Guía completa de asistencia por chat en directo

La asistencia por chat en directo es la opción de asistencia en línea ideal para un cliente que necesita ayuda directa e improvisada, porque permite interactuar con la capacidad de compartir enlaces, recopila datos y guarda una transcripción completa para su uso posterior. Es una parte crucial del servicio de atención al cliente, pero su gestión puede resultar abrumadora.

Una experiencia de Live Chat mal gestionada puede significar la diferencia entre un cliente satisfecho y la pérdida de ingresos. Si no dispone del tiempo o de los conocimientos necesarios para hacer que el chat en directo funcione para su empresa, sus competidores lo harán.

Olvídate de tus competidores, céntrate en tus clientes. Jack Ma, fundador y presidente ejecutivo de Alibaba Group.

Esta completa guía le ofrece todas las herramientas y conocimientos que necesita para empezar a utilizar la asistencia por chat en directo. Hemos creado la guía perfecta para usted, incluyendo tutoriales, listas de comprobación y estudios de casos, esta guía es un recurso inestimable para cualquiera que busque aumentar la satisfacción del cliente al tiempo que reduce las tasas de abandono.

¿Qué es la asistencia por chat en directo?

El soporte de chat en vivo es una herramienta fabricada a propósito para la comunicación anónima y real entre dos o más personas de forma virtual, en su mayoría diseñada de tal manera que los clientes obtengan satisfacción mientras encuentran problemas debido a las actividades en sus sitios web o aplicaciones móviles. Como implica, "en vivo" es una forma de comunicación en Internet que hace que los clientes obtengan ayuda a través de plataformas de mensajería inmediata.

Según Derek Sivers, el servicio al cliente es el nuevo marketing.

Fundador CD Baby

Puesto que es chat en directo soporte, esto exige una respuesta inmediata del agente o los representantes de la empresa que se ocupan de la dirección de contacto de la empresa.

El formato del chat en directo puede variar. Un ejemplo es un chat proactivo emergente, como el que aparece en su pantalla y pregunta si necesita ayuda. En caso de necesidad, los clientes también pueden iniciar un chat en directo. Los clientes pueden interactuar con un agente haciendo clic en un botón de llamada a la acción en el sitio web de la empresa, que suele estar situado en la esquina inferior derecha de la página.

¿Qué hace un servicio de asistencia por chat?

En pocas palabras, un agente de chat en directo se encarga de la asistencia por chat principalmente para los clientes y les evita dificultades, estrés y complicaciones en sus sitios web. Fuera del servicio de atención al cliente, el soporte de chat en vivo responde rápida y cómodamente a las consultas de los consumidores y aumenta las tasas de conversión de su sitio web si se sincroniza una llamada a la acción adecuada.

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¿Qué es un software de chat en directo?

El software de chat en vivo es un programa informático que permite a los propietarios de sitios web tener un cuadro de chat en su página de bienvenida. Ayuda con preguntas y respuestas rápidas de ventas con los visitantes. Estas interacciones aumentan las ventas y la satisfacción del cliente.

Sin embargo, la atención al cliente software de chat en directo puede tener otras funciones centradas en la asistencia, como una estrecha integración con el buzón compartido y herramientas de base de conocimientos. Una solución que ofrece asistencia e información rápidas a los clientes es el software de chat en directo. Funciona como un mensajero instantáneo en el que puedes mantener conversaciones en tiempo real con tus clientes.

¿Cómo funciona el software de chat en directo?

Ahora, ¿se pregunta? ¿Cómo funciona el software de chat en vivo? Aquí tienes- software de chat en vivo funciona en dos fases para una tasa de conversión efectiva y alta, sin embargo, hay maneras de hacerlo y intégrelo en sus sitios web incluso sin tener que escribir el código.
El software de chat en directo funciona a través de la noción común de páginas web, el back-end y el front-end.

El modo de trabajo back-end

Necesitas estructurar algunas formas para que esté disponible en tu canal.

A diferencia de algunas soluciones de software, la creación de un canal de chat en directo requiere algo más que instalar el programa adecuado e iniciarlo. En su lugar, debe integrar la función de chat en los archivos de codificación de su sitio web. Puede que tenga que copiar algunas líneas de código del proveedor de chat y pegarlas en el back-end del sitio web.

