¿Recuerdas aquellos días en que si recibías ofertas personalizadas de una tienda de comercio electrónico te daba una sensación de calidez?
Pues bien, adivina qué, eso, junto con las sugerencias de productos personalizados y los anuncios personalizados, son la nueva normalidad ahora. Si quieres hacerte un nombre en el mundo del comercio electrónico, tu sitio web debe tener esas funciones disponibles.
Pero ¿por qué es tan importante la personalización?
Bueno, es el superpoder oculto para construir una relación sólida con sus clientes; la base de lealtad del consumidor.
Pero aquí está el asunto: no todas las marcas cumplen la promesa de ofrecer experiencias personalizadas. De hecho, una enorme cantidad 62% de los compradores creen que las empresas podrían hacer un mejor trabajo a la hora de personalizar sus experiencias de cliente. Ahí es donde entras tú.
Los estudios muestran que 70% de los consumidores están dispuestos a gastar más con empresas que ofrecen experiencias de cliente fluidas, personalizadas y sin fisuras.
En este artículo, encontrará una comprensión más clara de la personalización junto con ejemplos de la vida real de personalización de comercio electrónico para ayudarlo a implementarlo en su tienda y crear una experiencia de usuario increíble.
¿Qué es la personalización del comercio electrónico?
Antes de entrar en los detalles esenciales de la personalización, asegurémonos de que todos estamos en la misma página. Es un concepto relativamente simple. En conclusión:
La personalización del comercio electrónico es la práctica de adaptar la experiencia de compra de un cliente en línea a sus preferencias y características individuales.
Esto se puede lograr a través de diversos medios, tales como:
- Recomendar productos similares a los que un cliente ha visto o comprado en el pasado
- Mostrar recomendaciones de productos personalizadas en una página de inicio o página de producto
- Envío de campañas de correo electrónico dirigidas con recomendaciones de productos personalizadas a los clientes.
La personalización también puede extenderse a otras áreas de la experiencia de compra, como:
- El diseño y la maquetación de un sitio web
- El lenguaje utilizado en los materiales de marketing
- El tono general y el mensaje de una marca
El objetivo de la personalización del comercio electrónico es mejorar la experiencia del cliente, aumentar la lealtad del cliente e impulsar las ventas.
En definitiva, a través de la personalización, cada cliente experimenta una versión ligeramente diferente de su sitio web. Esa experiencia en tiempo real está determinada y definida por el segmento de audiencia particular al que pertenece el comprador. Estos segmentos pueden incluir:
¿Por qué es importante la personalización en el marketing actual?
En el mundo digital actual, las personas son bombardeadas con innumerables anuncios todos los días, lo que las vuelve escépticas respecto del marketing. Esta sobrecarga de información puede abrumar nuestros cerebros, lo que dificulta notar, recordar o interactuar con la mayoría de los anuncios.
Sin embargo, la personalización se destaca como una solución a este problema. Implica adaptar el marketing directamente a cada individuo, lo que aumenta las probabilidades de que presten atención.
La importancia de la personalización no es solo una intuición, sino que está respaldada por la ciencia. Las investigaciones han demostrado que cuando las personas escuchan su propio nombre, se activan partes específicas de su cerebro asociadas con la memoria. De manera similar, cuando las personas encuentran contenido personalizado, su memoria a largo plazo se activa, lo que aumenta la probabilidad de que interactúen con él.
Los consumidores anhelan relevancia. Si ven contenido o productos irrelevantes, 75% de los clientes potenciales se frustran y casi el 401% de ellos se marchan a otros sitios web. La personalización puede ayudarle a retener a estos clientes.
Por ejemplo, si te encantan los perros, una marca puede mostrarte anuncios relacionados con ellos, lo que aumenta las posibilidades de que respondas. Mientras tanto, tu vecino, a quien le gustan los reptiles, puede ver algo completamente diferente.
La personalización no consiste únicamente en mostrar tus intereses; incluso puede predecir tus necesidades. Si has estado buscando "nombres de bebés" en Google, una tienda podría empezar a mostrarte artículos relacionados con bebés, todo gracias al análisis predictivo de datos.
