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Nous exerçons ce métier depuis suffisamment longtemps pour savoir faire la différence entre un bon et un mauvais service à la clientèle.
Souvent, la différence la plus évidente ne réside pas dans les modèles qu'ils utilisent, le nombre d'agents qu'ils ont ou même le logiciel sophistiqué qu'ils utilisent.
Ce sont souvent des choses simples :
- Quelle est la rapidité avec laquelle ils ont pu résoudre les problèmes d'un client ?
- Quelle a été l'efficacité de leur communication ?
- Quel est le degré de satisfaction du client après avoir reçu de l'aide ?
- Le client s'est-il senti spécial ?
- Des mesures de suivi ont-elles été prises le cas échéant ?
Permettez-moi de vous présenter deux exemples concrets pour illustrer mon propos..
Instance de la vie réelle - 1
Récemment, j'ai été confronté à un problème de facturation avec mon fournisseur d'accès. Il leur a fallu 10 jours et 4 appels au service clientèle pour résoudre ce qui n'aurait dû être qu'un problème mineur. Je suis une personne patiente, mais ils ont usé ma patience jusqu'à la corde. Mais qu'est-ce qui m'a poussé à bout ? À la fin de la débâcle, tout ce que j'ai reçu, c'est un simple courriel d'excuses avec le redoutable "Désolé pour la gêne occasionnée". Pas de message personnalisé, pas de réduction, pas de mise à niveau à durée limitée, pas même un appel téléphonique pour tous les dégâts qu'ils ont causés au cours des 10 derniers jours. J'ai utilisé ce fournisseur d'accès pendant 4 ans et j'ai décidé d'en changer. 4 ans de travail acharné à l'eau, et quiconque a dirigé une entreprise sait qu'il est beaucoup plus difficile d'obtenir un nouveau client que de conserver un ancien.
Instance de la vie réelle - 2
J'ai été exclu de mon propre portefeuille numérique sans avoir changé de mot de passe. J'ai contacté le fournisseur de services par l'intermédiaire de son chat en direct et, comme prévu, je me suis heurté à quelques messages et questions préenregistrés. Mais à ma grande surprise, ces questions étaient très spécifiques et, en l'espace de quelques discussions, j'ai été mis en relation avec un agent. Il ne leur a fallu que 5 minutes et ils m'ont fait sortir. Le problème était résolu et j'avais le sourire aux lèvres. J'ai continué ma journée et j'ai tout oublié. À ma grande surprise, le lendemain, cet agent m'a contacté par courrier électronique avec un message réfléchi et bien rédigé. Il m'a expliqué qu'ils prenaient ces problèmes au sérieux et que si je devais les rencontrer à nouveau, je devais le contacter personnellement et il veillerait à ce qu'une solution rapide soit trouvée de leur côté.
Voilà ce qu'est un bon service à la clientèle ! Dans les deux cas, j'ai eu affaire à des réponses préenregistrées et à des agents en chair et en os, mais ce qui les a distingués parmi les différences notables, c'est l'e-mail de suivi des excuses.
Elle était si bien rédigée que si je n'avais pas eu d'expérience préalable avec le service clientèle, j'aurais pu croire que c'était l'agent qui l'avait écrite. Du moins, la première partie des excuses. Voici ce qui était écrit.
Cher Monsieur Parvez, Je vous présente mes plus sincères excuses pour la violation accidentelle de votre mot de passe qui a compromis votre compte. C'est entièrement de notre faute. J'ai sécurisé votre compte et vos informations et j'ai mis en place des protocoles de mots de passe supplémentaires pour éviter que cela ne se reproduise. Je suis conscient que ce genre de problème met en péril la confiance. N'hésitez pas à me faire savoir si je peux faire quoi que ce soit pour vous dédommager ou vous aider à prendre des précautions de votre côté. Nous vous apprécions en tant que client et nous nous efforcerons de regagner votre confiance dans notre capacité à protéger vos données. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées, Monsieur l'agent
Voici la version modélisée :
| Cher [nom], Je présente mes excuses les plus sincères pour la [résumer l'incident]. C'est entièrement de notre faute. J'ai [mesures prises pour résoudre le problème] et mis en œuvre [changements pour prévenir les récidives] pour que cela ne se reproduise plus. Je comprends que ce genre de problème compromet la confiance. N'hésitez pas à me faire savoir si je peux faire quoi que ce soit pour vous dédommager ou vous aider davantage. Nous accordons une grande importance à nos [relation] et s'efforcera de vous redonner confiance en [Indiquez le service spécifique/la valeur que votre service fournit]. Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués, [Votre nom] [Votre signature électronique] |
Sympathique, non ?
Cet article explore de nombreux modèles de ce type et des alternatives à l'ennuyeux "désolé pour la gêne occasionnée" que vous pouvez utiliser pour enrichir votre répertoire de service à la clientèle.
Vous apprendrez à rédiger des messages d'excuses plus sincères, axés sur la solution, qui n'inciteront pas vos clients à s'arracher les cheveux et à vous claquer le téléphone au nez.
Que signifie "Désolé pour le dérangement" ?
Les agents du service clientèle utilisent souvent l'expression "désolé pour la gêne occasionnée" pour reconnaître qu'un problème a eu un impact négatif sur l'expérience du client. Ils expriment ainsi leurs regrets pour la perturbation, le retard, la confusion ou l'effort supplémentaire qu'ils ont dû fournir.
Bien qu'il s'agisse d'une formule de politesse, "désolé pour la gêne occasionnée" peut sembler peu sincère ou dédaigneux à l'égard des clients qui ont rencontré des problèmes importants. Elle peut leur donner l'impression que leur problème n'était pas très important pour vous.
C'est un énorme non non ! Vous devez traiter le client comme une extension de vous-même. Voici une astuce astucieuse ! Imaginez que le client est un être cher. Vous vous surpasserez généralement pour un être cher. Parlez-lui différemment. Faites plus d'efforts dans la conversation. Essayez activement de résoudre leur problème. Cette petite astuce de visualisation peut vous aider fournir le type de service à la clientèle de premier ordre votre entreprise appréciera.
