Cómo crear una empresa centrada en el cliente: 7 consejos de expertos para principiantes

Cuando observamos las grandes empresas del mundo, todas tienen algo en común: son empresas centradas en el cliente. Amazon y Zappos siempre destacan por comprender y satisfacer las necesidades del cliente. Su compromiso con el valor del cliente es sólido. 

Al igual que ellas, cada vez más empresas se centran en iniciativas centradas en el cliente. Una encuesta de Econsultancy encontró que,

58% de los encuestados consideran que centrarse en el cliente es el rasgo más importante para una cultura nativa digital.

Deloitte también encontró eso,

88% de las empresas consideran la experiencia del cliente su mayor ventaja competitiva.

Si quiere crear una empresa centrada en el cliente, debe dar prioridad a la experiencia del cliente. Y debe hacerlo tanto antes como después de la venta. 

Sin embargo, crear una estrategia centrada en el cliente lleva tiempo. Para hacerlo rápido, debes aprender algunos consejos de expertos.

La importancia de crear un modelo empresarial centrado en el cliente

Seguramente se estará preguntando, "¿Por qué debería centrar mi negocio en el cliente?" Hay muchas razones para ello. Como ya se ha dicho, muchas empresas están cambiando hacia modelos centrados en el cliente. Este enfoque estratégico es la clave del crecimiento sostenible y el éxito a largo plazo.

Veamos las siguientes razones para construir un modelo de negocio centrado en el cliente.

Le ayuda a entender a sus clientes

Debe tener ideas sobre cada paso del viaje del cliente. Un enfoque centrado en el cliente define lo que impulsa a sus clientes a comprar su producto o servicio. Le ayuda a comprender sus necesidades, preferencias y retos.

Si adopta un enfoque centrado en el cliente, podrá personalizar sus interacciones para superar sus expectativas. Este toque personalizado es crucial para retenerlos. Además, puede convertirlos en embajadores de la marca.

Así que no se limite a sustituir constantemente a los clientes perdidos. En su lugar, puede construir una base leal que promueva su marca.

Aumenta la fidelidad de los clientes y atrae a nuevos

Cuando los clientes tienen una gran experiencia con su empresa, es probable que vuelvan. Los resultados de una encuesta indican,

Los clientes satisfechos tienen 3,5 veces más probabilidades de repetir la compra.

Hoy en día, el marketing boca a boca es muy poderoso. A menudo, los clientes satisfechos comparten sus buenas experiencias con amigos y familiares. Esto funciona eficazmente a la hora de atraer nuevos clientes a su negocio. Además, puede evitar costes de marketing adicionales.

Identifica oportunidades de crecimiento

Sin duda, necesitará la opinión de los clientes para hacer crecer su negocio. Un modelo de negocio centrado en el cliente da prioridad a las opiniones de los clientes. Le ayuda a mantener una comunicación abierta con sus clientes. Es una forma excelente de descubrir nuevas ideas de productos, mejoras de servicios y funciones que los clientes desean.

Tras analizar las opiniones de los clientes, puede poner de relieve las oportunidades para crear paquetes de productos o mejorar las estrategias de marketing. Como resultado, su empresa evolucionará con las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado.

Aumenta el potencial de ventas

La confianza desempeña un papel importante en las decisiones de compra. Cuando los clientes confían en su empresa y están satisfechos con sus experiencias anteriores, sin duda volverán a comprarle.

La investigación demuestra que,

Su equipo de ventas tiene 14 veces más posibilidades de vender a un cliente existente satisfecho que a un nuevo cliente potencial.

Esta confianza y satisfacción hacen que el proceso de venta sea más fluido. Como resultado, cerrar tratos será más fácil.

Soluciona problemas operativos

Para crear una empresa centrada en el cliente, asegúrese de que su sistema capta rápidamente las opiniones de los clientes. Además, debe actuar en consecuencia. Este enfoque proactivo le ayuda a detectar y solucionar problemas operativos como...

