Qué es el software Trouble Ticket: Una guía completa

¿Se está ahogando en un mar de consultas de clientes?

¿Le cuesta seguir la pista de los problemas de los clientes que rebotan en su bandeja de entrada o se pierden en las llamadas telefónicas?

¿Tiene miedo de recibir una mala crítica de un cliente por un problema no resuelto?

No tema. Existe una potente herramienta diseñada para agilizar su proceso de asistencia y poner orden en el caos: el software de tickets de incidencias.

Esta completa guía será su salvavidas, ya que le explicará todo lo que necesita saber sobre los sistemas de tickets de incidencias. Profundizaremos en qué es, cómo funciona y las numerosas ventajas que ofrece para empresas de todos los tamaños, que son las mejores del mercado en estos momentos.

Así que prepárate un café, ponte cómodo en el sofá y sigue leyendo.

¿Qué es el software de resolución de problemas?

El software de gestión de incidencias es una plataforma digital diseñada para agilizar el proceso de gestión y resolución de los problemas de los clientes. Actúa como un eje central para el seguimiento y la organización de todas las solicitudes de asistencia, sustituyendo la ineficacia de los correos electrónicos, los registros telefónicos y las notas dispersas.

He aquí un desglose de los conceptos clave:

Ticket de problemas: Registro digital que representa un problema o una solicitud concreta de un cliente. Contiene detalles como la descripción del problema, nivel de urgenciaLa información del cliente y las notas o anexos asociados.

Software de resolución de problemas: Una aplicación de software utilizada para crear, gestionar y realizar el seguimiento de estas incidencias a lo largo de su ciclo de vida, desde el informe inicial hasta la resolución final.

¿Para qué sirve?

El software de resolución de problemas tiene varias funciones y características que sirven para múltiples casos de uso. A continuación encontrará un desglose general de sus principales usos. 

1. Admisión y expedición de billetes

Canales de presentación: Los clientes pueden enviar sus problemas a través de varios canales, como un portal web, correo electrónico, llamadas telefónicas o incluso integración en redes sociales.

Creación de entradas: El sistema captura toda la información relevante, como la descripción del problema, los datos de contacto, el nivel de urgencia y los archivos adjuntos. A continuación, genera automáticamente un ID de ticket único para facilitar el seguimiento.

Enrutamiento automático: Basándose en reglas predefinidas (por ejemplo, categoría de problema, línea de producto), el ticket se dirige al agente de soporte más cualificado para una resolución más rápida.

2. Comunicación y colaboración

Comunicación interna: Los agentes pueden discutir el ticket internamente, menciona a tus compañeros de equipocompartir notas y colaborar para diagnosticar y solucionar problemas complejos.

Comunicación con el cliente: El sistema facilita una comunicación clara con el cliente. Los agentes pueden enviar actualizaciones, solicitar información adicional o proporcionar soluciones directamente dentro del ticket. Los clientes pueden seguir el progreso, hacer preguntas aclaratorias y dar su opinión.

3. Gestión y automatización del flujo de trabajo

Seguimiento del estado de los tickets: Los tickets pasan por etapas predefinidas (por ejemplo, Abierto, En curso, Pendiente de información, Resuelto, Cerrado) que ofrecen una visión clara del progreso y ayudan a priorizar las tareas.

Flujos de trabajo automatizados: Las tareas repetitivas, como el envío de correos electrónicos de confirmación inicial, el escalado de tickets vencidos o la notificación al cliente de la resolución, pueden automatizarse en aras de la eficiencia.

Gestión de SLA: Se pueden definir acuerdos de nivel de servicio (SLA) para distintos tipos de incidencias, garantizar una respuesta y resolución oportunas dentro de los plazos acordados. El sistema puede hacer un seguimiento del cumplimiento de los SLA y generar alertas en caso de posibles incumplimientos.

4. Integración de la base de conocimientos

Artículos de la base de conocimientos: El sistema puede integrarse con una base de conocimientos que contenga soluciones a problemas frecuentes.

Opciones de autoservicio: Los clientes pueden buscar en base de conocimientos para soluciones antes de enviar un ticket, pudiendo resolver los problemas de forma independiente, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes.

Soluciones sugeridas: A partir de las palabras clave de la descripción del ticket, el sistema puede sugerir a los agentes artículos pertinentes de la base de conocimientos, lo que contribuye a una resolución más rápida.

5. Informes y análisis

Cuadros de mando de resultados: El sistema proporciona información sobre indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo medio de resolución, la tasa de resolución en el primer contacto, las métricas de rendimiento de los agentes y los niveles de satisfacción de los clientes.

Herramientas de información: Genere informes sobre diversos aspectos de las operaciones de soporte, lo que le permite identificar áreas de mejora y tomar decisiones basadas en datos.

Diferentes tipos de sistemas de tickets de ayuda

El software de resolución de problemas se presenta en varios modelos de implantación para adaptarse a sus necesidades:

• Por Internet: Solución alojada en la nube accesible desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. Fácil de configurar y mantener, con precios basados en suscripción.
• En las instalaciones: Software instalado en sus propios servidores, que ofrece mayor control y personalización, pero requiere una inversión inicial y mantenimiento informático.
• En la nube: Similar al basado en web, pero ofrece potencialmente mayor escalabilidad y redundancia, ya que el software reside en la infraestructura del proveedor.

El mejor tipo para usted depende de factores como el presupuesto, los recursos informáticos, las necesidades de seguridad y el nivel de personalización deseado.

Los 10 mejores software de resolución de problemas: De un vistazo

A continuación se presentan 10 de los mejores Trouble Ticket Software actualmente en el mercado en 2024. Los hemos elegido en función de los casos de uso, las funciones clave que desean las empresas y los precios competitivos. 

