Zendesk vs Intercom - ¿Cuál es la mejor solución de helpdesk?

Dirigir una empresa en rápida expansión conlleva desafíos. A medida que su empresa crece, también lo hace el volumen de consultas de los clientes y de solicitudes de asistencia. Gestionarlo todo manualmente es cada vez más difícil, y necesitas una plataforma de atención al cliente sólida para agilizar tus operaciones.

Veamos dos de los mejores software de atención al cliente que existen actualmente en el mercado.

Zendeskel software de atención al cliente por excelencia, está repleto de todo lo necesario para la atención al cliente, pero a menudo es criticado por su complejidad. Son el ejemplo perfecto de que "las grandes funciones vienen acompañadas de una gran complejidad".

Por otro lado, Interfono aporta un enfoque dinámico a la atención al cliente. Su conjunto de herramientas va más allá de la gestión de tickets tradicional y se centra en la interacción con el cliente y la automatización de la mensajería. Desde el chat en la aplicación hasta las autorespuestas personalizadas, Intercom ofrece una experiencia unificada a través de múltiples canales, creando un ecosistema de soporte que nutre y convierte a los clientes potenciales.

Intercom se considera más un CRM que una solución de helpdesk.

Mientras estas plataformas se enfrentan, diseccionaremos sus puntos fuertes, profundizaremos en sus capacidades únicas impulsadas por IA y le ayudaremos a determinar cuál es la clave para elevar sus estrategias de atención al cliente y compromiso. Así que prepárese para un viaje perspicaz a través de los paisajes de Zendesk e Intercom, donde la excelencia del soporte converge con la innovación de la IA.

NOTA RÁPIDA: Si usted es una empresa nueva o una PYME, Zendesk o Intercom podrían no ser una buena opción para usted. Eche un vistazo a ThriveDesk, nuestra propuesta de software de atención al cliente para startups o pymes.

Zendesk vs Intercom de un vistazo

Visión general de Zendesk

Zendesk es su aliado de confianza en la atención al cliente. Diseñado para todo tipo de empresas, desde pequeñas startups hasta empresas gigantes, es el arma secreta que mantiene contentos a los clientes.

Con Zendesk, las preguntas de los clientes son pan comido. Tiene un panel de control que facilita la creación, el seguimiento y la organización de tickets. Es como su centro de mando de atención al cliente.

Zendesk le permite conversar con los clientes por correo electrónico, chat, redes sociales o teléfono. Así, no importa dónde estén sus clientes, usted también estará allí.

Grandes nombres como Airbnb y Shopify ya confían en Zendesk. Es como tener un equipo de soporte global al alcance de la mano.

Zendesk también funciona bien con otros. Puede trabajar en equipo con herramientas como Salesforce y Slack para que todo funcione a la perfección.

Así que, tanto si eres una startup como un gigante global, Zendesk te cubre las espaldas para una atención al cliente de primera.

Visión general de Intercom

Interfono es la solución a la que recurren las empresas que desean mejorar la atención al cliente y los procesos de venta. Con una interfaz fácil de usar y funcionalidades avanzadas, Intercom ofrece un completo conjunto de herramientas diseñadas para comunicarse y relacionarse con los clientes de forma eficaz.

El sistema de mensajería de Intercom permite interacciones en tiempo real a través de varios canales, como chat, correo electrónico y mensajes dentro de la aplicación. Conéctese con los clientes estén donde estén para obtener asistencia puntual y experiencias personalizadas.

Experimente la comunicación dirigida con las funciones de automatización y segmentación de Intercom. Cree mensajes personalizados para segmentos específicos de clientes, impulsando el compromiso y la satisfacción.

Agilice los procesos de asistencia con el sistema de tickets y la base de conocimientos de Intercom. Gestione eficazmente las consultas de los clientes y permítales encontrar respuestas de forma independiente.

Integre perfectamente Intercom con las herramientas y plataformas de terceros más populares, centralizando los datos de los clientes y mejorando la eficacia del flujo de trabajo.

