Chatbots vs Chat en vivo: Cuál elegir para su negocio

En el 51% de los casos, los clientes nunca vuelven a un negocio si han tenido una mala experiencia en la ida inicial. Esto significa que cada interacción es importante, ya sea con clientes potenciales, compradores recientes o usuarios a largo plazo.

Chatbots y chat en vivo entran en juego para facilitar la interacción de los clientes con las empresas a través de la web. Son dos caras de la misma moneda. 

El chat en directo hace que el servicio de atención al cliente sea más personal y que los compradores se sientan más valorados y comprendidos.

Chatbot, por otro lado, nunca es un sustituto del chat en vivo. Es una herramienta complementaria para empresas/agentes. Los hace eficientes y reduce la fricción al dar respuestas rápidas.

Si usted es propietario de un negocio, es posible que se haya enfrentado al dilema de elegir entre uno u otro. ¿Quiere un chat en directo con una persona real o con un chatbot? ¿Necesita ambos? ¿En qué se diferencian y cómo le ayudará cada uno de ellos a alcanzar sus objetivos empresariales y a ofrecerle una mejor asistencia?

En este artículo vamos a ayudarle a tomar la decisión correcta para su empresa. Así que, sin más dilación, entremos de lleno en materia. 

¿Por qué debería importarte el chat?

Los clientes lo quieren: La preferencia de la gente por el chat no deja de crecer. 70% de los consumidores prefieren el chat a una llamada telefónica si se les da la opción, y casi dos tercios de los clientes que utilizar una plataforma de chat tienen más probabilidades de volver a un sitio web y realizar una compra posterior.

No es caro: Las empresas gastan más de $1 billón al año para responder a 265.000 millones de llamadas. Según IBM, "eso es mucho dinero gastado en experiencias mediocres". Además, los centros de contacto son bastiones infames de la rotación de empleados, lo que aumenta los gastos de las empresas. 

Las empresas han estado tan ansiosas por experimentar con chatbots como por abandonar los costosos centros de contacto. No todos los experimentos han sido fructíferos.

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son aplicaciones de chatbot automatizadas. Son una aplicación de chat inteligente y fácil de usar que permite a un empresario comunicarse con usuarios y clientes de una forma más conversacional y natural. Lo mejor de los chatbots es que pueden responder preguntas y proporcionar información y asistencia.

¿Los chatbots se consideran ai?

La IA se utiliza a menudo para comercializar chatbots, lo que confunde mucho a las empresas. Aunque los chatbots tienen un lugar en el mercado (para preguntas sencillas), es un error pensar que son IA real, porque cuanto más complicada es una pregunta, peor responde un chatbot.

Además, como los chatbots no pueden aprender con el tiempo, el bot no será capaz de averiguar qué salió mal y hacerlo mejor la próxima vez. En lugar de eso, seguirá dando las mismas respuestas hasta que una persona añada otras más inteligentes a su lista.

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¿Cuándo funcionan los chatbots y cuándo no?

En muchos casos, las organizaciones muestran el chatbot de una forma demasiado "humana", lo que genera expectativas excesivas sobre la capacidad del chatbot para comprender el lenguaje humano, incluidas preguntas y directivas sofisticadas.

Además, muchos chatbots se basan en reglas y tienen un alcance limitado. base de conocimientospor lo que los errores gramaticales y sintácticos pueden confundirles y las preguntas complicadas a menudo no tienen respuesta, lo que se traduce en clientes insatisfechos.

¿Qué es el software de chat en directo?

El software de chat en directo es una herramienta que permite ofrecer asistencia e información instantáneas a los clientes. Funciona como un mensajero instantáneo a través del cual sus clientes pueden ponerse en contacto con usted en tiempo real. Un servicio de chat en directo ofrece la capacidad de responder rápida y fácilmente a las consultas de los consumidores, lo que puede aumentar las tasas de conversión.

Chatbots vs Chat en directo

Los chatbots existen desde hace tiempo, pero ahora se utilizan con más frecuencia en el lugar de trabajo. Algunas empresas los utilizan para ofrecer atención al cliente y responder a sus preguntas. Otras los utilizan para proporcionar información sobre sus productos.

Chat en directo también se está popularizando entre empresas y negocios como forma de comunicarse con los clientes. A menudo se utiliza para responder preguntas o resolver problemas rápidamente. Pero hay algunas diferencias claras entre los chatbots y los chats en directo.

