Chatbots vs Live Chat : Lequel choisir pour votre entreprise ?

Dans 51% des cas, les clients ne reviennent jamais dans une entreprise s'ils ont eu une mauvaise expérience au départ. Cela signifie que chaque interaction est importante, que ce soit avec des clients potentiels, des acheteurs récents ou des utilisateurs de longue date.

Les chatbots et le chat en direct entrent en jeu pour faciliter l'interaction des clients avec les entreprises sur le web. Ce sont les deux faces d'une même pièce. 

Le chat en direct rend le service à la clientèle plus personnel et permet aux acheteurs de se sentir valorisés et compris.

Le chatbot, quant à lui, ne remplacera jamais le chat en direct. C'est un outil complémentaire pour les entreprises/agents. Il les rend efficaces et réduit les frictions en donnant des réponses rapides.

Si vous êtes propriétaire d'une entreprise, vous avez peut-être été confronté au dilemme de choisir entre l'un ou l'autre. Voulez-vous un chat en direct avec une personne réelle ou un chatbot ? Avez-vous besoin des deux ? En quoi sont-ils différents et comment chacun d'entre eux vous aidera-t-il à atteindre vos objectifs commerciaux et à bénéficier d'une meilleure assistance ?

Dans cet article, nous allons vous aider à prendre la bonne décision pour votre entreprise. Sans plus attendre, entrons dans le vif du sujet. 

Pourquoi s'intéresser au chat ?

Les clients le veulent : La préférence des gens pour le chat ne cesse de croître. 70% des consommateurs préfèrent le chat à un appel téléphonique s'ils en ont la possibilité, et près des deux tiers des clients qui ont choisi le chat sont d'accord avec l'idée d'un appel téléphonique. utiliser une plateforme de chat sont plus susceptibles de revenir sur un site web et d'effectuer un achat ultérieur.

Elle est peu coûteuse : Les entreprises dépensent plus de $1 trillion par an pour répondre à 265 milliards d'appels. Selon IBM, "c'est beaucoup d'argent dépensé pour des expériences médiocres". En outre, les centres de contact sont de tristement célèbres bastions de la rotation du personnel, ce qui accroît les dépenses de l'employeur. 

Les entreprises ont été aussi désireuses d'expérimenter les chatbots qu'elles l'ont été d'abandonner les centres de contact coûteux. Toutes les expériences n'ont pas été fructueuses.

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?

Les chatbots sont des applications de chatbot automatisées. Il s'agit d'une application de chat intelligente et facile à utiliser qui permet à un propriétaire d'entreprise de communiquer avec les utilisateurs et les clients d'une manière plus conversationnelle et naturelle. L'avantage des chatbots est qu'ils peuvent répondre à des questions et fournir des informations et de l'aide.

Les chatbots sont-ils considérés comme des IA ?

L'IA est souvent utilisée pour commercialiser les chatbots, ce qui rend les choses très confuses pour les entreprises. Même si les chatbots ont leur place sur le marché (pour des questions simples), c'est une erreur de les considérer comme une véritable IA, car plus une question est compliquée, plus un chatbot y répond mal.

De plus, comme les chatbots ne peuvent pas apprendre avec le temps, ils ne pourront pas comprendre ce qui n'a pas fonctionné et faire mieux la prochaine fois. Au lieu de cela, il continuera à donner les mêmes réponses jusqu'à ce qu'une personne ajoute des réponses plus intelligentes à sa liste en arrière-plan.

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Quand les chatbots fonctionnent - et quand ils ne fonctionnent pas ?

Dans de nombreux cas, les organisations présentent le chatbot d'une manière trop "humaine", ce qui conduit à des attentes excessives quant à la capacité du chatbot à comprendre le langage humain, y compris les demandes et les directives sophistiquées.

En outre, de nombreux chatbots sont basés sur des règles et ont une portée limitée. base de connaissancesPar conséquent, les erreurs grammaticales et syntaxiques peuvent les déconcerter et les questions compliquées restent souvent sans réponse, ce qui se traduit par des clients insatisfaits.

Qu'est-ce qu'un logiciel de chat en direct ?

Le logiciel de chat en direct est un outil qui permet de fournir une assistance et des informations instantanées aux clients. Il fonctionne comme une messagerie instantanée par laquelle vos clients peuvent vous contacter en temps réel. Un service de chat en direct permet de répondre rapidement et facilement aux questions des consommateurs, ce qui peut augmenter les taux de conversion.

Chatbots vs Live chat

Les chatbots existent depuis un certain temps déjà, mais ils sont désormais plus fréquemment utilisés sur le lieu de travail. Certaines entreprises les utilisent pour fournir une assistance à la clientèle et répondre aux questions des clients. D'autres les utilisent pour fournir des informations sur leurs produits.

Chat en direct est également de plus en plus populaire parmi les sociétés et les entreprises comme moyen de communication avec les clients. Il est souvent utilisé pour répondre à des questions ou résoudre des problèmes rapidement. Mais il existe des différences évidentes entre les chatbots et les chats en direct.

