Informes de soporte que te muestran qué debes mejorar

Consulta cuánto tarda tu equipo en responder, cuándo se acumulan las consultas y cómo valoran los clientes sus conversaciones por correo y chat en vivo. Para propietarios de tiendas y responsables de soporte que no tienen un analista.

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Canales

Todos los canales en el mismo informe

El correo electrónico, el chat en vivo, WhatsApp y Messenger tienen cada uno su propia línea, para que puedas ver cuál genera más trabajo y cuál tarda más en cerrarse.

Conversaciones

Consulta lo que llegó y lo que sigue esperando

El informe de Conversaciones cuenta lo que llegó, lo que obtuvo respuesta, lo que se cerró y lo que regresó. Señala cualquier día para ver sus números.

Cerrado versus reabierto

Cuando las conversaciones reabiertas se suman a las cerradas, las respuestas no se mantienen. Consulta las respuestas detrás de esos días.

Abierto, pospuesto y sin asignar

La porción amarilla es trabajo que aún no tiene responsable. Si crece día tras día, es hora de revisar tus reglas de asignación.

Distribución horaria de nuevas conversaciones.

The busiest hour stands out in solid blue. Here it’s 11:00, so that’s when a second person on chat helps most. The Heatmap report, in the tabs above, splits the same hours out by day of the week.

Satisfacción del cliente

Consulta cómo los clientes califican cada conversación

Los clientes valoran sus conversaciones como Genial, Regular o Mala. El informe de Satisfacción las suma en una puntuación CSAT y muestra los días en que llegaron las malas.

Testimonios
“ ThriveDesk es muy fácil de usar y muy eficaz. Puedo decir sin duda que es el mejor software de chat en vivo para pequeñas empresas. ”
Nizam Uddin Nizam Uddin CEO, weDevs
“ El equipo de ThriveDesk superó nuestras expectativas con la integración de SureCart. Su dedicación dio lugar a una integración que cumplió todos nuestros requisitos y más. ”
Sujay Pawar Sujay Pawar Director ejecutivo de Brainstorm Force
“ A medida que crecían nuestro negocio y nuestra lista de clientes, los datos para clasificar a los usuarios se hicieron esenciales. Necesitábamos atender primero a nuestros clientes prémium para mantener el negocio. ”
Mehedi Hasan Mehedi Hasan Director ejecutivo, Themefisher
“ Llegamos a pagar mucho sin que se cubrieran todas nuestras necesidades de soporte. Tras buscar otras opciones, encontramos ThriveDesk. ”
Mohammad Zannatun Nime Responsable de soporte, Themesgrove
“ Me encanta ThriveDesk. Es fácil de usar: la mejor opción para quien quiere modernizar un sistema de soporte clásico e incluir chat en vivo. ”
Selim Rana Selim Rana Fundador, Sigmative
“ ThriveDesk funciona muy bien y es intuitivo. Acabo de probar el chatbot de IA: basta con añadir algunos artículos de la base de conocimientos para que responda correctamente en la mayoría de los casos. ”
Abdullah Al H. CEO, Muslims Day
Compañeros de equipo

Un informe para cada persona del equipo.

Abre a cualquier persona de la tabla de clasificación para ver sus conversaciones, respuestas, resoluciones y contactos atendidos, con sus tiempos de respuesta y su CSAT al lado. Llévalo a tus reuniones individuales o úsalo para detectar quién carga con más de lo que le corresponde.

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S Soporte Mías 3 Buscar 11

Informes

Informe de todas las bandejas Paneles de control Descripción general Conversaciones Tiempos de respuesta Compañeros de equipo Satisfacción Mapa de calor
Informes Compañeros de equipo Emily Chen

Informe de compañero de equipo

Periodo últimos 30 días Granularidad Diariamente
Volver a compañeros de equipo
Emily Chen Todas las bandejas de entrada

