Comment créer une entreprise centrée sur le client - 7 conseils d'experts pour les débutants

Les grandes entreprises du monde ont toutes un point commun : elles sont toutes centrées sur le client. Amazon et Zappos excellent toujours dans la compréhension et la satisfaction des besoins de leurs clients. Leur engagement en faveur de la valeur ajoutée pour le client est solide. 

Comme eux, de plus en plus d'entreprises se concentrent sur des initiatives centrées sur le client. Une enquête réalisée par Econsultancy a constaté que,

58% des personnes interrogées considèrent que le fait d'être centré sur le client est la caractéristique la plus importante d'une culture numérique.

Deloitte a également trouvé que,

88% des entreprises considèrent l'expérience client comme leur principal avantage concurrentiel.

Si vous voulez créer une entreprise centrée sur le client, vous devez donner la priorité à l'expérience client. Et ce, aussi bien avant qu'après la vente. 

Cependant, l'élaboration d'une stratégie centrée sur le client prend du temps. Pour y parvenir rapidement, vous devez apprendre quelques conseils d'experts.

L'importance de créer un modèle d'entreprise centré sur le client

Vous vous posez sans doute la question, "Pourquoi devrais-je centrer mon entreprise sur le client ? Il y a de nombreuses raisons à cela. Comme nous l'avons déjà dit, de nombreuses entreprises s'orientent vers des modèles centrés sur le client. Cette approche stratégique est la clé d'une croissance durable et d'une réussite à long terme.

Examinons les raisons suivantes d'élaborer un modèle d'entreprise centré sur le client.

Vous aide à comprendre vos clients

Vous devez avoir des idées sur chaque étape du parcours de votre client. Une approche centrée sur le client définit ce qui pousse vos clients à acheter votre produit ou service. Elle vous aide à comprendre leurs besoins, leurs préférences et leurs difficultés.

En adoptant une approche centrée sur le client, vous pouvez personnaliser vos interactions pour dépasser leurs attentes. Cette touche personnalisée est essentielle pour les fidéliser. En outre, elle peut les transformer en ambassadeurs de la marque.

Ne vous contentez donc pas de remplacer constamment les clients que vous avez perdus. Au contraire, vous pouvez créer une base fidèle qui fera la promotion de votre marque.

Accroître la fidélité des clients et en attirer de nouveaux

Lorsque les clients ont une bonne expérience avec votre entreprise, ils reviendront probablement. Les résultats d'une enquête l'indiquent,

Les clients satisfaits sont 3,5 fois plus susceptibles de renouveler leurs achats.

De nos jours, le marketing du bouche-à-oreille est très puissant. Souvent, les clients satisfaits partagent leurs bonnes expériences avec leurs amis et leur famille. Cela permet d'attirer de nouveaux clients vers votre entreprise. En outre, vous pouvez éviter des coûts de marketing supplémentaires.

Identifie les opportunités de croissance

Il ne fait aucun doute que vous aurez besoin du retour d'information des clients pour développer votre entreprise. Un modèle d'entreprise centré sur le client donne la priorité au retour d'information. Il vous aide à maintenir une communication ouverte avec vos clients. C'est un excellent moyen de découvrir de nouvelles idées de produits, des améliorations de services et des fonctionnalités souhaitées par les clients.

Après avoir analysé les réactions des clients, vous pouvez mettre en évidence les possibilités d'offrir des produits groupés ou d'améliorer les stratégies de marketing. Votre entreprise évoluera ainsi en fonction des besoins des clients et des tendances du marché.

Augmentation du potentiel de vente

La confiance joue un rôle important dans les décisions d'achat. Lorsque les clients font confiance à votre entreprise et sont satisfaits de leurs expériences passées, ils achèteront certainement à nouveau chez vous.

La recherche montre que,

Votre équipe de vente a 14 fois plus de chances de vendre à un client existant satisfait qu'à un nouveau prospect.

Cette confiance et cette satisfaction facilitent le processus de vente. Par conséquent, il sera plus facile de conclure des affaires.

Corrige les problèmes opérationnels

Pour construire une entreprise centrée sur le client, assurez-vous que votre système recueille rapidement les commentaires des clients. En outre, il doit agir en conséquence. Cette approche proactive vous aide à repérer et à résoudre les problèmes opérationnels tels que - les problèmes d'accès à l'information - les problèmes d'accès à l'information.

