Vous souvenez-vous de l'époque où vous receviez des offres personnalisées de la part d'une boutique de commerce électronique ?
Et bien devinez quoi, avec les suggestions de produits personnalisées et les publicités sur mesure, c'est désormais la nouvelle normalité. Si vous voulez vous faire un nom dans le monde du commerce électronique, votre site web doit disposer de ces fonctionnalités.
Mais pourquoi la personnalisation revêt-elle une telle importance ?
C'est le super pouvoir caché qui permet d'établir une relation solide avec vos clients ; c'est le fondement de l'efficacité de l'entreprise. fidélisation des consommateurs.
Mais voilà : toutes les marques ne tiennent pas la promesse d'expériences personnalisées. En fait, un nombre impressionnant de 62% des acheteurs pensent que les entreprises pourraient mieux adapter leur expérience client. C'est là que vous intervenez.
Des études montrent que 70% des consommateurs sont prêts à dépenser plus avec des entreprises qui offrent des expériences client fluides, personnalisées et continues.
Dans cet article, vous trouverez une compréhension plus claire de la personnalisation ainsi que des exemples concrets de personnalisation du commerce électronique pour vous aider à la mettre en œuvre dans votre magasin et à créer une expérience utilisateur étonnante.
Qu'est-ce que la personnalisation du commerce électronique ?
Avant d'entrer dans les détails de la personnalisation, assurons-nous que nous sommes tous sur la même longueur d'onde. Il s'agit d'un concept relativement simple. En conclusion :
La personnalisation du commerce électronique consiste à adapter l'expérience d'achat d'un client en ligne à ses préférences et caractéristiques individuelles.
Cet objectif peut être atteint par différents moyens, tels que
- Recommander des produits similaires à ceux qu'un client a consultés ou achetés dans le passé
- Affichage de recommandations de produits personnalisées sur une page d'accueil ou une page produit
- Envoi de campagnes de courrier électronique ciblées avec des recommandations de produits personnalisées aux clients.
La personnalisation peut également s'étendre à d'autres domaines de l'expérience d'achat, comme par exemple :
- La conception et la mise en page d'un site web
- Le langage utilisé dans les documents de marketing
- Le ton général et le message d'une marque
L'objectif de la personnalisation du commerce électronique est de améliorer l'expérience du clientLes clients sont plus satisfaits, les clients sont plus fidèles et les ventes s'en trouvent stimulées.
En fin de compte, grâce à la personnalisation, chaque client fait l'expérience d'une version légèrement différente de votre site web. Cette expérience en temps réel est façonnée et définie par le segment d'audience particulier auquel appartient l'acheteur. Ces segments peuvent être les suivants
Pourquoi la personnalisation est-elle importante dans le marketing aujourd'hui ?
Dans le monde numérique d'aujourd'hui, les gens sont bombardés d'innombrables publicités chaque jour, ce qui les rend sceptiques à l'égard du marketing. Cette surcharge d'informations peut submerger notre cerveau, ce qui fait qu'il est difficile de remarquer, de se souvenir ou de s'intéresser à la plupart des publicités.
La personnalisation se présente toutefois comme une solution à ce problème. Elle consiste à adapter le marketing directement à chaque individu, ce qui augmente les chances qu'il soit attentif.
L'importance de la personnalisation n'est pas une simple intuition ; elle est étayée par la science. Des recherches ont montré que lorsqu'une personne entend son propre nom, certaines parties de son cerveau associées à la mémoire s'allument. De même, lorsqu'une personne est confrontée à un contenu personnalisé, sa mémoire à long terme s'active, ce qui la rend plus susceptible d'interagir avec ce contenu.
Les consommateurs sont avides de pertinence. S'ils voient des contenus ou des produits non pertinents, 75% des clients potentiels se sentent frustrés et près de 40% d'entre eux quittent le site pour d'autres sites web. La personnalisation peut vous aider à conserver ces clients.
Par exemple, si vous aimez les chiens, une marque peut vous montrer des publicités liées aux chiens, augmentant ainsi vos chances de réponse. En revanche, votre voisin, qui aime les reptiles, verra peut-être quelque chose de tout à fait différent.
La personnalisation ne consiste pas seulement à montrer vos centres d'intérêt ; elle peut même prédire vos besoins. Si vous avez cherché "noms de bébés" sur Google, un magasin pourrait commencer à vous proposer des articles liés aux bébés, grâce à l'analyse prédictive des données.