Participación humana 

Podría pensarse que los clientes prefieren hablar con una persona real en lugar de con un robot, pero no siempre es así. De hecho, los hechos demuestran algo completamente distinto.

Según Harvard Business Review, 81% de los clientes intentan resolver sus propios problemas antes de hablar con una persona real.

Además, los estudios han demostrado que las empresas que daban a los clientes la opción de ayudarse a sí mismos conservaban un 85% más de sus clientes. Está claro que a los clientes lo único que les importa es cuánto se tarda en resolver su problema, no quién se lo resuelve.

Una de las mejores cosas de los chatbots es que pueden funcionar sin la ayuda de una persona. Esto le ahorra tiempo, dinero y energía.

En cambio, los widgets de chat en directo gestionados por humanos dejan de funcionar cuando no hay nadie, lo que enfada a los usuarios porque no se responde a sus mensajes.

Lo malo de los chatbots es que no son más que programas y no pueden pensar con originalidad. De hecho, las preguntas deben ser sencillas, pertinentes y claras.

También puede resultar molesto hablar con un bot. Los clientes pueden perderse la experiencia de interactuar con una persona y las sutilezas de hablar con una persona. Las cosas empeoran cuando la empresa intenta hacer pasar a ese bot por una persona real.

Además, los chatbots no pueden saber si has escrito algo mal. Si cometes un error, el bot no sabrá qué quieres que haga.

Tiempo de respuesta 

Los clientes tienen expectativas muy altas cuando se trata de obtener ayuda de inmediato. Una de las partes más importantes de la excelencia del cliente es la rapidez con la que responde una empresa. 

El 59% de los clientes son más propensos a comprar a una marca cuando se responde a sus preguntas en menos de un minuto.

El chat en directo le ofrece una respuesta instantánea, por lo que no tendrá que esperar tanto como con otros canales de comunicación reactiva.

Los bots están siempre disponibles para responder rápidamente a preguntas sencillas, precalificar clientes potenciales y obtener información básica de los clientes. Cuando su equipo de atención al cliente está ocupado o no está disponible, los bots son una forma mejor de mantener el interés de sus clientes.

Por lo tanto, puede elegir entre el chat en directo y el chatbot en función de las necesidades de su empresa y de los deseos de sus clientes.

Personalización 

En muchas situaciones de atención al cliente, los chatbots ya han superado a los agentes reales. Sin embargo, una ventaja distinta que hemos mantenido los humanos es la capacidad de personalizar las conversaciones.

Una persona en directo puede alterar su tono y vocabulario en función del estado emocional del cliente. Si reciben un ticket de chat en directo de un cliente potencial interesado en el servicio, pueden hacer y responder las preguntas adecuadas, explicar las ventajas de las funciones esenciales para esa empresa en particular y expresar entusiasmo.

Cuando un consumidor está ansioso o descontento, la personalización se vuelve aún más crucial.

La falta de personalización da a muchos clientes la impresión de que la empresa no respeta su tiempo ni su dinero; como consecuencia, son más propensos a trasladar su negocio a otra parte. En la mayoría de los casos, los chatbots agravan el problema.

Rentabilidad

El precio de una suscripción anual a un chatbot suele ser inferior al salario de un solo representante de atención al cliente.

Cuando calculas cuántas personas necesitarías añadir a tu equipo a medida que creces, los chatbots parecen una opción mucho mejor. No solo es más caro encontrar a las personas adecuadas para el trabajo, sino que también lleva mucho más tiempo que configurar un chatbot. 

Antes de incorporar a un nuevo miembro al equipo, tendrá que revisar una pila de currículos, concertar entrevistas y poner en marcha programas de formación para los empleados.

Por no mencionar que también es caro contratar y formar a agentes humanos. Sharpen descubrió que un centro de llamadas con 100 agentes y una tasa de rotación estándar del sector de 45% podría gastar entre $1,6 millones y $4,8 millones cada año en sustituir empleados.

Capacidad multitarea

Imagine que tiene que ayudar a muchos clientes a la vez, pero sólo dispone de una persona que pueda responder a las preguntas a través del chat en directo. La gran mayoría de sus clientes siguen esperando al final del día. Puede que se den por vencidos y acudan a la competencia. O puede que hablen de su experiencia. Los estudios sugieren que los clientes satisfechos cuentan su experiencia a nueve personas, mientras que los descontentos lo hacen a 22.

Cuando tienes chatbots, no necesitas más de uno. Basta con ponerlo en marcha y listo. Un chatbot, muchos clientes al mismo tiempo.

