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Le bonheur des clients a un impact significatif sur le succès de votre organisation. Si le niveau de satisfaction de vos clients est faible, la fidélité et la rétention de vos clients seront également intenses. C'est aussi le signe d'un mauvais service à la clientèle, un problème énorme qui coûte aux entreprises jusqu'à $62 milliards d'euros par an.
Votre service clientèle dépend principalement de l'équipe d'assistance à la clientèle, qui est le visage de votre entreprise. Quelle que soit la qualité de votre produit, un service clientèle médiocre de la part de votre agent d'assistance peut vous faire perdre des clients.
Pour permettre à vos agents de première ligne d'être aussi précieux que possible pour le client, chaque employé doit collaborer pour résoudre les problèmes, créer des moments mémorables et leur donner les moyens d'être aussi utiles que possible. Cela peut déterminer si un client reviendra ou non.
Les conseils suivants s'adressent aux représentants du service à la clientèle, aux responsables du service à la clientèle et aux employés chargés des opérations. Nous verrons ici comment développer les compétences en matière de service à la clientèle, les améliorer et aider l'équipe à prospérer et à fidéliser les clients.
Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
Le service client est l'assistance ou les conseils qu'une entreprise fournit à ses clients actuels et potentiels. Les représentants du service clientèle répondent souvent aux demandes des clients par le biais des médias sociaux, du chat, du téléphone, du courrier électronique et du contact personnel, et développent un cycle de service clientèle.
Grâce à une assistance proactive et immédiate, les entreprises peuvent offrir aux clients l'expérience qu'ils attendent et réduire le risque de se faire distancer par la concurrence. Les clients qui bénéficient d'une expérience complète et intégrée peuvent générer des commentaires et augmenter les conversions.
Selon une étude de Salesforce, 89% des consommateurs sont plus susceptibles d'effectuer un nouvel achat après une expérience positive avec le service client. Une autre étude montre que 93% des clients sont enclins à renouveler leurs achats auprès d'entreprises qui offrent un service client exceptionnel.
Pourquoi les compétences en matière de service à la clientèle sont-elles importantes ?
Les compétences en matière de service à la clientèle sont un ensemble de comportements ou d'aptitudes sur lesquels vous vous appuyez lorsque vous communiquez avec un client. Vous devez communiquer avec eux de manière claire et compréhensible, et faire preuve d'empathie et de patience. Pour ce faire, vous devez disposer de connaissances techniques efficaces pour aider et résoudre les problèmes.
La question est maintenant de savoir pourquoi les compétences en matière de service à la clientèle sont importantes.
Le service à la clientèle est un élément clé de presque toutes les entreprises. Ces entreprises dépendent d'employés capables d'interagir positivement avec les clients, de les fidéliser et de se forger une réputation positive.
De bonnes compétences en matière de service à la clientèle améliorent leur capacité à offrir une expérience positive aux clients. Et une expérience client positive peut assurément générer des revenus. Elle offre aux clients une expérience complète et intégrée qui s'inscrit dans la mission de l'organisation.
En fin de compte, votre équipe d'assistance à la clientèle est souvent le visage de votre organisation, et les compétences et la qualité de l'assistance que vous apportez à vos clients définissent l'expérience de ces derniers.
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Compétences essentielles en matière de service à la clientèle pour réussir dans n'importe quel emploi
1. Capacité à résoudre des problèmes
Les clients ne diagnostiquent pas toujours correctement leurs problèmes. Souvent, c'est au représentant de l'assistance de s'efforcer de reproduire le problème avant de trouver une solution. Cela implique qu'il doit déduire ce qui n'a pas fonctionné et l'action que le client souhaitait en fin de compte.
Un bon exemple ? Si une personne nous contacte parce qu'elle a du mal à réinitialiser son mot de passe, elle veut accéder à son compte.
Un contact professionnel avec le service clientèle anticipera ce besoin. Il peut même faire tout ce qui est en son pouvoir pour exécuter manuellement la réinitialisation et fournir de nouvelles informations de connexion, tout en éduquer le client sur la manière de le faire eux-mêmes à l'avenir.