Obtenga información valiosa con las funciones de análisis e informes de Intercom. Realice un seguimiento de las métricas clave, mida el éxito de la campaña y optimice las estrategias de captación de clientes.

Experimente la potencia integral de Intercom para una comunicación eficaz con el cliente, automatización, herramientas de soporte, integraciones y análisis.

Zendesk vs Intercom: Principales características y funcionalidades

Al comparar Zendesk e Intercom, es esencial evaluar sus características y funcionalidades básicas para determinar qué plataforma se adapta mejor a las necesidades de atención al cliente de su organización. Veamos en qué se diferencian Zendesk e Intercom en cuanto a las funciones básicas que necesita un software de helpdesk. 

Nuestra elección: Zendesk

Comparación Zendesk vs Intercom:

Características únicas

A medida que se adentre en el mundo de la atención al cliente y la interacción con los clientes, descubrirá que Zendesk e Intercom ofrecen algunas características distintivas que los diferencian. Exploremos estas ofertas únicas y veamos cómo pueden beneficiar a su negocio.

Zendesk

Una de las características sobresalientes de Zendesk que debemos destacar es su amplio mercado de integraciones y extensiones de terceros. Imagínese tener el poder de conectar su solución de helpdesk con una amplia gama de herramientas y aplicaciones que su equipo ya usa. Ya sea para sincronizar datos con su CRM, mejorar la comunicación a través de plataformas de mensajería o automatizar tareas con aplicaciones de productividad, Zendesk lo hace posible.

Pero aquí está el verdadero cambio de juego: El "Answer Bot" de Zendesk. No se trata de un chatbot cualquiera; es un compañero inteligente impulsado por IA que puede proporcionar respuestas automatizadas a las consultas de los clientes. ¿El resultado? Respuestas rapidísimas y clientes más contentos. Diga adiós a los largos tiempos de respuesta y hola a una operación de soporte más eficiente.

Interfono

Centrémonos ahora en las ofertas exclusivas de Intercom. Intercom tiene un enfoque diferente, centrado en las ventas, el marketing y los mensajes personalizados. Intercom le respalda si desea potenciar sus esfuerzos de ventas. Es como tener un kit de herramientas para la generación de clientes potenciales, la segmentación de clientes y la elaboración de mensajes altamente personalizados. Esto lo convierte en una opción excelente si desea interactuar con el servicio de asistencia y con los clientes potenciales y existentes en tiempo real.

Tanto Zendesk como Intercom tienen capacidades de IA que merecen una mención especial. La IA (Fin) de Zendesk ayuda con respuestas automatizadas, asegurando que sus clientes obtengan respuestas rápidas. Por otro lado, los chatbots y la mensajería con IA de Intercom están diseñados para mejorar sus esfuerzos de marketing y ventas, dándole una ventaja en el mercado competitivo.

Precios y planes

Al evaluar soluciones de helpdesk como Zendesk e Intercom, es esencial comprender los modelos de precios y los planes para garantizar una elección informada. Examinemos las estructuras de precios de ambas plataformas, evaluemos su rentabilidad y escalabilidad, y analicemos cualquier posible gasto adicional o tarifa no revelada asociada a cada plataforma.

Precios de Zendesk

• Los niveles de precios ofrecen niveles crecientes de características y funcionalidades, lo que permite a las empresas elegir un plan que se ajuste a sus necesidades.

• Los precios de Zendesk son transparentes y se basan en un modelo mensual por agente, lo que facilita la comprensión y la presupuestación. Sin embargo, cabe señalar que pueden surgir costos adicionales si los negocios optan por complementos o integraciones del Marketplace de Zendesk.

Precios de Interfonía

• Intercom ofrece una amplia gama de funciones que pueden ayudar a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes.

• Intercom ofrece una prueba gratuita para que las empresas puedan probar el producto antes de comprarlo.

• Intercom ofrece una variedad de complementos que las empresas pueden adquirir para personalizar su experiencia.

