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9 razones por las que el software de chat en directo es importante para su empresa

por qué el software live-chat

Si usted es el propietario de un negocio en línea, es posible que ya sepa que los clientes quieren respuestas a sus preguntas de inmediato, y cualquier duda que tengan sobre su compra puede hacerle perder una venta. Sabías que, más del 67% de las personas que compran online no finalizan sus compras?

Sus clientes esperan que sus equipos de asistencia les ayuden de forma rápida, sencilla y única para ellos. El software de chat en directo cumple estos tres criterios. Pero esto es una victoria no solo para sus clientes internos y externos, sino también para los agentes de soporte que los atienden.

Cuando se trata de ventas o atención al cliente, 90% de los clientes dicen que obtener una respuesta de inmediato es muy importante. Como todos sabemos, los clientes son los que hacen que un negocio tenga éxito (el cliente es el rey, ¿verdad?), por lo que si no puedes satisfacer sus necesidades, dañarás la reputación de tu marca y será menos probable que vuelvan a comprarte.

En este artículo, vamos a discutir las razones por las que el software de chat en vivo es importante para su negocio. Si usted está confundido acerca de si obtener un software de chat en vivo o no, este artículo sin duda le ayudará en este sentido.

¿Qué es un software de chat en directo?

El chat en directo es una forma de que su empresa se comunique con las personas que visitan su sitio web en tiempo real. Chat en directo le permite entablar conversaciones con quienes visitan su sitio web por primera vez, hablar con los clientes que vuelven y ayudar a sus usuarios actuales.

Los representantes del servicio de atención al cliente pueden ayudar a los usuarios con preguntas sobre productos o sobre cómo utilizar un sitio web utilizando un software de chat en directo. El chat en directo ofrece a sus clientes una experiencia más personalizada, mejores interacciones con su marca, una ventaja competitiva y una forma de tomar el pulso a sus clientes.

¿Cómo funciona el software de chat en directo?

La mayoría del software de chat en directo funciona incrustando un pequeño código en los sitios seleccionados, es compatible con cualquier sitio web o dispositivo móvil. Sus clientes pueden ver el widget de chat en vivo en su sitio web después de que el chatbot se ha desplegado, mientras que los agentes tienen acceso al panel de control.

Los siguientes pasos pueden ser necesarios para establecer el chat en directo en su sitio web.

  • Debe copiar el código del fragmento de chat en directo del panel de control y colocarlo dentro de las etiquetas HTML head> de su sitio web.
  • Establezca la ubicación de su widget de chat.

Si desea implementar el chat en vivo en su sitio de WordPress como un plugin de WordPress, puede instalarlo directamente desde la página directorio de plugins. A continuación, desde el panel de control del plugin de administración, podrás controlar dónde será visible tu plugin. 

Para los propietarios de tiendas Shopify, es necesario visitar Shopify App Store e instalarlo directamente desde allí. Después de hacer eso, usted será capaz de controlar la aplicación desde el panel de control de administración.

En integración del chatbotsus visitantes podrán entablar conversaciones con usted. En caso de que el agente de soporte no esté disponible, podrá dejar un mensaje a través de un formulario. Si el agente está en línea, podrá confirmar la recepción de su mensaje.

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#9 Sorprendentes ventajas del software de chat en directo

Razones por las que el software de chat en directo es importante para su empresa

El software de chat en directo puede utilizarse para ofrecer atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, aumentar las tasas de conversión, mejorar la satisfacción del cliente y reducir las tasas de abandono. El software de chat en directo también puede utilizarse para hacer un seguimiento de los clientes potenciales e identificar sus necesidades. El sitio ventajas del software de chat en directo son enormes y siguen creciendo a medida que avanza la tecnología. Lo mejor del chat en directo es que puede utilizarse en cualquier sitio web o aplicación móvil con facilidad.

1. Conexión instantánea

Lo que nunca debe subestimar es el poder de la interacción con el cliente en tiempo real. Hay esencialmente dos categorías de clientes que utilizan el chat en vivo y desean asistencia.

