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La felicidad del cliente tiene un impacto significativo en el éxito de su organización. Si el nivel de satisfacción de sus clientes es bajo, su fidelidad y retención de clientes también serán intensas. También es un signo de mala atención al cliente, que es un problema enorme que cuesta a las empresas hasta $62 mil millones al año.
Su servicio de atención al cliente depende principalmente del equipo de atención al cliente, ya que son la cara de su empresa. Por muy bueno que sea su producto, un mal servicio de atención al cliente por parte de su agente de asistencia puede hacerle perder clientes.
Para que sus agentes de primera línea sean lo más valiosos posible para el cliente, todos los empleados deben colaborar para abordar los problemas, crear momentos memorables y capacitarlos para ser lo más útiles posible. Podría determinar si un cliente vuelve.
Los siguientes consejos van dirigidos a los representantes de atención al cliente, a los directivos de atención al cliente y a los empleados de operaciones. Aquí hablaremos de cómo desarrollar las habilidades de atención al cliente, mejorarlas y ayudar al equipo a prosperar y hacer que los clientes vuelvan.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es la asistencia u orientación que una empresa proporciona a sus clientes actuales y potenciales. Los representantes del servicio de atención al cliente suelen responder a las consultas de los clientes a través de las redes sociales, el chat, el teléfono, el correo electrónico y el contacto personal, y desarrollan un ciclo de atención al cliente.
Con una asistencia proactiva e inmediata a los clientes, las empresas pueden ofrecer la experiencia que estos esperan y reducir el riesgo de perder frente a la competencia. Los clientes que obtienen una experiencia completa e integrada pueden generar reseñas y aumentar las conversiones.
Según un estudio de Salesforce, 89% de los consumidores son más propensos a realizar otra compra tras una experiencia positiva de atención al cliente. Otro estudio muestra que 93% de los clientes tienden a repetir sus compras en empresas que ofrecen un servicio de atención al cliente excepcional.
¿Por qué son importantes las habilidades de atención al cliente?
Las habilidades de atención al cliente son un conjunto de comportamientos o capacidades en los que se basa uno cuando se comunica con un cliente. Tienes que comunicarte con ellos de forma clara y fácil de entender, y mostrar empatía con paciencia. Y para ello necesitas conocimientos técnicos eficaces para ayudar y resolver problemas.
Ahora, la pregunta es ¿por qué son importantes las habilidades de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es un componente clave de casi todas las empresas. Estas empresas dependen de empleados que puedan interactuar positivamente con los clientes, fomentando la fidelidad y construyendo una reputación positiva.
Unas buenas aptitudes de atención al cliente mejoran su capacidad para ofrecer experiencias positivas a los clientes. Y una experiencia positiva del cliente puede generar ingresos con toda seguridad. Ofrece a los clientes una experiencia global e integrada que es coherente con la misión de una organización.
En resumidas cuentas, su equipo de atención al cliente es con frecuencia la cara de su organización, y la habilidad y la calidad de la asistencia que reciban sus clientes definirán sus experiencias.
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Habilidades esenciales de atención al cliente para triunfar en cualquier trabajo
1. Capacidad de resolución de problemas
Los clientes no siempre autodiagnostican adecuadamente sus problemas. A menudo, corresponde al representante de asistencia hacer un esfuerzo por duplicar el problema antes de buscar una solución. Eso implica que deben deducir qué ha ido mal y qué acción deseaba el cliente en última instancia.
¿Un buen ejemplo? Si alguien se pone en contacto con nosotros porque tiene dificultades para restablecer su contraseña y quiere acceder a su cuenta.
Un contacto profesional de atención al cliente se anticipará a esa necesidad. Puede que incluso se desvíe de su camino para ejecutar manualmente el restablecimiento y suministrar nueva información de inicio de sesión, todo ello mientras educar al cliente sobre cómo hacerlo ellos mismos en el futuro.
2. Paciencia
Los asistentes de atención al cliente deben ser pacientes. Al fin y al cabo, los clientes que se ponen en contacto con los asistentes para pedir ayuda suelen estar perdidos y frustrados. Ser escuchado y tratado con paciencia contribuye en gran medida a que los clientes sientan que vas a resolver sus problemas.
No basta con completar los contactos con los clientes lo más rápidamente posible. Su equipo debe estar dispuesto a escuchar y comprender completamente los retos y demandas de cada cliente.
