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Dado que la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores de diferenciación de toda empresa, las empresas se esfuerzan actualmente por mejorarla. Nunca antes había sido tan crucial dar prioridad a sus clientes debido a la feroz competencia a la que se enfrenta el mundo actual.
Aunque cueste mucho trabajo, es importante impresionar y conservar a los clientes actuales. No sólo porque conseguir nuevos sea más caro. Más bien porque las compras repetidas tienen un gran impacto en la cantidad de dinero que gana una empresa.
Índice
Los clientes fieles y satisfechos gastan más dinero. Hacen más compras, escriben opiniones y recomiendan empresas a sus amigos y familiares. Debes ofrecer una experiencia de cliente increíble si quieres mantenerlos satisfechos.
En este artículo, vamos a explorar 9 Técnicas Probadas de Enfoque de Servicio al Cliente que puede aplicar ahora mismo y llevar su negocio al siguiente nivel.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente es la forma en que una empresa interactúa con sus clientes, ya sea vendiendo productos o prestando servicios in situ. En el mundo empresarial actual, la atención al cliente es crucial para el éxito de una empresa.
El enfoque del servicio de atención al cliente se basa en generar confianza y fomentar las relaciones con los clientes. Es una forma muy eficaz de hacer que los clientes se sientan especiales, valorados y atendidos.
El servicio de atención al cliente suele centrarse en el cliente, respondiendo a sus preguntas y resolviendo sus problemas. En el mundo empresarial moderno de hoy en día, se ha convertido en un elemento crucial para facilitar la conversión de visitantes y aumentar la fidelidad de los clientes.
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¿Por qué es importante para su empresa el servicio de atención al cliente?
Los clientes vuelven
Se tarda meses en encontrar un cliente....
¡Vince Lombard!
segundos para perder uno.
Si un cliente tiene una buena experiencia con una empresa, es más probable que vuelva, y cuantos más clientes fieles tenga, más podrá crecer su negocio hasta alcanzar todo su potencial. Por ejemplo, si su equipo de atención al cliente cuenta con un proceso fluido que facilita y agiliza las devoluciones en línea, es más probable que conserve clientes y cree una base de clientes fieles que aprecien su política de devoluciones sin complicaciones.
Los empleados permanecen más tiempo
Todo el mundo habla de establecer una relación con los clientes.
Angela Ahrendts
Creo que primero hay que construir una con los empleados.
Los clientes quieren hacer negocios con empresas que sean justas con ellos. Cuando sus empleados ven que su empresa se centra en dar mejor experiencia del clienteAdemás, es mucho más probable que se queden en la empresa y hagan un buen trabajo. También es mucho más probable que permanezcan en la empresa y hagan un buen trabajo.
Ayuda a difundir los valores y la marca de la empresa
En lugar de centrarse en la competencia,
Scott Cook
Centrarse en los clientes
Su equipo de atención al cliente habla con los clientes todos los días, lo que significa que son los encargados directos de representar la misión y los valores de su marca. Un buen servicio de atención al cliente puede generar buenas críticas y recomendaciones de boca en boca, lo que puede atraer a nuevos clientes. La gente tendrá una mejor opinión de su empresa, productos o servicios si tiene una buena imagen pública.
Genera referencias
Si creas una gran experiencia, los clientes se lo cuentan unos a otros.
Jeff Bezos
El boca a boca es muy poderoso.
Las recomendaciones boca a boca proceden directamente de clientes que han tenido una buena experiencia con su empresa. Cuentan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo lo amable y servicial que es su servicio de atención al cliente. Incluso pueden publicarlo en sus redes sociales. Es más probable que sus conocidos le compren a usted. La mayoría de las veces, la publicidad boca a boca es la mejor y menos costosa forma de comercializar un negocio.
Aumenta el valor del ciclo de vida del cliente (CLV)
Creo que la adquisición de consumidores podría estar a punto de desaparecer. El campo de batalla va a ser la retención y el valor vitalicio.
Gary Vaynerchuk
El valor vitalicio del cliente (VVC) es la cantidad de dinero que su empresa puede esperar obtener de un solo cliente a lo largo del tiempo. Si aumenta el CLV, puede aumentar mucho las ventas de su empresa sin gastar más en marketing. Si tu CLV sube, significa que cada vez que tus clientes hacen un pedido, gastan más dinero o compran más a menudo.
