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L'expérience client étant devenue l'un des principaux facteurs de différenciation pour chaque entreprise, les entreprises s'interrogent actuellement sur la manière de l'améliorer. Jamais auparavant il n'a été aussi crucial de donner la priorité à ses clients en raison de la concurrence féroce à laquelle le monde actuel est confronté.
Même si cela demande beaucoup de travail, il est important d'impressionner et de conserver vos clients actuels. Pas seulement parce qu'il est plus coûteux d'en acquérir de nouveaux. Mais surtout parce que les achats répétés ont un impact important sur le chiffre d'affaires d'une entreprise.
Table des matières
Les clients fidèles et satisfaits dépensent plus d'argent. Ils effectuent des achats supplémentaires, rédigent des commentaires et recommandent les entreprises à leurs amis et à leur famille. Vous devez offrir une expérience client exceptionnelle si vous voulez que vos clients restent satisfaits.
Dans cet article, nous allons explorer 9 techniques éprouvées d'approche du service à la clientèle que vous pouvez appliquer dès maintenant et faire passer votre entreprise à la vitesse supérieure.
Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
Le service à la clientèle est la manière dont une entreprise interagit avec ses clients, qu'il s'agisse de vendre des produits ou de fournir un service sur place. Dans le monde des affaires d'aujourd'hui, le service à la clientèle est essentiel à la réussite d'une entreprise.
L'approche du service à la clientèle est basée sur l'instauration de la confiance et le développement des relations avec les clients. C'est un moyen très efficace de faire en sorte que les clients se sentent spéciaux, valorisés et qu'ils aient l'impression qu'on s'occupe d'eux.
Le service à la clientèle se concentre généralement sur le client, en répondant à ses questions et en résolvant ses problèmes. Dans le monde des affaires moderne d'aujourd'hui, il est devenu un élément crucial pour faciliter la conversion des visiteurs et accroître la fidélité des clients.
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Pourquoi le service à la clientèle est-il important pour votre entreprise ?
Les clients reviennent
Il faut des mois pour trouver un client....
Vince Lombard !
secondes pour en perdre un.
Si un client a une bonne expérience avec une entreprise, il est plus susceptible de revenir, et plus vous avez de clients fidèles, plus votre entreprise peut se développer à son plein potentiel. Par exemple, si votre équipe de service à la clientèle dispose d'un processus fluide qui rend les retours en ligne rapides et faciles, vous avez plus de chances de garder vos clients et de constituer une base de clients fidèles qui apprécient votre politique de retour sans problème.
Les employés restent plus longtemps dans l'entreprise
Tout le monde parle de construire une relation avec ses clients.
Angela Ahrendts
Je pense qu'il faut d'abord en créer un avec ses employés.
Les clients veulent faire des affaires avec des entreprises qui sont justes envers eux. Lorsque vos employés constatent que votre entreprise s'efforce d'offrir à ses clients des services de qualité, ils sont en mesure d'en tirer profit. meilleure expérience clientils seront plus enclins à promouvoir l'entreprise. Ils sont également beaucoup plus susceptibles de rester dans l'entreprise et de faire du bon travail.
Aide à diffuser les valeurs et la marque de l'entreprise
Au lieu de se concentrer sur la concurrence,
Scott Cook
Se concentrer sur les clients
Votre équipe de service à la clientèle s'adresse aux clients tous les jours, ce qui signifie qu'elle est directement chargée de représenter la mission et les valeurs de votre marque. Un bon service à la clientèle peut donner lieu à de bonnes critiques et à des recommandations de bouche à oreille, ce qui peut amener de nouveaux clients. Les gens auront une meilleure opinion de votre entreprise, de vos produits ou de vos services si vous avez une bonne image publique.
Générer des références
Si vous créez une expérience exceptionnelle, les clients s'en parleront entre eux.
Jeff Bezos
Le bouche à oreille est très puissant.
Les recommandations de bouche à oreille proviennent directement des clients qui ont eu une bonne expérience avec votre entreprise. Ils racontent à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues à quel point votre service clientèle est amical et serviable. Ils peuvent même en parler sur leur réseau social. Les personnes qu'ils connaissent sont alors plus susceptibles d'acheter chez vous. La plupart du temps, la publicité de bouche à oreille est le meilleur moyen et le moins coûteux de commercialiser une entreprise.
Augmentation de la valeur à vie des clients (CLV)
Je pense que l'acquisition de consommateurs est peut-être sur le point d'être cartographiée. Le champ de bataille sera celui de la fidélisation et de la valeur à vie.
Gary Vaynerchuk
La valeur de la durée de vie des clients (CLV) est le montant que votre entreprise peut espérer tirer d'un seul client au fil du temps. En augmentant la CLV, vous pouvez accroître considérablement les ventes de votre entreprise sans dépenser davantage en marketing. Si votre CLV augmente, cela signifie que chaque fois que vos clients passent commande, ils dépensent plus d'argent ou achètent plus souvent.