• Guías de usuario confusas
• Contratos complicados
• Procesos de incorporación problemáticos

Por lo tanto, debe abordar estos problemas para mejorar la experiencia general del cliente. Esto hará que su negocio sea más eficiente y fácil de usar.

Reduce la insatisfacción silenciosa

Normalmente, los clientes descontentos no se quejan. Simplemente se van y no vuelven. Es lo que se llama insatisfacción silenciosa. Según un estudio reciente,

Sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos comparte sus experiencias negativas.

Esta insatisfacción silenciosa puede perjudicar a su empresa. Así que dé prioridad a la satisfacción del cliente y abordar sus problemas de forma proactiva. Probablemente sea la única forma de evitar la insatisfacción silenciosa. Además, le ayudará a conservar más clientes.

Garantiza una retención de clientes rentable

Lo crea o no, es mucho más barato mantener a los clientes existentes que conseguir nuevos. Los estudios lo demuestran,

Atraer a un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que mantener al actual.

El proceso de búsqueda de nuevos clientes se denomina generación de clientes potenciales. Normalmente, implica lo siguiente.

• Estudios de mercado
• Campañas de marketing personalizadas
• Seguimiento

Pero puede requerir muchos más recursos en función de la competencia del mercado. Además, dependerá del valor actual de su marca. Por tanto, conseguir nuevos clientes puede ser todo un reto.

Por otro lado, retener a un cliente es menos costoso y da mejores beneficios. Por tanto, es una estrategia más inteligente que la generación de clientes potenciales.

Aumenta los beneficios

Los consultores empresariales sugieren aumentar los índices de retención de clientes con sólo 5%. ¿Por qué? Porque puede aumentar los beneficios de 25% a 95%. Esto indica la importancia de seguir una estrategia centrada en el cliente para la rentabilidad.

Así que, pase lo que pase, debe centrarse en mantener la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Es la mejor manera de impulsar un crecimiento significativo de los ingresos. Además, puede mejorar el rendimiento general de la empresa.

7 consejos profesionales para crear una empresa centrada en el cliente

Para crear una empresa centrada en el cliente hay que planificar con cuidado. Además, se necesita un enfoque meditado. Para reforzar su enfoque, necesitará algunos consejos de expertos.

En este sentido, analicemos los siguientes consejos para crear una empresa que se centre realmente en los clientes.

Consejo 1: Ofrezca un excelente servicio de atención al cliente

Para seguir el ritmo de la competencia, necesita ofrecer un servicio al cliente excepcional. Para garantizarlo, debe ofrecer valor más allá de la compra inicial. Implemente funciones proactivas de atención al cliente. Esto permitirá a sus clientes resolver problemas por sí mismos. Así, estas funciones reducirán la necesidad de asistencia directa y los tiempos de espera.

Además, aproveche la tecnología para mejore sus operaciones de atención al cliente. He aquí algunas herramientas útiles:

• Sistemas de gestión de procesos empresariales (BPMS)
• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
• Gestión de contenidos empresariales (ECM)
• Analítica

Estas herramientas le ayudan a comprender mejor las necesidades de los clientes. Además, con ellas podrá ofrecer experiencias personalizadas de forma más eficiente.

Consejo 2: Entender cómo compran sus clientes

En la actualidad, los clientes realizan un complejo recorrido antes de efectuar una compra. A menudo, utilizan múltiples dispositivos y canales. Una estrategia centrada en el cliente reconoce este hecho y pretende personalizar todo su recorrido.

Para comprender el proceso de compra de los clientes, recopile datos en cada punto de contacto y analice su comportamiento. Utilice esta información para personalizar sus interacciones. Además, haz ofertas que se ajusten a sus necesidades y preferencias específicas.

En general, un enfoque centrado en el cliente crea una experiencia fluida para los clientes en cada fase del proceso de compra.

