Una base de conocimientos interna al lado de la bandeja de entrada
Escribe cómo gestiona tu equipo los reembolsos, las derivaciones y los casos límite en documentos privados, en el mismo lugar donde tu equipo atiende a los clientes. Todos los agentes siguen las mismas reglas desde el primer día.
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El soporte de los equipos que crecen
Un lugar para lo que sabe tu equipo
Una base de conocimientos interna es donde un equipo guarda lo que sabe: procesos, políticas, detalles de productos y respuestas a casos complicados. ThriveDesk te permite publicar documentos privados desde el mismo editor que tu centro de ayuda público, así que los procedimientos de soporte están junto a la bandeja de entrada en lugar de en una wiki aparte.
La respuesta vive en la cabeza de alguien
Los agentes nuevos hacen las mismas preguntas, los experimentados responden de memoria y las reglas se van desviando. Las notas están repartidas entre hilos de Slack, Google Docs y tickets antiguos, así que encontrar el proceso correcto lleva más tiempo que responder al cliente, y cada pregunta saca a un compañero de su propia cola.
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19% de la semana laboral se dedica a buscar y recopilar información. McKinsey Global Institute, 2012
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23 minutos en promedio para volver a una tarea después de una interrupción. Universidad de California en Irvine, 2008
Qué incluye tu base de conocimientos interna
Los documentos de tu centro de ayuda, las respuestas a las preguntas frecuentes, tu sitio web y las conversaciones pasadas están en un solo lugar, para tu equipo y para Neo.
Sitio web
Rastreamos tus páginas públicas, así que las respuestas sobre precios, políticas y productos salen de lo que ya publicas.
Centro de ayuda
Cada artículo publicado se convierte en una respuesta que puede dar, con un enlace al documento del que procede.
Preguntas frecuentes
Los pares de preguntas y respuestas los escribes a mano, para las reglas y excepciones que no existen en ningún otro lugar.
Conversaciones
Los tickets anteriores le enseñan tu voz y los casos límite que tu documentación nunca llegó a cubrir.
Tres formas en que los equipos de soporte utilizan una base de conocimientos interna
La mayoría de los equipos empieza con una de ellas y amplía los documentos a partir de ahí.
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Incorporación de un nuevo agente
- Antes
- Semanas de acompañamiento y un flujo constante de preguntas rápidas en Slack.
- Con ThriveDesk
- Leen los documentos internos y utilizan las respuestas guardadas desde el primer día.
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Gestión de un caso límite
- Antes
- La respuesta depende de quién tome el ticket.
- Con ThriveDesk
- Todos siguen el mismo documento privado, vinculado en una nota en el ticket.
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Cuando alguien se va
- Antes
- Lo que sabían se va con ellos.
- Con ThriveDesk
- Su conocimiento permanece en documentos y respuestas guardadas que el equipo sigue usando.
Privado por defecto, fácil de mantener actualizado
Tus procedimientos se quedan con tu equipo y hay una sola versión de cada uno.
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Oculto para los clientes
Los documentos privados nunca aparecen en tu centro de ayuda público ni en su búsqueda.
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Tú eliges la audiencia
Comparte un documento con todo tu equipo o solo con las personas que lo necesitan.
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Compartido en notas privadas
Vincula un documento en un ticket. Los clientes nunca ven las notas privadas.
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Actualizar una vez
Cambia un documento una vez y todos verán la nueva versión.
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Historial de versiones
El guardado automático conserva todos los borradores y puedes revertir cualquier cambio.
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El mismo editor
Escribe documentos internos con los mismos desplegables, pasos y elementos multimedia que los públicos.
Tres formas en que su equipo llega a los documentos
Cada uno está a un clic del ticket en el que estás trabajando.
El centro de ayuda privado
Explora y busca los documentos de tu equipo, que están junto a tus artículos públicos.
Notas privadas en el ticket
Vincula el procedimiento correcto donde surgió la pregunta y @menciona a quien necesite verla.
Respuestas guardadas en el editor
Escribe / para insertar la respuesta aprobada sin salir de la respuesta.
El costo de las respuestas que viven en la cabeza de alguien
Un ejemplo resuelto con números redondos. Sustitúyelos por los tuyos.
Eso es antes de contar el tiempo de los compañeros a los que se les pregunta.
- Agentes de soporte
- 10
- Horas que cada uno dedica a buscar respuestas a la semana
- 2
- Horas de equipo perdidas a la semana
- 20
- Costo a $25 la hora
- $500/semana
- En un año
- $26,000
Qué cambia después de configurarlo
La diferencia se nota en la frecuencia con la que tu equipo tiene que consultarse entre sí.
