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How to Say Sorry for the Inconvenience without Saying Sorry: 11 Best Templates

How to Say Sorry for the Inconvenience without Saying Sorry

Nous exerçons ce métier depuis suffisamment longtemps pour savoir faire la différence entre un bon et un mauvais service à la clientèle. 

Souvent, la différence la plus évidente ne réside pas dans les modèles qu'ils utilisent, le nombre d'agents qu'ils ont ou même le logiciel sophistiqué qu'ils utilisent. 

Ce sont souvent des choses simples :

  • Quelle est la rapidité avec laquelle ils ont pu résoudre les problèmes d'un client ? 
  • Quelle a été l'efficacité de leur communication ? 
  • Quel est le degré de satisfaction du client après avoir reçu de l'aide ? 
  • Le client s'est-il senti spécial ? 
  • Des mesures de suivi ont-elles été prises le cas échéant ? 

Permettez-moi de vous présenter deux exemples concrets pour illustrer mon propos..

Instance de la vie réelle - 1 

Récemment, j'ai été confronté à un problème de facturation avec mon fournisseur d'accès. Il leur a fallu 10 jours et 4 appels au service clientèle pour résoudre ce qui n'aurait dû être qu'un problème mineur. Je suis une personne patiente, mais ils ont usé ma patience jusqu'à la corde. Mais qu'est-ce qui m'a poussé à bout ? À la fin de la débâcle, tout ce que j'ai reçu, c'est un simple courriel d'excuses avec le redoutable "Désolé pour la gêne occasionnée". Pas de message personnalisé, pas de réduction, pas de mise à niveau à durée limitée, pas même un appel téléphonique pour tous les dégâts qu'ils ont causés au cours des 10 derniers jours. J'ai utilisé ce fournisseur d'accès pendant 4 ans et j'ai décidé d'en changer. 4 ans de travail acharné à l'eau, et quiconque a dirigé une entreprise sait qu'il est beaucoup plus difficile d'obtenir un nouveau client que de conserver un ancien. 

Instance de la vie réelle - 2 

J'ai été exclu de mon propre portefeuille numérique sans avoir changé de mot de passe. J'ai contacté le fournisseur de services par l'intermédiaire de son chat en direct et, comme prévu, je me suis heurté à quelques messages et questions préenregistrés. Mais à ma grande surprise, ces questions étaient très spécifiques et, en l'espace de quelques discussions, j'ai été mis en relation avec un agent. Il ne leur a fallu que 5 minutes et ils m'ont fait sortir. Le problème était résolu et j'avais le sourire aux lèvres. J'ai continué ma journée et j'ai tout oublié. À ma grande surprise, le lendemain, cet agent m'a contacté par courrier électronique avec un message réfléchi et bien rédigé. Il m'a expliqué qu'ils prenaient ces problèmes au sérieux et que si je devais les rencontrer à nouveau, je devais le contacter personnellement et il veillerait à ce qu'une solution rapide soit trouvée de leur côté. 

Voilà ce qu'est un bon service à la clientèle ! Dans les deux cas, j'ai eu affaire à des réponses préenregistrées et à des agents en chair et en os, mais ce qui les a distingués parmi les différences notables, c'est l'e-mail de suivi des excuses. 

Elle était si bien rédigée que si je n'avais pas eu d'expérience préalable avec le service clientèle, j'aurais pu croire que c'était l'agent qui l'avait écrite. Du moins, la première partie des excuses. Voici ce qui était écrit.

Cher Monsieur Parvez,

Je vous présente mes plus sincères excuses pour la violation accidentelle de votre mot de passe qui a compromis votre compte. C'est entièrement de notre faute. J'ai sécurisé votre compte et vos informations et j'ai mis en place des protocoles de mots de passe supplémentaires pour éviter que cela ne se reproduise.

Je suis conscient que ce genre de problème met en péril la confiance. N'hésitez pas à me faire savoir si je peux faire quoi que ce soit pour vous dédommager ou vous aider à prendre des précautions de votre côté. Nous vous apprécions en tant que client et nous nous efforcerons de regagner votre confiance dans notre capacité à protéger vos données.

Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
Monsieur l'agent

Voici la version modélisée :

Cher [nom],

Je présente mes excuses les plus sincères pour la [résumer l'incident]. C'est entièrement de notre faute. J'ai [mesures prises pour résoudre le problème] et mis en œuvre [changements pour prévenir les récidives] pour que cela ne se reproduise plus.

Je comprends que ce genre de problème compromet la confiance. N'hésitez pas à me faire savoir si je peux faire quoi que ce soit pour vous dédommager ou vous aider davantage. Nous accordons une grande importance à nos [relation] et s'efforcera de vous redonner confiance en [Indiquez le service spécifique/la valeur que votre service fournit].

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
[Votre nom]
[Votre signature électronique]

Sympathique, non ?

Cet article explore de nombreux modèles de ce type et des alternatives à l'ennuyeux "désolé pour la gêne occasionnée" que vous pouvez utiliser pour enrichir votre répertoire de service à la clientèle. 

Vous apprendrez à rédiger des messages d'excuses plus sincères, axés sur la solution, qui n'inciteront pas vos clients à s'arracher les cheveux et à vous claquer le téléphone au nez. 

Que signifie "Désolé pour le dérangement" ?

