9 avantages d'avoir un chat en direct sur votre site web en 2024

Dans l'environnement actuel où tout va très vite, les utilisateurs attendent généralement d'une entreprise qu'elle agisse rapidement et qu'elle offre une assistance à la clientèle instantanée. Selon Ifbyphone, 59% des clients sont plus enclins à acheter lorsque les marques répondent à leurs questions en moins d'une minute.

Le service à la clientèle fait partie intégrante de toute entreprise. Pour faire face aux dernières tendances, une entreprise doit offrir une solution instantanée à ses clients. Le chat en direct est la solution qui change la donne. 

Le Live Chat est un potentiel inexploité qui peut booster vos ventes et vous aider à comprendre le comportement de vos visiteurs sur votre site web. Selon une étude menée par Intercom, les organisations ont économisé en moyenne $300 000 en 2019 en utilisant le Chatbots avec chat en direct. 

86% des tickets de chat en direct se terminent par un client satisfait. Si cela n'est pas assez convaincant, le chat en direct est plus de 50% moins cher que les appels téléphoniques et l'assistance par courrier électronique.

Dans ce blog, nous discuterons des avantages d'avoir un chat en direct sur votre site web et nous justifierons si le chat en direct est si génial que cela.

Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct ?

Le chat en direct est une plateforme de messagerie instantanée qui permet aux clients de communiquer en temps réel avec les agents d'assistance. Les clients peuvent facilement trouver des informations ou une solution, résoudre un problème ou même se familiariser avec le site web de l'entreprise.

Le chat en direct est mieux utilisé comme alternative à l'assistance par courrier électronique. Avec l'aide de l'IA ou, plus précisément, des chatbots, les entreprises peuvent fournir une assistance immédiate en temps réel à leurs clients, accroître leur satisfaction et leur offrir une meilleure expérience globale, grâce à une intégration poussée, comme un base de connaissances et des outils de boîte de réception partagée.

Au-delà de l'assistance, le chat en direct permet également aux clients de garder le contrôle et de les fidéliser. Cela permet à l'entreprise de gagner la confiance des clients et les rend plus enclins à acheter d'autres produits ou services et à laisser davantage d'avis positifs. 

Pourquoi le live chat est-il important pour une entreprise ?

À l'ère du numérique, le chat en direct fait désormais partie intégrante de toute entreprise. Selon un rapport, 75% des personnes interrogées préfèrent le chat en direct à tous les autres canaux, et 63% des milléniaux veulent que leurs questions fondamentales de service à la clientèle soient résolues par le chat en direct.

Alors que le taux de satisfaction n'est que de 61 % pour le courrier électronique et de 44 % pour le téléphone, le chat en direct permet d'atteindre un taux de satisfaction de 73 %.

Le chat en direct est le meilleur moyen d'aller au-delà des attentes de vos clients et d'améliorer l'expérience client lorsque vous communiquez avec eux. Les entreprises qui fournissent des services de bonne assistance par chat en direct voient la satisfaction de leurs clients s'accroître et leurs ventes augmenter. En fait, plus de 63 % des clients déclarent qu'ils sont plus enclins à revenir sur un site web si un service de chat en direct est disponible.

Les entreprises qui traitent bien leurs clients sont assurément gagnantes à long terme. Dans ce cas, le chat en direct est sans aucun doute la meilleure solution pour y parvenir. 

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Avantages de l'assistance par chat en direct pour une entreprise

Les avantages de l'assistance par chat en direct pour une entreprise sont infinis. Il fournit un service à la clientèle 24 heures sur 24 qui est rentable. En effet, il responsabilise le client et crée un sentiment d'urgence - il sait qu'il n'aura pas à attendre longtemps pour obtenir une réponse.

Nous avons énuméré ici quelques-uns des avantages notables d'un chat en direct sur un site web, 

Le chat en direct a stimulé les conversions et les ventes

Les logiciels de chat en direct ont le potentiel de créer une expérience client agréable, tout en aidant à stimuler les conversions. Selon une étude, les entreprises qui utilisent le chat en direct enregistrent une augmentation de 20% des conversions. 

