¿Cómo ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional utilizando la tecnología electrónica?

¡Véndeme este bolígrafo!

Estas son las icónicas palabras de Jordan Belfort al final de la película "El lobo de Wall Street". Es cierto que esta película glorificaba las ventas y las convertía en una bestia mítica y definitiva que había que dominar para generar ingresos divinos. El espectador medio podría incluso haberse convencido de que las ventas son la escalera de oro hacia una riqueza inimaginable...

Sin embargo, los que trabajamos en cualquier tipo de industria, vendiendo productos y servicios, sabemos que sólo hay un verdadero motor de ingresos y es *drum roll*......

ATENCIÓN AL CLIENTE 

Siempre ganará más dinero con su clientela actual que con los nuevos clientes. Las ventas, aunque importantes, palidecen en comparación con los ingresos generados como resultado del mejor servicio de atención al cliente.

73% de los clientes compran un producto por la calidad de la experiencia de usuario que reciben de una marca, y un segmento sustancial de esa experiencia viene dictada por.......

¡Lo ha vuelto a adivinar! Servicio de atención al cliente.

Puede que las ventas le ayuden a atraer a los clientes, pero el servicio de atención al cliente es lo que, en última instancia, les convence para que se queden, por lo que es esencial que esté al tanto de su servicio de atención al cliente en todo momento. 

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#7 Forma disponible de servicios electrónicos al cliente

Los medios de atención al cliente han crecido mucho con los avances tecnológicos. Con la llegada de Internet, existen varios canales a través de los cuales las empresas pueden ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Hablemos de algunos de estos medios.

• Teléfono 
• Chat en Vivo
• Mensajes de texto
• Correo electrónico
• Autoservicio
• Redes sociales
• Comunidades y foros

Teléfono

76% de personas siguen prefiriendo hablar y discutir sus problemas directamente por teléfono. El teléfono sigue siendo el rey de la atención al cliente. Es lógico, porque el diálogo directo es la mejor forma de comunicación para nosotros, los humanos. 

La resolución de un problema puede requerir una hora de correos electrónicos entre el agente y el cliente. Mientras que por teléfono, el mismo problema puede requerir solo unos pocos intercambios de diálogo.  

Esta métrica podría cambiar en un futuro próximo, ya que es la generación de más edad la que sigue prefiriendo llamar a enviar mensajes de texto, pero a medida que la Generación Z se convierte poco a poco en el grupo demográfico de consumo dominante, las llamadas telefónicas directas en atención al cliente podría ver una reducción. 

Chat en Vivo

Según una encuesta realizada por service.com, 41% de los consumidores prefieren la asistencia por chat. La asistencia por chat es una de las herramientas de atención al cliente más versátiles y potentes que utilizan actualmente las empresas. Con el chat en directo es posible ofrecer atención al cliente las 24 horas del día.

El chat en directo también atención al cliente más fluida y rápida. Permite a los agentes conocer mejor a sus clientes y hacer preguntas pertinentes que el cliente también puede tomarse el tiempo de responder. 

El chat en directo mejora la calidad general de la atención al cliente que puede ofrecer una empresa, lo que en última instancia se traduce en una mayor satisfacción del cliente y un aumento de la facturación y los ingresos de su negocio. 

Mensajes de texto

En la acelerada sociedad consumista de hoy en día, los mensajes de texto son la forma más rápida de llegar a sus clientes y también de que los clientes lleguen a usted. Los mensajes de texto son breves, impersonales y aptos. Desnudan la mensajería convencional y la reducen a lo esencial. 

Además, las tasas de apertura de mensajes están en un supuesto 93% según un estudio realizado por Forbes. Esto significa comunicación instantánea y resolución más rápida. Antes de que el chat se convirtiera en la norma, durante un tiempo los mensajes de texto se consideraron el modo de comunicación más utilizado entre las generaciones jóvenes y mayores por igual. 

Correo electrónico

Con 20%El correo electrónico es el segundo canal preferido de atención al cliente. Cada día se envían más de 200.000 millones de correos electrónicos. Una parte importante de estos correos son de atención al cliente. Es un método de comunicación muy cómodo para los agentes, porque normalmente pueden tomarse su tiempo antes de responder. 

