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Si tiene un sitio de comercio electrónico, sólo tiene una fuente de ingresos: los clientes. Más clientes significan más ventas, y más ventas significan más beneficios.
Pero, ¿cómo mantener estas ventas ágiles sin dejar de satisfacer a sus clientes? ¿Y cómo distinguirse de la competencia?
Una forma fácil y eficaz es ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.
El servicio de atención al cliente es la columna vertebral de cualquier negocio de comercio electrónico. Es importante ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad a sus clientes. Esto garantiza que no abandonen su sitio web y se vayan al de la competencia. Los clientes desleales son la peor pesadilla de cualquier negocio de comercio electrónico.
En esta lectura, hablaremos de las mejores prácticas de atención al cliente en comercio electrónico. Estas mejores prácticas están diseñadas para ayudarle a proporcionar el mejor servicio de atención al cliente posible y hacer que sus clientes vuelvan a por más.
Hemos dispuesto todas las prácticas esenciales para que pueda satisfacer plenamente a su cliente.
Vamos al grano.
¿Qué es el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico es la forma en que las empresas ayudan a los clientes que compran en línea a través de una tienda móvil o en línea. Cuando un cliente tiene una pregunta o un problema con su producto o servicio, el equipo de atención al cliente interviene y le ayuda a encontrar respuestas. Este servicio se presta utilizando una estrategia omnicanal o multicanal como CRM, software de atención al cliente, servicio de asistencia o chat en directo, buzón compartidoetc.
Las redes sociales, el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo y otros canales de comunicación son habituales para la asistencia en comercio electrónico. Junto con los representantes de atención al cliente humanos, las empresas pueden ofrecer soluciones automatizadas como chatbots o correos electrónicos automatizados. Muchas empresas también proporcionan otros materiales, como preguntas frecuentes y guías de ayuda.
Con el fin de crear una experiencia de cliente fluida en todos los puntos de contacto, el servicio de atención al cliente de comercio electrónico se refiere a ayudar a los clientes en línea con todo, desde hacer selecciones de compra más meditadas hasta resolver dudas.
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico puede ayudarle en los siguientes ámbitos:
- Los problemas de atención al cliente incluyen dificultades para completar el proceso de pago, imposibilidad de añadir cosas al carrito, cupones no válidos, etc.
- Varias consultas sobre la calidad del producto, el color, la cantidad, etc.
- Preguntas frecuentes sobre devoluciones, reembolsos y entrega de productos
- El requisito de ofrecer una experiencia de usuario coherente en numerosos canales de comunicación.
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¿Por qué es importante el servicio de atención al cliente en el comercio electrónico?
El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es cada vez más importante a medida que aumenta el número de personas que compran por Internet. Y, por tanto, un aumento del volumen genera inevitablemente una demanda de más asistencia de atención al cliente.
Según un estudio, 73% de los consumidores afirman que la experiencia del cliente influye en sus decisiones de compra, y 42% están dispuestos a pagar más por un servicio más acogedor y cortés. En este sentido, las malas experiencias de los clientes los alejan más rápidamente, lo que disminuye su tasa de retención.
Excelente comercio electrónico atención al cliente también es crucial para la reputación de la marca de una empresa y para sus ventas presentes y futuras. Un cliente decepcionado también puede enviar una crítica negativa o utilizar una plataforma social para advertir a clientes potenciales sobre su terrible experiencia, lo que complica aún más las cosas para su empresa.
A continuación se exponen las principales razones por las que el servicio de atención al cliente es crucial en el comercio electrónico:
- Aumente las conversiones de ventas: 83% de los compradores online necesitan ayuda para realizar un pedido. Los clientes pueden tomar decisiones de venta más rápidas si ofreces asistencia en tiempo real a través del chat en vivo o empleando un bot de comercio electrónico.
- Aumentar la retención de clientes: Retener a un cliente existente cuesta siete veces menos que captar uno nuevo. Puede mejorar la retención de clientes ofreciendo un servicio de atención al cliente puntual y resolviendo sus problemas en tiempo real.