Lorsqu'ils naviguent sur votre site web, les clients peuvent avoir des questions sur votre produit ou service et, grâce au chat en direct, vous pouvez y répondre immédiatement. Le chat en direct vous donne la possibilité de retenir vos acheteurs, de les guider correctement et de les aider à faire un choix d'achat. 

Transformer les visiteurs en clients est la clé de la réussite d'une entreprise. C'est pourquoi la plupart des entreprises font tout ce qui est en leur pouvoir pour augmenter leurs chances de conversion. 

Pour être encore plus précis, les visiteurs qui discutent par chat en direct ont 2,8 fois plus de chances de se convertir que les visiteurs qui ne le font pas.

C'est ce qui rend le chat en direct si puissant.

Le chat en direct offre un avantage concurrentiel

Offrir un service de chat en direct à vos clients vous permet d'acquérir un avantage concurrentiel et de surpasser vos concurrents. Que vous soyez une petite, moyenne ou grande entreprise, le chat en direct vous donne un avantage sur la concurrence dans tous les domaines.

Même de grandes entreprises comme Apple, Amazon et Microsoft utilisent le service d'assistance par chat pour garder une longueur d'avance sur la concurrence et empêcher les clients de passer à un site web concurrent.

Selon Finance online, 66 % des entreprises utilisent le chat en direct principalement pour l'assistance, tandis que 85 % l'utilisent principalement pour les ventes. Environ 85% des entreprises offriront une aide par chat en direct sur leurs sites web ou leurs applications mobiles d'ici 2023.

Le chat en direct permet d'établir des relations à long terme et d'augmenter la fidélisation

L'établissement de relations à long terme avec les clients est essentiel pour la viabilité de votre entreprise. Lorsque les clients sentent que vous êtes à leur écoute, des liens se créent plus facilement et la fidélité en découle. Et la rétention augmente naturellement lorsque vos consommateurs sont heureux et satisfaits.

Les clients satisfaits d'une entreprise sont moins susceptibles de passer à une entreprise concurrente. Selon une enquête menée auprès de consommateurs américains en ligne, 68% utilisent le chat en direct et 63% préfèrent retourner sur un site web doté d'un chat en direct pour des achats répétés.

En fait, 73% des clients déclarent qu'un excellent service à la clientèle les fait tomber amoureux d'une entreprise et 86% des consommateurs sont prêts à payer une prime de 25% pour une expérience client de qualité supérieure.

Le chat en direct améliore l'efficacité de votre équipe d'assistance et de vos efforts de marketing.

Attirer du trafic sur votre site web nécessite de sérieux efforts en matière de marketing et de référencement. Avec un budget et un temps limités, c'est encore plus difficile. Mais vous pouvez surmonter cela si vous capturez efficacement les prospects par le biais du chat en direct. 

Le logiciel de chat en direct vous permet d'accueillir vos clients et de dialoguer immédiatement avec vos agents d'assistance.

Vous pouvez ensuite mesurer et suivre les performances de votre équipe d'assistance grâce à des informations précieuses telles que les statistiques sur les visiteurs, l'historique des conversations, les rapports sur les performances des agents et les rapports sur les temps d'attente fournis par Live Chat Analytics.

Grâce à une surveillance continue, vous pouvez accroître l'efficacité de votre équipe, améliorer les performances de vos clients en matière de chat et déterminer les domaines à améliorer.

Le chat en direct permet d'offrir une excellente expérience sur le site web

L'utilisation du chat en direct réduit considérablement le taux de rebond des sites web.

Les entreprises qui utilisent des solutions de chat en direct peuvent facilement interagir avec leurs clients en temps réel et répondre à leurs questions concernant leurs achats, ce qui stimule l'engagement sur le site web et réduit considérablement les taux de rebond.

Selon Forrester Research, 57% des clients abandonnent leur achat s'ils ne reçoivent pas une réponse rapide à leur demande.