Esto suele permitir al agente de atención al cliente ofrecer una solución más completa al cliente. Lo que a su vez repercute en la satisfacción del cliente y, en última instancia, conduce a una mejor experiencia del usuario.

Autoservicio

Si visita el sitio web de cualquier empresa que ofrezca un servicio o producto, encontrará una base de conocimientos o un blog 9 de cada 10 veces. El consumidor medio es lo suficientemente inteligente como para solucionar pequeños problemas por sí mismo. Esto siempre ha sido así, pero antes los clientes no disponían de los recursos necesarios para solucionar sus problemas, por lo que tenían que ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. 

Por fin las empresas se han dado cuenta de este problema. Si un cliente tiene que llamar al servicio de atención al cliente para cada pequeño problema, aumenta innecesariamente la carga de tickets del equipo de asistencia y, en última instancia, arruina la experiencia de marca del cliente. 

En la actualidad, los sitios web están equipados con bases de conocimientos bien surtidas que incluyen blogs para solucionar problemas mayores, preguntas frecuentes para resolver problemas menores e incluso vídeos explicativos para cuestiones relacionadas con la instalación. 

Esencialmente, los clientes pueden autoservirse y resolver sus propios problemas. Una base de conocimientos bien curada y cargada puede cambiar mucho las reglas del juego. 

Redes sociales

4.740 millones de personas están actualmente en las redes sociales, lo que supone el 59,3% de la población mundial. Las redes sociales son un mercado enorme y la mayoría de las empresas venden sus productos exclusivamente a través de ellas.

Los clientes prefieren pedir ayuda a través de las redes sociales. Se está desarrollando todo un software que permite a los agentes de asistencia ayudar a los consumidores a través de diversas redes sociales. Estos programas ofrecen funciones como una bandeja de entrada unificada que muestra los mensajes de varias redes sociales en un único panel. 

Por término medio, una persona gasta 2 horas y 27 minutos de su día en las redes sociales y va en constante aumento. Puede que llegue un momento en el que todos y cada uno de los productos y servicios bajo el sol estén disponibles exclusivamente en las redes sociales. 

Las grandes empresas también están invirtiendo mucho dinero en el desarrollo de inmuebles virtuales en las redes sociales. Están abriendo lugares "virtuales" donde la gente puede visitar sus avatares en las redes sociales. Puede que por ahora sea exclusivo de un grupo limitado de personas, pero empresas como Meta ya están tomando medidas para introducirlo en su base de usuarios. 

Las redes sociales pueden ser una frontera completamente nueva para un servicio al cliente excepcional en el que las posibilidades son infinitas.

Comunidades y foros  

Ya hemos hablado de lo importantes que pueden ser las bases de conocimiento para que los consumidores se ayuden a sí mismos. Una evolución natural de este concepto es una comunidad o un foro. Existen desde hace mucho tiempo como medio de reunión y conexión para personas con ideas afines. Las empresas por fin se han dado cuenta de que pueden construir en torno a este concepto. 

Los consumidores que utilizan los mismos productos día tras día durante años comparten experiencias similares, de ahí que les resulte más fácil conectar. Las empresas crearon una plataforma para que lo hicieran. Mediante la implantación de comunidades o foros se permitió al colectivo crecer y resolver problemas entre ellos. 

Si consideramos este fenómeno desde el punto de vista empresarial, no hay ninguna duda. Es el enfoque más ideal y sinérgico que existe para la atención al cliente. Los consumidores pueden reunirse, debatir y resolver sus propios problemas entre ellos. Los agentes de atención al cliente pueden convertirse en moderadores de estas comunidades, lo que les permite prestar apoyo adicional cuando sea necesario. 

Mediante el uso de comunidades y foros, las empresas no sólo pueden agilizar sus responsabilidades de atención al cliente, sino también ofrecer una experiencia de marca exclusiva a sus clientes. 

Las herramientas que prefieren las empresas para ahorrar tiempo y dinero

Habiendo hablado ya de los diferentes medios a través de los cuales se presta el servicio de atención al cliente, vamos a pasar a hablar de algunas de las mejores herramientas de cada categoría relevante que los clientes prefieren utilizar.

