Help Scout vs Intercom: ¿Cuál es el mejor para usted?

Para que una empresa prospere, debe escuchar las necesidades de sus clientes. Debe generar confianza entre su público, atender los comentarios de los clientes y ofrecer soluciones satisfactorias a sus problemas en una plataforma unificada. Y aquí es donde entra en juego el dilema entre Help Scout e Intercom.

Ambas son herramientas de atención al cliente muy populares y ampliamente utilizadas que permiten a las empresas ayudar a sus clientes escuchando sus problemas, identificándolos y resolviéndolos con el tiempo para atenderlos mejor.

Ambas ofrecen soluciones creíbles de gestión de clientes para empresas en línea, según las necesidades y la escala de su base de clientes. Pero, ¿cuál es la más adecuada para usted? Incorporar un sistema de atención al cliente a un nuevo negocio puede resultar complicado y confuso, ya que cada día aparecen nuevas herramientas.

En este artículo, le ayudaremos a dejar atrás todos los debates entre Help Scout e Intercom y a elegir la mejor plataforma para su empresa con el fin de llegar a un público más amplio y expandir su negocio sin perder el sueño.   

De un vistazo Intercom vs Help Scout vs ThriveDesk

Help Scout vs Intercom vs ThriveDesk: Una rápida visión general

Ayuda Scout plataforma de atención al cliente para empresas en crecimiento, ha demostrado ser un software de helpdesk fiable y útil entre tantos competidores. A un precio asequible, es el software de servicio de asistencia más fácil de usar que necesita en las fases iniciales de su negocio. 

Por otro lado, Interfono es un profesional en la materia y ofrece una plataforma repleta de funciones con todas las herramientas necesarias para atender mejor a sus clientes. Y, por tanto, puede hacer mella en su presupuesto. Es una plataforma de comunicación definitiva para empresas y marcas medianas y grandes. En pocas palabras, si quiere ir a lo grande y establecer una excelente relación con sus clientes, Intercom es lo que necesita.

Aquí está la tercera opción sin embargo - ThriveDesk - una solución integral para empresas de todos los tamaños, especialmente para nuevas empresas de SAAS y empresas de comercio electrónico. Al ser una plataforma para mejorar las relaciones con los clientes, ThriveDesk tiene todo lo que siempre has deseado para la solución de soporte, incluyendo chat en vivo, base de conocimientos, bandeja de entrada compartida, Integración con WooCommerce, presentación de informes y apoyo comunitario para una participación más eficaz de los usuarios.

Intercom y Help Scout son nombres muy reputados y consolidados en el sector de la atención al cliente. Ambos son realmente creíbles en su trabajo, y numerosos usuarios de todo el mundo han dado fe de lo que hacen.

En esta sección, desglosaremos las características y funcionalidades clave entre help out e intercomunicador y le ayudaremos a decidir cuál es mejor para el crecimiento de su empresa y de sus clientes y para una transición fluida de la atención al cliente.   

Tabla comparativa: ¿Cuál elegir?

Características de Help Scout: Plataforma simplificada de atención al cliente

Help Scout se desarrolló por primera vez en 2011 y ha sido la primera opción para muchos. Las características más destacadas de Help Scout son:

Widget de chat en directo:

El widget de chat en directo de Help Scout se llama 'Beacon'. Se trata de una herramienta de CRM sencilla, limpia y moderna.

Beacon viene integrado con un "centro de ayuda" que respalda un entorno de "autoservicio del cliente" para una atención al cliente más rápida. Puede ofrecer a los usuarios una experiencia hecha a su medida incorporando modos específicos como Autoservicio, Preguntar primero y Neutral.

Beacon también te permite añadir imágenes a tus mensajes en la sección "mensajes de chat proactivos". Las otras características convenientes del widget Beacon Live Chat son:

• Posibilidad de enviar respuestas instantáneas a los artículos correspondientes desde el propio widget.
• Libertad para elegir el canal de comunicación deseado (chat o correo electrónico) para una interacción rápida con el usuario. 
• Ofrece la posibilidad de iniciar un chat en directo siempre que el cliente lo desee.

Help Scout no se atiene a falsas promesas; el widget de chat en directo sólo se activa cuando hay un representante humano al otro lado. 

Bandeja de entrada compartida:

La herramienta de atención al cliente Help Scout funciona sobre la base de un buzón compartidoque recibe el nombre de "Buzón".

El aspecto más destacado de la bandeja de entrada compartida es su interfaz de usuario (IU) sencilla y fácil de usar. Puedes organizar todos tus diálogos y comunicaciones en un solo lugar. Y por si fuera poco, en cuanto a las conversaciones, te da la libertad de alternar dinámicamente entre el correo electrónico, el chat y el teléfono en tiempo real.

