Guide complet de l'assistance par chat en direct

L'assistance par chat en direct est l'option d'assistance en ligne idéale pour un client qui a besoin d'une aide directe et impromptue, car elle permet une interaction avec la capacité de partager des liens, de recueillir des données et d'enregistrer une transcription complète pour une utilisation ultérieure. Il s'agit d'un élément essentiel du service à la clientèle, mais il peut être difficile à gérer.

Une expérience de chat en direct mal gérée peut faire la différence entre un client heureux et une perte de revenus. Si vous n'avez pas le temps ou l'expertise pour faire fonctionner le Live Chat pour votre entreprise, vos concurrents le feront.

Oubliez vos concurrents, concentrez-vous sur vos clients. Jack Ma, fondateur et président exécutif du groupe Alibaba

Ce guide complet vous donne tous les outils et les connaissances dont vous avez besoin pour démarrer avec le support Live Chat. Nous avons créé le guide parfait pour vous, comprenant des tutoriels, des listes de contrôle et des études de cas. Ce guide est une ressource inestimable pour tous ceux qui cherchent à augmenter la satisfaction des clients tout en réduisant les taux de désabonnement.

Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct ?

L'assistance par chat en direct est un outil conçu à dessein pour permettre une communication anonyme et réelle entre deux ou plusieurs personnes virtuellement, le plus souvent de manière à ce que les clients obtiennent satisfaction lorsqu'ils rencontrent des problèmes liés à des activités sur vos sites web ou applications mobiles. Comme son nom l'indique, "Live" est une forme de communication Internet qui permet aux clients d'obtenir de l'aide par le biais de plateformes de messagerie immédiates.

Selon Derek Sivers, le service à la clientèle est le nouveau marketing.

Fondateur CD Baby

Puisqu'il s'agit chat en direct il faut une réponse immédiate de l'agent ou des représentants de l'entreprise qui s'occupent de l'adresse de contact de l'entreprise.

Le format du chat en direct peut varier. Un pop-up de chat proactif, qui apparaît sur votre écran et vous demande si vous avez besoin d'aide, en est un exemple. En cas de besoin, les clients peuvent également lancer un chat en direct. Les clients peuvent interagir avec un agent en cliquant sur un bouton d'appel à l'action sur le site web de l'entreprise, qui se trouve généralement dans le coin inférieur droit de la page.

Quel est le rôle d'une assistance par chat ?

En quelques mots, un agent de chat en direct s'occupe principalement du support de chat pour les clients et leur évite des difficultés, du stress et des complications sur vos sites web. En dehors du service client, l'assistance par chat en direct répond rapidement et confortablement aux demandes des consommateurs et augmente les taux de conversion de votre site web si un appel à l'action approprié est synchronisé.

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Qu'est-ce qu'un logiciel de chat en direct ?

Le logiciel de chat en direct est un programme informatique permettant aux propriétaires de sites web d'avoir une boîte de chat sur leur page d'accueil. Il permet de poser rapidement des questions et de répondre aux visiteurs. Ces interactions stimulent les ventes et la satisfaction des clients.

Toutefois, les services d'assistance à la clientèle logiciel de chat en direct peuvent avoir d'autres fonctionnalités axées sur l'assistance, notamment une intégration étroite avec la boîte aux lettres partagée et les outils de base de connaissances. Le logiciel de chat en direct est une solution qui offre une assistance et des informations rapides aux clients. Il fonctionne comme une messagerie instantanée qui vous permet d'avoir des conversations en temps réel avec vos clients.

Comment fonctionne un logiciel de chat en direct ?

Maintenant, vous vous demandez ? Comment fonctionne un logiciel de chat en direct ? Le logiciel de chat en direct fonctionne en deux phases pour un taux de conversion efficace et élevé. l'intégrer sur vos sites web même sans écrire le code vous-même.
Les logiciels de chat en direct fonctionnent selon la notion commune de pages web, de back-end et de front-end.

Le mode de fonctionnement du back-end

Vous devez structurer les moyens de les rendre disponibles sur votre chaîne.

Contrairement à certaines solutions logicielles, la mise en place d'un canal de discussion en direct ne se limite pas à l'installation du programme approprié et à son démarrage. Vous devez plutôt intégrer la fonction de chat dans les fichiers de codage de votre site web. Il se peut que vous deviez copier quelques lignes de code du fournisseur de chat et les coller dans le back-end du site web.