2. Faire preuve de patience
Les représentants du service clientèle doivent faire preuve de patience. Après tout, les clients qui contactent les assistants pour obtenir de l'aide sont souvent perdus et frustrés. Le fait d'être écouté et traité avec patience contribue grandement à donner aux clients l'impression que vous allez résoudre leurs problèmes.
Il ne suffit pas de traiter les contacts avec les clients le plus rapidement possible. Votre équipe doit être prête à écouter et à comprendre parfaitement les défis et les demandes de chaque client.
Dans d'autres cas, un expert en résolution de problèmes peut simplement comprendre comment fournir un conseil proactif, ou une solution dont le client n'est pas conscient est une option.
3. Écouter attentivement et activement
Pour diverses raisons, la capacité d'écouter les clients est essentielle pour offrir un excellent service. Il est essentiel de prendre en compte et de prêter attention à la fois aux expériences de clients spécifiques et aux commentaires généraux que vous recevez de la part de vos clients.
Les clients, par exemple, ne l'expriment peut-être pas directement, mais ils peuvent avoir l'impression que le tableau de bord de votre logiciel n'est pas bien présenté. Les clients pourraient faire une remarque du type : "Je ne trouve jamais la fonction de recherche" ou "Où se trouve (telle ou telle fonction), déjà ? ", plutôt que "Améliorez votre interface utilisateur".
Pour comprendre ce que les clients essaient de vous transmettre subtilement, vous devez être attentif.
La vigilance vous permet de répondre aux besoins réels des consommateurs, par opposition à ce qu'ils croient être leurs besoins, qui sont souvent très différents. Vous devez les aider à s'en rendre compte.
4. Apprenez à faire preuve d'empathie à l'égard de vos clients
Une personne compétente en matière de service à la clientèle peut s'adresser à n'importe qui, mais elle est particulièrement douée avec les clients frustrés. Au lieu de prendre les choses personnellement, il saisit intuitivement le point de vue de l'autre personne et sait comment établir des priorités et faire preuve d'empathie en temps voulu.
Considérez ceci : Combien de fois vous êtes-vous senti mieux à propos d'un grief potentiel simplement parce que vous avez été entendu par l'autre personne impliquée ?
Lorsqu'un représentant du service d'assistance peut exprimer une véritable empathie à l'égard d'un client mécontent, ne serait-ce qu'en rappelant le problème en cause, il peut contribuer à la fois à apaiser (le client se sent entendu) et à satisfaire activement (le client se sent validé dans sa frustration).
5. Communiquer clairement
Un excellent service à la clientèle nécessite une communication verbale et écrite efficace, en particulier lorsqu'il s'agit de communiquer avec une personne dont la langue maternelle est différente de la sienne.
Votre équipe de service clientèle est en première ligne pour résoudre les problèmes et représente la voix de l'entreprise auprès des clients. Vos réponses aux questions spécifiques doivent donc être claires, brèves et formulées sur un ton sincère.
Les clients veulent une explication mais n'ont pas besoin de tous les détails. Vous pouvez fournir plus d'informations s'ils le demandent, mais la plupart des gens veulent que leur problème soit résolu le plus rapidement possible. Terminez toujours chaque appel par la question suivante : "Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd'hui ?"Ils ont ainsi une dernière chance de poser une autre question et vous savez que vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour régler la situation.
De même, si vous les mettez en attente pour pouvoir accéder à leur compte ou parler à votre direction, informez-les de la durée de l'attente. Vous devez éviter de rester inactif trop longtemps, en particulier pendant les périodes suivantes conversations en direct.
N'oubliez pas que les malentendus peuvent conduire à la déception et à la frustration, et que vous ne voulez pas perdre des clients à cause de cela, n'est-ce pas ?
6. Compétence en matière d'écriture
Il ne fait aucun doute que le fait d'être un bon rédacteur est l'aptitude la plus sous-estimée, et pourtant la plus importante, à rechercher lors d'un recrutement dans le domaine du service à la clientèle.