Resumen de rendimiento

Conversaciones i 112
Respuestas i 168
Resoluciones i 98
Contactos ayudados i 104
primer tiempo de respuesta i 6m
Tiempo de respuesta i 11m
tiempo de resolución i 18h 40m
puntuación CSAT i 96%
Volumen de productividad a lo largo del tiempo i
ConversacionesRespuestasResoluciones
25155
16 sept Conversaciones 9 Respuestas 13 Resoluciones 8
17 sept Conversaciones 11 Respuestas 16 Resoluciones 10
19 sept Conversaciones 8 Respuestas 12 Resoluciones 9
21 sept Conversaciones 4 Respuestas 6 Resoluciones 5
22 sept Conversaciones 14 Respuestas 21 Resoluciones 11
23 sept Conversaciones 17 Respuestas 25 Resoluciones 14
24 sept Conversaciones 12 Respuestas 18 Resoluciones 13
26 sept Conversaciones 13 Respuestas 19 Resoluciones 12
28 sept Conversaciones 10 Respuestas 15 Resoluciones 11
30 sept Conversaciones 12 Respuestas 17 Resoluciones 10
2 oct Conversaciones 9 Respuestas 13 Resoluciones 9
16 sept 19 sept 22 sept 24 sept 28 sept 2 oct
Tiempo de respuesta y resolución i
Primera respuestaTiempo de respuestatiempo de resolución
8h4h0h
16 sept Primera respuesta 12m Tiempo de respuesta 16m tiempo de resolución 5h 10m
17 sept Primera respuesta 9m Tiempo de respuesta 14m tiempo de resolución 4h 00m
19 sept Primera respuesta 14m Tiempo de respuesta 20m tiempo de resolución 3h 10m
21 sept Primera respuesta 30m Tiempo de respuesta 34m tiempo de resolución 7h 00m
22 sept Primera respuesta 8m Tiempo de respuesta 13m tiempo de resolución 2h 40m
23 sept Primera respuesta 7m Tiempo de respuesta 11m tiempo de resolución 2h 30m
24 sept Primera respuesta 10m Tiempo de respuesta 15m tiempo de resolución 3h 20m
26 sept Primera respuesta 9m Tiempo de respuesta 12m tiempo de resolución 2h 50m
28 sept Primera respuesta 11m Tiempo de respuesta 14m tiempo de resolución 3h 00m
30 sept Primera respuesta 8m Tiempo de respuesta 12m tiempo de resolución 2h 20m
2 oct Primera respuesta 10m Tiempo de respuesta 13m tiempo de resolución 2h 30m
16 sept 19 sept 22 sept 24 sept 28 sept 2 oct
Paneles personalizados

Crea un panel para cada persona que lo lea

El responsable de soporte quiere ver la cola. El propietario quiere ver la semana. Quien planifica los turnos quiere ver las horas punta. Dale a cada uno un panel solo con los gráficos que consulta.

S Soporte Mías 3 Buscar 11

Informes

Informe de todas las bandejas Paneles de control check-in el lunesSemana de ventaFundador semanal Descripción general Conversaciones Tiempos de respuesta Compañeros de equipo Satisfacción Mapa de calor
Informes Paneles de control Semana de venta

Semana de venta

Compartir Agregar gráficos

Este panel está vacío. Agregue gráficos para comenzar.