Les agents du service clientèle utilisent souvent l'expression "désolé pour la gêne occasionnée" pour reconnaître qu'un problème a eu un impact négatif sur l'expérience du client. Ils expriment ainsi leurs regrets pour la perturbation, le retard, la confusion ou l'effort supplémentaire qu'ils ont dû fournir.

Bien qu'il s'agisse d'une formule de politesse, "désolé pour la gêne occasionnée" peut sembler peu sincère ou dédaigneux à l'égard des clients qui ont rencontré des problèmes importants. Elle peut leur donner l'impression que leur problème n'était pas très important pour vous.

C'est un énorme non non ! Vous devez traiter le client comme une extension de vous-même. Voici une astuce astucieuse ! Imaginez que le client est un être cher. Vous vous surpasserez généralement pour un être cher. Parlez-lui différemment. Faites plus d'efforts dans la conversation. Essayez activement de résoudre leur problème. Cette petite astuce de visualisation peut vous aider fournir le type de service à la clientèle de premier ordre votre entreprise appréciera. 

Types de désagréments

Pensez à la plus grande entreprise que vous connaissez. Apple ? Amazon ? Ou toute autre entreprise qui fournit un service ou un produit recherché à grande échelle. 

Pour le spectateur moyen, ils peuvent sembler être des machines bien huilées, mais je vous assure qu'il y a des milliers, voire des millions de feux de poubelle chaque jour auxquels les clients doivent activement faire face, dans l'industrie de la consommation. 

Commandes retardées, produits défectueux, produits manquants, défaillance du service ou du produit, la liste est longue.

Les désagréments peuvent aller de la petite confusion à l'échec majeur. Voici une description générale de quelques-uns des incidents les plus courants :

CatégorieExamples
Product/Service IssuesMalfunctioning device, missing features
Product arrives damaged, inconsistent quality
Complex or unintuitive product design
Communication IssuesUnclear instructions, complex terms
Unresponsive customer service, long wait times
Misinformation about products, services, or policies
Process and Policy IssuesTime-consuming purchasing or return processes
Unexpected or hidden fees
Inflexible return or cancellation policies
Technological IssuesWebsite outages, slow loading times
Mobile app crashes, bugs, or lack of functionality
Concerns about data security or privacy
Personalization IssuesGeneric communication approach
Limited or unhelpful customer service interactions
Long wait times on hold, in lines, or for appointments
Pricing IssuesUncompetitive pricing compared to competitors
Hidden or unexpected fees associated with the product or service
Difficulty understanding different pricing options or packages
Delivery IssuesDelayed deliveries or missed delivery windows
Damaged or missing items in the order
Inaccurate or confusing delivery tracking information
Ethical ConcernsLack of transparency about business practices or environmental impact
Unethical treatment of workers or suppliers
Misleading or deceptive advertising practices

While these are but a handful of things that can go wrong. The consumerist industry can be highly nuanced with unique issues taking place every single day. Scenarios can occur for which there are no pre recorded instructions or resolutions. 

These are the most challenging of scenarios because for the most part, customers usually aren’t considerate of the uniqueness of their issue. To them, it is just an issue, an obstacle in their way that you need to solve or else get slapped with a 0-star rating or worse, a complaint. 🤕

Les level of frustration customers feel depends on the type and magnitude of the inconvenience. An empathetic and measured approach coupled with a sincere, personal apology and solution is extremely important in these situations. 

Why Don’t Customers Like the Phrase ‘Sorry for the Inconvenience’?

The phrase “sorry for the inconvenience” tends to rub customers the wrong way for a variety of reasons. In fact, for all intents and purposes, this is literally the worst thing you can say. 

But why is it so? I mean it sounds like a perfectly formal way to apologize to someone right?   

Well let’s analyze why it falls flat:

  • It sounds canned and insincere

When customers hear this overused phrase repeatedly, it starts to sound like lip service rather than a sincere apology. They question if you genuinely mean it or are just reciting a well-worn script. I mean at that point you might as well just dip your “script” in some water and swallow it whole for all the good it did you! 

Don’t get me wrong, training wheels can help for sure, but they must come off eventually. Using more authentic, personalized language in these situations as opposed to a pre-written script demonstrates true empathy.

  • It doesn’t acknowledge the specifics of their problem

“Sorry for the inconvenience” is very generic. Customers want you to understand how your particular service failure or error impacted them. Did they miss an important deadline due to a late delivery? Lose business because your system was down? Receive the wrong item? 

Apologize for their specific inconvenience and actively look to compensate them if within company policy. 

  • It focuses on your feelings rather than their experience

Saying “I’m sorry” centers the apology on how you feel rather than the customer’s frustration. They are not concerned about how your day is going. Show you understand their experience and why the issue upset them. 

You must put the customer’s needs, wants and emotions before your own.

  • It minimizes the significance of the problem

When overused, “sorry for the inconvenience” starts to sound like you are brushing off minor annoyances that are part of doing business. However, from the customer’s view, the problem could be quite serious and deserving of more than a casual apology. 

Imagine how you’d feel if the very expensive 50 inch TV you ordered online was delivered in pieces and someone on the other end of the phone says “sorry for the inconvenience”. That’s just a recipe for disaster. Match the sincerity of your apology to the gravity of the issue.