Mejores servicios telefónicos: Nextive, RingCentral, Ooma  

Nextiva

Disponer de un servicio telefónico para empresas es el primer paso para asegurarse de que puede ofrecer una asistencia de primera clase directamente a través de una llamada. Un servicio telefónico para empresas le proporciona un número de teléfono muy distintivo que hace que su empresa parezca más profesional. Le permite realizar un seguimiento de las llamadas, el uso, la espera, los tiempos de espera, junto con una multitud de otras características que le permiten supervisar y abordar el rendimiento de sus equipos de atención al cliente.

Nextiva es probablemente uno de los servicios de telefonía empresarial más utilizados por las pequeñas empresas. Proporciona a su equipo un sencillo panel de administración basado en web a un precio razonable a través del cual su equipo puede gestionar las comunicaciones unificadas desde un único panel de control sin ningún problema. 

Las mejores prestaciones

• Llamadas de voz y vídeo ilimitadas
• Asistencia 24/7 por correo electrónico, chat y teléfono
• Aplicaciones móviles y de escritorio
• Excelentes funciones de gestión de llamadas
• Potentes herramientas de colaboración en equipo

El mejor software de chat en directo y autoservicio: ThriveDesk, Freshdesk, Intercom 

ThriveDesk

El chat en directo es una herramienta bastante nueva que se ha ido adaptando en los últimos diez años. Sin embargo, actualmente es difícil encontrar un sitio web que no ofrezca el chat en directo como una de sus principales herramientas de atención al cliente. Chat en directo permite a los agentes comunicarse, resolver dudas de los clientes y añadir asistencia adicional, todo ello en tiempo real. 

ThriveDesk es un software de help desk diseñado para pequeñas y medianas empresas. Todas sus características están diseñadas y optimizadas con el único propósito de hacer que su servicio de atención al cliente funcione sin problemas y sin esfuerzo. Junto con sus diversas funciones de help desk, viene equipado con una función de chat en vivo muy potente llamada Assistant. 

Assistant por sí solo tiene una variedad de características que le permiten satisfacer por sí solo todas sus necesidades de chat en vivo. 

Y eso no es todo. ThriveDesk también cuenta con una tienda bien surtida y categorizada base de conocimientos que se actualiza constantemente con nuevos contenidos para que los clientes puedan solucionar sus propios problemas o leer sobre temas relevantes que son esenciales para nuestro sector. 

Además, ThriveDesk ofrece una excelente relación calidad-precio, ya que el paquete estándar no cuesta más de 1.000 euros. $6,67 al mes.

Las mejores prestaciones

• El widget de chat es altamente personalizable (sonidos de notificación, gradientes de color del widget, etc.)
• Amplia Shopify integraciones directamente desde el widget
• En ausencia de agentes libres, los chatbots notifican a los clientes y los dirigen hacia la base de conocimientos y recopilan información del cliente como el correo electrónico
• Transcripción íntegra del chat
• Control de acceso de los agentes
• Etiquetado de conversaciones para agilizar la resolución de problemas

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Los mejores servicios de mensajería de texto: OpenPhone, Google voice, SimpleTexting 

OpenPhone

Cuando se trata de tasas de apertura, es difícil competir con los mensajes de texto. La mayoría de los clientes prefieren los mensajes de texto a las llamadas o los correos electrónicos. Los mensajes de texto suelen ser breves e impersonales, por lo que son un método de comunicación muy rápido. 

OpenPhone es probablemente el software más fiable que se encargará de sus necesidades de mensajería de texto y llamadas también. Se trata de un sistema de telefonía VoIP equipado con funciones como grabación de llamadas, buzón de voz y una bandeja de entrada unificada en la que puedes ver todos tus mensajes de texto. Su paquete estándar cuesta sólo $10 al mes y se factura anualmente. 

Las mejores prestaciones

• Soporte ilimitado de SMS y MMS
• Mensajería de grupo
• Números de teléfono compartidos
• Respuestas automáticas programables
• Fragmentos de conversación
• Mensajes de texto preprogramados
• Amplia integración para plataformas como Zapier y Hubspot

Mejor servicio de correo electrónico: Gmail, Outlook, Yahoo! Mail 

Gmail

No hace falta decir que es esencial disponer de un buen servicio de correo electrónico con muchas funciones para escribir, manipular y enviar correos masivos. Un buen servicio de correo electrónico le permitirá mejorar sustancialmente sus operaciones de atención al cliente. 