Les avantages de la personnalisation du commerce électronique
Améliorer l'expérience du client
La création d'une expérience d'achat adaptée aux besoins et aux intérêts individuels permet d'améliorer l'image globale de l'entreprise. satisfaction des clients. C'est un facteur de commodité qui trouve un écho chez 87% des milléniaux, comme le révèle une étude de marché menée par l'entreprise de données et de technologie Numerator (source : Nouvelles des supermarchés).
Les expériences d'achat personnalisées jettent également les bases d'une relation plus forte entre le client et l'entreprise. Lorsque les clients reçoivent des recommandations de produits qui correspondent à leurs préférences et à leurs habitudes d'achat, ils sont plus enclins à rester fidèles à votre marque.
Augmenter les taux de conversion
La personnalisation du commerce électronique est la clé pour présenter à vos clients des produits qui correspondent à leur historique de navigation, ce qui permet d'augmenter les taux de conversion. Selon un rapport des experts en personnalisation du commerce électronique de Monetate, les recommandations de produits personnalisées ont le potentiel d'augmenter les taux de conversion jusqu'à 8%.
Augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV)
La personnalisation du commerce électronique peut également augmenter la valeur moyenne des commandes (AOV). Les recommandations de produits personnalisées facilitent vente croisée et la vente d'articles complémentaires ou de plus grande valeur.
En outre, l'adaptation des remises et le regroupement de produits en fonction du comportement d'achat peuvent faire des merveilles. Les experts de Monétarisation a découvert que les marques peuvent potentiellement augmenter leur chiffre d'affaires de 12% grâce à un parcours client personnalisé.
Améliorer l'expérience des clients grâce à la personnalisation : Conseils pour commencer
Même si votre entreprise ne dispose pas d'une technologie d'IA de pointe permettant un suivi approfondi des utilisateurs, la personnalisation de l'expérience de navigation de vos clients reste tout à fait à votre portée - et c'est une initiative que vous ne devriez pas négliger.
Voici quelques moyens efficaces de mettre en œuvre la personnalisation des clients pour votre entreprise de commerce électronique :
1. Personnalisation du site web
À l'ère du numérique, la personnalisation des sites web n'est pas négociable. Elle transforme votre site web en un centre de contenu sur mesure, trié sur le volet pour chaque visiteur. Cela inclut :
- Recommander des produits en fonction des vues et des achats précédents.
- Permettre des achats transparents avec des articles sauvegardés dans des listes de souhaits ou des paniers.
- Présentation de listes de best-sellers personnalisées reflétant les préférences de chacun.
- Proposer des fenêtres contextuelles ciblées avec des réductions ou des offres déclenchées par le comportement de l'utilisateur.
La personnalisation du site web peut également intégrer du contenu généré par l'utilisateur (CGU), qui présente des photos, des vidéos et des avis de clients similaires à l'internaute actuel. Par exemple, une jeune fille de 15 ans pourrait voir des photos Instagram de ses pairs, tandis qu'un homme de 40 ans pourrait voir des avis sur des produits émanant d'hommes de sa tranche d'âge.
La personnalisation des sites web est de plus en plus accessible et sécurisée, grâce aux progrès de systèmes tels que les "cookies". La plupart des plateformes de sites web fournissent des outils conviviaux pour la collecte et l'analyse des données des clients. L'objectif premier de la personnalisation d'un site web est de maintenir l'intérêt des clients en affichant du contenu, des produits et des offres qui correspondent à leurs centres d'intérêt.
2. Personnalisation du compte
Pour les entreprises qui proposent des comptes d'utilisateurs ou des abonnements, il est essentiel de personnaliser chaque étape du parcours client. Cela peut aller d'une simple touche comme l'affichage du nom de l'utilisateur en haut de la page à l'offre de fonctionnalités telles que des listes de souhaits, ou cela peut être aussi complexe que la création d'une page d'accueil de compte personnalisée.
Il s'agit de créer un assortiment d'articles délicieux pour vos clients. Vous pouvez vous inspirer de plateformes comme Gmail, qui permet aux utilisateurs de personnaliser leur boîte de réception.
Prenons l'exemple d'Amazon : Lorsqu'ils se connectent, les clients sont accueillis par leur nom dans le coin supérieur droit. Au fur et à mesure qu'ils naviguent sur le site, ils reçoivent des recommandations de produits personnalisées basées sur leur historique de navigation.
Amazon garantit que les recommandations personnalisées sont un compagnon toujours présent, favorisant un lien plus fort entre les clients et la marque.