Profundidad de la cola i
30 abierto
6 sept 52 abiertas
7 sept 49 abiertas
8 sept 50 abiertas
9 sept 53 abiertas
10 sept 48 abiertas
11 sept 47 abiertas
12 sept 49 abiertas
13 sept 50 abiertas
14 sept 49 abiertas
15 sept 51 abiertas
16 sept 54 abiertas
17 sept 47 abiertas
18 sept 46 abiertas
19 sept 46 abiertas
20 sept 45 abiertas
21 sept 45 abiertas
22 sept 44 abiertas
23 sept 43 abiertas
24 sept 44 abiertas
25 sept 46 abiertas
26 sept 47 abiertas
27 sept 46 abiertas
28 sept 38 abiertas
29 sept 31 abiertas
30 sept 30 abiertas
1 oct 33 abiertas
2 oct 35 abiertas
3 oct 36 abiertas
4 oct 31 abiertas
5 oct 30 abiertas
Mediana del tiempo de primera respuesta i
1h 29m P90 28h 10m
6 sept 24m
7 sept 36m
8 sept 5h 12m
9 sept 1h 06m
10 sept 2h 18m
11 sept 48m
12 sept 30m
13 sept 18h 24m
14 sept 1h 00m
15 sept 42m
16 sept 4h 06m
17 sept 30m
18 sept 36m
19 sept 54m
20 sept 1h 12m
21 sept 48m
22 sept 1h 54m
23 sept 13h 36m
24 sept 36m
25 sept 30m
26 sept 24m
27 sept 54m
28 sept 3h 48m
29 sept 1h 00m
30 sept 6h 12m
1 oct 11h 48m
2 oct 2h 06m
3 oct 36m
4 oct 30m
5 oct 42m
Nuevas conversaciones por día i Promedio 32,6
6 sept 28
7 sept 31
8 sept 26
9 sept 34
10 sept 30
11 sept 22
12 sept 19
13 sept 33
14 sept 38
15 sept 41
16 sept 52
17 sept 49
18 sept 27
19 sept 24
20 sept 36
21 sept 39
22 sept 44
23 sept 31
24 sept 29
25 sept 21
26 sept 18
27 sept 35
28 sept 37
29 sept 46
30 sept 33
1 oct 30
2 oct 23
3 oct 20
4 oct 42
5 oct 39
6 sept 16 sept 26 sept
Nuevas conversaciones por canal i
Correo electrónico Chat en vivo
3020100
6 sept Correo electrónico 17 Chat en vivo 11
7 sept Correo electrónico 19 Chat en vivo 12
8 sept Correo electrónico 15 Chat en vivo 11
9 sept Correo electrónico 20 Chat en vivo 14
10 sept Correo electrónico 18 Chat en vivo 12
11 sept Correo electrónico 12 Chat en vivo 10
12 sept Correo electrónico 9 Chat en vivo 10
13 sept Correo electrónico 19 Chat en vivo 14
14 sept Correo electrónico 23 Chat en vivo 15
15 sept Correo electrónico 24 Chat en vivo 17
16 sept Correo electrónico 30 Chat en vivo 22
17 sept Correo electrónico 28 Chat en vivo 21
18 sept Correo electrónico 15 Chat en vivo 12
19 sept Correo electrónico 13 Chat en vivo 11
20 sept Correo electrónico 21 Chat en vivo 15
21 sept Correo electrónico 22 Chat en vivo 17
22 sept Correo electrónico 26 Chat en vivo 18
23 sept Correo electrónico 18 Chat en vivo 13
24 sept Correo electrónico 17 Chat en vivo 12
25 sept Correo electrónico 11 Chat en vivo 10
26 sept Correo electrónico 9 Chat en vivo 9
27 sept Correo electrónico 20 Chat en vivo 15
28 sept Correo electrónico 22 Chat en vivo 15
29 sept Correo electrónico 27 Chat en vivo 19
30 sept Correo electrónico 19 Chat en vivo 14
1 oct Correo electrónico 17 Chat en vivo 13
2 oct Correo electrónico 12 Chat en vivo 11
3 oct Correo electrónico 10 Chat en vivo 10
4 oct Correo electrónico 25 Chat en vivo 17
5 oct Correo electrónico 23 Chat en vivo 16
6 sept 10 sept 14 sept 18 sept 22 sept 26 sept 30 sept 4 oct
Agregar gráficos
Seleccionar gráficos para mostrar Selecciona un máximo de 20 gráficos para agregar Descripción generalConversacionesTiempos de respuestaCompañeros de equipoSatisfacciónMapa de calor
KPI Profundidad de la cola El número de conversaciones abiertas y no pospuestas al final del intervalo de fechas seleccionado.
KPI Mediana del tiempo de primera respuesta Mediana del tiempo entre la creación de una conversación y la primera respuesta de un compañero de equipo.
KPI Mediana del tiempo de resolución Mediana del tiempo entre la creación de una conversación y su cierre más reciente.
Nuevas conversaciones por día Número de conversaciones nuevas creadas cada día dentro del rango de fechas seleccionado.
Tickets reabiertos por día Número de conversaciones reabiertas cada día dentro del rango de fechas seleccionado.
Nuevas conversaciones por canal Nuevas conversaciones dentro del rango de fechas seleccionado, desglosadas por canal.
0/20 seleccionado1/20 seleccionado2/20 seleccionado3/20 seleccionado4/20 seleccionado Cancelar Agregar gráficos Agregar gráficos
  1. 01

    Elige hasta 20 gráficos

    Añade gráficos de cualquier informe: Descripción general, Conversaciones, Tiempos de respuesta, Compañeros de equipo, Satisfacción o Mapa de calor. Cada uno indica qué cuenta antes de que lo añadas.