L'implication de l'homme 

On pourrait penser que les clients préfèrent parler à une personne réelle plutôt qu'à un robot, mais ce n'est pas toujours le cas. En fait, les faits montrent une situation totalement différente.

Selon la Harvard Business Review, 81% des clients essaient de résoudre leurs propres problèmes avant de parler à une personne réelle.

En outre, des études ont montré que les entreprises qui donnaient à leurs clients la possibilité de s'aider eux-mêmes conservaient 85 % de leurs clients en plus. Il est clair que tout ce qui intéresse les clients, c'est le temps qu'il faut pour résoudre leur problème, et non la personne qui le résout.

L'un des avantages des chatbots est qu'ils peuvent fonctionner sans l'aide d'une personne. Cela vous permet d'économiser du temps, de l'argent et de l'énergie.

Les widgets de chat en direct gérés par des humains, en revanche, s'arrêtent de fonctionner lorsque personne n'est là, ce qui met les utilisateurs en colère parce qu'ils ne reçoivent pas de réponse à leurs messages.

L'inconvénient des chatbots est qu'ils ne sont que des programmes et qu'ils ne peuvent pas sortir des sentiers battus. Seules les informations préprogrammées peuvent être traitées. En fait, les questions doivent être simples, pertinentes et claires.

Il peut également être ennuyeux de parler à un robot. Les clients peuvent ne pas ressentir l'expérience d'une interaction avec une personne et les subtilités d'une conversation avec une personne. Les choses empirent lorsque l'entreprise essaie de faire passer le robot pour une personne réelle.

De plus, les chatbots ne peuvent pas savoir si vous avez fait une faute d'orthographe. Si vous faites une erreur, le robot ne saura pas ce que vous attendez de lui.

Temps de réponse 

Les clients ont des attentes très élevées lorsqu'il s'agit d'obtenir une aide immédiate. L'un des aspects les plus importants de l'excellence en matière de clientèle est la rapidité de réaction de l'entreprise. 

59 % des clients sont plus enclins à acheter auprès d'une marque lorsqu'ils obtiennent une réponse à leurs questions en moins d'une minute.

Le chat en direct vous permet d'obtenir une réponse instantanée, vous n'aurez donc pas à attendre aussi longtemps qu'avec d'autres canaux de communication réactifs.

Les robots sont toujours disponibles pour répondre rapidement à des questions simples, préqualifier des prospects et obtenir des informations de base de la part des clients. Lorsque votre équipe de service client est occupée ou n'est pas disponible, les robots sont un meilleur moyen de maintenir l'intérêt de vos clients.

Vous pouvez donc choisir entre le chat en direct et le chatbot en fonction des besoins de votre entreprise et des attentes de vos clients.

Personnalisation 

Dans de nombreuses situations d'assistance à la clientèle, les chatbots ont déjà surpassé les agents réels. Cependant, un avantage distinct que nous, les humains, avons conservé est la capacité de personnaliser les entretiens.

Une personne en direct peut modifier son ton et son vocabulaire en fonction de l'état émotionnel du client. Si elle reçoit un ticket de chat en direct d'un prospect intéressé par le service, elle peut poser les questions appropriées et y répondre, expliquer les avantages des fonctionnalités essentielles pour l'entreprise concernée et exprimer son enthousiasme.

Lorsqu'un consommateur est anxieux ou mécontent, la personnalisation devient encore plus cruciale.

Un manque de personnalisation donne à de nombreux clients l'impression que l'entreprise ne respecte pas leur temps ou leur argent ; en conséquence, ils sont plus enclins à aller voir ailleurs. Dans la plupart des cas, les chatbots ne font qu'aggraver le problème.

Rapport coût-efficacité

Le prix d'un abonnement annuel à un chatbot est généralement inférieur au salaire d'un seul représentant du service clientèle.

Lorsque vous calculez le nombre de personnes qu'il vous faudra ajouter à votre équipe au fur et à mesure de votre croissance, les chatbots semblent être une bien meilleure option. Non seulement il est plus coûteux de trouver les bonnes personnes pour le travail, mais cela prend également beaucoup plus de temps que de mettre en place un chatbot. 

Avant d'engager un nouveau membre de l'équipe, vous devrez examiner une pile de CV, organiser des entretiens et mettre en place des programmes de formation pour les employés.

Sans compter que l'embauche et la formation d'agents humains sont également coûteuses. Sharpen a constaté qu'un centre d'appels comptant 100 agents et un taux de rotation standard de 45% pouvait dépenser entre $1,6 million et $4,8 millions chaque année pour remplacer les employés.

Capacités multitâches

Imaginez que vous deviez aider un grand nombre de clients à la fois, mais que vous n'ayez qu'une seule personne capable de répondre aux questions par chat en direct. La grande majorité de vos clients attendent toujours à la fin de la journée. Ils risquent d'abandonner et de s'adresser à vos concurrents. Ou bien ils parleront de leur expérience. Les études montrent que les clients satisfaits parlent de leur expérience à neuf personnes, tandis que les clients mécontents en parlent à 22 personnes.

