Qu'est-ce que le logiciel Trouble Ticket : Un guide complet

Êtes-vous noyé dans une mer de demandes de renseignements de la part de vos clients ?

Vous avez du mal à suivre les questions des clients qui circulent dans votre boîte de réception ou qui se perdent dans les appels téléphoniques ?

Vous redoutez de recevoir un jour un mauvais avis de la part d'un client en raison d'un problème non résolu ?

Ne craignez rien ! Il existe un outil puissant conçu pour rationaliser votre processus d'assistance et mettre de l'ordre dans le chaos : le logiciel de gestion des tickets d'intervention.

Ce guide complet sera votre bouée de sauvetage et vous expliquera tout ce que vous devez savoir sur les systèmes de tickets d'intervention. Nous nous pencherons sur ce qu'il est, comment il fonctionne et les nombreux avantages qu'il offre aux entreprises de toutes tailles, qui sont les meilleurs sur le marché à l'heure actuelle.

Alors, préparez-vous un café, installez-vous confortablement dans le canapé et poursuivez votre lecture.

Qu'est-ce que le logiciel Trouble Ticket ?

Le logiciel de gestion des tickets d'intervention est une plateforme numérique conçue pour rationaliser le processus de gestion et de résolution des problèmes des clients. Il s'agit d'un centre de suivi et d'organisation de toutes les demandes d'assistance, qui remplace l'inefficacité des courriels, des appels téléphoniques et des notes éparses.

Voici un aperçu des concepts clés :

Ticket de dérangement : Un enregistrement numérique représentant un problème ou une demande spécifique d'un client. Il contient des détails tels que la description du problème, niveau d'urgenceLes informations sur les clients, les notes et les pièces jointes qui leur sont associées.

Logiciel de gestion des tickets d'intervention : Application logicielle utilisée pour créer, gérer et suivre ces fiches d'anomalie tout au long de leur cycle de vie, depuis le rapport initial jusqu'à la résolution finale.

Que fait-il ?

Le logiciel de gestion des tickets d'intervention possède diverses fonctionnalités et caractéristiques qui répondent à de multiples cas d'utilisation. Vous trouverez ci-dessous une description générale de ses principales utilisations. 

1. Accueil et billetterie

Canaux de soumission : Les clients peuvent soumettre des problèmes par le biais de différents canaux tels qu'un portail web, des courriels, des appels téléphoniques ou même des intégrations dans les médias sociaux.

Création de billets : Le système saisit toutes les informations pertinentes, telles que la description du problème, les coordonnées du contact, le niveau d'urgence et les éventuelles pièces jointes. Il génère ensuite automatiquement un numéro d'identification unique pour faciliter le suivi.

Routage automatique : Sur la base de règles prédéfinies (par exemple, catégorie de problème, ligne de produit), le ticket est acheminé vers l'agent d'assistance le plus qualifié pour une résolution plus rapide.

2. Communication et collaboration

Communication interne : Les agents peuvent discuter du ticket en interne, mentionner les coéquipiersLes utilisateurs ont la possibilité d'échanger des informations, de partager des notes et de collaborer afin de diagnostiquer et de résoudre des problèmes complexes.

Communication avec les clients : Le système facilite une communication claire avec le client. Les agents peuvent envoyer des mises à jour, demander des informations supplémentaires ou fournir des solutions directement dans le ticket. Les clients peuvent suivre l'évolution de la situation, poser des questions complémentaires et faire part de leurs commentaires.

3. Gestion et automatisation des flux de travail

Suivi de l'état des tickets : Les tickets passent par des étapes prédéfinies (par exemple, ouvert, en cours, en attente d'informations, résolu, clôturé), ce qui permet d'avoir une vision claire de l'état d'avancement et d'aider à hiérarchiser les tâches.

Flux de travail automatisés : Les tâches répétitives telles que l'envoi d'un premier accusé de réception, la remontée des tickets en retard ou la notification de la résolution au client peuvent être automatisées pour plus d'efficacité.

Gestion des accords de niveau de service (SLA) : Des accords de niveau de service (SLA) peuvent être définis pour différents types de problèmes, la garantie d'une réponse et d'une résolution rapides dans les délais convenus. Le système peut suivre le respect des accords de niveau de service et générer des alertes en cas d'infraction potentielle.

4. Intégration de la base de connaissances

Articles de la base de connaissances : Le système peut s'intégrer à une base de connaissances contenant des solutions aux problèmes fréquemment rencontrés.

Options de libre-service : Les clients peuvent effectuer des recherches dans la base de données base de connaissances pour les solutions avant de soumettre un ticket, ce qui permet de résoudre les problèmes de manière autonome et de réduire la charge de travail de l'agent.

Solutions proposées : En se basant sur les mots-clés de la description du ticket, le système peut suggérer aux agents des articles pertinents de la base de connaissances, ce qui permet une résolution plus rapide.

5. Rapports et analyses

Tableaux de bord des performances : Le système fournit des informations sur les indicateurs clés de performance (ICP) tels que le temps moyen de résolution, le taux de résolution au premier contact, les mesures de performance des agents et les niveaux de satisfaction des clients.

Outils de reporting : Générer des rapports sur différents aspects des opérations de soutien, ce qui vous permet d'identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions fondées sur des données.

Différents types de systèmes d'assistance et de gestion des problèmes (Help Desk Trouble Ticket Systems)

Le logiciel de gestion des tickets d'intervention se décline en différents modèles de déploiement pour répondre à vos besoins :

• Basé sur le web : Solution hébergée dans le nuage, accessible à partir de n'importe quel appareil doté d'une connexion internet. Facile à mettre en place et à maintenir, avec une tarification basée sur l'abonnement.
• Sur place : Logiciel installé sur vos propres serveurs, offrant un meilleur contrôle et une plus grande personnalisation, mais nécessitant un investissement initial et une maintenance informatique.
• Basé sur l'informatique en nuage : Semblable au logiciel basé sur le web, mais offrant potentiellement une plus grande évolutivité et redondance car le logiciel réside sur l'infrastructure du fournisseur.

Le type le plus approprié dépend de facteurs tels que le budget, les ressources informatiques, les besoins en matière de sécurité et le niveau de personnalisation souhaité.

10 meilleurs logiciels de résolution de problèmes : En un coup d'œil

Vous trouverez ci-dessous 10 des meilleurs logiciels de gestion des incidents actuellement sur le marché en 2024. Nous les avons choisis en fonction des cas d'utilisation, des fonctionnalités clés recherchées par les entreprises et des prix compétitifs. 