  2. 02

    Arrástralos a su lugar

    Pon arriba el gráfico que consultas primero y ensancha los que necesiten más espacio. La disposición se queda como la dejes.

  3. 03

    Compártelo con el equipo.

    Todos los que abren un panel compartido ven los mismos gráficos, por lo que la reunión del lunes comienza con los mismos números.

Paneles que vale la pena construir

Seis con los que empezaríamos. Los nombres de los gráficos son los que encontrarás en la lista Agregar gráficos.

  • Líder de soporte

    check-in el lunes

    Lo que se acumuló durante el fin de semana y cuánto tiempo lleva esperando.

    • Profundidad de la cola
    • Conversaciones no asignadas
    • Mediana del tiempo de primera respuesta
    • Conversaciones reabiertas

  • Dueño de la tienda

    Fundador semanal

    Volumen, velocidad y calificaciones en una sola pantalla, sin abrir seis informes.

    • Nuevas conversaciones por día
    • Mediana del tiempo de resolución
    • puntuación CSAT
    • Resuelto por día

  • Ventas y lanzamientos

    Semana de venta

    Sigue la cola hora a hora mientras haya una promoción activa y comprueba por qué canal llega.

    • Distribución horaria de nuevas conversaciones.
    • Conversaciones abiertas, pospuestas y no asignadas
    • Nuevas conversaciones por canal

  • Reuniones individuales

    Entrenamiento de compañeros de equipo

    Cómo se compara cada compañero con el equipo y qué respuestas tardaron más.

    • Tabla de clasificación de compañeros de equipo
    • Rendimiento de los compañeros de equipo a lo largo del tiempo
    • Desglose del tiempo de primera respuesta
    • puntuación CSAT

  • equipo de chat

    Mesa de chat en vivo

    Cuántos chats llegaron, cuánto tiempo esperaron los clientes y cuánto tardaron en cerrarse.

    • Nuevas conversaciones por canal
    • Mediana del tiempo de cierre por canal
    • tiempo de espera del cliente

  • Quien organiza los turnos

    Planificación de turnos

    Los días y horas que generan más conversaciones, para planificar quién está y cuándo.

    • Mapa de calor de volumen
    • Horas más ocupadas
    • Días más ocupados
Uso de IA

Consulta qué funciones de IA utilizaron

Las funciones de IA se ejecutan con créditos. La pantalla de uso de IA muestra cuántos has usado, cuánto de tu límite queda y cuánto tomó cada día.

El historial enumera cada uso: qué función se ejecutó (Respuesta automática de IA, Etiqueta automática de IA o Prioridad automática de IA), en qué bandeja y cuántos créditos consumió. Si una bandeja usa más de lo que esperabas, lo verás aquí primero.

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Filtros y uso compartido

Filtra, compara y comparte

  • Periodo y granularidad

    Elige el período que cubre un informe y cómo sus gráficos agrupan los días, por ejemplo, diariamente.

  • Una bandeja de entrada o todas

    Genera informes de una sola bandeja o activa Informe de todas las bandejas para ver todas juntas.

  • Comparar con el periodo anterior

    Las cifras muestran cómo se movieron en comparación con el período anterior, por lo que se puede distinguir una semana ocupada de una normal.

  • Medianas con P90

    Los tiempos de respuesta y resolución muestran la mediana y el percentil 90 uno al lado del otro.

  • Exportar a CSV

    Descarga los datos detrás de un informe para una hoja de cálculo, una actualización de tablero o tu propia herramienta de BI.

  • Informes por correo electrónico programados

    Recibe los informes por correo, tú y tu equipo, con la periodicidad que elijas, para que nadie tenga que acordarse de mirarlos.