  • It lacks empathy about the disruption caused

Simply apologizing for the inconvenience does nothing to show you understand the time, money, or emotional energy they have wasted due to your error. Convey that you get why this issue created such frustration. Again, for the hundredth time, put yourself in their shoes

  • It doesn’t reassure the problem will get fixed

An apology without concrete details about how and when you will resolve their problem rings hollow. Customers want to know you truly intend to deliver an acceptable solution. Outline the steps you are taking to fix the issue and prevent it from repeating.

“sorry for the inconvenience” has become a throwaway phrase that fails to reassure customers on an emotional level. Take time to craft apologies that clearly convey empathy, understanding, accountability, and commitment to regaining their trust.

What is Considered a Sincere Apology?

What is a sincere apology? An apology that is sincere! I’m not pulling your leg. It can be astounding what some consider sincerity. Let me break it down.

In its simplest form a sincere apology is basically an acknowledgement of understanding. Even if you can’t relate to a customer’s emotions you must always approach customer issues by putting yourself in their shoes (This won’t be the last time I say this). We may not be adept at picking up on other people’s emotions, but we can certainly attempt to decipher our own. 

By putting yourself in your customer’s shoes, you can often pick up on what the customer might be feeling. It’s not a foolproof strategy by all means. Level of expertise, skill, and a whole host of other factors also play into this. 

You might find a trivial solution that a customer might be struggling with but remember that it is your job as a customer service representative to make it as easy for the customer as it is for you.

So with that established, we know that generic apologies can fall flat and leave customers feeling unheard. Let’s explore what to avoid and how to craft a truly sincere apology in various scenarios:

A sincere apology focuses more on the customer’s experience versus your own feelings. It should:

  • Acknowledge the specific issue and impact on the customer
  • Express empathy for their situation
  • Provide context if applicable (but don’t make excuses)
  • Outline steps you’re taking to resolve the problem
  • Offer reassurance it won’t happen again
  • Thank the customer for their patience and understanding

Here’s a little guide you can use:

Don’t sayInstead, sayExplanation
“I’m sorry, but…”“I sincerely apologize for…”Avoid “but” statements as they negate the apology and imply fault on the customer’s part.
“It wasn’t my fault.”“I understand your frustration and I take full responsibility for this issue.”Acknowledge the customer’s feelings and take ownership of the problem.
“We’re working on it.”“I understand the inconvenience this has caused. I’ve personally involved [relevant team] to expedite a solution, and I’ll keep you updated on the progress.”Be specific and offer tangible steps being taken to resolve the issue.
“There’s nothing we can do.”“While we may not have an immediate solution, I’m committed to finding a way to make things right. Would you be open to discussing possible options?”Show willingness to help and explore solutions even if a quick fix isn’t available.
“This doesn’t usually happen.”“I understand this is unexpected and frustrating. We’re taking steps to prevent similar issues in the future.”Acknowledge the unusual nature of the problem and assure the customer that steps are being taken to improve.
Generic scripts with no personalization.“I apologize that your recent experience with [product/service] hasn’t met your expectations. My name is [your name], and I’m here to help you find a solution.”Personalize the apology and introduce yourself to build rapport.
Offering a solution without understanding the customer’s concern.“I apologize for the inconvenience. Would you be interested in [solution]?”Écouter activement et comprendre le problème spécifique avant de proposer des solutions.
Se dépêcher de présenter des excuses.Parlez lentement et clairement, afin que le client ait le temps d'assimiler votre message et de se sentir écouté.Faites preuve d'une préoccupation et d'une empathie authentiques par votre ton et votre langage corporel.
Se concentrer sur l'explication du problème.Concentrez-vous sur la reconnaissance des sentiments du client et présentez des excuses pour l'impact que le problème a eu sur lui.Rappelez-vous qu'il s'agit d'exprimer des regrets et d'assumer des responsabilités, et non de justifier la situation.

Comprendre la perception des inconvénients par les clients

Comme nous l'avons vu précédemment, la capacité à se mettre à la place du client est l'élément le plus important pour fournir un service exceptionnel. Il est essentiel de comprendre la perception qu'ont les clients des inconvénients. 

Bien qu'une situation puisse sembler mineure de votre point de vue, elle peut avoir un impact significatif sur l'expérience des clients et leur perception globale de votre marque.

Approfondissons ce concept :

1. La subjectivité :

Ce qui constitue un désagrément est très subjectif et varie en fonction des attentes individuelles, des expériences passées et de facteurs personnels tels que les contraintes de temps et l'urgence. Par exemple, une attente de cinq minutes peut sembler insignifiante à un client, mais profondément frustrante à un autre qui a un emploi du temps chargé.

Exemple : Une attente de cinq minutes peut sembler insignifiante à un client qui navigue en ligne pendant sa pause déjeuner, mais profondément frustrante pour un autre client qui se rend à un rendez-vous important.

2. Effet cumulatif :

Un seul inconvénient n'est pas forcément rédhibitoire. Cependant, des problèmes répétés ou une série d'inconvénients mineurs peuvent créer un effet cumulatif négatif. Cela peut conduire à la frustration, à l'insatisfaction et, en fin de compte, à l'échec, désabonnement des clients. La réputation d'une marque peut être laborieuse à construire, mais il suffit de quelques cas de mauvais service à la clientèle pour la perdre.