Types de désagréments
Pensez à la plus grande entreprise que vous connaissez. Apple ? Amazon ? Ou toute autre entreprise qui fournit un service ou un produit recherché à grande échelle.
Pour le spectateur moyen, ils peuvent sembler être des machines bien huilées, mais je vous assure qu'il y a des milliers, voire des millions de feux de poubelle chaque jour auxquels les clients doivent activement faire face, dans l'industrie de la consommation.
Commandes retardées, produits défectueux, produits manquants, défaillance du service ou du produit, la liste est longue.
Les désagréments peuvent aller de la petite confusion à l'échec majeur. Voici une description générale de quelques-uns des incidents les plus courants :
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| Questions relatives aux produits/services | Dispositif défectueux, caractéristiques manquantes |
| Le produit arrive endommagé, qualité irrégulière | |
| Conception de produits complexes ou non intuitifs | |
| Questions de communication | Instructions peu claires, termes complexes |
| Service clientèle peu réactif, longs délais d'attente | |
| Informations erronées sur les produits, les services ou les politiques | |
| Processus et questions politiques | Processus d'achat ou de retour fastidieux |
| Frais inattendus ou cachés | |
| Politiques de retour ou d'annulation rigides | |
| Questions technologiques | Pannes de sites web, lenteurs de chargement |
| Crashs, bogues ou manque de fonctionnalité de l'application mobile | |
| Préoccupations concernant la sécurité des données ou la protection de la vie privée | |
| Questions de personnalisation | Approche générique de la communication |
| Interactions limitées ou peu utiles avec le service clientèle | |
| Temps d'attente prolongés en attente, dans les files d'attente ou pour des rendez-vous | |
| Questions relatives à la tarification | Prix non compétitifs par rapport aux concurrents |
| Frais cachés ou inattendus liés au produit ou au service | |
| Difficulté à comprendre les différentes options de tarification ou les différents forfaits | |
| Questions relatives à la livraison | Livraisons retardées ou fenêtres de livraison manquées |
| Articles endommagés ou manquants dans la commande | |
| Informations inexactes ou confuses sur le suivi de la livraison | |
| Préoccupations éthiques | Manque de transparence concernant les pratiques commerciales ou l'impact sur l'environnement |
| Traitement non éthique des travailleurs ou des fournisseurs | |
| Pratiques publicitaires trompeuses ou mensongères |
Il ne s'agit là que d'une poignée de choses qui peuvent mal tourner. Le secteur de la consommation peut être très nuancé, avec des problèmes uniques qui se posent chaque jour. Il peut se produire des scénarios pour lesquels il n'existe pas d'instructions ou de résolutions préenregistrées.
Il s'agit là des scénarios les plus délicats, car la plupart du temps, les clients ne tiennent pas compte du caractère unique de leur problème. Pour eux, il s'agit simplement d'un problème, d'un obstacle sur leur chemin que vous devez résoudre sous peine de vous voir infliger une note de 0 étoile ou, pire, une plainte. 🤕
Les le niveau de frustration ressenti par les clients dépend du type et de l'ampleur du désagrément. Une approche empathique et mesurée, accompagnée d'excuses sincères et personnelles et d'une solution, est extrêmement importante dans ces situations.
Pourquoi les clients n'aiment-ils pas la formule "Désolé pour le dérangement" ?
L'expression "désolé pour le dérangement" a tendance à déplaire aux clients pour diverses raisons. En fait, c'est littéralement la pire chose que vous puissiez dire.
Mais pourquoi en est-il ainsi ? Je veux dire que cela semble être une façon parfaitement formelle de s'excuser auprès de quelqu'un, n'est-ce pas ?
Analysons les raisons pour lesquelles il tombe à plat :
- Cela sonne comme une boîte de conserve et manque de sincérité
Lorsque les clients entendent à plusieurs reprises cette phrase galvaudée, ils commencent à penser qu'il s'agit d'un service de pure forme plutôt que d'excuses sincères. Ils se demandent si vous le pensez vraiment ou si vous ne faites que réciter un scénario bien rodé. À ce stade, vous pourriez tout aussi bien tremper votre "script" dans de l'eau et l'avaler tout cru pour le bien qu'il vous a fait !
Ne vous méprenez pas, les roues d'entraînement peuvent être utiles, mais elles doivent être retirées un jour ou l'autre. Utiliser un langage plus authentique et personnalisé dans ces situations par opposition à un scénario pré-écrit, fait preuve d'une véritable empathie.
- Elle ne reconnaît pas les spécificités de leur problème
La formule "Désolé pour la gêne occasionnée" est très générique. Les clients veulent que vous compreniez l'impact qu'a eu sur eux la défaillance ou l'erreur de votre service. Ont-ils manqué une échéance importante à cause d'une livraison tardive ? Ont-ils perdu des affaires parce que votre système était en panne ? Ont-ils reçu le mauvais article ?
Présentez vos excuses pour les désagréments subis et cherchez activement à les dédommager si la politique de l'entreprise le permet.
- Elle se concentre sur vos sentiments plutôt que sur leur expérience
En disant "Je suis désolé", vous centrez vos excuses sur ce que vous ressentez plutôt que sur la frustration du client. Il ne se préoccupe pas de savoir comment se passe votre journée. Montrez que vous comprenez son expérience et pourquoi le problème l'a contrarié.
Vous devez faire passer les besoins, les désirs et les émotions du client avant les vôtres.
- Elle minimise l'importance du problème
Lorsqu'elle est utilisée à outrance, l'expression "désolé pour le dérangement" donne l'impression que vous ne tenez pas compte des petits désagréments qui font partie de la vie des affaires. Cependant, du point de vue du client, le problème peut être très sérieux et mériter plus que de simples excuses.
Imaginez ce que vous ressentiriez si la très chère télévision de 50 pouces que vous avez commandée en ligne était livrée en pièces détachées et que quelqu'un à l'autre bout du fil vous disait "désolé pour le désagrément". C'est la recette d'un désastre. Adaptez la sincérité de vos excuses à la gravité du problème.
