Mejores prácticas de chat en directo: 9 formas de mejorar su servicio de atención al cliente

Cuando se trata de canales de asistencia, el chat en directo ha sido siempre el más popular. Alrededor de 41% de los consumidores prefieren la asistencia por chat en directo a cualquier otro canal, mientras que otros prefieren el correo electrónico o incluso las redes sociales.

Hemos investigado el crecimiento del chat en directo como canal de ayuda, hemos hablado con otros especialistas en atención al cliente, hemos utilizado el chat en directo para nuestros clientes y ahora proporcionamos con éxito soluciones de chat en directo con el chat en directo de ThriveDesk. Sabemos qué hacer y qué evitar.

Estas son algunas de las mejores prácticas probadas de chat en vivo que puede implementar de inmediato y garantizar oportunidades de crecimiento para su negocio a nivel mundial.

¿Qué es la asistencia por chat en directo y por qué es tan importante?

El chat en directo es una plataforma de mensajería instantánea en la que los clientes pueden comunicarse con el personal de asistencia en tiempo real. Los clientes pueden hacer preguntas y obtener respuestas rápidas en la misma ventanita utilizando un software de chat en directo integrado en el sitio web de una empresa.

El chat en directo facilita la conversión de los visitantes del sitio web en clientes potenciales, mejora los índices de resolución de problemas de los clientes y, en última instancia, reduce los índices de abandono al proporcionar las experiencias digitales más significativas posibles.

Según los estudios, el chat en directo tiene la mejor satisfacción del cliente de todos los canales de ayuda y los clientes lo eligen con frecuencia. 40% de los compradores que habían utilizado el chat en directo tenían más probabilidades de comprar en línea, en comparación con 22% de los compradores que nunca habían utilizado el chat, y 38% de los compradores dijeron que fue el propio chat lo que les hizo comprar.

Aquí algunas de las razones para describir por qué son tan importantes los chats en directo, 

• Mejora la experiencia de asistencia a los clientes
• Aumento de las conversiones y las ventas
• Proporciona una ventaja competitiva
• Establece relaciones a largo plazo y aumenta la retención
• Mejora la eficacia de su equipo de asistencia y de sus esfuerzos de marketing
• Ayuda a ofrecer una gran experiencia en el sitio web
• Reduce la repetición para sus clientes
• Le permite ofrecer asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana
• Aumenta el compromiso de los clientes

Las estadísticas muestran la importancia del chat en directo para aumentar las conversiones

• Un 61% de las empresas B2B utilizan el chat en directo. 
• 82% de los consumidores buscar una respuesta inmediata de las marcas sobre cuestiones de marketing o ventas. 
• 41% de los clientes esperan que su sitio web tenga un chat en directo.
• 63% de los millennials prefieren el chat en directo a los canales tradicionales de atención al cliente.
• 73% de las personas consideran que el chat en directo es la mejor forma de comunicarse con una empresa. 
• 64% de los internautas dicen que el servicio 24 horas es la mejor característica del chatbot.
• Alrededor del 38% de los clientes dicen que acaban comprando una experiencia positiva del chat en directo. 
• 85% de las empresas tendrán algún tipo de soporte de chat en directo a finales de 2022. 
• Más del 79% de los clientes prefieren el chat en directo como canal de comunicación empresarial por la inmediatez de la asistencia que proporciona.
• Añadir una función de chat en directo a un sitio web suele suponer un aumento de 20% en los índices de conversión.
• El número total de chats en directo de todas las empresas atendidas en LiveChat supera los 68,5 millones.

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#9 Mejores prácticas de chat en vivo para aumentar las ventas y la tasa de conversión

El chat en directo es una excelente forma de aumentar las ventas y la tasa de conversión. También es una forma estupenda de interactuar con los clientes de forma rápida y cómoda. Lo han utilizado empresas de todos los tamaños, desde pequeños negocios hasta corporaciones multinacionales.

He aquí nueve buenas prácticas para el chat en directo:

1. Respuesta rápida

Uno de los más significativos ventajas del chat en directo es que le permite comunicarse rápidamente con sus consumidores. Sin embargo, si pone a los clientes en espera, esa ventaja es nula y carece de valor. Además, poner a los clientes en espera puede dejarles una opinión negativa de su marca. 

Otra medida importante que puede utilizar para mejorar el servicio virtual de atención al cliente es un tiempo de reacción más rápido. El tiempo de respuesta es crucial por esta razón. Cuanto más rápido responda, más satisfechos estarán sus clientes. En este caso, el chat en directo permite a los empleados gestionar varias conversaciones a la vez sin hacer esperar a los consumidores durante mucho tiempo.

