Comment fournir un service à la clientèle exceptionnel grâce à la technologie électronique ?

Vendez-moi ce stylo !

Ce sont les mots emblématiques de Jordan Belfort à la fin du film "Le loup de Wall Street". Il est vrai que ce film a très certainement glorifié la vente en la transformant en une bête mythique et ultime qu'il fallait maîtriser pour générer des niveaux de revenus dignes d'un dieu. Le spectateur moyen a peut-être même été convaincu que la vente est l'échelle d'or qui mène à une richesse inimaginable...

Toutefois, ceux d'entre nous qui travaillent dans un secteur quelconque, vendant des produits et des services, savent qu'il n'y a qu'un seul véritable moteur de revenus et c'est *roulement de tambour*.......

SERVICE CLIENTÈLE ! 

Vous gagnerez toujours plus d'argent avec votre clientèle existante qu'avec de nouveaux clients. Le chiffre d'affaires, bien qu'important, n'est rien en comparaison des revenus générés par un service à la clientèle de premier ordre.

73% des clients achètent un produit en raison de la qualité de l'expérience utilisateur qu'ils reçoivent d'une marque et un segment substantiel de cette expérience est dicté par......

Vous l'avez encore deviné ! Le service à la clientèle !

Les ventes peuvent vous aider à mettre le pied dans la porte, mais c'est le service à la clientèle qui finit par convaincre le client de rester. Il est donc essentiel que vous restiez toujours au top de votre service à la clientèle et, avec les progrès technologiques, les possibilités de fournir un service à la clientèle se sont considérablement accrues. 

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#7 Forme disponible des services électroniques à la clientèle

Les moyens de service à la clientèle se sont considérablement développés avec les progrès technologiques. Avec l'avènement de l'internet, il existe de nombreux canaux par lesquels les entreprises peuvent fournir un service à la clientèle exceptionnel. Examinons quelques-uns de ces différents moyens.

• Téléphone 
• Chat en direct
• Messagerie textuelle
• Courriel
• Libre-service
• Médias sociaux
• Communautés et forums

Téléphone

76% des personnes préfèrent encore parler et discuter de leurs problèmes directement par téléphone. Le téléphone est toujours roi en matière de service à la clientèle. C'est logique, car le dialogue direct est la meilleure forme de communication pour l'être humain. 

La résolution d'un problème peut nécessiter une heure d'échanges de courriels entre l'agent et le client. Alors qu'au téléphone, le même problème peut ne nécessiter que quelques échanges.  

Cette mesure pourrait changer dans un avenir proche, car c'est la génération plus âgée qui préfère encore appeler plutôt que d'envoyer des SMS, mais comme la génération Z devient progressivement le groupe démographique de consommateurs dominant, les appels téléphoniques directs sont plus fréquents que les SMS, ce qui peut avoir un effet négatif sur la qualité des services. service clientèle pourrait connaître une réduction. 

Chat en direct

Selon une enquête réalisée par service.com, 41% des consommateurs préfèrent l'assistance par chat. L'assistance par chat est l'un des outils de service à la clientèle les plus polyvalents et les plus puissants que les entreprises utilisent actuellement. Avec le chat en direct, il est effectivement possible de fournir une assistance à la clientèle 24 heures sur 24.

Le chat en direct rend également le service clientèle plus fluide et plus rapide. Il permet aux agents de mieux connaître leurs clients et de poser des questions pertinentes auxquelles le client peut également prendre le temps de répondre. 

Le chat en direct améliore la qualité globale de l'assistance à la clientèle qu'une entreprise peut offrir, ce qui se traduit en fin de compte par une plus grande satisfaction des clients et une augmentation du chiffre d'affaires et des recettes de votre entreprise. 

Messagerie textuelle

Dans la société de consommation rapide d'aujourd'hui, la messagerie textuelle est le moyen le plus rapide d'atteindre vos clients et, pour les clients, de vous atteindre. Les SMS sont courts, impersonnels et pertinents. Ils dépouillent la messagerie conventionnelle et la réduisent à sa plus simple expression. 

De plus, les taux d'ouverture des messages sont à un niveau supposé 93% selon une étude réalisée par Forbes. Cela signifie une communication instantanée et une résolution plus rapide. Avant que le chat ne devienne la norme, le texto a été considéré pendant un certain temps comme le mode de communication le plus utilisé par les jeunes et les moins jeunes. 