3. Campagnes d'e-mailing
Les courriels personnalisés sont nettement plus performants que les courriels génériques. Ils affichent un taux d'ouverture supérieur de 29% et un taux de clics supérieur de 41%. Le simple fait d'inclure le nom du client dans l'e-mail permet d'augmenter le taux d'ouverture de 26%.
Pour améliorer la personnalisation de votre campagne, envisagez d'utiliser un logiciel de vérification des courriels, tel que FindyMail, afin d'identifier les prospects les plus pertinents et de recueillir des informations essentielles pour personnaliser vos courriels.
Lorsque vous rédigez vos courriels, essayez de reproduire le ton d'un ami qui vous fait part d'une offre ou d'un accord intéressant. Évitez d'avoir l'air d'un vendeur pressant. La plupart des services d'envoi d'e-mails par des tiers peuvent aider à collecter des données sur les clients et à les segmenter.
Ils exploitent les adresses électroniques des clients, l'historique des achats et les cartes thermiques des sites web pour agréger les données en fonction des centres d'intérêt et des habitudes d'achat. MailChimp et Klaviyo sont des services d'envoi d'e-mails hautement personnalisés très recommandés.
La personnalisation est particulièrement importante pour les courriels relatifs aux paniers abandonnés et aux listes de souhaits, qui rappellent gentiment aux clients les produits qu'ils ont sélectionnés. En outre, les suivis de commande personnalisés demandant des évaluations de produits spécifiques témoignent de l'attention portée aux clients et contribuent à générer davantage d'évaluations de produits pour votre site ou votre liste.
4. Options de paiement
Un domaine particulier où les clients ont souvent des préférences fortes et inébranlables est celui des options de paiement. Pour garantir une expérience d'achat transparente, il est impératif d'offrir un large éventail de méthodes de paiement.
Cette sélection complète peut englober des choix familiers tels que PayPal, les cartes de débit, les portefeuilles électroniques, les crypto-monnaies, les cartes-cadeaux ou la commodité du paiement par carte prépayée. Et si vous voulez une passerelle rationalisée qui permet de recevoir des paiements par le biais de nombreuses plateformes de paiement, vous pouvez vous tourner vers Paddle. Avec le Paddle Checkout pour WooCommerce vous pouvez recevoir des paiements en utilisant Paddle dans votre boutique eCommerce.
Vous aiderez ainsi vos clients à conclure leur parcours d'achat sans obstacles inutiles.
Il est essentiel de garder à l'esprit que la commodité que vous offrez joue un rôle essentiel dans la fidélisation de la clientèle. Lorsqu'un client découvre que votre plateforme de commerce électronique ne se contente pas de proposer le produit souhaité, mais qu'elle accepte également son mode de paiement préféré, vous augmentez considérablement la probabilité qu'il choisisse votre site web plutôt que celui d'un concurrent.
5. Marketing des médias sociaux
Exploitez la puissance des médias sociaux à votre avantage. Des plateformes comme Facebook et Instagram disposent de systèmes d'intelligence artificielle robustes qui offrent des options publicitaires précises. Les profils d'entreprises peuvent cibler les utilisateurs en fonction de leurs données démographiques, de leurs centres d'intérêt, de leurs goûts antérieurs, de leurs habitudes d'utilisation, de l'heure de la journée et de leurs achats antérieurs.
Si Facebook et Instagram sont actuellement les précurseurs dans ce domaine, d'autres plateformes ne doivent pas être négligées. Pinterest, par exemple, dirige les publicités PPC vers des spectateurs pertinents en fonction de leurs Pins et Boards, tandis que LinkedIn adapte le contenu aux antécédents professionnels et aux expériences de bénévolat des utilisateurs.
Utiliser ThriveDesk pour la personnalisation afin d'améliorer l'expérience des clients du commerce électronique
ThriveDesk est un système de ticketing de support client qui aide les entreprises à gérer les requêtes des clients et les demandes de support. Vous pouvez commencer à utiliser ThriveDesk pour personnaliser votre support client. Cela pourrait être une décision intelligente !
ThriveDesk est un excellent outil pour gérer les demandes des clients, et avec un peu de personnalisation, vous pouvez vraiment le faire fonctionner pour vos besoins uniques. Plongeons-y et voyons comment vous pouvez personnaliser et adapter votre processus de support client avec ThriveDesk.
- Créer un assistant de conversation et le personnaliser
Étudier la possibilité de créer un assistant de chat dans ThriveDesk.
