Meilleures pratiques en matière de chat en direct : 9 façons d'améliorer votre service à la clientèle

En ce qui concerne les canaux d'assistance, le chat en direct a toujours été le plus populaire. Environ 41% des consommateurs préfèrent l'assistance par chat en direct à tout autre canal, tandis que d'autres préfèrent l'e-mail ou même les médias sociaux.

Nous avons étudié la croissance du chat en direct comme canal d'aide, parlé avec d'autres spécialistes du support client, utilisé le chat en direct pour nos clients, et maintenant nous fournissons avec succès des solutions de chat en direct avec le chat en direct de ThriveDesk. Nous savons ce qu'il faut faire et ce qu'il faut éviter.

Voici quelques-unes des meilleures pratiques éprouvées en matière de chat en direct que vous pouvez mettre en œuvre immédiatement et garantir des opportunités de croissance pour votre entreprise à l'échelle mondiale.

Qu'est-ce que l'assistance par chat en direct et pourquoi est-elle si importante ?

Le chat en direct est une plateforme de messagerie instantanée où les clients peuvent communiquer avec le personnel d'assistance en temps réel. Les clients peuvent poser des questions et obtenir des réponses rapides dans la même petite fenêtre en utilisant un logiciel de chat en direct intégré au site web d'une entreprise.

Le chat en direct facilite la conversion des visiteurs du site web en prospects, améliore les taux de résolution des problèmes des clients et, en fin de compte, réduit les taux d'attrition en offrant les expériences numériques les plus significatives possibles.

Selon des études, le chat en direct présente le meilleur taux de satisfaction de tous les canaux d'aide et est fréquemment choisi par les clients. 40% des acheteurs ayant utilisé le chat en direct étaient plus susceptibles d'acheter en ligne, contre 22% des acheteurs n'ayant jamais utilisé le chat, et 38% des acheteurs ont déclaré que c'était le chat lui-même qui les avait incités à acheter.

Voici quelques raisons de décrire Pourquoi le chat en direct est-il si important ?, 

• Améliore l'expérience des clients en matière d'assistance
• Augmentation des conversions et des ventes
• Offre un avantage concurrentiel
• Construire des relations à long terme et augmenter la rétention
• Améliore l'efficacité de votre équipe d'assistance et de vos efforts de marketing
• Contribue à offrir une excellente expérience du site web
• Réduit les répétitions pour vos clients
• Vous permet de fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
• Accroître l'engagement des clients

Les statistiques montrent l'importance du chat en direct pour augmenter les conversions

• 61% des entreprises B2B utilisent le chat en direct. 
• 82% des consommateurs attendent une réponse immédiate de la part des marques sur des questions de marketing ou de vente. 
• 41% des clients s'attendent à ce que votre site web dispose d'un chat en direct.
• 63% des milléniaux préfèrent le chat en direct aux canaux traditionnels de service à la clientèle.
• 73% des personnes considèrent le chat en direct comme le meilleur moyen de communiquer avec une entreprise. 
• 64% des internautes déclarent que le service 24 heures sur 24 est la meilleure caractéristique du chatbot.
• Environ 38% des clients disent qu'ils finissent par acheter une expérience positive de chat en direct. 
• 85% des entreprises disposeront d'une forme ou d'une autre d'assistance par chat en direct d'ici à la fin de 2022. 
• Plus de 79% des clients préfèrent le chat en direct comme canal de communication commerciale en raison de l'immédiateté de l'assistance qu'il offre.
• L'ajout d'une fonction de chat en direct sur un site web entraîne généralement une augmentation de 20% des taux de conversion.
• Le nombre total de chats en direct pour toutes les entreprises traitées sur LiveChat est supérieur à 68,5 millions.

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#9 Les meilleures pratiques du Live Chat pour augmenter les ventes et le taux de conversion

Le chat en direct est un excellent moyen d'augmenter les ventes et le taux de conversion. C'est également un excellent moyen d'interagir avec les clients de manière rapide et pratique. Il a été utilisé par des entreprises de toutes tailles, des petites entreprises aux multinationales.