L'écriture diffère de la conversation en face à face ou de la voix à voix, car elle exige une compétence particulière pour transmettre les nuances. La façon dont vous dites quelque chose peut vous donner l'air d'un con, comme "Vous devez d'abord vous déconnecter", ou d'une personne qui se sent concernée, comme "La déconnexion devrait permettre de résoudre ce problème rapidement".
Les bons rédacteurs ont également tendance à utiliser des phrases complètes et une grammaire correcte, ce qui est un moyen subtil de montrer que votre entreprise est sûre et digne de confiance.
Même si votre organisation fournit principalement une assistance par téléphone, des compétences rédactionnelles sont toujours nécessaires. Elles permettent non seulement à votre équipe de créer des la documentation interneMais ils représentent aussi quelqu'un qui pense et parle bien.
7. Créativité et capacité de persuasion
C'est bien de résoudre le problème, mais c'est encore mieux de trouver des moyens intelligents et amusants d'aller plus loin et de donner envie de le faire.
Il faut du flair pour ajouter de la chaleur et de la personnalité à une conversation typique de service à la clientèle. Si vous trouvez un représentant du service clientèle doté de ce zèle naturel, votre service passera de "suffisamment bon" à "parlez-en à tous vos amis".
Les équipes d'assistance reçoivent souvent des messages de personnes qui ne cherchent pas à obtenir de l'aide, mais qui envisagent d'acheter un produit de votre entreprise. Dans ce cas, une équipe douée pour la persuasion peut aider à convaincre les prospects que votre produit est parfait pour eux (s'il l'est vraiment).
Il ne s'agit pas d'essayer de vendre quelque chose dans chaque e-mail, mais de s'assurer que vous ne perdez pas de clients potentiels parce que vous n'avez pas pu rédiger un message convaincant expliquant pourquoi le produit de votre entreprise vaut la peine d'être acheté !
8. Être humain et utiliser un langage positif
Le chat en direct, le courrier électronique et les appels téléphoniques peuvent sembler impersonnels car il est impossible d'interpréter les émotions faciales et le langage corporel. Cela peut vraiment contribuer à rendre les clients heureux.
Pour être efficace, le service à la clientèle doit modifier les modes de communication. Le langage fait partie intégrante de la persuasion, car les gens (en particulier les clients) se font une idée de vous et de votre entreprise en fonction de la façon dont vous parlez. Un langage positif peut modifier la façon dont les clients entendent les réponses.
Par exemple, un consommateur s'adresse à votre équipe au sujet d'un produit, mais celui-ci est en rupture de stock jusqu'au mois prochain.
Répondez sans utiliser un langage positif : "Vous ne pouvez pas acheter ce produit car il est en rupture de stock et ne sera pas disponible avant le mois prochain".
Répondez en utilisant des mots positifs : "Ce produit sera disponible sur le marché le mois prochain. Je peux passer la commande pour vous dès maintenant et m'assurer qu'il vous parviendra dès qu'il sera arrivé dans notre entrepôt."
Le premier exemple n'est pas mauvais. Toutefois, le ton qu'il emploie est abrupt et impersonnel et pourrait offenser les clients, en particulier dans le cadre de l'assistance par courrier électronique, où le langage écrit peut être perçu de manière négative. Le deuxième exemple dit la même chose (article indisponible) mais met l'accent sur la manière dont le problème sera résolu.
9. Connaître ses produits et services
Pour aider le consommateur, vous devez d'abord comprendre vos produits et leur fonctionnement. Vous ne pourrez pas aider les clients ou les consommateurs à résoudre les problèmes de débogage ou les aider s'ils rencontrent des difficultés à rendre le produit plus facile à utiliser si vous ne connaissez pas votre produit de fond en comble.
Chaque agent d'assistance à la clientèle devrait passer un certain temps avec un spécialiste chevronné du produit afin de pouvoir poser des questions et de bien comprendre le produit ; il s'agit là d'un élément essentiel de notre processus d'intégration des employés.