Si el dinero es limitado para su negocio, una mesa de ayuda que puede ser una alternativa Zendesk o una alternativa Intercom es ThriveDesk. Ofrecen planes de precios sencillos diseñado para satisfacer las diversas necesidades de las empresas, con sólo 2 opciones entre las que elegir, facilita a los empresarios la toma de decisiones en cuanto a precios. Elige el plan que mejor se adapte a tus necesidades de asistencia y a tu presupuesto, tanto si eres un equipo pequeño como una empresa en expansión.

Precios de ThriveDesk

Nuestra elección: Zendesk. Ofrece más variedad.

Rentabilidad y escalabilidad

Zendesk

La estructura de precios de Zendesk ofrece niveles crecientes de funciones y capacidades a medida que los negocios suben de nivel. Esta escalabilidad permite a las organizaciones adaptar sus operaciones de soporte a su creciente base de clientes. Los planes de nivel superior de Zendesk vienen repletos de funcionalidades avanzadas como chatbotspersonalizable bases de conocimientoy paneles de rendimiento. Estas funciones pueden aportar un valor añadido significativo a las empresas que deseen implantar funciones de asistencia más sofisticadas a medida que crecen.

Interfono

Intercom también ofrece escalabilidad en sus planes de precios, lo que permite a las empresas pasar a niveles superiores a medida que crecen sus necesidades de asistencia. Con su conjunto integrado de aplicaciones, Intercom ofrece una solución completa que satisface a las empresas que buscan un ecosistema unificado para gestionar las interacciones con los clientes. Esta escalabilidad garantiza que las empresas puedan adaptar su infraestructura de asistencia a la evolución de sus necesidades, asegurando un rendimiento óptimo. experiencia del cliente sin fisuras.

Nuestra elección: Zendesk

Personalización

En cuanto a las opciones de personalización, Zendesk e Intercom ofrecen distintos enfoques para satisfacer las diversas necesidades de los negocios. He aquí una comparación de sus capacidades de personalización:

Zendesk

Zendesk ofrece amplias funciones de personalización, lo que permite a las empresas adaptar su entorno de helpdesk a sus necesidades específicas. Las principales opciones de personalización que ofrece Zendesk son:

• Formularios y campos de entradas: Personalice los formularios de ticket añadiendo o eliminando campos, creando campos de ticket personalizados y definiendo las propiedades de los campos.

• Automatización del flujo de trabajo: Automatización personalizada utilizando disparadores, automatización y reglas de negocio para automatizar procesos y agilizar los flujos de trabajo.

• Marca y tematización: Personalice el aspecto de la interfaz del servicio de asistencia aplicando elementos de marca, como colores, logotipos y personalización de CSS.

• Personalización del Centro de Ayuda: Personalice el Centro de ayuda de autoservicio con opciones de personalización de marca, diseño y contenido.

Interfono

Intercom también ofrece una amplia gama de opciones de personalización, especialmente centradas en la personalización y la adaptación de los mensajes a los clientes. Las principales opciones de personalización que ofrece Intercom son:

• Mensajes y campañas: Cree campañas de mensajería personalizadas y específicas basadas en segmentos de clientes, comportamientos o atributos concretos.

• Personalización de aplicaciones e interfaces: Personaliza la interfaz y el aspecto de la aplicación de mensajería, incluidos los esquemas de color, las fuentes y el diseño del widget de chat.

• Personalización de la base de conocimientos: Personalice el aspecto de la base de conocimientos con elementos de marca y personalización del diseño.

• Integraciones y API: Aproveche las API y las integraciones de Intercom para crear flujos de trabajo personalizados y ampliar la funcionalidad de la plataforma según las necesidades empresariales específicas.

Nuestra elección: Corbata. Ambos ofrecen considerables posibilidades de personalización.

Asistencia al cliente y seguridad de los datos

La atención al cliente y la seguridad son aspectos vitales a tener en cuenta al evaluar soluciones de helpdesk como Zendesk e Intercom. Examinemos y comparemos cómo aborda cada plataforma estas áreas cruciales para garantizar la eficacia de las operaciones de asistencia y la protección de datos.