- Fomentar la fidelidad de los clientes: Una buena ejecución plan de atención al cliente puede ayudar a retener a los clientes existentes, captar nuevos clientes, reducir la rotación, mejorar la fidelidad de los clientes y aumentar los ingresos.
#8 Buenas prácticas de atención al cliente en comercio electrónico para fidelizar a los clientes
El servicio de atención al cliente es uno de los aspectos más importantes del comercio electrónico. Aquí, el equipo de atención al cliente trabaja como puente entre los clientes y las tiendas de comercio electrónico. Son responsables de mantener un alto nivel de compromiso con los clientes y de fidelizarlos. Además, deben proporcionar información rápidamente para garantizar que el cliente tenga una experiencia positiva.
En esta sección se explica cómo ofrecer un excelente servicio de atención al cliente en los sitios de comercio electrónico y mantener a los clientes comprometidos y fieles.
Desarrollar una estrategia multicanal
Según una encuesta, las organizaciones con una experiencia de cliente omnicanal bien definida tenían una tasa de retención de clientes del 91%.
Los clientes quieren verle en los canales que más utilizan, como su sitio web, las redes sociales, el correo electrónico, el teléfono, etc. En este caso, un enfoque omnicanal es una de las mejores opciones.
El enfoque multicanal trata de maximizar la fuerza de múltiples canales y mejorar la experiencia de compra del cliente. Además, forja una conexión entre los consumidores y las marcas. El canal y la estrategia adecuados pueden ayudarle a reforzar su marca en el siempre cambiante mundo del comercio electrónico, y la constancia le ayudará a alcanzar el éxito a largo plazo.
Para crear un enfoque multicanal es necesario saber dónde están tus clientes, ya sea Facebook, Instagram, WhatsApp o Chat en Vivoy estar presente. En todos sus canales, debe esforzarse por ofrecer un alto nivel de atención al cliente.
Para ofrecer una experiencia de cliente lo más fluida posible, debe concentrarse en tres componentes clave a la hora de desarrollar una estrategia de atención al cliente omnicanal.
- Determine los puntos de contacto con el consumidor que le gustan.
- Comprenda el recorrido de sus clientes y desarrolle una estrategia para captarlos.
- Mantener una experiencia de cliente coherente a lo largo de todo su recorrido.
Para cualquier empresa de comercio electrónico, el objetivo debe ser ofrecer un excelente servicio de atención al cliente y hacer felices a sus clientes.
Mantener un servicio de atención al cliente coherente
La atención al cliente es crucial sea cual sea su negocio. Según los estudios, 81% de los clientes afirman que un servicio de atención al cliente excelente hace que sea más probable que vuelvan a comprar en esa empresa. 95% de todos los clientes piensan que un servicio de atención al cliente excelente es esencial para su fidelidad a una marca.
Cuando un consumidor tiene un primer contacto positivo con su empresa, es natural que espere el mismo nivel de servicio en interacciones posteriores.
Los clientes exigen un servicio de atención al cliente coherente en todos los canales de comunicación, para que no se sientan confundidos sobre el resultado de la conversación. Además, el servicio de atención al cliente debe ser del más alto calibre cuando más importa y es más urgente, como una venta.
Un servicio de atención al cliente coherente es esencial por las siguientes razones:
- Ayuda a reducir el tiempo de respuesta típico.
- Contribuye a una alta tasa de resolución en el primer contacto (FCR).
- Ayuda a comprender mejor el perfil y el recorrido del consumidor.
¿Cómo debe medirse el rendimiento del comercio electrónico?
- Determinar los mejores indicadores clave de rendimiento (KPI) de comercio electrónico y realizar un seguimiento/medición de sus métricas asociadas.
- Asegúrese de que dispone de un sistema de análisis para medir estas métricas con la mayor precisión posible.
- Establezca los puntos de referencia adecuados para sus KPI de comercio electrónico como indicador de éxito.
