2026年にウェブサイトへライブチャットを導入する9つのメリット

変化の速い現代では、ユーザーは企業に対して、すぐに受けられるカスタマーサポートと迅速な対応を期待しています。Ifbyphoneによると、ブランドが1分以内に質問に答えると、59%の顧客は購入しやすくなります。

カスタマーサービスは、どのビジネスにも欠かせません。最新の動向に対応するには、顧客に即座に解決策を提供する必要があります。そこで状況を大きく変えるのが、ライブチャットです。

ライブチャットには、売上を伸ばし、ウェブサイト上の訪問者の行動を理解するための、まだ十分に活用されていない可能性があります。Intercomの調査によると、組織は**ライブチャットとチャットボット**を併用することで、2019年に平均$300,000を節約しました。

ライブチャットのチケットの86%は、顧客が満足した状態で終了しています。それだけでは十分でないとしても、ライブチャットは電話やメールのサポートより50%以上安く済みます。

この記事では、ウェブサイトにライブチャットを導入するメリットを取り上げ、本当にそれほど優れているのかを確かめます。

ライブチャットサポートとは？

ライブチャットは、顧客がサポート担当者とリアルタイムでやり取りできるインスタントメッセージングプラットフォームです。顧客は簡単に情報や解決策を見つけ、問題を解決し、企業のウェブサイトについて知ることもできます。

ライブチャットは、メールサポートに代わる手段として特に適しています。AI、より具体的にはチャットボットを活用すると、企業は顧客に即時のリアルタイムサポートを提供できます。顧客満足度を高め、**ナレッジベース**や共有受信トレイなどのツールとの幅広い連携により、顧客体験全体を改善できます。

サポートだけでなく、ライブチャットは顧客が自分のペースで進めることを可能にし、顧客維持にも役立ちます。企業は顧客の信頼を得られ、顧客はより多くの商品やサービスを購入したり、好意的なレビューを投稿したりしやすくなります。

ライブチャットは、なぜビジネスに重要なのでしょうか？

デジタル時代の今、ライブチャットはあらゆるビジネスに欠かせない存在となっています。あるレポートによると、回答者の75%はほかのどのチャネルよりもライブチャットを好み、ミレニアル世代の63%は、基本的なカスタマーサービスの質問をライブチャットで解決したいと考えています。

メールの満足度が61%、電話が44%であるのに対して、ライブチャットの満足度は73%に達します。

ライブチャットは、顧客とのコミュニケーションで期待を超え、顧客体験を改善するための最適な方法です。**優れたライブチャットサポート**を提供する企業では、顧客満足度と売上が向上しています。実際、63%を超える顧客が、ライブチャットを利用できるウェブサイトには再訪しやすいと答えています。

顧客を大切に扱う企業は、長期的にその恩恵を受けられます。そのための手段として、ライブチャットは間違いなく最適なソリューションです。

ライブチャットサポートがビジネスにもたらすメリット

ライブチャットサポートがビジネスにもたらすメリットは、数え切れません。費用対効果の高い24時間体制のカスタマーサービスを提供できます。顧客が主体的に行動できるようになり、すばやく対応してもらえるという実感が生まれるためです。返信を長く待つ必要がないと分かります。

ここでは、ウェブサイトにライブチャットを導入する主なメリットをご紹介します。

ライブチャットはコンバージョンと売上を高める

ライブチャットソフトウェアは、心地よい顧客体験を生み出すと同時に、コンバージョンの向上にも役立ちます。調査によると、ライブチャットを使う企業では、コンバージョンが20%増加しています。

顧客がウェブサイトを閲覧していると、商品やサービスについて疑問を持つことがあります。ライブチャットなら、その場ですぐに回答できます。購入を検討している人をつなぎ留め、適切に案内し、購入の判断を助ける機会を得られます。

訪問者を顧客に変えることは、ビジネスの成功に欠かせません。そのため、多くの企業はコンバージョンの可能性を高めるために、必要な取り組みを行っています。

より具体的には、ライブチャットで会話した訪問者は、会話しなかった訪問者よりもコンバージョンに至る可能性が2.8倍高くなります。

ここに、ライブチャットの強さがあります。

ライブチャットは競争上の優位性をもたらす

顧客にライブチャットを提供すると、競合を上回るための優位性を得られます。小規模企業、中規模企業、大企業のいずれでも、ライブチャットはあらゆる分野で競争上の強みになります。

Apple、Amazon、Microsoftのような大企業も、競合の一歩先を行き、顧客が競合サイトへ移るのを防ぐために、カスタマーサポートチャットを利用しています。