La même enquête a révélé que 44% des clients en ligne considèrent que la réponse à leurs questions par une personne en direct au milieu de l'achat est l'une des caractéristiques les plus importantes qu'un site web puisse offrir.

Avantages du chat en direct pour les clients

Une campagne de marketing réussie commence toujours par le client. Vous devez d'abord déterminer ce que veulent vos clients, puis commencer à le développer et à le fournir. Il en va de même pour la fonction de chat en direct.

Le chat en direct est pratique pour les clients

Le chat en direct est pratique pour de nombreuses raisons :

• Les clients et les agents d'assistance peuvent communiquer instantanément grâce au chat en direct. Plus besoin d'appeler un numéro et d'appuyer sur des boutons avant de pouvoir parler à un agent.
• Les clients peuvent effectuer plusieurs tâches à la fois. C'est peut-être le plus grand avantage de l'utilisation du chat en direct. C'est précisément pour cette raison que plus de 51 % des clients apprécient le chat en direct. 
• L'attente est à peine perceptible par rapport à l'assistance par téléphone ou par courrier électronique. Avec les clients du chat en direct, les demandes peuvent être traitées rapidement.
• La conversation peut être sauvegardée pour plus tard. Il est plus facile de guider les utilisateurs en cas de problème lorsque l'on peut se référer à leurs interactions précédentes pour les replacer dans leur contexte.
• Les questions des clients reçoivent une réponse rapide. Contrairement à l'assistance par courrier électronique, qui nécessite un long temps de réponse, le chat en direct permet de résoudre les problèmes en une seule session.
• Les clients peuvent obtenir des réponses immédiates aux questions qu'ils se posent sur leurs achats. Il s'agit là d'un avantage considérable, car la plupart des clients apprécient réellement votre assistance dans leurs choix d'achat.

Le chat en direct permet d'augmenter le taux de satisfaction des clients

L'assistance par chat en direct présente le niveau de satisfaction le plus élevé avec 73%, contre 44% pour l'assistance par téléphone et 61% pour l'assistance par courrier électronique. Par rapport aux formulaires en ligne et aux courriels, les délais de résolution par chat en direct sont 13 fois plus rapides. 79% des propriétaires d'entreprises affirment que la mise en place d'un chat en direct a permis d'augmenter leur clientèle, leurs revenus et leurs ventes.

Il n'est pas étonnant que le chat en direct batte des records dans ce domaine. Mais comment le chat en direct assure-t-il la satisfaction des clients ? Voyons voir,

• Le chat en direct est rapide et pratique, comme nous l'avons déjà mentionné. En général, les clients n'ont pas besoin de faire la queue ou de subir d'autres désagréments pour joindre un agent, comme c'est le cas lors d'un appel téléphonique.
• En tant que client du millénaire, plus enclin à rester sur son téléphone ou son ordinateur portable, le chat est la meilleure forme de communication à l'heure actuelle. La plupart des clients du millénaire préfèrent envoyer un SMS plutôt que d'appeler quelqu'un.
• Les gens peuvent avoir des difficultés à parler avec des agents en ligne, en raison de la peur de l'interaction, de la barrière de l'accent, du manque d'intimité, etc. Le chat en direct élimine facilement ces problèmes.
• Le chat en direct est sécurisé et privé. Avec le chat en direct, les clients potentiels n'ont pas besoin de partager leurs informations et seront traités de la même manière, en acceptant totalement leur anonymat.

Le chat en direct garantit une meilleure expérience client

Si vous voulez prendre soin de vos clients et gagner leur crédibilité, vous devez leur offrir une meilleure expérience. Aucune exception n'est acceptée. ‍

Une mauvaise expérience client peut vous coûter cher et inciter vos clients à quitter votre marque, puisque 48% des personnes contactent le service client par le biais d'un chat en direct. Une bonne expérience client peut accroître la rétention, augmenter les revenus récurrents et, surtout, fidéliser les clients.

Les clients sont moins susceptibles d'avoir une mauvaise expérience avec votre marque lorsqu'ils ont toujours un moyen de vous contacter. Même s'ils le font, vous devez trouver un moyen de résoudre le problème et de préserver la réputation de votre marque.

