6 Mejor software de prevención de bajas : Expectativas vs. Realidad

Puede que la rotación sea el término más temido en todo el sector SaaS. Al fin y al cabo, es el obstáculo directo al crecimiento. 

Y aunque el churn no se puede evitar del todo, la buena noticia es que se puede minimizar y prevenir hasta cierto punto, sobre todo si se cuenta con las herramientas adecuadas. 

Para este artículo, hemos recopilado una lista del mejor software de prevención de bajas que puede ayudarle a evitar que sus clientes actuales se pierdan y a asegurarse de que sus nuevos clientes se queden. 

¿Qué es la rotación?

La rotación de clientes se produce cuando sus clientes dejan de hacer negocios con usted, así de simple. En otras palabras, es el ritmo al que se pierde un determinado número de clientes en un determinado periodo de tiempo. 

La pérdida de clientes puede producirse por diversos motivos en cualquier etapa del recorrido del cliente con su producto o servicio. Sin embargo, suele clasificarse en dos categorías generales: 

• Cambio voluntariocomo su nombre indica, se produce cuando sus clientes toman una decisión voluntaria y consciente de dejar de hacer negocios con usted. Puede ser porque ya no necesitan sus servicios o porque pueden conseguir una oferta mejor que la de uno de sus competidores. 
• Cambio involuntario se produce cuando pierde a sus clientes aunque no tengan intención de abandonar su negocio. Suele ser accidental y a menudo se debe a problemas técnicos, como un impago.

¿Cómo se calcula la rotación de clientes?

Como hemos mencionado, la pérdida de clientes suele expresarse como un índice de cuántos clientes se pierden en un periodo de tiempo específico. 

A calcule la pérdida de clientes En primer lugar, tiene que dividir el número de clientes que ha perdido en ese periodo de tiempo por el número de clientes que tenía al principio. A continuación, multiplique esa cifra por 100 y obtendrá el índice de rotación de clientes.

Por ejemplo, supongamos que desea conocer su tasa de rotación del año pasado. A principios de año, tenía 400 clientes, y a finales de año, 375, lo que significa que ha perdido 25 clientes. 

Divida 25 entre 400, multiplique la cifra por 100 y obtendrá 6,25%: su tasa anual de rotación de clientes. 

Pero, ¿es razonable una tasa de rotación anual de 6,25%? De hecho, lo es: el índice de rotación anual de referencia para las empresas SaaS se sitúa entre 5% y 7%mientras que una buena tarifa mensual debería ser inferior a 1%. 

¿Por qué es esencial prevenir las bajas?

La prevención de bajas es esencial por dos razones. 

En primer lugar, aunque puede que no sea posible evitar por completo que sus clientes se den de baja (especialmente cuando se trata de bajas voluntarias), una gran parte de las bajas son evitables. Además, esa parte tiene un impacto más significativo en su crecimiento e ingresos de lo que usted cree. La pérdida de clientes evitable está costando a las empresas estadounidenses $136 mil millones al año.

En segundo lugar, evitar la fuga de clientes es sencillamente rentable, todo gracias a uno de los factores más fundamentales buenas prácticas en cualquier negocio: mantener a los clientes actuales es más barato y fácil que encontrar nuevos. 

Los clientes habituales pueden aportarle 67% más dinero que los nuevos clientes, mientras que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar sus ingresos hasta un 25%. 

En otras palabras, evitar la fuga de clientes es imprescindible para aumentar los ingresos. 

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Los 6 mejores programas de prevención de bajas

¿Recuerda que le dijimos que necesitaba las herramientas adecuadas para evitar con éxito la pérdida de clientes? Aquí tiene nuestras mejores opciones de software de prevención de la pérdida de clientes que le ayudarán a conseguirlo.

1. Custify

Custify es una plataforma integral de éxito del cliente y un software de prevención de bajas creado desde cero para ayudar a las empresas de SaaS a reducir las bajas, comprender mejor el ciclo de vida de sus clientes, gestionar de forma proactiva la salud de los clientes y mucho más. 

La plataforma de Custify puede integrarse con algunas de las principales soluciones de CRM, gestión de proyectos y facturación. También se basa en la automatización del flujo de trabajo de éxito del cliente para ayudar a las empresas de SaaS a gestionar a sus clientes de forma eficaz y eficiente. 

