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Help Scout vs Zendesk: Su guía para la plataforma de atención al cliente

helpscout vs zendesk

Ninguna empresa puede prosperar sin basarse en la confianza de sus clientes. Y para lograrlo, hay que atender las opiniones de los clientes y proporcionarles un apoyo sustancial a través de un "servicio de asistencia" dedicado. Sin embargo, en la actualidad hay varios programas de help desk disponibles en el mercado y elegir el mejor suele ser una tarea difícil. 

Probablemente los dos softwares de help desk más populares son Help Scout y Zendesk. Ambas son herramientas de atención al cliente muy populares y ampliamente utilizadas que permiten a las empresas dar soporte a sus clientes escuchando sus problemas, localizándolos y resolviéndolos con el tiempo para atender mejor a sus clientes.

Ambos softwares de helpdesk proporcionan una plétora de herramientas CRM (gestión de las relaciones con los clientes) creíbles para los negocios en línea, según las necesidades y la escala de su base de clientes. Pero, ¿cuál de los dos sería ideal para su negocio? 

Incorporar un help desk en un nuevo negocio puede ser complicado y confuso, ya que hay muchas opciones. Por eso, en este artículo, le ayudaremos a superar todas las confusiones de Zendesk vs. Help Scout y a elegir la mejor herramienta de atención al cliente, también conocida como software de help desk, para su negocio. 

De un vistazo Help Scout vs Zendesk vs ThriveDesk

De un vistazoAyuda ScoutZendeskThriveDesk
Clasificación4,4/5 estrellas con 357 opiniones4,3/5 estrellas con 4542 opiniones5/5 estrellas con 12 opiniones
Segmento de mercadoPequeña empresaPequeña empresaPequeña empresa
Precio de entradaA partir de $20 / MesA partir de $19 / MesA partir de $25 / Mes
Prueba gratuita15 días30 días7 días

Help Scout vs Zendesk vs ThriveDesk: Una rápida visión general

HelpScout es un software de atención al cliente "simplificado" para pequeñas y medianas empresas. Zendesk es masivo, centrado en la empresa viene con precios complicados y características que a menudo no necesita.

Tanto Help Scout como Zendesk son populares por sus capacidades de soporte multicanal y sus funciones de emisión de tickets; sin embargo, Zendesk ofrece algunas funcionalidades listas para usar, como gestión de centros de llamadas, foros comunitarios y numerosas integraciones con redes sociales. 

Help Scout es una solución más rentable y económica en términos de precios. En comparación con Help Scout, Zendesk ofrece una complicada estructura de precios de varios niveles, que resulta demasiado cara para las startups y las empresas en fase inicial.

El precio de entrada de Help Scout parte de $20 al mes por agente, mientras que Zendesk cobra casi el doble, $49 al mes por agente, con características muy poco seleccionables. 

Aquí está la tercera opción sin embargo - ThriveDesk - un software de atención al cliente sencillamente asequible especialmente creado pensando en las startups SAAS y las empresas de comercio electrónico. Como plataforma para mejorar las relaciones con los clientes, ThriveDesk incluye todas las funciones de soporte que pueda desear, incluyendo chat en directouna base de conocimientos, una bandeja de entrada compartida, conexión con WooCommercey el apoyo de la comunidad para mejorar la participación de los usuarios.

Una mirada a la comparación: Help Scout vs Zendesk

Ayuda ScoutZendesk
❌ Alertas / Escalada✅ Alertas / Escalada 
Enrutamiento automatizadoEnrutamiento automatizado
❌ Gestión de centros de llamadasGestión de centros de llamadas
Almacenamiento de documentosAlmacenamiento de documentos
Gestión del correo electrónicoGestión del correo electrónico
❌ Gestión de activos informáticos❌ Gestión de activos informáticos
✅ Gestión de la base de conocimientos✅ Gestión de la base de conocimientos
✅ Macros/Gestión por modelos✅ Macros/Gestión por modelos
✅ Comunicación multicanal✅ Comunicación multicanal
❌ Supervisión de redes❌ Supervisión de redes
Chat en tiempo realChat en tiempo real
❌ Acceso y control remotos❌ Acceso y control remotos
Informes/AnalíticaInformes/Analítica
✅ Portal de autoservicio✅ Portal de autoservicio
❌ Gestión de SLA✅ Gestión de SLA
❌ Integración en las redes sociales✅ Integración en las redes sociales
✅ Gestión de entradas✅ Gestión de entradas
✅ Configuración del flujo de trabajo✅ Configuración del flujo de trabajo

Características principales: Help Scout vs Zendesk

Aquí es donde la cosa se pone interesante. A primera vista, un software puede parecer superior al otro, pero créanos, ambos tienen algunas ventajas únicas. Mientras que una herramienta de atención al cliente ofrece mejores capacidades de personalización, la otra viene con una solución de tickets pragmática. Ninguna está muy por detrás de la otra. Veamos quién ofrece qué y quién se sitúa en qué lugar.  

