Jira vs Intercom : Une comparaison complète

Jira vs Intercom

Running a rapidly expanding business comes with challenges. As your business grows, so does the volume of customer inquiries and support tickets. Managing everything manually is becoming increasingly difficult, and you need a robust customer support platform to streamline your operations.

Let’s look at two of the best customer support software currently on the market.

JIRA est la référence en matière de logiciels de gestion de projets et d'incidents d'entreprise. La NASA utilise JIRA Service Management pour faire atterrir des fusées sur Mars !

Ils ont un produit appelé Gestion des services JIRAAujourd'hui, nous allons comparer deux logiciels d'assistance à la clientèle d'entreprise. 

D'autre part, Interphone brings a dynamic approach to customer support. Its suite of tools goes beyond traditional ticketing and focuses on customer engagement and messaging automation. From in-app chat to personalized auto responders, Intercom provides a unified experience across multiple channels, creating a support ecosystem that nurtures and converts leads.

Intercom is considered more of a CRM than a helpdesk solution.

As these platforms go head-to-head, we’ll dissect their strengths, delve into their unique AI-powered capabilities, and help you determine which one holds the key to elevating your customer support and engagement strategies. So, get ready for an insightful journey through the landscapes of Jira and Intercom, where support excellence converges with AI innovation.

NOTE RAPIDE : If you are a startup or SMB, Jira or Intercom might not be a good fit for you. Check out ThriveDeskNotre point de vue sur les logiciels de support client pour les startups et les PME.

Jira vs Intercom at a glance

NichePetites et moyennes entreprisesPetites et moyennes entreprises
Prix de départ$77.50$74
Essai gratuit7 jours14 jours

Présentation de JIRA Service Management

Gestion des services JIRA

Gestion des services JIRAdéveloppé par Atlassian, est un logiciel polyvalent de gestion de projet et de suivi des problèmes auquel font confiance les équipes de divers secteurs d'activité. Il excelle dans le suivi efficace des problèmes, permettant aux équipes de créer, d'attribuer et de hiérarchiser les tâches de manière transparente.

JIRA Service Management is renowned for its agile project management capabilities, supporting methodologies like Scrum and Kanban. Its customizable workflows empower teams to define unique processes while reporting and dashboards provide valuable insights for decision-making.

JIRA Service Management’s flexibility extends to integrations with a wide range of tools, ensuring seamless collaboration. It offers multiple deployment options, robust security features, and automation capabilities to enhance efficiency. In addition, JIRA Service Management’s roadmap feature aids in long-term project planning, and the Atlassian Marketplace provides various apps to extend functionality.

En résumé, JIRA Service Management dote les équipes d'une puissante suite de fonctionnalités pour rationaliser la gestion de projet et la collaboration. Il s'agit d'un choix de premier ordre pour les secteurs allant du développement de logiciels au marketing et au-delà.

Overview of Intercom

Interphone Nouveau

Interphone is the go-to solution for businesses seeking to elevate customer support and sales processes. With its user-friendly interface and advanced functionalities, Intercom offers a comprehensive suite of tools designed to effectively communicate and engage with customers.

Intercom’s messaging system enables real-time interactions through various channels, including chat, email, and in-app messages. Connect with customers wherever they are for timely assistance and personalized experiences.

Experience targeted communication with Intercom’s automation and segmentation features. Create personalized messages for specific customer segments, driving engagement and satisfaction.

Streamline support processes with Intercom’s ticketing system and knowledge base. Efficiently manage customer inquiries and empower customers to find answers independently.

Seamlessly integrate Intercom with popular third-party tools and platforms, centralizing customer data and improving workflow efficiency.

Gain valuable insights with Intercom’s analytics and reporting capabilities. Track key metrics, measure campaign success, and optimize customer engagement strategies.

Experience the comprehensive power of Intercom for effective customer communication, automation, support tools, integrations, and analytics.