El CLV puede incrementarse a través del servicio al cliente. Es más probable que los clientes vuelvan a comprarle si tienen una buena experiencia de compra. También es más fácil vender nuevos productos a quienes ya le compran. Es más probable que los clientes que ya han tenido una buena experiencia confíen en los productos y servicios que les sugiere su equipo de atención al cliente.
Se ocupa proactivamente de los problemas de los clientes
A los clientes no les importa la solución.
Dave McClure
Se preocupan por sus problemas.
Un servicio de atención al cliente proactivo es aquel que se pone en contacto con los clientes incluso antes de que sepan que hay un problema. Al ser proactivo en la forma de gestionar el servicio de atención al cliente, puede demostrar a los clientes que está trabajando para mejorar su experiencia.
Por ejemplo, si un grupo de clientes tuviera el mismo problema y usted lanzara un nuevo producto o servicio que lo solucionara, podría utilizar su sistema de billetes para encontrar a esos clientes y luego darles a conocer el nuevo producto o servicio. Los clientes sabrán que intenta ayudarles a resolver problemas si utiliza este método.
Mejora la cultura de la empresa y hace que las cosas funcionen mejor
La cultura es lo que motiva y
Betty Thompson
retiene a los empleados con talento
Cuando todo el mundo en su empresa trabaja por el mismo objetivo, como ofrecer un buen servicio al clienteEl trabajo fluye mejor. Por ejemplo, sus ingenieros pueden estar más dispuestos a ayudar al equipo de ventas, o su equipo de producción puede estar más dispuesto a escuchar al equipo de atención al cliente. En definitiva, puedes crear una cultura de ayuda en tu organización haciendo que ayudar a los demás sea una prioridad absoluta.
Le da una ventaja competitiva
El objetivo de la empresa es ofrecer un servicio de atención al cliente que no sólo sea el mejor, sino legendario.
Sam Walton
Un buen servicio de atención al cliente no sólo atrae a nuevos clientes y mantiene a los que ya están. También le hace destacar sobre los demás. Al ofrecer a sus clientes el mejor servicio de atención al cliente de su sector, añade valor a la marca de su empresa, mejora su reputación en el mercado y demuestra con el ejemplo que se preocupa por las personas que compran su producto o servicio.
¿Cuáles son los principios de un buen servicio de atención al cliente?
Desde un punto de vista práctico, hay que tener en cuenta muchas cosas cuando se trata de la atención al cliente. Para empezar, las empresas tienen que entender primero cuáles son sus objetivos y qué quieren conseguir. También tienen que entender las necesidades y deseos de sus clientes.
Una vez establecidas esas dos cosas, tienen que establecer los "principios de servicio al cliente" que les ayudarán a alcanzar esos objetivos. Los principios de servicio al cliente son las cosas que una empresa debe hacer para ofrecer un buen servicio a sus clientes. Son los siguientes:
Velocidad
Todos nos hemos sentido frustrados por las largas colas en las líneas de atención al cliente. El estadounidense medio espera en espera del servicio de atención al cliente 13 horas al añoo 43 días a lo largo de una vida.
Por tanto, la capacidad de respuesta es un buen punto de partida si quiere mejorar su servicio.
Casi todos los estudios muestran que la rapidez o capacidad de respuesta es un factor importante para determinar la calidad del servicio. A Estudio de la Universidad de Warwick descubrió que la capacidad de respuesta (respuesta rápida) tiene el mayor efecto tanto en la satisfacción como en la insatisfacción del cliente (respuesta lenta).
Por tanto, la capacidad de respuesta es un buen punto de partida si quiere mejorar su servicio.
Precisión
Además de rápidas, las respuestas de su servicio de atención al cliente también deben ser correctas. Cuando su agente está tratando con información sensible como la dirección de envío, información financiera privada, etc., la precisión es lo mínimo para los clientes. No hará más felices a los clientes, pero equivocarse definitivamente los hará infelices.
Claridad
La claridad se refiere a la facilidad con la que se entiende lo que se dice. Cuando el objetivo es la precisión, la claridad es la forma de conseguirlo.
Las personas que saben explicar las cosas son fáciles de encontrar. Los que saben hacer que algo difícil parezca fácil nacen para enseñar. ¿Qué hace que una frase sea fácil o difícil de entender?
Transparencia
"¿Por qué tarda tanto?" Todos podemos identificarnos con esto. Nos sentimos incómodos cuando no sabemos qué está pasando o por qué. Por eso, ser honesto es tan importante para un buen servicio como ser rápido y correcto.
