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Cuando los productos y servicios se trasladaron a Internet, mantener una conexión personal con los clientes en la era anterior a Internet se hizo difícil. Las empresas solían llegar a sus clientes a través de mensajes y correos electrónicos personalizados para mantener esa relación. Era un enfoque erróneo.
En la actualidad, las empresas incorporan un software de atención al cliente en línea basado en la nube que proporciona soporte de mesa de ayuda con todas las automatizaciones inteligentes para hacer las cosas más rápido. Empresas como Intercom, Zendesk, Freshdesk, ThirveDesk, etc., lideran la carrera en este sector SaaS.
A lo largo de los años, Zendesk y Freshdesk se han impuesto como dos de los mejores actores en este ámbito. Pero la pregunta es, ¿quién supera a quién? En las siguientes secciones hablaremos de esta carrera codo con codo.
De un vistazo Freshdesk vs Zendesk vs ThriveDesk
| De un vistazo | Freshdesk | Zendesk | ThriveDesk |
|---|---|---|---|
| Clasificación | 4,4/5 estrellas con 2654 opiniones | 4,3/5 estrellas con 4551 opiniones | 5/5 estrellas con 12 opiniones |
| Segmento de mercado | Pequeña empresa | Pequeña empresa | Pequeña empresa |
| Precio de entrada | A partir de $15 / Mes | A partir de $19 / Mes | A partir de $25 / Mes |
| Prueba gratuita | 21 días | 30 días | 7 días |
Freshdesk vs Zendesk vs ThriveDesk: Una rápida visión general
Freshdesk es una solución de gestión de atención al cliente centrada en la optimización de costes. Zendesk es una solución robusta, fiable y una de las más antiguas del mercado de software de atención al cliente; ligeramente cara, pero su objetivo es ofrecer el mejor retorno de la inversión.
Tanto Freshdesk como Zendesk ofrecen un conjunto de funciones sofisticadas. Freshdesk es excelente para lo básico, mientras que Zendesk está diseñado para manejar requisitos empresariales complejos. Muchos consideran que Zendesk es la herramienta de help desk más completa, pero Freshdesk iguala esas herramientas y funciones a todos los niveles.
Freshdesk es más barato y se presenta como una solución alternativa a los crecientes precios de Zendesk. El precio de entrada de Freshdesk empieza en $15 al mes por agente, mientras que Zendesk cobra casi el triple, $49 al mes por agente, con funciones muy poco elegibles.
Aquí está la tercera opción sin embargo - ThriveDesk - un software de mesa de ayuda simple y barato para startups SAAS basadas en Bootstrap y negocios de comercio electrónico. Con funcionalidades integradas como bandeja de entrada compartida, chat en vivo, informes, base de conocimientos, generador de firmas de correo electrónicoy mucha más integración, ThriveDesk incluye todas las funciones de soporte que pueda desear.
Una mirada a la comparación: Freshdesk vs Zendesk
| Freshdesk | Zendesk |
|---|---|
| ✅ Alertas / Escalada | ✅ Alertas / Escalada |
| Gestión de citas | Gestión de citas |
| ❌ Comunicación por lotes | ✅ Comunicación por lotes |
| Gestión de centros de llamadas | Gestión de centros de llamadas |
| Almacenamiento de documentos | Almacenamiento de documentos |
| Gestión del correo electrónico | Gestión del correo electrónico |
| Gestión de activos informáticos | ❌ Gestión de activos informáticos |
| ✅ Gestión de la base de conocimientos | ✅ Gestión de la base de conocimientos |
| Chat en directo | Chat en directo |
| Gestión de colas | Gestión de colas |
| ✅ Portal de autoservicio | ✅ Portal de autoservicio |
| ✅ Integración en las redes sociales | ✅ Integración en las redes sociales |
| Encuesta y comentarios | Encuesta y comentarios |
| Asistente virtual | Asistente virtual |
| ✅ Gestión del flujo de trabajo | ✅ Gestión del flujo de trabajo |
Características principales: Zendesk vs Freshdesk
Las funcionalidades ofrecidas para jugar un factor distintivo entre los dos. Es hora de estudiarlas para llegar a una conclusión, esperemos.
Características de Zendesk: Plataforma de atención al cliente personalizable
A menudo conocido como "el Padrino" de las herramientas de helpdesk, Zendesk ha demostrado ser la herramienta más completa. Zendesk ofrece una diversa gama de productos: Zendesk Support, Zendesk Support Suite, Zendesk Chat, Zendesk Explore, Zendesk Guide, Zendesk Talk, Zendesk Sell, Zendesk Gather y Zendesk Sales Suite.
Cada producto tiene un precio diferente y ofrece funciones adicionales de gestión de entradas.
Estos son los elementos clave de los servicios que ofrece Zendesk:
Servicio de asistencia
El sistema de gestión de incidencias ofrece un montón de funciones. Puede convertir rápidamente solicitudes por teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales en tickets fáciles de gestionar, resolver y en los que colaborar. Puede centralizar los tickets de distintos canales en un solo lugar. Los clientes pueden ver las actualizaciones de sus tickets, el registro de actividad y el nombre del agente que lo gestiona en un panel personalizado.