Implantar Live Chat para ofrecer asistencia en tiempo real
El chat en directo es el canal de atención al cliente más popular debido a su actividad instantánea. Según un estudio, 79% de los clientes eligen el chat en directo frente a otros canales debido a su inmediatez. Los estudios indican que añadir Live Chat en su sitio web puede generar entre 3 y 5 veces más conversiones, lo que ayuda a mejorar las ventas.
En lugar de esperar 24 horas o más por una respuesta a un correo electrónico, los clientes pueden (en la mayoría de los casos) obtener una respuesta al instante con el software de chat en directo. Los tiempos de respuesta más rápidos aumentan la fidelidad y la satisfacción de los clientes. Además, es menos probable que los clientes abandonen su sitio web sin realizar una compra cuando puede responder rápidamente a sus consultas e inquietudes.
Las principales diferencias entre el chat en directo y otros canales son:
- El chat en directo le permite comunicarse con los clientes en tiempo real. Identificar la complejidad del problema ayuda a resolverlo durante la interacción inicial.
- El chat en directo permite a los operadores gestionar muchas conversaciones al mismo tiempo, lo que aumenta la eficacia. También ofrece diversas opciones de distribución y consumo de chat.
- La mensajería es el canal más popular: los clientes prefieren comunicarse con la asistencia a través de mensajes.
Automatice el proceso de atención al cliente con el software Help Desk
Un servicio de asistencia unificado es una de las características más cruciales de una plataforma de atención al cliente de comercio electrónico. Un software de helpdesk que combine correo electrónico, chat en vivo, teléfono y redes sociales en una sola plataforma ayuda a los representantes de atención al cliente a gestionar mejor las consultas de los clientes y responder a ellas con mayor rapidez. Al igual que una bandeja de entrada compartida, una plataforma omnicanal recibirá automáticamente las incidencias procedentes de diversas fuentes.
A medida que su empresa crezca y se expanda a nuevos canales, ahorrará tiempo pasando de un canal a otro. aplicaciones o especulando sobre contactos anteriores con clientes. En lugar de eso, automatiza tu servicio de atención al cliente con una solución de help desk.
¿Cómo utilizar un servicio de asistencia para automatizar el proceso de atención al cliente de su comercio electrónico?
- Puede automatizar la creación y asignación de tickets con la tecnología de help desk adecuada. Esto garantiza que todos los problemas de asistencia entrantes se conviertan en tickets individuales y se asignen a los agentes adecuados.
- Puede evitar que sus agentes escriban las mismas respuestas una y otra vez creando miles de respuestas enlatadas.
- Puede configurar correos electrónicos automatizados que se envían a los clientes después de atender un ticket. Estos correos permiten a los clientes puntuar el servicio y recopilar sus comentarios de forma prácticamente instantánea.
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Proporcionar apoyo al comercio electrónico basado en el autoservicio
A base de conocimientos ayuda a los clientes potenciales a tomar decisiones de compra con conocimiento de causa ofreciendo respuestas completas a las preguntas más frecuentes. El autoservicio mejora la satisfacción del consumidor tras la compra y reduce la necesidad de asistencia.
En lugar de hablar con un representante del servicio, buscan en Internet o recurren a otro tipo de autoayuda. ¿Por qué? Porque los internautas desean realmente ayudarse a sí mismos. Según un estudio, 90% de los compradores recurren al autoservicio para encontrar respuestas.
¿Cómo dar autoservicio al comercio electrónico?
- Chatbots: Incluso cuando usted u otros miembros del equipo no estén accesibles, puede emplear bots de IA para mantener chats en tiempo real con los consumidores y ofrecer un servicio ininterrumpido.
- Preguntas frecuentes: Puede utilizar un diseño de chatbot para un carrusel de comercio electrónico o añadir páginas completas de preguntas frecuentes que incluyan temas como facturación y pagos, envíos, devoluciones y política de reembolsos.
- Base de conocimientos: Puede crear una base de conocimientos con detalles sobre su empresa, productos, servicios o cualquier otra cosa que considere interesante para los clientes.