Puede poner en marcha algunos procedimientos para acelerar los tiempos de respuesta. Uno de ellos es informar a los clientes de tu horario comercial. Sabrán que estás disponible sin hacerles perder el tiempo. Otra estrategia es solapar a tus representantes de atención al cliente para que puedan terminar sus charlas con los consumidores 30 minutos antes de que acabe el día.

Consejos rápidos:

• Acepte el chat automáticamente y avise al cliente de que, si es necesario, su agente volverá más tarde.
• Configure respuestas automáticas enlatadas para todas las sesiones de chat de clientes entrantes.
• Permita que sus agentes accedan a los perfiles de los clientes y a conversaciones anteriores para ofrecerles información útil antes del chat.

2. Comunicar de forma inteligente

Puede parecer una obviedad, pero lo más crítico buenas prácticas para el chat en directo es una comunicación adecuada. Al fin y al cabo, el contenido de tus respuestas ayuda a resolver problemas y mantiene contentos a tus clientes.

Hay algunas cosas que debes tener en cuenta para asegurarte de que tu comunicación sea meridianamente clara:

• Examine atentamente los mensajes dejados por los clientes.
• Responda de forma precisa y lúcida.
• Por favor, proporcione respuestas precisas.
• Asegúrese de que lo que escribe puede entenderse fácilmente.
• Se requiere claridad y precisión en su respuesta,
• Antes de enviar cualquier mensaje, asegúrate de corregirlo.

3. Coloque su ventana de chat en directo en el lugar adecuado

Los clientes tomarán decisiones basadas en el instinto cuando visiten su sitio web. Por eso, coloque el chat en directo en el lugar adecuado de las páginas para ofrecer a sus clientes una mejor experiencia de chat en directo. Cuando los consumidores se queden atascados en una página y quieran asistencia, deben saber dónde acudir.

La ubicación del chat en directo en cada uno de sus sitios web de productos, servicios y soluciones debe ser coherente. La esquina inferior derecha de la página es la mejor ubicación para el botón de chat en directo. Esta es la posición óptima porque cuando los usuarios abren una ventana en su sitio, sus ojos gravitan naturalmente hacia ese lado. Además, el botón de chat en directo debe ser accesible pero no intrusivo.

Para iniciar la sesión de chat en directo, pulse un pequeño botón con colores brillantes. Los colores brillantes ayudarán a los clientes a localizar el botón de chat en directo sin necesidad de escanear todo el sitio web. Para incluir a los clientes que utilizan smartphones, asegúrate de que el botón supera una prueba de usabilidad móvil.

4. Automatiza tus conversaciones con chatbots de IA

Con agentes de asistencia humanos, sólo puede atender a los consumidores durante su horario comercial. Sin embargo, los chatbots de IA le permiten resolver consultas básicas 24 horas al día, siete días a la semana. Estar disponible en todo momento aumenta la felicidad de tus clientes de chat en directo.

Todos los chatbots cotejan la consulta de un cliente con frases y palabras clave comunes y, a continuación, recomiendan la siguiente línea de acción, como reenviarla al departamento adecuado, insertar páginas de preguntas frecuentes relevantes o abordar la pregunta de inmediato.

Por supuesto, los chatbots no pueden ocuparse de todas las discusiones, pero sí de las más sencillas, lo que permite a los operadores centrarse únicamente en las situaciones difíciles.

Los chatbots con IA ya están ayudando a las empresas a aumentar la participación y las tasas de conversión. El software de chat en directo puede integrarse fácilmente con un chatbot, lo que permite a este último estar disponible cuando los agentes en directo no están disponibles y viceversa.

Aproximadamente 85% de visitantes están abiertos a interactuar con chatbots. Puede anticipar y responder a las necesidades de los clientes con chatbots basados en secuencias, guiando contextualmente el camino de las interacciones.

He aquí algunos ejemplos de casos de uso frecuentes de chatbot en diversas áreas de negocio.

• Atención al cliente: Los chatbots permiten a las empresas automatizar las interacciones de chat en directo para ofrecer respuestas rápidas y comunicarse de forma proactiva con los clientes, aumentando el compromiso.
• Generación de clientes potenciales: El uso de chatbots para generar clientes potenciales ayuda a precalificar clientes potenciales cualificados. También ayudan a recopilar información sobre clientes potenciales para dirigirlos mejor.
• Reserva en línea: Los chatbots para reservas en línea de comida, viajes y otros fines pueden ayudar a las empresas a aumentar su base de clientes.
• Compromiso con el sitio web: Mediante interacciones simuladas, los chatbots ayudan a las organizaciones a crear experiencias de cliente fáciles de usar.

5. Utilizar Live Chat con un CRM

¿Qué ocurre si un agente del chat en directo quiere abandonar una conversación? ¿Y si el cliente decide marcharse y volver más tarde? El cliente tendrá que explicar su problema una vez más.