Le service à la clientèle permet d'augmenter la valeur ajoutée. Les clients seront plus enclins à acheter à nouveau chez vous s'ils ont eu une bonne expérience d'achat. Il est également plus facile de vendre de nouveaux produits à des personnes qui ont déjà acheté chez vous. Les clients qui ont déjà eu une bonne expérience sont plus susceptibles de faire confiance aux produits et services proposés par votre équipe de service à la clientèle.
Prendre en charge les problèmes des clients de manière proactive
Les clients ne se soucient pas de la solution.
Dave McClure
Ils se préoccupent de leurs problèmes.
Un service client proactif consiste à contacter les clients avant même qu'ils ne se rendent compte qu'il y a un problème. En étant proactif dans la manière dont vous gérez le service à la clientèle, vous montrez à vos clients que vous vous efforcez d'améliorer leur expérience.
Par exemple, si un groupe de clients a le même problème et que vous lancez un nouveau produit ou service qui le résout, vous pouvez utiliser votre système de billetterie pour trouver ces clients et leur faire connaître le nouveau produit ou service. Les clients sauront que vous essayez de les aider à résoudre leurs problèmes si vous utilisez cette méthode.
Améliore la culture de l'entreprise et facilite son fonctionnement
La culture est ce qui motive et
Betty Thompson
retient les employés talentueux
Lorsque tous les membres de l'entreprise travaillent dans le même but, par exemple fournir un bon service à la clientèleEn conséquence, le travail se déroule plus facilement. Par exemple, vos ingénieurs seront plus enclins à aider l'équipe de vente, ou votre équipe de production sera plus disposée à écouter l'équipe d'assistance à la clientèle. En fin de compte, vous pouvez créer une culture de la serviabilité dans votre organisation en faisant de l'aide aux autres une priorité absolue.
Un avantage concurrentiel
L'objectif de l'entreprise est d'offrir un service à la clientèle qui ne soit pas seulement le meilleur, mais légendaire.
Sam Walton
Un bon service à la clientèle ne se contente pas d'attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux qui sont déjà là. Il vous permet également de vous démarquer des autres. En offrant à vos clients le meilleur service à la clientèle de votre secteur, vous ajoutez de la valeur à la marque de votre entreprise, vous améliorez votre réputation sur le marché et vous montrez par l'exemple que vous vous souciez des personnes qui achètent votre produit ou votre service.
Quels sont les principes d'un bon service à la clientèle ?
D'un point de vue pratique, il y a beaucoup de choses à garder à l'esprit lorsqu'il s'agit de service à la clientèle. Pour commencer, les entreprises doivent d'abord comprendre quels sont leurs objectifs et ce qu'elles veulent atteindre. Elles doivent également comprendre les besoins et les désirs de leurs clients.
Une fois ces deux éléments établis, elles doivent définir les "principes du service à la clientèle" qui les aideront à atteindre ces objectifs. Les principes du service à la clientèle sont les choses qu'une entreprise doit faire pour fournir un bon service à ses clients. Ces principes sont les suivants :
Vitesse
Nous avons tous été frustrés par les longues files d'attente des services d'assistance téléphonique. L'Américain moyen attend le service client dans une file d'attente 13 heures par ansoit 43 jours au cours d'une vie.
La réactivité est donc un bon point de départ si vous souhaitez améliorer votre service.
Presque toutes les études montrent que la rapidité ou la réactivité est un facteur majeur dans la détermination de la qualité du service. A Étude de l'université de Warwick a constaté que la réactivité (réponse rapide) a l'effet le plus important sur la satisfaction et l'insatisfaction des clients (réponse lente).
La réactivité est donc un bon point de départ si vous souhaitez améliorer votre service.
Précision
En plus d'être rapides, les réponses de votre service clientèle doivent être correctes. Lorsque votre agent traite des informations sensibles telles que l'adresse de livraison, des informations financières privées, etc., l'exactitude est le strict minimum pour les clients. L'exactitude ne rendra pas les clients plus heureux, mais l'erreur les rendra certainement plus malheureux.
Clarté
La clarté est la facilité avec laquelle on comprend ce que l'on dit. Lorsque l'objectif est la précision, la clarté est le moyen d'y parvenir.
Les personnes qui savent expliquer les choses sont faciles à trouver. Ceux qui savent rendre facile ce qui est difficile sont nés pour enseigner. Qu'est-ce qui rend une phrase facile à comprendre ou difficile à comprendre ?
Transparence
"Pourquoi est-ce si long ?!" Nous sommes tous concernés par cette question. Nous nous sentons mal à l'aise lorsque nous ne savons pas ce qui se passe ou pourquoi. C'est pourquoi il est tout aussi important d'être honnête que d'être rapide et correct.