Características de Help Scout: Plataforma simplificada de atención al cliente

Características de Help Scout

Help Scout fue desarrollado por primera vez en 2011 y ha sido un favorito de los fans para muchos. Las características más destacadas de Help Scout son:

Bandeja de entrada compartida:

La herramienta de atención al cliente Help Scout funciona sobre la base de un shared inboxque recibe el nombre de "Buzón". El aspecto más destacado del buzón compartido es su Interfaz de Usuario (I.U.) sencilla y fácil de usar. Puedes organizar todos tus diálogos y comunicaciones en un solo lugar. Y además, en cuanto a las conversaciones, te da la libertad de alternar dinámicamente entre el correo electrónico, el chat y el teléfono en tiempo real.

También resulta útil la posibilidad de añadir varios buzones para distintos equipos de atención al cliente. El buzón puede ampliar el alcance de la gestión de las relaciones con los clientes de su empresa proporcionando estas funciones adicionales esenciales:

  • Cree "respuestas guardadas" preescritas para las preguntas más frecuentes y programe su envío.
  • Para mejorar la sinergia y la sincronización entre tu equipo, también puedes crear "notas privadas" y compartirlas dentro de tu equipo para resolver los problemas de los usuarios en colaboración con tu equipo. 
  • Automatice el flujo de trabajo etiquetando conversaciones específicas, agrupe las solicitudes de los usuarios en categorías para hacer frente a un desbordamiento masivo de solicitudes de usuarios y agilice todo el alboroto.
  • Puede ofrecer una atención al cliente más práctica y dedicada utilizando la barra lateral del buzón para almacenar y procesar los datos de los clientes.
  • Le permite programar automatizaciones eficaces que se ejecutan por sí solas en devoluciones de llamada repetitivas.

Base de conocimientos:

La base de conocimientos vertical de Help Scout se llama 'Docs'. Funciona principalmente como editor de texto. Aquí tienes una lista de otras cosas esenciales que puedes hacer con ella,

  • Jerarquice de forma sencilla toda la información de su sitio publicando artículos individuales, póngalos en categorías y cree colecciones más adelante para facilitar el acceso.
  • Al ser un editor de texto WYSIWYG estándar, te da la libertad de añadir imágenes, vídeos y gifs a tus artículos.
  • Evalúe los "datos procesables" (qué buscan los clientes y a qué porcentaje llega su servicio de atención al cliente) y reaccione en consecuencia.
  • Especifique las palabras clave adecuadas para que su artículo sea más SEO-friendly para destacar y obtener una mejor clasificación en la web cuando la gente lo busque.
  • Elija entre los distintos base de conocimientos a mano, como Beacon, Modal, Popover y Sidebar, e incrustar su artículo en consecuencia para que se muestre en uno de ellos. 

Widget de chat en directo:

El widget de chat en directo de Help Scout se llama 'Beacon'. Se trata de una herramienta de CRM sencilla, limpia y de la nueva era que tiene buen aspecto. Beacon viene integrado con un 'centro de ayuda' que respalda un entorno de 'autoservicio del cliente' para una atención al cliente más rápida. Puede ofrecer a los usuarios una experiencia a su medida incorporando modos específicos como Autoservicio, Preguntar primero y Neutral.

Beacon también te permite añadir imágenes a tus mensajes en la sección "mensajes de chat proactivos". Las otras características convenientes del widget Beacon Live Chat son:

  • Posibilidad de enviar respuestas instantáneas a los artículos correspondientes desde el propio widget.
  • Para una interacción rápida con el usuario, permite elegir el canal de comunicación deseado (chat o correo). 
  • Ofrece la posibilidad de iniciar un chat en directo siempre que el cliente lo desee.
  • Help Scout no se atiene a falsas promesas; el widget de chat en directo sólo se activa cuando hay un representante humano al otro lado.   