- Los nuevos agentes responden los tickets antes y hacen menos preguntas a los compañeros de equipo.
- Los reembolsos, las excepciones y las derivaciones se gestionan igual, sea quien sea quien los tome.
- Un cambio de política llega a todos a la vez, porque hay un documento que actualizar.
- Los agentes con más experiencia reciben menos interrupciones y dedican ese tiempo a su propia cola.
- El know-how permanece con el equipo cuando la gente se va.
Configúralo en una tarde
No necesitas montar una wiki primero. Empieza por las preguntas que más se hacen entre sí en tu equipo.
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Enumera las preguntas que hacen los agentes
Reembolsos, derivaciones, excepciones de envío: lo que surja cada semana en Slack.
- 02
Escríbelos como documentos privados
Usa el editor del centro de ayuda y mantén cada documento privado, para que solo tu equipo pueda abrirlo.
- 03
Guarda las respuestas habituales
Convierte las respuestas que más envía tu equipo en respuestas guardadas que sigan el documento.
- 04
Enlázalos desde los tickets
Vincula el documento correcto en una nota privada cada vez que un compañero de equipo te lo solicite.
- 05
Mantenlo actualizado
Cuando cambie una regla, actualiza el documento. Todos verán la nueva versión la próxima vez que lo abran.
Qué cambia con ThriveDesk
| Situación | Sin ThriveDesk | Con ThriveDesk |
|---|---|---|
| El nuevo agente no está seguro acerca de un reembolso | Pregunta en Slack y espera | Abre el documento de reembolso |
| Una política cambia | La versión antigua sigue viva en tres lugares | Actualizado en un documento |
| Caso límite complicado | La respuesta depende de quién la tome | El mismo procedimiento para todos |
| La misma pregunta dos veces en un día | Respondida de memoria, algo distinta | Una respuesta guardada que coincide con el documento |
| Vía de derivación poco clara | Pregunta a todos por el chat | Sigue el documento de derivación |
| Incorporación de un nuevo empleado | Semanas de acompañamiento | Lee los documentos internos |
| Un compañero se va | Su saber hacer también se va | Se queda en documentos y respuestas guardadas |
“ ThriveDesk es muy fácil de usar y muy eficaz. Puedo decir sin duda que es el mejor software de chat en vivo para pequeñas empresas. ”
“ El equipo de ThriveDesk superó nuestras expectativas con la integración de SureCart. Su dedicación dio lugar a una integración que cumplió todos nuestros requisitos y más. ”
“ A medida que crecían nuestro negocio y nuestra lista de clientes, los datos para clasificar a los usuarios se hicieron esenciales. Necesitábamos atender primero a nuestros clientes prémium para mantener el negocio. ”
“ Llegamos a pagar mucho sin que se cubrieran todas nuestras necesidades de soporte. Tras buscar otras opciones, encontramos ThriveDesk. ”
“ Me encanta ThriveDesk. Es fácil de usar: la mejor opción para quien quiere modernizar un sistema de soporte clásico e incluir chat en vivo. ”
“ ThriveDesk funciona muy bien y es intuitivo. Acabo de probar el chatbot de IA: basta con añadir algunos artículos de la base de conocimientos para que responda correctamente en la mayoría de los casos. ”
Cuándo no es la mejor opción
- Necesitas una wiki para toda la empresa y para todos los departamentos. Esto está pensado para equipos de soporte.
- Tu equipo es una persona que ya lo sabe todo.
- Tus documentos internos son sobre todo especificaciones de ingeniería.
Preguntas comunes sobre bases de conocimiento internas
¿Algo más? Habla con nosotros.
¿Qué es una base de conocimiento interna?
¿Quién puede ver documentos privados?
¿Está separado del centro de ayuda público?
¿En qué se diferencia esto de las notas privadas?
¿Puedo compartir un documento privado en un ticket?
¿Cómo mantengo los documentos internos actualizados?
¿Aún necesito una wiki separada?
Pon las respuestas de tu equipo donde están los tickets
Empieza por las cinco preguntas que más se hacen entre sí en tu equipo y convierte cada una en un documento privado.
¿Para qué más usan los equipos ThriveDesk?
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Resolutor de tickets
Cierra los tickets de rutina y deriva el resto a tu equipo, con contexto.
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Gestor de derivaciones
Envía cada derivación al equipo responsable de la solución, con el contexto adjunto.
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Redactor de respuestas
Borradores escritos a partir de tu centro de ayuda, para que los agentes los editen en lugar de empezar de cero.