Personnalisez-le pour accueillir les clients, répondre aux questions les plus fréquentes et fournir une assistance personnalisée, avant même qu'un ticket d'assistance ne soit créé.
- Mise en place d'un chat en direct
Le chat en direct est une fonctionnalité dynamique et interactive qui peut améliorer de façon significative vos efforts de support client. Commencez à utiliser ThriveDesk' Fonction Live Chat de fournir une assistance personnalisée en temps réel aux clients.
Cette connexion instantanée vous permet d'engager rapidement le dialogue avec les clients, de répondre à leurs questions et de leur proposer des solutions sur mesure, ce qui contribue en fin de compte à une expérience d'assistance plus réactive et centrée sur le client.
- Personnaliser les champs du billet
En fonction de vos besoins, vous pouvez personnaliser les champs du ticket pour collecter des informations spécifiques auprès des clients lorsqu'ils soumettent des demandes d'assistance. Cela vous permet de recueillir des données pertinentes pour des réponses personnalisées.
- Configurer les catégories et les étiquettes des billets
Organisez vos tickets en catégories et utilisez des balises pour les classer en fonction des sujets, de l'urgence ou d'autres critères. Il est ainsi plus facile d'acheminer les tickets vers les bons agents ou les bonnes équipes pour une assistance personnalisée.
- Automatiser l'attribution des tickets
Utilisez des règles d'automatisation pour assigner les tickets aux agents ou équipes de support les plus appropriés en fonction de critères prédéfinis. Par exemple, vous pouvez définir des règles pour assigner des tickets avec certaines étiquettes à des agents spécifiques ayant une expertise dans ce domaine.
- Définir la priorité des billets
Un autre aspect essentiel de la personnalisation de votre processus de support client dans ThriveDesk est la possibilité de définir les priorités des tickets. La priorisation des tickets garantit que les problèmes urgents ou critiques reçoivent une attention rapide, ce qui contribue à un processus de support client plus personnalisé et plus efficace. une expérience d'assistance réactive.
- Personnaliser les réponses aux tickets
Formez vos agents d'assistance à personnaliser leurs réponses aux clients. Utilisez les noms des clients, faites référence à des interactions antérieures et adapter les réponses au problème spécifique du client ou une question.
- Suivre l'historique des conversations avec les clients
Veillez à ce que vos agents d'assistance aient accès à l'historique d'assistance du client. Cela leur permet de fournir une assistance personnalisée en se référant aux interactions précédentes et aux solutions fournies.
N'oubliez pas que la personnalisation de l'assistance à la clientèle va au-delà des fonctionnalités logicielles. Elle implique également une approche centrée sur le client, de l'empathie et une approche de la qualité. une compréhension approfondie des besoins de vos clients et les préférences. S'efforcer en permanence d'améliorer le service à la clientèle et de les adapter à l'évolution des attentes de vos clients.
8 exemples brillants de personnalisation du commerce électronique
Maintenant que nous avons couvert toutes les notions de base, examinons quelques exemples intéressants :
Informations sur les livraisons personnalisées d'Amazon
Amazon est connu pour son engagement en faveur de la personnalisation, et l'un des moyens d'y parvenir est de fournir des informations sur la livraison. Ils savent où se trouve votre article et où vous souhaitez qu'il soit livré. Cela lui permet de fournir des estimations de livraison précises.
Pourquoi cela est-il important ? Elle contribue à rassurer les clients et leur permet de mieux planifier la livraison d'un produit à un moment précis.
Les suggestions personnalisées d'Etsy
Vous ne voudriez pas que les clients se retrouvent dans une impasse lorsqu'ils n'aiment pas un produit, n'est-ce pas ? C'est pourtant un problème fréquent lorsque les clients se sentent bloqués après avoir décidé qu'un produit ne leur convenait pas. Le retour aux résultats de la recherche peut être un peu difficile.
Etsy aide intelligemment les clients à continuer à avancer en adaptant la page produit à leurs centres d'intérêt. Ainsi, ils affichent d'autres produits qui correspondent à ce que l'utilisateur recherchait.
Cette approche personnalisée est particulièrement utile pour les annonces payantes qui ne débouchent généralement pas sur de nombreuses ventes. Donner aux clients plus de chances d'acheter quelque chose est toujours une bonne chose.
La navigation sur le site Web de Crate & Barrel est simple et conviviale
Parfois, sur une boutique en ligne, trouver ce que l'on veut revient à chercher une aiguille dans une botte de foin. Lorsque le menu d'un site web est trop compliqué, il peut frustrer les utilisateurs, qui risquent d'abandonner rapidement.