Courriel

Avec 20%Le courrier électronique est le deuxième canal de service à la clientèle préféré. Plus de 200 milliards de courriers électroniques sont envoyés chaque jour. Une grande partie de ces courriels sont des courriels de service à la clientèle. C'est une méthode de communication très pratique pour les agents, car ils peuvent généralement prendre leur temps avant de répondre. 

Cela permet généralement à l'agent de fournir une solution plus complète au client. Ce qui, à son tour, a un impact sur la satisfaction du client et, en fin de compte, conduit à une meilleure expérience utilisateur.

Libre-service

Si vous visitez le site web d'une entreprise qui fournit un service ou un produit, vous trouverez 9 fois sur 10 une base de connaissances ou un blog. Le consommateur moyen est suffisamment intelligent pour résoudre lui-même les petits problèmes. Cela a toujours été le cas, mais auparavant, les clients ne disposaient pas des ressources nécessaires pour résoudre leurs problèmes et devaient donc contacter le service d'assistance à la clientèle. 

Les entreprises ont enfin pris conscience de ce problème. Si un client doit appeler l'assistance clientèle pour chaque petit problème, cela augmente inutilement la charge de travail de l'équipe d'assistance et, en fin de compte, ruine l'expérience de la marque pour le client. 

Aujourd'hui, vous constaterez que les sites web sont équipés de bases de connaissances bien fournies, avec des blogs pour résoudre les problèmes les plus importants, des FAQ pour résoudre les problèmes moins importants, et même des vidéos de démonstration pour les problèmes liés à l'installation. 

Les clients peuvent essentiellement faire du self-service et résoudre leurs propres problèmes. Une base de connaissances bien conçue et bien alimentée peut changer radicalement la donne. 

Médias sociaux

4,74 milliards de personnes sont actuellement sur les médias sociaux, soit 59,3% de la population mondiale. Les médias sociaux représentent un marché énorme et la plupart des entreprises vendent aujourd'hui leurs produits exclusivement par l'intermédiaire des médias sociaux.

Les clients préfèrent s'adresser aux médias sociaux pour obtenir de l'aide. Des logiciels entiers sont en cours de développement pour permettre aux agents d'assistance d'aider les consommateurs par le biais de divers médias sociaux. Ces logiciels offrent des fonctionnalités telles qu'une boîte de réception unifiée qui affiche les messages provenant de différents médias sociaux sur un seul tableau de bord. 

En moyenne, une personne dépense 2 heures et 27 minutes de leur journée sur les médias sociaux et ce phénomène est en constante augmentation. Il se peut qu'un jour, tous les produits et services soient exclusivement disponibles sur les médias sociaux. 

Les grandes entreprises investissent également beaucoup d'argent dans le développement de biens immobiliers virtuels sur les médias sociaux. Elles ouvrent des lieux "virtuels" où les gens peuvent rendre visite à leurs avatars sur les médias sociaux. Il se peut que ce service soit encore réservé à un groupe limité de personnes, mais des entreprises telles que Meta prennent déjà des mesures pour l'introduire dans leur base d'utilisateurs. 

Les médias sociaux peuvent constituer une toute nouvelle frontière pour un service à la clientèle exceptionnel, où les possibilités sont infinies.

Communautés et forums  

Nous avons déjà évoqué l'importance des bases de connaissances pour permettre aux consommateurs de s'aider eux-mêmes. Une évolution naturelle de ce concept est la communauté ou le forum. Ils existent depuis longtemps en tant que moyen de rassemblement et de connexion pour les personnes partageant les mêmes idées. Les entreprises ont finalement compris qu'elles pouvaient s'appuyer sur ce concept. 

Les consommateurs qui utilisent les mêmes produits jour après jour pendant des années partagent des expériences similaires et il est donc plus facile pour eux d'entrer en contact. Les entreprises ont créé une plateforme à cet effet. La mise en place de communautés ou de forums a permis au collectif de se développer et de résoudre des problèmes entre eux. 

Si l'on considère ce phénomène d'un point de vue commercial, c'est une évidence. C'est l'approche la plus idéale et la plus synergique qui existe en matière d'assistance à la clientèle. Les consommateurs peuvent se réunir, discuter et résoudre leurs problèmes entre eux. Les agents du service clientèle peuvent devenir les modérateurs de ces communautés, ce qui leur permet d'apporter une aide supplémentaire si nécessaire. 

En utilisant les communautés et les forums, les entreprises peuvent non seulement accélérer leurs responsabilités en matière d'assistance à la clientèle, mais aussi offrir à leurs clients une expérience exclusive de leur marque. 