- Elle manque d'empathie à l'égard des perturbations causées
Le fait de vous excuser simplement pour le désagrément ne montre en rien que vous comprenez le temps, l'argent ou l'énergie émotionnelle qu'ils ont perdus à cause de votre erreur. Faites comprendre que vous comprenez pourquoi ce problème a créé une telle frustration. Encore une fois, pour la centième fois, se mettre à leur place.
- Cela ne garantit pas que le problème sera résolu.
Des excuses sans détails concrets sur la manière et le moment où vous résoudrez leur problème sonnent creux. Les clients veulent savoir que vous avez vraiment l'intention de leur apporter une solution acceptable. Décrivez les mesures que vous prenez pour résoudre le problème et éviter qu'il ne se reproduise.
La formule "désolé pour la gêne occasionnée" est devenue une formule passe-partout qui ne parvient pas à rassurer les clients sur le plan émotionnel. Prenez le temps de formuler des excuses qui traduisent clairement l'empathie, la compréhension, la responsabilité et l'engagement à regagner leur confiance.
Qu'entend-on par excuses sincères ?
Qu'est-ce que des excuses sincères ? Des excuses sincères ! Je ne vous fais pas marcher. Il est parfois étonnant de constater ce que certains considèrent comme de la sincérité. Laissez-moi vous expliquer.
Dans sa forme la plus simple, des excuses sincères sont une reconnaissance de la compréhension. Même si vous ne pouvez pas comprendre les émotions d'un client, vous devez toujours aborder les problèmes des clients en vous mettant à leur place (ce n'est pas la dernière fois que je le dis). Nous ne sommes peut-être pas capables de percevoir les émotions des autres, mais nous pouvons certainement essayer de déchiffrer les nôtres.
En vous mettant à la place de votre client, vous pouvez souvent comprendre ce qu'il ressent. Il ne s'agit pas d'une stratégie infaillible. Le niveau d'expertise, les compétences et toute une série d'autres facteurs entrent également en ligne de compte.
Il se peut que vous trouviez une solution banale pour un client, mais n'oubliez pas qu'en tant que représentant du service clientèle, votre rôle est de faciliter au maximum la tâche du client comme c'est le cas pour vous.
Cela étant dit, nous savons que des excuses génériques peuvent tomber à plat et donner aux clients l'impression de ne pas être entendus. Voyons ce qu'il faut éviter et comment formuler des excuses vraiment sincères dans différents cas de figure :
Des excuses sincères se concentrent davantage sur l'expérience du client que sur vos propres sentiments. Elles doivent :
- Reconnaître le problème spécifique et son impact sur le client
- Exprimer de l'empathie pour leur situation
- Fournir un contexte le cas échéant (mais ne pas chercher d'excuses)
- Décrivez les mesures que vous prenez pour résoudre le problème.
- Rassurer sur le fait que cela ne se reproduira plus
- Remercier le client pour sa patience et sa compréhension
Voici un petit guide que vous pouvez utiliser :
| Ne dites pas | Dites plutôt | Explication |
|---|---|---|
| "Je suis désolé, mais..." | "Je m'excuse sincèrement pour..." | Évitez les déclarations du type "mais", car elles annulent les excuses et impliquent une faute de la part du client. |
| "Ce n'était pas ma faute." | "Je comprends votre frustration et j'assume l'entière responsabilité de ce problème. | Reconnaître les sentiments du client et s'approprier le problème. |
| "Nous y travaillons. | "Je comprends la gêne occasionnée. J'ai personnellement impliqué [l'équipe concernée] pour accélérer la recherche d'une solution, et je vous tiendrai au courant de l'évolution de la situation." | Soyez précis et proposez des mesures tangibles pour résoudre le problème. |
| "Il n'y a rien que nous puissions faire." | "Même si nous n'avons pas de solution immédiate, je m'engage à trouver un moyen d'arranger les choses. Seriez-vous prêt à discuter des options possibles ?" | Montrez votre volonté d'aider et d'explorer des solutions, même si une solution rapide n'est pas disponible. |
| "Cela n'arrive pas d'habitude". | "Je comprends que cette situation soit inattendue et frustrante. Nous prenons des mesures pour éviter des problèmes similaires à l'avenir." | Reconnaître la nature inhabituelle du problème et assurer le client que des mesures sont prises pour améliorer la situation. |
| Scénarios génériques sans personnalisation. | "Je suis désolé que votre récente expérience avec [produit/service] n'ait pas répondu à vos attentes. Je m'appelle [votre nom] et je suis là pour vous aider à trouver une solution." | Personnalisez vos excuses et présentez-vous pour établir une relation. |
| Proposer une solution sans comprendre le problème du client. | "Je vous prie de m'excuser pour ce désagrément. Seriez-vous intéressé par [solution] ?" | Écouter activement et comprendre le problème spécifique avant de proposer des solutions. |
| Se dépêcher de présenter des excuses. | Parlez lentement et clairement, afin que le client ait le temps d'assimiler votre message et de se sentir écouté. | Faites preuve d'une préoccupation et d'une empathie authentiques par votre ton et votre langage corporel. |
| Se concentrer sur l'explication du problème. | Concentrez-vous sur la reconnaissance des sentiments du client et présentez des excuses pour l'impact que le problème a eu sur lui. | Rappelez-vous qu'il s'agit d'exprimer des regrets et d'assumer des responsabilités, et non de justifier la situation. |
Comprendre la perception des inconvénients par les clients
Comme nous l'avons vu précédemment, la capacité à se mettre à la place du client est l'élément le plus important pour fournir un service exceptionnel. Il est essentiel de comprendre la perception qu'ont les clients des inconvénients.
Bien qu'une situation puisse sembler mineure de votre point de vue, elle peut avoir un impact significatif sur l'expérience des clients et leur perception globale de votre marque.