Exemple : MON ANCIEN FOURNISSEUR D'ACCÈS BON À RIEN !

3. Impact émotionnel :

Au-delà des aspects pratiques, les désagréments peuvent déclencher des émotions telles que la frustration, la colère, la déception, voire l'impuissance. Il est essentiel de reconnaître ces émotions et d'en traiter l'impact émotionnel lorsque l'on répond aux préoccupations des clients.

Exemple : Un client qui réserve un vol peut se sentir anxieux et désemparé si le système de réservation en ligne fonctionne mal, ce qui entraîne des vacances manquées ou des frais supplémentaires. Dans de telles situations, le client doit être traité avec beaucoup de soin et de considération, car personne ne veut manquer un vol important. 

4. Comparaison et points de référence :

Les clients comparent souvent leur expérience avec votre marque à leurs interactions avec d'autres entreprises, établissant ainsi leurs propres critères pour un service acceptable. Si votre service n'est pas à la hauteur de leurs attentes, même un désagrément apparemment mineur peut être amplifié.

Exemple : Un client habitué à un processus de commande et de retour en ligne transparent dans un autre magasin peut trouver frustrant un processus lourd et complexe dans votre magasin, même s'il fonctionne techniquement.

5. Transparence et communication :

Les clients apprécient la transparence sur les problèmes et les retards potentiels. Une communication proactive, même en cas d'inconvénients mineurs, peut aider à gérer les attentes et à minimiser les frustrations.

Exemple : Informer à l'avance les clients d'une interruption programmée de la maintenance du site web, même s'il s'agit d'une brève période, permet de les préparer et d'atténuer toute frustration par rapport à une panne inattendue.

La compréhension de ces points clés vous permet de

  • Développer l'empathie : Mettez-vous à la place de vos clients et tenez compte de leur point de vue.
  • Établir des priorités de manière proactive : Identifier les zones potentielles où des désagréments pourraient survenir et y remédier de manière préventive.
  • Étalonner la communication : Adaptez votre style de communication pour reconnaître la gravité perçue de la situation et répondre à l'état émotionnel des clients.
  • Améliorer en permanence : Recueillez activement les commentaires et utilisez-les pour identifier les domaines dans lesquels vous pouvez rationaliser les processus et minimiser les inconvénients.

Autres stratégies pour améliorer le service à la clientèle Réponses

Au-delà de l'évitement de la formule "désolé pour le dérangement", voici quelques stratégies pour améliorer les réponses du service client :

  • Personnalisez vos excuses et mettez l'accent sur la façon dont le problème a eu un impact spécifique sur eux.
  • Soyez concis mais sincère - ne vous fiez pas constamment aux modèles.
  • Remerciez le client d'avoir porté le problème à votre attention.
  • Rassurer sur le fait que vous prenez des mesures pour résoudre le problème
  • Assurer le suivi de la solution en temps utile
  • Demander si un autre soutien est nécessaire pour assurer la satisfaction du client.
  • Encourager les retours d'information futurs pour continuer à s'améliorer
  • Assurer le suivi du client et fournir des mises à jour si nécessaire (Très important)

En comprenant la perception des inconvénients par les clients, vous pouvez créer une approche plus centrée sur le client, ce qui favorise en fin de compte des relations plus fortes, la loyauté et un sentiment de marque positif.

"Sorry for the Inconvenience" 25 alternatives pour enrichir votre répertoire

Nous avons parlé de ce qu'il faut faire et de ce qu'il ne faut pas faire jusqu'à présent, alors il est temps de joindre l'acte à la parole ! 

Vous trouverez ci-dessous 25 modèles que nous avons élaborés et utilisés au fil des ans pour calmer même le plus grand nombre. des clients les plus irascibles aux supporters les plus fidèles. Ces modèles sont le résultat de plus d'une décennie d'interactions avec les clients. Nous avons toujours essayé de faire en sorte qu'ils sonnent le plus sincèrement possible. 

Cela dit, ces règles ne sont pas immuables. Vous pouvez les utiliser dans le cadre d'un chat en direct, d'une conversation par courrier électronique, d'une conversation téléphonique, etc.

Notez que ces modèles ont été tirés de conversations en temps réel avec des clients (les noms des clients ont été modifiés) couvrant une pléthore de scénarios. Vous pouvez donc les utiliser tels quels si vous êtes confronté à une situation similaire, les modifier, les combiner avec d'autres modèles de la liste, y apporter votre propre touche, faire ce que vous voulez, le monde est à vous !

Livraison incorrecte 

"Je m'excuse sincèrement pour la commande incorrecte que vous avez reçue, Susan. Je comprends la frustration de recevoir un mauvais article et je m'assurerai personnellement que votre commande correcte soit expédiée aujourd'hui avec une livraison accélérée."
"Je vous présente mes plus sincères excuses pour les problèmes liés à votre envoi, Michael. Fournir un excellent service est notre priorité absolue, et je vais résoudre ce problème immédiatement en envoyant la commande correcte du jour au lendemain, ainsi qu'en assurant un suivi pour éviter que cela ne se reproduise. Veuillez accepter le remboursement de vos frais d'expédition."