Zendesk 

• Sólidas capacidades de apoyo: Zendesk proporciona herramientas y funciones completas para facilitar atención al cliente eficaz. Entre ellas se incluyen la gestión de tickets, la base de conocimientos, el chat en directo y las opciones de automatización. El sistema de tickets de la plataforma permite a los agentes hacer un seguimiento eficaz de los problemas de los clientes y resolverlos.

• Soporte multicanal: Zendesk admite múltiples canales de comunicación, lo que permite a los negocios interactuar con los clientes a través del correo electrónico, el chat en vivo, el teléfono y las redes sociales. Esta versatilidad garantiza que las consultas de los clientes puedan atenderse a través de su canal preferido.

• Medidas de seguridad de los datos: Zendesk hace mucho hincapié en la seguridad de los datos. Implementa medidas como el cifrado, los centros de datos seguros y el cumplimiento de normativas del sector como el GDPR. Estas prácticas ayudan a proteger la información de los clientes y garantizan la privacidad de los datos.

Interfono

• Ecosistema integral de apoyo: Intercom ofrece un conjunto de aplicaciones que van más allá de los sistemas tradicionales de emisión de tickets, proporcionando a las empresas un ecosistema de asistencia unificado. Este incluye chat en directomensajería en la aplicación, base de conocimientos y chatbots. Estas herramientas facilitan las interacciones con los clientes en tiempo real y las opciones de autoservicio.

• Apoyo conversacional: Intercom permite a las empresas tener interacciones personalizadas y conversacionales con los clientes a través de varios canales. Este enfoque promueve una experiencia de asistencia más atractiva y personalizada.

• Medidas de seguridad: Intercom prioriza la seguridad y la privacidad de los datos. La plataforma aplica protocolos de cifrado, almacenamiento seguro de datos y auditorías de seguridad periódicas para proteger la información de los clientes.

Nuestra elección: Empate. Al tratarse de entidades relativamente bien establecidas y masivas en el sector de la atención al cliente, ambas cuentan con fundamentos y experiencia sustanciales en estrategia de atención al cliente. En cuanto a la seguridad de los datos, ambas cuentan con todas las certificaciones y normas de seguridad necesarias que cabría esperar de empresas de su tamaño. 

Experiencia de usuario e interfaz

La experiencia del usuario y la interfaz de una solución de helpdesk son cruciales para garantizar una atención al cliente eficiente e intuitiva. Evaluemos la experiencia del usuario y la interfaz de Zendesk e Intercom, teniendo en cuenta factores como la facilidad de navegación, las opciones de personalización y la intuitividad general. También tendremos en cuenta los comentarios y las reseñas de los clientes para comprender mejor la facilidad de uso de cada plataforma.

Experiencia de usuario e interfaz de Zendesk

• Zendesk ofrece una interfaz limpia e intuitiva que facilita la navegación. El panel proporciona una vista centralizada de los tickets, las interacciones con los clientes y las métricas de rendimiento, lo que permite a los agentes acceder rápidamente a la información relevante.

• La plataforma ofrece una gama de opciones de personalización, lo que permite a los negocios adaptar la interfaz a sus necesidades específicas. Los campos de ticket personalizables, los elementos de marca y los diseños de la base de conocimientos permiten a las organizaciones alinear Zendesk con su identidad de marca.

• Los comentarios de los clientes indican que la interfaz de Zendesk es fácil de usar, con críticas positivas que elogian su diseño intuitivo y su facilidad de uso. Los usuarios aprecian el sencillo sistema de gestión de tickets y la posibilidad de personalizar los flujos de trabajo para adaptarlos a sus procesos de soporte.

Interfaz y experiencia de usuario de Intercom

• Intercom se centra en ofrecer una interfaz que facilite la navegación y la accesibilidad. Los usuarios pueden moverse sin problemas entre las secciones y localizar rápidamente las características y funcionalidades que necesitan.

• Intercom ofrece amplias opciones de personalización, lo que permite a las empresas adaptar la interfaz a sus necesidades. Los usuarios pueden personalizar los formularios de tickets, automatización de flujos de trabajoy diseños, garantizando una experiencia de asistencia a medida.