Las ventajas de la personalización del comercio electrónico
Mejorando la experiencia del cliente
Crear una experiencia de compra adaptada a las necesidades e intereses individuales mejora la experiencia general. satisfacción del clienteEs un factor de conveniencia que resuena entre un número significativo de millennials, como lo revela una investigación de mercado realizada por la empresa de datos y tecnología Numerator (fuente: Noticias de supermercados).
Las experiencias de compra personalizadas también sientan las bases para unas relaciones más sólidas entre el cliente y la empresa. Cuando los clientes reciben recomendaciones de productos que coinciden con sus preferencias y hábitos de compra, están más inclinados a permanecer fieles a su marca.
Aumentar las tasas de conversión
La personalización del comercio electrónico es la clave para presentar a los clientes productos que se ajusten a su historial de navegación, lo que genera mayores tasas de conversión. Según un informe de los expertos en personalización del comercio electrónico de Monetate, las recomendaciones de productos personalizadas tienen el potencial de aumentar las tasas de conversión hasta en un 81 %.
Aumento del valor promedio del pedido (AOV)
La personalización del comercio electrónico también puede aumentar el valor promedio del pedido (AOV). Las recomendaciones de productos personalizadas facilitan venta cruzada y venta adicional de artículos complementarios o de mayor valor.
Además, personalizar los descuentos y agrupar productos en función del comportamiento de compra puede hacer maravillas. Los expertos de Monetizar descubrió que las marcas pueden elevar potencialmente su AOV hasta en 12% a través de una experiencia de cliente personalizada.
Mejorar la experiencia del cliente mediante la personalización: consejos para empezar
Incluso si su empresa no cuenta con tecnología de inteligencia artificial de vanguardia para un seguimiento profundo de los usuarios, personalizar la experiencia de navegación de sus clientes sigue estando a su alcance, y es una medida que no debe pasar por alto.
A continuación se muestran algunas formas efectivas de implementar la personalización del cliente para su negocio de comercio electrónico:
1. Personalización del sitio web
En la era digital, la personalización de un sitio web no es negociable. Transforma tu sitio web en un centro de contenido personalizado y seleccionado para cada visitante. Esto incluye:
- Recomendar productos basados en visitas y compras anteriores.
- Permitir compras fluidas con artículos guardados en listas de deseos o carritos.
- Muestra listas de los más vendidos personalizadas que reflejan preferencias individuales.
- Ofrecer ventanas emergentes específicas con descuentos u ofertas activadas por el comportamiento del usuario.
La personalización de sitios web también puede incorporar contenido generado por el usuario (UGC), que muestra fotos, videos y reseñas de clientes similares al espectador actual. Por ejemplo, una niña de 15 años puede ver fotos de Instagram de sus compañeros, mientras que un hombre de 40 años puede encontrar reseñas de productos de hombres de su grupo de edad.
La personalización de sitios web es cada vez más accesible y segura gracias a los avances en sistemas como las “cookies”. La mayoría de las plataformas de sitios web ofrecen herramientas fáciles de usar para recopilar y analizar datos de los clientes. El objetivo principal de la personalización de sitios web es mantener la atención de los clientes mostrando contenido, productos y ofertas que se ajusten a sus intereses.
2. Personalización de la cuenta
Para las empresas con cuentas de usuario o suscripciones, personalizar cada paso del recorrido del cliente es crucial. Esto puede ir desde un simple toque como mostrar el nombre del usuario en la parte superior hasta ofrecer funciones como listas de deseos, o puede ser algo tan complejo como crear una página de inicio de cuenta personalizada.
Piense en ello como si estuviera seleccionando una deliciosa variedad de artículos para sus clientes. Puede inspirarse en plataformas como Gmail, que permite a los usuarios personalizar sus bandejas de entrada de correo electrónico.
Considere el enfoque de Amazon: al iniciar sesión, los clientes son recibidos con su nombre en la esquina superior derecha. A medida que navegan por el sitio, encuentran recomendaciones de productos personalizadas basadas en su historial de navegación.