Sólo puede activar la función de chat en su sitio web añadiendo el código personalizado. Tendrás que pegar el código en cada página del sitio web si quieres que aparezca en todas las páginas (recomendado).

El modo de trabajo frontal

Aquí, el botón de chat aparece en su sitio web una vez que se ha añadido el código a sus páginas web.

Según las mejores prácticas, la esquina inferior derecha de su sitio web debería tener este botón. La gente se anticipa a descubrirlo aquí. Puede personalizar su botón de chat de varias maneras, pero normalmente es un recuadro con la palabra "Chat" escrita en él. Utilice un icono o una imagen como ejemplo.

Una ventana de conversación aparece después de que el visitante haga clic en el botón de chat. Se aconseja una ventana de conversación en línea, lo que evita que los usuarios cambien de ventana mientras conversan y navegan por su sitio web; de lo contrario, como lo harían si hubiera una ventana de conversación emergente.

#7 Principales ventajas del software de chat en directo

¿Está pensando en cómo satisfacer a sus clientes y facilitar el acceso a las actividades de su sitio web? Entonces, considere el soporte de chat en directo. Los clientes lo adoran. ¡Así! Según los estudios, el chat en directo tiene el mayor satisfacción del cliente de cualquier canal de ayuda.

He aquí algunas ventajas que le ayudarán a tomar una decisión.

1. La asistencia por chat en directo es muy accesible

 El servicio de chat en directo facilita las consultas de los clientes mediante un botón o enlace accesible regularmente en su sitio web o en su aplicación. 

Con el software de chat en directo, el flujo de trabajo de sus clientes y las sesiones interactivas con su página se vuelven más fáciles. Su consumidor ya sabe dónde acudir para obtener ayuda. No necesitan ir a una página de contacto concreta o a una dirección de correo electrónico.

Esa accesibilidad disminuye el esfuerzo del cliente, lo que es crucial para que sus clientes confíen en usted.

2. La asistencia por chat en directo aumenta positivamente la experiencia del cliente

Antes, los clientes que deseaban enviar un ticket de asistencia sin chat en directo tenían que abrir con frecuencia una nueva ventana y localizar la página de contacto. Esto implica que la gente deja su problema y pasa a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente y esperar una respuesta. Las ventanas emergentes de un chat en directo se colocan en todo el sitio web para que los usuarios puedan obtener asistencia sobre la marcha.

Según Jon Daniels, ingeniero de soporte técnico de Zendesk, "su comunicación instantánea sin etiqueta de asistencia telefónica.“

Una buena experiencia con el cliente hará que éste acceda con frecuencia a su sitio web o plataforma de comercio electrónico, y atraerá fácilmente tráfico al tiempo que refuerza la experiencia del cliente.

Junto con la asistencia por correo electrónico, la asistencia por chat en directo es uno de los canales más completos en cuanto a contexto y datos.

El chat en directo permite a las empresas satisfacer las peticiones de los consumidores y mejorar la experiencia de marca.

3. El chat en directo proporciona información útil

El consumidor tiene la mejor oportunidad de describir en qué punto se encuentra y qué necesita si el chat en directo está integrado en su proceso.

Les dirá directamente lo que necesitan y lo que no.

Un buen programa de chat en directo informa al agente sobre el progreso del cliente en el procedimiento y sus actividades previas antes de solicitar asistencia. De este modo, ambas partes tienen un buen punto de partida para averiguar el problema y su solución.

4. El chat en directo refuerza el negocio 

La asistencia por chat en directo aumenta la productividad de las empresas y las hace crecer drásticamente. ¿Por qué? Una vez que un cliente tiene una buena experiencia en sus páginas web, les anima a hacer comentarios que categóricamente será una recomendación y el boca a boca en sus sitios web, e indirectamente aumentará los usuarios en sus sitios web.

El chat en directo puede mejorar la satisfacción del cliente resolviendo los problemas con eficacia, independientemente de los objetivos de la empresa. Numerosos objetivos empresariales que tienen directivos y agentes se alinean con el chat en vivo.

5. La asistencia por chat en directo es ágil y rápida

La asistencia por chat en directo permite una respuesta rápida e inmediata; a diferencia de otras formas de atención al cliente, recuerdo que me quedé bloqueado técnicamente en sitios web de transacciones.