Analyse comparative : Principales caractéristiques et fonctionnalités

When comparing Jira Service Management and Intercom, evaluating their core features and functionalities is essential to determine which platform best suits your organization’s customer support needs. Let’s explore how Jira  and Intercom stack up in terms of basic functionalities required by helpdesk software

CaractéristiquesGestion des services JIRAInterphone
IntégrationsJIRA Service Management s'intègre à plus de 5700 applications, dont Slack, Confluence et Trello.Limited integrations are available. Their app market currently holds around 100 apps. 
Portail en libre-serviceJIRA Service Management propose également un portail de libre-service similaire à la plupart des logiciels de helpdesk.Intercom offers a self-service portal where customers can find answers to their questions, with a knowledge base, community forum, and articles
Chat en directJIRA Service Management propose son chat en direct sous la forme d'une intégration disponible sur la place de marché d'Atlassian, appelée Q chat, qui peut être intégrée dans les sites web et les portails de service à la clientèle. Intercom offers live chat for customer support agents to communicate with customers in real-time
RapportsJIRA Service Management offre une variété de rapports qui aident les entreprises à suivre les indicateurs de gestion de projet, tels que la vélocité du sprint, le taux d'achèvement des tâches et le temps passé sur les tâches.Intercom offers limited reporting and analytics
Application mobileJIRA Service Management propose une application mobile pour iOS et Android.Intercom offers a mobile app for both iOS and Android
AIJIRA Service Management dispose d'un assistant virtuel alimenté par Atlassian Intelligence, une puissante IA générative dotée d'un moteur de traitement du langage naturel de premier ordre. Il assiste les agents et les clients avec un support client conversationnel rapide comme l'éclair. Intercom will soon release its GPT 4-powered customer service bot called Fin. Fin will understand complex queries, ask clarifying questions, and fully converse with customers
Soutien à la clientèleJIRA Service Management offre un support client 24/7 par email et chat.Intercom offers 24/7 customer support support via email and chat
Gestion des billetsJIRA Service Management, a project management tool with ticket management features. Its ticket management system is not as robust as Intercom’s, but it can be used to track and manage issues related to projectsIntercom offers a robust ticketing system that centralizes customer inquiries, allowing support teams to manage and resolve tickets effectively. It provides features such as ticket assignment, escalation, and SLA management to streamline the ticket resolution process.
AutomatisationLes capacités d'automatisation de JIRA Service Management sont adaptées à la gestion de projet, au développement de logiciels et à l'optimisation des flux de travail, ce qui en fait un outil idéal pour les objectifs suivants
Intercom provides automated workflows that guide agents through predefined steps, ensuring consistent and standardized support processes. They also have bots which can automate tasks such as answering customer questions, qualifying leads, and booking demos.

Our pick: Intercom

Quelques indicateurs de comparaison supplémentaires

Unique features

As you dive deeper into the world of customer support and engagement, you’ll discover that Jira Service Management and Intercom offer some distinctive features that set them apart. Let’s explore these unique offerings and see how they can benefit your business.

Gestion des services JIRA

JIRA Service Management shines in the realm of project and issue tracking. While not a customer support-focused platform like some other help desks, JIRA Service Management excels in agile project management. Its strength lies in customizable workflows, ideal for teams following agile methodologies such as Scrum et Kanban. IT also boasts robust reporting and dashboard features for actionable insights into project progress. It uses a powerful virtual agent which is also very proficient at dealing with customer queries, cutting down on response time and automating certain support processes just like Intercoms GPT 4 powered Fin.


Now, let’s shift our focus to Intercom’s unique offerings. Intercom has a different approach, one that’s all about sales, marketing, and personalized messaging. Intercom has your back if you’re looking to supercharge your sales efforts. It’s like having a toolkit for lead generation, customer segmentation, and crafting highly personalized messages. This makes it an excellent choice if you want to engage with support and potential and existing customers in real time. Intercom has also dipped its toes into the AI market with their GPT-4 powered chatbot called Fin.

Notre choix : Tie. Both have unique features which lend well to excellent customer service.

Pricing and plans

When evaluating helpdesk solutions such as Jira and Intercom, it is essential to grasp the pricing models and plans to ensure an informed choice. Let’s examine the pricing structures of both platforms, assess their cost-effectiveness and scalability, and scrutinize any potential extra expenses or undisclosed fees associated with each platform.

Gestion des services JIRA 


$77.50 per user/month, billed monthly (for 10 users)$790 per user/month, billed annually

$152.50 per user/month, billed monthly (for 10 users)$1525 per user/month, billed annually
EntrepriseTarification personnalisée
  • JIRA Service Management adopts a clear per-user per-month billing model, making it easy to calculate costs and scale as needed.
  • JIRA Service Management integrates seamlessly with other Atlassian tools, potentially enhancing overall value. However, it’s important to be aware that these integrations might affect pricing, depending on the chosen plan.


Démarrage$74/month, billed annually
Pro$395/month, billed annually
PrimeTarification personnalisée
  • Intercom offers a wide range of features to help businesses improve customer relationships.
  • Intercom offers a free trial so businesses can try the product before buying it.
  • Intercom offers a variety of add-ons that businesses can purchase to customize their experience.