En otros casos, un experto en resolución de problemas puede simplemente entender cómo ofrecer un asesoramiento proactivo, o una solución que el cliente desconoce que es una opción.
3. Escuchar atenta y activamente
Por diversas razones, la capacidad de escuchar realmente a los clientes es fundamental para ofrecer un servicio excelente. Es fundamental tener en cuenta y prestar atención tanto a las experiencias de clientes concretos como a los comentarios generales que se reciben de los clientes.
Los clientes, por ejemplo, quizá no lo expresen directamente, pero puede haber una percepción generalizada de que el panel de control de su software no está bien diseñado. Los clientes podrían comentar algo como: "Nunca encuentro la función de búsqueda" o "¿Dónde está (función concreta)? ", en lugar de "Por favor, mejore su UX".
Para entender lo que los clientes intentan transmitirte sutilmente, debes estar alerta.
Estar alerta permite atender las necesidades reales de los consumidores y no lo que ellos creen que necesitan, que a menudo son dos cosas muy distintas. Hay que ayudarles a darse cuenta de ello.
4. Aprenda a empatizar con sus clientes
Una persona competente en atención al cliente puede relacionarse con cualquiera, pero es especialmente buena con los clientes frustrados. En lugar de tomarse las cosas como algo personal, captan intuitivamente de dónde viene la otra persona y saben cómo priorizar y mostrar empatía a tiempo.
Piensa en esto: ¿cuántas veces te has sentido mejor ante una posible queja sólo porque la otra persona implicada te ha escuchado?
Cuando un representante de atención al cliente puede expresar empatía genuina por un cliente descontento, aunque sea simplemente reiterando el problema en cuestión, puede ayudar tanto a apaciguar (el cliente se siente escuchado) como a satisfacer activamente (el cliente se siente validado en su frustración).
5. Comunicar con claridad
Un excelente servicio al cliente requiere una comunicación verbal y escrita eficaz, especialmente cuando se trata de comunicarse con alguien que habla una lengua materna diferente.
Su equipo de atención al cliente está en primera línea para solucionar problemas y actúa como la voz de la empresa ante los clientes. Por eso, sus respuestas a las preguntas concretas deben ser claras, breves y en un tono genuino.
Los clientes quieren una explicación, pero no necesitan todos los detalles. Puede dar más información si se la piden, pero la mayoría de las personas quieren que se solucionen sus problemas lo antes posible. Concluya siempre cada llamada con la pregunta: "¿hay algo más que pueda hacer por usted hoy?" para que tengan una oportunidad más de hacer otra pregunta, y tú sepas que has hecho todo lo posible por arreglar la situación.
Además, si les pones en espera para poder acceder a su cuenta o hablar con tu dirección, hazles saber cuánto tiempo durará la espera. Debe evitar permanecer inactivo durante demasiado tiempo, especialmente durante conversaciones en directo.
Recuerde que los malentendidos pueden provocar decepción y frustración, y usted no quiere perder clientes por este motivo, ¿verdad?
6. Capacidad de redacción
Sin duda, ser un buen escritor es la habilidad más subestimada, aunque la más importante, que hay que buscar a la hora de contratar para el servicio de atención al cliente.
Escribir difiere de hablar cara a cara o de voz a voz, ya que requiere una habilidad especial para transmitir matices. La forma de decir algo puede hacer que suenes como un imbécil, como "Primero tienes que cerrar la sesión" o como si te importara, "¡Cerrar la sesión debería ayudar a resolver ese problema rápidamente!".
Los buenos redactores también suelen utilizar frases completas y una gramática correcta, que son formas sutiles de demostrar que su empresa es segura y digna de confianza.
Aunque su organización preste asistencia principalmente por teléfono, las habilidades de redacción siguen siendo necesarias. No sólo ayudan a su equipo a crear documentación internapero también representan a alguien que piensa y habla bien.
7. Creatividad y capacidad de persuasión
Es estupendo resolver el problema, pero es aún mejor encontrar formas ingeniosas y divertidas de ir más allá... y de querer hacerlo desde el principio.
Hace falta talento para añadir calidez y personalidad a una conversación típica de atención al cliente. Si encuentra un representante de atención al cliente con este celo natural, su servicio pasará de ser "suficientemente bueno" a "cuénteselo a todos sus amigos".
Los equipos de asistencia reciben a menudo mensajes de personas que no buscan ayuda, sino que están pensando en comprar un producto de su empresa. En estos casos, un personal experto en persuasión puede ayudar a convencer a los clientes potenciales de que su producto es perfecto para ellos (si realmente lo es).