Approfondissons ce concept :
1. La subjectivité :
Ce qui constitue un désagrément est très subjectif et varie en fonction des attentes individuelles, des expériences passées et de facteurs personnels tels que les contraintes de temps et l'urgence. Par exemple, une attente de cinq minutes peut sembler insignifiante à un client, mais profondément frustrante à un autre qui a un emploi du temps chargé.
Exemple : Une attente de cinq minutes peut sembler insignifiante à un client qui navigue en ligne pendant sa pause déjeuner, mais profondément frustrante pour un autre client qui se rend à un rendez-vous important.
2. Effet cumulatif :
Un seul inconvénient n'est pas forcément rédhibitoire. Cependant, des problèmes répétés ou une série d'inconvénients mineurs peuvent créer un effet cumulatif négatif. Cela peut conduire à la frustration, à l'insatisfaction et, en fin de compte, à l'échec, désabonnement des clients. La réputation d'une marque peut être laborieuse à construire, mais il suffit de quelques cas de mauvais service à la clientèle pour la perdre.
Exemple : MON ANCIEN FOURNISSEUR D'ACCÈS BON À RIEN !
3. Impact émotionnel :
Au-delà des aspects pratiques, les désagréments peuvent déclencher des émotions telles que la frustration, la colère, la déception, voire l'impuissance. Il est essentiel de reconnaître ces émotions et d'en traiter l'impact émotionnel lorsque l'on répond aux préoccupations des clients.
Exemple : Un client qui réserve un vol peut se sentir anxieux et désemparé si le système de réservation en ligne fonctionne mal, ce qui entraîne des vacances manquées ou des frais supplémentaires. Dans de telles situations, le client doit être traité avec beaucoup de soin et de considération, car personne ne veut manquer un vol important.
4. Comparaison et points de référence :
Les clients comparent souvent leur expérience avec votre marque à leurs interactions avec d'autres entreprises, établissant ainsi leurs propres critères pour un service acceptable. Si votre service n'est pas à la hauteur de leurs attentes, même un désagrément apparemment mineur peut être amplifié.
Exemple : Un client habitué à un processus de commande et de retour en ligne transparent dans un autre magasin peut trouver frustrant un processus lourd et complexe dans votre magasin, même s'il fonctionne techniquement.
5. Transparence et communication :
Les clients apprécient la transparence sur les problèmes et les retards potentiels. Une communication proactive, même en cas d'inconvénients mineurs, peut aider à gérer les attentes et à minimiser les frustrations.
Exemple : Informer à l'avance les clients d'une interruption programmée de la maintenance du site web, même s'il s'agit d'une brève période, permet de les préparer et d'atténuer toute frustration par rapport à une panne inattendue.
La compréhension de ces points clés vous permet de
- Développer l'empathie : Mettez-vous à la place de vos clients et tenez compte de leur point de vue.
- Établir des priorités de manière proactive : Identifier les zones potentielles où des désagréments pourraient survenir et y remédier de manière préventive.
- Étalonner la communication : Adaptez votre style de communication pour reconnaître la gravité perçue de la situation et répondre à l'état émotionnel des clients.
- Améliorer en permanence : Recueillez activement les commentaires et utilisez-les pour identifier les domaines dans lesquels vous pouvez rationaliser les processus et minimiser les inconvénients.
Autres stratégies pour améliorer le service à la clientèle Réponses
Au-delà de l'évitement de la formule "désolé pour le dérangement", voici quelques stratégies pour améliorer les réponses du service client :
- Personnalisez vos excuses et mettez l'accent sur la façon dont le problème a eu un impact spécifique sur eux.
- Soyez concis mais sincère - ne vous fiez pas constamment aux modèles.
- Remerciez le client d'avoir porté le problème à votre attention.
- Rassurer sur le fait que vous prenez des mesures pour résoudre le problème
- Assurer le suivi de la solution en temps utile
- Demander si un autre soutien est nécessaire pour assurer la satisfaction du client.
- Encourager les retours d'information futurs pour continuer à s'améliorer
- Assurer le suivi du client et fournir des mises à jour si nécessaire (Très important)
En comprenant la perception des inconvénients par les clients, vous pouvez créer une approche plus centrée sur le client, ce qui favorise en fin de compte des relations plus fortes, la loyauté et un sentiment de marque positif.
"Sorry for the Inconvenience" 25 alternatives pour enrichir votre répertoire
Nous avons parlé de ce qu'il faut faire et de ce qu'il ne faut pas faire jusqu'à présent, alors il est temps de joindre l'acte à la parole !
Vous trouverez ci-dessous 25 modèles que nous avons élaborés et utilisés au fil des ans pour calmer même le plus grand nombre. des clients les plus irascibles aux supporters les plus fidèles. Ces modèles sont le résultat de plus d'une décennie d'interactions avec les clients. Nous avons toujours essayé de faire en sorte qu'ils sonnent le plus sincèrement possible.
Cela dit, ces règles ne sont pas immuables. Vous pouvez les utiliser dans le cadre d'un chat en direct, d'une conversation par courrier électronique, d'une conversation téléphonique, etc.
Notez que ces modèles ont été tirés de conversations en temps réel avec des clients (les noms des clients ont été modifiés) couvrant une pléthore de scénarios. Vous pouvez donc les utiliser tels quels si vous êtes confronté à une situation similaire, les modifier, les combiner avec d'autres modèles de la liste, y apporter votre propre touche, faire ce que vous voulez, le monde est à vous !
