Comment gérer les plaintes et les problèmes des clients pour une meilleure expérience client dans le commerce électronique ?

Les réclamations des clients surviennent lorsqu'il y a un écart entre les promesses d'une entreprise et l'expérience réelle des clients. 

C'est le cas lorsque les clients perçoivent une marque différemment des services qu'ils ont réellement reçus.

Les réclamations des clients, bien qu'inévitables, peuvent en fait constituer des opportunités précieuses pour les entreprises intelligentes. Quels que soient vos efforts et l'excellence de vos produits, il est impossible de satisfaire tous les clients en permanence, surtout en tant que propriétaire d'une entreprise en ligne.

Compte tenu de l'impact d'Internet et des médias sociaux sur les décisions d'achat des consommateurs, il est essentiel de traiter les réclamations des clients rapidement et efficacement. Il est essentiel d'éviter que les litiges ne s'aggravent et ne ternissent la réputation de votre entreprise.

Le traitement des réclamations des clients peut s'avérer difficile en raison de l'imprévisibilité des émotions humaines. Dans cet article, nous allons explorer les stratégies permettant d'obtenir des résultats positifs à la fois pour votre entreprise et pour vos clients lors du traitement des réclamations.

Les plaintes des clients sont-elles bonnes pour votre entreprise ?

Comprendre et apprécier les réclamations des clients est une étape cruciale dans l'amélioration des performances de votre entreprise. En utilisant efficacement les outils d'évaluation des clients et en maîtrisant l'art de traiter ces commentaires, les réclamations peuvent être transformées en opportunités précieuses pour votre équipe et la croissance de votre entreprise.

Voici quelques avantages clés de la prise en compte des réclamations des clients :

1. Identifier les domaines d'amélioration : Les plaintes servent de balises, soulignant les aspects spécifiques de vos produits ou services qui doivent être améliorés.
2. Favoriser des dialogues honnêtes : Les réclamations des clients ouvrent la voie à des discussions franches entre votre équipe et les clients. Ces conversations peuvent faire en sorte que les clients se sentent comme des contributeurs indispensables à votre succès.
3. Renforcer le soutien de première ligne : Les plaintes offrent des indications précieuses sur l'efficacité de votre personnel d'assistance de première ligne. Elles peuvent servir des ressources de formation inestimables pour les nouveaux membres de l'équipe, en les aidant à améliorer leurs compétences.

5 principes à respecter pour traiter les réclamations des clients

La survie de votre site de commerce électronique dépend de ses clients. Ne pas tenir compte des clients insatisfaits n'est pas une option, car leurs expériences négatives peuvent facilement nuire à votre réputation et pousser les clients existants vers vos concurrents.

Pour éviter une telle situation, il est essentiel de savoir comment traiter correctement les réclamations des clients. Voici cinq principes fondamentaux pour traiter les commentaires des clients

1. Toujours répondre avec politesse et promptitude

Quelle que soit la sévérité avec laquelle un client critique votre entreprise, résistez à l'envie de vous engager dans un duel verbal. Rappelez-vous la sagesse ancestrale selon laquelle "le client a toujours raison". Cet adage est toujours d'actualité à l'ère du numérique.

Considérez chaque plainte, quelle que soit la manière dont elle est présentée, comme une opportunité cachée. C'est l'occasion de découvrir des détails négligés et de démontrer votre volonté d'amélioration. Chaque plainte, quelle que soit sa forme, doit être considérée comme une bénédiction déguisée.

Plutôt que d'ignorer les plaintes, répondre rapidement et avec courtoisieet travailler activement à la résolution du problème.

2. Présenter des excuses et résoudre le problème

Lorsque vous êtes confronté à des commentaires négatifs, ne vous empressez pas de les supprimer ou d'envoyer des messages privés à huis clos. Accueillez plutôt la plainte et montrez-vous sincèrement concerné. Par exemple, vous pourriez dire : "Nous regrettons profondément votre expérience négative. Nous comprenons l'impact qu'elle a eu sur vous. Soyez assuré que nous nous occupons rapidement de ce problème. Nous vous avons envoyé un message privé pour discuter des solutions possibles."

Souvenez-vous qu'il ne suffit pas de s'excuser ; engagez-vous à trouver une solution, quel que soit le défi à relever.