Livraison endommagée

"Je vous présente mes excuses les plus sincères pour le fait que votre [Entrer les détails du produit] est arrivé endommagé, Nicole. Il est clair que nous n'avons pas respecté notre engagement de qualité et je m'efforce de faire en sorte que les produits de remplacement soient envoyés aujourd'hui par courrier prioritaire. N'hésitez pas à me faire savoir si je peux vous aider à faire quoi que ce soit d'autre - notre priorité est votre satisfaction."""

Paquet manquant

"Je m'excuse sincèrement que votre commande de [Entrer les détails du produit] semble avoir disparu ou ne pas avoir été livré. Je sais à quel point cela est gênant et je vais immédiatement faire toute la lumière sur ce qui s'est passé. Ensuite, je procéderai personnellement à une réexpédition prioritaire ou à un remboursement intégral, selon votre préférence, Monica."

Erreur de facturation Dépassement d'honoraires

"Janet, je regrette profondément que nous vous ayons facturé un montant trop élevé pour votre achat de [Entrer les détails du produit]. Je comprends la frustration de voir un prélèvement inexact et je l'ai entièrement supprimé, en vous assurant qu'aucune erreur ne se produira à l'avenir. Veuillez accepter un remboursement pour le dérangement que vous avez subi".
"Je vous présente mes sincères excuses pour le double prélèvement dont vous avez fait l'objet, William, ce qui est inacceptable pour nous. Dès que j'en ai été informé, j'ai éliminé le double prélèvement et j'ai soumis des documents pour le remboursement des frais liés à votre problème. N'hésitez pas à me faire savoir si vous avez besoin d'un autre soutien !"

Défaut du produit

"Je vous présente mes sincères excuses pour les défauts que vous avez rencontrés lors de votre récent achat, [Entrer les détails du produit]. Sachez que nous accordons une grande importance à votre entreprise et que nous nous engageons à réparer le problème en remplaçant rapidement le produit ou en le remboursant intégralement, comme vous le préférez, David. Encore une fois, je suis vraiment désolé pour cela".
"Mes excuses pour le dysfonctionnement que vous avez rencontré avec [Entrer les détails du produit], Christine. La livraison d'une qualité fiable est notre principale préoccupation. C'est pourquoi, en plus de l'envoi urgent d'un appareil de remplacement aujourd'hui, j'ai enregistré votre produit pour une extension de garantie future sans frais. N'hésitez pas à me contacter directement si vous avez d'autres questions."

Difficultés techniques du site web

"Je vous présente mes plus sincères excuses pour les perturbations techniques survenues hier sur notre site web et qui ont entraîné des difficultés pour passer votre commande, Aparna. Je sais à quel point cela peut être frustrant. Nous avons identifié le problème, qui est maintenant entièrement résolu dans toutes les zones de notre site, et nous avons proactivement ajouté un crédit à votre compte. N'hésitez pas à me contacter directement si vous rencontrez d'autres problèmes ou si vous avez des questions !

Temps d'attente long

"Bonjour Sébastien, je tiens à m'excuser sincèrement que vous ayez dû attendre un agent pendant 45 minutes. Nous accordons une grande importance à votre temps et ce genre d'erreur est inacceptable au regard des normes de notre organisation. Nous avons connu un afflux anormal de demandes de service à la clientèle pendant cette période et notre équipe n'a tout simplement pas pu servir tous nos clients. Je tiens à ce que vous sachiez que, pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise à l'avenir, nous avons déjà pris des mesures pour élargir considérablement notre équipe de service à la clientèle. Veuillez accepter mes excuses pour ce retard frustrant ainsi qu'un bon de réduction de 30% sur votre prochain achat pour votre patience à notre égard."
"Je regrette sincèrement que vous ayez dû attendre 30 minutes avant d'être mise en relation avec l'agent de service approprié, Claire. Notre infrastructure de service à la clientèle a subi une panne inattendue et il nous a fallu un peu de temps pour la remettre en route. Nous travaillons avec diligence à la mise à niveau de notre technologie de service à la clientèle et à la mise en place de mesures d'urgence appropriées afin d'éviter de tels retards à l'avenir "

Mal informé sur le transport maritime

"Je vous présente mes excuses, Erica, car notre agent a fourni par inadvertance des informations inexactes concernant l'expédition de votre récente commande, ce qui a entraîné une certaine frustration pour vous. Permettez-moi de clarifier les choses : toutes les commandes nationales supérieures à $50 bénéficient d'une livraison gratuite en 5-7 jours. Veuillez me contacter directement pour éviter toute confusion. Acceptez ce coupon de réduction 30% valable sur votre prochaine commande en guise d'excuses".

Employé impoli

"Monica, je vous présente mes excuses les plus sincères pour le traitement impoli et dédaigneux que vous avez subi de la part de notre agent de service aujourd'hui. Ce type de comportement va à l'encontre des valeurs de notre entreprise et de nos engagements envers nos clients. Nous avons déjà pris des mesures disciplinaires à l'encontre de l'agent en question afin d'éviter que de tels problèmes ne se reproduisent à l'avenir. Veuillez accepter nos excuses sous la forme d'un crédit sur votre compte. Voici mon courriel, veuillez me contacter directement si vous êtes confronté à d'autres incidents de ce type ou pour toute autre affaire en général".