10. Capacités de gestion du temps
Il est bon d'être patient et de passer un peu plus de temps avec les clients pour connaître leurs problèmes et leurs besoins. D'un autre côté, le temps consacré à un seul client est limité ; votre personnel doit donc s'efforcer de fournir aux clients ce qu'ils désirent de la manière la plus efficace possible en termes de temps.
Les meilleures personnes qui travaillent dans le service à la clientèle savent immédiatement quand elles ne peuvent pas aider un client. Cela leur permet d'orienter rapidement le client vers quelqu'un d'autre qui pourra l'aider.
11. Se concentrer sur les solutions
Travailler au sein d'une équipe d'assistance peut être une expérience émotionnellement éprouvante, car vous devrez souvent interagir avec des personnes frustrées ou en colère. Pour votre bien et le leur, il peut être utile d'adopter une approche qui vous permette de rester concentré sur la situation dans son ensemble et vous aide à rester fort et déterminé à obtenir un bon résultat.
Trouvez toujours des solutions qui aideront vos clients à avoir une vision plus positive de la vie.
12. Capacité à lire les gens
Pour comprendre ce que les clients ressentent en ce moment, votre équipe doit connaître quelques règles de base de la psychologie du comportement. Le meilleur agent du service clientèle sait comment observer et écouter les petits indices concernant l'attitude du client, son degré de patience, sa personnalité et d'autres aspects de sa personne, ce qui joue un rôle important dans le maintien de relations positives avec les clients.
13. Capacité de fermeture
En tant que professionnel du service à la clientèle, vous devez être en mesure de terminer une conversation avec le client en ayant le sentiment que tout a été pris en charge et que le client est satisfait (ou aussi proche que possible de la satisfaction) (ou le sera).
Les clients ne veulent pas être mis à la porte avant que tous leurs problèmes soient réglés. Veillez donc à ce que votre équipe prenne le temps de confirmer aux clients que tous leurs problèmes ont été résolus.
14. Admettre ses erreurs
Soyez honnête si vous n'avez pas compris les besoins d'un client, si vous avez commis une erreur qui lui a fait perdre du temps ou de l'argent, ou si vous n'avez pas fait quelque chose que vous aviez dit que vous feriez. Tout le monde commet des erreurs et, la plupart du temps, le fait de les admettre est le moyen le plus rapide d'améliorer les choses.
Si l'erreur a été commise par l'entreprise et non par vous, vous pouvez toujours écouter ce que le client a à dire et être explicite sur ce que vous ferez pour l'aider à redresser la situation. Indiquez clairement que, quelle que soit l'origine du problème, vous vous engagez à faire tout ce qui est en votre pouvoir pour le résoudre.
15. Volonté d'apprendre
Il s'agit probablement de la compétence la plus générale de cette liste, mais c'est aussi l'une des plus importantes. Après tout, la seule façon de s'améliorer en tant que professionnel du service à la clientèle est d'être prêt à apprendre.
Sachin Tendulkar n'est pas devenu un joueur de cricket extraordinaire du jour au lendemain. Avant de devenir le plus grand, il s'est entraîné pendant des années et a beaucoup appris ; aujourd'hui, tout le monde connaît le résultat.
Il en va de même pour un excellent service à la clientèle. Vous devez être prêt à travailler sur ces compétences de service à la clientèle et à apprendre de vos erreurs si vous voulez devenir un représentant du service à la clientèle de classe mondiale.
Les membres de votre équipe doivent être prêts à apprendre tout ce qu'il y a à savoir sur votre produit. Ils doivent également être prêts à apprendre comment mieux communiquer (et quand ils ne le font pas bien), quand il convient de suivre un processus et quand il vaut mieux suivre sa propre voie.
Les personnes qui n'essaient pas de s'améliorer dans leur domaine, qu'il s'agisse de fabriquer des produits, de commercialiser des entreprises ou d'aider des clients, se laisseront distancer par celles qui le font.
Comment améliorer les compétences en matière de service à la clientèle ?