Finance onlineによると、企業の66%はライブチャットを主にサポートに使い、85%は主に営業に使っています。2023年までに、約85%の企業がウェブサイトやモバイルアプリでライブチャットサポートを提供する見込みです。

ライブチャットは長期的な関係を築き、顧客維持率を高める

顧客との長期的な関係を築くことは、会社が存続するうえで極めて重要です。顧客が「話を聞いてくれる」と感じると、関係を築きやすくなり、そこからロイヤルティが生まれます。顧客が喜び、満足していれば、維持率も自然に高まります。

企業に満足している顧客は、競合に乗り換える可能性が低くなります。米国のオンライン消費者を対象にした調査では、68%がライブチャットを利用し、63%はリピート購入の際にライブチャットのあるウェブサイトへ戻ることを好んでいます。

実際、73%の顧客は、優れたカスタマーサービスを受けるとその企業を好きになると答えています。また、86%の消費者は、優れた顧客体験のために25%高い料金を支払う意思があります。

ライブチャットはサポートチームとマーケティング活動の効率を高める

ウェブサイトにトラフィックを集めるには、本格的なマーケティングとSEOの取り組みが必要です。予算と時間が限られている場合は、さらに難しくなります。しかし、ライブチャットで見込み客を効果的に獲得できれば、この課題を乗り越えられます。

ライブチャットソフトウェアを使うと、顧客を迎え、すぐにサポート担当者とのやり取りにつなげられます。

その後は、ライブチャット分析で得られる訪問者の統計、会話履歴、担当者のパフォーマンスレポート、待ち時間レポートなどの有益な情報を使い、サポートチームの成果を測定、追跡できます。

継続的に状況を確認すれば、チームの効率を高め、顧客とのチャット対応を改善し、改善が必要な分野を把握できます。

ライブチャットは優れたウェブサイト体験を提供する

ライブチャットの利用により、ウェブサイトの直帰率は大幅に下がります。

ライブチャットソリューションを使う企業は、顧客とリアルタイムで簡単にやり取りし、購入に関する質問に答えられます。これにより、ウェブサイトへの関与が高まり、直帰率が大幅に低下します。

Forrester Researchによると、質問にすぐに回答してもらえないと、57%の顧客が購入をやめます。

同じ調査では、オンライン顧客の44%が、購入の途中で人に質問へ答えてもらえることを、ウェブサイトが提供できる最も重要な機能の一つに挙げています。

ライブチャットが顧客にもたらすメリット

成功するマーケティングキャンペーンは、常に顧客を起点にしています。まず顧客が何を求めているかを把握し、それを開発して提供する必要があります。ライブチャット機能も同じです。

ライブチャットは顧客にとって便利

ライブチャットが便利な理由は、いくつもあります。

• 顧客とサポート担当者は、ライブチャットですぐにやり取りできます。担当者と話す前に、電話をかけて何度もボタンを押す必要はありません。
• 顧客はほかの作業と並行して利用できます。これは、ライブチャットの最大のメリットかもしれません。51%を超える顧客が、まさにこの理由でライブチャットを好んでいます。
• 電話やメールのサポートと比べ、待ち時間をほとんど感じません。ライブチャットでは、顧客からの問い合わせにすばやく対応できます。
• 会話を保存し、後から確認できます。過去のやり取りを参照して背景を把握できると、問題の解決に向けてユーザーを案内しやすくなります。
• 顧客の質問に迅速に回答できます。やり取りに時間がかかるメールサポートとは異なり、ライブチャットなら1回のセッションで問題を解決できます。
• 顧客は購入に関する質問への回答をすぐに得られます。多くの顧客は購入時の選択を助けてもらうことを大切にしているため、これは大きなメリットです。

ライブチャットは高い顧客満足度を実現する

ライブチャットサポートの顧客満足度は73%で、電話サポートの44%、メールの61%を上回り、最も高くなっています。オンラインフォームやメールと比べると、ライブチャットの解決時間は13倍速くなります。事業主の79%は、ライブチャットの導入により、顧客数、収入、売上が増えたと回答しています。