Préoccupations en matière de sécurité des produits

"Nous nous excusons sincèrement auprès de tous les clients affectés par les récents problèmes de sécurité liés à nos produits. [Saisir le produit]. Rien n'est plus important que le bien-être de nos clients. C'est pourquoi nous avons procédé à des rappels et interrompu les ventes jusqu'à ce que nous ayons procédé à un audit complet et révisé les mesures de protection de la fabrication selon les normes les plus strictes, avec des résultats transparents. Mon équipe est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre à vos questions et à vos préoccupations. Nous regrettons d'avoir failli à notre tâche et espérons rétablir la confiance que vous nous accordez".

Annulation de service

"Bonjour M. Henry. Veuillez accepter mes sincères excuses pour l'annulation de dernière minute de votre rendez-vous d'entretien prévu ce matin. Le technicien prévu a dû partir pour une urgence médicale. Cependant, nous aurions dû vous informer plus tôt et ne pas perturber vos projets pour la journée. Nous restons bien sûr attachés à un service de première classe pour des clients estimés comme vous et nous donnerons la priorité à votre véhicule en lui accordant le premier créneau disponible mardi prochain si cela vous convient ? N'hésitez pas à me faire savoir si le mardi ne vous convient pas, nous pourrons alors vous trouver un créneau horaire plus approprié."

Délai de service

"Je regrette sincèrement les retards inattendus dans l'entretien de votre véhicule chez nous, qui vous ont causé des désagréments importants aujourd'hui, Grégoire. Notre nouveau technicien stagiaire suivait une formation spécialisée en usine ce matin, malheureusement. Veuillez accepter nos excuses - votre véhicule sera traité en priorité lorsque nous ouvrirons à nouveau sous peu. J'ai également crédité un plan d'entretien annuel complet sur nous pour tout travail futur ou toute réparation nécessaire afin de démontrer notre engagement. Nous visons un service 5 étoiles et je vous promets que votre prochaine visite dépassera vos attentes."

Violation de données

"Je suis extrêmement déçu que nous ayons manqué à notre devoir de diligence pour protéger vos informations et données personnelles, James. La vulnérabilité de notre système à l'origine de cette violation est totalement inacceptable. Sachez que notre équipe a travaillé 24 heures sur 24 pour sceller et renforcer tous les aspects de notre infrastructure de cybersécurité afin d'atteindre les normes les plus élevées possibles à l'avenir. Je tiens à vous assurer que nous sommes à vos côtés quelle que soit la décision que vous prendrez concernant notre service. Je m'occuperai personnellement de la migration de vos données si vous souhaitez passer à une autre plateforme. Si vous avez d'autres préoccupations, n'hésitez pas à me contacter directement. Si vous décidez de rester avec nous, permettez-nous de couvrir l'année suivante de votre abonnement gratuitement - une petite compensation étant donné le stress que cela a pu causer. Notre objectif est de rétablir votre confiance".

Promotions trompeuses

"Nous nous excusons sincèrement pour les détails trompeurs présentés dans notre récente promotion Clara. Nous avons donné l'impression, à tort, que des cadeaux seraient offerts pour tout achat supérieur à $100, ce qui est faux. Veuillez accepter le remboursement de la différence de prix de l'article ainsi qu'un crédit en magasin en guise d'excuses de la part de notre équipe. Nous sommes en train de former le personnel sur les directives promotionnelles appropriées et éthiques afin d'éviter toute confusion similaire à l'avenir".

Produits défectueux

"Nous présentons nos excuses les plus sincères pour la défectuosité de nos produits. [Saisir le produit] que vous avez reçue, Sam. Nous comprenons la frustration lorsque [Entrer la catégorie de produit] ne fonctionne pas comme prévu. Veuillez permettre à nos techniciens de faciliter l'envoi d'une unité de remplacement complète à votre adresse dès aujourd'hui. Votre satisfaction est notre priorité absolue. Veuillez me contacter directement si d'autres problèmes surviennent afin que je puisse les traiter rapidement, y compris l'extension de la couverture de la garantie de votre produit en guise d'excuses pour cette situation."

Retards d'expédition

"Je vous présente mes plus sincères excuses pour l'important retard de livraison que vous avez subi. [Saisir le délai] pour votre achat. Ceci n'est pas acceptable, et nous prenons l'entière responsabilité pour avoir manqué à plusieurs reprises de communiquer avec vous de manière précise et de résoudre le problème bien plus tôt. Vous trouverez ici un remboursement complet ainsi qu'un petit crédit d'achat supplémentaire. N'hésitez pas à me faire savoir si d'autres problèmes surviennent à l'avenir - fournir un service et une assistance excellents est notre priorité absolue pour les clients."

Annulation de l'abonnement ignorée

"Je suis profondément désolée des difficultés que vous avez rencontrées en essayant d'annuler votre abonnement, Emma. Nous avons rectifié le problème et avons crédité votre dernier paiement ainsi que les trois prochains mois gratuits si vous décidez de nous donner une autre chance. Nous apprécions nos clients et sommes prêts à leur donner la possibilité de se développer avec notre plateforme. J'espère que vous envisagerez de rester avec nous pendant ces 3 mois et que vous nous donnerez l'opportunité de vous faire changer d'avis. Je peux vous promettre que vous ne le regretterez pas. Si vous décidez de partir, faites-le moi savoir et je veillerai personnellement à ce que la fermeture de votre compte se fasse sans problème. Je vous remercie de votre attention." 