Logiciel	Tarification	Caractéristiques principales	Cas d'utilisation
ThriveDesk	À partir de $25/mois (4 agents inclus)	Abordable, boîte de réception unifiée pour l'email et le chat en direct, IA conversationnelle, éditeur alimenté par l'IA, automatisations puissantes, portail de service client (WP Portal), conformité GDPR, intégrations variées.	Idéal pour les startups et les petites entreprises à la recherche d'une solution simple mais riche en fonctionnalités
Zendesk	A partir de $69/agent par mois	Système de billetterie robuste, assistance omnicanale, portail en libre-service, rapports et analyses	Une solution globale pour les entreprises de toutes tailles
Gestion des services Jira	À partir de $22.05/agent par mois	Intégration avec la gestion de projet Jira, flux de travail personnalisables, capacités d'automatisation	Idéal pour les services d'assistance informatique et les équipes de développement
Zoho Desk	A partir de $20/utilisateur par mois	Support multicanal, intégration des médias sociaux, applications mobiles pour les agents et les gestionnaires, gestion des accords de niveau de service (SLA).	Idéal pour les équipes de service à la clientèle dans divers secteurs d'activité
Freshdesk	A partir de $15/agent par mois	Interface conviviale, fonctions de gamification pour la motivation des agents, automatisation assistée par l'IA	Convient aux petites et moyennes entreprises ayant des besoins de soutien modérés
LiveAgent	A partir de $9/agent par mois	Intégration d'un chat en direct et d'un chatbot, ticketing omnicanal, gamification intégrée du service d'assistance.	Support client omnicanal pour les équipes de commerce électronique et de marketing
ServiceNow	Tarification personnalisée	Plate-forme de niveau entreprise, capacités de gestion des services informatiques (ITSM), options de personnalisation étendues	Grandes entreprises ayant des besoins complexes en matière d'infrastructure informatique
Aide Scout	A partir de $25/utilisateur par mois	Boîte de réception partagée pour une assistance collaborative, base de connaissances intégrée, enquêtes de satisfaction auprès des clients	Petites entreprises mettant l'accent sur un service à la clientèle personnalisé
renard heureux	A partir de $39/agent par mois	Acheminement automatisé des tickets, support multilingue, tableaux de bord de reporting en temps réel	Assistance à la clientèle pour les agences gérant plusieurs marques ou clients
osTicket	A partir de $9/utilisateur par mois	Gratuit et personnalisable, fonctionnalités limitées par rapport aux options payantes, nécessite une expertise informatique pour la mise en place et la maintenance.	Option rentable pour les petites entreprises ayant des besoins d'assistance de base

10 meilleurs logiciels de gestion des tickets d'intervention : en détail

ThriveDesk

ThriveDesk est un logiciel de gestion de tickets d'intervention basé sur le cloud, conçu pour simplifier la gestion des tickets d'intervention. assistance à la clientèle pour les entreprises en phase de démarrage et les petites entreprises. Il offre une boîte de réception unifiée pour gérer les demandes par e-mail et par chat en direct, aux côtés de puissantes fonctionnalités d'automatisation, d'outils d'IA conversationnelle et d'une solide conformité au GDPR.

Caractéristiques principales

• Boîte de réception unifiée : Gérez toutes les interactions avec les clients (e-mails, chat en direct) à partir d'une plateforme unique, en rationalisant la communication et en réduisant la charge de travail des agents.
• L'IA conversationnelle : Utilisez les chatbots pour répondre aux questions de base, détourner les tickets et qualifier les prospects, libérant ainsi les agents pour qu'ils se concentrent sur les problèmes complexes.
• Capacités d'automatisation : Automatiser les tâches répétitives comme l'acheminement des tickets, l'envoi de notifications et la génération de réponses standard pour une efficacité accrue.
• Assistance par chat en direct : Offrez une assistance en temps réel aux visiteurs du site web et convertissez le trafic du site web en leads ou en ventes directement dans ThriveDesk.
• Intégration de la base de connaissances : Créez une base de connaissances en libre-service avec des FAQ et des guides de dépannage pour permettre aux clients de résoudre les problèmes de manière autonome.
• Outils de collaboration : Faciliter la communication interne entre les agents par le biais de notes, de mentions et d'attributions de tâches dans les tickets.
• Rapports et analyses : Obtenez des informations sur les performances de l'assistance grâce à des rapports sur les délais de résolution, la productivité des agents et les indicateurs de satisfaction des clients.
• Applications mobiles : Accédez à ThriveDesk en déplacement grâce à des applications mobiles pour les agents et les responsables, garantissant des opérations d'assistance ininterrompues.
• Conformité au GDPR : Conçue avec des caractéristiques permettant de se conformer à la réglementation GDPRLa Commission européenne a mis en place un système de gestion des données, garantissant la confidentialité et la sécurité des données pour les clients de l'UE.

Pour :

• ThriveDesk offre un plan freemium avec des fonctionnalités de base, et ses plans payants sont à des prix compétitifs par rapport à d'autres solutions.
• L'interface utilisateur est intuitive et facile à apprendre, ce qui en fait un outil idéal pour les équipes disposant d'une expertise technique minimale.
• Les fonctions d'automatisation intégrées rationalisent les flux de travail et permettent aux agents de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
• Les chatbots alimentés par l'IA peuvent détourner des demandes simples et améliorer l'expérience client.
• Aucune installation de logiciel n'est nécessaire, accessible depuis n'importe quel appareil disposant d'une connexion internet.

Cons :

• Tout en offrant des fonctionnalités de base, ThriveDesk peut manquer d'options de personnalisation étendues que l'on trouve dans les solutions de niveau entreprise.
• ThriveDesk offre une bonne gamme d'intégrations, mais la sélection peut être plus petite comparée à certains concurrents.

Prix de ThriveDesk

ThriveDesk offre des prix extrêmement raisonnables pour les petites et moyennes entreprises. Les forfaits payants commencent à environ $25/mois, avec quatre agents inclusLes niveaux supérieurs offrent des fonctionnalités supplémentaires et une plus grande capacité d'agent.

Zendesk

Zendesk est un système de billetterie basé sur le cloud conçu pour rationaliser les interactions avec le service client et améliorer la productivité des agents. Il agit comme un hub central pour toutes les demandes de vos clients, consolidant les demandes provenant de différents canaux (e-mail, chat, médias sociaux) dans un système unique et organisé.