• La interfaz de Intercom está diseñada para ser intuitiva, lo que permite a los agentes de asistencia interactuar con los clientes sin problemas. El diseño de la plataforma y la organización de la información contribuyen a una experiencia eficiente y fácil de usar.

• Los usuarios suelen elogiar Intercom por su sencillez y fácil navegación. El diseño intuitivo de la plataforma, unido a sus completas funciones, se traduce en comentarios positivos de los usuarios en relación con la experiencia general del usuario.

Nuestra elección: Intercom. UI/UX puede ser subjetivo hasta cierto punto, pero para nosotros, Intercom tiene mejor UI y es en general más intuitivo de usar.

Comentarios y opiniones de los clientes

En cuanto a las valoraciones de G2, tanto Zendesk como Intercom son plataformas bien valoradas. Zendesk tiene una calificación de 4,3 sobre 5 estrellas, basada en más de 5600 opiniones. Intercom tiene una calificación de 4,5 sobre 5 estrellas, basada en más de 2700 opiniones.

Zendesk

Interfono

El consenso general entre sus clientes se centra en algunos patrones comunes.

Zendesk recibe comentarios positivos por su interfaz intuitiva, su amplia gama de integraciones y sus sólidas herramientas de elaboración de informes. Sin embargo, a algunos usuarios les resulta difícil personalizarla, y la plataforma se considera cara, por lo que es necesario evaluar cuidadosamente los costes.

Interfono es elogiada como una opción asequible con grandes posibilidades de personalización, que permite a las empresas crear una experiencia de asistencia personalizada. Aunque la interfaz puede requerir una curva de aprendizaje, los usuarios encuentran la plataforma eficaz y funcional. Sin embargo, Intercom tiene menos opciones de integración que Zendesk, lo que puede limitar sus capacidades para los negocios que buscan integraciones extensas.

Nuestra elección: Intercom. Reconociendo que se trata de una categoría subjetiva, examinamos 100 reseñas de cada uno y, teniendo en cuenta el tamaño limitado de la muestra, Intercom tuvo más reseñas de más de 4 estrellas que Zendesk.

Intercom o Zendesk: Ventajas e inconvenientes

Tanto Zendesk como Intercom ofrecen distintos sabores cuando se trata de organizar la experiencia completa de atención al cliente. Veamos cuáles son sus puntos fuertes y débiles.

Zendesk

Interfono

¿Cuál es el más adecuado para usted?

Si busca una solución completa de atención al cliente con una amplia gama de funciones, Zendesk es una buena opción. 

Interfono es una buena opción si busca una solución centrada en las ventas y el marketing.

He aquí una tabla que resume las diferencias clave entre Zendesk e Intercom y una alternativa digna de mención a estos dos:

ThriveDesk: Una solución de Helpdesk alternativa

Además de Intercom vs Zendesk, existen soluciones alternativas de helpdesk en el mercado. Una de estas alternativas que vale la pena considerar es ThriveDesk. ThriveDesk es una solución de helpdesk con muchas funciones que ofrece un conjunto completo de herramientas para gestionar la atención al cliente con eficacia.

ThriveDesk es un software de mesa de ayuda hecho a medida para las empresas que buscan amplias características y un potente pero sencillo asistente de chat en vivo. Incluso mejor, es la solución de chat en vivo más rentable, ligera y rápida disponible para los propietarios de negocios Shopify.

ThriveDesk permite a las pequeñas empresas gestionar las comunicaciones con los clientes en tiempo real. Repleto de prácticas funciones integradas como buzón compartidoCon las funciones de chat, respuestas instantáneas, intercambio de archivos directamente desde el widget de chat, emojis para una comunicación efectiva, encuestas de satisfacción, informes de seguimiento de ventas para eCommerce, búsqueda en la base de conocimientos y funciones de monitorización, puedes gestionar eficientemente las operaciones de tu tienda Wix.

