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Llevamos en esto el tiempo suficiente para saber la diferencia entre un buen servicio al cliente y un mal servicio al cliente.
A menudo, la diferencia más evidente no radica en las plantillas que utilizan, el número de agentes que tienen o incluso el sofisticado software que emplean.
Suelen ser las cosas sencillas:
- ¿Con qué rapidez resolvían los problemas de los clientes?
- ¿Hasta qué punto fue eficaz su comunicación?
- ¿Hasta qué punto quedó satisfecho el cliente tras recibir asistencia?
- ¿Se hizo sentir especial al cliente?
- ¿Hubo seguimiento cuando fue necesario?
Permítanme compartir con ustedes dos ejemplos de la vida real..
Instancia real - 1
Hace poco, tuve un problema de facturación con mi proveedor de Internet. Lo que debería haber sido un arreglo menor, les llevó 10 días y 4 llamadas diferentes al servicio de atención al cliente para resolverlo. Soy una persona paciente, pero agotaron mi paciencia. Pero, ¿qué fue lo que me llevó al límite? Al final de la debacle, todo lo que recibí fue un simple correo electrónico de disculpa con el temido "Disculpen las molestias". Ningún mensaje personalizado, ningún descuento, ninguna actualización por tiempo limitado, ni siquiera una llamada telefónica por todos los estragos que causaron durante los últimos 10 días. Había utilizado este ISP durante 4 años y decidí cambiarme a uno nuevo. 4 años de duro trabajo tirados a la basura y cualquiera que haya dirigido un negocio sabe que es mucho más difícil conseguir un nuevo cliente que conservar uno antiguo.
Instancia real - 2
Me quedé sin acceso a mi monedero digital sin haber cambiado ninguna contraseña. Me puse en contacto con el proveedor de servicios a través de su chat en directo y, como era de esperar, me encontré con unos cuantos mensajes y preguntas pregrabados. Pero para mi sorpresa, estas preguntas eran muy específicas y en unos pocos chats me conectaron con un agente. Tardaron sólo 5 minutos y ya me tenían en la puerta. El problema estaba resuelto y yo tenía una sonrisa en la cara. Seguí con mi día y me olvidé de todo. Para mi sorpresa, al día siguiente, este agente se puso en contacto conmigo por correo electrónico con un mensaje bien elaborado. Me explicó que se tomaban estos problemas muy en serio y que, si volvía a tenerlos, me pusiera en contacto con él personalmente y se encargaría de resolverlos rápidamente.
Esto sí que es un buen servicio de atención al cliente. En ambos casos, tuve que tratar con algunas respuestas pregrabadas y agentes en directo, pero lo que los diferenció en medio de las notables diferencias fue ese correo electrónico de disculpa de seguimiento.
Estaba tan bien escrito que, de no haber tenido experiencia previa con el servicio de atención al cliente, podría haberme engañado haciéndome creer que lo había escrito el agente. Al menos la disculpa inicial. Esto es lo que estaba escrito.
Estimado Sr. Parvez, Me disculpo profundamente por la violación accidental de la contraseña que comprometió su cuenta. Ha sido culpa nuestra. He protegido su cuenta e información y he implementado protocolos de contraseña adicionales para evitar que esto vuelva a ocurrir. Entiendo que este tipo de problemas ponen en peligro la confianza. Por favor, hágame saber si hay algo que pueda hacer para compensarle o ayudarle a tomar precauciones por su parte. Le valoramos como cliente y trabajaremos para recuperar su confianza en nuestra capacidad para proteger sus datos. Atentamente, Agente
Aquí está la versión con plantilla:
| Estimado [nombre], Me disculpo profundamente por la [resumir incidente]. Ha sido culpa nuestra. Yo he [medidas adoptadas para abordar el problema]. e implementado [cambios para prevenir la recurrencia] para evitar que esto vuelva a ocurrir. Entiendo que este tipo de problemas ponen en peligro la confianza. Por favor, hágame saber si hay algo que pueda hacer para compensarle o ayudarle más. Valoramos nuestra [relación] y trabajaremos para recuperar su confianza en [Indique el servicio/valor específico que aporta su servicio]. Atentamente, [Su nombre] [Su firma de correo electrónico] |
Genial, ¿verdad?
Este artículo explorará muchas de esas plantillas y alternativas al aburrido y monótono "disculpe las molestias" que puede utilizar para enriquecer su repertorio de atención al cliente.
Aprenderá a elaborar mensajes de disculpa más sinceros y centrados en soluciones que no harán que sus clientes se arranquen los pelos y le tiren el teléfono a la cara.
¿Qué significa "Disculpe las molestias"?
Los agentes de atención al cliente suelen utilizar la frase "disculpe las molestias" para reconocer que un problema ha repercutido negativamente en la experiencia del cliente. Expresa pesar por la interrupción, el retraso, la confusión o el esfuerzo adicional causados.
Aunque pueda parecer una frase educada, "disculpe las molestias" puede resultar poco sincera o despectiva para los clientes que han tenido problemas importantes. Puede hacerles sentir que su problema no era muy importante para ti.
¡Esto es un gran no no! Debe tratar al cliente como una prolongación de sí mismo. He aquí un truco ingenioso. Imagine que el cliente es un ser querido. Lo normal es que hagas todo lo que esté en tu mano por un ser querido. Háblele de otra manera. Esfuércese más en la conversación. Intente activamente resolver su problema. Este pequeño truco de visualización puede ayudarle a ofrecer un servicio de atención al cliente de primera clase que su empresa apreciará.