Consejo 3: Contratar al miembro adecuado del equipo

Nadie puede ofrecer una mejor experiencia centrada en el cliente que sus empleados. Por lo tanto, debe contratar a miembros del equipo que dan prioridad a la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puede contratar a personas con experiencia en atención al cliente o recursos humanos. Responderán mejor a las necesidades de sus clientes.

Proporcione herramientas, formación y autoridad a sus empleados siempre que sea necesario. Esto les ayudará a tomar decisiones favorables al cliente. Además, intente reconocer sus esfuerzos por mejorar la satisfacción del cliente. En consecuencia, fomente una cultura de reconocimiento y recompensa.

Consejo 4: Ofrezca una experiencia personalizada al cliente

Pase lo que pase, intente siempre crear una experiencia agradable y personalizada para el cliente. Eso hará que vuelvan a por más. Estos son algunos consejos para personalizar su servicio de atención al cliente:

• Interacciones fáciles de usar: Asegúrese de que su sitio web y sus servicios son fáciles de usar. Simplifique las opciones de selección y facilite la búsqueda de información. Una experiencia fluida ayuda a los clientes a completar las transacciones con rapidez.
• Contenido relevante: A los clientes les gustan las recomendaciones adaptadas a sus necesidades. Utiliza los datos para saber qué les gusta y ofrecerles contenidos personalizados.
• Velocidad: Un sitio web rápido es clave. La primera impresión es la que cuenta, y un sitio que se carga rápidamente mantiene el interés de los visitantes. Un sitio web rápido animará a sus clientes a quedarse más tiempo y a comprar.

Consejo 5: Establezca objetivos claros

Si no se fijan objetivos claros, no se puede esperar crear una cultura centrada en el cliente. A veces, hay que esforzarse al máximo para superar las expectativas de los clientes. Por ello, su equipo debe conocer bien los objetivos de la empresa. En este caso, puede aplicar las siguientes prácticas.

• Escucha los comentarios: Preste atención a lo que dicen los clientes. Después, busque áreas de mejora basadas en sus comentarios. Céntrese en cambios que les hagan más felices.
• Conciencie a su equipo: Asegúrese de que todos conocen su función y lo que se espera de ellos. Una vez que los empleados conozcan sus funciones, podrán ofrecer un funcionamiento más fluido y un mejor servicio a los clientes.
• Siga el progreso de sus empleados: No pierda de vista las métricas pertinentes para hacer un seguimiento del rendimiento de los empleados. A este respecto, Net Promoter Score (NPS) pueden ayudarte a ver cómo lo están haciendo. Comprueba regularmente estas puntuaciones y aprovecha los comentarios para seguir mejorando.
• Construir un equipo de empleados con aspiraciones: Anime a su equipo a ser defensores de sus clientes. Enséñeles a dar prioridad a los clientes en todo lo que hagan. Hágales creer en sus valores centrados en el cliente para obtener resultados asombrosos.

Consejo 6: Haga felices a sus clientes

Debe hacer todo lo posible para que sus clientes estén contentos. Manténgase en contacto con sus clientes con regularidad. Es fundamental para crear una empresa centrada en el cliente. Para recopilar y utilizar las opiniones de los clientes, puede seguir los consejos que se ofrecen a continuación.

• Utilice diferentes plataformas: Recopile opiniones de diversas fuentes. En este caso, puede utilizar el chat, el correo electrónico, las llamadas telefónicas, las redes sociales y los sitios de opiniones. Cada conversación aporta información valiosa sobre lo que piensan y quieren los clientes.
• Escucha: Preste atención a lo que dicen los clientes y detecte los problemas comunes a los que se enfrentan. Los comentarios pueden revelar problemas con los precios o dificultades en el proceso de compra.
• Haz cambios: Utilice los comentarios para mejorar sus productos y servicios. Revise periódicamente lo que le dicen los clientes y actúe en consecuencia. Así podrá satisfacer sus necesidades.