Software	Precios	Características principales	Casos prácticos
ThriveDesk	A partir de $25/mes (4 agentes incluidos)	Asequible, bandeja de entrada unificada para correo electrónico y chat en vivo, IA conversacional, editor impulsado por IA, potentes automatizaciones, portal de atención al cliente (WP Portal), cumplimiento de GDPR, integraciones variadas.	Ideal para nuevas empresas y pequeñas empresas que buscan una solución sencilla pero rica en funciones.
Zendesk	A partir de $69/agente al mes	Sólido sistema de tickets, asistencia omnicanal, portal de autoservicio, informes y análisis	Solución integral para empresas de todos los tamaños
Gestión de servicios Jira	A partir de $22,05/agente al mes	Integración con la gestión de proyectos Jira, flujos de trabajo personalizables, funciones de automatización	Ideal para servicios de asistencia informática y equipos de desarrollo
Zoho Desk	A partir de $20/usuario al mes	Asistencia multicanal, integración con redes sociales, aplicaciones móviles para agentes y gestores, gestión de SLA	Bueno para equipos de atención al cliente de diversos sectores
Freshdesk	A partir de $15/agente al mes	Interfaz fácil de usar, funciones de gamificación para motivar a los agentes, automatización basada en IA	Adecuado para pequeñas y medianas empresas con necesidades de apoyo moderadas
LiveAgent	A partir de $9/agente al mes	Integración de chat en directo y chatbot, ticketing omnicanal, gamificación del servicio de asistencia integrada	Atención al cliente omnicanal para equipos de comercio electrónico y marketing
ServiceNow	Precios personalizados	Plataforma de nivel empresarial, funciones de gestión de servicios de TI (ITSM), amplias opciones de personalización	Grandes organizaciones con necesidades complejas de infraestructura informática
Ayuda Scout	A partir de $25/usuario al mes	Bandeja de entrada compartida para asistencia colaborativa, base de conocimientos integrada, encuestas de satisfacción del cliente	Pequeñas empresas centradas en el servicio personalizado al cliente
HappyFox	A partir de $39/agente al mes	Enrutamiento automatizado de tickets, asistencia multilingüe, cuadros de mando de informes en tiempo real	Atención al cliente para agencias que gestionan varias marcas o clientes
osTicket	A partir de $9/usuario al mes	Gratuito y personalizable, funciones limitadas en comparación con las opciones de pago, requiere conocimientos informáticos para su configuración y mantenimiento.	Opción rentable para pequeñas empresas con necesidades básicas de asistencia

Los 10 mejores programas de resolución de problemas: en profundidad

ThriveDesk

ThriveDesk es un software de tickets de incidencias basado en la nube diseñado para simplificar atención al cliente para nuevas empresas y pequeñas empresas. Ofrece una bandeja de entrada unificada para gestionar las consultas por correo electrónico y chat en directo, junto con potentes funciones de automatización, herramientas de IA conversacional y un sólido cumplimiento de la GDPR.

Características principales

• Bandeja de entrada unificada: Gestione todas las interacciones con los clientes (correos electrónicos, chat en directo) desde una única plataforma, agilizando la comunicación y reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
• IA conversacional: Utilice chatbots para responder a preguntas básicas, desviar tickets y calificar clientes potenciales, liberando a los agentes para que se centren en cuestiones complejas.
• Capacidades de automatización: Automatizar tareas repetitivas como el enrutamiento de tickets, el envío de notificaciones y la generación de respuestas enlatadas para aumentar la eficacia.
• Asistencia por chat en directo: Ofrezca asistencia en tiempo real a los visitantes del sitio web y convierta el tráfico del sitio web en clientes potenciales o ventas directamente dentro de ThriveDesk.
• Integración de la base de conocimientos: Cree una base de conocimientos de autoservicio con preguntas frecuentes y guías de solución de problemas para que los clientes puedan resolver los problemas de forma independiente.
• Herramientas de colaboración: Facilite la comunicación interna entre agentes mediante notas, menciones y asignaciones de tareas dentro de los tickets.
• Informes y análisis: Obtenga información sobre el rendimiento de la asistencia con informes sobre los tiempos de resolución, la productividad de los agentes y las métricas de satisfacción del cliente.
• Aplicaciones móviles: Acceda a ThriveDesk sobre la marcha con aplicaciones móviles para agentes y gestores, que garantizan operaciones de asistencia ininterrumpidas.
• Cumplimiento del GDPR: Diseñado con funciones para cumplir la normativa GDPRgarantizar la privacidad y seguridad de los datos de los clientes de la UE.

Pros:

• ThriveDesk ofrece un plan freemium con funciones básicas, y sus planes de pago tienen un precio competitivo en comparación con otras soluciones.
• La interfaz de usuario es intuitiva y fácil de aprender, por lo que resulta ideal para equipos con conocimientos técnicos mínimos.
• Las funciones de automatización integradas agilizan los flujos de trabajo y permiten a los agentes centrarse en tareas más estratégicas.
• Los chatbots con IA pueden desviar consultas sencillas y mejorar la experiencia del cliente.
• No requiere instalación de software, accesible desde cualquier dispositivo con conexión a Internet.

Contras:

• Aunque ofrece funcionalidades básicas, ThriveDesk puede carecer de las amplias opciones de personalización que se encuentran en las soluciones de nivel empresarial.
• ThriveDesk ofrece una buena gama de integraciones, pero la selección puede ser menor en comparación con algunos competidores.

Precios de ThriveDesk

ThriveDesk ofrece precios extremadamente razonables para pequeñas y medianas empresas. Los planes de pago comienzan en torno a $25/mes, con cuatro agentes incluidosFunciones adicionales y mayor capacidad de agentes disponibles en los niveles superiores.

Zendesk

Zendesk es un sistema de venta de entradas en la nube diseñado para agilizar las interacciones de atención al cliente y mejorar la productividad de los agentes. Actúa como un eje central para todas las consultas de sus clientes, consolidando las solicitudes de varios canales (correo electrónico, chat, redes sociales) en un sistema único y organizado.