Tenga la seguridad de que el diseño ligero y la velocidad de ThriveDesk no afectarán al rendimiento de su Sitio web de comercio electrónico basado en Wix. La interfaz optimizada del agente garantiza respuestas rápidas para lograr la máxima eficacia, al tiempo que mantiene su sitio web en perfecto funcionamiento.

Valorado con 5 estrellas sobre 5 en G2, ThriveDesk está muy bien considerado por los usuarios.

Características principales de ThriveDesk:

• Portal de autoservicio (WPPortal)
• Integraciones de terceros
• Métricas de rendimiento
• Chat en Vivo
• Gestión del flujo de trabajo
• Alertas / Escalada
• Comunicación multicanal
• Gestión de entradas
• Base de datos de clientes
• Gestión del correo electrónico
• Amplia base de conocimientos
• Encuestas y comentarios
• Los precios de ThriveDesk empiezan en sólo $6,67 al mes.

Ventajas de ThriveDesk:

• Rentable, reduce los costes de los agentes
• Minimiza el esfuerzo del cliente
• Fácil instalación y uso
• Incorporación sin problemas
• Navegación fluida entre interacciones de chat
• Respuestas en tiempo real
• La interfaz fácil de usar de ThriveDesk, sus amplios recursos (incluyendo una comunidad, bandeja de entrada compartida y chat en vivo), lo han convertido en una opción popular y de confianza para los usuarios de Wix. Es muy recomendable por su fiabilidad y facilidad de uso.

Contras de ThriveDesk:

• Falta de alertas nativas para móviles

Con ThriveDesk, puede potenciar el crecimiento de su sitio web y agilizar las interacciones con los clientes como nunca antes.

Algunos programas más destacados....

Para terminar...

Al elegir entre Zendesk e Intercom para sus necesidades de atención al cliente, es esencial tener en cuenta varios factores que se alinean con sus objetivos de negocio, requisitos operativos y presupuesto. Ambas plataformas ofrecen distintos puntos fuertes en los aspectos de atención al cliente y compromiso.

Zendesk:

• Zendesk es una solución de helpdesk versátil y bien establecida que se adapta a negocios de todos los tamaños, desde startups hasta empresas.

• Destaca en la gestión tradicional de entradas, ya que ofrece una interfaz fácil de usar y amplias opciones de personalización, lo que le permite adaptar la plataforma a sus necesidades.

• Zendesk cuenta con un vasto mercado de integraciones y extensiones de terceros, que pueden ampliar significativamente su funcionalidad para satisfacer sus necesidades únicas.

• Los precios de Zendesk tienden a ser más altos, sobre todo para los negocios más grandes, y se puede incurrir en costos adicionales por complementos específicos.

Interfono:

• Intercom adopta un enfoque dinámico de la atención al cliente, centrándose en la captación de clientes y la mensajería personalizada, lo que lo hace idóneo para las empresas que dan prioridad a los esfuerzos de ventas y marketing.

• Aunque ofrece funciones de gestión de tickets y base de conocimientos, la fuerza de Intercom reside en sus interacciones de chat en tiempo real, correo electrónico y mensajería dentro de la aplicación.

• Intercom ofrece amplias opciones de personalización, lo que le permite adaptar los mensajes a los clientes y las experiencias dentro de la aplicación a su marca.

• Los precios de Intercom pueden variar mucho y pueden ser más caros que los de Zendesk, especialmente para las empresas más pequeñas.

En resumen, la elección de Zendesk e Intercom depende de las necesidades y prioridades específicas de su negocio. Si busca una solución integral de atención al cliente con un fuerte énfasis en la emisión de tickets tradicional, Zendesk es una opción sólida, sobre todo para las pequeñas y medianas empresas. 

Por otro lado, si prioriza la captación de clientes, las ventas y la mensajería personalizada, Interfono es una opción atractiva, especialmente para las empresas de nueva creación y las que crecen rápidamente.

A la hora de tomar una decisión, tenga en cuenta factores como su presupuesto, la envergadura de su empresa y sus planes específicos de crecimiento. Explore opciones alternativas como ThriveDesk si busca una solución más económica que se ajuste a sus necesidades de atención al cliente.