Amazon garantiza que las recomendaciones personalizadas sean un compañero siempre presente, fomentando una conexión más fuerte entre los clientes y la marca.
3. Campañas de correo electrónico
Los correos electrónicos personalizados superan a los genéricos por un margen significativo. Tienen una tasa de apertura un 29% mayor y una tasa de clics un 41% mayor. Incluso incluir el nombre del cliente en el correo electrónico puede aumentar la tasa de apertura un 26%.
Para mejorar la personalización de su campaña, considere utilizar un software de verificación de correo electrónico, como FindyMail, para identificar los clientes potenciales más relevantes y recopilar información esencial para adaptar sus correos electrónicos.
Al redactar sus correos electrónicos, intente imitar el tono de un amigo que le ofrece una oferta o un trato valioso. Evite sonar como un vendedor agresivo. La mayoría de los servicios de correo electrónico de terceros pueden ayudar a recopilar datos de los clientes y a realizar la segmentación.
Aprovechan las direcciones de correo electrónico de los clientes, el historial de compras y los mapas de calor de los sitios web para agregar datos en función de los intereses y los patrones de compra. Las principales recomendaciones de servicios de correo electrónico altamente personalizados incluyen MailChimp y Klaviyo.
La personalización es especialmente importante en el caso de los correos electrónicos sobre carritos abandonados y listas de deseos, ya que recuerdan amablemente a los clientes los productos que seleccionaron. Además, los seguimientos de pedidos personalizados que solicitan reseñas de productos específicos demuestran interés y ayudan a generar más reseñas de productos para su sitio o publicación.
4. Opciones de pago
Un ámbito particular en el que los clientes suelen tener preferencias firmes e inquebrantables es el de las opciones de pago. Para garantizar una experiencia de compra fluida, es imprescindible ofrecer una amplia variedad de métodos de pago.
Esta amplia selección puede incluir opciones conocidas como PayPal, tarjetas de débito, billeteras electrónicas, criptomonedas, tarjetas de regalo o la comodidad de pagar con tarjeta prepaga. Y si desea una pasarela optimizada que le permita recibir pagos a través de una gran cantidad de plataformas de pago, puede considerar Paddle. Pago con Paddle para WooCommerce Complemento con el que podrás recibir pagos usando Paddle en tu tienda de comercio electrónico.
De esta manera, ayudarás a tus clientes a concluir su proceso de compra sin obstáculos innecesarios.
Es fundamental tener en cuenta que la comodidad que ofreces desempeña un papel fundamental a la hora de fomentar la fidelidad del cliente. Cuando un cliente descubre que tu plataforma de comercio electrónico no solo ofrece el producto deseado, sino que también admite su método de pago preferido, aumentas significativamente la probabilidad de que elija tu sitio web en lugar del de la competencia.
5. Marketing en redes sociales
Aproveche el poder de las redes sociales a su favor. Plataformas como Facebook e Instagram cuentan con sólidos sistemas de inteligencia artificial que ofrecen opciones de publicidad precisas. Los perfiles comerciales pueden dirigirse a los usuarios en función de sus datos demográficos, intereses, gustos anteriores, patrones de uso, hora del día y compras anteriores.
Si bien Facebook e Instagram son actualmente líderes en este campo, no se deben pasar por alto otras plataformas. Pinterest, por ejemplo, dirige los anuncios PPC a los espectadores relevantes en función de sus pins y tableros, mientras que LinkedIn adapta el contenido a los antecedentes profesionales y las experiencias de voluntariado de los usuarios.
Cómo usar ThriveDesk for Personality para mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico
ThriveDesk es un sistema de tickets de atención al cliente que ayuda a las empresas a gestionar las consultas y solicitudes de asistencia de los clientes. Puede comenzar a utilizar ThriveDesk para personalizar y adaptar su atención al cliente. ¡Podría ser una decisión inteligente!
ThriveDesk es una excelente herramienta para gestionar las consultas de los clientes y, con un poco de personalización, puedes adaptarla a tus necesidades específicas. Veamos cómo puedes personalizar tu proceso de atención al cliente con ThriveDesk.