3. Ne jamais supprimer les plaintes

Supprimer les plaintes sur les médias sociaux ou les forums envoie un message négatif à votre public. Cela traduit de l'indifférence et implique que votre entreprise ne se préoccupe pas de l'expérience de ses clients. Si vous étiez le destinataire de la plainte, vous vous sentiriez probablement méprisé et partageriez votre frustration avec d'autres.

Supprimer les plaintes ne les fait pas disparaître. En fait, cela peut alimenter le mécontentement et compromettre votre réputation. Elle est en contradiction avec les principes de un excellent service à la clientèle et invite aux ennuis.

4. Assurer la transparence lors du transfert des messages

Pensez aux expériences frustrantes que vous avez eues avec le service clientèle, lorsque vous avez été transféré sans cesse d'un représentant à l'autre. Pour éviter à vos clients cette frustration, expliquez-leur qu'un spécialiste ou la personne compétente s'occupera de la conversation, ce qui garantira une résolution plus efficace.

Vous démontrez ainsi votre engagement à répondre efficacement à leurs préoccupations.

Cependant, essayez de minimiser ces transferts dans la mesure du possible, qu'il s'agisse d'appels, de billets, de courriels ou de messages privés.

5. Utiliser des outils d'assistance à la clientèle exceptionnels

L'utilisation d'outils de support client de premier plan est essentielle pour rationaliser les processus de votre service client et améliorer l'expérience globale. Ces outils peuvent inclure des systèmes de gestion de la relation client (CRM), des logiciels d'assistance, des chatbots et des plateformes d'analyse. 

Nous avons couvert une section sur la façon dont ThriveDesk, un logiciel de support client, peut vous aider à mieux gérer les plaintes et les demandes de vos clients.

L'intégration de ces outils dans votre stratégie de service à la clientèle vous aidera à rester organisé, réactif et mieux équipé pour répondre aux besoins de vos clients.

Les 7 plaintes les plus courantes des clients et la manière de les traiter

1. Produit en rupture de stock

Approche client : Lorsque les clients sont confrontés à la situation "Produit en rupture de stock", ils expriment souvent leur déception. Ils peuvent exprimer leur frustration ou s'enquérir du délai de réapprovisionnement. Cette plainte survient généralement parce que les clients recherchent avec impatience un produit spécifique et que son indisponibilité peut être frustrante, en particulier s'il est très demandé.

Motifs de la plainte : Les clients peuvent être confrontés à ce problème en raison de la forte demande de produits, gestion des stocks ou des promotions populaires. Cette plainte peut également se produire lorsque les clients ont vu des documents marketing ou des critiques sur un produit, ce qui crée un fort désir de l'acheter.

Stratégie de service à la clientèle :

• Comprenez la déception du client.
• Proposez des alternatives, telles que des produits apparentés ou des options de commande différée.
• Fournir des informations sur le réapprovisionnement, le cas échéant.
• Encouragez-les à s'inscrire pour recevoir des notifications lorsque le produit est à nouveau en stock.
• Envisagez d'offrir une réduction ou un code de bonification en guise de geste de bonne volonté (facultatif).

Comment traiter une réclamation "Produit en rupture de stock" :

Les clients viennent sur le chat en direct parce qu'ils cherchent des solutions rapides à leurs problèmes. Comme vous pouvez le voir dans cette conversation entre un client et un agent, l'agent, dans ses premiers messages, présente toutes les options disponibles au client et l'aide à prendre une décision rapide. 

Avec ThriveDesks, votre agent clientèle peut afficher la page que votre client est en train de parcourir sur votre site web, obtenir l'historique de leurs commandes et partager des recommandations de produits alternatifs sans jamais avoir à quitter la boîte de réception. Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? Un support client rapide comme l'éclair !

2. Préférences en matière de mode de paiement

Approche client : Les clients qui préfèrent une méthode de paiement particulière peuvent exprimer leur frustration lorsqu'elle n'est pas disponible. Ils peuvent s'attendre à des processus de paiement transparents et s'irriter si l'option qu'ils préfèrent n'est pas proposée.

Motifs de la plainte : Cette plainte est due à la diversité des méthodes de paiement disponibles, chaque client ayant des préférences différentes. La frustration peut provenir d'options de paiement limitées ou d'un manque de compatibilité avec la méthode de paiement principale du client.