Características principales

• Venta de entradas omnicanal: Gestione todas las interacciones con los clientes desde una plataforma unificada, independientemente del canal utilizado (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales).
• Flujos de trabajo automatizados: Agilice las tareas repetitivas con enrutamiento automatizado, priorización y respuestas predefinidas (respuestas enlatadas).
• Portal de autoservicio: Permita a los clientes encontrar soluciones de forma independiente a través de una base de conocimientos y un foro comunitario.
• Informes y análisis: Obtenga información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de los agentes con informes y cuadros de mando completos.
• Escalabilidad y personalización: Zendesk se adapta al tamaño y las necesidades de tu negocio con planes flexibles y una amplia gama de integraciones.

Pros:

• Reduce el tiempo de resolución de los tickets y aumenta la productividad de los agentes gracias a la automatización y a un espacio de trabajo centralizado.
• Proporciona una experiencia omnicanal sin fisuras y ofrece a los clientes opciones de autoservicio.
• Se adapta a empresas de todos los tamaños, desde nuevas empresas hasta grandes empresas.
• Se integra con varias aplicaciones de terceros y ofrece opciones de personalización para adaptar la plataforma a sus necesidades específicas.

Contras:

• Aunque es fácil de usar, Zendesk puede requerir cierta capacitación inicial para que los nuevos agentes aprovechen todas sus funciones.
• Puede resultar caro para pequeñas empresas con necesidades básicas. Los niveles superiores ofrecen funciones avanzadas, pero su precio es más elevado.

Precios de Zendesk

Zendesk ofrece planes estructurados con una buena variedad de funciones. Los planes de pago empiezan en $69/usuario al mes. Los planes difieren en funcionalidades y estructuras de precios. El coste depende del número de agentes y de las funciones requeridas. Se recomienda visitar el sitio web de Zendesk para obtener un desglose detallado de los precios.

Gestión de servicios Jira

Jira Service Management es un software de gestión de incidencias basado en Jira, una popular plataforma de gestión de proyectos. Permite a las organizaciones agilizar sus procesos de asistencia ofreciendo un eje central para el seguimiento, la gestión y la resolución de las solicitudes internas y de los clientes.

Características principales

• Sistema de venta de entradas: Capture, clasifique y priorice las incidencias de forma eficaz.
• Gestión de SLA: Establecimiento y seguimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar la resolución oportuna de los problemas.
• Automatización: Automatice las tareas repetitivas y los flujos de trabajo para agilizar los tiempos de resolución.
• Portal de autoservicio: Permita a los usuarios encontrar soluciones a través de una base de conocimientos y foros comunitarios.
• Colaboración en equipo: Facilitar la comunicación y la colaboración entre los agentes de asistencia y los equipos de desarrollo.
• Informes y análisis: Obtenga información sobre el rendimiento del equipo e identifique áreas de mejora.
• Integraciones: Se integra con varias herramientas como Slack, Confluence y otros productos de Atlassian para un flujo de trabajo unificado.

Pros:

• Se adapta a las necesidades de los equipos en crecimiento y al volumen de entradas.
• Una plataforma personalizable que puede adaptarse a flujos de trabajo específicos.
• Proporciona una visión clara de todas las solicitudes de asistencia y su progreso.
• Fomenta la comunicación y el trabajo en equipo entre departamentos.
• Reduce el trabajo manual y mejora la eficacia.

Contras:

• La configuración inicial y la familiarización del usuario pueden requerir cierta formación.
• El precio puede resultar caro para los equipos más pequeños en comparación con las soluciones básicas de help desk.
• Su gran cantidad de funciones puede resultar abrumadora para necesidades de asistencia sencillas.

Precios de Jira Service Management

Jira Service Management ofrece una estructura de precios escalonada basada en el número de agentes y las funciones necesarias. Hay un plan gratuito para hasta 3 agentes, con planes de pago a partir de $22,05/usuario al mes.

Zoho Desk

Zoho Desk es un software de tickets de incidencias basado en la nube diseñado para agilizar la atención al cliente operaciones. Ofrece una plataforma centralizada para gestionar las consultas de los clientes a través de diversos canales, como el correo electrónico, los formularios web y los portales de autoservicio.

Características principales

• Venta de entradas multicanal: Gestione los tickets de soporte de varias fuentes en una interfaz unificada.
• Automatización: Automatice tareas repetitivas como el enrutamiento, la priorización y el escalado de tickets.
• Asistente con IA (Zia): Aproveche Zia para realizar análisis de opiniones, sugerir artículos relevantes de la base de conocimientos e incluso chatear con los clientes.
• Colaboración en equipo: Facilite el trabajo en equipo mediante notas internas, etiquetado de colegas y asignación de equipos dentro de los tickets.
• Informes y análisis: Obtenga información sobre el rendimiento de la atención al cliente con informes detallados y paneles personalizables.
• Aplicación móvil: Gestione tickets y manténgase actualizado sobre la marcha con la aplicación móvil Zoho Desk.

Pros:

• Interfaz fácil de usar e intuitiva.
• Planes de precios asequibles, incluido un nivel gratuito.
• Solución escalable adecuada para empresas de todos los tamaños.
• Las funciones basadas en IA mejoran la eficiencia y la satisfacción del cliente.
• Gran capacidad de colaboración en equipo.

Contras:

• Opciones de personalización limitadas en comparación con algunos competidores.
• Las funciones avanzadas de elaboración de informes pueden requerir una inversión adicional.
• El plan gratuito tiene limitaciones en cuanto a agentes y funcionalidades.

Precios de Zoho Desk

Zoho Desk ofrece una variedad de planes de precios sencillos a partir de $20/agente al mes. El precio aumenta en función del número de agentes, las funciones incluidas, el número de canales de correo electrónico y la duración de la suscripción, etc. 

Freshdesk

Freshdesk es un software de gestión de incidencias basado en la nube diseñado para agilizar y automatizar el proceso de atención al cliente. Ofrece un espacio de trabajo unificado para que los agentes gestionen, prioricen y resuelvan las incidencias con eficacia.