Livraison incorrecte
| "Je m'excuse sincèrement pour la commande incorrecte que vous avez reçue, Susan. Je comprends la frustration de recevoir un mauvais article et je m'assurerai personnellement que votre commande correcte soit expédiée aujourd'hui avec une livraison accélérée." |
| "Je vous présente mes plus sincères excuses pour les problèmes liés à votre envoi, Michael. Fournir un excellent service est notre priorité absolue, et je vais résoudre ce problème immédiatement en envoyant la commande correcte du jour au lendemain, ainsi qu'en assurant un suivi pour éviter que cela ne se reproduise. Veuillez accepter le remboursement de vos frais d'expédition." |
Livraison endommagée
| "Je vous présente mes excuses les plus sincères pour le fait que votre [Entrer les détails du produit] est arrivé endommagé, Nicole. Il est clair que nous n'avons pas respecté notre engagement de qualité et je m'efforce de faire en sorte que les produits de remplacement soient envoyés aujourd'hui par courrier prioritaire. N'hésitez pas à me faire savoir si je peux vous aider à faire quoi que ce soit d'autre - notre priorité est votre satisfaction.""" |
Paquet manquant
| "Je m'excuse sincèrement que votre commande de [Entrer les détails du produit] semble avoir disparu ou ne pas avoir été livré. Je sais à quel point cela est gênant et je vais immédiatement faire toute la lumière sur ce qui s'est passé. Ensuite, je procéderai personnellement à une réexpédition prioritaire ou à un remboursement intégral, selon votre préférence, Monica." |
Erreur de facturation Dépassement d'honoraires
| "Janet, je regrette profondément que nous vous ayons facturé un montant trop élevé pour votre achat de [Entrer les détails du produit]. Je comprends la frustration de voir un prélèvement inexact et je l'ai entièrement supprimé, en vous assurant qu'aucune erreur ne se produira à l'avenir. Veuillez accepter un remboursement pour le dérangement que vous avez subi". |
| "Je vous présente mes sincères excuses pour le double prélèvement dont vous avez fait l'objet, William, ce qui est inacceptable pour nous. Dès que j'en ai été informé, j'ai éliminé le double prélèvement et j'ai soumis des documents pour le remboursement des frais liés à votre problème. N'hésitez pas à me faire savoir si vous avez besoin d'un autre soutien !" |
Défaut du produit
| "Je vous présente mes sincères excuses pour les défauts que vous avez rencontrés lors de votre récent achat, [Entrer les détails du produit]. Sachez que nous accordons une grande importance à votre entreprise et que nous nous engageons à réparer le problème en remplaçant rapidement le produit ou en le remboursant intégralement, comme vous le préférez, David. Encore une fois, je suis vraiment désolé pour cela". |
| "Mes excuses pour le dysfonctionnement que vous avez rencontré avec [Entrer les détails du produit], Christine. La livraison d'une qualité fiable est notre principale préoccupation. C'est pourquoi, en plus de l'envoi urgent d'un appareil de remplacement aujourd'hui, j'ai enregistré votre produit pour une extension de garantie future sans frais. N'hésitez pas à me contacter directement si vous avez d'autres questions." |
Difficultés techniques du site web
| "Je vous présente mes plus sincères excuses pour les perturbations techniques survenues hier sur notre site web et qui ont entraîné des difficultés pour passer votre commande, Aparna. Je sais à quel point cela peut être frustrant. Nous avons identifié le problème, qui est maintenant entièrement résolu dans toutes les zones de notre site, et nous avons proactivement ajouté un crédit à votre compte. N'hésitez pas à me contacter directement si vous rencontrez d'autres problèmes ou si vous avez des questions ! |
Temps d'attente long
| "Bonjour Sébastien, je tiens à m'excuser sincèrement que vous ayez dû attendre un agent pendant 45 minutes. Nous accordons une grande importance à votre temps et ce genre d'erreur est inacceptable au regard des normes de notre organisation. Nous avons connu un afflux anormal de demandes de service à la clientèle pendant cette période et notre équipe n'a tout simplement pas pu servir tous nos clients. Je tiens à ce que vous sachiez que, pour éviter qu'une telle situation ne se reproduise à l'avenir, nous avons déjà pris des mesures pour élargir considérablement notre équipe de service à la clientèle. Veuillez accepter mes excuses pour ce retard frustrant ainsi qu'un bon de réduction de 30% sur votre prochain achat pour votre patience à notre égard." |
| "Je regrette sincèrement que vous ayez dû attendre 30 minutes avant d'être mise en relation avec l'agent de service approprié, Claire. Notre infrastructure de service à la clientèle a subi une panne inattendue et il nous a fallu un peu de temps pour la remettre en route. Nous travaillons avec diligence à la mise à niveau de notre technologie de service à la clientèle et à la mise en place de mesures d'urgence appropriées afin d'éviter de tels retards à l'avenir " |
Mal informé sur le transport maritime
| "Je vous présente mes excuses, Erica, car notre agent a fourni par inadvertance des informations inexactes concernant l'expédition de votre récente commande, ce qui a entraîné une certaine frustration pour vous. Permettez-moi de clarifier les choses : toutes les commandes nationales supérieures à $50 bénéficient d'une livraison gratuite en 5-7 jours. Veuillez me contacter directement pour éviter toute confusion. Acceptez ce coupon de réduction 30% valable sur votre prochaine commande en guise d'excuses". |
Employé impoli
| "Monica, je vous présente mes excuses les plus sincères pour le traitement impoli et dédaigneux que vous avez subi de la part de notre agent de service aujourd'hui. Ce type de comportement va à l'encontre des valeurs de notre entreprise et de nos engagements envers nos clients. Nous avons déjà pris des mesures disciplinaires à l'encontre de l'agent en question afin d'éviter que de tels problèmes ne se reproduisent à l'avenir. Veuillez accepter nos excuses sous la forme d'un crédit sur votre compte. Voici mon courriel, veuillez me contacter directement si vous êtes confronté à d'autres incidents de ce type ou pour toute autre affaire en général". |
Préoccupations en matière de sécurité des produits
| "Nous nous excusons sincèrement auprès de tous les clients affectés par les récents problèmes de sécurité liés à nos produits. [Saisir le produit]. Rien n'est plus important que le bien-être de nos clients. C'est pourquoi nous avons procédé à des rappels et interrompu les ventes jusqu'à ce que nous ayons procédé à un audit complet et révisé les mesures de protection de la fabrication selon les normes les plus strictes, avec des résultats transparents. Mon équipe est disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour répondre à vos questions et à vos préoccupations. Nous regrettons d'avoir failli à notre tâche et espérons rétablir la confiance que vous nous accordez". |
Annulation de service