Caractéristiques principales

• Billetterie omnicanale : Gérer toutes les interactions avec les clients à partir d'une plateforme unifiée, quel que soit le canal utilisé (e-mail, chat, téléphone, médias sociaux).
• Flux de travail automatisés : Rationaliser les tâches répétitives grâce au routage automatisé, à la hiérarchisation et aux réponses prédéfinies.
• Portail libre-service : Permettre aux clients de trouver des solutions de manière autonome grâce à une base de connaissances et à un forum communautaire.
• Rapports et analyses : Obtenez des informations précieuses sur le comportement des clients et les performances des agents grâce à des rapports et des tableaux de bord complets.
• Évolutivité et personnalisation : Zendesk s'adapte à la taille et aux besoins de votre entreprise grâce à des plans flexibles et à un large éventail d'intégrations.

Pour :

• Réduit le temps de résolution des tickets et augmente la productivité des agents grâce à l'automatisation et à un espace de travail centralisé.
• Offre une expérience omnicanale transparente et permet aux clients de bénéficier d'options de libre-service.
• S'adapte aux entreprises de toutes tailles, des startups aux grandes entreprises.
• S'intègre à diverses applications tierces et offre des options de personnalisation pour adapter la plateforme à vos besoins spécifiques.

Cons :

• Bien que convivial, Zendesk peut nécessiter une formation initiale pour que les nouveaux agents puissent tirer parti de toutes ses fonctionnalités.
• Peut être coûteux pour les petites entreprises ayant des besoins de base. Les niveaux supérieurs offrent des fonctionnalités avancées, mais leur prix est plus élevé.

Prix Zendesk

Zendesk propose des plans structurés avec une bonne répartition des fonctionnalités. Les plans payants commencent à $69/utilisateur par mois. Les plans diffèrent par leurs fonctionnalités et leurs structures tarifaires. Le coût dépend du nombre d'agents et des fonctionnalités requises. Il est recommandé de visiter le site web de Zendesk pour une analyse détaillée des prix.

Gestion des services Jira

Jira Service Management est un logiciel de gestion des tickets d'intervention construit sur la base de Jira, une plateforme de gestion de projet très populaire. Il permet aux organisations de rationaliser leurs processus d'assistance en offrant une plate-forme centrale pour le suivi, la gestion et la résolution des demandes des clients et des utilisateurs internes.

Caractéristiques principales

• Système de billetterie : Capturez, catégorisez et hiérarchisez efficacement les tickets d'incident.
• Gestion des accords de niveau de service (SLA) : Définir et suivre les accords de niveau de service (SLA) afin de garantir une résolution rapide des problèmes.
• Automatisation : Automatisez les tâches répétitives et les flux de travail pour accélérer les délais de résolution.
• Portail libre-service : Permettre aux utilisateurs de trouver des solutions grâce à une base de connaissances et à des forums communautaires.
• Collaboration au sein de l'équipe : Faciliter la communication et la collaboration entre les agents d'assistance et les équipes de développement.
• Rapports et analyses : Obtenir des informations sur les performances de l'équipe et identifier les domaines à améliorer.
• Intégrations : S'intègre à divers outils tels que Slack, Confluence et d'autres produits Atlassian pour un flux de travail unifié.

Pour :

• S'adapte aux besoins d'équipes de plus en plus nombreuses et au volume des billets.
• Une plateforme personnalisable qui peut être adaptée à des flux de travail spécifiques.
• Fournit une vue d'ensemble claire de toutes les demandes d'assistance et de leur état d'avancement.
• Favorise la communication et le travail d'équipe entre les services.
• Réduit le travail manuel et améliore l'efficacité.

Cons :

• La configuration initiale et la familiarisation de l'utilisateur peuvent nécessiter une certaine formation.
• Le prix peut être élevé pour les petites équipes par rapport aux solutions d'assistance de base.
• La richesse des fonctionnalités peut s'avérer écrasante pour des besoins d'assistance simples.

Tarification de Jira Service Management

Jira Service Management propose une structure tarifaire échelonnée en fonction du nombre d'agents et des fonctionnalités requises. Il existe un plan gratuit pour un maximum de 3 agents, et des plans payants à partir de $22.05/utilisateur par mois.

Zoho Desk

Zoho Desk est un logiciel de gestion de tickets d'intervention basé sur l'informatique en nuage, conçu pour rationaliser le soutien à la clientèle des opérations. Il offre une plateforme centralisée pour gérer les demandes des clients à travers différents canaux, y compris le courrier électronique, les formulaires web et les portails en libre-service.

Caractéristiques principales

• Billetterie multicanal : Gérer les tickets d'assistance provenant de différentes sources dans une interface unifiée.
• Automatisation : Automatisez les tâches répétitives telles que l'acheminement des tickets, la hiérarchisation et l'escalade.
• Assistant doté d'une IA (Zia) : Tirez parti de Zia pour analyser les sentiments, suggérer des articles pertinents dans la base de connaissances et même dialoguer avec les clients.
• Collaboration au sein de l'équipe : Faciliter le travail d'équipe grâce à des notes internes, à l'étiquetage des collègues et à l'affectation d'équipes dans les tickets.
• Rapports et analyses : Obtenez des informations sur les performances du support client grâce à des rapports détaillés et des tableaux de bord personnalisables.
• Application mobile : Gérez vos tickets et restez informé en déplacement grâce à l'application mobile Zoho Desk.

Pour :

• Interface facile à utiliser et intuitive.
• Des plans tarifaires abordables, y compris un niveau gratuit.
• Solution évolutive adaptée aux entreprises de toutes tailles.
• Les fonctionnalités alimentées par l'IA améliorent l'efficacité et la satisfaction des clients.
• Solides capacités de collaboration en équipe.

Cons :

• Options de personnalisation limitées par rapport à certains concurrents.
• Des fonctions de reporting avancées peuvent nécessiter un investissement supplémentaire.
• Le plan gratuit est limité en termes d'agents et de fonctionnalités.

Prix de Zoho Desk

Zoho Desk propose une variété de plans tarifaires simples à partir de $20/agent par mois. Le prix augmente en fonction du nombre d'agents, des fonctionnalités incluses, du nombre de canaux de messagerie et de la durée de l'abonnement, etc. 

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de gestion des tickets d'incident basé sur le cloud, conçu pour rationaliser et automatiser votre processus d'assistance à la clientèle. Il offre un espace de travail unifié permettant aux agents de gérer, de hiérarchiser et de résoudre les tickets de manière efficace.