En pocas palabras, Gmail es el mejor que existe. Todo el mundo lo usa y tú también deberías hacerlo. Tanto las grandes empresas como las marcas más pequeñas mantienen cuentas de Gmail para comunicarse con sus clientes por correo. Está repleto de funciones que harán que tus actividades de correo se realicen sin esfuerzo, ya sea para ventas o atención al cliente, y lo mejor de todo es que no cuesta ni un céntimo. 

Las mejores prestaciones

• Filtros automáticos de correo electrónico y categorías.
• Smart Compose y Smart Reply en el correo electrónico.
• Sugerencias por correo electrónico y avisos prioritarios.
• Encuentra y gestiona tus viajes en Gmail.
• Detalles del evento utilizados para crear eventos de calendario.
• Redacción y sugerencias de búsqueda inteligente.

Mejor software de atención al cliente en redes sociales: Nimble, Hootsuite, Buffer 

Ágil

Nimble es un CRM bastante ágil diseñado para pequeñas empresas. La mayoría de sus funciones están optimizadas para que las empresas más pequeñas puedan sacarles el máximo partido sin tener que pagar cuotas de suscripción desorbitadas. 

Nimble también es extremadamente barato teniendo en cuenta las prestaciones que ofrece. Las suscripciones cuestan $19(facturadas anualmente) o $25(facturadas mensualmente).

Las mejores prestaciones

• excelente función de búsqueda de contactos
• Buena selección de aplicaciones que permiten la integración entre Nimble y aplicaciones empresariales populares.
• Funciones de importación sin fisuras
• Excelentes funciones de almacenamiento y visualización del historial de conversaciones
• Funciones intuitivas de canal de ventas

Las mejores comunidades y foros: WordPress, Joomla, Shopify 

WordPress

WordPress es sin duda una de las mayores comunidades del mundo para pequeñas y medianas empresas de comercio electrónico. Se calcula que WordPress alberga 455 millones de empresas que ofrecen todo tipo de productos y servicios. 

Con una comunidad tan masiva, WordPress tiene un contenido ilimitado y usuarios activos que participan regularmente en sus foros, publicando y respondiendo consultas y noticias constantemente, lo que facilita el trabajo de los agentes de atención al cliente.

Las mejores prestaciones

• Flexibilidad para crear cualquier tipo de sitio web
• Interfaz de usuario fácil de entender
• Amplias funciones de integración con otro software, como CRM, servicios de asistencia, software de chat en directo, etc.
• Sistema de comentarios integrado que ayuda al servicio de atención al cliente a supervisar los productos.
• Plataforma SEO

Nota: ThriveDesk también ofrece un espacio comunitario para pequeñas empresas, creadores y personas influyentes. Las comunidades pueden ser de cualquier tamaño sin importar el número de miembros. En ThriveDesk trabajamos exclusivamente para pequeñas empresas. Así que si quieres unirte y ser un miembro exclusivo de nuestra comunidad en constante crecimiento nuestras puertas están siempre abiertas. Aquí tienes enlace a nuestra comunidad. 

Cómo ha influido la tecnología en el servicio al cliente

Para ir al grano, la tecnología ha mejorado enormemente la atención al cliente. Los avances tecnológicos han abierto muchas vías que las empresas pueden utilizar para atender mejor a sus clientes. 

Desde las llamadas telefónicas básicas, los mensajes de texto y el correo electrónico hasta medios avanzados como el chat en directo y los portales de autoservicio, el cliente tiene mucho donde elegir cuando se trata de comunicarse con una empresa. Estas mejoras han repercutido enormemente en el servicio al cliente y de múltiples maneras. 