Las mejores características:

• Cliente 360 - acceder a todos los datos de los clientes procedentes de diversas fuentes y plataformas en un panel interactivo
• Puntuación de la salud del cliente - controlar la satisfacción general de cada cliente en función de los KPI elegidos
• Servicio de conserjería - configurar y empezar a utilizar Custify en cuestión de horas con el exclusivo servicio de asistencia de incorporación de conserjes

Precio de salida: A petición

2. Retener por Profitwell

Retain, que forma parte de la cartera de productos de automatización de ingresos de Profitwell, ayuda a las empresas basadas en suscripciones a evitar la fuga de clientes prediciendo y reduciendo los impagos.

Retain combina los algoritmos de Profitwell que analizan puntos de datos sobre pagos fallidos y flujos de cancelación con un enfoque personalizado de las estrategias de prevención de bajas involuntarias. Con Retain, puede mejorar la tasa de recuperación de clientes y reducir las bajas involuntarias.

Las mejores características: 

• Análisis de los flujos de anulación - reduzca la tasa de cancelación de suscripciones entre sus clientes con mensajes y ofertas personalizados
• Reintentos tácticos - aumente las tasas de recuperación con reintentos de pago programados estratégicamente 
• Personalización 1:1 - Obtenga una estrategia personalizada de reducción de la pérdida de clientes desarrollada por los especialistas en retención de Retain, basada en los datos obtenidos. 

Precio de salida: Sobre la base de los ingresos recuperados

3. ChurnBuster

Al igual que Retain, ChurnBuster es, en esencia, una herramienta de recuperación de pagos que ayuda a evitar las bajas asegurándose de que los pagos de las suscripciones de los clientes se realizan correctamente. 

El objetivo de la plataforma es ayudar a las empresas de comercio electrónico basadas en suscripciones a aumentar el valor del ciclo de vida de sus clientes reduciendo los impagos y permitiendo que los ingresos recuperados se canalicen hacia canales de crecimiento.

Las mejores características: 

• Reintentos de pago mejorados - maximice la recuperación de pagos con reintentos de pago estratégicamente programados 
• Campañas de correo electrónico personalizadas - mejore la recuperación con correos electrónicos personalizados, pruebas A/B, segmentación de clientes, etc. 
• Análisis detallados - Obtenga información sobre cohortes de clientes, unidades de mantenimiento de existencias (SKU), resultados de pruebas A/B, etc.

Precio de salida: $99/mes con hasta $50.000 ingresos recurrentes mensuales (MRR)

4. Upzelo

Upzelo es una plataforma de retención de clientes dirigida a marcas de SaaS, comercio electrónico, cajas de suscripción, membresía y contenido digital con un conjunto de herramientas de análisis y prevención de la pérdida de clientes. 

El conjunto de herramientas de Upzelo para prevenir la pérdida de clientes incluye funciones como encuestas a los clientes, segmentación de la audiencia, análisis del flujo de cancelaciones, etc., todas ellas destinadas a ayudar a las empresas a aumentar la retención de sus clientes. 

Las mejores características: 

• Análisis de bajas - Obtenga información detallada sobre las métricas de rotación de clientes, incluida la rotación de MRR, la rotación media de ingresos (ARC) y la tasa de rotación de ingresos.
• Encuestas a los clientes - encueste automáticamente a todos los clientes que se den de baja con contenido dinámico y resultados en visualización para conocer mejor sus flujos de bajas
• Ofertas de retención - cree ofertas individualizadas para su cliente que le ayuden a mejorar la retención

Precio de salida: 49 euros/mes + versión gratuita disponible 

5. Brightback

Brightback es una herramienta de gestión de la experiencia de cancelación que ayuda a las empresas de SaaS, comercio electrónico y suscripciones digitales a evitar la fuga de clientes optimizando sus flujos de cancelación. 

Con Brightback, puede personalizar y automatizar la experiencia de cancelación para cada cliente con ofertas especiales que pueden ayudar a evitar que se den de baja. 

