Mi pedido n.º 2291 aún no ha llegado y el seguimiento no ha cambiado en casi una semana. Esta es la segunda vez que pregunto.
Decide cuándo tu agente de IA deriva la conversación a tu equipo
Define reglas claras sobre cuándo debe continuar la IA y cuándo debe intervenir una persona. Cada conversación llega al compañero adecuado con un resumen y el trabajo ya realizado.
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como funciona
Cómo es una buena derivación
Neo, el agente de IA de ThriveDesk, primero hace lo que puede y luego llama al compañero adecuado con todo lo que encontró. Sigue las mismas instrucciones y habilidades que el resto de su trabajo, y una habilidad puede terminar con un paso de derivación propio.
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Primero hace el trabajo preliminar.
Neo busca el pedido, verifica el stock o el seguimiento y responde lo que puede, por lo que la derivación comienza con hechos en lugar de preguntas.
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Una regla o una instrucción indica cuándo
Las reglas se activan cada vez que la conversación coincide. Las instrucciones cubren los momentos más difíciles de precisar, como un cliente que solo quiere hablar con una persona.
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El compañero de equipo adecuado lo recoge
La conversación va al equipo que encaja, con una nota privada: lo que quiere el cliente, lo que Neo comprobó y lo que no prometió.
Casos de uso
Seis traspasos que vale la pena configurar primero
Las reglas usan datos de la conversación y del cliente. Las instrucciones son una o dos frases con tus propias palabras. Cambia las cifras para adaptarlas a tu tienda.
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Instrucciones
quiere una persona
Si un cliente pide hablar con una persona, con un responsable o por teléfono, deriva la conversación. No intentes disuadirlo.
Deriva a · Soporte
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regla
Grandes reembolsos
El tema es Reembolso y el total del pedido supera los $200.
Deriva a · Facturación
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Instrucciones
Devoluciones de cargo y amenazas legales
Si un cliente menciona una devolución de cargo, a un abogado o una disputa bancaria, detente y deriva la conversación con una nota privada.
Deriva a · Responsable del equipo
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regla
Clientes habituales frustrados
El sentimiento es de frustración y el cliente tiene 5 o más pedidos.
Deriva a · Prioridad
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Instrucciones
Pedidos al por mayor
Si alguien pregunta por 20 o más unidades de un artículo, o por precios al por mayor, deriva la conversación a Ventas.
Deriva a · Ventas
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regla
paquetes perdidos
El tema es Entrega, no hay escaneo de seguimiento durante 5 días o más y el total del pedido supera los $150.
Deriva a · Envíos
Testimonios
“ ThriveDesk es muy fácil de usar y muy eficaz. Puedo decir sin duda que es el mejor software de chat en vivo para pequeñas empresas. ”
“ El equipo de ThriveDesk superó nuestras expectativas con la integración de SureCart. Su dedicación dio lugar a una integración que cumplió todos nuestros requisitos y más. ”
“ A medida que crecían nuestro negocio y nuestra lista de clientes, los datos para clasificar a los usuarios se hicieron esenciales. Necesitábamos atender primero a nuestros clientes prémium para mantener el negocio. ”
“ Llegamos a pagar mucho sin que se cubrieran todas nuestras necesidades de soporte. Tras buscar otras opciones, encontramos ThriveDesk. ”
“ Me encanta ThriveDesk. Es fácil de usar: la mejor opción para quien quiere modernizar un sistema de soporte clásico e incluir chat en vivo. ”
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“ ThriveDesk funciona muy bien y es intuitivo. Acabo de probar el chatbot de IA: basta con añadir algunos artículos de la base de conocimientos para que responda correctamente en la mayoría de los casos. ”
¿Qué es la derivación en ThriveDesk?
La derivación decide cuándo Neo, el agente de IA de ThriveDesk, pasa una conversación a una persona, qué equipo la recibe y qué ve ese compañero. La configuras con reglas e instrucciones en lenguaje sencillo, y Neo las sigue en el chat, el correo y todos los demás canales en los que responde.
¿Cuál es la diferencia entre las reglas de derivación y las instrucciones de derivación?
Una regla se crea a partir de datos de la conversación y del cliente, como «el tema es Reembolso y el total del pedido supera los $200», y se activa cada vez que la conversación coincide. Las instrucciones se escriben en palabras sencillas, como «Si un cliente menciona una devolución de cargo, deriva la conversación de inmediato», y cubren los momentos difíciles de precisar con datos.
¿Qué puede comprobar una regla?
El tema, el sentimiento y la urgencia que Neo detecta, el canal, el idioma y la marca, el segmento del cliente, el recuento de pedidos y las etiquetas, y los detalles del pedido de Shopify o WooCommerce, como el total del pedido o el último escaneo de seguimiento. Puedes combinar condiciones con y/o.
¿Neo derivará la conversación cuando un cliente pida hablar con una persona?
Sí. Esa derivación está activada desde el principio y Neo no intenta disuadir al cliente. Puedes cambiar quién recibe esas conversaciones o qué dice Neo mientras el cliente espera.
¿Quién toma la conversación?
El equipo que eliges para esa regla o ese tipo de conversación, como Facturación para reembolsos o Ventas para pedidos mayoristas. Luego, tus reglas de asignación habituales eligen al compañero de equipo, por lo que los traspasos comparten la misma cola que todo lo demás.
¿Qué pasa fuera del horario laboral?
Neo le avisa al cliente cuándo vuelve tu equipo, le pide un correo electrónico si no tiene uno y deja la conversación en la cola del equipo correcto. Mientras tanto, puede seguir ayudando con cualquier otra cosa que el cliente pida.
¿Qué ve mi compañero de equipo?
Una nota privada al principio de la conversación: lo que quiere el cliente, lo que Neo ya verificó o hizo, lo que no prometió y la regla u instrucciones que lo envió. Los pedidos y detalles del cliente están en la barra lateral.
¿El cliente tiene que repetir lo mismo?
No. El compañero de equipo ve toda la conversación y la nota de Neo, por lo que puede continuar donde lo dejó Neo. Neo también le dice al cliente quién va a entrar, por lo que el cambio no parece empezar de nuevo.
¿Puede Neo mantenerse completamente al margen de algunos temas?
Sí. Añade una regla que derive esas conversaciones antes de que Neo responda, como las consultas legales o cualquier cosa sobre la retirada de un producto. Neo sigue avisando al cliente de que un compañero está en camino.
¿Puedo probar la derivación antes de que entre en funcionamiento?
Sí. Abre un chat de prueba, elige un cliente y escribe un mensaje. La prueba muestra si Neo derivaría la conversación, qué regla o instrucciones coincidieron y a qué equipo iría.
¿Cómo sé que mis reglas están funcionando?
Cada regla y cada instrucción muestra con qué frecuencia se activó. Si una se activa demasiado, o llegó a tu equipo una conversación que Neo podría haber resuelto, ajusta la redacción o las condiciones y vuelve a probar.
Dónde ocurren los traspasos
Ver todos los casos de uso-
gerente de derivación
Envía cada derivación al equipo propietario de la solución, con el contexto adjunto.
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Triaje de soporte
Etiqueta y prioriza cada ticket y luego dirígelo al miembro o equipo correcto.
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Resolver tickets
Cierra los tickets de rutina y entrega el resto a tu equipo con contexto.
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Automatizar el soporte
Responde a las preguntas rutinarias por correo y chat, y pasa el resto a tu equipo.