• Des guides d'utilisation déroutants
• Des contrats compliqués
• Processus d'intégration problématiques

Vous devez donc vous attaquer à ces problèmes pour améliorer l'expérience globale du client. Cela rendra votre entreprise plus efficace et plus conviviale.

Réduire l'insatisfaction silencieuse

Normalement, les clients mécontents ne se plaignent pas. Ils s'en vont et ne reviennent plus. C'est ce qu'on appelle l'insatisfaction silencieuse. Selon une étude récente,

Seul 1 client mécontent sur 26 partagera ses expériences négatives

Cette insatisfaction silencieuse peut nuire à votre entreprise. Donnez donc la priorité à la satisfaction du client et traiter leurs problèmes de manière proactive. C'est probablement le seul moyen d'éviter une insatisfaction silencieuse. En outre, cela vous aidera à conserver davantage de clients.

La fidélisation des clients à moindre coût

Croyez-le ou non, il est beaucoup moins coûteux de conserver les clients existants que d'en acquérir de nouveaux. Les études le prouvent,

Attirer un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que de conserver un client existant.

Le processus de recherche de nouveaux clients s'appelle la génération de leads. Il comprend généralement les éléments suivants.

• Étude de marché
• Campagnes de marketing personnalisées
• Suivi

Mais cela peut nécessiter beaucoup plus de ressources en fonction de la concurrence sur le marché. En outre, cela dépend de la valeur actuelle de votre marque. L'acquisition de nouveaux clients peut donc s'avérer difficile.

D'autre part, la fidélisation d'un client est moins coûteuse et donne de meilleurs résultats. Il s'agit donc d'une stratégie plus intelligente que la génération de leads.

Augmentation des bénéfices

Les consultants en affaires suggèrent d'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle par un simple 5%. Pourquoi ? Parce qu'il permet d'augmenter les bénéfices de 25% à 95%. Cela montre l'importance d'une stratégie centrée sur le client pour la rentabilité.

C'est pourquoi, quoi qu'il arrive, vous devez vous efforcer de maintenir la satisfaction et la fidélité de vos clients. C'est le meilleur moyen de générer une croissance significative du chiffre d'affaires. En outre, cela peut améliorer les performances globales de l'entreprise.

7 conseils de pro pour créer une entreprise centrée sur le client

Vous devez planifier soigneusement la création d'une entreprise centrée sur le client. Cela nécessite en outre une approche réfléchie. Pour renforcer votre approche, vous aurez besoin de quelques conseils d'experts.

C'est pourquoi nous allons examiner les conseils suivants pour créer une entreprise véritablement axée sur les clients.

Conseil n° 1 : Fournir un service clientèle de premier ordre

Pour rester dans la course, vous devez fournir un service à la clientèle exceptionnel. Pour ce faire, vous devez offrir une valeur ajoutée au-delà de l'achat initial. Mettez en place des fonctions de service à la clientèle proactives. Ces fonctions permettront à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Ces fonctions réduiront donc la nécessité d'une assistance directe et les temps d'attente.

En outre, tirer parti de la technologie pour améliorer vos opérations de service à la clientèle. Voici quelques outils utiles :

• Systèmes de gestion des processus d'entreprise (BPMS)
• Gestion de la relation client (CRM)
• Gestion de contenu d'entreprise (ECM)
• Analyse

Ces outils vous aident à mieux comprendre les besoins des clients. En outre, ces outils vous permettent de proposer des expériences personnalisées de manière plus efficace.

Conseil n° 2 : comprendre comment vos clients effectuent leurs achats

À l'heure actuelle, les clients ont un parcours complexe avant d'effectuer un achat. Ils utilisent souvent plusieurs appareils et canaux. Une stratégie centrée sur le client en tient compte et vise à personnaliser l'ensemble de leur parcours.

Pour comprendre le processus d'achat des clients, collectez des données à chaque point de contact et analysez leur comportement. Utilisez ces informations pour personnaliser vos interactions. En outre, proposez des offres adaptées à leurs besoins et préférences spécifiques.

Globalement, une approche centrée sur le client crée une expérience fluide pour les clients à chaque étape du processus d'achat.