Caractéristiques principales

• Système de billetterie : Gérer et suivre toutes les demandes des clients par le biais d'une plateforme centralisée.
• Portail libre-service : Permettre aux clients de trouver des solutions de manière autonome grâce à une base de connaissances et à une section FAQ.
• Automatisation : Automatisez les tâches répétitives et les flux de travail à l'aide de fonctions alimentées par l'IA.
• Outils de collaboration : Faciliter le travail d'équipe entre les agents grâce aux notes internes et à la détection des collisions.
• Rapports et analyses : Obtenez des informations précieuses sur le comportement des clients et les performances des agents grâce à des rapports et des tableaux de bord.
• Intégrations : Connectez Freshdesk à diverses applications tierces pour une expérience client unifiée.

Pour

• Interface conviviale pour les agents et les clients.
• Solution évolutive qui s'adapte à la croissance des entreprises.
• Les automatismes alimentés par l'IA améliorent l'efficacité et réduisent la charge de travail.
• Les options de libre-service permettent d'éviter les demandes d'assistance les plus courantes.
• Des rapports et des analyses complets fournissent des informations exploitables.

Cons

• Options de personnalisation limitées par rapport à certains concurrents.
• Le plan gratuit a des fonctionnalités restreintes et une assistance limitée.
• Les niveaux de prix plus élevés peuvent être coûteux pour les petites entreprises.

Tarifs Freshdesk

Freshdesk propose un modèle freemium avec des plans payants à partir de $15/agent par mois. Les prix varient en fonction des fonctionnalités, du nombre d'agents requis et de la taille de votre entreprise. Freshdesk s'adresse aux entreprises de toutes tailles, des plus petites aux plus grandes. 

LiveAgent

LiveAgent est un logiciel de gestion de tickets d'intervention basé sur le cloud, conçu pour rationaliser les interactions avec le support client. Il offre une plateforme unifiée pour gérer les demandes provenant de différents canaux comme le courrier électronique, chat en direct, les médias sociaux et les appels téléphoniques, le tout dans une interface conviviale.

Caractéristiques principales

• Système de billetterie multicanal : Gérer l'ensemble de la communication avec les clients par le biais d'une plateforme unique.
• Caractéristiques de l'automatisation : Automatiser les tâches répétitives comme l'acheminement des tickets et les répondeurs automatiques.
• Portail libre-service : Permettre aux clients de trouver des solutions grâce à une base de connaissances et à des forums communautaires.
• Rapports et analyses : Suivre les performances des agents et identifier les domaines à améliorer.
• Intégrations : Connectez LiveAgent à vos outils CRM, marketing et autres outils commerciaux existants.

Pour :

• Interface intuitive avec une courbe d'apprentissage courte pour les agents.
• Il convient aux entreprises de toutes tailles, des petites équipes aux grandes entreprises.
• Plans tarifaires compétitifs avec une option gratuite disponible.
• Gérer les demandes provenant de divers canaux de communication.
• Permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité des agents.

Cons :

• Le plan gratuit offre des fonctionnalités de base et limite le nombre d'agents.
• Options de personnalisation : Bien que personnalisable, une personnalisation poussée peut nécessiter un soutien supplémentaire.

Prix de LiveAgent

LiveAgent offre une variété de forfaits à partir de $9/agent par mois. Les prix varient en fonction du nombre d'agents, des fonctionnalités incluses et du cycle de facturation. Vous trouverez une analyse détaillée de leur structure tarifaire sur leur site web.

ServiceNow

ServiceNow est une plateforme basée sur le cloud qui offre une solution complète de gestion des services informatiques (ITSM), y compris un système robuste de tickets d'intervention. Elle permet aux organisations de gérer divers types de demandes de service, d'incidents et de problèmes dans un lieu centralisé.

Caractéristiques principales

• Système de billetterie : Soumettre, suivre et résoudre les tickets d'incident à l'aide de flux de travail automatisés et d'une hiérarchisation des priorités.
• Gestion des incidents : Rationaliser l'identification, la catégorisation et la résolution des incidents.
• Portail libre-service : Permettre aux employés de trouver des solutions et de soumettre des tickets de manière indépendante.
• Gestion de la base de connaissances : Créer et stocker articles de la base de connaissances pour un dépannage plus rapide.
• Automatisation : Automatiser les tâches de routine pour une meilleure efficacité.
• Rapports et analyses : Obtenez des informations sur les performances des services informatiques et identifiez les domaines à améliorer.
• Personnalisation : Adaptez ServiceNow aux besoins spécifiques de votre organisation grâce à des flux de travail et des intégrations personnalisés.

Pour

• Gérer toutes les demandes de services informatiques en un seul endroit.
• Automatiser les flux de travail et rationaliser le dépannage.
• Faciliter la communication entre le personnel informatique et les utilisateurs finaux.
• S'adapter à la croissance des organisations et à la demande de services.
• Adapter la plateforme à vos besoins spécifiques.

Cons

• La mise en place et la personnalisation de ServiceNow peuvent être coûteuses.
• La plateforme offre un large éventail de fonctionnalités, dont l'utilisation complète peut nécessiter une formation.
• Des frais d'abonnement permanents sont requis.

Prix de ServiceNow

ServiceNow utilise un modèle de tarification échelonné dont les coûts varient en fonction des caractéristiques et des fonctionnalités. Pour plus de détails sur les prix, il est recommandé de contacter ServiceNow directement pour obtenir un devis personnalisé. ServiceNow ne propose pas d'offres tarifaires standard.

Aide Scout

Aide Scout est une plateforme de support client conçue pour rationaliser la communication et améliorer l'expérience client. Elle offre un système de boîte de réception partagée pour gérer toutes les demandes des clients - courriels, chats et messages vocaux - en un seul endroit. Contrairement aux systèmes de billetterie traditionnels, Help Scout met l'accent sur une approche conversationnelle, favorisant une connexion plus personnelle entre les équipes d'assistance et les clients.

Caractéristiques principales

• Boîte de réception partagée : Gérez toutes les interactions avec les clients (e-mail, chat, voix) dans un emplacement central pour une collaboration efficace.
• Chat en direct : Offrez une assistance en temps réel aux clients directement sur votre site web.
• Base de connaissances : Créez un portail en libre-service avec des articles et des FAQ pour permettre aux clients de trouver des solutions de manière autonome.
• Automatisation : Automatisez les tâches répétitives telles que l'envoi d'e-mails de bienvenue ou l'acheminement des tickets en fonction de mots-clés.
• Rapport : Obtenez des informations sur les performances de l'assistance à la clientèle grâce à des rapports et des analyses détaillés.