Tipos de inconvenientes
Piensa en la mayor empresa que conozcas. ¿Apple? ¿Amazon? O en cualquier tipo de empresa que ofrezca un servicio o producto solicitado a gran escala.
Para el espectador medio, pueden parecer máquinas bien engrasadas, pero les aseguro que hay miles, si no millones, de basureros incendiados cada día a los que los clientes tienen que enfrentarse activamente, en la industria del consumo.
Pedidos retrasados, productos defectuosos, productos que faltan, fallos en el servicio o en los productos... y la lista continúa.
Los inconvenientes pueden ir desde pequeñas confusiones hasta grandes fracasos. He aquí un desglose general de algunos de los más comunes:
| Categoría | Ejemplos |
|---|---|
| Cuestiones de producto/servicio | Dispositivo defectuoso, funciones ausentes |
| El producto llega dañado, calidad irregular | |
| Diseño de producto complejo o poco intuitivo | |
| Cuestiones de comunicación | Instrucciones poco claras, términos complejos |
| Servicio de atención al cliente poco receptivo, largos tiempos de espera | |
| Información errónea sobre productos, servicios o políticas | |
| Cuestiones políticas y de procedimiento | Procesos de compra o devolución lentos |
| Gastos inesperados u ocultos | |
| Políticas de devolución o cancelación inflexibles | |
| Cuestiones tecnológicas | Interrupciones del sitio web, tiempos de carga lentos |
| Fallos, errores o falta de funcionalidad de la aplicación móvil | |
| Preocupación por la seguridad o la privacidad de los datos | |
| Cuestiones de personalización | Enfoque genérico de la comunicación |
| Interacciones limitadas o poco útiles con el servicio de atención al cliente | |
| Largos tiempos de espera en espera, en colas o para citas | |
| Precios | Precios poco competitivos en comparación con la competencia |
| Gastos ocultos o inesperados asociados al producto o servicio | |
| Dificultad para comprender las diferentes opciones de precios o paquetes | |
| Problemas de entrega | Retraso en las entregas o incumplimiento de los plazos de entrega |
| Artículos dañados o que faltan en el pedido | |
| Información de seguimiento de la entrega inexacta o confusa | |
| Cuestiones éticas | Falta de transparencia sobre las prácticas empresariales o el impacto medioambiental |
| Trato poco ético a trabajadores o proveedores | |
| Prácticas publicitarias engañosas |
Éstas son sólo algunas de las cosas que pueden ir mal. El sector del consumo puede ser muy matizado y plantear problemas únicos cada día. Pueden producirse situaciones para las que no hay instrucciones ni soluciones preestablecidas.
Estas son las situaciones más difíciles porque, en su mayoría, los clientes no suelen tener en cuenta la singularidad de su problema. Para ellos, no es más que un problema, un obstáculo en su camino que tienes que resolver o, de lo contrario, recibirás una calificación de 0 estrellas o, peor aún, una queja. 🤕
En nivel de frustración de los clientes depende del tipo y la magnitud del inconveniente. Un enfoque empático y comedido, junto con una disculpa sincera y personal y una solución, es sumamente importante en estas situaciones.
¿Por qué a los clientes no les gusta la frase "Disculpe las molestias"?
La frase "disculpe las molestias" suele sentar mal a los clientes por diversos motivos. De hecho, a todos los efectos, es literalmente lo peor que se puede decir.
Pero, ¿por qué es así? Es decir, parece una manera perfectamente formal de pedir disculpas a alguien, ¿no?
Analicemos por qué no funciona:
- Suena enlatado y poco sincero
Cuando los clientes escuchan repetidamente esta frase tan manida, empieza a sonar más a palabrería que a disculpa sincera. Se preguntan si lo dices de verdad o sólo estás recitando un guión trillado. Llegados a ese punto, más vale que sumerjas el "guión" en agua y te lo tragues entero, ¡por lo bien que te ha venido!
No me malinterpretes, las ruedas de entrenamiento pueden ayudar, sin duda, pero deben quitarse en algún momento. Utilizar un lenguaje más auténtico y personalizado en estas situaciones frente a un guión preescrito demuestra verdadera empatía.
- No reconoce las especificidades de su problema
"Disculpe las molestias" es muy genérico. Los clientes quieren que les explique cómo les ha afectado el fallo o error de su servicio. ¿Perdieron un plazo importante debido a una entrega tardía? ¿Perdieron negocio porque su sistema no funcionaba? ¿Recibieron un artículo equivocado?
Discúlpate por las molestias que te hayan ocasionado y trata de compensarles si está dentro de la política de la empresa.
- Se centra en tus sentimientos más que en su experiencia
Decir "lo siento" centra la disculpa en cómo te sientes tú y no en la frustración del cliente. A ellos no les preocupa cómo te está yendo el día. Demuéstrale que entiendes su experiencia y por qué le ha molestado el problema.
Debes anteponer las necesidades, deseos y emociones del cliente a las tuyas.
- Minimiza la importancia del problema
Cuando se utiliza en exceso, el "disculpe las molestias" empieza a sonar como si se estuvieran pasando por alto pequeñas molestias que forman parte de la actividad comercial. Sin embargo, desde el punto de vista del cliente, el problema puede ser bastante grave y merecer algo más que una disculpa informal.
Imagínese cómo se sentiría si el carísimo televisor de 50 pulgadas que encargó por Internet le llegara hecho pedazos y alguien al otro lado del teléfono le dijera "disculpe las molestias". Es la receta para el desastre. Adecua la sinceridad de tus disculpas a la gravedad del asunto.