Vous ne pouvez activer la fonction de chat sur votre site web qu'en ajoutant le code personnalisé. Vous devrez coller le code sur chaque page du site web si vous souhaitez qu'il apparaisse sur toutes les pages (conseillé).

Le mode de travail frontal

Ici, le bouton de chat apparaît sur votre site web une fois que le code a été ajouté à vos pages web.

Selon les meilleures pratiques, ce bouton devrait se trouver dans le coin inférieur droit de votre site web. Les internautes s'attendent à le découvrir à cet endroit. Vous pouvez personnaliser votre bouton de discussion de différentes manières, mais il s'agit généralement d'une boîte sur laquelle est inscrit le mot "Chat". Utilisez une icône ou une image à titre d'exemple.

Une fenêtre de conversation apparaît lorsque le visiteur clique sur le bouton "chat". Une fenêtre de chat en ligne est conseillée, ce qui empêche les utilisateurs de passer d'une fenêtre à l'autre pendant qu'ils conversent et qu'ils naviguent sur votre site web, comme ils le feraient s'il y avait une fenêtre de chat contextuelle.

#7 Principaux avantages des logiciels de chat en direct

Vous cherchez des moyens de satisfaire vos clients et de faciliter l'accès aux activités de votre site web ? Dans ce cas, pensez à l'assistance par chat en direct. Les clients l'adorent. C'est pourquoi ! Selon des études, le chat en direct est le meilleure satisfaction de la clientèle de tout canal d'aide.

Voici quelques conseils pour vous aider à prendre votre décision.

1. L'assistance par chat en direct est très accessible

 L'assistance par chat en direct consiste à faciliter les démarches des clients grâce à un bouton ou un lien régulièrement accessible sur votre site web ou dans votre application. 

Avec un logiciel de chat en direct, le flux de travail de vos clients et les sessions interactives avec votre page deviennent faciles. Votre client sait déjà où aller pour obtenir de l'aide. Il n'a pas besoin de chercher une page de contact particulière ou une adresse électronique.

Cette accessibilité réduit les efforts des clients, ce qui est essentiel pour qu'ils vous fassent confiance.

2. L'assistance par chat en direct améliore l'expérience du client

Auparavant, les clients qui souhaitaient soumettre un ticket d'assistance sans chat en direct devaient souvent ouvrir une nouvelle fenêtre et trouver la page de contact. Cela signifie que les gens abandonnent leur problème et passent à la page de contact du service clientèle et attendent une réponse. Les fenêtres contextuelles d'un chat en direct sont placées sur l'ensemble d'un site web afin que les utilisateurs puissent obtenir de l'aide en déplacement.

Selon Jon Daniels, ingénieur du support technique chez Zendesk, " [...]sa communication instantanée sans support téléphonique.“

Une bonne expérience avec le client l'incitera à accéder fréquemment à votre site web ou à votre plateforme de commerce électronique, et cela permettra d'attirer facilement du trafic tout en renforçant l'expérience du client.

Après l'assistance par courrier électronique, l'assistance par chat en direct est l'un des canaux les plus complets en termes de contexte et de données.

Le chat en direct permet aux entreprises de répondre aux demandes des consommateurs et d'améliorer l'expérience de la marque.

3. L'assistance par chat en direct fournit un contexte utile

Le consommateur a la meilleure occasion de décrire où il est arrêté et ce dont il a besoin si le chat en direct est intégré dans son processus.

Il leur indiquera directement ce dont ils ont besoin et ce dont ils n'ont pas besoin.

Un bon programme de chat en direct informe l'agent de la progression du client dans la procédure et de ses activités antérieures à la demande d'assistance. Cela permet aux deux parties de commencer à comprendre le problème et sa solution.

4. Le chat en direct renforce l'activité 

L'assistance par chat en direct augmente la productivité de l'entreprise et la fait croître de façon spectaculaire. Pourquoi ? Une fois qu'un client a eu une bonne expérience sur vos pages web, il est encouragé à faire des commentaires qui seront catégoriquement une recommandation et un bouche à oreille sur vos sites web, et cela augmentera indirectement le nombre d'utilisateurs sur vos sites web.

Le chat en direct peut améliorer la satisfaction des clients en résolvant les problèmes de manière efficace, quels que soient les objectifs de l'entreprise. De nombreux objectifs commerciaux que les gestionnaires et les agents ont sont alignés sur le chat en direct.

5. L'assistance par chat en direct est rapide

L'assistance par chat en direct permet une réponse rapide et immédiate ; contrairement à d'autres formes de services à la clientèle, je me souviens d'avoir été bloqué techniquement sur des sites web de transaction.