Un cliente puede estar contento con su servicio si recibe una respuesta excelente a su consulta por correo electrónico en una o dos horas, pero probablemente estará mucho más satisfecho si obtiene la misma respuesta durante un chat en directo porque puede volver al trabajo de inmediato.

6. El chat en directo es atractivo

Conversacionalmente, la asistencia por chat en directo es buena, y permite una práctica común por la que el cliente y el agente de chat en directo intercambian palabras sobre las cuestiones problemáticas. A muchas personas les resulta más fácil expresarse en una conversación informal que por escrito.

Para que la ayuda por correo electrónico sea eficaz, los consumidores deben describir con precisión sus problemas e incluir toda la información pertinente. A los clientes les resulta estresante la práctica de desgranar los problemas.

La ayuda por chat en directo divide estos encuentros en trozos manejables y permite al representante de asistencia guiar al cliente a través del procedimiento planteando las preguntas adecuadas en el momento oportuno. Lo que podría ser un intercambio de correos electrónicos de ida y vuelta podría reducirse a un chat de 10 minutos.

7. Los agentes pueden establecer una relación con los clientes a través del chat en directo

Los agentes pueden estudiar el tono y el sentimiento de un cliente durante un chat en curso y modificar su impresión de la empresa.

Pueden crear inmediatamente compenetración y una relación de ayuda y amistad reduciendo la repetición del estilo de su cliente o cambiando la formalidad para adaptarse a él.

¿Qué empresas tienen chat en directo?

Un puñado de empresas utilizan el chat en directo para mejorar las interacciones con los clientes y su satisfacción. Por mencionar algunas, aquí hay siete empresas que tienen soporte de chat en vivo en la página de Internet.

1. ModCloth
2. Nikon
3. Bicicletas Canyon
4. Warby Parker
5. Nordstrom
6. Toys R Us
7. Orfebres

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¿Cómo añadir soporte de chat en línea a un sitio web?

Añadir asistencia por chat en línea a un sitio web es una forma estupenda de atraer a más clientes. Ayuda a las personas que están buscando ayuda con su sitio web se sientan más cómodos y hacerlos más propensos a comprar de usted. En primer lugar, voy a destacar algunas herramientas comunes utilizadas en la integración de chat en vivo antes de proceder sobre cómo agregar

•  Widget de chat del sitio web
•  OmniChat con capacidad de respuesta
•  Chatbot para resolver problemas
•  Bandeja de entrada para ver y gestionar conversaciones 
•  Asignación de agentes de chat en directo
•  Aplicación móvil para responder en cualquier lugar
•  Herramientas de captación de clientes potenciales
• Consideración de las herramientas WIDGET

Una vez que haya configurado su soporte de chat, ¡es hora de probarlo! Asegúrese de que funciona y de que todo está bien antes de lanzarlo en su sitio web. Si necesita más ayuda, no dude en hacérnoslo saber.

¿Cómo habilitar un chat en directo en mi sitio web?

Al integrar un chat en directo, puede pensar en ayudarlo con herramientas de autorespuesta.

La instalación de lo que normalmente se conoce como "widget de chat" es el método ideal para integrar el chat en directo en su sitio web.

Técnicamente, un widget de chat no es más que una breve línea de código que puedes añadir rápidamente a tu sitio web.

Con la ayuda de este código, puede colocar un icono de chat en la esquina inferior derecha de su sitio web. Los clientes podrán chatear con cualquier agente de su empresa cuando hagan clic en él.

Otra cosa que puedes hacer es crear un bot que pueda responder a los mensajes de cualquiera que se comunique inicialmente con la página. El bot puede pasar la conversación a un agente real cuando haya recopilado todos los datos necesarios.

Cuando tenga un widget de chat en su sitio web, puede crear un bot que preseleccione los chats, respondiendo a las preguntas de algunos consumidores y dirigiendo a otros a una persona de asistencia en directo cuando sea necesario.

Implica que su chatbot conversará con cualquiera que solicite un chat antes de clasificar y determinar los requisitos del cliente. A continuación, los agentes adecuados pueden hacerse cargo de la conversación y prestar asistencia en tiempo real.

¿Qué hay que tener en cuenta al elegir una solución de chat en directo?