FAQ

Preguntas sobre informes

¿Algo más? Habla con nosotros.

¿Qué informes incluye ThriveDesk?
Incluye seis informes: Descripción general, Conversaciones, Tiempos de respuesta, Compañeros de equipo, Satisfacción y Mapa de calor. Compañeros de equipo tiene una clasificación y un informe por cada persona. Además puedes crear tus propios paneles, y la pantalla de uso de IA muestra los créditos que consumieron tus funciones de IA.
¿Puedo crear mi propio panel de control?
Sí. Crea un panel, añade hasta 20 gráficos de cualquiera de los informes integrados, arrástralos al orden que quieras y cambia su tamaño. Puedes compartir un panel con tu equipo para que todos abran la misma vista.
¿Cómo se mide el tiempo de primera respuesta?
Es la mediana del tiempo entre la creación de una conversación y la primera respuesta de un compañero de equipo, para las conversaciones creadas en el periodo que elegiste. Los gráficos que cuentan el tiempo que una conversación pasó con el bot lo indican en su subtítulo.
¿Por qué medianas y P90 en lugar de promedios?
Una sola conversación que estuvo esperando todo el fin de semana puede subir el promedio de todo el mes. La mediana muestra lo que recibió un cliente típico, y el P90 a su lado muestra cuánto esperó el diez por ciento más lento, de modo que ninguno oculta al otro.
¿Puedo ver cada canal por separado?
Sí. Los gráficos por canal dibujan una línea para el correo electrónico, el chat en vivo, WhatsApp y Messenger, para las nuevas conversaciones y para el tiempo de cierre, con el total de cada canal debajo del gráfico. También puedes mirar una bandeja de entrada a la vez o activar el informe de todas las bandejas de entrada para ver todas las bandejas de entrada juntas.
¿Puedo exportar datos del informe u obtenerlos por correo electrónico?
Puedes exportar los datos de un informe en CSV y programar el envío de informes por correo a ti y a tu equipo. Cada cifra también muestra cómo cambió respecto al periodo anterior.
¿Cómo veo qué funciones de IA utilizaron?
La pantalla de uso de IA muestra los créditos utilizados hasta el momento, cuánto de tu límite queda, créditos por día durante los últimos 7 días y un historial de cada uso: la función (como Respuesta automática de IA, Etiqueta automática de AI o Prioridad automática de AI), la bandeja de entrada en la que se ejecutó y cuántos créditos tomó.
Guía

Análisis de servicio al cliente, explicado

Las métricas que vale la pena seguir, con qué frecuencia mirarlas y qué buscar en una herramienta de informes.

¿Cuáles son las métricas de servicio al cliente más importantes?

Cinco números cubren la mayor parte de lo que un equipo de soporte necesita saber: tiempo de primera respuesta, tiempo de cierre, satisfacción del cliente (CSAT), tasa de reapertura y trabajo pendiente.

primer tiempo de respuesta
El tiempo desde el primer mensaje de un cliente hasta la primera respuesta de una persona. Te indica cuánto esperan los clientes antes de que alguien atienda su pregunta.
Tiempo de cierre
El tiempo desde que empieza una conversación hasta que se cierra, también llamado tiempo de resolución. Te indica cuánto tardan en resolverse los problemas, no solo en reconocerse.
Satisfacción del cliente (CSAT)
La proporción de conversaciones valoradas que los clientes puntuaron de forma positiva. La velocidad es solo la mitad; el CSAT muestra cómo fue recibida la respuesta.
Tasa de reapertura
La proporción de conversaciones cerradas que regresan. Cuando sube, las respuestas cierran conversaciones sin solucionar el problema.
Trabajo pendiente
Las conversaciones abiertas que siguen esperando en un momento dado, a veces llamadas profundidad de la cola. Si crece semana tras semana, el equipo no da abasto.

El volumen por canal, día y hora no es una medida de calidad, pero explica la mayoría de las demás: las respuestas se ralentizan cuando la cola se llena, y la cola se llena en momentos predecibles.

¿Qué es el análisis de servicio al cliente?

El análisis del servicio al cliente consiste en medir tus conversaciones de soporte (cuántas llegan, con qué rapidez se responden y se cierran, y cómo las valoran los clientes) para decidir dónde poner personas y qué corregir.