La primera categoría está formada por los posibles compradores, y los siguientes son los casos más frecuentes en los que los posibles clientes en línea utilizan el chat en directo:

  • ¿Le interesa saber más sobre las especificaciones de los productos?
  • Dificultades para encontrar un artículo determinado en un sitio web concreto
  • ¿Desea comparar artículos?
  • Estas circunstancias tienen un impacto significativo en las decisiones de compra. De hecho, las sesiones de Live Chat influyeron en las decisiones de compra de casi 38% de los compradores online.

El segundo grupo de usuarios de chat en directo está formado por sus clientes actuales.

Las razones más frecuentes para utilizar el chat en directo son:

  • Interesado en "Política de devoluciones"
  • Para comprobar el estado de su pedido
  • ¿Quiere informar de problemas o proponer mejoras del servicio?

El chat en directo le permite desarrollar una relación inmediata con sus consumidores actuales y futuros compradores de productos.

2. Facilidad de acceso

¿Tiene clientes de todo el mundo y se esfuerza por ofrecerles una asistencia excelente? Con el chat en directo, las personas que visitan su sitio web pueden hablar con los vendedores y el personal de asistencia al instante.

No tiene que abrir oficinas en los principales países para ofrecer asistencia. En su lugar, puede utilizar el chat en directo de su sitio web. Tus clientes solo necesitan acceso a Internet, que ya tienen si compran online, y no les cuesta nada.

Cuando sus visitantes puedan ponerse fácilmente en contacto con usted para cualquier pregunta o problema que tengan, confiarán más en su empresa como vendedor y como fuente de información útil y apoyo.

3. Mejora de la experiencia del cliente

El chat en directo permite resolver los problemas de los clientes antes de que se conviertan en grandes problemas. Los clientes pueden obtener ayuda proactiva en cuestión de segundos utilizando las últimas funciones del chat en directo.

El chat en directo permite a los clientes hablar con un agente de inmediato. No tienen que llamar a un número y seguir pulsando botones antes de poder hablar con un agente.

También permite hacer más de una cosa a la vez. Esta es una de las razones por las que más de 51% de los clientes prefieren el chat en directo. Así, aunque los clientes tengan que esperar poco tiempo, pueden seguir haciendo otras cosas.

El tiempo de espera es casi nulo. Se acabaron las esperas de horas; las preguntas de los clientes se responden rápidamente.

4. Solución más rápida

Con el chat en directo, no sólo puede acelerar el proceso de compra respondiendo inmediatamente a las preguntas sobre los productos, sino que también puede ayudar a los miembros existentes de forma rápida y eficaz con cuestiones técnicas. Si su personal de atención al cliente está bien formado, puede ayudarle a ganar más dinero y a que los clientes estén más contentos en general.

El chat en directo tiene tiempos de respuesta más rápidos que casi cualquier otra forma de hablar con el servicio de atención al cliente, y por mucho. Esto significa que un agente de chat en directo puede gestionar más de 60 entradas de clientes en una hora. Por otro lado, no se han respondido preguntas de clientes en una hora a través de Twitter, Facebook, correo electrónico o el teléfono.

5. Disponibilidad de asistencia inigualable

La atención al cliente es un trabajo difícil, sobre todo si no se tiene mucho dinero. Este "lujo" no está al alcance de todos. Aun así, los clientes lo consideran importante. Aquí es donde la automatización empieza a funcionar.

Hoy en día, su empresa sólo necesita estar abierta durante el horario comercial. Del resto se puede encargar un chatbot que permita a tus clientes ayudarse a sí mismos.

Un cliente puede pedir al chatbot la información o el artículo que necesita de la base de conocimientos. A los clientes les gusta la función de chatbot, lo que es aún mejor: ‍

  • 21% de las personas piensan que los chatbots son la forma más fácil de ponerse en contacto con una empresa. 
  • 67% de personas de todo el mundo han utilizado un chatbot para la atención al cliente. 
  • Una de cada cinco personas pensaría en comprar cosas a un chatbot. 