Además, puede recompensar a los clientes fieles. Ponga en marcha programas que fomenten comportamientos que impulsen el crecimiento del negocio, como.

• Compras repetidas
• Críticas positivas
• Remisiones

En caso necesario, utilice sistemas de puntos o dar recompensas sorpresa. Estas actividades fidelizarán a la clientela y convertirán a los clientes satisfechos en embajadores de la marca.

Consejo 7: Mida sus progresos en términos de satisfacción del cliente

Como ya se ha dicho, para crear una empresa centrada en el cliente, hay que satisfacer a los clientes. Este es el quid de la creación de una empresa de este tipo. Existen varias métricas para medir la satisfacción del cliente. Pero los 3 siguientes siempre funcionan eficazmente.

Tasa de rotación

Muestra cuántos clientes abandonan su empresa en un plazo determinado. Para medir la tasa de abandono, divide el número de clientes que se fueron en el último año por el número total de clientes durante ese tiempo.

Es muy importante mantener un bajo índice de bajas. Averigüe por qué se marchan sus clientes para reducir la tasa de rotación. A continuación, tome medidas para solucionar esos problemas. Las razones más comunes de una alta tasa de abandono son:

• No recibir suficiente ayuda del servicio de atención al cliente
• Falta de opciones de autoservicio
• No sentirse recompensado por ser leal

Net Promoter Score

Indica hasta qué punto a sus clientes les gusta su producto o servicio. Además, mide la probabilidad de que los clientes recomienden su producto o servicio a otras personas. Haga la siguiente pregunta a sus clientes para averiguar el Net Promoter Score, o NPS.

¿Cómo recomendaría nuestro producto o servicio a otras personas en una escala de 0 a 10?

En función de la respuesta a esta pregunta, puede agrupar a sus clientes en las 3 categorías siguientes.

• Promotores (9-10): A estas personas les gusta de verdad lo que ofreces. Es probable que se lo cuenten a otros, lo que impulsará tu marca. Son tus mayores fans.
• Pasivos (7-8): Estos clientes están satisfechos, pero no muy entusiasmados. Es posible que cambien de opción si encuentran algo mejor.
• Detractores (0-6): Estos clientes no están contentos. Podrían difundir comentarios negativos sobre tu marca, dañando tu reputación.

Tenga en cuenta que un mayor número de Promotores significa que su negocio va bien. NPS es muy sencillo de medir. Le da ideas claras sobre la lealtad y la satisfacción de los clientes.

Valor del ciclo de vida del cliente

En pocas palabras, se considera CLV. Le ayuda a medir la cantidad total de dinero que un cliente aporta a su empresa a lo largo del tiempo. Así, puede decidir lo valioso que es un cliente concreto a largo plazo. Para calcular el CLV, siga estos pasos:

• En primer lugar, calcula cuánto dinero gasta un solo cliente al año.
• Calcule el tiempo medio que un cliente permanece con sus productos o servicios.
• Reste la inversión que ha realizado para captar al cliente del total que le aporta.

Supongamos que tienes un cliente que gasta $5.000 al año. Además, lleva 10 años utilizando tu producto o servicio. Por lo tanto, ha aportado un total de $50.000 a tu negocio. Si te cuesta alrededor de $1.000 conseguir ese cliente, entonces el CLV será de $49.000.

Sencillo, ¿verdad?

¿Cómo crear un equipo de asistencia que dé prioridad a los clientes?

La orientación al cliente debe reflejarse también en el equipo de asistencia. Puede hacer que sus clientes estén contentos, se queden y hablen a otros de su empresa. Puede que ya conozca los consejos para crear una empresa centrada en el cliente.

Pero, ¿cómo crear un equipo de asistencia centrado en el cliente? Es entonces cuando necesita aplicar las siguientes estrategias.

