeoに指定すると、すでに公開している内容から回答します。
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質問と回答のペア
記事を丸ごと作成するほどではないルールや例外には、短い回答を手動で作成できます。
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Past conversations
Neoはチームの過去の回答から学習するため、チームらしい文体で返信します。
サポートチームによるセルフサービス型ヘルプセンターの3つの活用方法
同じ記事ライブラリが、製品や顧客基盤の成長に合わせてさまざまな役割を果たします。
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使い方に関する質問への回答
- 導入前
- 顧客がメールで問い合わせ、担当者が記事を探してリンクを貼り付けます。
- ThriveDesk導入後
- 顧客が検索するかNeoに質問し、すぐに記事を見つけられます。
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機能のリリース
- 導入前
- ドキュメントの整備が追いつくまで、リリースした週にチケットが急増します。
- ThriveDesk導入後
- リリースと同時にガイドを公開すると、Neoは数秒以内にその内容から回答します。
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新規顧客のオンボーディング
- 導入前
- 新しいアカウントから、同じ設定の質問が繰り返し届きます。
- ThriveDesk導入後
- 埋め込みウィジェットで、アプリ内に入門記事を表示できます。
独自ドメインと自社ブランドで
ヘルプセンターを製品の一部のように見せながら、誰に何を公開するかを決められます。
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独自ドメイン
選択したドメインまたはサブフォルダーでヘルプセンターを公開できます。
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自社ブランド
ロゴ、色、レイアウトを合わせられます。
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公開・非公開ドキュメント
ドキュメントごとに、顧客に公開するかチーム内だけで共有するかを選べます。
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検索エンジンとAIの回答
記事は、Googleの検索結果での表示とAI生成の回答での引用に対応しています。
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バージョン履歴
自動保存ですべての下書きが保持され、どの記事も以前の状態に戻せます。
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ダークモード
ヘルプセンターは、各読者のシステム設定に従います。
顧客が回答を見つけられる2つの場所
記事を一度公開すれば、ヘルプセンターと製品内の両方に表示されます。
ヘルプセンター
自社ブランド、独自ドメイン、独自デザインの公開ナレッジベースです。
埋め込みウィジェット
顧客が困っているアプリ内で、ヘルプ記事を提供できます。
ドキュメントに書いてある内容に回答するコスト
分かりやすい数字を使った計算例です。自社の数字に置き換えてください。
ヘルプセンターとNeoがそれらの質問の半分に回答すれば、チームは月15時間を、人の対応が必要なチケットに使えます。
- 月間チケット数
- 1,000
- 使い方に関する質問の割合
- 30%
- 担当者が1件に費やす分数
- 6
- 担当者の月間作業時間
- 30
- 時給$25でのコスト
- $750/月
公開後に変わること
変化の多くは、キューに表れます。
- 顧客が検索、ウィジェット、Neoで記事を見つけられるため、使い方に関するチケットが減ります。
- 担当者は同じ回答を書き直す代わりに、1つの記事へのリンクを案内できます。
- 記事を更新するとNeoの回答も変わり、再学習は不要です。
- 新規顧客は、アプリ内の入門ドキュメントで設定を進められます。
- チームは、人の対応が必要なチケットに時間を使えます。
5つのステップでヘルプセンターを公開
チームが毎週回答している10〜20件の質問から始めましょう。
- 01
よくある質問を選ぶ
受信トレイを確認し、毎週寄せられる質問を探します。
- 02
記事を作成または移行する
エディターで作成するか、現在のヘルプデスクからの記事移行をお任せください。
- 03
ブランドを設定し、ドメインを追加する
ロゴと色を設定し、ドメインまたはサブフォルダーをヘルプセンターに接続します。
- 04
ウィジェットを追加し、Neoを有効にする
アプリとサイトにウィジェットを埋め込みます。Neoが記事に基づく回答を開始します。
- 05
記事を最新に保つ
チケットから情報の不足が分かったら、記事を更新します。Neoは数秒以内に新しいバージョンを使用します。
導入による変化 ThriveDesk
| When | ThriveDesk導入前 | ThriveDesk導入後 |
|---|---|---|
| 使い方に関する質問 | サポートにメールする | 記事を見つけるかNeoに質問する |
| 記事とは異なる表現の質問 | 検索で見つからず、メールで問い合わせる | AI検索が適切な記事を見つける |
| 機能のリリース週 | ドキュメントの整備が追いつくまでチケットが急増する | 機能と同時にガイドを公開する |
| 記事が古くなる | 3か所で編集する | 一度更新すれば、チャットでも使われる |
| 午前2時の質問 | 朝まで待つ | すぐに回答される |
| 社内限定の手順 | 共有ドキュメントやwiki | 同じヘルプセンター内の非公開ドキュメント |
| 別のヘルプデスクからの移行 | すべての記事をコピー＆ペーストする | 記事の移行を代行 |
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
導入が適さないケース
- 製品が十分にシンプルで、顧客がサポートを必要とすることはほとんどありません。
- 最初の10〜20件の記事を書く時間がありません。まずはそこから始めましょう。
- 質問の大半が顧客自身のアカウントに関するもので、人による確認が必要です。