No se trata de intentar vender algo en cada correo electrónico, sino de asegurarse de no perder clientes potenciales por no haber sabido escribir un mensaje convincente sobre por qué merece la pena comprar el producto de su empresa.
8. Sé humano y utiliza un lenguaje positivo
El chat en directo, el correo electrónico y las llamadas telefónicas pueden parecer impersonales, ya que no se pueden interpretar las emociones faciales ni el lenguaje corporal. Esto puede ayudar mucho a hacer felices a los clientes.
Un servicio de atención al cliente eficaz exige cambiar los patrones de comunicación. En este caso, el lenguaje es parte integrante de la persuasión porque la gente (especialmente los clientes) se forma ideas sobre usted y su empresa basándose en cómo habla. Un lenguaje positivo puede alterar la forma en que los clientes escuchan las respuestas.
Por ejemplo, un consumidor pregunta a su equipo por un producto, pero está pendiente de pedido hasta el mes que viene.
Responde sin utilizar un lenguaje positivo: "No puede comprar el producto porque está pendiente de pedido y no estará disponible hasta el mes que viene".
Responda utilizando palabras positivas: "Ese producto estará disponible en el mercado el mes que viene. Puedo hacerle el pedido ahora mismo y asegurarme de que le llegue en cuanto llegue a nuestro almacén".
El primer ejemplo no es malo per. Aun así, el tono que transmite es brusco e impersonal y podría ofender a los clientes, sobre todo en la asistencia por correo electrónico, donde el lenguaje escrito puede verse de forma negativa. El segundo ejemplo dice lo mismo (artículo no disponible), pero hace hincapié en cómo se solucionará el problema.
9. Conozca sus productos y servicios
Para ayudar al consumidor, primero debe entender sus productos y cómo funcionan. No podrás ayudar a clientes o consumidores a depurar problemas ni ayudarles si tienen problemas para facilitar el uso del producto a menos que conozcas tu producto de arriba abajo.
Cada agente de atención al cliente debe pasar algún tiempo con un especialista de producto experimentado para que pueda hacer preguntas y comprender el producto; este es un componente esencial de nuestro proceso de incorporación de empleados.
10. Capacidad de gestión del tiempo
Es bueno ser paciente y dedicar un poco más de tiempo a los clientes para conocer sus problemas y necesidades. Por otra parte, el tiempo que se puede dedicar a un solo cliente es limitado, por lo que el personal debe preocuparse de ofrecerle lo que desea de la forma más eficaz posible.
Las mejores personas que trabajan en atención al cliente saben inmediatamente cuándo no pueden ayudar a un cliente. Esto les permite trasladar rápidamente al cliente a otra persona que pueda ayudarle.
11. Centrarse en las soluciones
Trabajar en un equipo de apoyo puede ser una experiencia emocionalmente agotadora porque con frecuencia tendrás que interactuar con personas frustradas o enfadadas. Por tu propio bien y el de ellos, puede ser útil adoptar un enfoque que te mantenga centrado en el panorama general y te ayude a mantenerte fuerte y decidido a alcanzar un buen resultado.
Encuentre siempre soluciones que ayuden a sus clientes a tener una visión más positiva de la vida.
12. La capacidad de leer a las personas
Para entender cómo se sienten los clientes en este momento, su equipo debe conocer algunas reglas básicas de la psicología del comportamiento. El mejor agente de atención al cliente sabe observar y escuchar pequeñas pistas sobre la disposición del cliente, su nivel de paciencia, su personalidad y otros aspectos de sí mismo, lo que desempeña un papel importante a la hora de mantener encuentros positivos con los clientes.
13. Capacidad de cierre
Como profesional del servicio de atención al cliente, debe ser capaz de terminar una conversación con el cliente con la sensación de que todo se ha solucionado y de que el cliente está satisfecho (o lo más cerca posible de estarlo) (o lo estará).
Los clientes no quieren que se les eche antes de que se hayan solucionado todos sus problemas. Así que asegúrate de que tu equipo sabe que debe tomarse el tiempo necesario para confirmar con los clientes que se han solucionado todos sus problemas.
14. Admitir errores
Sé sincero si no has entendido las necesidades de un cliente, has cometido un error que le ha costado tiempo o dinero, o no has hecho algo que dijiste que harías. Todo el mundo comete errores y, la mayoría de las veces, admitirlos es la forma más rápida de mejorar las cosas.