Les outils préférés des entreprises pour gagner du temps et de l'argent

Après avoir évoqué les différents moyens par lesquels le service à la clientèle est fourni, nous allons maintenant parler des meilleurs outils que les clients préfèrent utiliser dans chacune des catégories concernées.

Meilleurs services téléphoniques : Nextive, RingCentral, Ooma  

Nextiva

Disposer d'un service téléphonique professionnel est la première étape pour s'assurer que vous pouvez fournir une assistance de premier ordre directement par téléphone. Un service téléphonique professionnel vous fournit un numéro de téléphone très distinct qui donne à votre entreprise un aspect plus professionnel. Il vous permet de suivre les appels, l'utilisation, la mise en attente, les temps d'attente ainsi qu'une multitude d'autres fonctions qui vous permettent de contrôler et d'améliorer les performances de vos équipes d'assistance à la clientèle.

Nextiva est probablement l'un des services téléphoniques professionnels les plus utilisés par les petites entreprises. Il fournit à votre équipe un panneau d'administration web simple à un prix raisonnable, grâce auquel votre équipe peut gérer les communications unifiées à partir d'un tableau de bord unique, sans aucun problème. 

Meilleures caractéristiques

• Appels vocaux et vidéo illimités
• Assistance 24/7 par e-mail, chat et téléphone
• Applications mobiles et de bureau
• Excellentes fonctions de gestion des appels
• Outils de collaboration d'équipe performants

Meilleur logiciel de chat en direct et de self-service : ThriveDesk, Freshdesk, Intercom 

ThriveDesk

Le chat en direct est un outil relativement nouveau qui a été adapté au cours de la dernière décennie. Actuellement, il est difficile de trouver un site web qui ne propose pas le chat en direct comme l'un de ses principaux outils d'assistance à la clientèle. Chat en direct permet aux agents de communiquer, de répondre aux questions des clients et d'apporter une assistance supplémentaire en temps réel. 

ThriveDesk est un logiciel de service d'assistance conçu pour les petites et moyennes entreprises. Toutes ses fonctionnalités sont conçues et optimisées dans le seul but de faire fonctionner votre support client de manière transparente et sans effort. En plus de ses diverses fonctionnalités de help desk, il est équipé d'une fonction de chat en direct très puissante appelée Assistant. 

L'assistant dispose d'une variété de fonctionnalités qui lui permettent de répondre à lui seul à tous vos besoins en matière de chat en direct. 

Ce n'est pas tout ! ThriveDesk se vante également d'avoir une base de données bien fournie et catégorisée. base de connaissances qui est constamment mis à jour avec de nouveaux contenus afin que les clients puissent résoudre leurs propres problèmes ou se documenter sur des sujets pertinents qui sont essentiels pour notre industrie. 

ThriveDesk est également un excellent rapport qualité-prix, l'offre standard ne coûtant pas plus de 1,5 million d'euros. $6.67 par mois.

Meilleures caractéristiques

• Le widget de chat est hautement personnalisable (sons de notification, gradients de couleur du widget, etc.)
• Shopify étendu intégrations directement à partir du widget
• En l'absence d'agents libres, les chatbots informent les clients et les orientent vers la base de connaissances et recueillent des informations sur les clients telles que l'adresse électronique.
• Les transcriptions complètes des chats sont disponibles
• Contrôle d'accès pour les agents
• Marquage des conversations pour une résolution plus rapide des problèmes

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Meilleurs services de messagerie texte : OpenPhone, Google voice, SimpleTexting 

OpenPhone

Lorsqu'il s'agit de taux d'ouverture, il est difficile de rivaliser avec les messages textuels. La plupart des clients préfèrent les SMS aux appels téléphoniques ou aux courriels. Les messages textuels sont généralement courts et impersonnels, ce qui en fait une méthode de communication très rapide. 

OpenPhone est probablement le logiciel le plus fiable qui répondra à vos besoins en matière de messagerie textuelle et d'appels. Il s'agit d'un système téléphonique VoIP doté de fonctionnalités telles que l'enregistrement des appels, la messagerie vocale et une boîte de réception unifiée où vous pouvez consulter tous vos messages texte. L'offre standard ne coûte que $10 par mois et est facturée annuellement. 

Meilleures caractéristiques

• Prise en charge illimitée des SMS et MMS
• Messagerie de groupe
• Numéros de téléphone partagés
• Réponses automatiques programmables
• Bribes de conversation
• Messages textuels préprogrammés
• Intégration étendue pour des plateformes telles que Zapier et Hubspot.

Meilleur service de messagerie : Gmail, Outlook, Yahoo ! 