Contratar a proveedores de servicios de atención al cliente apasionados

El primer paso para crear un equipo de asistencia centrado en el cliente es contratar a las personas adecuadas. El miembro del equipo de asistencia debe ser dedicado y trabajador. Siempre debe dar prioridad a la satisfacción del cliente. Para encontrar a alguien así, busque las siguientes características.

• Empatía: Busque candidatos que puedan comprender y relacionarse con los sentimientos de los clientes, especialmente cuando están disgustados. Los clientes se sienten valorados cuando usted muestra respuestas empáticas.
• Comunicación: Busque a alguien en su equipo de asistencia que realice comunicaciones claras. Que no utilice términos complejos y facilite las explicaciones.
• Paciencia: El miembro del equipo de asistencia debe mantener la calma cuando trate con clientes disgustados. Los miembros del equipo que mantienen la calma pueden dar la vuelta a situaciones difíciles.
• Resolución de conflictos: Busque candidatos capaces de resolver problemas con eficacia. Esta habilidad puede evitar que los problemas empeoren.
• Escucha activa: Los miembros del equipo de apoyo deben escuchar atentamente y responder con reflexión. Estas cualidades pueden resolver problemas rápidamente.
• Inteligencia emocional: Debe intentar comprender y responder a las emociones de los clientes. Este hábito puede hacer que las interacciones sean más positivas. Por tanto, busque candidatos que destaquen en este ámbito.

Proporcione las herramientas y cursos necesarios para formar a su equipo de asistencia

No sea cruel a la hora de proporcionar a su equipo de asistencia las herramientas y la formación necesarias. Sin ellas, no podrá crear un equipo de asistencia eficiente y eficaz. He aquí algunos cursos esenciales y herramientas para que su equipo de asistencia se centre en el cliente:

Formación adecuada

Mantenga al día a los miembros de su equipo con sesiones de formación periódicas. Así podrán adquirir conocimientos sobre productos y técnicas de atención al cliente. La formación siempre puede mejorar sus habilidades. Así, seguirán teniendo más confianza en sus funciones.

Software de ayuda al usuario

Estas herramientas pueden centralizar la información de los clientes y gestión de billetes. Así, los miembros de su equipo no tendrán que hacer malabarismos con varias pestañas.

Herramientas de automatización

Son útiles para agilizar las tareas repetitivas. Así, los miembros de su equipo pueden dedicar más tiempo a solucionar problemas complejos. Así pues, las herramientas de automatización pueden mejorar el rendimiento general de su equipo de asistencia.

Incentive a su equipo de asistencia

De vez en cuando, recompense a los miembros de su equipo por su duro trabajo. Tiene que mantener contentos tanto a los miembros de su equipo de asistencia como a sus clientes. Las recompensas ocasionales pueden suponer una gran diferencia en su moral y su rendimiento.

He aquí algunas formas de recompensar a los miembros de tu equipo:

• Anuncie los éxitos de su equipo en reuniones o boletines informativos.
• Anime a los miembros del equipo a compartir sus experiencias y consejos para mantener contentos a los clientes.
• Compruebe periódicamente los progresos y dé su opinión para mantener motivado a su equipo.
• Escaparate alto CSAT (Satisfacción del cliente) y otros hitos para levantarles el ánimo.

Notas finales sobre cómo crear una empresa centrada en el cliente

Si ha llegado hasta aquí, habrá aprendido los mejores consejos para crear una empresa centrada en el cliente. Puede ser duro, pero merece totalmente la pena. Céntrese siempre en lo que necesitan sus clientes. Esto los hará felices y leales, lo que es crucial para el crecimiento del negocio.

Si es necesario, haga cambios meditados para su negocio. Recuerde que cada cambio debe mejorar la experiencia de sus clientes. A veces, pequeños ajustes en tus estrategias pueden marcar una gran diferencia.

Ahora, pregúntese: "¿Estoy preparado para hacer una empresa centrada en el cliente?". Te dejamos la respuesta.