Stratégie de service à la clientèle :

• Nous vous présentons nos excuses pour les désagréments occasionnés.
• Expliquer les méthodes de paiement disponibles.
• Offrir de l'aide ou des informations sur d'autres options de paiement.
• Si possible, envisagez d'ajouter le mode de paiement demandé.

Comment traiter une plainte relative à un "mode de paiement préférentiel" :

L'élément clé de la fourniture d'un service à la clientèle assistance par chat en direct est la rapidité. Vous devez être rapide et concis. Le client vous en sera reconnaissant, car il n'est pas à la recherche d'une longue conversation. Il veut des réponses rapides et exploitables qui l'aideront à résoudre le problème auquel il est confronté. 

Dans cette conversation, l'agent commence par faire preuve d'empathie à l'égard du client et s'excuse. Il poursuit en expliquant brièvement mais clairement pourquoi la méthode de paiement préférée du client n'est pas disponible et lui propose d'autres méthodes tout aussi sûres qu'il peut utiliser. 

Le client a choisi une alternative et a insisté sur le fait qu'il devrait ajouter son mode de paiement préféré, ce à quoi l'agent a répondu que sa suggestion serait prise au sérieux. 

3. Commandes retardées ou manquantes

Approche client : Les clients peuvent être anxieux ou en colère lorsque leurs commandes sont retardées ou manquent. Ils s'attendent à ce que les exécution des commandes et s'inquiètent lorsqu'ils ne se produisent pas comme prévu.

Motifs de la plainte : Les retards ou les commandes manquantes peuvent résulter de divers facteurs, notamment de problèmes logistiques, d'un volume élevé de commandes ou de problèmes de messagerie. Les clients s'attendent à recevoir leurs achats à temps, et tout écart par rapport à cette attente peut donner lieu à des réclamations.

Stratégie de service à la clientèle :

• Fournir une réponse immédiate et s'excuser pour le retard.
• Examinez le problème et suivez l'état de la commande.
• Proposer un calendrier précis pour la résolution du problème.
• Envisagez une livraison accélérée ou une réduction sur leur prochain achat.
• Tenir les clients au courant de l'avancement des travaux.

Comment traiter une plainte pour "commandes retardées ou manquantes" :

Les clients sont généralement frustrés et en colère lorsque leurs produits n'arrivent pas à l'heure prévue. Le respect de ce calendrier devrait être la priorité absolue des entreprises, mais en réalité, cela arrive plus souvent qu'on ne le croit. La première chose que l'agent doit faire dans ce cas est de réagir rapidement. Plus vous faites attendre le client, plus il s'énervera. 

Une réponse rapide peut vous faire partir du bon pied. Ensuite, comme vous pouvez le voir, l'agent reconnaît la frustration du client et passe immédiatement en mode dépannage. Sur ThriveDesk, votre client peut directement vérifier le statut de sa commande à partir de la fenêtre de chat en direct. Tout ce dont ils ont besoin est l'email avec lequel ils ont commandé et leur numéro de commande. 

Ici, l'agent informe le client de cette caractéristique, mais l'aide quand même à passer sa commande. N'oubliez pas que le client est en colère. S'il est bon que l'agent ait fourni des informations utiles, il a également reconnu qu'il devait aussi calmer le client et l'aider à se sentir à l'aise. satisfaire le client. L'agent le fait en escomptant directement les frais de livraison, ce qui, compte tenu de la situation, était la meilleure chose à faire, 

Le client s'est calmé et a même remercié l'agent pour la réduction. Les clients se souviennent de ce type d'expériences positives et, pour votre entreprise, elles peuvent être le facteur clé pour établir une base de clients fidèles et durables. 

4. Le produit n'a pas répondu aux attentes

Approche client : Lorsque les clients estiment qu'un produit ne répond pas à leurs attentes, ils peuvent exprimer leur déception. Ils peuvent donner un avis négatif et demander des solutions telles que des retours ou des échanges.

Motifs de la plainte : Cette plainte peut survenir lorsque les descriptions de produits, les images ou les documents de marketing créent des attentes qui ne correspondent pas au produit réel. Elle peut également être due à des défauts du produit ou au fait que les clients ne sont tout simplement pas satisfaits de sa qualité ou de ses caractéristiques.