Como propietario de una empresa con presencia en Internet, su principal prioridad debe ser interactuar con los visitantes de su sitio web.

Entonces considera esto:

•  Prestar asistencia rápida
•  Tomar más iniciativas
•  Dar una pronta resolución
•  Ofrecer contenidos de autoayuda
•  Seguimiento y control en tiempo real de los visitantes del sitio web
•  maximizar el placer y la alegría del cliente
•  Aumente sus ventas atrayendo más clientes potenciales.
•  reducir la tasa de abandono de carritos

Reconozca que una asistencia rápida permitirá a su empresa aumentar las conversiones. Y un chat en directo es la mejor forma de estar disponible de inmediato.

¿Cuál es el mejor software de chat en directo para sitios web?

Un buen software de chat en directo debe ser capaz de hacer un seguimiento de las conversaciones y ofrecer una solución a las necesidades de cada cliente. El software de chat en directo también debe ser rápido y fiable, para que los clientes puedan tener una experiencia fluida. Es una forma estupenda de responder preguntas, dar opiniones y obtener información valiosa sobre lo que quieren sus visitantes. Existen muchos tipos diferentes de software de chat en directo. Algunos son gratuitos, mientras que otros requieren una suscripción mensual o anual.

El mejor software de chat en vivo para sitios web es algo que puede mejorar su sitio web y hacerlo más atractivo. También puede ser una buena manera de impulsar sus ventas, así como aumentar su base de clientes.

ThriveDesk es un software de chat en vivo que está diseñado para ayudar a las pequeñas empresas a gestionar clientes en tiempo real. Es simplemente el mejor de todos, probado y de confianza varias veces. Es libre de estrés y asequible, y no consume mucho tiempo. ThriveDesk está diseñado específicamente para ser ligero y rápido, por lo que no ralentizará su sitio web. Deje de perseguir clientes y permita que ThriveDesk le ayude a gestionarlos.

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#7 Mejores prácticas de chat en directo para mejorar la experiencia del cliente

1. Capacidad de respuesta: Esta es la mejor práctica en cualquier sitio web y aplicación móvil; el botón de soporte de chat en vivo debe ser sensible con respecto a la ubicación mientras se ve en el móvil o de escritorio.
2. En formato CTA: Una simple llamada a una práctica activa debe hacerse adhiriéndose a CTA's Dos y Don'ts, No debe mezclarse con el color de la página, y sus visitantes deben notarlo.
3. No seas demasiado formal: no se trata de una presentación, sino de una conversación. Sé directo y sencillo.
4. Sentido de la compasión: En el chat en directo, la empatía es tan crucial como hablar con un consumidor por teléfono. Puede ser fácil pasar por alto esta mejor práctica del chat en vivo.
5. Sea amable: aplicando este razonamiento, los asesores de garantías asumen la responsabilidad personal del problema de un cliente y hablan en primera persona utilizando pronombres como "yo" y "usted" para dar a los clientes la impresión de que alguien dentro de la empresa está intentando personalmente solucionar su problema.
6. Personalización: algunos mensajes se clasifican en las casillas de spam o basura del correo electrónico. Al mantener una conversación, personalízala como si te estuvieras comunicando con ellos físicamente o si el sistema de asistencia por chat está pensado para ellos mencionando sus nombres.
7. Comentarios: los comentarios de los clientes son muy importantes en cualquier negocio. Por cada interacción satisfactoria con el soporte de chat en vivo, deja un buen comentario como cliente.

Conclusión

En conclusión, como la asistencia por chat en directo es conversacional, la experiencia intriga al cliente. Será una buena práctica que los agentes de chat en directo reciban una formación intensiva y continua para divulgar el secreto de las buenas habilidades de comunicación al tratar con los clientes de la empresa. También es la opción de asistencia en línea perfecta para un cliente que necesita ayuda inmediata.

Como ya sabrá, el chat en directo es una de las mejores formas de ofrecer asistencia rápida y en persona a sus clientes. También es una buena opción si desea utilizarlo para recopilar datos. Si estás interesado en saber más sobre esto o quieres probarlo, dirígete a nuestro sitio. Le ofrecemos una prueba gratuita. Póngase en contacto con nosotros si está buscando una migración. Estaremos encantados de darte la solución.