Voici neuf bonnes pratiques en matière de chat en direct :

1. Une réponse rapide

L'une des plus importantes avantages du chat en direct est qu'il vous permet de communiquer rapidement avec vos consommateurs. Cependant, si vous mettez les clients en attente, cet avantage est nul et sans valeur. En outre, le fait de mettre les clients en attente peut leur donner une opinion négative de votre marque. 

Une autre mesure importante que vous pouvez utiliser pour améliorer le service clientèle virtuel est un temps de réaction plus rapide. Le temps de réponse est crucial pour cette raison. Plus vous répondez rapidement, plus vos clients seront satisfaits. Dans ce cas, le chat en direct permet aux employés de traiter plusieurs conversations à la fois sans faire attendre les consommateurs pendant de longues périodes.

Vous pouvez mettre en place des procédures pour accélérer les temps de réponse. L'une d'entre elles consiste à informer les clients de vos heures d'ouverture. Ils sauront ainsi que vous êtes disponible sans perdre de temps. Une autre stratégie consiste à faire se chevaucher vos représentants du service clientèle afin qu'ils puissent terminer leurs conversations avec les consommateurs 30 minutes avant la fin de la journée.

Conseils rapides :

• Acceptez le chat automatiquement et informez le client que, si nécessaire, votre agent reviendra plus tard.
• Configurer des réponses automatiques pour toutes les sessions de chat client entrantes.
• Permettez à vos agents d'accéder aux profils des clients et aux discussions précédentes afin de fournir des informations utiles avant le chat.

2. Communiquer de manière intelligente

Cela peut sembler évident, mais le plus important, c'est de savoir si l'on a besoin d'une aide financière. meilleures pratiques pour le chat en direct est une bonne communication. En fin de compte, le contenu de vos réponses contribue à résoudre les problèmes et à satisfaire vos clients.

Il y a quelques points à garder à l'esprit pour s'assurer que votre communication est claire comme de l'eau de roche :

• Lisez attentivement les messages laissés par les clients.
• Répondez de manière précise et lucide.
• Veuillez fournir des réponses précises.
• Assurez-vous que ce que vous écrivez peut être compris facilement.
• La clarté et la précision de votre réponse sont nécessaires,
• Avant d'envoyer un message, veillez à le relire.

3. Placez votre fenêtre de chat en direct au bon endroit

Les clients prendront des décisions à l'instinct lorsqu'ils visiteront votre site web. Placez donc le chat en direct à l'endroit approprié sur les pages pour offrir à vos clients une meilleure expérience de chat en direct. Lorsque les consommateurs restent bloqués sur une page et souhaitent obtenir de l'aide, ils doivent savoir où aller.

L'emplacement de la chat en direct sur chacun de vos sites web de produits, de services et de solutions doit être cohérent. Le coin inférieur droit de la page est le meilleur emplacement pour le bouton de chat en direct. C'est l'emplacement optimal car lorsque les utilisateurs ouvrent une fenêtre sur votre site, leurs yeux se dirigent naturellement vers ce côté. En outre, le bouton de chat en direct doit être accessible sans être intrusif.

Pour démarrer la session de chat en direct, appuyez sur un petit bouton aux couleurs vives. Les couleurs vives aideront les clients à localiser le bouton de discussion en direct sans avoir à parcourir l'ensemble du site web. Pour inclure les clients qui utilisent des smartphones, assurez-vous que le bouton passe un test d'utilisabilité mobile.

4. Automatisez vos conversations avec des chatbots d'IA

Avec des agents d'assistance humains, vous ne pouvez aider les consommateurs que pendant vos heures d'ouverture. Cependant, les chatbots d'IA vous permettent de répondre aux demandes de renseignements de base 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Le fait d'être disponible à tout moment accroît le bonheur de vos clients de chat en direct.

Tous les chatbots comparent la demande d'un client à des phrases et des mots clés courants, puis recommandent la ligne d'action suivante, comme la transmission au service approprié, l'insertion de pages FAQ pertinentes ou la réponse immédiate à la question.