Accessibilité
Est-il facile pour votre client de vous contacter en cas de problème ?
Pendant longtemps, l'idée de service à la clientèle était de rendre le client heureux en allant au-delà de ce qu'il attendait. Recherche CEBEn revanche, l'étude a montré qu'il est plus rentable de se concentrer sur la simplification des choses pour le client.
L'autonomisation
Nous voulons tous avoir l'impression d'être aux commandes. C'est ce que ressentent les clients lorsqu'ils bénéficient d'un bon service.
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Flexibilité
Nous n'aimons pas la bureaucratie parce qu'elle est immuable. Lorsqu'un cas particulier se présente, ce qui est toujours le cas, la machine bureaucratique s'enraye. Une fois de plus, cela montre à quel point il est important que les employés aient du pouvoir.
Notations/commentaires
Vous voulez dire quelque chose si vous venez de recevoir le meilleur ou le pire service de votre vie. L'évaluation du service donne aux clients un sentiment de contrôle et permet à l'entreprise de savoir ce qu'ils pensent.
Libre-service
Peu de choses vous donnent plus de pouvoir que de prendre les choses en main. Certaines personnes n'aiment pas du tout être aidées. Pour elles, il est très important de disposer d'options de libre-service bien organisées.
Transparence
"L'information, c'est le pouvoir. Si vous ne savez pas ce qui se passe ou pourquoi, vous vous sentez impuissant, il est donc important de répéter que la transparence est importante.
Convivialité
Examinons maintenant l'aspect humain de l'équation. Même les services d'entraide sont basées sur la façon dont les gens parlent entre eux. À moins, bien sûr, que votre FAQ n'ait été rédigée par une IA. La complexité et les subtilités des gens peuvent avoir un effet important sur l'expérience, pour le meilleur ou pour le pire.
Efficacité
Vous pouvez avoir le meilleur service du monde, mais à quoi cela sert-il s'il engloutit tout votre argent ? Le service à la clientèle devra toujours être aussi efficace que possible. Ce qui a changé, c'est la technologie ; certains outils nous permettent de faire l'impasse sur les compromis que nous devions faire par le passé.
#9 Techniques d'approche du service à la clientèle
Utiliser une formule de salutation appropriée
Chaque client a des attentes différentes en matière de service à la clientèle. Certains clients attendent un certain niveau de professionnalisme, tandis que d'autres préfèrent une relation plus personnelle.
Pour répondre aux attentes de tous les clients, il est important de les accueillir correctement. Il s'agit d'une introduction amicale qui donne le ton pour le reste de la conversation. Elle permet également au client de se faire une idée de la personne que vous êtes.
Devenez un expert de votre produit
Lorsque les personnes qui travaillent avec les clients connaissent les produits, elles peuvent donner à ces derniers des informations utiles sur l'efficacité d'un produit pour un objectif donné. Cela aide les clients à comprendre comment les caractéristiques décrites peuvent répondre à leurs besoins.
Aider les clients à trouver la meilleure solution et s'assurer qu'ils se sentent bien dans cette démarche est susceptible d'entraîner une augmentation des ventes.
En outre, le fait de connaître les produits contribue à renforcer la confiance des clients. Si les clients obtiennent toujours la bonne information, et si cette information va au-delà de ce qu'ils attendent, ils sont susceptibles de faire confiance à notre marque et de revenir acheter d'autres produits.
Reconnaître les sentiments des clients
Il est important de reconnaître les sentiments de vos clients. Ils peuvent se sentir intimidés, frustrés, en colère, déçus, et vous devez les écouter pour répondre à leurs besoins. Vous devez être en mesure de faire preuve d'empathie à leur égard et d'éviter certaines des erreurs souvent commises.
Si quelqu'un se sent frustré, vous pouvez essayer de rester calme et de lui offrir un sentiment de soulagement. Si quelqu'un se sent en colère, vous pouvez essayer de lui proposer une solution facile. Si quelqu'un est déçu, vous pouvez essayer d'orienter la conversation vers la positivité.
De puissantes capacités de communication
Il est très important que vous appreniez à parler à vos clients de la meilleure façon possible. Il s'agit notamment de savoir parler clairement, bien, rapidement et gentiment.
Vous devez également écouter avec empathie lorsque vous travaillez dans le service à la clientèle. Il est important d'avoir de bonnes compétences en communication, car cela montre aux clients que vous comprenez ce qu'ils veulent dire et pas seulement ce qu'ils disent.
Apprentissage continu
Le service à la clientèle commence par la détermination de ce que veut le client et par les efforts déployés pour le lui offrir. L'amélioration continue vous permet de savoir ce que les clients apprécient et comment leur apporter de la valeur avec le moins de gaspillage possible.