También resulta útil la posibilidad de añadir varios buzones de correo para diversos equipos de atención al cliente. El buzón de correo puede ampliar el alcance de la gestión de las relaciones con los clientes de su empresa al proporcionar estas funciones adicionales esenciales:

• Cree "respuestas guardadas" preescritas para las preguntas más frecuentes y programe su envío.
• Para mejorar la sinergia y la sincronización entre tu equipo, también puedes crear "notas privadas" y compartirlas dentro de tu equipo para resolver los problemas de los usuarios en colaboración con tu equipo. 
• Automatice el flujo de trabajo etiquetando conversaciones específicas, agrupe las solicitudes de los usuarios en categorías para hacer frente a un desbordamiento masivo de solicitudes de usuarios y agilice todo el alboroto.
• Puede ofrecer una atención al cliente más práctica y dedicada utilizando la barra lateral del buzón para almacenar y procesar los datos de los clientes.
• Le permite programar automatizaciones eficaces que se ejecutan por sí solas mediante retrollamadas repetitivas.

Base de conocimientos:

La base de conocimientos vertical de Help Scout se llama 'Docs'. Funciona principalmente como editor de texto. Aquí tienes una lista de otras cosas esenciales que puedes hacer con ella,

• Jerarquice de forma sencilla toda la información presente en su sitio publicando artículos individuales, póngalos en categorías y cree colecciones más adelante para facilitar el acceso.
• Al ser un editor de texto WYSIWYG estándar, te da la libertad de añadir imágenes, vídeos y gifs a tus artículos.
• Evalúe los "datos procesables" (qué buscan realmente los clientes y a qué porcentaje llega su servicio de atención al cliente) y reaccione en consecuencia.
• Especifique las palabras clave adecuadas para que su artículo sea más SEO-friendly, de modo que pueda destacar y obtener una mejor clasificación en la web cuando la gente lo busque.
• Elija entre las distintas ubicaciones de la base de conocimientos disponibles, como Beacon, Modal, Popover y Sidebar, e incruste su artículo como corresponda para que se muestre en una de ellas. 

Informe Bundle & Traffic Cop:

• Help Scout puede evaluar informes sobre las categorías de Conversaciones, Productividad, Equipo y Felicidad. Estas métricas vitales se pueden utilizar para evaluar el tiempo de primera respuesta, el tiempo medio de respuesta y el tiempo medio de resolución, en función de los cuales, se puede obtener una breve idea de la experiencia o la felicidad del cliente en su sitio. 
• Traffic Cop es un indicador visual proporcionado por Help Scout. Se utiliza para identificar quién está trabajando actualmente en una conversación en un momento dado. Tiene un agente de tráfico incorporado que siempre vigila de cerca las respuestas duplicadas.
  

Características de Intercom: Potente plataforma de captación de clientes

Intercom se desarrolló por primera vez para la web en 2011, el mismo año que Help Scout. Aunque el software tiene más de una década, sigue siendo uno de los mejor software de chat en directo para soluciones de atención al cliente.

Hemos recorrido un largo camino desde entonces y hemos adaptado los principios básicos de Intercom a líneas de código. Y para los tiempos modernos, las características más destacadas de Intercom son:

Asignación automática de billetes:

• Una de las funciones más sencillas pero útiles de IntercomIntercom es la asignación automática de tickets. En función de las consultas del cliente, puede asignar tickets a miembros específicos de un equipo o incluso a grupos enteros, dependiendo del problema al que se enfrente el cliente.
• De este modo, puede determinar qué queja o problema llega a quién o a qué departamento y quién es el "adecuado" para tratarlo. Esto puede permitirle reducir las horas de trabajo tedioso y disminuir las lagunas de comunicación, lo que se traduce en una mejor gestión del tiempo y una mayor eficiencia.  

Perfiles de clientes/usuarios:

• Cada vez que un cliente o usuario se conecta a su equipo de asistencia, Intercom lo identifica como posible cliente potencial y crea automáticamente un perfil de usuario activo.
• Por defecto, sólo aparecen sus nombres, números de teléfono, correos electrónicos e información de la empresa. Pero siempre puedes crear perfiles detallados de clientes/usuarios.
• Estos perfiles de usuario pueden ser beneficiosos para el departamento de Marketing y Ventas. Analizando estos perfiles, pueden ofrecer un mejor servicio y asistencia.
• También puede ofrecer a los usuarios cuestionarios para evaluar sus necesidades con más atención.