Stratégie de service à la clientèle :

• Reconnaissez leurs préoccupations et excusez-vous pour la déception.
• Proposer une procédure de retour ou d'échange.
• Partagez tous les guides, revues ou tutoriels disponibles sur les produits.
• Fournir des recommandations de produits alternatifs.
• Utilisez les commentaires pour améliorer les descriptions et la qualité des produits.

Comment traiter une plainte "Le produit n'a pas répondu aux attentes" :

Dans le domaine du commerce électronique, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles un produit ne répond pas aux attentes d'un client. Il se peut qu'il n'ait pas fait les recherches nécessaires avant l'achat, que le produit soit arrivé avec un défaut ou qu'il ne réponde tout simplement pas au besoin exact pour lequel le client l'a acheté. Les raisons peuvent être nombreuses. 

Dans ce cas, il est essentiel que l'agent identifie exactement ce qui a dissuadé le client. S'agit-il d'un défaut ponctuel du produit ou d'un problème global de conception ? Comme vous pouvez le voir dans le scénario ci-dessus, l'agent s'excuse d'abord pour la gêne occasionnée. L'agent s'excuse d'abord pour le désagrément causé et pose ensuite au client une question directe sur la partie du produit qui n'a pas répondu à ses attentes.  

Cela aide les entreprises à toujours offrir à leurs clients une stratégie de sortie. Donnez au client la possibilité de renvoyer le produit ou offrez-lui un produit de remplacement si le premier était défectueux. Il s'agit de donner au client l'impression qu'il n'a rien à perdre et qu'il n'a pas besoin d'être dédommagé. avec ThriveDesk, les remboursements instantanés sont tout simplement faciles. Votre agent peut rembourser le client directement depuis le tableau de bord de l'assistance en quelques clics. 

Ce sentiment de sécurité pour le client peut faire des merveilles et même l'emporter sur des éléments tels que des produits défectueux. Le client peut ainsi revenir, même s'il a eu une mauvaise expérience avec le produit. Un bon service à la clientèle peut être un outil très puissant pour les entreprises afin de susciter l'intérêt des clients.

5. Difficultés liées aux retours

Approche client : Les clients qui rencontrent des difficultés avec les retours peuvent exprimer leur frustration si la procédure de retour est complexe ou peu claire. Ils peuvent chercher à obtenir des conseils et des garanties pour que le retour se passe bien.

Motifs de la plainte : Des processus de retour complexes, des politiques de retour peu claires ou une assistance insuffisante en matière de retour peuvent conduire à l'insatisfaction des clients. Les clients attendent des options de retour sans problème lorsqu'ils effectuent un achat, et les difficultés rencontrées dans ce domaine peuvent donner lieu à des réclamations.

Stratégie de service à la clientèle :

• Simplifiez le processus de retour en donnant des instructions claires.
• Proposez une étiquette de retour prépayée, si possible.
• Fournir une assistance par e-mail ou par chat pour guider le client tout au long du processus.
• Tenir le client informé de l'état des retours et du traitement des remboursements.
• Envisager d'ajouter une politique de retour complète sur le site web.

Comment traiter une plainte relative à des "difficultés avec les retours" :

Le mot clé lorsqu'il s'agit de servir un client qui essaie de renvoyer un produit est.. : Simplicité. La procédure de retour doit être aussi simple et aussi peu compliquée que possible. Ici, il n'a fallu que deux messages à l'agent pour accuser réception, recueillir des informations et conseiller le client sur la marche à suivre pour renvoyer un produit.

Les gens sont très occupés. Personne n'a envie de s'asseoir et de discuter avec le service clientèle pendant des heures pour retourner un produit. La procédure doit être simple, comporter peu d'étapes et des instructions claires. Il incombe aux agents de transmettre ces instructions de la manière la plus efficace possible.

6. Ne se charge pas correctement sur les téléphones portables

Approche client : Les clients qui rencontrent des problèmes d'affichage mobile peuvent exprimer leur frustration quant aux performances du site web sur leurs appareils mobiles. Ils s'attendent généralement à une navigation et à des transactions transparentes.

Motifs de la plainte : Cette plainte survient souvent lorsque les sites web ne sont pas optimisés pour une utilisation mobile, ce qui entraîne des difficultés de navigation, un chargement lent ou des problèmes d'affichage. L'augmentation de l'utilisation des appareils mobiles a renforcé les attentes des clients en matière de réactivité et de convivialité de l'expérience mobile.