| "Bonjour M. Henry. Veuillez accepter mes sincères excuses pour l'annulation de dernière minute de votre rendez-vous d'entretien prévu ce matin. Le technicien prévu a dû partir pour une urgence médicale. Cependant, nous aurions dû vous informer plus tôt et ne pas perturber vos projets pour la journée. Nous restons bien sûr attachés à un service de première classe pour des clients estimés comme vous et nous donnerons la priorité à votre véhicule en lui accordant le premier créneau disponible mardi prochain si cela vous convient ? N'hésitez pas à me faire savoir si le mardi ne vous convient pas, nous pourrons alors vous trouver un créneau horaire plus approprié." |
Délai de service
| "Je regrette sincèrement les retards inattendus dans l'entretien de votre véhicule chez nous, qui vous ont causé des désagréments importants aujourd'hui, Grégoire. Notre nouveau technicien stagiaire suivait une formation spécialisée en usine ce matin, malheureusement. Veuillez accepter nos excuses - votre véhicule sera traité en priorité lorsque nous ouvrirons à nouveau sous peu. J'ai également crédité un plan d'entretien annuel complet sur nous pour tout travail futur ou toute réparation nécessaire afin de démontrer notre engagement. Nous visons un service 5 étoiles et je vous promets que votre prochaine visite dépassera vos attentes." |
Violation de données
| "Je suis extrêmement déçu que nous ayons manqué à notre devoir de diligence pour protéger vos informations et données personnelles, James. La vulnérabilité de notre système à l'origine de cette violation est totalement inacceptable. Sachez que notre équipe a travaillé 24 heures sur 24 pour sceller et renforcer tous les aspects de notre infrastructure de cybersécurité afin d'atteindre les normes les plus élevées possibles à l'avenir. Je tiens à vous assurer que nous sommes à vos côtés quelle que soit la décision que vous prendrez concernant notre service. Je m'occuperai personnellement de la migration de vos données si vous souhaitez passer à une autre plateforme. Si vous avez d'autres préoccupations, n'hésitez pas à me contacter directement. Si vous décidez de rester avec nous, permettez-nous de couvrir l'année suivante de votre abonnement gratuitement - une petite compensation étant donné le stress que cela a pu causer. Notre objectif est de rétablir votre confiance". |
Promotions trompeuses
| "Nous nous excusons sincèrement pour les détails trompeurs présentés dans notre récente promotion Clara. Nous avons donné l'impression, à tort, que des cadeaux seraient offerts pour tout achat supérieur à $100, ce qui est faux. Veuillez accepter le remboursement de la différence de prix de l'article ainsi qu'un crédit en magasin en guise d'excuses de la part de notre équipe. Nous sommes en train de former le personnel sur les directives promotionnelles appropriées et éthiques afin d'éviter toute confusion similaire à l'avenir". |
Produits défectueux
| "Nous présentons nos excuses les plus sincères pour la défectuosité de nos produits. [Saisir le produit] que vous avez reçue, Sam. Nous comprenons la frustration lorsque [Entrer la catégorie de produit] ne fonctionne pas comme prévu. Veuillez permettre à nos techniciens de faciliter l'envoi d'une unité de remplacement complète à votre adresse dès aujourd'hui. Votre satisfaction est notre priorité absolue. Veuillez me contacter directement si d'autres problèmes surviennent afin que je puisse les traiter rapidement, y compris l'extension de la couverture de la garantie de votre produit en guise d'excuses pour cette situation." |
Retards d'expédition
| "Je vous présente mes plus sincères excuses pour l'important retard de livraison que vous avez subi. [Saisir le délai] pour votre achat. Ceci n'est pas acceptable, et nous prenons l'entière responsabilité pour avoir manqué à plusieurs reprises de communiquer avec vous de manière précise et de résoudre le problème bien plus tôt. Vous trouverez ici un remboursement complet ainsi qu'un petit crédit d'achat supplémentaire. N'hésitez pas à me faire savoir si d'autres problèmes surviennent à l'avenir - fournir un service et une assistance excellents est notre priorité absolue pour les clients." |
Annulation de l'abonnement ignorée
| "Je suis profondément désolée des difficultés que vous avez rencontrées en essayant d'annuler votre abonnement, Emma. Nous avons rectifié le problème et avons crédité votre dernier paiement ainsi que les trois prochains mois gratuits si vous décidez de nous donner une autre chance. Nous apprécions nos clients et sommes prêts à leur donner la possibilité de se développer avec notre plateforme. J'espère que vous envisagerez de rester avec nous pendant ces 3 mois et que vous nous donnerez l'opportunité de vous faire changer d'avis. Je peux vous promettre que vous ne le regretterez pas. Si vous décidez de partir, faites-le moi savoir et je veillerai personnellement à ce que la fermeture de votre compte se fasse sans problème. Je vous remercie de votre attention." |
Bugs de la mise à jour du logiciel
| "Nous nous excusons pour les problèmes que notre dernière mise à jour a causés de manière inattendue et qui ont perturbé votre utilisation. Notre équipe a donné la priorité à l'envoi d'un correctif ce soir. Veuillez me contacter personnellement à l'adresse suivante [Courriel] (en anglais) afin que je puisse vous aider à trouver des solutions temporaires jusqu'à ce que le correctif soit mis en œuvre. Sachez qu'un service fluide et ininterrompu est notre priorité absolue". |
Absence de suivi
| "Je suis profondément désolé pour le délai de réponse et le manque de suivi de votre dernier ticket d'assistance. Nous aurions dû respecter le délai de réponse promis et vous tenir informé en conséquence. Notre équipe travaille activement à l'amélioration des processus internes afin d'assurer un suivi plus rapide et plus proactif à l'avenir. N'hésitez pas à me contacter si vous avez besoin d'aide pour escalader ou rouvrir votre ticket". |
Temps d'arrêt prolongé de la plate-forme
| "Nous regrettons vivement l'interruption prolongée de la plateforme hier, qui a entraîné des perturbations pour vous. Nous mettons en œuvre des mesures de protection complètes afin de garantir la disponibilité et la stabilité de la plateforme, ce qui est notre priorité absolue. Veuillez bénéficier d'un mois d'assistance prioritaire gratuite." |
Promesses irréalistes en matière de délais de livraison
| "Joan, nous nous excusons profondément d'avoir trop promis et de ne pas avoir assez tenu nos promesses. [Promesse] nous nous sommes portés garants. Nous avons fixé des attentes à tort sans avoir d'abord examiné correctement les délais en interne. Nous savons à quel point notre erreur de jugement a été gênante. Veuillez nous donner l'occasion de regagner votre confiance en apprenant à prendre des engagements plus diligents en amont, en tenant compte des commentaires des parties prenantes. Nous apprécions grandement votre clientèle et souhaitons améliorer nos capacités de service en vous soutenant." |
#7 Modèles de réponses préétablies pour remplacer "Désolé pour le dérangement".