If money is limited for your business, a help desk that can be a JIRA alternative or an Intercom alternative is ThriveDesk. Ils offrent des plans de tarification simples Conçue pour répondre aux divers besoins des entreprises, la formule à deux options seulement facilite la prise de décision des chefs d'entreprise en matière de tarification. Choisissez le plan qui correspond à vos besoins de support et à votre budget, que vous soyez une petite équipe ou une entreprise en pleine croissance. 

Démarrage$25/mois (4 sièges)
Plus$85/mois (10 sièges)

Notre choix : JIRA Service Management. Offers more variety.

Value for money and scalability

Gestion des services JIRA

JIRA Service Management utilise un modèle de tarification transparent, facturé par utilisateur et par mois. Cette approche directe simplifie le calcul des coûts et facilite l'évolutivité. Il convient de noter que l'intégration de JIRA Service Management avec d'autres outils Atlassian peut augmenter la valeur globale, car ces intégrations créent un écosystème cohésif pour la gestion de projet et la collaboration.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez facilement ajouter des utilisateurs à votre plan de gestion des services JIRA, en veillant à ce que vos capacités de gestion de projet s'adaptent à l'expansion de votre équipe. Cependant, il est important de prendre en compte l'impact des outils intégrés sur la tarification. Selon le plan choisi, des fonctionnalités supplémentaires de la suite Atlassian peuvent être disponibles, ce qui a une incidence sur le coût global.


Intercom also offers scalability within its pricing plans, enabling businesses to upgrade to higher tiers as their support needs grow. With its integrated suite of applications, Intercom provides a comprehensive solution that caters to businesses seeking a unified ecosystem to manage customer interactions. This scalability ensures businesses can align their support infrastructure with their evolving requirements, ensuring a seamless customer experience.

Our pick: Intercom.

Coûts supplémentaires et frais cachés

When selecting a helpdesk or project management platform, it’s crucial to consider the base pricing and any potential additional costs and hidden charges that may impact your budget. Let’s delve into how JIRA Service Management and Intercom handle these aspects.

Gestion des services JIRA

JIRA Service Management also employs a clear per-user per-month pricing model. Intercom, there are potential additional costs to consider:

  • Outils intégrés : L'intégration de JIRA Service Management avec d'autres outils Atlassian, tels que Confluence et Trello, peut être un atout important. Toutefois, si vous choisissez d'utiliser ces outils supplémentaires, ils peuvent s'accompagner de leurs propres frais d'abonnement.
  • Coûts du plugin : La place de marché pour la gestion des services JIRA offre une large gamme de plugins et d'extensions pour améliorer les fonctionnalités. Certains de ces plugins peuvent nécessiter des achats séparés.
  • Stockage des données : En fonction de vos besoins en matière de stockage de données, des frais supplémentaires peuvent s'appliquer si vous dépassez les limites de stockage allouées dans votre plan.
  • Formation et soutien : JIRA Service Management may charge for extra training or services d'appui premium au-delà de ce qui est inclus dans votre plan.


Intercom is a relatively transparent company when it comes to pricing and additional costs. However, there are a few things to be aware of before signing up for a plan:

  • Overage Fees: Exceeding your plan limits may result in overage fees, with costs varying based on your plan and usage.
  • Personnalisations : While Intercom offers useful customization options like branding and custom fields, these can be costly and may need extra support.
  • Add-on Modules: Intercom provides add-on modules like the Inbox (email support) and Product Tours (interactive guides) which enhance functionality but can also add expenses and require support.
  • API Usage Fees: Heavy reliance on the Intercom API may lead to additional charges beyond a certain limit.

Notre choix : Tie. Both offer considerable customizations in a variety of different ways.

User experience and interface

A helpdesk solution’s user experience and interface are crucial in ensuring efficient and intuitive customer support. Let’s evaluate the user experience and interface of both Jira and Intercom, considering factors such as ease of navigation, customization options, and overall intuitiveness. We will also consider customer feedback and reviews to fournir des informations sur la facilité d'utilisation de chaque plateforme.