Características principales

• Sistema de venta de entradas: Gestione y realice el seguimiento de todas las consultas de los clientes a través de una plataforma centralizada.
• Portal de autoservicio: Permita a los clientes encontrar soluciones de forma independiente con una base de conocimientos y una sección de preguntas frecuentes.
• Automatización: Automatice las tareas repetitivas y los flujos de trabajo mediante funciones basadas en IA.
• Herramientas de colaboración: Facilite el trabajo en equipo de los agentes con notas internas y detección de colisiones.
• Informes y análisis: Obtenga información valiosa sobre el comportamiento de los clientes y el rendimiento de los agentes con informes y cuadros de mando.
• Integraciones: Conecte Freshdesk con varias aplicaciones de terceros para una experiencia de cliente unificada.

Pros

• Interfaz fácil de usar tanto para los agentes como para los clientes.
• Solución escalable que se adapta a empresas en crecimiento.
• Las automatizaciones basadas en IA mejoran la eficacia y reducen la carga de trabajo.
• Las opciones de autoservicio desvían las solicitudes de asistencia más comunes.
• Los informes y análisis exhaustivos proporcionan información práctica.

Contras

• Opciones de personalización limitadas en comparación con algunos competidores.
• El plan gratuito tiene funciones restringidas y soporte limitado.
• Los niveles de precios más altos pueden resultar caros para las pequeñas empresas.

Precios de Freshdesk

Freshdesk ofrece un modelo freemium con planes de pago a partir de $15/agente al mes. Los precios varían en función de las funciones, el número de agentes necesarios y el tamaño de la empresa. Atienden a empresas de todos los tamaños, desde pequeñas a grandes. 

LiveAgent

LiveAgent es un software de tickets de incidencias basado en la nube diseñado para agilizar las interacciones de atención al cliente. Ofrece una plataforma unificada para gestionar consultas de varios canales, como el correo electrónico, chat en directoy llamadas telefónicas, todo dentro de una interfaz fácil de usar.

Características principales

• Sistema multicanal de venta de entradas: Gestione toda la comunicación con los clientes a través de una única plataforma.
• Funciones de automatización: Automatice tareas repetitivas como el enrutamiento de tickets y las respuestas automáticas.
• Portal de autoservicio: Permita a los clientes encontrar soluciones a través de una base de conocimientos y foros comunitarios.
• Informes y análisis: Realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes e identificar áreas de mejora.
• Integraciones: Conecte LiveAgent con su CRM, marketing y otras herramientas empresariales existentes.

Pros:

• Interfaz intuitiva con una curva de aprendizaje corta para los agentes.
• Adecuado para empresas de todos los tamaños, desde pequeños equipos a grandes empresas.
• Planes de precios competitivos con una opción gratuita disponible.
• Gestionar las consultas procedentes de diversos canales de comunicación.
• Ahorra tiempo y mejora la eficacia de los agentes.

Contras:

• El plan gratuito ofrece funcionalidades básicas y restringe el número de agentes.
• Opciones de personalización: Aunque se puede personalizar, una personalización exhaustiva podría requerir asistencia adicional.

Precios de LiveAgent

LiveAgent ofrece varios paquetes de precios, desde $9/agente al mes. Los precios varían en función del número de agentes, las funciones incluidas y el ciclo de facturación. Puede encontrar un desglose detallado de su estructura de precios en su sitio web.

ServiceNow

ServiceNow es una plataforma basada en la nube que ofrece una solución integral de gestión de servicios de TI (ITSM), incluido un sólido sistema de tickets de incidencias. Permite a las organizaciones gestionar diversos tipos de solicitudes de servicio, incidencias y problemas en una ubicación centralizada.

Características principales

• Sistema de venta de entradas: Envío, seguimiento y resolución de incidencias con flujos de trabajo automatizados y priorización.
• Gestión de incidentes: Agilice la identificación, categorización y resolución de incidentes.
• Portal de autoservicio: Permita a los empleados encontrar soluciones y enviar tickets de forma independiente.
• Gestión de la base de conocimientos: Crear y almacenar artículos de la base de conocimientos para una resolución de problemas más rápida.
• Automatización: Automatice las tareas rutinarias para mejorar la eficacia.
• Informes y análisis: Obtenga información sobre el rendimiento de los servicios de TI e identifique áreas de mejora.
• Personalización: Adapte ServiceNow a las necesidades específicas de su organización con flujos de trabajo e integraciones personalizados.

Pros

• Gestione todas las solicitudes de servicios informáticos en un único lugar.
• Automatice los flujos de trabajo y agilice la resolución de problemas.
• Facilitar la comunicación entre el personal informático y los usuarios finales.
• Dar cabida a organizaciones y demandas de servicios en crecimiento.
• Adapte la plataforma a sus necesidades específicas.

Contras

• Configurar y personalizar ServiceNow puede resultar caro.
• La plataforma ofrece una amplia gama de funciones, que pueden requerir formación para su plena utilización.
• Hay que pagar una cuota de suscripción.

Precios de ServiceNow

ServiceNow emplea un modelo de precios por niveles que varía en función de las características y funcionalidades. Para obtener información específica sobre precios, se recomienda ponerse en contacto directamente con ServiceNow para obtener un presupuesto personalizado. No ofrecen paquetes de precios estándar.

Ayuda Scout

Ayuda Scout es una plataforma de atención al cliente diseñada para agilizar la comunicación y mejorar la experiencia del cliente. Ofrece un sistema de bandeja de entrada compartida para gestionar todas las consultas de los clientes -correos electrónicos, chats y mensajes de voz- en un solo lugar. A diferencia de los sistemas de tickets tradicionales, Help Scout hace hincapié en un enfoque conversacional, fomentando una conexión más personal entre los equipos de soporte y los clientes.

Características principales

• Bandeja de entrada compartida: Gestione todas las interacciones con los clientes (correo electrónico, chat, voz) en una ubicación central para una colaboración eficaz.
• Chat en directo: Ofrezca asistencia en tiempo real a los clientes directamente en su sitio web.
• Base de conocimientos: Cree un portal de autoservicio con artículos y preguntas frecuentes para que los clientes puedan encontrar soluciones de forma autónoma.
• Automatización: Automatice tareas repetitivas como el envío de correos electrónicos de bienvenida o el enrutamiento de tickets en función de palabras clave.
• Informar: Obtenga información sobre el rendimiento de la atención al cliente con informes y análisis detallados.