Pour

• Interface conviviale mettant l'accent sur la conversation.
• Boîte de réception partagée pour un travail d'équipe et une collaboration efficaces.
• Chat en direct intégré et base de connaissances pour une assistance complète.
• Des fonctions d'automatisation pour rationaliser les flux de travail.
• S'intègre à divers outils tiers.

Cons

• Manque d'assistance téléphonique (disponible par le biais d'intégrations).
• Les prix peuvent être plus élevés que ceux de certains systèmes de billetterie de base.
• Options de personnalisation limitées pour l'interface de la boîte de réception partagée.

Aide à la tarification du scoutisme

Help Scout propose des plans tarifaires très simples et transparents. Il existe plusieurs plans qui sont facturés en fonction de l'utilisation de l'agent. Ils commencent à $25/agent par mois.

renard heureux

HappyFox est un logiciel facile à utiliser et à configurer. système de billetterie du service d'assistance conçu pour rationaliser le support client au sein de toutes les équipes. Il offre une gamme de fonctionnalités permettant de gérer efficacement les demandes d'assistance, de collaborer avec les membres de l'équipe et de fournir un service client exceptionnel.

Caractéristiques principales

• Système de billetterie : Créez des files d'attente personnalisées, classez les tickets, gérez l'assistance omnicanale (e-mail, médias sociaux, chat, appels téléphoniques), définissez les statuts des tickets et épinglez les tickets importants.
• Gestion des billets : Effectuer des actions rapides sur les tickets (modifier la priorité, le statut, la date d'échéance, les destinataires), utiliser la réponse rapide, appliquer des actions groupées et effectuer des recherches/filtrages avancés.
• Outils de productivité : Réponses prédéfinies, minuterie automatique, prévention des collisions et collaboration rationalisée avec des notes privées et des pièces jointes.
• Rapports et analyses : Accédez à des informations détaillées sur les billets, personnalisez les coordonnées, intégrez d'autres applications et abonnez-vous à des actions sur les billets.
• Base de connaissances : Créez une base de connaissances sans code, par glisser-déposer, pour le libre-service, l'assistance multimarque, les capacités multilingues et les options de personnalisation.
• Gestion des actifs : Suivre et gérer les actifs matériels et logiciels.
• Automatisation : Automatisez l'attribution des tickets, déclenchez des règles intelligentes et réduisez les dépassements de SLA.
• Centre d'appel : Fournir une assistance omnicanale avec intégration téléphonique (RingCentral, AirCall), résoudre les problèmes et mesurer les taux de satisfaction des clients (CSAT).

Pour :

• Facile à configurer et à utiliser
• Soutien omnicanal
• Outils de collaboration et de productivité
• Base de connaissances personnalisable
• Capacités de gestion des actifs
• Fonctions d'automatisation et de flux de travail
• Intégration du centre d'appel

Cons :

• Les informations sur les prix ne figurent pas dans les données fournies
• Des intégrations spécifiques et des fonctionnalités avancées peuvent nécessiter des coûts supplémentaires.

Prix de HappyFox

HappyFox propose des forfaits basés sur les agents et des forfaits illimités qui répondent aux besoins et à la taille des équipes. Le prix commence à $39/utilisateur par mois.  

osTicket

osTicket est un logiciel gratuit et open-source qui aide les entreprises à rationaliser leur support client en gérant et en organisant les demandes d'assistance. Il fournit une plateforme centrale permettant aux agents de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les problèmes soumis par le biais de différents canaux tels que les courriels, les formulaires web et même les API.

Caractéristiques principales

• Système de billetterie : Gérer et suivre toutes les demandes d'assistance des clients dans une interface unique et organisée.
• Portail clients : Permettre aux clients de soumettre des tickets, de suivre leur progression et d'accéder à une base de connaissances en libre-service.
• Routage automatique : Acheminer les tickets vers l'agent ou le service approprié en fonction de règles prédéfinies.
• Gestion des accords de niveau de service (SLA) : Définir des accords de niveau de service (SLA) afin de garantir une résolution rapide des tickets.
• Rapports et tableaux de bord : Obtenez des informations sur les performances de votre support grâce à des rapports détaillés et des tableaux de bord visuels.
• Personnalisation : Adaptez osTicket à vos besoins spécifiques grâce à des flux de travail, des formulaires et une image de marque personnalisables.

Pour :

• Pas de frais de licence, ce qui permet une mise en œuvre à moindre coût.
• Il convient aux entreprises de toutes tailles, des petites équipes aux grandes entreprises.
• Offre un ensemble complet de fonctionnalités pour une gestion efficace de l'assistance.
• Peut être personnalisé pour répondre à vos besoins spécifiques en matière de soutien et de flux de travail.
• Soutenu par une communauté importante et active pour l'assistance et le développement.

Cons :

• L'installation et la maintenance sur votre propre serveur requièrent une expertise technique.
• S'appuie sur l'aide de la communauté pour le dépannage, sans aucune option d'aide officielle payante.
• Une personnalisation poussée peut nécessiter des connaissances en codage.

osTicket Pricing

osTicket est un logiciel libre et gratuit. Il n'y a pas de frais de licence. Cependant, des coûts peuvent être engendrés si vous avez besoin d'un hébergement payant pour le logiciel ou si vous avez besoin d'une aide professionnelle pour l'installation et la personnalisation. Ces frais s'élèvent à $9/utilisateur par mois. 

Principales caractéristiques d'un logiciel de gestion des tickets d'intervention

Le logiciel de gestion des tickets d'intervention est un outil essentiel pour toute organisation qui souhaite rationaliser ses opérations d'assistance et de support. fournir un service à la clientèle efficace. Avec le bon logiciel de gestion des tickets d'intervention, les entreprises peuvent gérer les demandes entrantes, assigner des tâches, suivre les progrès et assurer la résolution des problèmes en temps voulu. Cependant, avec les nombreuses options disponibles sur le marché, il peut être difficile de choisir le bon logiciel qui répond à vos besoins spécifiques. Voici les principales caractéristiques à rechercher lors de l'évaluation d'un logiciel de gestion de tickets d'intervention :

• Interface utilisateur intuitive : Le logiciel doit avoir une interface conviviale, facile à naviguer pour les agents d'assistance comme pour les clients. Une interface bien conçue peut simplifier le processus de création, de mise à jour et de suivi des tickets, réduisant ainsi la courbe d'apprentissage et augmentant la productivité.