Stratégie de service à la clientèle :

• Remerciez le client d'avoir signalé le problème.
• Examinez le problème et posez les questions nécessaires concernant l'appareil ou le navigateur.
• Fournir des solutions simples qui conduisent à des solutions rapides.  
• Notifier le problème à l'équipe de développement (s'il ne s'agit pas d'un problème de cache ou de navigateur).

Comment répondre à une plainte concernant un "mauvais chargement sur mobile" :

Dans ces situations, le travail de l'agent est d'isoler très rapidement le problème sous-jacent. La raison la plus courante pour laquelle des images ou des éléments ne se chargent pas sur la version mobile d'une page peut souvent être attribuée à des problèmes de mise en cache sur l'appareil utilisé par le client. 

Ici, l'agent demande directement le type d'appareil mobile et le navigateur afin de mieux cerner le problème. 

Comme prévu, après avoir pris connaissance de l'appareil et du navigateur utilisés par le client, l'agent a opté pour la solution la plus rapide, à savoir vider le cache du navigateur. Dans 70% à 80% des cas, le fait de vider le cache du navigateur résout tous les problèmes. 

Un service client simple et rapide est probablement la forme de service la plus puissante. Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients ne veulent pas passer beaucoup de temps à discuter avec un agent du service clientèle par chat en direct, mais s'ils peuvent recevoir une solution à leur situation instantanément, en quelques messages, cette interaction positive restera gravée dans leur mémoire. 

Un service clientèle rapide et efficace est le meilleur service clientèle qui soit !

7. Insatisfaction à l'égard du service à la clientèle

Approche client : Les clients qui ne sont pas satisfaits des interactions précédentes avec le service clientèle peuvent exprimer leur mécontentement à l'égard de la qualité du service. Ils peuvent chercher des solutions, des améliorations ou des compensations.

Motifs de la plainte : L'insatisfaction à l'égard du service à la clientèle peut survenir lorsque les clients estiment que leurs problèmes n'ont pas été résolus ou que les interactions ont été impersonnelles, peu utiles ou lentes. Les clients attendent un soutien rapide, respectueux et efficace, et tout écart par rapport à ces attentes peut donner lieu à des réclamations.

Stratégie de service à la clientèle :

• Reconnaître la frustration du client.
• Examinez leurs interactions antérieures pour comprendre le problème.
• Nous nous excusons pour les désagréments causés.
• Veiller à ce que le problème soit résolu rapidement et de manière professionnelle.
• Offrez une incitation ou une réduction pour les achats futurs afin de restaurer la bonne volonté.

Comment faire face à une plainte de "mécontentement à l'égard du service à la clientèle" :

Il s'agit de la question la plus cruciale qui doit être traitée avec le plus grand soin, car un mauvais service à la clientèle peut détruire votre entreprise. Dans le cas présent, le client était mécontent d'avoir reçu une mauvaise assistance et d'avoir vu son problème non résolu. 

Il suffit d'une mauvaise expérience pour qu'une entreprise perde définitivement un client. Toutefois, dans ce scénario, le client a de nouveau contacté l'agent qui, cette fois, s'est empressé de passer à l'action. Dans un message, l'agent a fourni des informations sur la commande manquante du client, s'est excusé pour le mauvais service antérieur et a envoyé au client un bon d'achat pour compenser cette expérience négative. 

En conséquence, vous pouvez voir que le ton du client s'est adouci et qu'il a même remercié l'agent pour le bon d'achat. Malheureusement, tous les clients ne sont pas aussi indulgents. former vos agents de service à la clientèle et que ce genre de situation ne se produise jamais. Ce genre de choses peut ruiner la réputation d'une entreprise. 

Conclusion

Lorsque vous faites toujours un effort supplémentaire pour vos clients, vous constatez une augmentation remarquable de leur fidélité.

La manière dont vous traitez les réclamations des clients peut faire ou défaire leur fidélité. Traitez-les avec gentillesse et efforcez-vous de trouver des solutions à leurs problèmes.

Les réclamations font partie du monde des affaires, mais changer la façon dont vous les percevez peut changer la donne. Une résolution réussie des réclamations peut conduire à des relations durables avec les clients et les inciter à revenir sur votre boutique en ligne.