Pros

• Interfaz fácil de usar y centrada en la conversación.
• Bandeja de entrada compartida para un trabajo en equipo y una colaboración eficaces.
• Chat en directo y base de conocimientos integrados para una asistencia completa.
• Funciones de automatización para agilizar los flujos de trabajo.
• Se integra con varias herramientas de terceros.

Contras

• Carece de soporte telefónico (disponible a través de integraciones).
• Los precios pueden ser más elevados que los de algunos sistemas básicos de venta de entradas.
• Opciones de personalización limitadas para la interfaz de la bandeja de entrada compartida.

Ayuda para la búsqueda de precios

Help Scout ofrece planes de precios muy sencillos y transparentes. Tienen varios planes que se cobran por uso del agente. Comienzan en $25/agente al mes.

HappyFox

HappyFox es un programa fácil de usar y configurable. sistema de tickets para el servicio de asistencia diseñado para agilizar la atención al cliente en todos los equipos. Ofrece una serie de funciones para gestionar las solicitudes de asistencia de forma eficaz, colaborar con los miembros del equipo y prestar un servicio de atención al cliente excepcional.

Características principales

• Sistema de venta de entradas: Cree colas de tickets personalizadas, categorice los tickets, gestione la asistencia omnicanal (correo electrónico, redes sociales, chat, llamadas telefónicas), establezca los estados de los tickets y ancle los tickets importantes.
• Gestión de entradas: Realice acciones rápidas en los tickets (cambiar prioridad, estado, fecha de vencimiento, asignados), utilice la respuesta rápida, aplique acciones masivas y búsqueda/filtrado avanzados.
• Herramientas de productividad: Respuestas enlatadas, temporizadores automáticos, prevención de colisiones y colaboración optimizada con notas privadas y archivos adjuntos.
• Informes y análisis: Acceda a información detallada de los tickets, personalice los datos de contacto, intégrela con otras aplicaciones y suscríbase a las acciones de los tickets.
• Base de conocimientos: Construya una base de conocimientos sin código, de arrastrar y soltar, para autoservicio, soporte multimarca, capacidades multilingües y opciones de personalización.
• Gestión de activos: Seguimiento y gestión de activos de hardware y software.
• Automatización: Automatice la asignación de tickets, active reglas inteligentes y reduzca los incumplimientos de los SLA.
• Centro de llamadas: Proporcionar asistencia omnicanal con integración telefónica (RingCentral, AirCall), solucionar problemas y medir los índices de satisfacción del cliente (CSAT).

Pros:

• Fácil de configurar y utilizar
• Asistencia omnicanal
• Herramientas de colaboración y productividad
• Base de conocimientos personalizable
• Capacidad de gestión de activos
• Funciones de automatización y flujo de trabajo
• Integración del centro de llamadas

Contras:

• Información sobre precios no incluida en los datos facilitados
• Las integraciones específicas y las funciones avanzadas pueden requerir costes adicionales.

Precios de HappyFox

HappyFox ofrece paquetes basados en agentes y paquetes de agentes ilimitados que se adaptan a equipos de diferentes tamaños y necesidades. Los precios empiezan en $39/usuario al mes.  

osTicket

osTicket es un software de tickets de incidencias gratuito y de código abierto que ayuda a las empresas a agilizar su servicio de atención al cliente gestionando y organizando las solicitudes de soporte. Proporciona una plataforma central para que los agentes realicen el seguimiento, prioricen y resuelvan los problemas enviados a través de diversos canales, como correo electrónico, formularios web e incluso API.

Características principales

• Sistema de venta de entradas: Gestione y realice el seguimiento de todas las solicitudes de asistencia de los clientes en una interfaz única y organizada.
• Portal del cliente: Permita que los clientes envíen tickets, sigan su progreso y accedan a una base de conocimientos para autoservicio.
• Enrutamiento automático: Dirija los tickets al agente o departamento adecuado en función de reglas predefinidas.
• Gestión de SLA: Establecer acuerdos de nivel de servicio (SLA) para garantizar la resolución puntual de las incidencias.
• Informes y cuadros de mando: Obtenga información sobre el rendimiento de su asistencia a través de informes detallados y paneles visuales.
• Personalización: Adapte osTicket a sus necesidades específicas con flujos de trabajo, formularios y marcas personalizables.

Pros:

• Sin costes de licencia, lo que permite una implantación económica.
• Adecuado para empresas de todos los tamaños, desde pequeños equipos a grandes empresas.
• Ofrece un conjunto completo de funciones para una gestión eficaz de la asistencia.
• Puede personalizarse para adaptarlo a sus necesidades de asistencia y flujos de trabajo específicos.
• Respaldado por una comunidad amplia y activa de apoyo y desarrollo.

Contras:

• Requiere conocimientos técnicos para instalarlo y mantenerlo en su propio servidor.
• Depende de la ayuda de la comunidad para la resolución de problemas, sin opciones oficiales de ayuda de pago.
• Una amplia personalización puede requerir conocimientos de codificación.

Precios de osTicket

osTicket es un software gratuito y de código abierto. No hay costes de licencia. Sin embargo, pueden surgir costes si necesita alojamiento de pago para el software o requiere ayuda profesional para la instalación y personalización. Esto supone $9/usuario al mes. 

Características principales que debe tener un software de resolución de problemas

El software de resolución de problemas es una herramienta esencial para cualquier organización que desee agilizar sus operaciones de soporte y prestar un servicio eficaz al cliente. Con el software de tickets de incidencias adecuado, las empresas pueden gestionar las solicitudes entrantes, asignar tareas, realizar un seguimiento del progreso y garantizar la resolución puntual de los problemas. Sin embargo, con las numerosas opciones disponibles en el mercado, puede ser difícil elegir el software adecuado que satisfaga sus necesidades específicas. Estas son las principales características que hay que tener en cuenta al evaluar un software de gestión de incidencias:

• Interfaz de usuario intuitiva: El software debe tener una interfaz fácil de usar y de navegar, tanto para los agentes de soporte como para los clientes. Una interfaz bien diseñada puede simplificar el proceso de creación, actualización y seguimiento de tickets, reduciendo la curva de aprendizaje y aumentando la productividad.