Un client peut être satisfait de votre service s'il obtient une excellente réponse à sa demande par courrier électronique dans un délai d'une heure ou deux, mais il sera probablement beaucoup plus satisfait s'il obtient la même réponse lors d'un chat en direct parce qu'il peut se remettre au travail immédiatement.

6. L'assistance par chat en direct est engageante

L'assistance par chat en direct est intéressante sur le plan de la conversation et permet une pratique courante selon laquelle le client et l'agent de chat en direct échangent des propos sur les questions problématiques. De nombreuses personnes trouvent qu'il est plus facile de s'exprimer dans une conversation informelle que par écrit.

Pour que l'aide par courrier électronique soit efficace, les consommateurs doivent décrire précisément leurs problèmes et inclure toutes les informations pertinentes. Les clients trouvent stressante la pratique consistant à exposer leurs problèmes.

L'aide par chat en direct divise ces rencontres en tranches gérables et permet au représentant de l'assistance de guider le client tout au long de la procédure en posant les questions appropriées au moment opportun. Ce qui pourrait être un échange de courriels en dents de scie pourrait se réduire à un chat de 10 minutes.

7. Les agents peuvent établir une relation avec les clients par le biais du chat en direct

Les agents peuvent étudier le ton et le sentiment d'un client au cours d'une discussion en ligne et modifier l'impression qu'il a de l'entreprise.

Ils peuvent immédiatement créer un rapport et une relation utile et amicale en réduisant la répétition du style de votre client ou en changeant de formalité pour s'adapter à un client.

Quelles sont les entreprises qui disposent d'un service de chat en direct ?

Une poignée d'entreprises utilisent le chat en direct pour améliorer les interactions avec les clients et leur satisfaction. Pour n'en citer que quelques-unes, voici sept entreprises qui disposent d'un service de chat en direct sur leur page internet.

1. ModCloth
2. Nikon
3. Vélos Canyon
4. Warby Parker
5. Nordstrom
6. Toys R Us
7. Orfèvres

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Comment ajouter un service de chat en ligne sur un site web ?

L'ajout d'un service de chat en ligne à un site web est un excellent moyen d'attirer plus de clients. Cela permet aux personnes qui cherchent de l'aide sur votre site web de se sentir plus à l'aise et les rend plus susceptibles d'acheter chez vous. Tout d'abord, je vais mettre en évidence quelques outils communs utilisés dans l'intégration du chat en ligne avant de poursuivre sur la façon d'ajouter le chat en ligne à votre site.

•  Site Web Chat Widget
•  OmniChat réactif
•  Un chatbot pour résoudre les problèmes
•  Boîte de réception pour visualiser et gérer les conversations 
•  Affectation des agents Live Chat
•  Une application mobile pour répondre partout
•  Outils de capture de prospects et d'opt-in
• Considérer les outils WIDGET

Une fois que vous avez mis en place votre support de chat, il est temps de le tester ! Assurez-vous qu'il fonctionne et que tout est en ordre avant de le lancer sur votre site web. Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à nous le faire savoir.

Comment activer un chat en direct sur mon site web ?

Lors de l'intégration d'un chat en direct, vous pouvez envisager de l'aider à l'aide d'outils de réponse automatique.

L'installation de ce que l'on appelle généralement un "widget de chat" est l'approche idéale pour intégrer le chat en direct à votre site web.

Techniquement, un widget de chat n'est qu'une courte ligne de code que vous pouvez rapidement ajouter à votre site web.

À l'aide de ce code, vous pouvez placer une icône de chat dans le coin inférieur droit de votre site web. En cliquant sur cette icône, les clients peuvent discuter avec un agent de votre entreprise.

Vous pouvez également créer un robot capable de répondre aux messages de toute personne qui communique initialement avec la page. Le robot peut transférer la conversation à un agent réel lorsqu'il a recueilli toutes les données nécessaires.

Lorsque vous disposez d'un widget de chat sur votre site web, vous pouvez créer un bot qui présélectionne les chats, répond aux questions de certains consommateurs et dirige les autres vers une personne d'assistance en direct si nécessaire.

Cela implique que votre Le chatbot va converser avec toute personne qui demande un chat avant de classer et de déterminer les besoins du client. Les agents appropriés peuvent alors prendre en charge la discussion et fournir une assistance en temps réel.

Quels sont les éléments à prendre en compte lors du choix d'une solution de chat en direct ?