• Support multicanal : Un logiciel moderne de gestion des tickets d'incident doit prendre en charge plusieurs canaux de communication, tels que le courrier électronique, les formulaires web, le chat en direct, les médias sociaux et même les appels téléphoniques. Cette fonction garantit que les clients peuvent soumettre leurs demandes par le canal qu'ils préfèrent, ce qui améliore leur satisfaction et leur commodité.

• Acheminement automatisé des billets : Un logiciel de gestion des tickets d'incident efficace doit être doté de fonctions de routage automatisé qui affectent les tickets entrants à l'agent ou à l'équipe d'assistance approprié(e) sur la base de règles prédéfinies. Cette fonction garantit que les tickets sont traités par le personnel le plus qualifié, ce qui réduit les temps de réponse et améliore les taux de résolution.

• Intégration de la base de connaissances : Une base de connaissances solide intégrée au logiciel de gestion des tickets d'intervention peut contribuer de manière significative à l'amélioration de la qualité des services. améliorer l'expérience de soutien pour les agents et les clients. Les agents peuvent accéder rapidement aux articles et solutions pertinents, tandis que les clients peuvent trouver des réponses aux questions courantes sans avoir à soumettre un ticket, ce qui réduit le volume global des tickets.

• Flux de travail personnalisables : Le logiciel de gestion des tickets d'incident doit offrir des flux de travail personnalisables qui s'alignent sur les processus et procédures spécifiques de votre organisation. Cette fonction vous permet de définir des statuts, des priorités et des règles d'escalade personnalisés, garantissant ainsi un traitement cohérent et efficace des tickets.

• Rapports et analyses : Des fonctions complètes de reporting et d'analyse sont essentielles pour suivre les indicateurs de performance, identifier les goulets d'étranglement et prendre des décisions fondées sur des données. Recherchez un logiciel qui fournit des rapports détaillés sur le volume de tickets, les temps de réponse, les taux de résolution et les taux de satisfaction des clients.

• Outils de collaboration et de communication : Une collaboration et une communication efficaces entre les équipes d'assistance sont essentielles pour résoudre les problèmes complexes. Le logiciel de gestion des tickets d'intervention doit comprendre les éléments suivants des fonctions telles que les notes internesdes pièces jointes et des notifications en temps réel pour faciliter une collaboration transparente et tenir les parties prenantes informées.

• Accessibilité mobile : Avec l'utilisation croissante des appareils mobiles, il est important de choisir un logiciel de gestion des tickets d'intervention qui offre une accessibilité mobile. Cette fonctionnalité permet aux agents d'assistance de gérer les tickets et de répondre aux demandes des clients lorsqu'ils sont en déplacement, ce qui améliore les temps de réponse et l'efficacité globale.

• Capacités d'intégration : Le logiciel de gestion des tickets de dépannage doit s'intégrer de manière transparente aux autres outils et systèmes utilisés au sein de votre organisation, tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les outils de gestion de projet et les plates-formes de communication. Cette intégration garantit un flux de travail rationalisé et élimine la nécessité de saisir manuellement des données ou de passer d'une application à l'autre.

• Évolutivité et personnalisation : Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre logiciel de gestion des tickets d'incident doit pouvoir évoluer et s'adapter à vos besoins changeants. Recherchez un logiciel qui offre des options de personnalisation, telles que des champs personnalisés, des flux de travail et une image de marque, afin de garantir une adéquation parfaite avec les exigences uniques de votre organisation.

Avantages d'un bon logiciel de gestion des incidents

La mise en œuvre d'un logiciel de gestion des tickets d'intervention robuste et riche en fonctionnalités peut apporter de nombreux avantages aux organisations, en rationalisant les opérations d'assistance, améliorer la satisfaction des clientset d'améliorer l'efficacité globale. Voici quelques-uns des principaux avantages d'un investissement dans un logiciel de gestion des tickets d'intervention de haute qualité :

• Amélioration de l'expérience client : Un bon logiciel de gestion des tickets d'incident permet de s'assurer que les demandes et les problèmes des clients sont rapidement pris en compte, suivis et résolus dans les meilleurs délais. En fournissant une plateforme centralisée permettant aux clients de soumettre des demandes et de recevoir des mises à jour, le logiciel améliore la transparence et la communication, ce qui se traduit par un niveau de satisfaction plus élevé de la part des clients.

• Efficacité opérationnelle accrue : Grâce à l'acheminement automatisé des tickets, à l'intégration de la base de connaissances et aux flux de travail personnalisables, le logiciel de gestion des tickets d'incident peut améliorer de manière significative l'efficacité des équipes d'assistance. Les agents peuvent accéder rapidement aux informations pertinentes, hiérarchiser les tâches et suivre des processus standardisés, réduisant ainsi le temps et les efforts nécessaires à la résolution des problèmes.

• Amélioration de la collaboration et de la communication : Les logiciels de gestion des tickets d'intervention facilitent la collaboration et la communication entre les équipes d'assistance, les responsables et les autres parties prenantes. Des fonctionnalités telles que les notes internes, les pièces jointes et les notifications en temps réel permettent aux équipes de travailler ensemble de manière efficace, de partager des informations et de résoudre des problèmes complexes plus efficacement.

• Renforcement de la responsabilité et de la visibilité : Des fonctionnalités détaillées de reporting et d'analyse fournissent des informations précieuses sur les opérations de support, permettant aux responsables de surveiller les mesures de performance, d'identifier les goulets d'étranglement et de prendre des décisions fondées sur des données. Cette visibilité garantit la responsabilisation et permet une amélioration continue de la prestation de services.

• Évolutivité et flexibilité : Un bon logiciel de gestion des tickets d'intervention est conçu pour évoluer et s'adapter aux besoins changeants d'une organisation. Au fur et à mesure que l'entreprise se développe, le logiciel peut prendre en charge des volumes de tickets croissants, des canaux d'assistance supplémentaires et des flux de travail évolutifs, en veillant à ce que les opérations d'assistance restent efficaces et efficientes.

• Gestion centralisée des connaissances : En intégrant une base de connaissances complète au logiciel de gestion des incidents, les organisations peuvent créer un référentiel centralisé de solutions, meilleures pratiques en matière d'excusesCette base de connaissances permet aux agents d'assistance de trouver rapidement et de partager des informations pertinentes. Cette base de connaissances permet aux agents d'assistance de trouver et de partager rapidement les informations pertinentes, ce qui réduit les délais de résolution et garantit une prestation de services cohérente.