Lo que hace que Zendesk sea único entre sus pares son sus informes. Proporcionan la informes detallados en todo lo relativo a su servicio de atención al cliente, como la frecuencia y la velocidad de resolución de tickets y el desarrollo y el ciclo de vida de los tickets.
Chat en Vivo
Zendesk tiende un puente con tu cliente hablando con él en tiempo real. Esto se puede lograr añadiendo chat a su sitio web. Puede comunicarse con su cliente a través del chat, ayudarlo a navegar por su sitio y guiarlo en el proceso de pago. Zendesk automatiza tareas sencillas con chatbots, como la recopilación de información de contacto, etc.
Base de Conocimientos
Al igual que otros software de help desk, Zendesk tiene la función de crear un sistema de autoservicio como FAQs y comunidad foros para su base de clientes. Puede crear y organizar artículos relevantes con sus clientes en más de 40 idiomas. El bot de respuestas muestra automáticamente a los clientes artículos relevantes, reduciendo la carga de trabajo de los agentes de soporte.
Características de Freshdesk: Plataforma de atención al cliente sin esfuerzo
Freshdesk es un software de atención al cliente en línea basado en la nube que admite valiosas funciones para el compromiso con el cliente:
- Servicio de asistencia omnicanal
- Colaboración en equipo
- Inteligencia artificial (IA) y capacidades de chatbot
- Gestión de la comunicación multicanal
- Portal de asistencia de autoservicio para agentes de asistencia y clientes
Freshdesk ofrece una amplia gama de funciones que se resumen en la sección siguiente:
Canales de apoyo
Freshdesk ofrece diversos canales de asistencia. Hay soporte por chat, correo electrónico y teléfono, además de varias plataformas de redes sociales, como Twitter, Facebook, LinkedIn, etc. También ofrecen soporte web para colocar formularios de ticket como widget emergente o incrustando un enlace en su sitio web. Estos soportes permiten a los clientes enviar sus consultas, que se convertirán en tickets para facilitar el trabajo.
Trucos de productividad
Mejorar la gestión de equipos aumenta la eficiencia. Freshdesk tiene esto en cuenta para ofrecer hacks de producción como etiquetas para clasificar tickets y despacho para crear reglas en los tickets entrantes. Creación de plantillas de respuesta para soluciones específicas y un servicio de asistencia personalizable para automatizar la asignación de tickets en función de las habilidades de los agentes y las cargas de trabajo actuales. También disponen de funciones para notificar a clientes y agentes cualquier cambio.
Gestión del servicio de asistencia
Un servicio de asistencia organizado ayuda a resolver las consultas con mayor rapidez. Para ello, Freshdesk ofrece funciones de notas públicas y privadas, actividades de tickets y bandejas de entrada de equipo para ver el historial detallado de los tickets y colaborar con los miembros del equipo. utilizar una bandeja de entrada compartida. También ofrece un cuadro de mandos para priorizar los trabajos y poner los tickets en orden cronológico.
Autoservicio
Freshdesk crea un portal de autoservicio para compartir preguntas frecuentes y páginas de conocimiento. Una buena redacción base de conocimientos es la piedra angular de la estrategia de cualquier equipo de asistencia. Permite a los clientes acceder a las preguntas más frecuentes, solucionar problemas por sí mismos, etc.
Informes
Freshdesk facilita la elaboración de informes proporcionando un panel predeterminado en el que los clientes pueden ver las tendencias de los tickets, las actividades recientes, los foros de la comunidad, la satisfacción del cliente y otras métricas. También ofrece análisis sobre el rendimiento de los agentes, el rendimiento de los grupos, las tendencias del volumen de tickets y el ciclo de vida de los tickets.
Otras funciones de Freshdesk
Algunas funcionalidades misceláneas como los Acuerdos de Nivel de Servicio de Soporte (SLAs), la creación de automatización de escenarios para resolver tickets más rápidamente, y la provisión de certificados SSL y configuración DKIM también están incorporadas en las herramientas proporcionadas por Freshdesk. Integra Freshdesk con Freshsale para habilitar funcionalidades de CRM de atención al cliente y gestión de proyectos.