Bien sûr, les chatbots ne peuvent pas gérer toutes les discussions, mais ils peuvent prendre en charge les plus faciles, ce qui permet aux opérateurs de se concentrer uniquement sur les situations difficiles.

Les chatbots alimentés par l'IA aident déjà les entreprises à augmenter les taux d'engagement et de conversion. Les logiciels de chat en direct peuvent être facilement intégrés à un chatbot, ce qui permet à ce dernier d'être disponible lorsque les agents en direct ne le sont pas, et vice versa.

Environ 85% des visiteurs sont ouverts aux interagir avec les chatbots. Vous pouvez anticiper et répondre aux besoins des clients avec des chatbots basés sur des séquences, en guidant le chemin des interactions de manière contextuelle.

Voici quelques exemples de cas d'utilisation fréquents de chatbots dans différents domaines d'activité.

• Service à la clientèle : Les chatbots permettent aux entreprises d'automatiser les interactions de chat en direct afin de fournir des réponses rapides et de communiquer de manière proactive avec les clients, augmentant ainsi l'engagement.
• Génération de leads : L'utilisation de chatbots pour générer des leads permet de préqualifier les leads qualifiés. Ils aident également à la collecte d'informations sur les prospects afin de mieux les cibler.
• Réservation en ligne : Les chatbots pour les réservations en ligne de nourriture, de voyages et autres peuvent aider les entreprises à accroître leur clientèle.
• Engagement sur le site web : Grâce à des interactions simulées, les chatbots aident les organisations à créer des expériences client conviviales.

5. Utiliser le Live Chat avec un CRM

Que se passe-t-il si un agent de chat en direct souhaite quitter la conversation ? Que se passe-t-il si le client décide de partir et de revenir plus tard ? Le client devra à nouveau expliquer son problème.

Un CRM peut être la meilleure solution pour cela. Les CRM sont l'un des types de logiciels les plus utilisés depuis que le secteur des SaaS a connu une expansion explosive ces dernières années. Un CRM permet de synchroniser les identités individuelles des clients, y compris les informations de contact, les préférences et l'historique des discussions.

Grâce à ces profils, un client peut reprendre une conversation là où il l'a laissée lorsqu'il la rejoint. Il en résulte une excellente expérience pour le client et une rationalisation de la conversation.

6. Mesurer les performances de votre équipe

Le suivi des mesures est essentiel à chaque niveau de l'assistance à la clientèle, y compris pour le chat en direct. Le suivi de vos indicateurs de chat en direct vous permet d'évaluer votre niveau de service et de quantifier vos performances en matière de chat en direct par rapport à vos objectifs. Avec le bon métriques de chat en directGrâce à ce système, vous pouvez comparer les performances de votre équipe à vos indicateurs clés de performance pour voir où vous excellez et où vous devez vous améliorer.

La mesure continue des KPI vous permet d'améliorer l'expérience de vos clients en matière de chat en direct ainsi que l'efficacité de votre équipe. Vous pouvez suivre les KPI suivants :

Comment les indicateurs clés de performance (ICP) aident-ils les entreprises à comprendre et à mesurer ? 

• L'évaluation de la satisfaction des clients permet de déterminer si les agents répondent aux attentes des clients ou les dépassent.
• Les performances de l'équipe ou de l'agent en termes d'indicateurs clés de performance et de dialogues.
• Le retour sur investissement (RSI) est lié au chat en direct et permet de déterminer s'il est adopté avec succès ou non.

Voici quelques indicateurs de chat en direct essentiels pour mesurer et atteindre les objectifs.

