成長するチームのサポートを支えます
チームの知識を1か所に
社内ナレッジベースは、手順、ポリシー、商品詳細、難しいケースへの回答など、チームの知識を保管する場所です。ThriveDeskでは公開ヘルプセンターと同じエディターから非公開ドキュメントを公開できるため、サポート手順を別のWikiではなく受信トレイのすぐそばに置けます。
答えが誰かの頭の中にあります
新人は同じ質問を繰り返し、経験者は記憶を頼りに答えるため、ルールが少しずつ変わってしまいます。メモがSlackのスレッド、Google Docs、古いチケットに散らばり、正しい手順を探すほうが顧客への回答より時間がかかります。質問のたびに、ほかのメンバーの担当業務も中断されます。
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19% 勤務時間のうち、情報の検索と収集に費やす割合です。 McKinsey Global Institute, 2012
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23分 中断後に元の作業へ戻るまでの平均時間です。 UC Irvine, 2008
社内ナレッジベースにまとめる内容
ヘルプセンターのドキュメント、FAQの回答、ウェブサイト、過去の会話を1か所にまとめ、チームとNeoが利用できます。
Webサイト
公開ページをクロールするため、料金、ポリシー、商品に関する回答は、すでに公開している内容に基づきます。
ヘルプセンター
公開した記事はすべて回答に利用でき、元のドキュメントへのリンクも添えられます。
よくある質問
ほかに記載のないルールや例外には、質問と回答のペアを手動で作成できます。
会話
過去のチケットから、チームの語り口や、ドキュメントで扱いきれなかった例外的なケースを学習します。
サポートチームによる社内ナレッジベースの3つの活用法
多くのチームはこのいずれかから始め、ドキュメントを増やしていきます。
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新しい担当者のオンボーディング
- 導入前
- 何週間もの実務見学と、Slackで絶え間なく続く簡単な質問。
- ThriveDesk導入後
- 初日から社内ドキュメントを読み、定型文を使えます。
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例外的なケースへの対応
- 導入前
- チケットを担当する人によって回答が変わります。
- ThriveDesk導入後
- 全員が、チケットのメモにリンクされた同じ非公開ドキュメントに従います。
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メンバーが退職するとき
- 導入前
- その人の知識も一緒に失われます。
- ThriveDesk導入後
- ノウハウがドキュメントと定型文に残り、チームが引き続き活用できます。
標準で非公開、更新も簡単
手順はチーム内に保たれ、それぞれ1つの版に統一されます。
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顧客には非表示
非公開ドキュメントは、公開ヘルプセンターにも検索結果にも表示されません。
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閲覧対象を選択
チーム全体にも、必要な人だけにもドキュメントを共有できます。
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非公開メモで共有
チケットにドキュメントのリンクを貼れます。非公開メモは顧客には表示されません。
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更新は1回だけ
ドキュメントを1回変更するだけで、全員に新しい版が表示されます。
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バージョン履歴
自動保存ですべての下書きを保管し、どの変更も元に戻せます。
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同じエディター
公開ドキュメントと同じトグル、手順、メディアを使って社内ドキュメントを作成できます。
チームがドキュメントにアクセスする3つの方法
作業中のチケットから、どの方法でもワンクリックでアクセスできます。
非公開ヘルプセンター
公開記事と同じ場所にあるチームのドキュメントを、閲覧・検索できます。
チケットの非公開メモ
質問が生じた場所に適切な手順へのリンクを貼り、確認が必要な人を@メンションできます。
エディター内の定型文
返信画面を離れずに、/を入力して承認済みの回答を挿入できます。
答えが誰かの頭の中にあることのコスト
分かりやすい数字を使った計算例です。自社の数字に置き換えてください。
質問を受けるメンバーの時間は、まだ含まれていません。
- サポート担当者数
- 10
- 1人が週に回答探しに費やす時間
- 2
- チームが週に失う時間
- 20
- 時給$25でのコスト
- $500/週
- 年間では
- $26,000
導入後に変わること
違いは、チーム内で互いに質問する頻度に表れます。
- 新人担当者が、同僚への質問を減らしながら、より早くチケットに回答できるようになります。
- 誰が担当しても、返金、例外、エスカレーションに同じように対応できます。
- 更新するドキュメントが1つなので、ポリシー変更が全員に同時に伝わります。
- ベテラン担当者の業務中断が減り、自分の担当キューに時間を使えます。
- 退職者が出ても、ノウハウはチームに残ります。
午後の半日で設定完了
最初にWikiを構築する必要はありません。チーム内で最もよく聞き合う質問から始めましょう。
- 01
担当者が聞く質問をリストアップ
返金、エスカレーション、配送の例外など、毎週Slackで話題に上る内容をまとめます。
- 02
非公開ドキュメントとして作成
ヘルプセンターのエディターを使い、各ドキュメントを非公開にして、チームだけが開けるようにします。
- 03
よく使う回答を保存
チームが最もよく送る返信を、ドキュメントに沿った定型文にします。
- 04
チケットからリンク
メンバーから質問があったら、適切なドキュメントを非公開メモでリンクします。
- 05
最新の状態を維持
ルールが変わったらドキュメントを更新します。次に開いたとき、全員に新しい版が表示されます。
導入による変化 ThriveDesk
| When | ThriveDesk導入前 | ThriveDesk導入後 |
|---|---|---|
| 新人担当者が返金対応に迷う | Slackで質問して待ちます | 返金のドキュメントを開きます |
| ポリシーが変わる | 古い版が3か所に残ります | 1つのドキュメントを更新します |
| 難しい例外的なケース | 担当する人によって回答が変わります | 全員が同じ手順に従います |
| 1日に同じ質問が2回 | 記憶を頼りに、少し違う回答をします | ドキュメントに合った定型文を使います |
| エスカレーション先が不明 | チャットで聞いて回ります | エスカレーションのドキュメントに従います |
| 新入社員のオンボーディング | 何週間も実務を見学します | 社内ドキュメントを読みます |
| メンバーが退職する | ノウハウも一緒に失われます | ドキュメントと定型文に残ります |
“ ThriveDeskは本当に使いやすく、しかも非常に効果的です。小規模企業向けのライブチャットソフトウェアとして、ThriveDeskが最高だと自信を持って言えます。 ”
“ ThriveDeskチームによるSureCart連携の素晴らしい仕事は、期待を大きく上回るものでした。その熱意により、私たちのすべての要件を超える強力な連携が実現しました。 ”
“ 事業と顧客数の拡大に伴い、ユーザーの分類データが欠かせなくなりました。事業を継続するには、プレミアムのお客様を優先して対応する必要がありました。 ”
“ 以前は高額な料金を払っていたにもかかわらず、サポートに必要な機能をすべて満たせていませんでした。いろいろ調べた末に見つけたのがThriveDeskです。 ”
“ ThriveDeskがとても気に入っています。使いやすく、親しみやすい設計です — 従来のサポートシステムを刷新し、ライブチャットも組み込みたい方に最適です。 ”
“ ThriveDeskは性能がとても良く、直感的に使えます。AIチャットボットを試したところです — ナレッジベースの記事をいくつか追加するだけで、ほとんど正しく回答してくれます。 ”
導入が適さないケース
- 全部門で使う全社的なWikiが必要な場合。この機能はサポートチーム向けです。
- チームが、すべてをすでに把握している1人だけの場合。
- 社内ドキュメントの大半が技術仕様書の場合。