Nous avons fait les messages, voyons maintenant quelques modèles d'e-mails complets que vous pouvez utiliser pour résoudre certains problèmes récurrents du service clientèle. En voici quelques-uns.
1. Ordre incorrect
| Cher [Nom du client], Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que votre récente commande (# [Numéro de commande]) sont arrivés avec des articles incorrects. Nous comprenons à quel point cela peut être frustrant et nous nous excusons sincèrement pour la gêne occasionnée. Nous avons identifié l'erreur et nous nous efforçons déjà de vous envoyer les articles corrects dès que possible. Vous pouvez vous attendre à ce qu'ils vous parviennent dans un délai de [Nombre] jours ouvrables via [Méthode d'expédition]. Nous vous enverrons un e-mail de confirmation avec les informations de suivi une fois qu'ils auront été expédiés. En attendant, vous pouvez conserver les articles incorrects ou les renvoyer pour un remboursement complet à votre convenance. Nous avons inclus une étiquette de retour prépayée dans votre colis d'origine. [Retourner l'emplacement] l'emplacement. Encore une fois, nous nous excusons sincèrement pour cette erreur. Nous apprécions votre compréhension et votre patience. Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, n'hésitez pas à répondre à cet e-mail ou à nous appeler au [Numéro de téléphone]. Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués, Les [Nom de votre entreprise] L'équipe |
2. Défaut du produit
| Cher [Nom du client], Nous vous remercions de nous avoir contactés au sujet du problème que vous rencontrez avec votre [Nom du produit] (Commande # [Numéro de commande]). Nous sommes désolés d'apprendre qu'il ne fonctionne pas comme prévu. Nous savons à quel point il est important que nos produits fonctionnent de manière fiable et nous prenons au sérieux tous les problèmes de qualité. Afin de mieux comprendre le problème, pourriez-vous nous fournir une brève description du problème que vous rencontrez ? En attendant, nous vous proposons les options suivantes : Remplacement : Nous pouvons vous envoyer un produit de remplacement gratuitement. Remboursement : Nous pouvons rembourser intégralement le produit. Réparation : Si possible, nous pouvons vous proposer un service de réparation pour votre produit. Veuillez répondre à cet e-mail en indiquant la solution que vous préférez et toute information supplémentaire concernant le problème. Nous nous ferons un plaisir de vous aider. Nous vous remercions de votre patience et de votre coopération. Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués, Les [Nom de votre entreprise] L'équipe |
3. Retard de livraison
| Cher [Nom du client], Nous vous informons d'un léger retard dans la livraison de votre récente commande. (# [Numéro de commande]). Nous comprenons que vous vous attendiez à ce qu'il arrive le [Date de livraison originale]Nous nous excusons pour tout inconvénient que cela pourrait causer. Le retard est dû à [Raison du retard]. Votre commande devrait arriver au plus tard le [Nouvelle date de livraison] au plus tard. Vous recevrez une notification avec les informations de suivi une fois l'envoi effectué. Nous apprécions votre patience et votre compréhension. En guise d'excuses pour la gêne occasionnée, nous aimerions vous offrir [Remise ou autre compensation]. Si vous avez des questions ou des inquiétudes, n'hésitez pas à répondre à cet e-mail ou à nous appeler à l'adresse suivante [Numéro de téléphone]. Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués, Les [Nom de votre entreprise] L'équipe |
4. Difficultés techniques
| Cher [Nom du client], Merci de nous faire part de la difficulté technique que vous avez rencontrée avec [Site web/application/service] à notre attention. Nous nous excusons sincèrement pour toute frustration ou perturbation que cela a pu causer. Notre équipe étudie actuellement le problème et travaille avec diligence pour le résoudre dès que possible. Nous prévoyons de mettre en place un correctif d'ici à [Délai estimé]. Dans l'intervalle, nous recommandons [Solution alternative ou solution de contournement]. Nous enverrons également un courriel de mise à jour une fois que le problème sera entièrement résolu. Nous apprécions votre patience et votre compréhension. Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, n'hésitez pas à répondre à cet e-mail. Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués, Les [Nom de votre entreprise] L'équipe |
5. Temps d'attente long
| Cher [Nom du client], Nous vous contactons pour répondre à votre récente demande de renseignements. (# [numéro du billet]) et nous nous excusons du délai de réponse. Nous comprenons que votre temps est précieux et nous apprécions votre patience. Nous enregistrons actuellement un volume de demandes plus important que d'habitude, ce qui a entraîné des temps d'attente plus longs. Votre problème est important pour nous et nous nous efforçons de le résoudre le plus rapidement possible. Vous pouvez attendre une réponse de notre équipe dans un délai de [Délai estimé]. En attendant, vous pouvez trouver des informations et des ressources utiles sur notre site web à l'adresse suivante [Lien vers la page correspondante]. Nous nous excusons à nouveau pour ce désagrément et vous remercions de votre compréhension. Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués, Les [Nom de votre entreprise] L'équipe |
6. Traitement d'une plainte d'un client