Conseil n° 3 : Embaucher le bon membre de l'équipe

Personne ne peut offrir une meilleure expérience centrée sur le client que vos employés. C'est pourquoi vous devez embaucher des membres de l'équipe qui accordent la priorité à la satisfaction du client. Par exemple, vous pouvez embaucher des personnes ayant une formation en service à la clientèle ou en ressources humaines. Ils répondront mieux aux besoins de vos clients.

Fournissez des outils, de la formation et de l'autorité à vos employés chaque fois que cela est nécessaire. Ils les aideront à prendre des décisions favorables aux clients. En outre, essayez de reconnaître leurs efforts pour améliorer la satisfaction des clients. En conséquence, favorisez une culture de la reconnaissance et de la récompense.

Conseil n° 4 : offrir une expérience client personnalisée

Quoi qu'il en soit, cherchez toujours à créer une expérience client agréable et personnalisée. Ils reviendront ainsi plus souvent. Voici quelques conseils pour personnaliser votre service à la clientèle :

• Interactions conviviales : Veillez à ce que votre site web et vos services soient faciles à utiliser. Simplifiez les options de sélection et faites en sorte que les informations soient faciles à trouver. Une expérience fluide aide les clients à effectuer des transactions rapidement.
• Contenu pertinent : Les clients apprécient les recommandations adaptées à leurs besoins. Utilisez les données pour comprendre ce qu'ils aiment et proposez un contenu personnalisé.
• Vitesse : Un site web rapide est essentiel. La première impression compte, et un site qui se charge rapidement maintient l'intérêt des visiteurs. Un site à chargement rapide encouragera vos clients à rester plus longtemps et à faire des achats.

Conseil n° 5 : fixer des objectifs clairs

Si vous ne vous fixez pas d'objectifs clairs, vous ne pouvez pas espérer créer une culture centrée sur le client. Parfois, vous devez faire de votre mieux pour dépasser les attentes des clients. Votre équipe doit donc bien connaître les objectifs de l'entreprise. Dans ce cas, vous pouvez appliquer les pratiques suivantes.

• Écouter le retour d'information : Prêtez attention à ce que disent les clients. Ensuite, trouvez des domaines à améliorer sur la base de leurs commentaires. Concentrez-vous sur les changements qui les rendront plus heureux.
• Sensibilisez votre équipe : Veillez à ce que chacun connaisse son rôle et ce que l'on attend de lui. Une fois que vos employés connaissent leur rôle, ils peuvent assurer des opérations plus fluides et un meilleur service aux clients.
• Suivez les progrès de vos employés : Gardez un œil sur les indicateurs pertinents pour suivre les performances des employés. À cet égard, Net Promoter Score (NPS) peut vous aider à voir où ils en sont. Vérifiez régulièrement ces scores et utilisez le retour d'information pour continuer à vous améliorer.
• Constituer une équipe d'employés motivés : Encouragez votre équipe à se faire le champion de vos clients. Montrez-leur comment faire passer les clients en premier dans tout ce qu'ils font. Faites en sorte qu'ils croient en vos valeurs centrées sur le client pour obtenir des résultats étonnants.

Conseil n° 6 : satisfaire vos clients

Vous devez constamment vous surpasser pour satisfaire vos clients. Restez régulièrement en contact avec vos clients. C'est essentiel pour créer une entreprise centrée sur le client. Pour recueillir et utiliser les commentaires de vos clients, vous pouvez suivre les conseils ci-dessous.

• Utiliser différentes plateformes : Recueillez des informations en retour auprès de différentes sources. Dans ce cas, vous pouvez utiliser le chat, le courrier électronique, les appels téléphoniques, les médias sociaux et les sites d'évaluation. Chaque conversation fournit des informations précieuses sur ce que pensent et veulent les clients.
• Écouter : Prêtez attention à ce que disent les clients et repérez les problèmes courants auxquels ils sont confrontés. Les commentaires peuvent révéler des problèmes de tarification ou des difficultés dans le processus d'achat.
• Apporter des modifications : Utilisez le retour d'information pour améliorer vos produits et services. Examinez régulièrement ce que les clients vous disent et agissez en conséquence. Vous pourrez ainsi satisfaire leurs besoins.