ライブチャットが優れた数字を示すのも、うなずけます。では、ライブチャットはどのように顧客満足度を高めるのでしょうか。見ていきましょう。

• すでに述べたとおり、ライブチャットは速くて便利です。一般に、電話のように担当者につながるまで順番を待ったり、面倒な手順を踏んだりする必要がありません。
• スマートフォンやノートパソコンを日常的に使うミレニアル世代の顧客にとって、チャットは現代に最適なコミュニケーション手段です。ミレニアル世代の顧客の多くは、電話よりもテキストでのやり取りを好みます。
• 対話への不安、アクセントの違い、プライバシーの確保が難しいことなどから、電話で担当者と話すことに苦労する人もいます。ライブチャットは、こうした問題を簡単に解消します。
• ライブチャットは安全で、プライバシーも守られます。見込み客は個人情報を共有する必要がなく、匿名であることを完全に尊重されたうえで、ほかの顧客と同じように対応してもらえます。

ライブチャットはより良い顧客体験を実現する

顧客を大切にし、信頼を得たいなら、より良い顧客体験を提供しなければなりません。例外はありません。

悪い顧客体験は損失を招き、顧客がブランドを離れる原因になります。48%の人がライブチャットを通じてカスタマーサービスに連絡しています。良い顧客体験は、顧客維持率を高め、継続的な収益を増やし、何より顧客のロイヤルティを獲得することにつながります。

いつでも連絡できる手段があれば、顧客はブランドに対して悪い体験をしにくくなります。たとえ問題が起きても、解決する方法を見つけ、ブランドの評判を守る必要があります。

やがて顧客は友人や家族にブランドを勧めるようになり、ブランドの認知度と評判が高まります。

ライブチャットは先回りした支援を届ける

ライブチャットは顧客とすぐにつながり、どこで困っていて何が必要なのかを、正確に説明してもらう機会を提供します。多くの人は、かしこまった文章よりも、気軽な会話のほうが自分の考えを伝えやすいと感じます。

例えば、メールサポートを最大限に活用するには、顧客が問題を正確に説明し、関連する情報をすべて含める必要があります。しかし、顧客は必ずしもその分野の専門家ではありません。場合によっては、何日も、あるいは1週間もやり取りが続くことがあります。

ライブチャットなら、10分の会話で済むかもしれません。それだけです！

2022年のおすすめライブチャットソフトウェア

費用を比較する際の参考になるよう、市場で利用できる**おすすめのライブチャットソリューション**をいくつかご紹介します。

ライブチャットの費用はいくらですか？

ウェブサイトにライブチャットを導入するメリットは、非常に大きいものです。しかし、投資を妨げる大きな壁もあります。それは「ライブチャットはいくらかかるのか」という疑問です。

現在、市場には多くのライブチャットソリューション、プラットフォーム、ソフトウェアがあります。無料でサービスを提供するものもあれば、高度な機能を提供し、相応の料金を請求するものもあります。

世界のライブチャットソフトウェア市場は、2023年までに$997 millionに達すると予測されています。では、実際にはどれほどの費用がかかり、どのように課金されるのでしょうか。確認していきましょう。

• 無料のライブチャット： 比較的予算の少ない企業が利用できます。これらのパッケージには、最低限の機能しか含まれない場合があります。それでも、月間のチャット数が限られていれば、必要な業務をこなせます。チャットレポート、ターゲットを絞ったチャット、ホワイトラベルのブランディングなど、多くの機能を諦めなければならないこともあります。
• 担当者ごとの課金： 多くのライブチャットサービスは、担当者の人数に応じて料金を請求します。Zendesk、LiveChat、Olarkはいずれも、サービスやツールを使う担当者の人数に基づき、毎月請求しています。
• 利用量に応じた料金： 利用量ベースのライブチャット料金モデルは、担当者ごとの課金プランに似ています。ただし、担当者の人数にかかわらず、トラフィック量に応じて支払う必要があります。
• 見込み客ごとの課金： 一部のライブチャットサービス企業は、月額や年額の料金ではなく、成果に基づいて顧客に請求します。ある月にライブチャットで5件の見込み客を獲得した場合、顧客への請求はその5件分だけです。
• 追加機能： ライブチャットの料金は、選択する機能によって変わることがあります。一部の提供企業は、有料の追加機能を用意しています。例えば、SMSを連携するには、チャットの提供企業が新しい電話番号を登録する必要があります。その番号を維持する費用として、月額料金が請求に加算されます。

おわりに

ライブチャットは本当にそれほど優れているのでしょうか。答えは、はい。ライブチャットには、それほどの価値があります。

販売コンバージョンの向上、リアルタイムの支援、回答の自動化、顧客体験の改善において、ライブチャットには比べようのない価値があります。企業はカスタマーサービス戦略を見直し、迅速で、一人ひとりに合わせた、その場での支援を提供して、顧客体験の向上を目指すべきです。

ライブチャットのメリットには、投資額に十分見合う価値があります。