Si el error lo cometió la empresa y no usted, puede escuchar lo que el cliente tiene que decir y ser explícito sobre lo que hará para ayudarle a solucionar el problema. Deje claro que, independientemente del origen del problema, hará todo lo que esté en su mano para resolverlo.
15. Voluntad de aprender
Esta es probablemente la habilidad más general de esta lista, pero también una de las más importantes. Al fin y al cabo, la única forma de mejorar como profesional de la atención al cliente es estar dispuesto a aprender.
Sachin Tendulkar no se convirtió en un asombroso jugador de críquet de la noche a la mañana. Antes de convertirse en el más grande, practicó durante años y aprendió mucho; ahora, todo el mundo conoce el resultado.
Lo mismo ocurre con un excelente servicio de atención al cliente. Debes estar dispuesto a trabajar en estas habilidades de atención al cliente y aprender de tus errores si quieres ser un representante de atención al cliente de primera clase.
Los miembros de tu equipo deben estar dispuestos a aprender todo lo que hay que saber sobre tu producto. También deben estar dispuestos a aprender a comunicarse mejor (y cuándo no lo están haciendo bien), cuándo está bien seguir un proceso y cuándo es mejor seguir su propio camino.
Las personas que no intentan mejorar en lo que hacen, ya sea fabricar productos, comercializar empresas o ayudar a los clientes, se quedarán rezagadas con respecto a las que sí lo hacen.
¿Cómo mejorar las habilidades de atención al cliente?
Cualquiera que trabaje para desarrollar sus habilidades de atención al cliente saldrá ganando. Contar con una gran capacidad de comunicación, empatía y escucha activa, por ejemplo, te convertirá en un mejor empleado y colega.
Además, si mejora sus conocimientos técnicos, le resultará más fácil ayudar a los demás. Aquí tienes otras formas de mejorar tus habilidades de atención al cliente:
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1. Refuerce sus habilidades de atención al cliente
Ante todo, es crucial comprobar que su personal de atención al cliente está dotado de las habilidades necesarias para atender las peticiones de los clientes. Pero, ¿qué cualidades debe buscar en un representante de atención al cliente?
Paciencia, empatía y constancia: Algunos clientes se enfurecerán. Otros se llenarán de preguntas. Otros serán simplemente charlatanes. Debe ser capaz de manejar a cada uno de ellos y ofrecer siempre la misma calidad de servicio.
Adaptabilidad: Cada consumidor es único, y algunos incluso pueden parecer que cambian de una semana a otra. Hay que saber manejar las sorpresas, sentir el estado de ánimo del consumidor y cambiar en consecuencia. Para ello hay que estar dispuesto a aprender, ya que ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional es un esfuerzo que dura toda la vida.
Comunicación sin ambigüedades: Asegúrese de que sus clientes entienden exactamente lo que quiere decir. Utilice palabras positivas y genuinas, mantenga la alegría en todo momento y nunca concluya una conversación sin confirmar la satisfacción del cliente.
La ética en el trabajo es importante: Los clientes valoran que un representante se ocupe de su asunto hasta el final. Al mismo tiempo, hay que saber gestionar el tiempo para no dedicar demasiado tiempo a un cliente mientras otros esperan. No pierda de vista sus objetivos para encontrar el equilibrio adecuado.
Conocimientos: Manténgase lo suficientemente al día como para responder a la mayoría de las consultas, y conozca fuentes alternativas si las consultas se vuelven demasiado complejas o especializadas para usted. Sin embargo, no tenga miedo de admitirlo si no está seguro. Los clientes valorarán tu franqueza y diligencia a la hora de encontrar la solución adecuada.
2. Mejore su estrategia de atención al cliente
Puede que sus empleados tengan las habilidades y los conocimientos necesarios para interactuar con sus consumidores. Pero, ¿cómo puede utilizar tácticas organizativas para complacer a los clientes?
Así se hace:
Hágalo personal: Sus clientes quieren interactuar con personas reales, no con sistemas automatizados o preguntas frecuentes. Ofrezca algo más que respuestas automáticas por correo electrónico; no permita que sus mensajes telefónicos o su sitio web lleven a los clientes por mal camino.
Ponte a tu disposición: Asegurarse de que sus consumidores pueden ponerse en contacto con usted es un componente crucial del toque personal. Por ejemplo, si su empresa está principalmente en línea, ofrezca conversaciones por vídeo a los que están más lejos. Incluso darles tu dirección real ayuda a desarrollar la confianza y les recuerda que tu empresa existe fuera de Internet.