• Le délai de première intervention (DPI) : Il s'agit du temps nécessaire aux agents d'assistance pour répondre à un problème. Il est utile de voir dans quelle mesure l'entreprise s'adapte à la communication avec les clients.
• Résolution au premier contact (RPC) : Cet indicateur permet d'évaluer la satisfaction des clients sur plusieurs points de contact. Plus votre FCR est élevé, plus votre satisfaction client est grande.
• Taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Un score CSAT peut être utilisé pour déterminer les forces et les faiblesses d'une entreprise, ainsi que les meilleures tactiques pour maintenir la satisfaction des consommateurs.
• Prix par conversation : Il calcule le retour sur investissement (ROI) de votre entreprise en fonction du temps et des ressources que vous investissez dans le chat en direct.

7. Ne pas laisser les clients en suspens

Contrairement au courrier électronique, le chat est une assistance en temps réel ; vous devez donc être prêt à accompagner chaque client jusqu'à ce que le problème soit résolu ou qu'il passe à l'étape suivante. Cela souligne la nécessité de définir des attentes, tant pour les clients que pour votre propre équipe.

Un moyen simple d'informer les clients de votre disponibilité pour le chat est de publier vos heures de bureau sur votre page de contact. Essayez de faire se chevaucher les membres de votre équipe afin que celui qui termine la journée puisse terminer la conversation une heure à l'avance. Sinon, pour réduire l'impact sur leur temps personnel, planifiez leurs horaires en ligne de manière à ce que leur journée se termine une heure après vos heures d'ouverture du chat en direct.

Voici quelques excellents exemples que vous pouvez copier et coller :

• "Merci de nous avoir contactés ! Nous sommes temporairement fermés. Nous vous recontacterons le jour ouvrable suivant."
• "Bonjour. Nous vous remercions pour votre courriel. Nous nous efforcerons de répondre à votre message dans les deux heures. Dans l'intervalle, vous pouvez visiter help.thrivedesk.com pour trouver des solutions aux questions les plus fréquentes".

8. Donnez une touche personnelle à votre chat en direct

Les agents de chat en direct peuvent éprouver des difficultés à dialoguer avec les clients tout en gardant une attitude joyeuse. Lorsque les agents tentent d'établir une relation, le volume des demandes ou même la façon dont le client parle ou exprime son mécontentement peuvent interférer.

Voici quelques suggestions pour améliorer les relations humaines par le biais du chat en direct :

Chat personnalisé :  Personnalisez votre accueil et vos réponses en commençant la conversation par le nom du visiteur.

Établir la connexion : Utilisez les noms et les photos de vos agents pour que vos clients aient l'impression de parler à une personne réelle. Cela contribuera à instaurer la confiance.

Soyez optimiste et amical : Utilisez un ton positif afin que les agents ne se fassent pas de fausses idées et ne pensent pas que vous êtes impoli. Utilisez des points d'exclamation dans vos salutations pour les rendre un peu plus décontractées.

Ne demandez pas trop d'informations à la fois : Ne demandez pas trop d'informations sur le consommateur. Cela pourrait dissuader les gens d'entamer une conversation. 

Appels vocaux et vidéo : Utilisez des technologies innovantes, telles qu'une plateforme d'expérience client conversationnelle, pour passer des appels vocaux et vidéo, et encourager des connexions plus étroites et des conversations plus fluides avec une touche humaine.

Utilisez des sessions de co-navigation : Une solution de co-navigation vous permet de collaborer avec vos clients sans les faire attendre, ce qui améliore le temps de réaction. Le partage de l'écran du navigateur pendant la session facilite le remplissage de formulaires complexes et les processus de demande, ce qui rend les dialogues plus engagés et offre une expérience virtuelle en personne.

Utiliser les intégrations d'applications : L'utilisation WooCommerce ou Shopify permet de gérer les clients en ligne plus efficacement. Le fait de connaître les détails de l'achat du client lors de l'utilisation de l'assistant de chat en direct, ainsi que les informations relatives à l'expédition et à la licence, ajoute des avantages supplémentaires à la personnalisation de la conversation. De plus, l'agent d'assistance peut facilement annuler ou rembourser les commandes des clients directement à partir du widget de chat en un seul clic. 