Accesibilidad
¿Le resulta fácil a su cliente ponerse en contacto con usted si tiene un problema?
Durante mucho tiempo, la idea del servicio de atención al cliente era hacer feliz al cliente yendo más allá de lo que esperaba. Investigación CEBen cambio, demostró que compensa más centrarse en facilitar las cosas al cliente.
Capacitación
Todos queremos sentir que estamos al mando. Los clientes se sienten así cuando reciben un buen servicio.
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Flexibilidad
No nos gusta la burocracia porque no se puede cambiar. Cuando surge un caso límite, que siempre lo hace, la máquina burocrática se atasca. Una vez más, esto demuestra lo importante que es que los empleados tengan poder.
Valoraciones/comentarios
Uno quiere decir algo si acaba de recibir el mejor o el peor servicio de su vida. Una valoración del servicio da a los clientes una sensación de control y permite a la empresa saber lo que piensan.
Autoservicio
Pocas cosas te dan más poder que ocuparte de las cosas por ti mismo. A algunas personas no les gusta nada la ayuda. Para ellos, es muy importante disponer de opciones de autoservicio bien organizadas.
Transparencia
"La información es poder". Si no sabes qué está pasando o por qué, te sientes indefenso, por eso es importante repetir que la transparencia es importante.
Amabilidad
Veamos ahora el lado popular de la ecuación. Incluso servicios de autoayuda se basan en cómo hablan las personas entre sí. A menos, claro está, que tu FAQ haya sido escrita por una IA. La complejidad y las sutilezas de las personas pueden tener un gran efecto en la experiencia, para bien o para mal.
Eficacia
Puede tener el mejor servicio del mundo, pero ¿de qué le sirve si se come todo su dinero? El servicio de atención al cliente siempre tendrá que ser lo más eficiente posible. Lo que ha cambiado es la tecnología; algunas herramientas nos permiten saltarnos las compensaciones que teníamos que hacer en el pasado.
#9 Técnicas de acercamiento a la atención al cliente
Salude correctamente
Cada cliente tiene unas expectativas diferentes en lo que respecta al servicio de atención al cliente. Algunos esperan un cierto nivel de profesionalidad, mientras que otros prefieren un trato más personal.
Para satisfacer las expectativas de todos los clientes, es importante realizar un saludo adecuado. Un saludo adecuado es una presentación amistosa que marca el tono del resto de la conversación. También da al cliente una idea de quién es usted como persona.
Conviértase en un experto en su producto
Cuando las personas que trabajan con los clientes conocen los productos, pueden darles información útil sobre lo bien que funciona un producto para un fin determinado. Esto ayuda a los clientes a entender cómo las características descritas pueden satisfacer sus necesidades.
Ayudar a los clientes a encontrar la mejor solución y asegurarse de que se sienten bien con ella es probable que genere más ventas.
Además, conocer los productos ayuda a generar confianza en el cliente. Si los clientes reciben siempre la información correcta, y si esa información va más allá de lo que esperan, es probable que confíen en nuestra marca y vuelvan a comprar más productos.
Reconocer los sentimientos de los clientes
Es importante reconocer los sentimientos de sus clientes. Pueden sentirse intimidados, frustrados, enfadados, decepcionados, y hay que escucharlos para atender sus necesidades. Debes ser capaz de empatizar con ellos y de evitar algunos de los errores que suelen cometerse.
Si alguien se siente frustrado, puedes intentar mantener la calma y ofrecerle una sensación de alivio. Si alguien está enfadado, puedes intentar ofrecerle una solución fácil. Si alguien se siente decepcionado, puedes intentar dirigir la conversación hacia el positivismo.
Gran capacidad de comunicación
Es muy importante que aprenda a hablar con sus clientes de la mejor manera posible. Algunas de estas habilidades son saber hablar claro, bien, rápido y amablemente.
También hay que escuchar con empatía cuando se trabaja en atención al cliente. Es importante tener buenas dotes de comunicación, porque así demuestras a los clientes que entiendes lo que quieren decir y no solo lo que dicen.
Aprendizaje continuo
El servicio al cliente empieza por averiguar qué quiere el cliente y trabajar para dárselo. La mejora continua permite averiguar qué valoran los clientes y cómo ofrecerles valor con el menor desperdicio posible.