Enfin, les clients recommanderont votre marque à leurs amis et à leur famille, ce qui augmentera la notoriété de la marque et renforcera sa réputation.

Le chat en direct offre une assistance proactive 

Le chat en direct permet d'impliquer les clients instantanément et leur donne la meilleure chance d'expliquer exactement où ils en sont et ce dont ils ont besoin. De nombreuses personnes trouvent qu'il est plus facile de s'exprimer dans une conversation informelle que par écrit. 

Par exemple, si vous voulez tirer le meilleur parti de l'assistance par courrier électronique, les clients doivent décrire précisément leurs problèmes et inclure toutes les informations pertinentes, ce qui n'est pas toujours le cas des clients. Parfois, la conversation peut durer plusieurs jours ou une semaine.

Avec le chat en direct, il peut s'agir d'un chat de 10 minutes. C'est tout ! 

Meilleur logiciel de chat en direct en 2022

Nous avons dressé ici une liste de quelques-uns des meilleures solutions de chat en direct disponibles sur le marché pour vous donner une idée comparative des coûts. 

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Quel est le coût d'un chat en direct ?

Les avantages d'un chat en direct sur un site web vont bien au-delà. Mais certains obstacles importants empêcheront votre entreprise d'investir dans ce type de service : Combien coûte un chat en direct ? 

De nos jours, il existe un grand nombre de solutions, de plateformes ou de logiciels de chat en direct sur le marché. Certains offrent un service gratuit, tandis que d'autres proposent des fonctionnalités premium et sont payants.  

Le marché mondial des logiciels de chat en direct devrait atteindre $997 millions d'euros d'ici 2023. Mais la question est de savoir combien ils coûtent et combien ils coûtent ? Découvrons-le. 

• Chat gratuit en direct : Les entreprises dont le budget est relativement faible peuvent y avoir recours. Ces formules peuvent ne comprendre que le strict minimum. Cependant, ils sont suffisants pour faire le travail avec un nombre limité de chats mensuels. Vous devrez peut-être sacrifier des fonctionnalités telles que les rapports de chat, le chat ciblé, la marque blanche, et bien d'autres encore. 
• Paiement par agent : De nombreux services de chat en direct facturent leurs clients sur la base du nombre d'agents. Zendesk, LiveChat et Olark facturent tous leurs clients mensuellement sur la base du nombre d'agents qui utilisent leur service ou leur outil. 
• Tarification basée sur le volume : Les modèles de tarification du chat en direct basés sur le volume sont similaires aux plans de paiement par agent ; par conséquent, vous devez payer en fonction du volume de trafic, quel que soit le nombre d'agents que vous avez. 
• Paiement par lead : Certaines sociétés de services de chat en direct facturent leurs clients sur la base de leurs performances plutôt que de facturer des frais mensuels ou annuels. Si le chat en direct génère cinq leads au cours d'un mois donné, le client ne sera facturé que pour ces cinq leads. 
• Caractéristiques supplémentaires : Le prix d'un chat en direct peut dépendre des fonctions que vous choisissez. Certains fournisseurs de chat en direct proposent des fonctions supplémentaires payantes. Par exemple, le fournisseur de chat doit enregistrer un nouveau numéro de téléphone pour intégrer les SMS. Il inclut une redevance mensuelle dans la facture pour couvrir le coût de la conservation du numéro.

Dernières paroles

Le chat en direct est-il vraiment si génial ? La réponse courte est oui. Le chat en direct est vraiment TELLEMENT génial. 

En termes d'augmentation des ventes, d'aide en temps réel, d'automatisation des réponses et d'amélioration de l'expérience client, le chat en direct a une valeur incomparable. Les entreprises devraient revoir leurs stratégies de service à la clientèle et décider d'améliorer l'expérience des clients en leur fournissant une assistance rapide, personnalisée et immédiate.

Les avantages du chat en direct valent chaque centime de l'investissement.