Características de Zendesk: Plataforma de atención al cliente personalizable

Características de Zendesk

Zendesk, en cambio, lleva mucho más tiempo en el juego, desde 2007. Y las características más destacadas de Zendesk son:

Servicio de ayuda:

De manera similar a Help Scout, Zendesk también le permite administrar y organizar todas las conversaciones de todos sus correos electrónicos, chats, redes sociales y bandejas de entrada de teléfonos móviles, todo en un solo lugar, llamado 'Tablero'. El panel las muestra como "Tickets". La riqueza de esta función le da a Zendesk una ventaja sobre sus competidores.

  • Zendesk fue construido para servir tanto al representante de atención al cliente como al cliente. Los representantes y los clientes pueden elegir cualquier canal para responder y ponerse en contacto, lo que proporciona una mejor comunicación.
  • Intercambie notas internas dentro del equipo para una colaboración eficaz.
  • Zendesk ofrece supervisión e informes exhaustivos, desde el tiempo medio de respuesta hasta la devolución completa de llamadas verbales y mensajes de voz.
  • Aparte de eso, las herramientas de productividad de Zendesk también proporcionan algunas ventajas significativas, que consisten en: 

Vistas: 

Herramienta para categorizar y gestionar las conversaciones con los clientes.

Desencadenantes: 

Herramienta que se ejecuta cuando se crea, actualiza o resuelve un nuevo ticket.

Macros y automatizaciones: 

Responde automáticamente a las preguntas más frecuentes, a las consultas más habituales de los usuarios y a las FAQ. También otorga privilegios de modificación de tickets en un momento determinado.

Centro de ayuda:

Zendesk ofrece un centro de ayuda integrado llamado 'Zendesk Guide'. La Guía de Zendesk viene con un foro o elemento comunitario llamado 'Zendesk Gather'. Con la ayuda de este, usted puede poner temas de discusión abierta en su foro para los clientes para entender mejor sus necesidades. Zendesk Guide y Zendesk Gather le ofrecen las siguientes ventajas:

  • Un editor de texto rico en funciones para publicar con facilidad.
  • Soporte para contenidos multilingües en el futuro.
  • Respuestas automáticas basadas en la inteligencia artificial a través del "Answer Bot".
  • Privilegios de personalización total.

Integración de chat en directo, redes sociales y mensajería:

El chat en vivo y la solución de mensajería de Zendesk son mucho más robustos que los de Help Scout. Con una sola línea de código, puede añadir un widget a su sitio o una aplicación móvil correspondiente.

  • Integra a la perfección varias aplicaciones de mensajería como Whatsapp, Facebook, etc. 
  • Soporte para mensajería proactiva (permanentes de imagen) para proporcionar un compromiso interactivo entre los clientes.
  • Ofrece un servicio de mensajería en grupo.
  • Libertad para integrar aplicaciones de Live-Location (como mapas) y otros bots personalizados de terceros.

Tabla de pros y contras

Aunque Help Scout y Zendesk ofrecen un conjunto de herramientas casi similar, hay algunas diferencias aquí y allá en la forma en que funcionan como herramientas de atención al cliente.

Ayuda ScoutZendesk
Pros:
🔹 Fácil de usar
🔹 Atención al cliente eficaz
🔹 Sentimiento de interacción uno a uno
🔹 Asistencia en tiempo real a través de Live-Chat
🔹 Cuadro de mandos limpio y funcional
🔹 Muy apropiado para pequeñas empresas.
Pros:
🔹 Fácil de usar con una funcionalidad asombrosa
🔹 SEO-friendly
🔹 Excelente alcance de la formación
🔹 Foros y comunidades
🔹 Integración de apps de mensajería de terceros y bots personalizados. 
Contras:
🔸 Herramienta de 'búsqueda' deficiente
🔸 Hay que abordar la incompatibilidad de palabras clave
🔸 Menos atractivo o interactivo, un poco mundano. 
Contras:
🔸 Demasiadas terminologías inkhorn de por medio
🔸 Soporte técnico deficiente
🔸 Cae del lado caro, no es para creadores en solitario. Más apto para grandes empresas.

Opiniones de usuarios

La plataforma G2 afirma que Zendesk tiene 4,3 de 5 estrellas y el récord de 4.551 reseñas y Help Scout tiene 4,4 de 5 estrellas pero sólo 357 reseñas. Echemos un vistazo a las reseñas de los usuarios.