- Crea un asistente de chat y personalízalo
Explora la opción de Crea un asistente de chat dentro de ThriveDesk.
Personalícelo para saludar a los clientes, responder preguntas frecuentes y brindar asistencia personalizada, incluso antes de que se cree un ticket de soporte.
- Implementar el chat en vivo
El chat en vivo es una función dinámica e interactiva que puede mejorar significativamente sus esfuerzos de atención al cliente. Comience a usar ThriveDesk Función de chat en vivo Brindar asistencia personalizada y en tiempo real a los clientes.
Esta conexión instantánea le permite interactuar con los clientes rápidamente, abordar sus consultas y ofrecer soluciones personalizadas, lo que en última instancia contribuye a una experiencia de soporte más receptiva y centrada en el cliente.
- Personalizar campos de tickets
Según sus necesidades, puede personalizar los campos de tickets para recopilar información específica de los clientes cuando envían solicitudes de asistencia. Esto le permite recopilar datos relevantes para respuestas personalizadas.
- Configurar categorías y etiquetas de tickets
Organice sus tickets en categorías y use etiquetas para clasificarlos según temas, urgencia u otros criterios. Esto facilita la asignación de tickets a los agentes o equipos adecuados para recibir asistencia personalizada.
- Automatizar la asignación de tickets
Utilice reglas de automatización para asignar tickets a los agentes o equipos de soporte más adecuados según criterios predefinidos. Por ejemplo, puede establecer reglas para asignar tickets con determinadas etiquetas a agentes específicos con experiencia en esa área.
- Establecer prioridad de tickets
Otro aspecto esencial de la personalización del proceso de atención al cliente en ThriveDesk es la capacidad de establecer prioridades para los tickets. La priorización de los tickets garantiza que los problemas urgentes o críticos reciban una atención rápida, lo que contribuye a un servicio más personalizado y eficaz. Experiencia de soporte receptiva.
- Personalizar las respuestas a los tickets
Capacite a sus agentes de soporte para personalizar sus respuestas a los clientes. Utilice los nombres de los clientes, haga referencia a interacciones anteriores y Adaptar las respuestas al problema específico del cliente o pregunta.
- Seguimiento del historial de conversaciones del cliente
Asegúrese de que sus agentes de soporte tengan acceso al historial de soporte del cliente. Esto les permite brindar asistencia personalizada haciendo referencia a interacciones anteriores y soluciones proporcionadas.
Recuerde que la personalización en la atención al cliente va más allá de las características del software. También implica un enfoque centrado en el cliente, empatía y una comprensión profunda de las necesidades de sus clientes y preferencias. Esforzarse continuamente por mejorar su atención al cliente procesos y adaptarlos para satisfacer las expectativas cambiantes de sus clientes.
8 ejemplos brillantes de personalización del comercio electrónico
Ahora que hemos cubierto todos los conceptos básicos, veamos algunos ejemplos excelentes:
Información de entrega personalizada de Amazon
Amazon es conocido por su compromiso con la personalización, y una de las formas en que lo logra es a través de su información de entrega. Saben dónde está tu artículo y dónde quieres que se entregue. Esto les permite proporcionar estimaciones de entrega precisas.
¿Por qué es importante? Ayuda a tranquilizar a los clientes y les permite planificar mejor cuándo necesitan que se les entregue un producto en un momento específico.
Sugerencias personalizadas de Etsy
No querrás que los clientes se queden sin palabras cuando no les gusta un producto, ¿verdad? Bueno, ese es un problema común cuando los clientes se quedan estancados después de decidir que un producto no es para ellos. Volver a los resultados de búsqueda puede ser un poco abrumador.
Etsy es muy inteligente a la hora de ayudar a los clientes a seguir avanzando, ya que adapta la página de producto a sus intereses. De esta forma, muestran otros productos que se ajustan a lo que el usuario estaba buscando.
Este enfoque personalizado es especialmente útil para los anuncios pagos que no suelen generar muchas ventas. Ofrecerles a los clientes más oportunidades de comprar algo siempre es bueno.