En outre, vous pouvez récompenser les clients fidèles. Mettez en œuvre des programmes qui encouragent les comportements qui favorisent la croissance de l'entreprise, tels que les -

• Achats répétés
• Critiques positives
• Renvois

Si nécessaire, utiliser les systèmes de points ou donner récompenses surprises. Ces activités permettront de fidéliser la clientèle et de transformer les clients satisfaits en ambassadeurs de la marque.

Conseil n° 7 : Mesurez vos progrès en termes de satisfaction de la clientèle

Comme nous l'avons déjà dit, pour créer une entreprise centrée sur le client, vous devez satisfaire vos clients. C'est l'élément essentiel de la création d'une telle entreprise. Il existe plusieurs indicateurs pour mesurer votre niveau de satisfaction de la clientèle. Toutefois, les trois mesures suivantes sont toujours efficaces.

Taux de désabonnement

Il indique le nombre de clients qui quittent votre entreprise au cours d'une période donnée. Pour mesurer le taux de désabonnement, divisez le nombre de clients qui ont quitté l'entreprise au cours de l'année écoulée par le nombre total de clients pendant cette période.

Il est très important de maintenir un faible taux de désabonnement. Déterminez les raisons pour lesquelles vos clients vous quittent afin de réduire le taux de désabonnement. Ensuite, prenez des mesures pour résoudre ces problèmes. Les raisons les plus courantes d'un taux de désabonnement élevé sont les suivantes

• Le service clientèle n'apporte pas suffisamment d'aide
• Manque d'options de libre-service
• Ne pas se sentir récompensé pour sa loyauté

Net Promoter Score

Il indique dans quelle mesure vos clients apprécient votre produit ou service. Il mesure également la probabilité que les clients recommandent votre produit ou service à d'autres personnes. Posez la question suivante à vos clients pour connaître le Net Promoter Score, ou NPS.

Sur une échelle de 0 à 10, comment recommanderiez-vous notre produit ou service à d'autres personnes ?

En fonction de la réponse à cette question, vous pouvez classer vos clients dans les trois catégories suivantes.

• Promoteurs (9-10) : Ces personnes aiment vraiment ce que vous offrez. Ils sont susceptibles d'en parler autour d'eux, ce qui renforce votre image de marque. Ce sont vos plus grands fans !
• Passives (7-8) : Ces clients sont satisfaits mais pas très enthousiastes. Ils pourraient passer à une autre option s'ils trouvent mieux.
• Les détracteurs (0-6) : Ces clients ne sont pas contents. Ils risquent de diffuser des commentaires négatifs sur votre marque, ce qui nuira à votre réputation.

Gardez à l'esprit qu'un nombre élevé de promoteurs signifie que votre entreprise se porte bien. Le NPS est très simple à mesurer. Il vous donne une idée précise de la fidélité et de la satisfaction de vos clients.

Valeur à vie du client

En bref, il s'agit de la CLV. Elle vous aide à mesurer le montant total qu'un client apporte à votre entreprise au fil du temps. Vous pouvez ainsi déterminer la valeur d'un client particulier à long terme. Pour calculer la CLV, procédez comme suit :

• Tout d'abord, calculez le montant des dépenses annuelles d'un seul client.
• Estimez la durée moyenne pendant laquelle un client reste fidèle à vos produits ou services.
• Soustrayez l'investissement que vous avez réalisé pour acquérir le client du total qu'il vous rapporte.

Supposons que vous ayez un client qui dépense $5 000 par an. De plus, il utilise votre produit ou service depuis 10 ans. Il a donc apporté à votre entreprise un total de $50 000. Si l'acquisition de ce client vous coûte environ $1.000, la CLV sera de $49.000.

C'est simple, non ?

Comment créer une équipe d'assistance qui donne la priorité aux clients ?

L'orientation client doit également se refléter dans votre équipe d'assistance. Elle permet à vos clients d'être satisfaits, de rester dans les parages et de parler de votre entreprise à d'autres personnes. Vous avez peut-être pris connaissance des conseils pour créer une entreprise centrée sur le client.

Mais comment créer une équipe d'assistance centrée sur le client ? C'est à ce moment-là que vous devez appliquer les stratégies suivantes.