Lorsque vous avez des chatbots, vous n'avez pas besoin d'en avoir plus d'un. Il suffit de les mettre en place, et le tour est joué. Un chatbot, plusieurs clients en même temps.

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Comment les chatbots améliorent-ils l'expérience client ?

Les chatbots sont la dernière tendance en matière de service client numérique. Ils sont utilisés par les entreprises pour fournir une assistance à la clientèle par l'intermédiaire d'une interface de chat, en une fraction de temps et à un coût minimal. Ils présentent les avantages suivants :

• Un chatbot est capable de fournir un meilleur service à la clientèle de manière rapide et efficace. Les visiteurs du site n'ont pas à attendre longtemps avant d'obtenir des réponses, car l'application fournit de manière transparente des réponses à des questions préalablement posées dans le système.
• L'expérience client est améliorée lorsqu'un chatbot est utilisé à la place d'un chat en direct. Pour les clients qui sont sur le web pour faire un achat rapide, le chatbot est très efficace. Les clients peuvent avoir des questions de base concernant le produit ou le service, et un chatbot peut s'en occuper assez facilement. 
• Les chatbots sont également dotés d'une intelligence artificielle (IA) intégrée qui leur permet d'être plus performants que n'importe quel humain. 
• En outre, un chatbot peut être programmé pour parler différentes langues, ce qui évite d'avoir plusieurs équipes d'assistance.

Chatbots et Live Chat : Une combinaison dynamique

Les deux mondes à leur meilleur ? Avec l'aide des chatbots, vous pouvez offrir des réponses immédiates 24 heures sur 24 si vous proposez une solution hybride. Vous pouvez également configurer les chatbots pour qu'ils envoient des questions plus complexes aux représentants du service client, qui peuvent alors offrir un soutien émotionnel et des conseils plus détaillés.

De plus, si vous combinez le chat en direct avec des chatbots, vous pouvez vous assurer que la conversation est fluide en demandant aux chatbots de collecter des informations et de les envoyer à des personnes réelles, de sorte que les clients n'aient pas à se répéter. Vous pouvez également vous assurer que vos clients sont satisfaits et restent avec vous en les envoyant à des agents en direct qui peuvent fournir une aide plus approfondie basée sur leurs connaissances.

Pourquoi les chatbots sont-ils l'avenir ?

Les chatbots ne sont plus un luxe, mais une nécessité pour les entreprises. Leur influence sur une variété d'éléments commerciaux a été remarquable. C'est dans le domaine du marketing qu'ils ont eu le plus d'effet. Les entreprises consacrent des ressources importantes au marketing.

Cet effort influe sur le nombre de prospects qu'ils produisent. Ils influencent également le taux de conversion. De même, les taux de fidélisation des clients dépendent d'initiatives similaires. Cependant, les organisations ne doivent plus dépendre des méthodes conventionnelles. Le paysage marketing évolue de manière spectaculaire. Parce que tout devient numérique, les chatbots sont là pour rester.

Autres moyens de réduire le nombre de tickets d'assistance

En plus de tirer parti des chatbots et des agents d'assistance en direct pour réduire les niveaux de contact quotidiens, vous pouvez également réduire le nombre de demandes d'assistance que les représentants reçoivent en étant proactif.

Chaque fois que vous recevez une demande d'assistance, vous devez vous demander : "Que puis-je faire pour que ce type de question ne revienne pas à l'avenir de la part de quelqu'un d'autre ?"

De nombreuses options sont disponibles. Les infobulles peuvent être utiles car elles sont cachées jusqu'à ce qu'elles soient nécessaires. Vous pouvez inclure une seule fenêtre contextuelle de bienvenue qui présentera le produit/service et accueillera les visiteurs.

En outre, vous devriez envisager d'inclure des FAQ et des tutoriels vidéo dans vos messages d'accueil. 

Les groupes Facebook peuvent être un excellent endroit pour recevoir des commentaires, développement d'une communautéet fournir de l'aide. De temps à autre, d'autres utilisateurs répondront à des questions et apporteront leurs propres connaissances et instructions. Le site est également idéal pour partager vos propres démonstrations et leçons.

Dernières paroles

Ni le chat en direct, ni le chatbot ne peuvent améliorer votre expérience d'assistance si vous ne disposez pas d'une stratégie appropriée et si vous ne l'exécutez pas parfaitement. 

Une bonne mise en œuvre du chat en direct avec un chat bot vous aidera non seulement à développer votre assistance, mais aussi à accroître la fidélité à votre marque.

Quoi qu'il en soit, les chatbots ne sont pas là pour remplacer les personnes dans le service client (du moins pas pour l'instant), mais plutôt pour nous aider à économiser de l'argent, du temps et de l'énergie. Une position dans laquelle ils brillent.

Comment gérez-vous les demandes d'assistance ? Préférez-vous les chatbots, les humains en chair et en os, ou une combinaison des deux ? Marquez-nous dans vos réponses sur les médias sociaux.