• Soporte multicanal: Un software moderno de gestión de incidencias debe admitir varios canales de comunicación, como correo electrónico, formularios web, chat en directo, redes sociales e incluso llamadas telefónicas. Esta característica garantiza que los clientes puedan enviar sus solicitudes a través de su canal preferido, lo que mejora la satisfacción y la comodidad del cliente.

• Enrutamiento automático de billetes: Un software eficaz de gestión de incidencias debe disponer de funciones de enrutamiento automático que asignen las incidencias entrantes al agente o equipo de soporte adecuado en función de reglas predefinidas. Esta función garantiza que las incidencias sean gestionadas por el personal más cualificado, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora los índices de resolución.

• Integración de la base de conocimientos: Una sólida base de conocimientos integrada con el software de tickets de incidencias puede mejorar la experiencia de asistencia tanto para agentes como para clientes. Los agentes pueden acceder rápidamente a artículos y soluciones pertinentes, mientras que los clientes pueden encontrar respuestas a preguntas comunes sin tener que enviar un ticket, lo que reduce el volumen total de tickets.

• Flujos de trabajo personalizables: El software de gestión de incidencias debe ofrecer flujos de trabajo personalizables que se ajusten a los procesos y procedimientos específicos de su organización. Esta función le permite definir estados, prioridades y reglas de escalado personalizados, garantizando que los tickets se gestionen de forma coherente y eficiente.

• Informes y análisis: Unas funciones completas de elaboración de informes y análisis son esenciales para hacer un seguimiento de las métricas de rendimiento, identificar los cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos. Busque un software que proporcione informes detallados sobre el volumen de solicitudes, los tiempos de respuesta, las tasas de resolución y los índices de satisfacción de los clientes.

• Herramientas de colaboración y comunicación: La colaboración y comunicación efectivas entre los equipos de soporte son cruciales para resolver problemas complejos. El software de tickets de incidencias debe incluir funciones como las notas internasy notificaciones en tiempo real para facilitar una colaboración fluida y mantener informadas a las partes interesadas.

• Accesibilidad móvil: Con el creciente uso de dispositivos móviles, es importante elegir un software de gestión de incidencias que ofrezca accesibilidad móvil. Esta característica permite a los agentes de soporte gestionar los tickets y responder a las consultas de los clientes mientras se desplazan, lo que mejora los tiempos de respuesta y la eficiencia general.

• Capacidades de integración: El software de gestión de incidencias debe integrarse perfectamente con otras herramientas y sistemas utilizados en su organización, como el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM), las herramientas de gestión de proyectos y las plataformas de comunicación. Esta integración garantiza un flujo de trabajo optimizado y elimina la necesidad de introducir datos manualmente o de cambiar entre varias aplicaciones.

• Escalabilidad y personalización: A medida que su empresa crece, el software de gestión de incidencias debe ser capaz de escalar y adaptarse a sus necesidades cambiantes. Busque un software que ofrezca opciones de personalización, como campos, flujos de trabajo y marcas personalizados, para garantizar una adaptación perfecta a los requisitos exclusivos de su organización.

Ventajas de un buen software de resolución de problemas

La implantación de un software de tickets de incidencias sólido y rico en funciones puede aportar numerosas ventajas a las organizaciones, agilizando las operaciones de asistencia, mejorar la satisfacción del clientey mejorar la eficacia general. Estas son algunas de las principales ventajas de invertir en un software de tickets de incidencias de alta calidad:

• Mejora de la experiencia del cliente: Un buen software de tickets de incidencias garantiza que las consultas y problemas de los clientes se reconozcan, rastreen y resuelvan rápidamente. Al proporcionar una plataforma centralizada para que los clientes envíen solicitudes y reciban actualizaciones, el software mejora la transparencia y la comunicación, lo que conduce a mayores niveles de satisfacción del cliente.

• Mayor eficiencia operativa: Con el enrutamiento automatizado de tickets, la integración de la base de conocimientos y los flujos de trabajo personalizables, el software de tickets de incidencias puede mejorar significativamente la eficiencia de los equipos de soporte. Los agentes pueden acceder rápidamente a la información relevante, priorizar tareas y seguir procesos estandarizados, reduciendo el tiempo y el esfuerzo necesarios para resolver los problemas.

• Mejor colaboración y comunicación: El software de tickets de incidencias facilita una colaboración y comunicación fluidas entre los equipos de soporte, los gestores y otras partes interesadas. Funciones como las notas internas, los archivos adjuntos y las notificaciones en tiempo real permiten a los equipos colaborar eficazmente, compartir información y resolver problemas complejos de forma más eficiente.

• Mayor responsabilidad y visibilidad: Los informes detallados y las funciones de análisis proporcionan información valiosa sobre las operaciones de soporte, lo que permite a los gestores supervisar las métricas de rendimiento, identificar los cuellos de botella y tomar decisiones basadas en datos. Esta visibilidad garantiza la rendición de cuentas y permite la mejora continua de la prestación de servicios.

• Escalabilidad y flexibilidad: Un buen software de gestión de incidencias está diseñado para escalar y adaptarse a las necesidades cambiantes de una organización. A medida que la empresa crece, el software puede dar cabida a un mayor volumen de tickets, canales de soporte adicionales y flujos de trabajo en evolución, garantizando que las operaciones de soporte sigan siendo eficientes y eficaces.

• Gestión centralizada del conocimiento: Al integrar una amplia base de conocimientos con el software de tickets de incidencias, las organizaciones pueden crear un repositorio centralizado de soluciones, mejores prácticas en materia de disculpasy las preguntas más frecuentes. Esta base de conocimientos permite a los agentes de soporte encontrar y compartir rápidamente la información relevante, reduciendo los tiempos de resolución y garantizando una prestación de servicios coherente.