• Integraciones: Las integraciones de software han avanzado tanto que ni siquiera importa en qué plataforma te encuentres, puedes conectar con una empresa sin necesidad de abrir una nueva ventana en tu navegador. 
• Mayores expectativas de los clientes: Con tantos canales de comunicación disponibles, las empresas están más presionadas que nunca. Los clientes son menos pacientes y considerados con las empresas y la asistencia en general que antes. 
• Aumento de la presión: Un retraso en la respuesta o la incapacidad para resolver un problema pueden provocar la pérdida de clientes, por lo que los equipos de asistencia están constantemente en la cuerda floja. Se espera que los agentes de atención al cliente sean expertos en múltiples canales de comunicación. 
• Más habilidades requeridas: Además de las buenas aptitudes tradicionales para la comunicación y las relaciones interpersonales, los agentes de atención al cliente deben ser expertos en tecnología y conocer no sólo la información sobre los productos, sino también el funcionamiento de los distintos sistemas de atención al cliente. 
• Más ayudas disponibles: Sin embargo, no todo son malas noticias: gracias a innovaciones como CRM, el chat en directo y los portales de autoservicio, los agentes de atención al cliente disponen de tantas herramientas y datos en cualquier momento que la resolución de problemas suele ser bastante sencilla. 
• Asistencia en tiempo real: Siempre habrá excepciones, pero en su mayor parte la resolución de problemas se ha vuelto más fácil con la aplicación de la tecnología. Funcionalidades como el chat en directo permiten al personal de atención al cliente ofrecer asistencia en tiempo real a los clientes. Un solo agente de atención al cliente puede atender a varios clientes al mismo tiempo. 
• Portales de autoservicio: El consumidor medio es muy inteligente. Puede resolver sus propios problemas con los recursos adecuados. Los portales de autoservicio se apoyan en esto en gran medida a medida que las empresas se esfuerzan por implementar bases de conocimiento más grandes y mejores para sus clientes. 

La propia base de conocimientos puede dar paso poco a poco a una comunidad mayor si un número suficiente de contenidos y consumidores se unen a la plataforma. Esto permite a las empresas crear nuevas vías de ingresos utilizando modelos de suscripción para monetizar el alcance de su comunidad.  

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¿Qué significa para usted ofrecer una atención al cliente excepcional?

Ya hemos hablado de todo lo que hay que hablar sobre todas las formas en que una empresa puede prestar servicio a sus clientes. También hemos hablado de algunos servicios relevantes para cada categoría y, por último, de cómo la tecnología actual ha influido en el servicio al cliente. 

Lo hemos expuesto todo para que lo analice y reflexione, pero al fin y al cabo debe preguntarse: como empresa, ¿qué tipo de servicio esperan de usted sus clientes? ¿Qué significa para usted un servicio de atención al cliente de primera clase? ¿Realmente necesita mantener agentes de asistencia que se ocupen por separado de las redes sociales? ¿O debería invertir en su equipo actual y formarlo para abordar estas nuevas tecnologías? ¿Necesita su empresa una base de conocimientos o esperan sus clientes un elemento humano cuando acuden a usted con sus problemas? 

Éstas son sólo algunas de las preguntas que puede plantearse y responder cuando piense en su situación actual de atención al cliente. Es posible que su empresa funcione principalmente con servicios telefónicos anticuados en lo que respecta al servicio de atención al cliente y que le vaya excepcionalmente bien. 

Recuerde que el hecho de que el cambio sea posible no significa que sea necesario. Por lo que usted sabe, lo mejor que puede hacer es mejorar y mantener su propio canal preferido de atención al cliente (ya sea el teléfono, el chat en directo o las redes sociales). 

¡Concluyendo!

Se mire como se mire, la tecnología ha echado raíces profundas en los aspectos de atención al cliente de las empresas. Nadie sabe lo que nos deparará el futuro, pero en cuestión de décadas hemos pasado de que el servicio de atención al cliente fuera un ejército de hombres y mujeres de clase trabajadora con auriculares pegados a la oreja a que una sola persona haga el mismo trabajo en un ordenador portátil o de sobremesa. 

Si consideramos este tipo de avances como un indicador de progreso, el servicio al cliente tiene un futuro brillante. Un futuro ajetreado, pero sin duda brillante. Y a medida que la tecnología avance, también lo hará la necesidad de personal capacitado para manejar y trabajar con esos avances. 

Es esencial para cualquiera que quiera empezar un trabajo de atención al cliente que, además de las habilidades interpersonales, desarrolle y domine todos los medios de atención al cliente que se han tratado en este artículo.