Bugs de la mise à jour du logiciel

"Nous nous excusons pour les problèmes que notre dernière mise à jour a causés de manière inattendue et qui ont perturbé votre utilisation. Notre équipe a donné la priorité à l'envoi d'un correctif ce soir. Veuillez me contacter personnellement à l'adresse suivante [Courriel] (en anglais) afin que je puisse vous aider à trouver des solutions temporaires jusqu'à ce que le correctif soit mis en œuvre. Sachez qu'un service fluide et ininterrompu est notre priorité absolue".

Absence de suivi

"Je suis profondément désolé pour le délai de réponse et le manque de suivi de votre dernier ticket d'assistance. Nous aurions dû respecter le délai de réponse promis et vous tenir informé en conséquence. Notre équipe travaille activement à l'amélioration des processus internes afin d'assurer un suivi plus rapide et plus proactif à l'avenir. N'hésitez pas à me contacter si vous avez besoin d'aide pour escalader ou rouvrir votre ticket".

Temps d'arrêt prolongé de la plate-forme

"Nous regrettons vivement l'interruption prolongée de la plateforme hier, qui a entraîné des perturbations pour vous. Nous mettons en œuvre des mesures de protection complètes afin de garantir la disponibilité et la stabilité de la plateforme, ce qui est notre priorité absolue. Veuillez bénéficier d'un mois d'assistance prioritaire gratuite."

Promesses irréalistes en matière de délais de livraison

"Joan, nous nous excusons profondément d'avoir trop promis et de ne pas avoir assez tenu nos promesses. [Promesse] nous nous sommes portés garants. Nous avons fixé des attentes à tort sans avoir d'abord examiné correctement les délais en interne. Nous savons à quel point notre erreur de jugement a été gênante. Veuillez nous donner l'occasion de regagner votre confiance en apprenant à prendre des engagements plus diligents en amont, en tenant compte des commentaires des parties prenantes. Nous apprécions grandement votre clientèle et souhaitons améliorer nos capacités de service en vous soutenant."

#7 Modèles de réponses préétablies pour remplacer "Désolé pour le dérangement".

Nous avons fait les messages, voyons maintenant quelques modèles d'e-mails complets que vous pouvez utiliser pour résoudre certains problèmes récurrents du service clientèle. En voici quelques-uns.

1. Ordre incorrect

Cher [Nom du client],

Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que votre récente commande (# [Numéro de commande]) sont arrivés avec des articles incorrects. Nous comprenons à quel point cela peut être frustrant et nous nous excusons sincèrement pour la gêne occasionnée.

Nous avons identifié l'erreur et nous nous efforçons déjà de vous envoyer les articles corrects dès que possible. Vous pouvez vous attendre à ce qu'ils vous parviennent dans un délai de [Nombre] jours ouvrables via [Méthode d'expédition]. Nous vous enverrons un e-mail de confirmation avec les informations de suivi une fois qu'ils auront été expédiés.

En attendant, vous pouvez conserver les articles incorrects ou les renvoyer pour un remboursement complet à votre convenance. Nous avons inclus une étiquette de retour prépayée dans votre colis d'origine. [Retourner l'emplacement] l'emplacement.

Encore une fois, nous nous excusons sincèrement pour cette erreur. Nous apprécions votre compréhension et votre patience. Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, n'hésitez pas à répondre à cet e-mail ou à nous appeler au [Numéro de téléphone].

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
Les [Nom de votre entreprise] L'équipe

2. Défaut du produit

Cher [Nom du client],

Nous vous remercions de nous avoir contactés au sujet du problème que vous rencontrez avec votre [Nom du produit] (Commande # [Numéro de commande]). Nous sommes désolés d'apprendre qu'il ne fonctionne pas comme prévu.

Nous savons à quel point il est important que nos produits fonctionnent de manière fiable et nous prenons au sérieux tous les problèmes de qualité. Afin de mieux comprendre le problème, pourriez-vous nous fournir une brève description du problème que vous rencontrez ?

En attendant, nous vous proposons les options suivantes :

Remplacement : Nous pouvons vous envoyer un produit de remplacement gratuitement.
Remboursement : Nous pouvons rembourser intégralement le produit.
Réparation : Si possible, nous pouvons vous proposer un service de réparation pour votre produit.

Please reply to this email with your preferred resolution and any additional information about the issue. We’ll be happy to assist you further.

Thank you for your patience and cooperation.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
Les [Nom de votre entreprise] L'équipe

3. Delayed Delivery

Cher [Nom du client],

We’re reaching out to inform you about a slight delay in the delivery of your recent order (# [Numéro de commande]). We understand you were expecting it to arrive on [Original delivery date], and we apologize for any inconvenience this may cause.

The delay is due to [Reason for delay]. We expect your order to arrive by [New delivery date] at the latest. You’ll receive a notification with tracking information once it ships.

We appreciate your patience and understanding. As a token of apology for the inconvenience, we’d like to offer you [Discount or other compensation].

If you have any questions or concerns, please don’t hesitate to reply to this email or call us at [Numéro de téléphone].