Gestion des services JIRA 

  • JIRA Service Management donne également la priorité à une expérience utilisateur transparente, en mettant l'accent sur la navigation intuitive et l'accessibilité. Son interface est organisée et sans encombrement, présentant les informations de manière structurée à travers un tableau de bord bien conçu.
  • JIRA Service Management offre de nombreuses options de personnalisation pour répondre aux divers besoins des entreprises. Les utilisateurs peuvent personnaliser les flux de travail, les formulaires de ticket et les mises en page, ce qui garantit que la plateforme s'adapte parfaitement à leurs processus de gestion de projet uniques.
  • Les commentaires des utilisateurs soulignent systématiquement l'interface conviviale de JIRA Service Management. Les utilisateurs apprécient sa simplicité et sa facilité de navigation, qui sont encore renforcées par les fonctionnalités complètes de la plateforme. Le design intuitif et l'interface structurée contribuent de manière significative à une expérience utilisateur positive.


  • Intercom focuses on providing an interface that facilitates easy navigation and accessibility. Users can seamlessly move between sections and locate the required features and functionalities.
  • Intercom offers extensive customization options, empowering businesses to adapt the interface to their requirements. Users can customize ticket forms, workflows, and layouts, ensuring a tailored support experience.
  • Intercom’s interface is designed to be intuitive, allowing support agents to interact with customers seamlessly. The platform’s layout and organization of information contribute to an efficient and user-friendly experience.
  • Users often praise Intercom for its simplicity and straightforward navigation. The intuitive design of the platform, coupled with its comprehensive features, results in positive user feedback regarding the overall user experience.

Notre choix : Intercom. UI/UX can be subjective to some degree, but to us, Intercom has better UI and is overall more intuitive to use. 

Rétroaction et commentaires des clients

En termes de G2 ratings, JIRA Service Management and Intercom are both well-rated platforms. JIRA Service Management has a rating of 4,2 sur 5 étoiles based on over 753 reviews. Intercom has a rating of 4.5 out of 5 stars, based on over 2700 reviews.

Gestion des services JIRA est louée pour ses solides capacités de gestion de projet, qui améliorent l'efficacité du flux de travail et la collaboration au sein de l'équipe. Cependant, la courbe d'apprentissage de la plateforme peut être abrupte pour les nouveaux venus, et sa structure tarifaire, en particulier en conjonction avec d'autres outils d'Atlassian, peut poser des problèmes de budget pour certaines organisations.

Interphone is praised as an affordable option with high customization capabilities, allowing businesses to create a personalized support experience. Although the interface may require a learning curve, users find the platform effective and functional. 

Le consensus général entre leurs clients se concentre sur quelques modèles communs.

Notre choix : Intercom. Acknowledging that this is a subjective category, we looked at 100 reviews for each and considering the limited sample size, Intercom had more reviews over 4 stars compared to JIRA Service Management.

Jira Service Managment vs Intercom: Pros and Cons Face-Off

Both Jira and Intercom offer varying flavors to curate the customer support experience. Let’s see how their strengths and weaknesses stack up.

Gestion des services JIRA

De puissantes capacités de gestion de projetCourbe d'apprentissage pour les débutants
Hautement personnalisable pour divers cas d'utilisationLe prix peut devenir un problème, en particulier lorsqu'il est intégré à d'autres produits Atlassian.
Intégration transparente avec d'autres outils AtlassianPrincipalement axé sur la gestion et le développement de projets, il peut ne pas être aussi polyvalent pour d'autres fonctions de l'entreprise.
Offre une automatisation robuste du flux de travailLe prix peut être un problème lors de l'agrandissement de l'équipe.
A un plan gratuit


Focuses on sales and marketing, with features such as lead generation, customer segmentation, and personalized messagingMore expensive compared to Jira and less variety in pricing
Facile à utiliser et à configurerNot as well-suited for complex customer support requirements
Évolutif pour répondre aux besoins des entreprises en croissance
Grande communauté active d'utilisateurs et de développeurs
Excellente assistance à la clientèle

Laquelle vous convient le mieux ?

Gestion des services JIRA est louée pour ses solides capacités de gestion de projet, qui améliorent l'efficacité du flux de travail et la collaboration au sein de l'équipe. Cependant, la courbe d'apprentissage de la plateforme peut être abrupte pour les nouveaux venus, et sa structure tarifaire, en particulier en conjonction avec d'autres outils d'Atlassian, peut poser des problèmes de budget pour certaines organisations.

Interphone is a good option if you are looking for a solution that focuses on sales and marketing.