Un CRM puede ser la mejor solución para ello. Los CRM son uno de los tipos de software más utilizados desde que el sector SaaS ha experimentado una expansión explosiva en los últimos años. Un CRM ayudaría a sincronizar las identidades individuales de los clientes, incluida la información de contacto, las preferencias y el historial de chat.

Con estos perfiles, un cliente puede continuar una conversación donde la dejó cuando se reincorpora a ella. Esto redunda en una excelente experiencia del cliente y agiliza la conversación.

6. Mida el rendimiento de su equipo

El seguimiento de las métricas es esencial en cada nivel de atención al cliente, incluido el chat en directo. El seguimiento de sus métricas de chat en directo le permite evaluar su nivel de servicio y cuantificar el rendimiento de su chat en directo en relación con sus objetivos. Con la métricas del chat en directoSi lo desea, puede comparar el rendimiento de su equipo con sus indicadores clave de rendimiento para ver en qué destaca y en qué debe mejorar.

La medición continua de los KPI le permite mejorar la experiencia del chat en directo de sus clientes, así como la eficacia de su equipo. Puede realizar un seguimiento de los siguientes KPI:

¿Cómo ayudan los indicadores clave de rendimiento (KPI) a las empresas a comprender y medir? 

• Los índices de satisfacción del cliente pueden ayudar a determinar si los agentes cumplen o superan las expectativas de los clientes.
• El rendimiento del equipo o agente en términos de KPI y diálogos comerciales.
• El retorno de la inversión (RoI) está relacionado con el chat en directo y ayuda a determinar si se adopta con éxito o no.

He aquí algunos indicadores cruciales del chat en directo para medir y alcanzar objetivos.

• El tiempo de primera respuesta (TPR): Se refiere al tiempo que tardan los agentes de soporte en responder a un problema. Sirve para ver lo adaptable que es la empresa en lo que respecta a la comunicación con el cliente.
• Resolución en el primer contacto (FCR): Esta métrica evalúa la satisfacción del cliente en varios puntos de contacto. Cuanto mayor sea su FCR, mayor será la satisfacción de sus clientes.
• Índices de satisfacción del cliente (CSAT): Una puntuación CSAT puede utilizarse para determinar los puntos fuertes y débiles de una empresa, así como las mejores tácticas para mantener satisfechos a los consumidores.
• Precio por conversación: Calcula el retorno de la inversión (ROI) de su empresa en función del tiempo y los recursos que invierte en el chat en directo.

7. No deje colgados a los clientes

A diferencia del correo electrónico, en el chat se trata de asistencia en tiempo real; por lo tanto, hay que estar dispuesto a quedarse con cada cliente hasta que se resuelva el problema o se pase a la siguiente fase. Esto subraya la necesidad de establecer expectativas, tanto para los clientes como para tu propio equipo.

Una forma sencilla de informar a los clientes de tu disponibilidad para el chat es publicar tu horario de oficina en tu página de contacto. Intente solapar a los compañeros de su equipo para que el que termine la jornada pueda marcar la conversación con una hora de antelación. Alternativamente, para disminuir el impacto en su tiempo personal, planifique sus horas en línea de modo que su jornada concluya una hora después de que lo haga su horario de chat en directo.

He aquí algunos ejemplos excelentes que puede copiar y pegar:

• "¡Gracias por ponerse en contacto con nosotros!" Estamos temporalmente cerrados. Nos pondremos en contacto con usted el próximo día laborable".
• "Buenos días. Gracias por su correo electrónico. Nos esforzaremos por responder a su mensaje en un plazo de dos horas. Mientras tanto, puede visitar ayuda.thrivedesk.com para encontrar soluciones a las preguntas más frecuentes".

8. Dé un toque personal a su chat en directo

Los agentes de chat en directo pueden tener dificultades para relacionarse con los clientes y mantener una actitud alegre. Cuando los agentes intentan establecer una buena relación, el gran volumen de solicitudes o incluso la forma de hablar del cliente o su insatisfacción pueden interferir.

He aquí algunas sugerencias para mejorar las conexiones humanas a través del chat en directo:

Chat personalizado:  Personalice su saludo y sus respuestas iniciando una conversación con el nombre del visitante.

Haz la conexión: Utilice los nombres y fotos de sus agentes para que sus clientes sientan que están hablando con una persona real. Esto ayudará a generar confianza.

Sé optimista y amable: Utiliza un tono positivo para que los agentes no se hagan una idea equivocada y piensen que eres maleducado. Utiliza signos de exclamación en tus saludos para que sean un poco más informales.

No pidas demasiada información a la vez: No pida demasiada información sobre el consumidor. Esto puede disuadir a la gente de establecer una conversación en primer lugar. 