6. Aumento de la conversión y las ventas

Cuando una persona real le guía a través de una compra, le da más confianza, y la gente tiende a permanecer más tiempo en su sitio.

Al comprar algo, un cliente puede tener más de una pregunta. Con el chat en directo, obtendrá la respuesta de inmediato y podrá decidir si compra o no en función de ella.

El valor medio de los pedidos aumenta cuando los clientes se lo pasan bien. En otras palabras, el chat en directo tiene un efecto directo en tus ventas.

Múltiples estudios han demostrado que una de las ventajas del chat en directo es que los índices de conversión aumentan en 20% o más. Así, las empresas cuyos sitios web disponen de servicios de chat en directo registran más ventas que las marcas que no cuentan con ninguna función de chat en directo.

7. Relaciones a largo plazo

La confianza es una parte importante del negocio, y si un cliente no confía en usted, no le dará su información y tampoco le comprará.

Con el tiempo, el chat en línea genera confianza y hace que los clientes vuelvan. Además, los clientes que chatean antes de comprar suelen gastar más dinero y es más probable que se queden.

Las estadísticas demuestran que los clientes satisfechos a largo plazo son menos propensos a cambiar. Además, no les importa tanto el precio. Los expertos afirman que a los clientes no les importa tanto cuánto pagan si sienten que se les cuida.

Sin una función de chat en directo, será mucho más difícil ganarse la confianza de las personas que visiten su sitio web. No podrá obtener los beneficios de generar confianza en el mercado por este motivo.

8. Eficiencia de costes 

No es ningún secreto que el servicio de atención al cliente puede acarrear muchos costes. En los centros de atención telefónica con sedes físicas, un representante de atención al cliente atiende tanto llamadas telefónicas como correos electrónicos, pero solo uno a la vez.

Una de las mejores cosas del chat en directo es que permite hablar con muchas personas a la vez. La mayoría de los agentes de chat en directo pueden atender tres o más chats a la vez, de media, si han recibido una buena formación.

Esta característica del chat en directo, denominada "concurrencia de chat", ahorra a las empresas mucho dinero en costes de personal, ya que permite que unos pocos agentes de chat en directo atiendan al mismo número de clientes que un gran equipo de empleados de atención telefónica.

9. Proactive Outreach

Además de todas las ventajas directas de un software de chat en directo, sus capacidades de divulgación proactiva lo hacen aún más potente.

Los visitantes de su sitio web pueden hacer clic en el botón de chat en cualquier momento para ponerse en contacto con usted. Mejor sistemas de chat en directo deje que sus agentes hagan lo mismo.

Los modernos sistemas de chat en directo permiten a los agentes no sólo recibir solicitudes de chat, sino también iniciar chats por su cuenta. Plataformas de chat en directo disponen de herramientas avanzadas de seguimiento y control que permiten a los agentes saber cuándo llegan nuevos visitantes a un sitio web y les proporcionan información útil que pueden utilizar para iniciar una conversación.

Los agentes pueden enviar solicitudes de chat a mano o automáticamente en función de reglas ya configuradas. Este tipo de chat proactivo puede acelerar el tiempo que tardan los visitantes en encontrar la información que necesitan y podría convertir a más navegantes en compradores.

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Características que debe buscar en un software de chat en directo

Características que debe buscar en un software de chat en directo

Hay muchas características que usted debe buscar en el software de chat en vivo antes de hacer su compra. Estas son algunas de las características clave que todo software de chat en vivo debe tener:

1. Mensajería en directo sin retrasos

Imagine que uno de sus clientes está en la caja. Ve que se ha añadido un cargo adicional al precio total. Quiere una aclaración, y la quiere ahora, porque tiene prisa. Así que llama al chat en directo, pero no obtiene respuesta de su agente de soporte. En el otro extremo, su agente de soporte recibe un mensaje 5-10 minutos después de que el mensaje real era debido y pide más información del cliente con respecto a su cesta de la compra. Para entonces, el cliente ya se ha marchado y se ha ido a otro sitio que vende productos similares. Los compradores en línea tienen una capacidad de atención muy limitada y siempre tienen prisa.