Crate & Barrel comprend que les gens font leurs achats de différentes manières. C'est pourquoi elle a organisé le menu de son site Web de manière à faciliter la tâche à tout le monde. Ils ont une catégorie principale appelée "Meubles", où vous pouvez explorer différents types de collections de meubles comme la salle de bain, le salon et la salle à manger. Cela signifie que vous pouvez faire vos achats en fonction de vos besoins, plutôt que de rechercher des articles spécifiques.
Le plus intéressant est que tous les produits sont également disponibles dans d'autres catégories. Cela signifie que vous pouvez trouver ce que vous voulez sans vous perdre dans un labyrinthe de liens. Crate & Barrel vous permet de faire vos achats comme vous l'entendez.
La liste de courses d'Old Navy pour vous
Lorsque vous allez sur le site Internet de Old Navy et que vous regardez des articles ou que vous mettez des articles dans votre panier mais que vous ne les achetez pas, Old Navy établit une liste spéciale pour vous. Cette liste comprend les articles que vous avez aimés ou que vous avez presque achetés.
Mais ce n'est pas parce que vous n'avez pas acheté un article tout de suite que Old Navy ne peut pas vous le vendre. Elle vous envoie des e-mails personnalisés pour vous rappeler ces articles. De cette façon, ils ramènent certains des acheteurs qui ont changé d'avis.
HelloFresh vous demande votre avis
HelloFresh sait parfaitement demander l'avis de ses clients et l'utiliser pour créer des publicités, des réductions et des pages web qui répondent aux besoins de ses clients.
Ils envoient des courriels comme celui que vous voyez ci-dessus pour demander aux clients de HelloFresh de répondre à des enquêtes et de partager des informations. Cela permet à HelloFresh de savoir ce que ses clients aiment et ce qu'ils veulent, afin d'améliorer son marketing. De plus, cela montre que HelloFresh se soucie de ce que pensent ses clients et souhaite que l'expérience de la marque soit la meilleure possible.
Lorsque vous demandez à votre public ce qu'il en pense, vous pouvez obtenir les informations dont vous avez besoin pour rendre votre boutique en ligne plus personnalisée.
Offres spéciales de At Home pour les initiés
At Home aime faire en sorte que ses Insiders se sentent spéciaux. Ainsi, lorsque c'est votre anniversaire, ils vous envoient un e-mail personnalisé avec une réduction pour vous remercier d'être un client apprécié.
Mais At Home va encore plus loin. Ils ne s'arrêtent pas à la réduction. Ils vous proposent également des produits personnalisés que vous pouvez acheter avec votre réduction d'anniversaire. C'est comme un petit cadeau d'anniversaire !
Si vous envisagez d'offrir des remises d'anniversaire à vos clients ou à vos abonnés, pensez à ajouter des suggestions de produits personnalisées pour les inciter à utiliser leur remise immédiatement.
Les recommandations personnalisées de DSW
Pour rendre votre expérience d'achat en ligne plus personnalisée et plus pertinente, DSW dispose d'une section intitulée "Our Picks For You". Cette section suggère de nouveaux articles en fonction de ce que vous avez regardé et acheté auparavant.
Ils vont encore plus loin en vous envoyant des courriels personnalisés et des notifications push. Ils regroupent les clients en fonction de ce qu'ils ont acheté et de ce qu'ils aiment, puis leur envoient des messages sur les produits qu'ils sont susceptibles de vouloir.
Cela maintient l'intérêt des clients pour la boutique en ligne et augmente les chances qu'ils achètent quelque chose.
L'e-mail de panier abandonné de The Real Real
La personnalisation est un outil puissant pour personnaliser le marketing par courriel.
Lorsque les entreprises envoient des courriels personnalisés contenant des suggestions de produits et des offres spéciales, elles peuvent inciter les clients à revenir sur le site web et à acheter quelque chose.
En apprenant à connaître les préférences de chaque client, les entreprises peuvent créer une expérience d'achat spéciale qui incitera les clients à revenir.
Fin de l'année !
La personnalisation du commerce électronique a changé la façon dont les gens s'attendent à ce que les boutiques en ligne fonctionnent. Vous ne pouvez plus compter sur un marketing générique ou sur des expériences uniques. Chaque interaction dans votre boutique en ligne doit être spéciale et adaptée à vos clients.