Toute personne qui s'efforce de développer ses compétences en matière de service à la clientèle y gagne. Des compétences solides en matière de communication, d'empathie et d'écoute active, par exemple, feront de vous un meilleur employé et un meilleur collègue à tous points de vue.
En outre, l'amélioration de votre expertise technique vous permettra d'aider plus facilement les autres. Voici plusieurs autres façons d'améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle :
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1. Renforcez vos compétences en matière de service à la clientèle
Avant toute chose, il est essentiel de vérifier que le personnel de votre service clientèle possède les compétences nécessaires pour traiter les demandes des clients. Mais quelles sont les qualités que vous devez rechercher chez un représentant du service clientèle ?
Patience, empathie et constance : Certains clients seront furieux. D'autres seront pleins de demandes de renseignements. D'autres encore seront simplement bavards. Vous devez être capable de gérer chacun d'entre eux et d'offrir toujours la même qualité de service.
Capacité d'adaptation : Chaque consommateur est unique, et certains peuvent même sembler changer d'une semaine à l'autre. Vous devez être capable de gérer les surprises, de sentir l'humeur du consommateur et de changer en conséquence. Pour cela, il faut être prêt à apprendre, car fournir un service à la clientèle de qualité est un effort de toute une vie.
Une communication sans ambiguïté : Assurez-vous que vos clients comprennent exactement ce que vous voulez dire. Utilisez des mots positifs authentiques, restez toujours joyeux et ne concluez jamais une conversation sans confirmer la satisfaction du client.
L'éthique du travail est importante : Les clients apprécient qu'un représentant s'occupe de leur problème jusqu'au bout. Dans le même temps, vous devez savoir gérer votre temps afin de ne pas consacrer trop de temps à un client pendant que d'autres attendent. Ne perdez pas de vue vos objectifs pour trouver le bon équilibre.
Connaissances : Tenez-vous suffisamment au courant pour pouvoir répondre à la plupart des demandes et sachez qu'il existe d'autres sources d'information si les demandes deviennent trop complexes ou trop spécialisées pour que vous puissiez les traiter. Toutefois, n'ayez pas peur de l'admettre si vous n'êtes pas sûr de vous. Les clients apprécieront votre ouverture d'esprit et votre diligence à trouver la solution appropriée.
2. Améliorer votre stratégie de service à la clientèle
Vos employés possèdent peut-être les compétences et les connaissances nécessaires pour interagir avec vos consommateurs. Mais comment pouvez-vous utiliser des tactiques organisationnelles pour satisfaire les clients ?
Voici comment procéder :
Faites-en une affaire personnelle : Vos clients veulent interagir avec de vraies personnes, pas avec des systèmes automatisés ou des FAQ. Ne laissez pas vos messages téléphoniques ou votre site web égarer vos clients.
Soyez disponible : Veiller à ce que vos clients puissent vous joindre est un élément essentiel de la touche personnelle. Par exemple, si votre entreprise est essentiellement en ligne, proposez des conversations vidéo à ceux qui sont plus éloignés. Le simple fait de leur donner votre adresse réelle contribue à instaurer un climat de confiance et leur rappelle que votre entreprise existe en dehors d'Internet.
Prenez soin de vos clients : Veillez à répondre entièrement aux besoins de vos clients. Organisez des groupes de discussion, des entretiens avec les clients ou des enquêtes pour recueillir leurs suggestions. Offrez à vos clients les plus exemplaires un service VIP pour leur montrer à quel point vous les appréciez.
Créer des communautés : En traitant vos consommateurs comme des membres importants de la communauté, ils se sentiront encore plus appréciés. Les clients peuvent être réunis de différentes manières, notamment par des webinaires, des sites web interactifs, des médias sociaux, des expositions commerciales et des conventions.
3. Donnez à vos clients la possibilité de faire part de leurs commentaires
Vous ne pourrez jamais anticiper toutes les préoccupations des consommateurs, quelle que soit votre proactivité. N'attendez pas que les clients vous fassent part de leurs commentaires - soyez proactif et demandez-leur de vous en faire part afin que vous puissiez connaître les bonnes, les mauvaises et les laides expériences qu'ils ont eues avec vous.