- Carece de empatía sobre la perturbación causada
Limitarse a disculparse por las molestias no sirve para demostrar que comprende el tiempo, el dinero o la energía emocional que han perdido debido a su error. Transmita que entiende por qué este problema ha creado tanta frustración. Una vez más, por enésima vez, ponte en su lugar.
- No asegura que el problema se solucione
Una disculpa sin detalles concretos sobre cómo y cuándo resolverá su problema suena a vacío. Los clientes quieren saber que realmente piensa ofrecerles una solución aceptable. Explica los pasos que vas a dar para solucionar el problema y evitar que se repita.
"Disculpe las molestias" se ha convertido en una frase de usar y tirar que no consigue tranquilizar a los clientes a nivel emocional. Dedique tiempo a elaborar disculpas que transmitan claramente empatía, comprensión, responsabilidad y compromiso para recuperar su confianza.
¿Qué se considera una disculpa sincera?
¿Qué es una disculpa sincera? ¡Una disculpa sincera! No le estoy tomando el pelo. Puede ser asombroso lo que algunos consideran sinceridad. Permítanme desglosarlo.
En su forma más simple, una disculpa sincera es básicamente un reconocimiento de comprensión. Incluso si no puede identificarse con las emociones de un cliente, siempre debe abordar los problemas de los clientes poniéndose en su lugar (no será la última vez que diga esto). Puede que no seamos expertos en captar las emociones de los demás, pero sin duda podemos intentar descifrar las nuestras.
Ponerse en el lugar del cliente permite a menudo captar sus sentimientos. No se trata de una estrategia infalible. También influyen el nivel de experiencia, la habilidad y muchos otros factores.
Es posible que encuentre una solución trivial para el problema del cliente, pero recuerde que su trabajo como representante de atención al cliente consiste en facilitar las cosas al cliente como lo es para ti.
Una vez establecido esto, sabemos que las disculpas genéricas pueden fracasar y hacer que los clientes no se sientan escuchados. Veamos qué hay que evitar y cómo elaborar una disculpa sincera en distintos casos:
Una disculpa sincera se centra más en la experiencia del cliente que en tus propios sentimientos. Debe ser así:
- Reconocer el problema específico y el impacto en el cliente
- Expresar empatía por su situación
- Proporcione contexto si procede (pero no ponga excusas)
- Describa las medidas que está tomando para resolver el problema.
- Ofrecer garantías de que no volverá a ocurrir
- Agradecer al cliente su paciencia y comprensión
Aquí tienes una pequeña guía que puedes utilizar:
| No digas | En su lugar, diga | Explicación |
|---|---|---|
| "Lo siento, pero..." | "Me disculpo sinceramente por..." | Evite los "pero", ya que niegan la disculpa e implican culpa por parte del cliente. |
| "No fue culpa mía". | "Comprendo su frustración y asumo toda la responsabilidad de este asunto". | Reconozca los sentimientos del cliente y haga suyo el problema. |
| "Estamos trabajando en ello". | "Comprendo las molestias que esto ha causado. He implicado personalmente a [equipo pertinente] para agilizar una solución, y le mantendré informado de los progresos." | Sea específico y ofrezca los pasos tangibles que se están dando para resolver el problema. |
| "No hay nada que podamos hacer". | "Aunque no tengamos una solución inmediata, me comprometo a encontrar una forma de arreglar las cosas. ¿Estaría abierto a discutir posibles opciones?". | Muéstrate dispuesto a ayudar y a explorar soluciones aunque no haya una solución rápida. |
| "Esto no suele ocurrir". | "Entiendo que esto es inesperado y frustrante. Estamos tomando medidas para evitar problemas similares en el futuro". | Reconozca el carácter inusual del problema y asegure al cliente que se están tomando medidas para mejorarlo. |
| Guiones genéricos sin personalización. | "Lamento que su reciente experiencia con [producto/servicio] no haya satisfecho sus expectativas. Me llamo [su nombre] y estoy aquí para ayudarle a encontrar una solución". | Personalice la disculpa y preséntese para establecer una buena relación. |
| Ofrecer una solución sin comprender la preocupación del cliente. | "Le pido disculpas por las molestias. ¿Le interesaría [solución]?". | Escuchar activamente y comprender el problema concreto antes de proponer soluciones. |
| Apurando la disculpa. | Hable despacio y con claridad, dando tiempo al cliente para procesar su mensaje y sentirse escuchado. | Demuestre preocupación y empatía genuinas a través de su tono y lenguaje corporal. |
| Centrarse en explicar el problema. | Concéntrese en reconocer los sentimientos del cliente y disculparse por el impacto que el problema ha tenido en él. | Recuerda que se trata de expresar arrepentimiento y asumir responsabilidades, no de justificar la situación. |
Comprender la percepción de los inconvenientes por parte de los clientes
Como hemos dicho antes, ser capaz de ponerse en el lugar del cliente es el componente más importante para ofrecer un servicio excepcional. Comprender la percepción que tiene el cliente de los inconvenientes es crucial.
Aunque una situación pueda parecer un problema menor desde su perspectiva, puede afectar significativamente a la experiencia de los clientes y a su percepción general de su marca.
Profundicemos en este concepto:
1. Subjetividad:
Lo que constituye un inconveniente es muy subjetivo y varía en función de las expectativas individuales, las experiencias pasadas y factores personales como las limitaciones de tiempo y la urgencia. Por ejemplo, una espera de cinco minutos puede parecer insignificante para un cliente, pero muy frustrante para otro con una agenda apretada.