Ayuda Revisión Scout

Reseña de Zendesk

Las mejores alternativas a Help Scout y Zendesk

Algunas de las alternativas a Zendesk y Help Scout son:

  • ThriveDesk: Una potente alternativa a Zendesk es ThriveDesk. Considerado por todos como el mejor software de atención al cliente, cuenta con el asistente de chat en vivo más ligero y rápido. Es simple, sencillo y fácil de usar. Puede atraer a un gran número de clientes y no ralentiza su sitio web.
  • Interfono: Intercom es una alternativa a Help Scout que cuenta con un conjunto de productos integrados para un producto, ventas, marketing y asistencia. Se trata de una plataforma de comunicación con el cliente a través de su sitio web, aplicaciones internas y correo electrónico.
  • Apache Spark: Spark se ejecuta en clústeres de datos Hadoop a través de YARN o en modo autónomo. Puede procesar datos en formato de entrada Hadoop (HDFS, HBase, Cassandra, Hive). Ofrece simultáneamente procesamiento por lotes, aprendizaje automático, streaming y experiencia de cliente interactiva.   
  • Crujiente: Crisp centraliza todas sus conversaciones y le permite comunicarse con sus clientes.
  • Freshdesk: Otra alternativa a Zendesk que ofrece atención al cliente "a la carta" a través de múltiples canales es Freshdesk.
  • LiveChat: LiveChat proporciona una potente plataforma de atención al cliente a través de la cual puede satisfacer a sus clientes mucho más rápido y conseguir más negocio en el camino. 
  • Reamaze: Reamaze es excepcional en el manejo de su bandeja de entrada de soporte@email, chat en vivo y soporte in-app. También puede gestionar tu cuenta de Twitter y tu página de Facebook. 

Cómo elegir un servicio de atención al cliente adecuado para su empresa

Como puede ver, tanto Help Scout como Zendesk ofrecen muchas funciones útiles. Ambos mantienen un terreno sustancial en sus respectivas funcionalidades. Y ninguno pierde frente al otro. El único propósito de estos dos Herramientas de atención al cliente es permitirle ofrecer un sistema de atención al cliente eficaz y eficiente a sus clientes.

Si acabas de empezar y no tienes tiempo para un software complejo, entonces Help Scout debería ser tu elección. Fácil de usar y adecuado para pequeños equipos de atención al cliente.

Si usted está en el negocio a largo plazo y su equipo de atención al cliente es lo suficientemente grande como para operaciones y procesos complejos, Zendesk debe ser su elección. Zendesk está preparado para empresas y ofrece un espectro mucho más amplio de funcionalidades en comparación con Help Scout, aunque su precio es mucho más elevado.

Preguntas frecuentes

¿Es Help Scout como Zendesk?

Sí, Help Scout y Zendesk son programas CRM similares. Ofrecen funciones similares, como chat en directo, servicio de asistencia, base de conocimientos, marketing por correo electrónico, etc.

¿Qué es un faro en Help Scout?

Balizas en Ayuda Scout es básicamente el opción de chat en directo que ofrecen. Tras acceder al sitio, si mira en la parte inferior derecha de la pantalla verá una burbuja de chat. Esta burbuja de chat se conoce como baliza.

¿Tiene Zendesk una base de conocimientos?

Sí, La base de conocimientos está disponible en Zendesk que son fáciles de configurar y utilizar. Puede utilizarlas como base de conocimientos interna, base de conocimientos de TI, base de conocimientos exclusiva para agentes de soporte o herramienta de preguntas frecuentes para clientes.

¿Tiene Zendesk una aplicación móvil?

Sí, Zendesk tiene una aplicación móvil que permite a los agentes y jefes de equipo ver y responder a los tickets de Zendesk desde un dispositivo móvil o tableta.

¿Qué es mejor? ¿ThriveDesk o Zendesk?

Zendesk existe desde hace 15 años y ThriveDesk desde hace unos 2 años. Teniendo esto en cuenta ThriveDesk es el mejor software CRM para pequeñas y medianas empresas y startups. Con 15 años de existencia, Zendesk tiene un equipo de soporte muy bueno, pero aunque el equipo de Thrivedesk solo tiene 2 años, también ofrece un soporte al cliente de primer nivel.                                

¿Qué es mejor? ¿ThriveDesk o Help Scout?

En cuanto a características, ThriveDesk es mejor que Help Scout ya que ofrecen un mayor volumen de funciones que se adaptan tanto a las medianas como a las pequeñas empresas. Help Scout, sin embargo, tiene un mejor soporte debido al hecho de que son una empresa con más experiencia. Help Scout existe desde hace más de una década. ThriveDesk también es más barato lo que la hace adecuada para pequeñas y medianas empresas.

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