Lorsque les entreprises pratiquent l'apprentissage continu, elles sont mieux à même d'adapter leurs produits et services à ce que veulent vraiment les clients. Il en résulte des produits et des services qui "anticipent" parfaitement ce que les gens veulent
Améliorer chaque étape du parcours du consommateur.
Il existe des points naturels dans le parcours client où les clients s'attendent à interagir avec vos équipes. Lorsqu'il s'agit de déterminer comment impliquer les gens, il est utile de savoir quels sont ces points.
Dans les phases antérieures, telles que l'avant-vente, les clients peuvent être amenés à rechercher meilleures pratiquesIl peut s'agir d'informations sur le produit, d'informations sur le produit, de détails sur la façon dont le produit se compare aux produits des concurrents ou de démonstrations du produit.
Dans les phases ultérieures, comme l'après-vente, les clients peuvent avoir besoin d'aide en matière d'intégration, de formation, d'éducation ou d'assistance technique.
À chacune de ces étapes, vous devez offrir une expérience client optimale. Mettez en place des automatisations là où les choses peuvent être prises en charge en automatisant simplement les processus manuels.
Cependant, n'abusez pas de l'automatisation. Parfois, l'automatisation complète des processus commerciaux met les entreprises en danger.
Vous serez peut-être surpris d'apprendre que seuls 3% des consommateurs américains souhaitent que leurs expériences soient aussi automatisées que possible, selon une étude de l'Institut européen de recherche sur la santé. Rapport de PwCC'est pourquoi la différence entre les deux est très importante. Cela nous amène au point suivant.
Combiner l'interaction humaine et l'automatisation.
La combinaison du contact humain et de l'automatisation peut s'avérer très utile pour répondre aux besoins émotionnels des clients, tels que les tickets d'aide ou les commentaires sur les produits.
Un exemple courant est celui d'un client qui soumet un ticket. Au lieu de vous demander quand votre équipe traitera le problème, vous pourriez mettre en place un processus pour envoyer une réponse automatisée accusant immédiatement réception de sa demande, lui donnant un numéro de dossier pour en assurer le suivi et lui indiquant qu'un représentant le contactera dans l'heure qui suit.
Dans ce cas, l'entreprise utilise l'automatisation pour s'assurer que le client sait que sa préoccupation a été entendue, que l'équipe travaille sur le problème et que le dossier est suivi dans un court laps de temps.
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Créer une équipe dédiée au service à la clientèle
Afin d'améliorer le service à la clientèle, il est important de créer une équipe dédiée au service à la clientèle. Les équipes doivent avoir les mêmes objectifs et être capables de travailler comme une unité cohésive.
Les équipes devraient avoir un responsable du service clientèle qui supervise tous les efforts en matière de service clientèle. Ce responsable veillera à ce que l'équipe poursuive les mêmes objectifs, qu'elle n'ait pas d'objectifs contradictoires et qu'elle soit en mesure de travailler efficacement les uns avec les autres.
Cette équipe sera en mesure de traiter les demandes de renseignements et les réclamations des clients. Ces équipes doivent être bien formées et bien éduquées. Une formation individuelle est nécessaire pour chaque membre de l'équipe. Le responsable du service clientèle doit également fixer des objectifs et des attentes.
Il est également important de fournir à l'équipe les ressources nécessaires pour l'aider à atteindre ces objectifs. Le responsable du service clientèle doit également être la première personne à répondre aux questions et aux réclamations des clients.
Dressez une liste des choses que vous pouvez faire avec le retour d'information
La satisfaction du client est importante car elle indique si les personnes qui achètent chez vous apprécient ou non ce que vous faites. Vous devriez déjà savoir que lorsque les clients sont satisfaitsEn effet, s'ils restent plus longtemps fidèles à une marque, leur valeur à vie augmente et la réputation de la marque s'en trouve améliorée.
Cette satisfaction dépend en grande partie de l'assistance après-vente qu'ils ont reçue de votre part. Il est essentiel de recueillir leur avis sur cette expérience et de prendre les mesures nécessaires si vous constatez des divergences.
Un mécanisme devrait toujours être mis en place pour filtrer le retour d'information et identifier les principaux points d'amélioration. Une fois cette étape franchie, les managers devraient se voir confier la responsabilité de guider l'équipe vers une meilleure performance à partir de la prochaine fois.
Conclusion
Travailler dans un service clientèle n'a rien d'excitant. La plupart du temps, les agents de service travaillent à des heures folles et doivent faire face à des clients mécontents. Le service à la clientèle reste la partie la plus importante de votre entreprise.
Si votre service clientèle est mauvais, votre marque peut mourir en un jour.
Même si un bon service à la clientèle peut vous aider à devenir un leader sur le marché, les entreprises l'utilisent désormais comme un moyen de se démarquer de la concurrence. Êtes-vous prêt à leur emboîter le pas ?
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