Voici un exemple concret, 

9. Demander un retour d'information aux clients

Demander l'avis des clients est l'approche la plus directe pour savoir si vos clients sont satisfaits ou insatisfaits de vos produits et services. Le retour d'information de la part des clients est essentiel pour toute organisation et crucial pour déterminer les progrès de votre entreprise.

Le retour d'information permet à votre entreprise de se faire une idée plus précise de ses performances. Pour recueillir des commentaires, il faut demander aux clients de donner leur avis sur le produit, le service ou l'expérience globale. Il suffit de demander aux clients de donner leur avis sur le produit, le service ou l'expérience globale. 

Vous pouvez également recueillir un retour d'information en utilisant enquêtes de satisfaction des clientsdes formulaires de retour d'information et des questionnaires.

Voyons comment les entreprises peuvent tirer profit d'un retour d'information.

• Le retour d'information détermine le niveau de satisfaction du consommateur à l'égard du produit ou du service.
• Le retour d'information vous permet d'améliorer vos interactions avec les clients
• Le retour d'information vous permet d'offrir une meilleure expérience à vos clients
• Le retour d'information vous permet d'améliorer la fidélisation des clients

Le meilleur moment pour solliciter l'avis des consommateurs est celui qui suit immédiatement un entretien avec le service clientèle. L'analyse et la prise en compte du retour d'information renforcent son efficacité.

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Comment mesurer les taux de conversion de votre chat en direct ?

L'application de chat en direct de votre site web peut répondre à des questions de vente en temps réel, transformer des prospects en ventes et vous aider à tirer le meilleur parti de votre investissement. Pour savoir dans quelle mesure votre système de chat est efficace pour encourager les ventes, regardez la mesure du taux de conversion du chat vers la vente.

Vous pouvez compter le nombre de discussions auxquelles votre entreprise a participé et comparer ce chiffre au nombre total de conversions réalisées auprès de ces consommateurs. Affinez vos résultats en séparant le nombre total de chats en direct entre ceux qui sont destinés à obtenir des informations commerciales et ceux qui demandent une assistance à l'aide de vos solutions de données et d'analyse.

Si votre taux de conversion des conversations n'est pas aussi élevé que vous le souhaiteriez, vous pouvez essayer de l'améliorer de plusieurs façons :

• Lancer automatiquement une fenêtre de discussion : Dès que quelqu'un visite votre site web, ouvrez une fenêtre de chat avec un robot qui vous demande si vous pouvez aider votre client. Vous pouvez même inclure une liste de questions fréquemment posées afin que votre client puisse demander de l'aide le plus rapidement possible.
• Assurer le suivi des conversations par chat : Envoyez un courrier électronique à tous les consommateurs qui posent des questions sur votre gadget de discussion. Il s'agit d'une excellente technique pour reprendre contact avec les clients qui se sont peut-être laissés distraire et ont abandonné leur panier.
• Personnaliser les suggestions : Utilisez les connaissances de l'IA et les données de vos solutions de gestion de la clientèle pour identifier les produits les plus susceptibles de plaire à chaque consommateur et recommandez ces articles. N'oubliez pas d'adapter le ton de votre conversation à votre marque.

N'oubliez pas que plus vous répondez rapidement aux questions des consommateurs et traitez leurs problèmes dans le cadre de votre approche du chat en direct, plus vous avez de chances que le chat aboutisse à une vente. Les clients sont finalement persuadés d'acheter lorsqu'ils ont confiance dans la capacité de votre entreprise à fournir une expérience de premier ordre.

Wapping up

Si vous avez déjà introduit le chat en direct dans votre entreprise, les meilleures pratiques recommandées ci-dessus vous aideront à améliorer l'engagement des clients et à fournir une excellente assistance par chat en direct. Vous pouvez également aider les utilisateurs de votre site web et vos clients à atteindre leurs objectifs, ce qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux.

Le chat en direct est couramment utilisé dans les domaines du marketing, de la vente et du service à la clientèle. Plus l'expérience du client est bonne, plus la communication avec lui est rapide et efficace. Le monde devenant de plus en plus numérique, cet aspect est devenu de plus en plus vital.