• Cumplimiento y pista de auditoría: Muchas soluciones de software de gestión de incidencias ofrecen sólidas funciones de elaboración de informes y seguimiento de auditorías, esenciales para las organizaciones que operan en sectores regulados o con estrictos requisitos de cumplimiento. Estas funciones ayudan a mantener registros precisos de las interacciones, las medidas adoptadas y las resoluciones, garantizando la transparencia y el cumplimiento de las normas del sector.

• Ahorro de costes: Al agilizar las operaciones de soporte, reducir los tiempos de respuesta y mejorar los índices de resolución en la primera llamada, un buen software de tickets de incidencias puede suponer un importante ahorro de costes para las organizaciones. Unos procesos de soporte eficientes minimizan la necesidad de escaladas, reducen la sobrecarga operativa y mejoran la productividad general.

Invertir en un software de tickets de incidencias de alta calidad no es sólo una inversión en tecnología, sino también una inversión para mejorar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento del negocio. Aprovechando la potencia de una solución de tickets de incidencias robusta, las organizaciones pueden posicionarse como líderes en servicio al cliente y excelencia de soporte.

Cómo elegir el software adecuado para la gestión de incidencias del Help Desk

Seamos sinceros: con tantas opciones de software de gestión de incidencias, encontrar el más adecuado para su empresa puede parecer un campo de minas. Pero no tema, porque estamos aquí para guiarle a través de este proceso y asegurarnos de que tome una decisión informada que se ajuste perfectamente a sus necesidades únicas. Sólo tiene que seguir esta lista de comprobación y, al final, tendrá una idea clara de sus prioridades que podrá utilizar para encontrar el mejor software de gestión de incidencias para su empresa.

✔️Know Thy Needs: Lo primero es lo primero: analice detenidamente los requisitos específicos de su organización. ¿Qué tipo de canales de asistencia prefieren sus clientes? ¿Necesita opciones sólidas de autoservicio? ¿Cuál es la complejidad de los problemas que suele tratar su equipo? Comprender estos detalles le ayudará a reducir sus opciones y a evitar tener que conformarse con una solución que simplemente no sirve.

✔️Think A largo plazo: Su empresa es una entidad próspera y en crecimiento (¡o al menos eso esperamos!), por lo que querrá un software de tickets de incidencias que pueda crecer con usted. Busque soluciones que puedan adaptarse sin problemas a los crecientes volúmenes de tickets, canales de soporte adicionales y flujos de trabajo en evolución sin perder el ritmo.

✔️Play Agradable con los demás: Capacidad de integración son cruciales, amigos míos. ¿Se lleva bien el software con tus herramientas y sistemas existentes, como tu CRM, software de gestión de proyectos o plataformas de comunicación? Créeme, no quieres tener que hacer malabarismos constantemente entre varias aplicaciones o transferir datos manualmente. Una integración perfecta te ahorrará tiempo, reducirá los errores humanos y mantendrá intacta tu cordura.

✔️Embrace Singularidad: Cada empresa es un copo de nieve especial, y su software de gestión de incidencias debe reflejarlo. Busque soluciones que ofrezcan flujos de trabajo personalizables, opciones de marca y la posibilidad de crear campos y estados personalizados. Esta flexibilidad garantizará que el software se adapte perfectamente a sus procesos y a la identidad de su marca.

✔️Data, Datos, Datos: Los informes y análisis suelen pasarse por alto, pero son absolutamente decisivos. Busque un software que proporcione informes detallados sobre el volumen de solicitudes, los tiempos de respuesta, los índices de resolución y la satisfacción del cliente. Esta información le ayudará a identificar áreas de mejora, optimice sus operaciones de asistenciay tomar decisiones basadas en datos que impulsen el crecimiento de la empresa.

✔️User-Friendly or Bust: Hablemos de la experiencia del usuario, tanto para el equipo de asistencia como para los clientes. Una interfaz tosca y poco intuitiva puede acabar con la productividad y frustrar a los clientes. Priorice el software con un diseño fácil de usar que facilite la creación, actualización y seguimiento de los tickets a todos los implicados.

✔️Security y conformidad: Dependiendo de su sector, es posible que tenga que cumplir estrictos requisitos de privacidad y seguridad de los datos. Asegúrese de que el software de gestión de incidencias que elija ofrezca sólidas funciones de seguridad, como cifrado, controles de acceso y registros de auditoría, para proteger la información confidencial y mantener el cumplimiento. Busque un software que cumpla las normas del sector y haya obtenido certificaciones como:

• ISO 27001: Esta norma, reconocida internacionalmente, describe las mejores prácticas para establecer, implantar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la seguridad de la información (SGSI) dentro de una organización.

• SOC 2: Los informes de Control de Organizaciones de Servicios (SOC) 2 revisan la seguridad, disponibilidad, integridad de procesamiento, confidencialidad y privacidad de los sistemas de una organización de servicios. Busque proveedores de software de gestión de incidencias que hayan completado una auditoría SOC 2 Tipo II, que evalúa la eficacia operativa de sus controles.

• Cumplimiento del GDPR: Si su organización maneja datos de ciudadanos de la Unión Europea, asegúrese de que el software de tickets de incidencias cumple el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que establece normas estrictas para la protección de datos y la privacidad.

• Cumplimiento de la HIPAA: Para las organizaciones del sector sanitario, el cumplimiento de la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros Sanitarios) es crucial. Busque un software de gestión de incidencias que cumpla los requisitos de la HIPAA para proteger la información sanitaria confidencial de los pacientes.

• Cumplimiento de PCI DSS: Si su empresa gestiona transacciones con tarjeta de crédito, el software de gestión de incidencias debe cumplir la norma de seguridad de datos del sector de tarjetas de pago (PCI DSS), que establece los requisitos para proteger los datos de pago de los clientes.

• Certificación FedRAMP: Para las organizaciones que trabajan con agencias gubernamentales estadounidenses, la certificación FedRAMP (Programa Federal de Gestión de Riesgos y Autorizaciones) garantiza que el software de resolución de problemas cumple las estrictas normas de seguridad para servicios basados en la nube.