Por ejemplo: Una espera de cinco minutos puede parecer insignificante para un cliente que navega por Internet durante su pausa para comer, pero muy frustrante para otro que se dirige a una cita importante.
2. Efecto acumulativo:
Un solo inconveniente puede no ser un factor decisivo. Sin embargo, los problemas repetidos o una serie de inconvenientes menores pueden crear un efecto acumulativo negativo. Esto puede llevar a la frustración, la insatisfacción y, en última instancia, rotación de clientes. La reputación de la marca puede costar mucho trabajo construirla, pero puede perderla con sólo unos pocos casos de mal servicio al cliente.
Por ejemplo: ¡MI ANTIGUO ISP BUENO PARA NADA!
3. Impacto emocional:
Más allá de los aspectos prácticos, los inconvenientes pueden desencadenar emociones como la frustración, la ira, la decepción e incluso la impotencia. Es fundamental reconocer estas emociones y abordar el impacto emocional al tratar las preocupaciones de los clientes.
Por ejemplo: Un cliente que reserva un vuelo puede sentirse ansioso e indefenso si el sistema de reservas en línea funciona mal, lo que le lleva a perder sus planes de vacaciones o a incurrir en gastos adicionales. Ante tales situaciones, hay que tratar al cliente con sumo cuidado y consideración, porque nadie quiere perder un vuelo importante.
4. Comparación y puntos de referencia:
Los clientes suelen comparar su experiencia con su marca con sus interacciones con otras empresas, estableciendo sus propios parámetros de servicio aceptable. Si tu servicio está por debajo de sus expectativas, incluso un inconveniente aparentemente menor puede verse magnificado.
Por ejemplo: Un cliente acostumbrado a un proceso de pedidos y devoluciones en línea sin problemas en otra tienda puede encontrar frustrante un proceso engorroso y complejo en su tienda, aunque funcione técnicamente.
5. Transparencia y comunicación:
Los clientes aprecian la transparencia sobre posibles problemas y retrasos. Una comunicación proactiva, incluso sobre inconvenientes menores, puede ayudar a gestionar las expectativas y minimizar la frustración.
Por ejemplo: Informar a los clientes de antemano sobre un periodo de inactividad programado para el mantenimiento del sitio web, aunque sea breve, puede prepararlos y reducir la frustración que supone encontrarse con una interrupción inesperada.
Comprender estos puntos clave le permitirá:
- Desarrollar la empatía: Póngase en el lugar de sus clientes y considere su perspectiva.
- Establezca prioridades de forma proactiva: Identifique las posibles áreas en las que podrían surgir inconvenientes y resuélvalas de forma preventiva.
- Calibrar la comunicación: Adapte su estilo de comunicación para reconocer la gravedad percibida de la situación y abordar el estado emocional de los clientes.
- Mejorar continuamente: Recopile activamente las opiniones y utilícelas para identificar las áreas en las que puede agilizar los procesos y minimizar los inconvenientes.
Otras estrategias para mejorar el servicio de atención al cliente Respuestas
Más allá de evitar los "disculpe las molestias", he aquí algunas estrategias para mejorar las respuestas del servicio de atención al cliente:
- Personaliza tus disculpas y céntrate en cómo les ha afectado el problema en concreto.
- Sé conciso pero sincero: no recurras siempre a plantillas.
- Agradezca al cliente que le haya comunicado el problema.
- Asegurarle que está tomando medidas para resolver el problema.
- Seguimiento puntual de la solución
- Pregunte si necesita algún otro tipo de apoyo para garantizar su satisfacción.
- Fomentar los comentarios futuros para seguir mejorando
- Realizar un seguimiento del cliente y proporcionar actualizaciones si es necesario (Muy importante)
Al conocer la percepción que tienen los clientes de los inconvenientes, puede crear un enfoque más centrado en el cliente, lo que en última instancia fomentará unas relaciones más sólidas, la fidelidad y un sentimiento positivo hacia la marca.
"Disculpe las molestias" 25 alternativas para enriquecer su repertorio
Bueno, hasta ahora hemos estado divagando sobre lo que hay que hacer y lo que no, así que ha llegado el momento de poner toda la carne en el asador.
A continuación encontrará 25 plantillas que hemos creado y utilizado a lo largo de los años para calmar incluso el de clientes airados a fieles seguidores. Estas plantillas son el resultado de más de una década de interacciones con los clientes. Siempre hemos intentado que suenen lo más conmovedoras y sinceras posible.
Dicho esto, no son inamovibles. Puede utilizarlas en el chat en directo, en conversaciones por correo electrónico, por teléfono, etc.
Ten en cuenta que estas plantillas se han extraído de conversaciones con clientes en tiempo real (los nombres de los clientes se han cambiado) y abarcan una gran variedad de situaciones, por lo que puedes utilizarlas tal cual si te enfrentas a un problema similar, editarlas, mezclarlas y combinarlas con otras de la lista, darles tu propio giro, hacer lo que quieras, ¡el mundo es tuyo!