Here is a table that summarizes the key differences between JIRA Service Management and Intercom and a noteworthy alternative to these two:

FonctionnalitéGestion des services JIRAInterphoneThriveDesk
PrixStarts at $21/monthStarts at $89/monthÀ partir de $25/mois
CaractéristiquesPortail en libre-service, base de connaissances, rapports et analysesUnified inbox, live chat, targeted messages, team collaboration tools, automation and reportingTicket management, live chat, knowledge base, shared inbox, Self-service portal and reporting,  
Facilité d'utilisationPeut être complexe pour les nouveaux utilisateursFacile à utiliser et à configurerFacile à utiliser et à configurer
ÉvolutivitéBon rapport vitesse de croissance/valeur et évolutivité pour répondre aux besoins des entreprises en croissanceGood growth speed to value to ratio but limited scalabilityUne meilleure utilisation pour les petites et moyennes entreprises
CommunautéGrande communauté active d'utilisateurs et de développeursGrande communauté active d'utilisateurs et de développeursCommunauté active de développeurs et de contributeurs 
Soutien à la clientèleAssistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par courrier électronique et par chatAssistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, par courrier électronique et par chat24/7 support via email and chat

ThriveDesk : Solution de support client pour les startups et les PME

ThriveDesk - Meilleur logiciel de support client

In addition to Intercom vs JIRA Service Management, alternative helpdesk solutions are available in the market. One such alternative worth considering is ThriveDesk. ThriveDesk is a feature-rich helpdesk solution that offers a comprehensive set of tools to manage customer support effectively.

ThriveDesk est un logiciel de service d'assistance conçu pour les entreprises à la recherche de fonctionnalités étendues et d'un assistant de chat en direct à la fois puissant et simple. Mieux encore, il s'agit de la solution de chat en direct la plus rentable, la plus légère et la plus rapide disponible pour les propriétaires d'entreprises Shopify.

ThriveDesk permet aux petites entreprises de gérer les communications avec les clients en temps réel. Il est doté de fonctionnalités intégrées pratiques telles que boîte de réception partagée, instant replies, file sharing directly from the chat widget, emojis for effective communication, satisfaction surveys, sales tracking reports for eCommerce, knowledge base search, and monitoring capabilities, you can efficiently handle your Wix store operations.

Soyez assuré que le design léger et la vitesse de ThriveDesk n'auront pas d'impact sur la performance de votre ordinateur. Site de commerce électronique alimenté par Wix. L'interface optimisée de l'agent garantit des réponses rapides pour une efficacité maximale, tout en assurant le bon fonctionnement de votre site web.

Classé 5 étoiles sur 5 sur G2, ThriveDesk est très apprécié par les utilisateurs.

Caractéristiques principales de ThriveDesk :

  • Chat en direct anonyme
  • Portail libre-service (WPPortal)
  • Intégrations de tiers
  • Mesures de performance
  • En direct Chat
  • Gestion du flux de travail
  • Alertes / escalade
  • Gestion des billets
  • Base de données clients
  • Gestion des courriels
  • Base de connaissances étendue
  • Enquêtes et commentaires
  • Le prix de ThriveDesk commence à partir de $25 par mois.

Les avantages de ThriveDesk :

  • Rentabilité, réduction des coûts des agents
  • Minimise l'effort du client
  • Installation et utilisation faciles
  • Une expérience d'accueil en douceur
  • Navigation transparente entre les interactions de chat
  • Réponses en temps réel
  • L'interface conviviale de ThriveDesk et ses ressources complètes (y compris une communauté, une boîte aux lettres partagée et un chat en direct) en ont fait un choix populaire et fiable pour les utilisateurs de Wix. Il est fortement recommandé pour sa fiabilité et sa facilité d'utilisation.

Les inconvénients de ThriveDesk :

  • Absence d'alertes mobiles natives

With ThriveDesk, you can supercharge your website’s growth and streamline customer interactions.

Conclusion: JIRA Service Management vs Intercom for Your Business

When choosing between JIRA Service Management and Intercom for your customer support needs, it’s essential to consider various factors that align with your business goals, operational requirements, and budget. Both platforms offer distinct strengths, catering to customer support and engagement aspects.

In summary, choosing between these two helpdesk softwares hinges on your business’s unique requirements and priorities. Gestion des services JIRA offre une solution convaincante si vous vous concentrez sur l'optimisation de la gestion de projet et des processus de développement.

On the other hand, if you prioritize customer engagement, sales, and personalized messaging, Interphone is a compelling option, especially for startups and rapidly scaling businesses.

When making your decision, consider factors such as your budget, the scale of your business, and your specific growth plans. Explore alternative options like ThriveDesk if you’re looking for a more budget-conscious solution that aligns with your customer support needs.

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