Gmail

Il va sans dire qu'il est essentiel de disposer d'un bon service de courrier électronique doté de nombreuses fonctions permettant de rédiger, de manipuler et d'envoyer des courriers électroniques en masse. Un bon service de courrier électronique vous permettra d'améliorer considérablement vos opérations de service à la clientèle. 

Gmail est tout simplement le meilleur service du marché. Tout le monde l'utilise et vous devriez en faire autant. Les grandes entreprises comme les petites marques disposent de comptes Gmail pour communiquer avec leurs clients par courrier électronique. Il est doté de nombreuses fonctionnalités qui faciliteront vos activités de publipostage, qu'il s'agisse de vente ou de service à la clientèle, et surtout, il ne coûte pas un centime. 

Meilleures caractéristiques

• Filtres et catégories de courrier électronique automatiques.
• Smart Compose et Smart Reply dans le courrier électronique.
• Des courriels incitatifs et des avis prioritaires.
• Trouvez et gérez vos voyages dans Gmail.
• Détails de l'événement utilisés pour créer des événements de calendrier.
• Rédaction et suggestions de recherche intelligentes.

Meilleur logiciel de service client pour les médias sociaux : Nimble, Hootsuite, Buffer 

Nimble

Nimble est un CRM agile conçu pour les petites entreprises. La plupart de ses fonctionnalités sont optimisées de manière à ce que les petites entreprises puissent en tirer le meilleur parti sans avoir à payer des frais d'abonnement exorbitants. 

Nimble est également très bon marché compte tenu des fonctionnalités qu'il offre. Les abonnements coûtent $19 (facturé annuellement) ou $25 (facturé mensuellement).

Meilleures caractéristiques

• excellente fonction de recherche de contacts
• Bonne sélection d'applications permettant l'intégration entre Nimble et les applications professionnelles les plus courantes.
• Fonctions d'importation transparentes
• Excellentes fonctions de stockage et d'affichage de l'historique des conversations
• Fonctionnalités intuitives du pipeline de vente

Meilleures communautés et forums : WordPress, Joomla, Shopify 

WordPress

WordPress est sans aucun doute l'une des plus grandes communautés au monde pour les petites et moyennes entreprises de commerce électronique. On estime que WordPress abrite 455 millions d'entreprises proposant toutes sortes de produits et de services. 

Avec une communauté aussi importante, WordPress dispose d'un contenu illimité et d'utilisateurs actifs qui participent régulièrement à leurs forums, postant et répondant à des questions et des nouvelles, ce qui facilite constamment le travail des agents du service clientèle.

Meilleures caractéristiques

• Flexibilité pour créer n'importe quel type de site web
• Une interface utilisateur facile à comprendre
• Fonctions d'intégration étendues pour d'autres logiciels tels que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les services d'assistance, les logiciels de dialogue en direct, etc.
• Système de commentaires intégré qui aide le service clientèle à contrôler les produits.
• Plate-forme adaptée à l'optimisation des moteurs de recherche

Remarque : ThriveDesk offre également un espace communautaire pour les petites entreprises, les créateurs et les influenceurs. Les communautés peuvent être de toute taille, quel que soit le nombre de membres. Chez ThriveDesk, nous travaillons exclusivement pour les petites entreprises. Donc si vous voulez nous rejoindre et être un membre exclusif de notre communauté en constante croissance, nos portes sont toujours ouvertes. Voici une lien vers notre communauté. 

L'impact de la technologie sur le service à la clientèle

Pour aller droit au but, la technologie a considérablement amélioré le soutien à la clientèle. Les avancées technologiques ont ouvert tant de voies différentes que les entreprises peuvent utiliser pour mieux servir leurs clients. 

Qu'il s'agisse d'un simple appel téléphonique, d'un message texte ou d'un courriel, ou encore de moyens avancés tels que le chat en direct et les portails de libre-service, le client n'a que l'embarras du choix en ce qui concerne les moyens de communication avec une entreprise. Ces améliorations ont eu un impact massif et multiple sur le service à la clientèle. 