Entrega incorrecta
| "Le pido sinceras disculpas por el pedido incorrecto que ha recibido, Susan. Comprendo la frustración de recibir un artículo equivocado y me aseguraré personalmente de que tu pedido correcto se envíe hoy mismo con entrega acelerada por nuestra parte." |
| "Mis más sinceras disculpas por los problemas con tu envío, Michael. Proporcionar un servicio excelente es nuestra máxima prioridad, y resolveré esto inmediatamente enviando el pedido adecuado de un día para otro, además de hacer un seguimiento para evitar que esto vuelva a ocurrir. Por favor, acepta el reembolso de tus gastos de envío". |
Entrega dañada
| "Me disculpo profusamente de que su [Introduzca los detalles del producto] llegó dañado, Nicole. Claramente no cumplimos con nuestro compromiso de calidad y estoy trabajando para asegurarme de que los reemplazos se envíen hoy por correo prioritario. Por favor, hágamelo saber si puedo ayudar con cualquier otra cosa - nuestra prioridad es su felicidad."" |
Paquete perdido
| "Me disculpo sinceramente de que su orden de [Introduzca los detalles del producto] parece haberse perdido o no haber sido entregado. Sé lo inconveniente que es, y llegaré al fondo de lo sucedido inmediatamente. Entonces, yo personalmente haré un reenvío prioritario o un reembolso completo según tu preferencia, Monica." |
Error de facturación Recargo
| "Janet, lamento profundamente que te hayamos cobrado incorrectamente en tu compra de [Introduzca los detalles del producto]. Comprendo la frustración de ver un cargo inexacto y lo he eliminado por completo, con la garantía de que no se producirán errores en el futuro. Por favor, acepte un reembolso por las molestias". |
| "Mis más sinceras disculpas por el doble cargo en el que incurrió William, lo cual es inaceptable para nosotros. Tan pronto como se me notificó, eliminé el cargo duplicado y presenté la documentación para el reembolso de los honorarios por su problema. Por favor, ¡hágame saber si necesita cualquier otra ayuda!" |
Defecto del producto
| "Le pido sinceras disculpas por los defectos que ha experimentado con su reciente compra, [Introduzca los detalles del producto]. Por favor, sepa que valoramos mucho su negocio y nos comprometemos a hacer lo correcto a través de un reemplazo rápido o un reembolso completo, como usted prefiera David. De nuevo, lo siento mucho". |
| "Mis disculpas por el mal funcionamiento que ha experimentado con [Introduzca los detalles del producto]Christine. Nuestra principal preocupación es ofrecer una calidad fiable, por lo que, además de enviarle hoy mismo una unidad de sustitución con entrega urgente, he registrado su producto para ampliar la garantía futura sin coste alguno. Por favor, póngase en contacto conmigo directamente si tiene cualquier otra duda". |
Dificultades técnicas del sitio web
| "Lo siento mucho por la interrupción técnica que se produjo ayer en nuestro sitio web y que le causó problemas para realizar su pedido, Aparna. Sé lo frustrante que puede ser. Hemos identificado el problema, que ya está totalmente resuelto en todas las áreas de nuestro sitio, y hemos añadido proactivamente crédito a tu cuenta. Póngase en contacto conmigo directamente si tiene cualquier otro problema o pregunta". |
Larga espera
| "Saludos Sebastián, quiero disculparme sinceramente por haber tenido que esperar 45 minutos a un agente. Valoramos mucho su tiempo y este tipo de error es inaceptable para los estándares de nuestra organización. Estábamos experimentando una afluencia anormal de solicitudes de servicio al cliente durante ese tiempo y nuestro equipo simplemente no pudo atender a todos nuestros clientes. Quiero que sepas que para evitar que esto vuelva a ocurrir en el futuro ya hemos tomado medidas para ampliar considerablemente nuestro equipo de atención al cliente. Por favor, acepte mis disculpas por este frustrante retraso, así como un vale de descuento de 30% en su próxima compra por su paciencia con nosotros." |
| "Lamento sinceramente que hayas experimentado un tiempo de espera de 30 minutos antes de conectar con el agente de servicio apropiado, Claire. Nuestra infraestructura de atención al cliente sufrió una avería inesperada y tardamos un poco en ponerla en marcha. Estamos trabajando diligentemente en la actualización de nuestra tecnología de atención al cliente y en las contingencias apropiadas para evitar este tipo de retrasos en el futuro " |
Desinformación sobre el envío
| "Mis disculpas Erica que nuestro agente inadvertidamente proporcionó información de envío inexacta para su pedido reciente resultando en frustración para usted. Permíteme aclararte que todos los pedidos nacionales superiores a $50 tienen envío gratuito en clase turista de 5 a 7 días. Póngase en contacto conmigo directamente para evitar cualquier confusión. Acepte este cupón de descuento 30% válido para su próximo pedido como disculpa." |
Empleado maleducado
| "Mónica, te pido sinceras disculpas por el trato grosero y despectivo que has recibido hoy por parte de nuestro agente de servicio. Este tipo de comportamiento va estrictamente en contra de los valores de nuestra empresa y de nuestros compromisos con los clientes. Ya hemos tomado medidas disciplinarias contra el agente en cuestión para evitar este tipo de problemas en el futuro. Por favor, acepte nuestras disculpas en forma de crédito en su cuenta. Este es mi correo electrónico, por favor, póngase en contacto conmigo directamente si se enfrenta a nuevos incidentes de este tipo o para cualquier caso en general". |
Preocupación por la seguridad de los productos
| "Pedimos sinceras disculpas a todos los clientes afectados por los recientes problemas de seguridad relacionados con nuestra [Introduzca el producto]. No hay nada más importante que el bienestar de nuestros clientes, por lo que hemos retirado los productos del mercado y suspendido las ventas hasta que hayamos auditado y revisado por completo las garantías de fabricación de acuerdo con las normas más estrictas, con resultados transparentes. Mi equipo está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, para responder a sus preguntas y resolver sus dudas. Lamentamos haber fallado en este aspecto y esperamos recuperar su confianza en nosotros." |
Cancelación del servicio