Navegación sencilla y fácil de usar en el sitio web de Crate & Barrel
A veces, en una tienda online, encontrar lo que uno quiere puede ser como buscar una aguja en un pajar. Cuando el menú de un sitio web es demasiado complicado, los usuarios pueden frustrarse y darse por vencidos rápidamente.
Crate & Barrel entiende que las personas compran de diferentes maneras. Por eso, han organizado el menú de su sitio web para que sea fácil para todos. Tienen una categoría principal llamada "Muebles", donde puedes explorar diferentes tipos de colecciones de muebles, como muebles de baño, de sala y de comedor. Esto significa que puedes comprar en función de lo que necesitas, en lugar de buscar artículos específicos.
Lo mejor es que todos los productos también están disponibles en otras categorías. Esto significa que puedes encontrar lo que buscas sin perderte en un laberinto de enlaces. Crate & Barrel te permite comprar de la forma que más te guste.
La lista de compras de Old Navy para ti
Cuando ingresas al sitio web de Old Navy y miras cosas o agregas cosas a tu carrito pero no las compras, Old Navy crea una lista especial para ti. Esta lista incluye las cosas que te gustaron o que casi compraste.
Y esto es lo importante: el hecho de que no hayas comprado algo inmediatamente no significa que Old Navy no pueda vendértelo. Te envían correos electrónicos personalizados para recordarte esos artículos. De esa manera, recuperan a algunos de los compradores que cambiaron de opinión.
HelloFresh te pide tu opinión
HelloFresh es excelente para pedirles a los clientes sus opiniones y usarlas para crear anuncios, descuentos y páginas web que se ajusten a las necesidades de sus clientes.
Envían correos electrónicos como el que ves arriba para pedirles a los clientes de HelloFresh que completen encuestas y compartan información. Esto ayuda a HelloFresh a saber qué les gusta y qué quieren sus clientes, para que puedan mejorar su marketing. Además, demuestra que a HelloFresh le importa lo que piensan sus clientes y quiere que su experiencia de marca sea la mejor posible.
Cuando le pides a tu audiencia su opinión, puedes obtener la información que necesitas para hacer que tu tienda en línea sea más personalizada.
Ofertas especiales de At Home para miembros con información privilegiada
A At Home le encanta hacer que sus miembros se sientan especiales. Por eso, cuando es tu cumpleaños, te envían un correo electrónico personalizado con un descuento como forma de decirte "gracias" por ser un cliente valioso.
Pero At Home va un paso más allá. No se limitan a ofrecer descuentos, sino que también te sugieren productos personalizados para que los compres con tu descuento de cumpleaños. ¡Es como un pequeño regalo de cumpleaños!
Si está pensando en ofrecer descuentos de cumpleaños a sus clientes o suscriptores de correo electrónico, considere agregar sugerencias de productos personalizadas para que estén aún más entusiasmados por usar su descuento de inmediato.
Recomendaciones personalizadas de DSW
Para que su experiencia de compra en línea sea más personalizada y relevante, DSW cuenta con una sección llamada "Nuestras selecciones para usted". Esta sección sugiere nuevos artículos en función de lo que ha visto y comprado anteriormente.
Van un paso más allá al enviarte correos electrónicos personalizados y notificaciones push. Agrupan a los clientes en función de lo que han comprado y lo que les gusta, y luego les envían mensajes sobre productos que probablemente quieran.
Esto mantiene a los clientes interesados en la tienda en línea y aumenta la probabilidad de que compren algo.
El correo electrónico del carrito abandonado de The Real Real
La personalización es una herramienta poderosa para personalizar el marketing por correo electrónico.
Cuando las empresas envían correos electrónicos personalizados con sugerencias de productos y ofertas especiales, pueden motivar a los clientes a regresar al sitio web y comprar algo.
Al conocer las preferencias de cada cliente, las empresas pueden crear una experiencia de compra especial que haga que los clientes vuelvan por más.
¡Concluyendo!
La personalización del comercio electrónico ha cambiado la forma en que las personas esperan que funcionen las tiendas en línea. Ya no se puede confiar en el marketing genérico ni en experiencias únicas para todos. Cada interacción en su tienda en línea debe ser especial y estar adaptada a sus clientes.