Recuerde que es muy poco probable que encuentre un software que cumpla todos los requisitos de su empresa. Tendrá que priorizar algunas funciones y analizar activamente si las ventajas superan a los inconvenientes. Sin embargo, una cosa es segura: elegir el software de gestión de incidencias adecuado es una inversión en el éxito de su empresa. 

Tómese el tiempo necesario para evaluar sus opciones, involucre a los principales interesados en el proceso de toma de decisiones y no tenga miedo de hacer preguntas difíciles. Con la solución adecuada, estará en el buen camino para ofrecer una atención al cliente excepcional, agilizar sus operaciones e impulsar el crecimiento en los años venideros.

Buenas prácticas para la resolución de problemas y sus efectos

Adquirir el software de resolución de problemas adecuado es sólo una parte del rompecabezas. 

Recuerde que sólo es una herramienta. En manos de un técnico inexperto, se desperdiciarán las capacidades de la herramienta más avanzada. 

De ahí que deba asegurarse de que se siguen determinadas normas y procedimientos para poder ofrecer la solución más eficaz. 

Estas son algunas de las mejores prácticas que las empresas deben seguir para que el Trouble Ticketing sea una herramienta lo más eficaz posible.  

Buenas prácticas	Qué significa	Efecto del seguimiento	Posibles consecuencias del incumplimiento
Normalizar los procesos	Establezca procedimientos claros y coherentes para gestionar los tickets, definiendo prioridades, categorías y procedimientos de escalado.	Gestión coherente de las incidencias, priorización clara y procedimientos de escalado eficaces	Servicio incoherente, prioridades incumplidas y falta de responsabilidad
Fomentar el envío de entradas detalladas	Formar a clientes y empleados para que proporcionen información completa, incluidas descripciones de problemas, pasos para reproducirlos, mensajes de error y documentación de apoyo.	Diagnóstico y resolución de problemas más rápidos, menor comunicación de ida y vuelta.	Información incompleta, resoluciones tardías y frustración del cliente
Implantar la integración de la base de conocimientos	Mantenga una completa base de conocimientos perfectamente integrada con el software de tickets de incidencias para acceder rápidamente a las soluciones.	Acceso más rápido a las soluciones, mayor índice de resolución en la primera llamada e intercambio de conocimientos.	Esfuerzos duplicados, tiempos de resolución más largos y silos de conocimiento.
Comunicación rápida	Mantenga informados a los clientes durante todo el ciclo de vida del ticket proporcionándoles actualizaciones de estado periódicas, aunque no haya una resolución inmediata.	Mayor satisfacción del cliente, confianza y transparencia	Frustración de los clientes, falta de visibilidad y pérdida potencial de negocio.
Fomentar el autoservicio	Ofrezca opciones de autoservicio como bases de conocimientos, preguntas frecuentes y chatbots para que los clientes puedan encontrar soluciones de forma autónoma.	Reducción de la carga de trabajo de asistencia, adaptación a las preferencias del cliente y disponibilidad de asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.	Mayor volumen de billetes, tiempos de espera más largos y clientes insatisfechos.
Aproveche la automatización	Implemente reglas de automatización y flujos de trabajo para agilizar los procesos de gestión de tickets, como la asignación automática de tickets y las plantillas de respuesta.	Agilización de los procesos, reducción de los esfuerzos manuales y aumento de la eficacia	Asignación ineficiente de recursos, errores manuales y retrasos
Formación continua	Impartir sesiones de formación periódicas al equipo de asistencia para garantizar que se mantienen al día de las últimas funciones, procesos y mejores prácticas.	Equipo de asistencia cualificado y bien informado, prestación de servicios coherente y mejora del rendimiento.	Lagunas de conocimiento, calidad incoherente de la asistencia e insatisfacción del cliente
Analizar y optimizar	Revisar periódicamente los datos de los tickets de incidencias y las métricas de rendimiento para identificar áreas de mejora e implementar cambios.	Identificación de áreas de mejora, toma de decisiones basada en datos y mejora continua de los procesos.	Cuellos de botella sin resolver, asignación ineficiente de recursos y estancamiento de las operaciones.
Fomentar la colaboración	Fomentar la colaboración entre los miembros del equipo de apoyo y la colaboración interfuncional con otros departamentos cuando sea necesario.	Resolución holística de problemas, intercambio de conocimientos y sinergia interfuncional	Operaciones aisladas, esfuerzos duplicados y posibles oportunidades perdidas.
Mejora continua	Tratar la gestión de incidencias como un proceso continuo de mejora mediante la revisión y el perfeccionamiento periódicos de los procesos, la documentación y el contenido de la base de conocimientos.	Adaptabilidad a las necesidades cambiantes, resolución proactiva de problemas y satisfacción del cliente a largo plazo.	Procesos obsoletos, operaciones estancadas y pérdida potencial de ventaja competitiva.

Este cuadro ofrece una idea clara de lo que implica cada buena práctica, las ventajas de seguirla y las posibles consecuencias de no adherirse a ella. Sirve de una guía completa para que las organizaciones apliquen prácticas eficaces de gestión de problemas y obtengan los beneficios asociados.

¡Resumiendo!

En resumen, el software de tickets de incidencias es fundamental para optimizar los procesos de atención al cliente y aumentar la productividad general. Este artículo ofrece información sobre su definición y funcionalidades y destaca las diez mejores opciones disponibles en el mercado. Desde ThriveDesk hasta osTicket, cada software ofrece características distintas para satisfacer las diversas necesidades organizativas.

Además, hemos analizado las características clave que hay que tener en cuenta a la hora de seleccionar un software de gestión de incidencias y hemos esbozado las ventajas que aporta, como la mejora de la satisfacción del cliente y la agilización de la colaboración en equipo. Hemos hecho hincapié en la importancia de seguir las mejores prácticas en la gestión de incidencias y hemos demostrado su impacto positivo en la eficiencia organizativa y la experiencia del cliente.

En última instancia, invertir en el software adecuado de gestión de incidencias y seguir las mejores prácticas puede mejorar el servicio al cliente, fomentar la fidelidad e impulsar el crecimiento de la empresa en el panorama competitivo actual.