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
Les [Nom de votre entreprise] L'équipe

4. Technical Difficulty

Cher [Nom du client],

Thank you for bringing the technical difficulty you experienced with [Website/App/Service] to our attention. We sincerely apologize for any frustration or disruption this has caused.

Our team is currently investigating the issue and working diligently to resolve it as soon as possible. We expect to have a fix in place by [Estimated time frame].

In the meantime, we recommend [Alternative solution or workaround]. We’ll also be sending out an update email once the issue is fully resolved.

We appreciate your patience and understanding. If you have any questions or require further assistance, please don’t hesitate to reply to this email.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
Les [Nom de votre entreprise] L'équipe

5. Long Wait Time

Cher [Nom du client],

We’re reaching out to acknowledge your recent inquiry (# [Ticket Number]) and apologize for the delay in response. We understand your time is valuable, and we appreciate your patience.

We’re currently experiencing a higher volume of inquiries than usual, which has resulted in longer wait times. Your issue is important to us, and we’re working hard to address it as quickly as possible.

You can expect a response from our team within [Estimated timeframe]. In the meantime, you can find helpful information and resources on our website at [Link to relevant page].

We apologize again for the inconvenience and appreciate your understanding.

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
Les [Nom de votre entreprise] L'équipe

6. Addressing a Customer Complaint

Cher [Nom du client],

Thank you for reaching out to us and sharing your recent experience with [Product/Service]. We are truly sorry to hear that you were not satisfied with [Specific detail of the complaint].

We understand your frustration and appreciate you bringing this to our attention. Your feedback is valuable to us as it helps us identify areas for improvement and ensure we meet the needs of our customers.

To better understand your experience, could you please elaborate on [Specific details you’d like to clarify]? This information will help us investigate the issue and take appropriate action.

We are committed to providing [Your company’s main goal, e.g., high-quality products, exceptional service] and want to ensure your satisfaction. We are currently exploring [Solution you’re considering, e.g., investigating the issue, offering a replacement, issuing a refund] to address your concerns.

We will be in touch within [Number] business days with an update on the resolution and next steps. In the meantime, if you have any further questions or require immediate assistance, please don’t hesitate to reply to this email or call us at [Numéro de téléphone].

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
Les [Nom de votre entreprise] L'équipe

7. Unsatisfactory Service

Cher [Nom du client],

Thank you for contacting us and sharing your feedback about your recent experience with [Nom de votre entreprise]. We are truly sorry to hear that it did not meet your expectations.

We take all customer feedback seriously, and we appreciate you bringing this to our attention. It allows us to identify areas for improvement and ensure we’re providing the best possible service to all our customers.

To better understand your concerns, could you please elaborate on the specific aspects of your experience that fell short? Your feedback will be reviewed by our team and used to develop solutions that prevent similar situations in the future.

We are committed to providing exceptional customer service, and we value your business. In the meantime, if you have any questions or require further assistance, please don’t hesitate to reply to this email or call us at [Numéro de téléphone].

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,
Les [Nom de votre entreprise] L'équipe

Apologies that Win Customer Hearts – ThriveDesk

We win customer hearts all the time! Don’t take our word for it, just check out what our customers are saying about us.

Testimonial ThriveDesk

We can equip you with the tools to do this as well. If you work in customer support, along with all the alternatives to “Sorry for the inconvenience” templates I just provided, ThriveDesk has many other tools in its belt to help you provide top-of-the-line support. Let me just give you a sneak peek into one. Saved Replies!

ThriveDesk gives you the ability to craft and share your own custom replies and organize them to a specific inbox of your choosing. You can craft your own messages, use ones from various sources, or use some that I’ve shared earlier 😉. 

ThriveDesk’s saved replies can help you make internal communication amongst your team transparent and help your customer service agents provide extremely high-grade support to your customers. Here’s how it works:

ThriveDesk’s saved replies

Login to ThriveDesk and go into Workflow from the left hand panel. Then go into Saved Replies and select the inbox you want to work with. In the above example, we’re working on the Support inbox. Here on the top right you can click on “Add New Reply” and craft your own saved replies. Select the inbox you want the saved reply to be saved to and click “Save”

custom replies

When replying to a customer, you’ll find a button “Instant reply” on the top right of the reply editor. Click on it to see a curated list of the custom replies you’ve crafted. You can even search them using the title you used in your custom reply. That’s not all instant replies are also available as live chat replies

Create as many templates as you wish and use them to your heart’s content for whatever inbox you want to use them for! Get ThrivDesk today and provide the premium support your customers deserve!

Saying Sorry and Winning Back Unhappy Customers

In the end, providing exceptional customer service demands more than scripted apologies like “sorry for the inconvenience.” True excellence stems from understanding the customer’s perspective, empathizing with their emotions, and a genuine commitment to making things right.

By crafting personalized, empathetic responses that acknowledge the specific issue, outline steps for resolution, and reassure customers of your dedication, you can turn frustrations into opportunities to build trust and loyalty.

Use the strategies and templates discussed as a starting point, but tailor your approach to each unique customer interaction. Seek feedback continually, learn from mistakes, and evolve to consistently exceed expectations.

Apologizing is just the first step. The true measure lies in swiftly resolving issues, preventing recurrences, and prioritizing a customer-centric mindset. Transform “sorry for the inconvenience” from a hollow phrase into a meaningful acknowledgment that restores confidence and nurtures lasting relationships.

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