Para una pequeña tienda o equipo de software, responde a las preguntas cotidianas. ¿Necesitamos a alguien en el chat el sábado por la mañana? ¿El nuevo compañero de equipo es cada vez más rápido? ¿La venta de la semana pasada duplicó la cola y por cuánto tiempo?

También apunta más allá del equipo de soporte. Las preguntas que vuelven una y otra vez suelen derivar de una página de producto poco clara, una política de envío confusa o un error, y las conversaciones que se reabren muestran dónde el centro de ayuda o las plantillas de respuesta fallan.

¿Por qué son importantes los informes de soporte para un equipo pequeño?

Con dos o tres personas respondiendo, una tarde lenta o un compañero de equipo sobrecargado cambia lo que recibe cada cliente y nadie se da cuenta a menos que algo esté contando.

Los informes te permiten dotar de personal las horas que de verdad están ocupadas en lugar de las que lo parecen. Detectan las respuestas lentas cuando aún son una tendencia en un gráfico, antes de que aparezcan en las reseñas.

También muestran el trabajo. El soporte es fácil de tratar como un costo cuando nadie ve cuántas conversaciones cierra en una semana o cómo las calificaron los clientes. Un panel semanal con volumen, tiempos de respuesta y CSAT lo hace visible para el propietario y el resto de la empresa.

¿Con qué frecuencia debería consultar los informes de soporte?

Revisa la cola cada día, la velocidad y la satisfacción cada semana, y las tendencias y la dotación de personal cada mes.

Diariamente
Trabajos pendientes, conversaciones no asignadas y cualquier cosa que haya estado esperando desde ayer. Unos minutos al inicio del día son suficientes.
Semanal
Tiempo medio de primera respuesta con su P90, tiempo de cierre, CSAT, conversaciones reabiertas y los números de cada compañero de equipo. Este es el que se debe llevar a una reunión de equipo.
Mensual
Volumen por canal y por hora, comparado con el mes anterior. Úsalo para planificar turnos, decidir qué artículos escribir para el centro de ayuda y comprobar si los cambios del mes pasado funcionaron.

¿Cómo se elige una herramienta de informes de la servicio de soporte?

Elige uno que informe sobre todos los canales en un solo lugar, muestre medianas con un percentil en lugar de solo promedios, desglose los números por compañero de equipo y te permita crear y compartir tus propios paneles.

Cada canal en un solo informe
El correo electrónico, el chat en vivo, WhatsApp y Messenger deben aparecer en los mismos gráficos con una línea cada uno, para que puedas compararlos sin exportar ni fusionar hojas de cálculo.
Medianas y percentiles
Un promedio esconde a los clientes que esperaron más tiempo. Una mediana con su P90 muestra la espera típica y la peor décima una al lado de la otra.
Informes por compañero de equipo
Una tabla de clasificación y un informe para cada persona, para entrenar y detectar quién lleva demasiado.
Paneles de control personalizados que puedes compartir
Diferentes personas verifican diferentes números. Cada uno de ellos debería obtener un panel con solo sus gráficos, compartido con el equipo.
Exportaciones e informes programados
Exportaciones CSV para tu propio análisis e informes enviados por correo electrónico de forma programada, para que las cifras lleguen a las personas que nunca inician sesión.
Una vista de lo que hizo la IA
Si un agente de IA responde o etiqueta conversaciones, es necesario ver qué manejó, qué utilizó y si los tiempos de respuesta incluyen el tiempo que pasó una conversación con el bot.

Los informes integrados en el servicio de soporte también te evitan sincronizar datos con una herramienta de BI aparte antes de que alguien pueda verlos.

Los informes de ThriveDesk cubren cada uno de estos puntos, desde los informes integrados hasta los paneles personalizados y el uso de IA. Para ver cómo se compara con otros servicios de soporte, lee las comparativas de servicios de soporte.

Una plataforma de soporte con IA, fácil de usar y lista para resolver

Bandeja compartida, chat en vivo y centro de ayuda, con una IA que resuelve tickets, realiza acciones e informa a tus clientes.

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