En tant que chef d'entreprise ayant une présence en ligne, votre priorité est d'engager le dialogue avec les visiteurs de votre site web.

Alors considérez les points suivants :

•  Fournir une assistance rapide
•  Prendre plus d'initiatives
•  Donner une solution rapide
•  Proposer un contenu d'auto-assistance
•  Suivi et contrôle en temps réel des visiteurs du site web
•  maximiser le plaisir et la joie du client
•  Augmentez vos ventes en attirant plus de prospects.
•  réduire le taux d'abandon du panier

Reconnaissez qu'une assistance rapide permettra à votre entreprise d'augmenter les conversions. Et un chat en direct est la meilleure approche pour être immédiatement disponible.

Quel est le meilleur logiciel de chat en direct pour les sites Web ?

Un bon logiciel de chat en direct doit être capable de suivre les conversations et de fournir une solution à chaque besoin du client. Le logiciel de chat en direct doit également être rapide et fiable, afin que les clients puissent bénéficier d'une expérience transparente. C'est un excellent moyen de répondre aux questions, de donner du feedback et d'obtenir des informations précieuses sur ce que veulent vos visiteurs. Il existe de nombreux types de logiciels de chat en direct. Certains sont gratuits, d'autres nécessitent un abonnement mensuel ou annuel.

Le meilleur logiciel de chat en direct pour les sites Web est un outil qui peut améliorer votre site Web et le rendre plus attrayant. Il peut également être un bon moyen de stimuler vos ventes et d'augmenter votre clientèle.

ThriveDesk est un logiciel de chat en direct conçu pour aider les petites entreprises à gérer leurs clients en temps réel. C'est tout simplement le meilleur de tous, testé et approuvé à plusieurs reprises. Il est sans stress et abordable, et ne prend pas de temps. ThriveDesk est spécifiquement conçu pour être léger et rapide, donc il ne ralentira pas votre site web. Arrêtez de courir après les clients et laissez ThriveDesk vous aider à les gérer à la place.

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#7 Meilleures pratiques de chat en direct pour une meilleure expérience client

1. Réactivité : Il s'agit de la meilleure pratique pour tout site web et application mobile ; le bouton d'assistance par chat en direct doit être réactif en ce qui concerne l'emplacement lors de l'affichage sur un mobile ou un ordinateur de bureau.
2. Au format CTA : Un simple appel à une pratique active doit être fait en adhérant aux Dos et Don'ts du CTA. Il ne doit pas se fondre dans la couleur de la page, et vos visiteurs doivent le remarquer.
3. Ne soyez pas trop formel : il ne s'agit pas d'une présentation mais d'une simple conversation. Restez simple et direct.
4. Sentiment de compassion : Sur le chat en direct, l'empathie est tout aussi cruciale que de parler à un consommateur au téléphone. Il peut être facile de négliger cette meilleure pratique en matière de chat en direct.
5. Être aimable : en appliquant ce raisonnement, les conseillers en garantie assument la responsabilité personnelle du problème d'un client et parlent à la première personne en utilisant des pronoms tels que "je" et "vous" pour donner aux clients l'impression que quelqu'un au sein de l'entreprise essaie personnellement de remédier à leur problème.
6. Personnalisation : certains messages sont classés dans les boîtes de spamming ou de courrier indésirable dans le courrier électronique. Lors d'une conversation, personnalisez-la comme si vous communiquiez physiquement avec eux ou si le système d'assistance par chat leur était destiné en mentionnant leur nom.
7. Commentaires : les commentaires des clients sont très importants dans toute entreprise. Pour chaque interaction satisfaisante avec l'assistance par chat en direct, laissez un commentaire agréable en tant que client.

Conclusion

En conclusion, comme l'assistance par chat en direct est conversationnelle, l'expérience intrigue le client. Il serait bon que les agents de chat en direct suivent une formation intensive et continue pour divulguer le secret d'une bonne communication lorsqu'ils traitent avec les clients de l'entreprise. C'est également l'option d'assistance en ligne idéale pour un client qui a besoin d'une aide immédiate.

Comme vous le savez déjà, le chat en direct est l'un des meilleurs moyens de fournir une assistance rapide et personnalisée à vos clients. C'est également une bonne option si vous souhaitez l'utiliser pour recueillir des données. Si vous souhaitez en savoir plus ou l'essayer, rendez-vous sur notre site. Nous vous proposons un essai gratuit. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez migrer. Nous nous ferons un plaisir de vous proposer une solution.