Operadora:

• El operador es un bot integrado en Intercom que ofrece sugerencias lógicas a los usuarios finales y al personal de asistencia.
• Como cualquier otro bot, ejecuta tareas repetidas que de otro modo consumirían mucho tiempo y reduce la carga de trabajo.      
• También puede responder a las preguntas más frecuentes. Por ejemplo, cuando haces una pregunta en Messenger, el operador interviene inmediatamente para encontrar una respuesta. 
• También puede sugerir información y artículos relevantes al personal de asistencia para ayudarles a responder con mayor rapidez.
• El operador es una función exclusiva de Intercom. No lo encontrará en Help Scout ni en ningún otro widget de terceros. Se hizo desde cero, específicamente para Intercom.

Pros y contras de Help Scout e Intercom

Aunque tanto Help Scout como Intercom llevan el mismo tiempo en el mercado, hay algunos recovecos entre ellos basados en su funcionalidad y rendimiento.

Opiniones de usuarios

La plataforma G2 afirma que Intercom tiene 4,4 de 5 estrellas y un récord de 2.265 reseñas y Help Scout tiene 4,4 de 5 estrellas pero sólo 357 reseñas. Echemos un vistazo a las opiniones de los usuarios.

Ayuda Revisión Scout

Revisión de Intercom

Mejores alternativas a Help Scout e Intercom 

• ThriveDesk: Una potente alternativa a Intercom es ThriveDesk. Considerado por todos como el mejor software de atención al cliente, es el más ligero y rápido del mercado. chat en directo asistente. Es sencillo, directo y fácil de usar. Puede atraer a un gran número de clientes y no ralentiza su sitio web.

• Zendesk: Zendesk es una Ayuda Scout alternativa que utiliza tecnologías y principios de diseño de la Web 2.0. Ofrece un servicio de asistencia integrado "a la carta" y un portal de atención al cliente para ofrecer soluciones a los problemas de los clientes.

• Groovehq: Groove es otro software de atención al cliente que utiliza una bandeja de entrada compartida, muy parecida a Help Scout. Permite a las pequeñas empresas organizar todos sus correos de soporte en un solo lugar. Funciona como una alternativa al correo electrónico.    

• Crisp: Crisp centraliza todas tus conversaciones y te permite comunicarte con tus clientes.

• Freshdesk: Otra alternativa de Intercom que ofrece atención al cliente "a la carta" a través de múltiples canales es Freshdesk.

• LiveChat: LiveChat proporciona una potente plataforma de atención al cliente a través de la cual puedes satisfacer a tus clientes mucho más rápido y conseguir más negocio en el camino. 

• Kayako: Kayako también es un sistema de atención al cliente repleto de funciones, una digna alternativa a Intercom. Viene con su servicio de asistencia y un sistema totalmente personalizable. base de conocimientos. Está disponible para la atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, incluso cuando su equipo no lo está. 

Palabras finales

Por un lado, Help Scout hace maravillas en la gestión de varias bandejas de entrada compartidas y varias marcas. Mejora el flujo de trabajo y fomenta el trabajo en equipo. Y lo que es más importante, te ayuda a crear una relación excepcional con tus clientes.

Es una solución más factible para startups y pequeñas empresas. Su equipo de asistencia puede convertirse en una máquina de resolver problemas con funciones como el chat en directo, la base de conocimientos, la bandeja de entrada compartida, las integraciones API y las herramientas de automatización. Además, la empresa ha fijado un precio razonable para el software: $25/mes, lo que para muchos es la mejor opción. 

Por otro lado, la identidad de Intercom no es la de una solución de help desk, sino que se trata de una gran plataforma basada en web que gestiona la comunicación masiva con los clientes. Supera a Help Scout en cuanto a funciones y algo más. Intercom viene con un conjunto versátil y variado de funciones y herramientas que pueden satisfacer simultáneamente los criterios de los equipos de ventas, marketing y atención al cliente.

El principal inconveniente de Intercom es su confusa y costosa tarificación. Los precios de Intercom se dividen en cuatro paquetes, $59/mes (Inicio), $119/mes (Crecimiento), $499/mes (Aceleración) y $999/mes (Escala). Se puede ver que incluso el paquete más barato es más caro que Help Scout, lo que puede parecer un factor decisivo para muchos.

Sin embargo, le recomiendo que busque alternativas más unificadas, como ThriveDesk. Con ThriveDesk, obtienes una solución de atención al cliente moderna y fácil de usar con funcionalidades integradas como bandeja de entrada compartida, chat en vivo, informaciónbase de conocimientos, generador de firmas de correo electrónicoy mucha más integración.

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