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¿Cómo mejoran los chatbots la experiencia del cliente?

Los chatbots son la última tendencia en atención al cliente digital. Las empresas los utilizan para ofrecer atención al cliente a través de una interfaz de chat en una fracción de tiempo y con un coste mínimo. Tienen las siguientes ventajas:

• Un chatbot es capaz de proporcionar un mejor servicio al cliente de manera oportuna y eficiente. Los visitantes del sitio no tienen que esperar mucho tiempo para obtener respuestas, ya que la aplicación proporciona sin problemas respuestas a preguntas previamente establecidas en el sistema.
• La experiencia del cliente mejora cuando se utiliza un chatbot en lugar de la asistencia por chat en directo. Para los clientes que están en la web para hacer una compra rápida, el chatbot es muy eficaz. Los clientes pueden tener algunas dudas básicas sobre el producto o servicio, y un chatbot puede resolverlas con bastante facilidad. 
• Los chatbots también incorporan Inteligencia Artificial (IA) que les ayuda a rendir mejor que cualquier humano. 
• Además, un chatbot puede programarse para hablar diferentes idiomas, lo que elimina la necesidad de tener varios equipos de asistencia.

Chatbots y chat en directo: Una combinación dinámica

¿Lo mejor de los dos mundos? Con la ayuda de los chatbots, puede ofrecer respuestas inmediatas las 24 horas del día si ofrece una solución híbrida. También puedes configurar chatbots para que envíen preguntas más complicadas a los representantes de atención al cliente, que pueden ofrecer apoyo emocional y consejos más detallados.

Además, si combina el chat en directo con chatbots, puede asegurarse de que la conversación fluya haciendo que los chatbots recopilen información y la envíen a personas reales, para que los clientes no tengan que repetirla. También puede asegurarse de que sus clientes estén contentos y permanezcan con usted enviándolos a agentes en directo que puedan ofrecerles una ayuda más profunda basada en sus conocimientos.

¿Por qué los chatbots son el futuro?

Los chatbots ya no son un lujo, sino una necesidad para las empresas. Su influencia en diversos elementos empresariales ha sido extraordinaria. Su mayor efecto se ha producido en el ámbito del marketing. Las empresas dedican importantes recursos al marketing.

Este esfuerzo influye en el número de clientes potenciales que producen. También influye en la tasa de conversión. Del mismo modo, las tasas de retención de clientes dependen de iniciativas similares. Sin embargo, las organizaciones ya no tienen por qué depender de los métodos convencionales. El panorama del marketing está evolucionando drásticamente. Como todo se está digitalizando, los chatbots han llegado para quedarse.

Otras formas de reducir los tickets de soporte

Además de aprovechar los chatbots y los agentes de asistencia en directo para reducir los niveles de contacto diario, también puede reducir el número de solicitudes de asistencia que reciben los representantes siendo proactivo.

Cada vez que recibas una consulta de apoyo, debes preguntarte: "¿Qué puedo hacer para que este tipo de pregunta no vuelva a aparecer en el futuro por parte de otra persona?".

Hay muchas opciones disponibles. Los tooltips pueden ayudar, ya que están ocultos hasta que se necesitan. Puede incluir una ventana emergente de bienvenida que presente el producto/servicio y dé la bienvenida a los usuarios.

Además, debe considerar la posibilidad de incluir preguntas frecuentes y tutoriales en vídeo en sus mensajes de incorporación. 

Los grupos de Facebook pueden ser un lugar excelente para recibir comentarios, desarrollar una comunidady proporcionando ayuda. De vez en cuando, otros usuarios responderán a preguntas y aportarán sus propios aprendizajes e instrucciones. También es ideal para compartir tus propias demostraciones y lecciones.

Palabras finales

Ni el chat en directo ni el chatbot pueden mejorar su experiencia de asistencia a menos que cuente con una estrategia adecuada y la ejecute a la perfección. 

Una implementación adecuada del chat en directo con chat bot no sólo le ayudará a hacer prosperar su soporte, sino que aumentará su fidelidad a la marca.

En cualquier caso, los chatbots no están aquí para sustituir a las personas en la atención al cliente (al menos no de momento), sino para ayudarnos a ahorrar dinero, tiempo y energía. Una posición en la que brillan.

¿Cómo gestiona las solicitudes de asistencia? ¿Prefiere chatbots, personas en directo o una combinación de ambos? Etiquétanos en tus respuestas en las redes sociales.