Cuando las empresas garantizan la práctica del aprendizaje continuo , son más capaces de adecuar sus productos y servicios a lo que realmente quieren los clientes. Esto conduce a productos y servicios que "anticipan" perfectamente lo que la gente quiere
Mejore cada paso del viaje del consumidor.
Hay puntos naturales en el recorrido del cliente en los que los clientes esperan interactuar con sus equipos. A la hora de decidir cómo involucrar a las personas, es útil saber cuáles son.
En las primeras fases, como la preventa, los clientes podrían buscar buenas prácticasinformación sobre el producto, detalles sobre cómo se compara con los productos de la competencia o demostraciones del producto.
En etapas posteriores, como la posventa, los clientes pueden necesitar ayuda con la incorporación, la formación, la educación o el soporte técnico.
En cada uno de estos pasos, debe ofrecer una experiencia óptima al cliente. Establezca automatizaciones en las que las cosas puedan solucionarse simplemente automatizando los procesos manuales.
Sin embargo, no hay que abusar de la automatización. A veces, automatizar por completo los procesos empresariales pone en peligro a las empresas.
Quizá le sorprenda saber que sólo el 3% de los consumidores estadounidenses quiere que sus experiencias sean lo más automatizadas posible, según un Informe PwClo que hace que la diferencia entre ambos sea muy importante. Esto nos lleva al siguiente punto.
Combinar interacción humana y automatización.
Combinar el toque humano con la automatización puede ser muy útil cuando se trata de las necesidades emocionales de los clientes, como las solicitudes de ayuda o los comentarios sobre los productos.
Un ejemplo habitual es cuando un cliente envía un ticket. En lugar de preguntarse cuándo se ocupará su equipo del problema, podría configurar un proceso para enviar una respuesta automatizada inmediatamente acusando recibo de su solicitud, dándole un número de caso para hacer un seguimiento y haciéndole saber que un representante se pondrá en contacto con él en el plazo de una hora.
En este caso, la empresa utiliza la automatización para asegurarse de que el cliente sabe que su preocupación ha sido escuchada, que el equipo está trabajando en el problema y que se está haciendo un seguimiento del caso en poco tiempo.
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Crear un equipo especializado de atención al cliente
Para mejorar el servicio de atención al cliente, es importante crear un equipo de atención al cliente especializado. Los equipos deben tener los mismos objetivos y ser capaces de trabajar como una unidad cohesionada.
Los equipos deben tener un responsable de atención al cliente que supervise todos los esfuerzos de atención al cliente. Este responsable se asegurará de que el equipo trabaje con los mismos objetivos, no tenga objetivos contradictorios y sea capaz de colaborar eficazmente entre sí.
Este equipo podrá atender las consultas y quejas de los clientes. Estos equipos deben estar bien formados e instruidos. La formación individualizada es necesaria para cada miembro del equipo. El responsable del servicio de atención al cliente también debe fijar objetivos y expectativas.
También es importante proporcionar al equipo recursos que les ayuden a alcanzar esos objetivos. Un responsable de atención al cliente también debe ser la primera persona que responda a las consultas y quejas de los clientes.
Elabore una lista de cosas que puede hacer con la información recibida
La satisfacción del cliente es importante porque muestra si a las personas que le compran les gusta o no lo que usted hace. A estas alturas, ya debería saber que cuando los clientes están contentosAdemás, al permanecer más tiempo con una marca, su valor de vida aumenta y la reputación de la marca mejora.
Esta satisfacción depende en gran medida del apoyo posventa que hayan recibido de usted. Es esencial recabar sus opiniones sobre la experiencia y tomar las medidas necesarias en caso de encontrar discrepancias.
Siempre debe existir un mecanismo para filtrar los comentarios e identificar los principales puntos de mejora. Una vez hecho esto, los directivos deben asumir la responsabilidad de guiar al equipo para que mejore su rendimiento la próxima vez.
Conclusión
No es emocionante trabajar en un departamento de atención al cliente. La mayoría de las veces, los agentes de servicio trabajan horas de locos y tienen que tratar con clientes descontentos. El servicio de atención al cliente sigue siendo la parte más importante de tu negocio.
Si su servicio de atención al cliente es malo, su marca puede morir en un día.
Aunque un buen servicio de atención al cliente puede ayudarle a convertirse en líder del mercado, las empresas lo utilizan ahora como una forma de diferenciarse de la competencia. ¿Está dispuesto a seguir su ejemplo?
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