| "Buenos días Sr. Henry. Por favor, acepte mis más sinceras disculpas por la cancelación de última hora de su cita de mantenimiento programada para esta mañana. El técnico programado tuvo que marcharse por una urgencia médica. Sin embargo, deberíamos haberle informado antes para no interrumpir sus planes del día. Por supuesto, seguimos comprometidos con un servicio de primera clase para clientes valiosos como usted y daremos prioridad al primer hueco disponible para su vehículo el próximo martes, si le viene bien... Por favor, hágamelo saber si el martes no funciona para usted, entonces podemos encontrarle una franja horaria más adecuada para cuando sea conveniente." |
Retraso en el servicio
| "Lamento sinceramente los retrasos inesperados en el servicio de su vehículo con nosotros, causándole grandes molestias hoy Gregory. Nuestro nuevo técnico en prácticas estaba recibiendo formación especializada en fábrica esta mañana, por desgracia. Por favor, acepte nuestras disculpas - su vehículo tendrá prioridad cuando abramos de nuevo en breve. También he acreditado un Plan de Servicio Anual Completo en nosotros para cualquier trabajo futuro o reparaciones necesarias para demostrar nuestro compromiso. Aspiramos a un servicio de 5 estrellas, así que tiene mi palabra personal de que su próxima visita superará las expectativas." |
Filtración de datos
| "Estoy muy decepcionado por no haber cumplido con nuestro deber de proteger tu información y datos personales, James. La vulnerabilidad de nuestro sistema responsable de esta brecha es completamente inaceptable. Por favor, sepa que nuestro equipo ha trabajado día y noche para sellar completamente y reforzar todos los aspectos de nuestra infraestructura de ciberseguridad con los más altos estándares posibles de cara al futuro. Me gustaría asegurarle que estaremos a su lado en cualquier decisión relacionada con nuestro servicio. Me encargaré personalmente de toda la migración de sus datos si desea cambiar a otra plataforma. Si tiene cualquier otra duda, póngase en contacto conmigo directamente. Si decide permanecer con nosotros, permítanos cubrir el próximo año de su suscripción de forma gratuita, una pequeña muestra dado el estrés que esto puede haber causado. Nuestro objetivo es recuperar su confianza". |
Promociones engañosas
| "Pedimos sinceras disculpas por los detalles engañosos presentados en nuestra reciente promoción Clara. Creamos erróneamente la impresión de que se incluirían regalos con todas las compras superiores a $100, lo cual era incorrecto. Por favor, acepta un reembolso por la diferencia de precio del artículo junto con un crédito en la tienda como muestra de disculpa de nuestro equipo. Estamos formando de nuevo al personal sobre las directrices promocionales adecuadas y éticas para evitar confusiones similares en el futuro." |
Productos defectuosos
| "Pedimos disculpas de todo corazón por el defectuoso [Introduzca el producto] que recibiste, Sam. Entendemos la frustración cuando [Introduzca la categoría del producto] no funciona como se esperaba. Permita que nuestros técnicos le faciliten una unidad de sustitución completa que se enviará de un día para otro a su dirección hoy mismo. Su satisfacción es nuestra máxima prioridad. Por favor, póngase en contacto conmigo directamente si surge cualquier otro problema para que pueda abordarlo con prontitud, incluyendo la ampliación de la cobertura de la garantía de su producto como disculpa por esta situación." |
Retrasos en los envíos
| "Mis más profundas y sinceras disculpas por el gran retraso en el envío que has sufrido Helen, esperando más de [Introduzca el plazo] por su compra. Esto no es aceptable, y asumimos toda la responsabilidad por no habernos comunicado con usted de forma precisa en repetidas ocasiones y haberlo resuelto mucho antes. Le enviaremos un reembolso completo junto con un pequeño crédito adicional en la tienda. Por favor, hágamelo saber si surge cualquier otro problema en el futuro - proporcionar un excelente servicio y apoyo es nuestra máxima prioridad para los clientes." |
Cancelación de suscripción ignorada
| "Lamento profundamente las dificultades que has experimentado al intentar cancelar tu suscripción, Emma. Hemos rectificado el problema y acreditado tu último pago junto con los próximos 3 meses de cortesía si decides darnos otra oportunidad. Valoramos a nuestros clientes y estamos dispuestos a darles espacio para crecer con nuestra plataforma. Espero que consideres quedarte con nosotros estos 3 meses y nos des la oportunidad de hacerte cambiar de opinión. Le prometo que no se arrepentirá. Si decides marcharte, házmelo saber y me encargaré personalmente de que el cierre de tu cuenta se produzca sin ningún contratiempo. Gracias por su consideración". |
Errores en la actualización del software
| "Pedimos disculpas por los problemas causados inesperadamente por nuestra última actualización. Nuestro equipo ha dado prioridad al envío de una revisión esta noche. Por favor, póngase en contacto conmigo personalmente en [Email] para que pueda ayudarles con soluciones temporales hasta que se aplique la revisión. Por favor, sepan que un servicio fluido e ininterrumpido es nuestra máxima prioridad". |
Falta de seguimiento
| "Lamento profundamente el retraso en la respuesta y la falta de seguimiento proporcionado en su ticket de soporte más reciente. Deberíamos haber cumplido el plazo de respuesta prometido y haberle mantenido informado. Nuestro equipo está mejorando activamente los procesos internos para garantizar un seguimiento más oportuno y proactivo en el futuro. Por favor, hágamelo saber si necesita ayuda para escalar o reabrir su ticket." |
Tiempo de inactividad prolongado de la plataforma
| "Lamentamos profundamente la prolongada inactividad de la plataforma ayer que le causó trastornos. Estamos implementando protecciones integrales para garantizar la disponibilidad y la estabilidad como nuestra prioridad urgente. Disfrute de 1 mes de asistencia prioritaria gratuita". |
Plazos de entrega poco realistas
| "Joan, nos disculpamos profundamente por prometer demasiado y cumplir poco en el [Promesa] lo garantizamos. Fijamos expectativas erróneas sin examinar primero los plazos internamente. Sabemos lo inconveniente que ha sido nuestro error de juicio. Le rogamos que nos dé la oportunidad de recuperar su confianza mientras aprendemos a asumir compromisos más diligentes por adelantado y en consonancia con las opiniones de las partes interesadas. Valoramos mucho su patrocinio y pretendemos mejorar nuestra capacidad de servicio apoyándole." |
#7 Plantillas de respuestas enlatadas para sustituir a "Disculpe las molestias".