• Conformité et piste d'audit : De nombreuses solutions logicielles de gestion des tickets d'incident offrent des fonctionnalités robustes de reporting et de piste d'audit, qui sont essentielles pour les organisations opérant dans des secteurs réglementés ou soumis à des exigences strictes en matière de conformité. Ces fonctionnalités permettent de conserver des enregistrements précis des interactions, des actions entreprises et des résolutions, garantissant ainsi la transparence et le respect des normes industrielles.

• Économies de coûts : En rationalisant les opérations de support, en réduisant les temps de réponse et en améliorant les taux de résolution au premier appel, un bon logiciel de gestion des tickets d'incident peut permettre aux entreprises de réaliser d'importantes économies. Des processus d'assistance efficaces minimisent le besoin d'escalade, réduisent les frais généraux et améliorent la productivité globale.

Investir dans un logiciel de gestion de tickets d'incident de haute qualité n'est pas seulement un investissement technologique, mais aussi un investissement dans l'amélioration de l'expérience client, de l'efficacité opérationnelle et de la croissance de l'entreprise. En tirant parti de la puissance d'une solution robuste de gestion des tickets d'incident, les entreprises peuvent se positionner en tant que leaders en matière de service client et d'excellence du support.

Choisir le bon logiciel de gestion des problèmes du service d'assistance

Soyons honnêtes : avec le grand nombre d'options de logiciels de gestion des tickets de caisse, trouver celui qui convient à votre entreprise peut donner l'impression de naviguer dans un champ de mines. Mais n'ayez crainte, car nous sommes là pour vous guider dans ce processus et veiller à ce que vous preniez une décision éclairée qui corresponde parfaitement à vos besoins uniques. Il vous suffit de suivre cette liste de contrôle et, à la fin, vous aurez une idée claire de vos priorités que vous pourrez utiliser pour trouver le meilleur logiciel de gestion des tickets d'intervention pour votre entreprise.

✔️Know Vos besoins : Tout d'abord, examinez attentivement les besoins spécifiques de votre organisation. Quels types de canaux d'assistance vos clients préfèrent-ils ? Avez-vous besoin d'options de libre-service robustes ? Quelle est la complexité des problèmes que votre équipe traite habituellement ? La compréhension de ces détails vous aidera à réduire vos options et à éviter de vous contenter d'une solution qui n'est pas à la hauteur.

✔️Think Long terme : Votre entreprise est une entité croissante et florissante (ou du moins, nous l'espérons !), vous voudrez donc un logiciel de gestion des tickets d'intervention qui puisse évoluer avec vous. Recherchez des solutions capables de s'adapter en toute transparence à l'augmentation des volumes de tickets, à l'ajout de canaux d'assistance et à l'évolution des flux de travail, sans perdre une seconde.

✔️Play Nice with Others (en anglais) : Capacités d'intégration sont cruciales, mes amis. Le logiciel est-il compatible avec vos outils et systèmes existants, comme votre CRM, votre logiciel de gestion de projet ou vos plateformes de communication ? Croyez-moi, vous ne voulez pas avoir à jongler en permanence entre plusieurs applications ou à transférer manuellement des données. Une intégration transparente vous fera gagner du temps, réduira les erreurs humaines et vous permettra de garder la tête froide.

✔️Embrace Unicité : Chaque entreprise est un flocon de neige particulier, et votre logiciel de gestion des incidents doit le refléter. Recherchez des solutions qui offrent des flux de travail personnalisables, des options de marque et la possibilité de créer des champs et des statuts personnalisés. Cette flexibilité garantira que le logiciel s'aligne parfaitement sur vos processus et votre identité de marque.

✔️Data, Data, Data : Les rapports et les analyses sont souvent négligés, mais ils peuvent changer la donne. Recherchez un logiciel qui fournit des rapports détaillés sur le volume de tickets, les temps de réponse, les taux de résolution et la satisfaction des clients. Ces informations vous aideront à identifier les domaines à améliorer, optimiser vos opérations de soutienet prendre des décisions fondées sur des données qui stimulent la croissance de l'entreprise.

✔️User - L'amitié ou l'échec : Parlons de l'expérience utilisateur, tant pour votre équipe d'assistance que pour vos clients. Une interface lourde et peu intuitive peut être un frein à la productivité et un moyen infaillible de frustrer vos clients. Privilégiez les logiciels au design convivial qui facilitent la création, la mise à jour et le suivi des tickets pour toutes les personnes concernées.

✔️Security et conformité : Selon votre secteur d'activité, il se peut que vous deviez respecter des exigences strictes en matière de confidentialité et de sécurité des données. Assurez-vous que le logiciel de gestion des tickets d'incident que vous choisissez offre des fonctions de sécurité robustes, telles que le cryptage, les contrôles d'accès et les pistes d'audit, afin de protéger les informations sensibles et de maintenir la conformité. Recherchez un logiciel qui répond aux normes de l'industrie et qui a obtenu des certifications telles que :

• ISO 27001 : Cette norme internationalement reconnue décrit les meilleures pratiques pour établir, mettre en œuvre, maintenir et améliorer continuellement un système de gestion de la sécurité de l'information (SGSI) au sein d'une organisation.

• SOC 2 : Les rapports SOC 2 (Service Organization Control) examinent la sécurité, la disponibilité, l'intégrité du traitement, la confidentialité et la protection de la vie privée des systèmes d'un organisme de services. Recherchez des fournisseurs de logiciels de gestion des tickets d'intervention qui ont effectué un audit SOC 2 de type II, qui évalue l'efficacité opérationnelle de leurs contrôles.

• Conformité au GDPR : Si votre organisation traite des données de citoyens de l'Union européenne, assurez-vous que le logiciel de gestion des tickets de dérangement est conforme au règlement général sur la protection des données (RGPD), qui énonce des règles strictes en matière de protection des données et de la vie privée.

• Conformité HIPAA : Pour les organisations du secteur de la santé, la conformité à la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) est cruciale. Recherchez un logiciel de gestion des incidents qui réponde aux exigences de l'HIPAA en matière de protection des informations sensibles relatives à la santé des patients.

• Conformité PCI DSS : Si votre entreprise traite des transactions par carte de crédit, le logiciel de billetterie doit être conforme à la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS), qui définit les exigences en matière de sécurisation des données de paiement des clients.

• Certification FedRAMP : Pour les organisations travaillant avec des agences gouvernementales américaines, la certification FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program) garantit que le logiciel de gestion des tickets de dérangement répond à des normes de sécurité strictes pour les services basés sur le cloud.