Recruter des prestataires de services à la clientèle passionnés

La première étape de la mise en place d'une équipe d'assistance centrée sur le client consiste à embaucher les bonnes personnes. Le membre de l'équipe d'assistance doit être dévoué et travailleur. Il doit toujours donner la priorité à la satisfaction du client. Pour trouver une telle personne, recherchez les caractéristiques suivantes.

• L'empathie : Recherchez des candidats capables de comprendre les sentiments des clients et de s'y référer, en particulier lorsqu'ils sont contrariés. Les clients se sentent valorisés lorsque vous faites preuve d'empathie.
• Communication : Cherchez dans votre équipe d'assistance une personne qui communique clairement. Il ne doit pas utiliser de termes complexes et doit faciliter les explications.
• La patience : Le membre de l'équipe d'assistance doit rester calme lorsqu'il a affaire à des clients contrariés. Les membres de l'équipe qui gardent leur sang-froid peuvent renverser des situations difficiles.
• Résolution des conflits : Recherchez des candidats capables de résoudre les problèmes de manière efficace. Cette compétence peut empêcher les problèmes de s'aggraver.
• Écoute active : Les membres de l'équipe de soutien doivent écouter attentivement et répondre de manière réfléchie. Ces qualités permettent de résoudre rapidement les problèmes.
• L'intelligence émotionnelle : Il doit essayer de comprendre les émotions des clients et d'y répondre. Cette habitude peut rendre les interactions plus positives. Recherchez donc des candidats qui excellent dans ce domaine.

Fournir les outils et les cours nécessaires à la formation de votre équipe d'assistance

Ne manquez pas de fournir à votre équipe d'assistance les outils et la formation nécessaires. Sans eux, vous ne pourrez pas constituer une équipe d'assistance efficace et performante. Voici quelques cours et formations essentiels des outils pour que votre équipe d'assistance soit centrée sur le client:

Une formation adéquate

Tenez les membres de votre équipe au courant de l'évolution de la situation grâce à des sessions de formation régulières. Ils peuvent ainsi acquérir des connaissances sur les produits et les techniques de service à la clientèle. La formation peut toujours améliorer leurs compétences. Ainsi, ils resteront plus confiants dans leur rôle.

Logiciel d'assistance

Ces outils peuvent centraliser les informations sur les clients et gestion des billets. Ainsi, les membres de votre équipe n'auront pas à jongler avec plusieurs onglets.

Outils d'automatisation

Ils sont pratiques pour rationaliser les tâches répétitives. Les membres de votre équipe peuvent ainsi consacrer plus de temps à la résolution de problèmes complexes. Les outils d'automatisation peuvent donc améliorer les performances globales de votre équipe d'assistance.

Offrez des incitations à votre équipe de soutien

De temps en temps, récompensez les membres de votre équipe pour leur travail acharné. Vous devez faire en sorte que les membres de votre équipe de soutien soient satisfaits, tout comme vos clients. Des récompenses occasionnelles peuvent faire une grande différence sur leur moral et leurs performances.

Voici quelques moyens de récompenser les membres de votre équipe :

• Annoncez les succès de votre équipe lors de réunions ou dans des bulletins d'information.
• Encourager les membres de l'équipe à partager leurs expériences et conseils pour satisfaire les clients.
• Vérifiez régulièrement les progrès accomplis et donnez un retour d'information pour maintenir la motivation de votre équipe.
• Vitrine haute CSAT (satisfaction de la clientèle) et d'autres événements marquants pour leur redonner le moral.

Notes finales sur la façon de créer une entreprise centrée sur le client

Si vous êtes arrivé jusqu'ici, vous devez avoir appris les meilleurs conseils pour créer une entreprise centrée sur le client. Cela peut être difficile, mais le jeu en vaut la chandelle. Concentrez-vous toujours sur les besoins de vos clients. Cela les rendra heureux et fidèles, ce qui est crucial pour la croissance de l'entreprise.

Si nécessaire, apportez des changements réfléchis à votre activité. N'oubliez pas que chaque changement doit améliorer l'expérience de vos clients. Parfois, de petites modifications de vos stratégies peuvent faire une grande différence.

Maintenant, posez-vous la question suivante : "Suis-je prêt à créer une entreprise centrée sur le client ?" Nous vous laissons le soin de répondre à cette question.