Como propietario de un negocio, usted no quiere ser el propietario del sitio web del que acabamos de hablar. Por lo tanto, usted necesita un software de chat en vivo que entrega los mensajes de un extremo a otro en un instante sin ningún retraso.

2. Apoyo personalizado

Si sus agentes de soporte pueden ver toda la información relevante del cliente desde su panel de control de soporte, esto evita que hagan preguntas en el chat que los clientes pueden encontrar molestas. Especialmente cuando un cliente tiene una necesidad urgente (que es casi siempre), hacerle preguntas sobre su ubicación, historial de compras anteriores, información del paquete/carro actual no solo le hará perder tiempo extra, sino que muchos clientes identificarán su chat como una experiencia negativa.

La asistencia personalizada mantiene contentos a los clientes. Tienen la sensación de que la empresa se acuerda de ellos y les da prioridad. Aumenta las ventas y la fidelidad de los clientes.

3. Respuesta rápida de Doc/KB 

Integración de un chat en directo base de conocimientos aumenta significativamente la productividad de su operador de chat. La ventaja obvia es que los operadores no tienen que responder repetidamente a la misma pregunta; todo lo que tienen que hacer es dirigir al cliente al artículo de ayuda apropiado en la base de conocimientos.

Los agentes de asistencia por chat también pasan mucho tiempo en el trabajo buscando información en archivos desordenados, repositorios de conocimientos desorganizados y pidiendo ayuda a sus compañeros.

Una integración de base de conocimientos bien documentada y organizada hace que todo el conocimiento que vive en esos espacios sea accesible y consultable para todos los agentes de soporte. Un sólido repositorio de conocimientos puede liberar toda una jornada de trabajo para todos sus empleados.

4. Artículos de autoayuda

Los materiales de autoservicio son el tipo de asistencia más escalable que puede ofrecer a los clientes a través de su sitio web. Un artículo bien escrito puede ayudar a miles de clientes potenciales al mismo tiempo. Una hazaña que ningún agente de asistencia ha logrado jamás.

No todos los problemas pueden resolverse proporcionando al cliente un vídeo de ayuda o un artículo de soporte. En cambio, tener estos materiales listos y disponibles es un buen primer paso.

Es similar a utilizar un mapa y una brújula para encontrar el camino en lugar de contratar a un guía que te lo muestre. Algunos clientes prefieren recorrer el camino por sí mismos, mientras que otros prefieren contratar a un guía. Hay que estar preparado para prestar la asistencia adecuada a ambos tipos de clientes.

5. Emojis; Off course :)

La comunicación basada en texto elimina señales sociales como el lenguaje corporal, las expresiones faciales y las inflexiones vocales, lo que puede hacer que los mensajes se pierdan en la traducción. Esto es especialmente común en el chat en directo, donde el énfasis en la rapidez de respuesta puede dar lugar a una estructura de frases entrecortada y una gramática descuidada. Como resultado, los agentes de soporte pueden parecer groseros o poco profesionales sin querer.

Un emoji bien colocado puede cambiar por completo el tono de una conversación. Los emojis crean un nivel de familiaridad que puede ayudar a añadir un toque humano a comunicaciones que de otro modo carecerían de tono.

6. Integraciones

Un servicio de chat en directo para sitios web que ayude a su empresa a funcionar eficazmente debe tener funciones de integración. Debe permitirle conectarse a herramientas de terceros. Debe ser fácil de integrar con CRM, redes sociales, etc. Cuanto más integración que ofrece su software de chat en directomejor para su empresa.

Esto es especialmente cierto si puede integrar su chat en directo con una herramienta CRM. Le ayudará a conocer mejor el historial de chat de sus clientes y a poder actualizarlo en consecuencia para futuras consultas. 

7. Carga de archivos

Un servicio de chat en directo para sitios web que ayude a su empresa a funcionar sin problemas debe incluir funciones de integración. Debe poder conectarse a herramientas de terceros. Debe ser fácil de integrar con CRM, redes sociales y otros sistemas. Cuanta más integración ofrezca su software de chat en directo, mejor será para su empresa.