Llamadas de voz y vídeo: Utilice tecnologías innovadoras, como una plataforma conversacional de experiencia del cliente, para realizar llamadas de voz y vídeo, y fomentar conexiones más estrechas y conversaciones más fluidas con un toque humano.

Utilice sesiones de co-browsing: Una solución de navegación conjunta permite colaborar con los clientes sin hacerles esperar, lo que mejora el tiempo de reacción. Compartir la pantalla del navegador durante la sesión facilita la cumplimentación de formularios complejos y los procesos de solicitud, lo que hace que los diálogos sean más participativos y proporciona una experiencia virtual en persona.

Utiliza integraciones en aplicaciones: Utilizando WooCommerce o las integraciones de Shopify ayudan a gestionar los clientes en línea de forma más eficiente. Conocer los detalles de compra del cliente mientras se utiliza el asistente de chat en directo con información sobre el envío y la licencia añade ventajas adicionales para personalizar la conversación. Además, el agente de soporte puede cancelar o reembolsar fácilmente los pedidos de los clientes directamente desde el widget de chat con un solo clic. 

He aquí un ejemplo adecuado, 

9. Pedir opiniones a los clientes

Pedir la opinión de los clientes es la forma más directa de saber si están satisfechos o insatisfechos con sus productos y servicios. Las opiniones de los clientes son esenciales para toda organización y cruciales para determinar el progreso de su empresa.

Las opiniones proporcionan a su empresa una imagen más clara de su rendimiento. Recopilar opiniones implica pedir a los clientes que den su opinión sobre el producto, el servicio o la experiencia en general. Basta con decir: "¿Cómo calificaría este chat? 

También puede recabar opiniones utilizando encuestas de satisfacción del clienteformularios de opinión y cuestionarios.

Veamos en qué beneficia a las empresas recabar opiniones.

• El feedback determina el nivel de satisfacción del consumidor con el producto o servicio.
• Los comentarios le ayudan a mejorar sus interacciones con los clientes
• Los comentarios ayudan a mejorar la experiencia del cliente
• Los comentarios le ayudan a fidelizar a sus clientes

El momento óptimo para solicitar la opinión de los consumidores es inmediatamente después de una conversación de atención al cliente. Cuando se analizan las opiniones y se actúa en consecuencia, resultan más eficaces.

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¿Cómo medir las tasas de conversión del chat en directo?

La aplicación de chat en directo de su sitio web puede ayudarle con preguntas de ventas en tiempo real, convertir clientes potenciales en ventas y ayudarle a sacar el máximo partido a su inversión. Para descubrir la eficacia de su sistema de chat a la hora de fomentar las ventas, fíjese en la medida de la tasa de conversión del chat.

Puede contar el número de charlas en las que ha participado su empresa y luego comparar esa cifra con el número total de conversiones de esos consumidores. Acotar aquí los resultados separando el número total de chats en directo en los destinados a obtener información de ventas y los que solicitan asistencia mediante sus soluciones de datos y análisis.

Si su tasa de conversión de conversación no es tan alta como desearía, hay varias cosas que puede intentar para mejorarla:

• Abrir una ventana de chat automáticamente: En cuanto alguien visite su sitio web, abra una ventana de chat con un bot que le pregunte si puede ayudar a su cliente. Incluso puedes incluir una lista de preguntas frecuentes para que tu consumidor pueda buscar ayuda lo antes posible.
• Haga un seguimiento de las conversaciones de chat: Envíe un correo electrónico a los consumidores que realicen consultas en su widget de chat. Es una técnica excelente para reconectar con clientes que pueden haberse distraído y abandonado su carrito.
• Personalice las sugerencias: Utilice la inteligencia artificial y los datos de sus soluciones de gestión de clientes para identificar qué productos tienen más probabilidades de atraer a cada consumidor y recomiende esos artículos. Recuerda adaptar el tono de voz del chat a tu marca.

Recuerde que cuanto más rápido responda a las preguntas de los consumidores y resuelva sus problemas con el chat en directo, más probable será que la conversación se traduzca en una venta. En última instancia, los clientes se sienten persuadidos a comprar cuando confían en la capacidad de su empresa para ofrecer experiencias de primera categoría.

Wapping up

Por lo tanto, si ya ha introducido el chat en directo en su empresa, las mejores prácticas recomendadas para el chat en directo enumeradas anteriormente le ayudarán a mejorar la participación del cliente y a proporcionar una excelente asistencia de chat en directo. También podrá ayudar a los usuarios y clientes de su sitio web a cumplir sus objetivos, lo que le ayudará a alcanzar sus objetivos empresariales.

El chat en directo se utiliza habitualmente en marketing, ventas y atención al cliente. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente, más rápida y eficaz será la comunicación con él. En un mundo cada vez más digital, esto es cada vez más importante.