Las mejores características: 

• Ofrecer biblioteca - cree una biblioteca de ofertas personalizadas que le ayudarán a mejorar la fidelización de sus clientes, incluidos descuentos, pausas y cambios de plan
• Perfiles automatizados de clientes - identificar a los clientes de alto valor en los que centrar sus esfuerzos de retención
• Embudo de desviación - conozca mejor su proceso de cancelación y optimícelo para retener a sus clientes

Precio de salida: $250 para las 50 primeras sesiones mensuales en la plataforma 

6. Gainsight

Gainsight, una de las mayores empresas del sector del éxito del cliente, ofrece una plataforma integral de gestión del éxito del cliente dirigida a grandes empresas. 

Es el más adecuado para las empresas que buscan aumentar su crecimiento mediante la optimización de sus prácticas de éxito del cliente y gestión de la experiencia del producto, incluida la prevención de la pérdida de clientes. 

Las mejores características: 

• Cuadros de mando de salud del cliente - controle la salud de sus clientes basándose en los datos de uso de los productos, los datos de CRM, etc.
• Orquestación del recorrido del cliente - ofrecer y ampliar la participación de los clientes con experiencias automatizadas y personalizadas
• Planificación de la expansión - identificar oportunidades de crecimiento con datos de clientes enriquecidos y capacidades de automatización del flujo de trabajo 

Precio de salida: A petición

Mejores prácticas de atención al cliente para reducir la pérdida de clientes

Ahora que se ha equipado con el software de prevención de bajas adecuado para sus necesidades, puede ponerlo a trabajar y empezar a aumentar la retención de clientes junto con sus ingresos. 

Ahora bien, es más fácil decirlo que hacerlo. Por supuesto, necesita las herramientas adecuadas para combatir la rotación, pero también necesita objetivos tangibles de tasa de rotación y un conjunto de buenas prácticas sobre las que actuar. 

Como hemos mencionado anteriormente, la pérdida de clientes puede no ser totalmente evitable. Como resultado, alcanzar una tasa de rotación de clientes de 0% no es exactamente un objetivo realista. Aun así, este es el número al que deberías aspirar si quieres maximizar tus ingresos y oportunidades de crecimiento. 

Teniendo esto en cuenta, he aquí algunas de las mejores prácticas que debe seguir a la hora de desarrollar su estrategia de prevención de la pérdida de clientes con la ayuda del software que haya elegido.

Preguntar activamente al cliente a qué problemas se enfrenta

68% de clientes se van porque piensan que la empresa no los valora, así que contactar con ellos personalmente les demuestra que te importan. Evita los métodos impersonales como las encuestas y asegúrate de ponerte en contacto con ellos a través de llamadas directas, correo electrónico, chat en directo o redes sociales. 

Esto hace que el cliente sienta que se le valora y que el equipo de asistencia se dedica a resolver sus problemas. Este tipo de prácticas contribuyen en gran medida a retener y fidelizar a los clientes.  

Comprometerse con los clientes

Siga aportando valor a sus clientes. Manténgalos intrigados. Es una buena forma de fidelizar a los clientes.

Comparta constantemente contenidos de valor añadido sobre las principales funcionalidades de sus productos. Ofrezca nuevas ofertas, promociones especiales y mantenga informado al cliente sobre las actualizaciones de software. El marketing por correo electrónico es una de las herramientas de retención más eficaces para las empresas B2B. 

Ofrecer un mejor servicio al cliente

El método más obvio para garantizar una sana retención de clientes y reducir la rotación es, sencillamente, ofrecer un servicio de atención al cliente ejemplar. Forme bien a su personal, enséñele las virtudes de la paciencia en la atención al cliente.

Anímeles a ser empáticos, pero al mismo tiempo asegúrese de que desarrollan la experiencia y la competencia necesarias para resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y eficaz. Mal servicio al cliente puede contribuir a la pérdida de clientes 70%. 

ThriveDesk para ofrecer una mejor atención al cliente

ThriveDesk es uno de los mejores software de mesa de ayuda que le permite gestionar las interacciones con sus clientes en un solo lugar. Puede mejorar la experiencia del cliente, reducir la rotación y aumentar las conversiones con las mejores soluciones de atención al cliente. 