Cuide de sus clientes: Asegúrese de abordar por completo las necesidades de sus clientes. Organice grupos de discusión, entrevistas con clientes o encuestas para recoger sugerencias. Ofrezca a sus clientes más ejemplares un servicio VIP para demostrarles lo mucho que los valora.
Hacer comunidades: Tratar a sus consumidores como miembros significativos de la comunidad hará que se sientan aún más apreciados. Los clientes pueden reunirse a través de diversos métodos, como seminarios web, sitios web interactivos, redes sociales, ferias comerciales y convenciones.
3. Ofrezca a sus clientes la posibilidad de hacer comentarios
Nunca podrá anticiparse a todas las preocupaciones de los consumidores, por muy proactivo que sea. No se limite a esperar a que los clientes dejen sus comentarios: sea proactivo y pídales que se los envíen para conocer las experiencias buenas, malas y desagradables que han tenido con usted.
Ya sea una encuesta telefónica al final de una llamada de servicio, una encuesta por correo electrónico enviada directamente desde su herramienta de CRM o un formulario en la página de "Contacto" de su sitio web, ofrecer a los consumidores una forma de dar su opinión facilita la identificación de lo que hay que mejorar.
Sean cuales sean los pasos que dé, tenga en cuenta la importancia de la retroalimentación en términos de satisfacción del cliente. ¿No está seguro de sus propios puntos fuertes y débiles? No sé por qué bajan las cifras. Intente acercarse tanto a sus clientes como a sus representantes.
No sólo identificará los puntos de contacto y los talentos que requieren trabajo, sino que sus consumidores notarán que usted se compromete a ofrecer un servicio al cliente excelente y proactivo.
4. 4. Responder a todos los comentarios (tanto positivos como negativos)
Las reseñas positivas son siempre beneficiosas para cualquier empresa, pero no las aprovecha al máximo si no responde también a ellas. Al fin y al cabo, las opiniones y la forma de reaccionar ante ellas pueden afectar a tu posición en los resultados de búsqueda.
Según Google, responder a las opiniones aumenta la visibilidad online de su empresa y la probabilidad de que los clientes le visiten o hagan negocios con usted.
También es preferible que lo haga usted o alguien de la dirección, ya que una respuesta de un superior significa más para los clientes. Según 78% de los consumidoresResponder a las críticas en línea por parte de la dirección les hace sentir que la marca se preocupa más por ellos.
Procure responder tanto a los comentarios favorables como a los desfavorables. En todos los casos, agradezca al final al consumidor que se haya tomado la molestia de proporcionarle comentarios útiles. Cuando se trate de opiniones negativas, discúlpese también: podría aumentar la satisfacción del cliente más que el simple pago de una indemnización.
5. Utilizar herramientas que aumenten la velocidad y la eficacia
Puede tener los mejores empleados de atención al cliente del planeta, pero si están atrapados en una tecnología lenta, con retrasos o poco intuitiva, prestarán un servicio pésimo. Elija CRM o software de atención al cliente y plataformas de centros de contacto que ayudan a sus clientes y empleados a solucionar sus problemas rápidamente y sin estrés.
Busque una plataforma que se integre con sus otros sistemas y ofrezca datos en tiempo real, para que su personal obtenga los detalles necesarios. Todo ello forma parte de la creación de una plantilla flexible y adaptable que pueda cambiar en función de las necesidades y para mejorar el servicio al cliente.
Reflexión final
Mejorar el servicio al cliente lleva tiempo. Exige un compromiso de cambio significativo, un apoyo excepcional de los profesionales y un esfuerzo de toda la organización.
Si invierte en dotar a su personal de asistencia de las habilidades esenciales de atención al cliente, aumentará la probabilidad de incrementar sus beneficios e ingresos.
Su personal también desempeña un papel esencial; dado que son ellos quienes impulsan la experiencia de servicio al cliente, es fundamental proporcionarles una excelente formación en atención al cliente. Usted quiere asegurarse de que se entienden y satisfacen sus necesidades.
Recuerde que un excelente servicio de atención al cliente no es un complemento, sino una necesidad.
Sin embargo, navegar por los altibajos puede ser difícil sin las herramientas adecuadas de asistencia al cliente. Empiece a utilizar ThriveDesk hoy para cambiar su estrategia de atención al cliente.