| Cher [Nom du client], Nous vous remercions d'avoir pris contact avec nous et de nous avoir fait part de votre expérience récente en matière de [Produit/Service]. Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre que vous n'avez pas été satisfait de [Détail de la plainte]. Nous comprenons votre frustration et vous remercions d'avoir attiré notre attention sur ce problème. Vos commentaires nous sont précieux car ils nous aident à identifier les domaines à améliorer et à répondre aux besoins de nos clients. Afin de mieux comprendre votre expérience, pourriez-vous nous donner des précisions sur les points suivants [Détails spécifiques que vous souhaitez clarifier]? Ces informations nous aideront à enquêter sur le problème et à prendre les mesures qui s'imposent. Nous nous engageons à fournir [L'objectif principal de votre entreprise, par exemple des produits de haute qualité, un service exceptionnel]. et nous voulons nous assurer de votre satisfaction. Nous explorons actuellement [Solution envisagée, par exemple : enquêter sur le problème, proposer un remplacement, procéder à un remboursement]. pour répondre à vos préoccupations. Nous vous contacterons dans un délai de [Nombre] Nous vous enverrons dans les jours ouvrables une mise à jour sur la résolution du problème et les prochaines étapes. Dans l'intervalle, si vous avez d'autres questions ou si vous avez besoin d'une assistance immédiate, n'hésitez pas à répondre à cet e-mail ou à nous appeler à l'adresse suivante [Numéro de téléphone]. Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués, Les [Nom de votre entreprise] L'équipe |
7. Service insatisfaisant
| Cher [Nom du client], Nous vous remercions de nous avoir contactés et d'avoir fait part de vos commentaires sur votre récente expérience avec [Nom de votre entreprise]. Nous sommes sincèrement désolés d'apprendre qu'il n'a pas répondu à vos attentes. Nous prenons au sérieux tous les commentaires de nos clients et nous vous remercions de nous en faire part. Cela nous permet d'identifier les points à améliorer et de nous assurer que nous fournissons le meilleur service possible à tous nos clients. Pour mieux comprendre vos préoccupations, pourriez-vous préciser les aspects spécifiques de votre expérience qui n'ont pas été satisfaisants ? Vos commentaires seront examinés par notre équipe et utilisés pour développer des solutions permettant d'éviter que des situations similaires ne se reproduisent à l'avenir. Nous nous engageons à fournir un service à la clientèle exceptionnel et nous apprécions votre confiance. Dans l'intervalle, si vous avez des questions ou si vous avez besoin d'une assistance supplémentaire, n'hésitez pas à répondre à ce courriel ou à nous appeler à l'adresse suivante [Numéro de téléphone]. Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués, Les [Nom de votre entreprise] L'équipe |
Des excuses qui gagnent le cœur des clients - ThriveDesk
Nous gagnons sans cesse le cœur de nos clients ! Ne nous croyez pas sur parole, regardez ce que nos clients disent de nous.
Nous pouvons vous équiper avec les outils pour le faire également. Si vous travaillez dans le support client, en plus de toutes les alternatives aux modèles de " Désolé pour le désagrément " que je viens de vous fournir, ThriveDesk a beaucoup d'autres outils dans sa ceinture pour vous aider à fournir un support haut de gamme. Laissez-moi vous donner un aperçu de l'un d'entre eux. Réponses sauvegardées !
ThriveDesk vous donne la possibilité de créer et de partager vos propres réponses personnalisées et de les organiser dans une boîte de réception spécifique de votre choix. Vous pouvez créer vos propres messages, utiliser ceux provenant de diverses sources, ou utiliser ceux que j'ai partagés précédemment 😉.
Les réponses sauvegardées de ThriveDesk peuvent vous aider à rendre transparente la communication interne au sein de votre équipe et aider les agents de votre service client à fournir un soutien de très haute qualité à vos clients. Voici comment cela fonctionne :
Se connecter à ThriveDesk et cliquez sur Workflow dans le panneau de gauche. Allez ensuite dans Réponses enregistrées et sélectionnez la boîte de réception avec laquelle vous souhaitez travailler. Dans l'exemple ci-dessus, nous travaillons sur la boîte de réception Support. En haut à droite, vous pouvez cliquer sur "Ajouter une nouvelle réponse" et créer vos propres réponses enregistrées. Sélectionnez la boîte de réception dans laquelle vous souhaitez que la réponse enregistrée soit sauvegardée et cliquez sur "Enregistrer"
Lorsque vous répondez à un client, vous trouverez un bouton "Réponse instantanée" en haut à droite de l'éditeur de réponses. Cliquez dessus pour afficher la liste des réponses personnalisées que vous avez rédigées. Vous pouvez même les rechercher à l'aide du titre que vous avez utilisé dans votre réponse personnalisée. Les réponses instantanées sont également disponibles en tant que réponses au chat en direct!
Créez autant de modèles que vous le souhaitez et utilisez-les à votre guise pour la boîte de réception de votre choix ! Obtenez ThrivDesk aujourd'hui et fournissez le support premium que vos clients méritent !
S'excuser et reconquérir les clients mécontents
En fin de compte, fournir un service à la clientèle exceptionnel exige plus que des excuses scénarisées du type "désolé pour la gêne occasionnée". La véritable excellence découle de la compréhension du point de vue du client, de l'empathie avec ses émotions et d'un véritable engagement à réparer les choses.
En élaborant des réponses personnalisées et empathiques qui reconnaissent le problème spécifique, décrivent les étapes de la résolution et rassurent les clients sur votre dévouement, vous pouvez transformer les frustrations en occasions de renforcer la confiance et la loyauté.
Utilisez les stratégies et les modèles présentés comme point de départ, mais adaptez votre approche à chaque interaction unique avec le client. Cherchez continuellement à obtenir un retour d'information, apprenez de vos erreurs et évoluez pour dépasser constamment les attentes.
Présenter des excuses n'est que la première étape. La véritable mesure réside dans la résolution rapide des problèmes, la prévention des récidives et la priorité donnée à un état d'esprit centré sur le client. Faire en sorte que "désolé pour le désagrément" ne soit plus une phrase creuse, mais une reconnaissance significative qui rétablit la confiance et nourrit des relations durables.