• Intégrations : Les intégrations logicielles sont devenues si avancées que peu importe la plateforme sur laquelle vous vous trouvez, vous pouvez toujours entrer en contact avec une entreprise sans même avoir besoin d'ouvrir une nouvelle fenêtre sur votre navigateur. 
• Augmentation des attentes des clients : Avec autant de canaux de communication disponibles, les entreprises sont plus que jamais sous pression. Les clients sont moins patients et moins attentifs aux entreprises et à l'assistance en général qu'ils ne l'étaient auparavant. 
• Pression accrue : Une réponse tardive ou l'absence de résolution d'un problème peut entraîner une désaffection des clients, de sorte que les équipes d'assistance sont constamment sur la corde raide. On attend des agents clientèle qu'ils maîtrisent plusieurs canaux de communication. 
• Plus de compétences requises : Outre les compétences traditionnelles en matière de communication et de relations interpersonnelles, on attend des agents clientèle qu'ils soient extrêmement compétents sur le plan technologique et qu'ils connaissent non seulement les informations relatives aux produits, mais aussi le fonctionnement des différents systèmes d'assistance à la clientèle. 
• Plus de soutien disponible : Il n'y a pas que des mauvaises nouvelles cependant, grâce à des innovations telles que le CRM, le chat en direct et les portails de libre-service, les agents de clientèle ont tellement d'outils et de données à leur disposition à tout moment que le dépannage est généralement assez simple. 
• Assistance en temps réel : Il y aura toujours des exceptions, mais dans l'ensemble, la résolution des problèmes est devenue plus facile grâce à l'application de la technologie. Des fonctionnalités telles que le chat en direct permettent au personnel de l'assistance à la clientèle de fournir une aide en temps réel aux clients. Un seul agent du service clientèle peut s'occuper de plusieurs clients en même temps. 
• Portails en libre-service : Le consommateur moyen est très intelligent. Il peut résoudre ses propres problèmes s'il dispose des bonnes ressources. Les portails en libre-service s'appuient fortement sur ce fait, alors que les entreprises s'efforcent de mettre en place des bases de connaissances plus importantes et plus performantes pour leurs clients. 

La base de connaissances elle-même peut lentement céder la place à une communauté plus importante si un nombre suffisant de contenus et de consommateurs rejoignent la plateforme. Cela permet aux entreprises de créer de nouvelles sources de revenus en utilisant des modèles d'abonnement pour monétiser la diffusion de leur communauté.  

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Que signifie pour vous fournir un soutien à la clientèle exceptionnel ?

Nous avons déjà abordé toutes les façons dont une entreprise peut fournir des services à ses clients. Nous avons également parlé de certains services pertinents pour chaque catégorie et, enfin, de l'impact des technologies actuelles sur le service à la clientèle. 

Nous avons mis tout cela à votre disposition pour que vous puissiez l'analyser et y réfléchir, mais en fin de compte, vous devez vous demander : en tant qu'entreprise, quel type de service vos clients attendent-ils de vous ? Que signifie pour vous un service clientèle de classe mondiale ? Avez-vous vraiment besoin de maintenir des agents d'assistance pour gérer séparément les médias sociaux ? Ou devriez-vous investir dans votre équipe actuelle et la former à ces nouvelles technologies ? Votre entreprise a-t-elle besoin d'une base de connaissances ou vos clients attendent-ils un élément humain lorsqu'ils s'adressent à vous pour résoudre leurs problèmes ? 

Ce ne sont là que quelques-unes des questions que vous pouvez vous poser et auxquelles vous pouvez répondre lorsque vous réfléchissez à la situation actuelle de votre service clientèle. Il se peut que votre entreprise utilise principalement des services téléphoniques traditionnels pour son service à la clientèle et qu'elle fonctionne exceptionnellement bien. 

Rappelez-vous que ce n'est pas parce que le changement est possible qu'il est nécessaire. Pour autant que vous le sachiez, l'amélioration et le maintien de votre propre canal préféré de service à la clientèle (qu'il s'agisse du téléphone, du chat en direct ou des médias sociaux) est la meilleure ligne de conduite que vous puissiez adopter. 

Fin de l'année !

Quelle que soit la manière dont on la découpe, la technologie s'est profondément enracinée dans les aspects du service à la clientèle des entreprises. Personne ne sait ce que l'avenir nous réserve, mais en l'espace de quelques décennies, nous sommes passés d'un service clientèle composé d'une armée d'hommes et de femmes de la classe ouvrière avec des écouteurs de téléphone collés à l'oreille à une personne seule faisant le même travail sur un ordinateur portable ou un ordinateur de bureau. 

Si l'on considère ce type de progression comme un indicateur de progrès, le service à la clientèle a un bel avenir ! Un avenir chargé, mais assurément brillant ! Et au fur et à mesure que la technologie progresse, le besoin de personnel compétent pour gérer et travailler avec ces avancées se fait sentir. 

Il est essentiel pour toute personne souhaitant se lancer dans un emploi dans le service à la clientèle de développer et de maîtriser, en plus de ses compétences interpersonnelles, tous les moyens de service à la clientèle évoqués dans cet article.