Con ThriveDesk chat en directo software, los clientes no tienen que esperar días a recibir una respuesta del servicio de atención al cliente de la empresa. En su lugar, pueden obtener respuestas instantáneas de los agentes que están disponibles a cualquier hora del día. Con un base de conocimientos para todas sus necesidades de atención al cliente, ThriveDesk gestiona las bajas de forma eficaz, resolviendo los problemas de los clientes.

También le permite ser proactivo sobre las necesidades de sus clientes y ocuparse de ellas antes de que se conviertan en problemas.

Puede tener a sus representantes de atención al cliente disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, para que los clientes nunca se sientan abandonados o ignorados. Esto reduce la tasa de rotación, ya que los clientes están satisfechos con su experiencia y no se sienten ignorados por la empresa.

Las mejores características:

ThriveDesk cuenta con un módulo de help desk con una interfaz intuitiva que hará más sencilla la gestión de las solicitudes de sus clientes. También cuenta con un amplia gama de integraciones para agilizar el proceso de mejora del flujo de trabajo.

• Chat en directo - se utiliza para proporcionar ayuda y apoyo instantáneos a los clientes. Es una forma eficaz de relacionarse con los clientes y proporcionarles la información necesaria.
• Base de conocimientos - Base de datos de información que contiene artículos, tutoriales, preguntas frecuentes y otra información que puede utilizarse para resolver problemas o responder preguntas.
• Informes avanzados - proporcionando una experiencia personalizada para cada empresa con su propio panel de control donde pueden ver datos sobre las conversaciones de sus clientes en tiempo real.

Precio de salida: $6,67/mes + versión gratuita disponible 

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Atención a las quejas

A la hora de gestionar las reclamaciones de los clientes, asegúrese de actuar con extrema diligencia. Enseñe a su equipo a estar atento a las quejas. Deben llegar siempre a la raíz del problema e intentar que no vuelva a ocurrir. Esto significa que sus equipos de servicio y técnico deben tener líneas claras de comunicación. Esto ayuda a etiquetar los problemas para evitar futuras reclamaciones. 

1 experiencia negativa puede hacer que 32% de los clientes abandonen su servicio. Por otro lado, una experiencia positiva puede influir enormemente en la percepción que un cliente tiene de su empresa. Incluso pueden llegar a defender su producto y servicio y recomendarlo a su entorno. 

Asegúrese de que su equipo está debidamente formado para hacer frente a las cancelaciones

Asegúrese de que su equipo está formado por personas con excelentes habilidades comunicativas e interpersonales. Deben recibir la formación adecuada para tratar con clientes descontentos. La prevención de cancelaciones puede mejorar enormemente sus índices de conversión y retención. Si una empresa ofrece un buen servicio de atención al cliente, 78% de los clientes están dispuestos a hacer negocios incluso después de un error.  

A veces, todo lo que se necesita es una persona empática que pueda entender el punto de vista del cliente y conectar con él a nivel personal. Tratar a los clientes con respeto puede ser muy útil para garantizar su fidelidad y reducir las bajas.

Personalice su enfoque para cada cliente

Una experiencia digital personalizada con una marca puede ser decisiva para 75% de clientes en línea. Y eso en circunstancias normales. Cuando se trata de clientes al borde de la pérdida, esta cifra puede ser aún mayor. Lo que esto significa es que debe tratar de personalizar al máximo su acercamiento a cada cliente. 

Demostrar a un cliente que le interesa que siga siendo un cliente satisfecho puede darle el empujón que necesita para tener éxito en sus esfuerzos de retención. 

Conclusión

La pérdida de clientes puede obstaculizar seriamente las oportunidades de crecimiento de su empresa. Por eso es muy importante que la gestiones de forma proactiva y trabajes para prevenirla. 

Aunque no sea posible evitar por completo que sus clientes se den de baja, hay cosas que puede hacer para minimizar su tasa de bajas. La primera es invertir en un software de prevención de bajas. 

Afortunadamente, hay muchas soluciones disponibles en el mercado a diferentes precios, cada una con sus propias características y ventajas. En este artículo hemos destacado algunas de las mejores. Así que elija la que más le guste y póngase manos a la obra para aumentar su tasa de retención.