Póngase a disposición de los clientes en las redes sociales
Los clientes son más activos que nunca en las redes sociales. Según un estudio de Microsoft, 50% de los clientes de entre 18 y 34 años han contactado con una empresa a través de las redes sociales.
Sin las redes sociales, ninguna estrategia de atención al cliente de comercio electrónico está completa. Las principales plataformas sociales, como Facebook, Instagram y Twitter, se han convertido en herramientas eficaces para ayudar a los consumidores existentes y atraer a otros nuevos.
Anime a su equipo a controlar lo que dicen los clientes de su empresa en las redes sociales. Resolver sus quejas en un escenario público ayudará a su empresa a desarrollar una imagen de marca sólida.
Además, felicitar a los consumidores en sus cumpleaños o aniversarios y etiquetarlos puede aumentar significativamente la fidelidad de los clientes. También puede organizar concursos como parte de su estrategia en las redes sociales, premiando a los ganadores con regalos exclusivos o vales para ahorrar dinero.
Solicite opiniones y responda tanto a las positivas como a las negativas.
Si quieres mejorar algo, necesitas conocerlo y medirlo para actuar en consecuencia. ¿Y cómo lo hace? Pida opiniones a sus clientes.
La opinión de los clientes es un componente esencial del crecimiento empresarial. Las opiniones proporcionan una imagen clara de lo bien que le va a su empresa. Esto ayuda a medir el índice de satisfacción de los clientes y a que los clientes satisfechos recomienden su producto con comentarios positivos y un buen boca a boca, lo que a la larga reduce la pérdida de clientes.
Responder a todo tipo de comentarios de los consumidores (tanto positivos como negativos) con una "voz de marca" constructiva y profesional puede ayudar a que la marca evolucione y repercuta positivamente en cómo la percibe el público.
Puede resultar desalentador y desmoralizador que la gente se queje, pero es fundamental recordar que no hay que tomarse los comentarios negativos como algo personal. En este sentido, las respuestas positivas y las interacciones con los clientes pueden aumentar el ranking y la exposición de una marca, al igual que lo hace recibir críticas.
A continuación se exponen algunas razones por las que la opinión de los clientes es crucial para las empresas:
- Evaluar la satisfacción del cliente
- Mejoras de productos y servicios
- Mejorar la experiencia del cliente
- aumento de la retención de clientes
- Mejore su forma de interactuar con los clientes
Desarrollar una estrategia de retención de clientes
La retención de clientes es uno de los aspectos más difíciles de una empresa de comercio electrónico. Las marcas que utilizan un plan de gestión del recorrido del cliente aumentan su retorno de la inversión en marketing en un 53%.
Puede potenciar la retención de clientes ofreciendo una experiencia agradable, fiable, coherente y consistente. Si quieres que tu empresa prospere, debes concentrarte en todo el ciclo de vida del cliente, lo que incluye cuidarlo, captarlo y retenerlo.
He aquí algunas ideas para mantener a sus consumidores:
- Motivar/recompensar: Recompensar a los clientes destacados les anima a permanecer más tiempo con su marca.
- Programas de fidelización: Según un informe, 66% de los clientes modifican la cantidad que gastan para maximizar los puntos. Implemente un programa de fidelización para volver a conectar con sus clientes actuales.
- Edificio comunitario: A los clientes les gusta formar parte de un comunidad de marcas. Los clientes se benefician de la creación de comunidades al crear buen ambiente y mejorar la imagen de marca.
Conclusión
La calidad de su servicio de atención al cliente influye significativamente en el éxito de su empresa de comercio electrónico. Por eso, es fundamental desarrollar una estrategia que garantice que sus clientes tengan una experiencia de compra positiva con su empresa.
Una buena estrategia de atención al cliente puede aumentar la exposición de sus productos en su sitio web y en los mercados en línea en los que vende, lo que se traduce en menos devoluciones y reembolsos y en un embudo más saludable.
Comience con los recursos adecuados para establecer una base sólida. A continuación, desarrolle las tecnologías que permitan la escalabilidad de los recursos de su equipo de asistencia.