Esto es especialmente cierto si su chat en directo puede integrarse con una herramienta CRM. Le permitirá conocer mejor los historiales de chat de sus clientes y actualizarlos cuando sea necesario para futuras consultas.

8. Enrutamiento de compañeros de equipo

Si utiliza un servicio de chat en directo eficaz, puede crear miembros de equipo e invitarlos a unirse al servicio de chat en directo cuando sea necesario. Esta función le permite notificar y asignar las conversaciones de chat entrantes al equipo adecuado.

Lo cierto es que algunas preguntas especializadas sólo pueden ser respondidas por un profesional. Por ejemplo, si la conversación entrante es sobre problemas técnicos con su sitio web, asígnela a un miembro del equipo del departamento técnico que pueda responder eficazmente a la consulta.

9. Potentes informes

Informes y análisis puede ayudarle a utilizar el chat en directo para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible en su sitio web. Utilice una solución de chat en directo que incluya una herramienta de análisis para ver desde qué parte del sitio web le habla la persona.

Si están en una página de precios, por ejemplo, es probable que quieran hablar con alguien del equipo de ventas. ¿No sería estupendo que la herramienta de chat en directo asignara automáticamente a esa persona a uno de sus representantes de ventas?

Además, debería poder ver cuál de sus agentes es el más eficiente, quién tiene el índice de satisfacción del cliente más alto y qué agentes necesitan algún tipo de formación para mejorar sus habilidades de asistencia en un momento dado.

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¿Debería realmente adquirir un software de chat en directo para su empresa?

Casi 50% de los clientes dicen que tener un agente de chat en directo que responda a su consulta en plena compra es una característica importante que puede ofrecer una empresa. 

44% de los responsables de atención al cliente de todo el mundo afirmaron que el chat y la mensajería en directo eran fundamentales para mantener los niveles de servicio durante la pandemia. 

Esperamos que vea aquí la relación entre tener un agente de chat en directo y mantener unos niveles de servicio que conduzcan a la satisfacción del cliente.

Si desea ofrecer una gran atención al cliente proporcionando soluciones rápidas a sus consultas, el chat en directo puede suponer una gran diferencia para su negocio en este caso. Con el chat en directo instalado en tu sitio web, las tasas de conversión mejoran y consigues ganar más dinero que antes. 

Esto ocurre porque aumenta la satisfacción del cliente y mejora la retención de visitantes. Las soluciones de chat en directo tampoco cuestan mucho en comparación con un centro de atención al cliente tradicional.

Para las nuevas y medianas empresas, el chat en directo puede aliviar la carga de gestionar las consultas de los clientes. Casi todos los programas de chat en directo ofrecen informes detallados de la experiencia general de chat, que pueden utilizarse posteriormente para generar información empresarial. 

Por último, pero no por ello menos importante, los clientes empezarán a confiar más en su empresa, lo que en última instancia se traduce en compras repetitivas y una excelente reputación de la marca.

Palabras finales

El chat en directo permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas de inmediato. Actualmente, es una de las formas más eficaces que tienen las empresas de hacer más interesante y agradable la experiencia del cliente. Es una forma innegablemente buena de ponerse en contacto con sus clientes. Pero la mayoría de las veces, la comunicación no termina cuando termina un chat. Suele ser la primera vez que un cliente potencial habla con la empresa.

La interacción con el cliente es una parte importante del proceso de atención al cliente para cualquier empresa. La mejor forma de hacer más felices a los clientes es ayudarles de inmediato cuando más lo necesitan a través del chat en directo. Por lo tanto, el chat en directo es una de las formas más importantes de comunicación para las empresas online y es de suma importancia.

Cuando se trata de dar a conocer sus productos o servicios, sus clientes son su mejor baza. Y si les presta un buen apoyo, pueden convertirse en evangelistas que le ayuden a conseguir más clientes.

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