Hemos terminado con los mensajes, ahora veamos algunas plantillas de correos electrónicos completos que puede utilizar para abordar algunos problemas recurrentes de atención al cliente. Éstas son sólo algunas.
1. Orden incorrecto
| Estimado [nombre del cliente], Sentimos mucho saber que su reciente pedido (#[Número de pedido]) han llegado con artículos incorrectos. Entendemos lo frustrante que esto puede ser, y nos disculpamos sinceramente por las molestias que esto ha causado. Hemos identificado el error y ya estamos trabajando para enviarle los artículos correctos lo antes posible. Le llegarán en un plazo de [Número] días laborables a través de [Método de envío]. Le enviaremos un correo electrónico de confirmación con información de seguimiento una vez que se envíen. Mientras tanto, puede quedarse con los artículos incorrectos o devolverlos para obtener un reembolso completo cuando le convenga. Hemos incluido una etiqueta de devolución prepagada en el paquete original, y puede depositarla en cualquiera de las siguientes direcciones [Lugar de retorno] ubicación. Una vez más, le pedimos sinceras disculpas por este error. Le agradecemos su comprensión y paciencia. Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en responder a este correo electrónico o llamarnos al [Número de teléfono]. Atentamente, En [Nombre de su empresa] Equipo |
2. Defecto del producto
| Estimado [nombre del cliente], Gracias por informarnos sobre el problema que está experimentando con su [Nombre del producto] (Pedido # [Número de pedido]). Sentimos oír que no funciona como esperábamos. Somos conscientes de lo importante que es que nuestros productos funcionen de forma fiable, y nos tomamos muy en serio todos los problemas de calidad. Para comprender mejor el problema, ¿podría describir brevemente el problema que tiene? Mientras tanto, nos gustaría ofrecerle las siguientes opciones: Sustitución: Podemos enviarle un producto de sustitución sin coste alguno. Reembolso: Podemos reembolsarle el importe íntegro del producto. Reparación: Si es posible, podemos ofrecerle un servicio de reparación de su producto. Por favor, responda a este correo electrónico con su resolución preferida y cualquier información adicional sobre el problema. Estaremos encantados de ayudarle. Gracias por su paciencia y cooperación. Atentamente, En [Nombre de su empresa] Equipo |
3. Retraso en la entrega
| Estimado [nombre del cliente], Nos ponemos en contacto con usted para informarle de un ligero retraso en la entrega de su reciente pedido. (#[Número de pedido]). Entendemos que esperaba que llegara el [Fecha de entrega original]Le pedimos disculpas por las molestias que esto pueda ocasionarle. El retraso se debe a [Motivo del retraso]. Esperamos que su pedido llegue antes del [Nueva fecha de entrega] como muy tarde. Recibirás una notificación con información de seguimiento una vez que se envíe. Agradecemos su paciencia y comprensión. Como muestra de disculpa por las molestias, nos gustaría ofrecerle [Descuento u otra compensación]. Si tiene alguna pregunta o duda, no dude en responder a este correo electrónico o llamarnos al [Número de teléfono]. Atentamente, En [Nombre de su empresa] Equipo |
4. 4. Dificultad técnica
| Estimado [nombre del cliente], Gracias por comunicarnos la dificultad técnica que ha experimentado con [Sitio web/App/Servicio] a nuestra atención. Lamentamos sinceramente cualquier frustración o interrupción que esto haya causado. Nuestro equipo está investigando el problema y trabajando con diligencia para resolverlo lo antes posible. Esperamos haber solucionado el problema antes del [Plazo estimado]. Mientras tanto, recomendamos [Solución alternativa]. También enviaremos un correo electrónico de actualización una vez que el problema esté totalmente resuelto. Le agradecemos su paciencia y comprensión. Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en responder a este correo electrónico. Atentamente, En [Nombre de su empresa] Equipo |
5. Tiempo de espera prolongado
| Estimado [nombre del cliente], Nos ponemos en contacto con usted para agradecerle su reciente consulta. (# [Número de billete]) y le pedimos disculpas por el retraso en la respuesta. Entendemos que su tiempo es valioso y agradecemos su paciencia. Actualmente estamos experimentando un volumen de consultas superior al habitual, lo que ha provocado tiempos de espera más largos. Su problema es importante para nosotros y estamos trabajando para resolverlo lo antes posible. Puede esperar una respuesta de nuestro equipo en un plazo de [Plazo estimado]. Mientras tanto, puede encontrar información y recursos útiles en nuestro sitio web [Enlace a la página correspondiente]. Le pedimos disculpas de nuevo por las molestias y le agradecemos su comprensión. Atentamente, En [Nombre de su empresa] Equipo |
6. Cómo atender una reclamación de un cliente