Qu'il s'agisse d'une enquête téléphonique à la fin d'un appel de service, d'une enquête par courrier électronique envoyée directement à partir de votre outil de gestion de la relation client ou d'un formulaire sur la page "Contactez-nous" de votre site web, le fait de permettre aux consommateurs de donner leur avis facilite l'identification des points à améliorer.
Quelles que soient les mesures que vous prenez, gardez à l'esprit l'importance du retour d'information en termes de satisfaction de la clientèle. Vous n'êtes pas sûr de vos forces et de vos faiblesses ? Je ne sais pas pourquoi les chiffres baissent. Essayez de vous rapprocher de vos clients et de vos représentants.
Non seulement vous identifierez les points de contact et les talents qui nécessitent un travail, mais vos consommateurs remarqueront que vous vous engagez à fournir un service à la clientèle excellent et proactif.
4. Répondre à tous les commentaires (positifs et négatifs)
Les avis positifs sont toujours bénéfiques pour une entreprise, mais vous n'en tirez pas le meilleur parti si vous n'y répondez pas. Après tout, les avis et la façon dont vous y réagissez peuvent avoir une incidence sur votre classement dans les résultats de recherche.
Selon Google, le fait de répondre aux commentaires augmente la visibilité en ligne de votre entreprise et la probabilité que les clients vous rendent visite ou fassent affaire avec vous.
Il est également préférable que ce soit vous ou un membre de la direction qui le fassiez, car la réponse d'un supérieur hiérarchique a plus de poids pour les clients. Selon 78% des consommateursEn outre, le fait que la direction réponde aux commentaires en ligne leur donne l'impression que la marque se soucie davantage d'eux.
Mettez un point d'honneur à répondre aux commentaires, qu'ils soient favorables ou défavorables. Dans tous les cas, vous devez remercier le consommateur d'avoir pris le temps de vous fournir des commentaires utiles à la fin. Lorsque vous traitez des commentaires négatifs, présentez également des excuses - cela pourrait accroître la satisfaction du client plus que le simple versement d'une indemnité.
5. Utiliser des outils qui améliorent la rapidité et l'efficacité
Vous pouvez avoir les meilleurs employés de service à la clientèle de la planète, mais s'ils sont pris au piège d'une technologie lente, laggy ou non intuitive, ils fourniront un service médiocre. Choisissez CRM ou logiciel de service à la clientèle et des plateformes de centres de contact qui aident vos clients et vos employés à obtenir des réparations rapidement et sans stress.
Recherchez une plateforme qui s'intègre à vos autres systèmes et fournit des données en temps réel, afin que votre personnel obtienne les détails nécessaires. Tout cela fait partie de la mise en place d'une main-d'œuvre flexible et adaptable, capable d'évoluer en fonction des besoins et d'améliorer le service à la clientèle.
Dernière réflexion
L'amélioration du service à la clientèle prend du temps. Elle exige un engagement en faveur d'un changement significatif, un soutien exceptionnel de la part des professionnels et un effort à l'échelle de l'organisation.
Lorsque vous investissez pour doter votre personnel d'assistance des compétences essentielles en matière de service à la clientèle, vous augmentez vos chances d'accroître vos résultats et vos revenus.
Votre personnel joue également un rôle essentiel ; étant donné qu'il est le moteur de l'expérience du service à la clientèle, il est essentiel de lui fournir une excellente formation au service à la clientèle. Vous voulez vous assurer que leurs besoins sont compris et satisfaits.
N'oubliez pas qu'un excellent service à la clientèle n'est pas un plus, c'est une nécessité.
Cependant, il peut être difficile de naviguer entre les hauts et les bas sans les bons outils d'assistance à la clientèle. Commencez par utiliser ThriveDesk aujourd'hui pour changer votre stratégie de service à la clientèle.