Tabla de pros y contras
| Freshdesk | Zendesk |
|---|---|
| Pros: 🔹 Los tickets de los clientes muestran los tickets anteriores, lo cual es útil, y no es difícil etiquetar a ciertos contactos como usuarios VIP para que puedan recibir asistencia acelerada. 🔹 Automatiza el 90 % de nuestro volumen de tickets ahorra no solo tiempo sino que reduce la tasa de error drásticamente. 🔹 Todos los chats y tickets de todos los canales de reserva en un sistema central nos ahorraron mucho tiempo. 🔹 Su atención al cliente resuelve todas las necesidades y todos los problemas o inquietudes rápidamente. 🔹 Las funciones centralizadas de automatización y elaboración de informes agilizan el acceso. También se puede personalizar en función de las necesidades. 🔹 El software es bastante fácil de implementar, un poco intuitivo con una interfaz de usuario limpia, y una disposición para realizar un seguimiento de las prioridades y tareas del equipo interno. 🔹 El panel de Freshdesk conserva los registros de todos los tickets, lo que facilita su gestión y mejora aún más la eficiencia del equipo de soporte y el análisis del rendimiento individual. | Pros: 🔹 Con Zendesk el CRM interno se puede mantener con facilidad. 🔹 Las características permiten el seguimiento del estado del ticket. La integración de Shopify y la creación de una base de conocimientos se realiza sin esfuerzo. El gran número de plugins e integraciones disponibles atrae a las empresas. 🔹 El minucioso sistema de informes de Zendesk es el mejor que existe en este mercado. 🔹 Zendesk genera alertas y estado de los tickets en la plataforma para facilitar la realización de la tarea, adjuntar información y llevar el registro de los usuarios y tickets. 🔹 Los nuevos ingenieros pueden registrarse rápidamente en el portal y empezar a atender tickets de soporte. Permite a los clientes hacer un seguimiento de las horas que se facturan en función de los tickets. |
| Contras: 🔸 El sistema de gestión de tickets a veces no muestra el nombre exacto del miembro del equipo lo que crea confusión 🔸 Se ha comprobado que las traducciones al español son erróneas e inexactas. 🔸 La gestión de contactos y la búsqueda necesitan mejoras. 🔸 La actualización de las funciones de Freshdesk tiene un precio excesivo según los comentarios recibidos. | Contras: 🔸 La funcionalidad y la automatización necesitan tiempo para entenderse. 🔸 Hay múltiples reportes de dificultad para crear tableros, y es un poco confuso de usar, con datos que a veces no están sincronizados. 🔸 Zendesk puede mejorar el tiempo que les lleva implementar su servicio en el marco existente de un negocio para tratar las inquietudes y quejas de los clientes. 🔸 Las nuevas funciones no se implementan con la suficiente rapidez. |
Opiniones de usuarios
La plataforma G2 afirma que Freshdesk tiene 4,4 de 5 estrellas con 2.657 reseñas y Zendesk tiene 4,3 de 5 estrellas y la cifra récord de 4.581. Echemos un vistazo a las reseñas de los usuarios.
Revisión de Freshdesk
Reseña de Zendesk
Las mejores alternativas a Zendesk y Freshdesk
| ThriveDesk | ThriveDesk es posiblemente el mejor software de atención al cliente alternativo a Freshdesk frente a Zendesk. Ofrece la mejor interfaz que existe, facilitando el proceso de navegación. Siempre se agradece una respuesta rápida a sus consultas. El widget de chat en vivo rápido hace precisamente lo mismo. Los planes ofrecidos también son asequibles para las pequeñas empresas. |
| Zoho Desk | Zohodesk se centra en la experiencia del cliente situándola en el centro de su negocio. Afirma ser la primera herramienta de help desk del sector basada en el contexto. |
| Groovehq | Groove le ayuda a organizar todos sus correos electrónicos de asistencia en un solo lugar. Facilita la colaboración en equipo mediante bandejas de entrada compartidas, lo que facilita la colaboración entre departamentos. |
| Crisp | Crisp es la aplicación de mensajería que permite chatear con los clientes de la gira y las bandejas de entrada centralizan todas las conversaciones. Así, convertirlas en entradas se convierte en una tarea sencilla. |
| Happyfox | Happyfox unifica las consultas multicanal de los clientes mediante un sistema de tickets, reduciendo así el tiempo de respuesta a las consultas de los clientes. |
| Jira | Jira se especializa en simplificar las complejidades del desarrollo de software en unidades de trabajo separadas y manejables. Valora la agilidad por encima de todo. |
| Escritorio.com | Desk.com le permite interactuar con todos sus clientes en un único lugar y a través de todos los canales de asistencia. Para que pueda estar presente para sus clientes, Desk.com le permite ver a todos sus clientes en un solo lugar y 24×7. |
Palabras finales
Aquí nos encontramos en el clímax de este enfrentamiento entre Freshdesk y Zendesk. Basándonos en las características, las reseñas y los comentarios, Freshdesk lleva la delantera en esta rivalidad. Freshdesk tiene una interfaz más sencilla que permite a cualquiera acceder a las herramientas más rápidamente. Además, las opciones de precios más baratos atraen a los negocios más pequeños. Zendesk es una mejor alternativa para empresas y grandes corporaciones debido a su plétora de funciones de gestión del servicio de asistencia.
Sin embargo, existen alternativas más unificadas- como ThriveDesk. Con ThriveDesk, obtendrá características adicionales aparte de las mencionadas en las secciones superiores. Thrivedesk ofrece un widget de chat en vivo personalizable y centrado en la modernidad. El widget soporta una plétora de características como la asignación de etiquetas y estatutos, notas privadas para sus colegas, reasignación de las solicitudes de los clientes, y muchos más.
Sus planes son más sencillos y asequibles, lo que no dificulta la ampliación de su punto de venta de comercio electrónico. La retención de clientes conduce a una base de clientes orgánica que aumenta la rentabilidad de su negocio. Conseguirlo sólo es posible si dispone de un software de atención al cliente acorde con su negocio. ¡Investigue y elija sabiamente!