| Estimado [nombre del cliente], Gracias por ponerse en contacto con nosotros y compartir su reciente experiencia con [Producto/Servicio]. Sentimos de veras que no haya quedado satisfecho con [Detalle concreto de la reclamación]. Comprendemos su frustración y le agradecemos que nos lo haya comunicado. Sus comentarios son valiosos para nosotros, ya que nos ayudan a identificar áreas de mejora y a garantizar que satisfacemos las necesidades de nuestros clientes. Para comprender mejor su experiencia, ¿podría explicarnos con más detalle [Detalles específicos que le gustaría aclarar]? Esta información nos ayudará a investigar el problema y tomar las medidas oportunas. Nos comprometemos a proporcionar [El objetivo principal de su empresa, por ejemplo, productos de alta calidad o un servicio excepcional]. y queremos garantizar su satisfacción. Actualmente estamos explorando [Solución que está considerando, por ejemplo, investigar el problema, ofrecer un reemplazo, emitir un reembolso]. para responder a sus preocupaciones. Nos pondremos en contacto con usted [Número] días laborables con una actualización sobre la resolución y los próximos pasos. Mientras tanto, si tiene más preguntas o necesita ayuda inmediata, no dude en responder a este correo electrónico o llamarnos al teléfono [Número de teléfono]. Atentamente, En [Nombre de su empresa] Equipo |
7. Servicio insatisfactorio
| Estimado [nombre del cliente], Gracias por ponerse en contacto con nosotros y compartir sus comentarios sobre su reciente experiencia con [Nombre de su empresa]. Sentimos de veras que no cumpliera sus expectativas. Nos tomamos muy en serio las opiniones de nuestros clientes y le agradecemos que nos las haga llegar. Nos permite identificar áreas de mejora y asegurarnos de que ofrecemos el mejor servicio posible a todos nuestros clientes. Para comprender mejor sus preocupaciones, ¿podría explicarnos con más detalle los aspectos concretos de su experiencia que no fueron satisfactorios? Nuestro equipo revisará sus comentarios y los utilizará para desarrollar soluciones que eviten situaciones similares en el futuro. Nos comprometemos a ofrecer un servicio al cliente excepcional y valoramos su negocio. Mientras tanto, si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en responder a este correo electrónico o llamarnos al [Número de teléfono]. Atentamente, En [Nombre de su empresa] Equipo |
Disculpas que se ganan el corazón de los clientes - ThriveDesk
Siempre nos ganamos el corazón de nuestros clientes. No se fíe de nuestra palabra, compruebe lo que nuestros clientes dicen de nosotros.
Podemos equiparle con las herramientas para hacer esto también. Si trabaja en atención al cliente, junto con todas las alternativas a las plantillas de "Disculpe las molestias" que acabo de proporcionarle, ThriveDesk tiene muchas otras herramientas en su cinturón para ayudarle a proporcionar un soporte de primera línea. Permítame darle un vistazo a una de ellas. Respuestas guardadas
ThriveDesk te da la posibilidad de elaborar y compartir tus propias respuestas personalizadas y organizarlas en una bandeja de entrada específica de tu elección. Puedes crear tus propios mensajes, utilizar los de varias fuentes o utilizar algunos que he compartido antes 😉.
Las respuestas guardadas de ThriveDesk pueden ayudarle a que la comunicación interna entre su equipo sea transparente y a que sus agentes de atención al cliente proporcionen una asistencia de altísimo nivel a sus clientes. Así es como funciona:
Iniciar sesión en ThriveDesk y vaya a Flujo de trabajo en el panel de la izquierda. A continuación, vaya a Respuestas guardadas y seleccione la bandeja de entrada con la que desea trabajar. En el ejemplo anterior, estamos trabajando en la bandeja de entrada de Soporte. Aquí, en la parte superior derecha, puedes hacer clic en "Añadir nueva respuesta" y crear tus propias respuestas guardadas. Selecciona la bandeja de entrada en la que quieres guardar la respuesta y haz clic en "Guardar".
Cuando respondas a un cliente, encontrarás el botón "Respuesta instantánea" en la parte superior derecha del editor de respuestas. Haz clic en él para ver una lista de las respuestas personalizadas que has creado. Incluso puedes buscarlas utilizando el título que usaste en tu respuesta personalizada. Las respuestas instantáneas también están disponibles como respuestas del chat en directo!
Crea tantas plantillas como quieras y utilízalas a tu antojo para cualquier bandeja de entrada. Consiga ThrivDesk hoy mismo y ofrezca a sus clientes la asistencia de primera calidad que se merecen.
Pedir perdón y recuperar clientes insatisfechos
Al final, ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional exige algo más que disculpas guionizadas del tipo "disculpe las molestias". La verdadera excelencia estriba en comprender la perspectiva del cliente, empatizar con sus emociones y comprometerse de verdad a hacer las cosas bien.
Si elabora respuestas personalizadas y empáticas que reconozcan el problema específico, indiquen los pasos para resolverlo y aseguren a los clientes su dedicación, puede convertir las frustraciones en oportunidades para generar confianza y fidelidad.
Utilice las estrategias y plantillas comentadas como punto de partida, pero adapte su enfoque a cada interacción con el cliente. Busque opiniones continuamente, aprenda de los errores y evolucione para superar constantemente las expectativas.
Disculparse es sólo el primer paso. La verdadera medida está en resolver rápidamente los problemas, evitar que se repitan y dar prioridad a una mentalidad centrada en el cliente. Transforme el "disculpe las molestias" de una frase hueca en un reconocimiento significativo que restaure la confianza y alimente relaciones duraderas.