N'oubliez pas qu'il est très peu probable que vous trouviez un logiciel qui réponde à tous les besoins de votre entreprise. Vous devrez établir un ordre de priorité pour certaines fonctionnalités et analyser activement si les avantages l'emportent sur les inconvénients. Une chose est sûre, cependant : le choix d'un bon logiciel de gestion des incidents est un investissement dans la réussite de votre entreprise. 

Prenez le temps d'évaluer vos options, d'impliquer les principales parties prenantes dans le processus de prise de décision et n'hésitez pas à poser des questions difficiles. Avec la bonne solution en place, vous serez sur la bonne voie pour fournir un soutien à la clientèle exceptionnel, rationaliser vos opérations et stimuler la croissance pour les années à venir.

Suivre les meilleures pratiques en matière d'établissement de fiches d'incident et leurs effets

Choisir le bon logiciel de gestion des tickets d'intervention n'est qu'une partie du puzzle. 

N'oubliez pas qu'il ne s'agit que d'un outil. Entre les mains d'un technicien non qualifié, les capacités de l'outil le plus perfectionné seront gâchées. 

Vous devez donc veiller à ce que certaines normes et procédures soient respectées afin de fournir la solution la plus efficace. 

Voici quelques bonnes pratiques que les entreprises devraient suivre pour faire du Trouble Ticketing un outil aussi efficace que possible.  

Meilleures pratiques	Ce que cela signifie	Effet du suivi	Conséquences potentielles du non-respect des règles
Normaliser les processus	Établir des procédures claires et cohérentes pour le traitement des tickets, en définissant les priorités, les catégories et les procédures d'escalade.	Traitement cohérent des tickets, définition claire des priorités et procédures d'escalade efficaces	Un service incohérent, des priorités non respectées et un manque de responsabilité
Encourager les soumissions détaillées de billets	Former les clients et les employés à fournir des informations complètes, y compris la description des problèmes, les étapes à suivre pour les reproduire, les messages d'erreur et les documents à l'appui.	Diagnostic et résolution plus rapides des problèmes, réduction des allers-retours dans la communication	Informations incomplètes, résolution tardive des problèmes et frustration des clients
Mise en œuvre de l'intégration de la base de connaissances	Maintenir une base de connaissances complète, intégrée de manière transparente au logiciel de gestion des tickets d'intervention, pour un accès rapide aux solutions.	Accès plus rapide aux solutions, augmentation des taux de résolution au premier appel et partage des connaissances	Duplication des efforts, allongement des délais de résolution et cloisonnement des connaissances
Communication rapide	Tenez vos clients informés tout au long du cycle de vie du ticket en leur fournissant des mises à jour régulières, même s'il n'y a pas de résolution immédiate.	Amélioration de la satisfaction des clients, de la confiance et de la transparence	frustration des clients, manque de visibilité et perte potentielle d'activité
Encourager le libre-service	Fournir des options en libre-service telles que des bases de connaissances, des FAQ et des chatbots pour permettre aux clients de trouver des solutions de manière autonome.	Réduction de la charge de travail de l'assistance, prise en compte des préférences des clients et disponibilité de l'assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7	Augmentation du nombre de billets, allongement des temps d'attente et mécontentement des clients
Tirer parti de l'automatisation	Mettre en œuvre des règles d'automatisation et des flux de travail pour rationaliser les processus de traitement des tickets, tels que l'attribution automatique des tickets et les modèles de réponse.	Rationalisation des processus, réduction des tâches manuelles et amélioration de l'efficacité	Affectation inefficace des ressources, erreurs manuelles et retards
Formation continue	Organiser régulièrement des sessions de formation pour l'équipe d'assistance afin de s'assurer qu'elle reste au fait des dernières fonctionnalités, des processus et des meilleures pratiques.	Une équipe d'assistance compétente et bien informée, une prestation de services cohérente et une amélioration des performances	Lacunes dans les connaissances, qualité inégale de l'assistance et insatisfaction des clients
Analyser et optimiser	Examiner régulièrement les données relatives aux tickets de dépannage et les indicateurs de performance afin d'identifier les domaines susceptibles d'être améliorés et de mettre en œuvre des changements.	Identification des domaines d'amélioration, prise de décision fondée sur des données et amélioration continue des processus	Goulets d'étranglement non résolus, allocation inefficace des ressources et stagnation des opérations
Favoriser la collaboration	Encourager la collaboration entre les membres de l'équipe de soutien et la collaboration interfonctionnelle avec d'autres départements si nécessaire.	Résolution holistique des problèmes, partage des connaissances et synergie interfonctionnelle	Des opérations cloisonnées, des efforts redondants et des opportunités potentielles manquées
Amélioration continue	Traiter la gestion des incidents comme un processus permanent d'amélioration continue en révisant et en affinant régulièrement les processus, la documentation et le contenu de la base de connaissances.	Adaptabilité à l'évolution des besoins, résolution proactive des problèmes et satisfaction à long terme des clients	Des processus obsolètes, des opérations stagnantes et une perte potentielle d'avantage concurrentiel

Ce tableau permet de comprendre clairement ce que chaque meilleure pratique implique, les avantages qu'il y a à la suivre et les conséquences potentielles de son non-respect. Il sert de un guide complet pour les organisations de mettre en œuvre des pratiques efficaces de gestion des incidents et d'en tirer les avantages qui en découlent.

En résumé !

En résumé, le logiciel de gestion des tickets d'intervention permet d'optimiser les processus d'assistance à la clientèle et de stimuler la productivité globale. Cet article donne un aperçu de sa définition et de ses fonctionnalités et présente les dix meilleures options disponibles sur le marché. De ThriveDesk à osTicket, chaque logiciel offre des caractéristiques distinctes pour répondre aux divers besoins organisationnels.

En outre, nous avons examiné les principales caractéristiques à prendre en compte lors de la sélection d'un logiciel de gestion des tickets d'incident et souligné les avantages qu'il apporte, notamment l'amélioration de la satisfaction des clients et la rationalisation de la collaboration au sein de l'équipe. En soulignant l'importance d'adhérer aux meilleures pratiques en matière de gestion des tickets d'incident, nous avons démontré leur impact positif sur l'efficacité de l'organisation et l'expérience des clients.

En fin de compte, investir dans le bon logiciel de gestion des tickets d'intervention et suivre les meilleures pratiques permet d'améliorer le service à la clientèle, de favoriser la fidélité et de propulser la croissance de l'entreprise dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui.