人生を支配する無数の根本的な力が存在し、その中には他の力よりも強いものもある。しかし、一つだけ、ずっと変わらず存在し続けている力がある。それはある人にとっては陶酔させる麻薬のようなものであり、またある人にとってはまさに必要不可欠なものなのだ。.
自然界では、捕食者も被食者も生存のためにスピードに依存しています。人間は、スピードを利用し、操作し、頼り、その他にも多くのことをしています。まだ明らかでないなら、ここで問題となっている現象はスピードです！スピードはほとんどの人にとって執着の対象です。スピードは私たちの生活の多くの側面を左右するため、私たちはそれを当然のこととして受け入れるように順応してきました。.
しかし、スピードは私たちのあらゆる行動に関わっています。朝起きた瞬間から、私たちは皆、学校へ行くため、仕事に行くため、少しでも多く稼ぐため、あるいは単に時間を節約するために、競争の中にいます。時間もまた、私たちをますます速く進ませる制約の一つです。私たちは皆、この世に生きる時間が限られているのです。.
例えばビジネスの世界では、次のような格言がよく言われています。, “「時は金なり」”.これは単なる主張ではなく、紛れもない真実です。一つの取引を成立させるのに5分余計に時間がかかれば、次の取引を成立させるのにかかる時間は5分短くなります。この時間のロスを無視して積み重ならせれば、ビジネスの世界で長く生き残ることはできないでしょう。.
だから、コミュニケーションをとる際にも、スピードを重視したいと思うのは当然のことです。私たちにとって最も理想的なコミュニケーションの形は、明確であると同時に、最も重要なのは 速い顧客サービスにおいては、スピードが5つ星評価を左右する重要な要素となることがよくあります。単に話を聞いて問い合わせに対応するだけでなく、迅速に対応することが求められます。.
ここで定型文の出番です。適切に活用すれば、応答時間を数時間、場合によっては数日短縮できます。顧客満足度と収益維持のために迅速な対応が不可欠な企業にとって、定型文は急速に標準的な手法となっています。.
定型応答とは何ですか？
定型応答とは、よくある質問に対するあらかじめ作成された標準的な回答のことです。たとえば、, “「カスタマーサービス担当者と話すにはどうすればいいですか？」” または「製品リストはどこで見られますか？」“
営業、サービス、サポートなど、どの部門で働いていても、エージェントは1日に1000回近くもこうした質問を受けます。実質的に答えが似ているこれらの質問すべてに毎回手作業で回答するとしたら、どれだけの時間が無駄になるか想像してみてください。まさに非効率的です！
ただし、定型文による返信は、自動応答とは混同しないように注意が必要です。自動応答は異なる種類の応答だからです。定型文による返信も自動化できますが、自動応答自体は概して非人間的でぶっきらぼうな印象を与えます。一方、定型文による返信は、よりパーソナルな表現が可能で、温かみのあるトーンで伝えられます。.
オンラインビジネスにおいて、定型文による返信が重要な理由とは？
オンラインビジネスにおいて、定型文による返信はもはや必須と言えるでしょう。定型文を使うメリットは非常に多く、使わない企業は使う企業に太刀打ちできません。では、そのメリットについていくつか見ていきましょう。.
- 応答時間の短縮： 平均的なタイピストは1分間に40～50語程度をタイピングでき、プロの中には70語に達する人もいます。これは確かに素晴らしいことですが、最も理想的な状況でも、平均応答時間は1分間に1通ということになります。しかし、定型文を使えば、応答時間を10秒未満に短縮できます。これはまさに画期的なことで、エージェントがより迅速に対応できるようになり、結果として顧客満足度が飛躍的に向上し、サービスへの満足度も高まるでしょう。.
- 顧客体験と満足度： 90% 顧客の60%は、カスタマーサービスに問い合わせた際に即座の対応を希望しています。顧客の60%は、「即座」を10分以内と定義しています。ですから、5分以内、場合によっては1分以内に対応できれば、顧客にどれほどの満足感を与えられるか想像してみてください。.
- エージェントの生産性向上： 大規模かつ反復的な作業は、誰にとっても仕事への意欲や情熱を削ぐ可能性があります。反復作業は有益な場合もありますが、時間が経つにつれて効果は薄れていきます。定型文を活用することで、エージェントはこうした大規模かつ反復的な対応を効率的にこなすことができ、自身の精神的な負担を大幅に軽減できます。これにより、より注意を要するサポートやサービスリクエストへの対応に、より生産的かつ的確な対応が可能になります。結果として、顧客満足度の向上、ひいてはビジネスの収益増加につながります。.
- 品質を向上させ、人的ミスを排除する： ブランドイメージと品質を維持するためには、サービスチームが発信する情報が統一されていることが不可欠です。定型文を使用することで、すべての担当者間で情報を一元管理することが可能になります。これにより、反復作業に伴う人的ミスを効果的に排除できます。.
- 個別対応： 73% 顧客の多くは、3回以上のネガティブなサポート体験の後、ブランドから離れてしまいます。自動応答は、機械的で冷たい印象を与えがちです。このような応答は顧客を遠ざけ、企業が顧客のことを真剣に考えていないという印象を与えてしまいます。その結果、顧客のブランド体験は損なわれてしまいます。一方、定型応答は非常にパーソナライズされており、顧客に大切にされ、尊重されていると感じさせることができます。.
- 拡張性： 定型文を使うことで応答時間が短縮されることは既に述べました。その直接的な結果として、ビジネスの拡張性が自動的に確保されます。定型文を使えば、より多くの顧客に短時間で対応でき、対応できない顧客の数を減らすことができます。しかも、戦略的な検討はほとんど必要ありません。これはコスト削減にもつながります。.
- ブランドの一貫性： 定型文を使うことで、情報の一貫性を保ちつつ、同時にパーソナルな対応が可能になります。このような強力な二面性により、あらゆるチャネルでブランドメッセージとトーンの一貫性を維持できます。これは顧客からの信頼をさらに高め、ロイヤルティを強化することにつながります。.
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定型文はどこで、どのように使用すべきか？
どこ？
定型文にはさまざまな用途があります。定型文が最も頻繁に使用されるのは、メール、チャット、ダイレクトメッセージなどです。最も一般的な用途は以下のとおりです。
営業活動および採用メール
[名]や[姓]といったパーソナライズされた名前タグを付けて、コールドメールによるアプローチや採用活動用のテンプレートを作成できます。さらに、会議リンク、連絡先情報、企業デモなどを定型文に組み込み、見込み客が連絡を取る機会を与えてくれたらすぐに返信できるよう自動化することも可能です。.
採用活動において、定型文は拡張性を高めるのに役立ちます。採用時に多くの人に連絡を取ることができ、適切なフィードバック、採用通知、不採用通知メールを設定することも可能です。.
ソーシャルメディア
ソーシャルメディアは、現在存在する最大のマーケティングプラットフォームです。中小企業から大企業まで、あらゆる規模の企業が顧客とのコミュニケーションチャネルを構築しています。Facebook、Instagram、TikTok、Twitterなど、どのプラットフォームを利用している場合でも、顧客からの問い合わせに対応するための定型文を用意しておくことが重要です。.
ソーシャルメディアの場合、大量の荒らし行為を受ける可能性があるため、定型文による返信は必要不可欠です。これらの問題に手動で対処するのは、効果的な戦略とは言えません。そこで定型文による返信が役立ちます。
カスタマーサポート／サービスメール
カスタマーサービスでは、問い合わせ内容の大部分は基本的に同じです。製品に関する質問、返品・返金・交換依頼、価格に関する質問などです。少し戦略と計画を立てれば、これらの様々な状況に対応できる定型文を作成することができます。.
これにより、顧客対応時間が短縮され、 顧客満足度 レベルはさらに高くなる。.
ライブチャット
ライブチャットはカスタマーサービスチャネルとしては比較的新しいものですが、カスタマーサービスに革命をもたらしました。それ自体は、, ライブチャット 既に応答時間の短縮とサポート効果の向上を実現していますが、定型応答を活用することで、顧客サービスをかつてない高みへと引き上げることが可能です。.
ライブチャットでの顧客対応は通常、簡単な挨拶から始まり、問題解決へと進むという決まった手順で行われます。ほとんどの場合、顧客は問題解決に役立つリソースに誘導されるだけで済みます。こうしたやり取りや問い合わせは大抵同じなので、定型文を用意しておくことが可能です。.
どうやって？
定型文には、最大限の効果を発揮するために守るべき一定のルールがあります。定型文を作成する際に留意すべきルールとデザイン基準を以下に示します。.
事前にFAQを作成しておく
受動的に対応するよりも、能動的に対応する方が望ましい。質問が来るのを待ってから回答を考えるのは、良い戦略とは言えない。製品を持っているなら、その製品について考えられるあらゆる質問や疑問点を洗い出そう。チームと相談し、ブレインストーミングをしよう。.
過去のメール、通話記録、チャット履歴からデータを抽出します。よくある質問（FAQ）のリストができたら、定型文を作成するのにほとんど手間はかかりません。.
リポジトリを維持する
今後よくある質問（FAQ）を洗い出し、既存のFAQを整理した後、効率的に分類された定型応答集を作成することが重要です。適切な検索方法を確立することで、エージェントが一般的な問い合わせを受けた際に、その定型応答集から事前に用意された応答を簡単に選択できるようになります。.
簡潔かつ分かりやすく
言うまでもなく、回答は短く簡潔で、できる限り情報量の多いものでなければなりません。回答を作成する際は、常に実行可能で明確かつ迅速な対応を心がけましょう。顧客はサポート担当者と何時間もやり取りすることを望んでいないことを忘れないでください。.
自動化とパーソナライゼーションを組み合わせる
80% 顧客の多くは、パーソナライズされた返信を受け取ると購入する可能性が高くなります。しかし、これはメッセージ全体をパーソナライズする必要があるという意味ではありません。メッセージ本文は温かみのある個人的なトーンにすることができますが、顧客の氏名など、メッセージの一部は自動化できます。.
この方法により、定型文による返信であっても、温かみのある個人的なタッチを保ちつつ、最大限のスピードで返信を作成することが可能になります。.
CTAを開発する
定型文を作成する際は、思いつく限りの行動喚起（CTA）を盛り込みましょう。会話における不要な雑談を省くのに非常に役立ちます。.
これらは顧客にとって明確な行動指針を示し、顧客が問題を担当者に迅速に伝えることを可能にします。その結果、問題解決が迅速化されます。.
分類して順序付ける
定型文の整理を大幅に 使いやすさを向上させる. 挨拶、フィードバック、確認、プロモーションオファーなどの特定のシナリオに基づいて応答を分類し、応答に特定のタグを割り当てることで、エージェントが応答をより迅速に検索して呼び出すことができます。.
常に最新の情報と関連性を保つ
定型文に関しては、常に注意を払う必要があります。顧客基盤は常に拡大しており、新しい質問や様々な質問が絶えず寄せられています。あらゆる種類の新しい問い合わせに対応できるよう、定型文を常に最新の状態に保つ必要があります。.
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#20 顧客サポート向け定型応答のシナリオと例
定型文が使われる場面は数多くあり、その書き方も実に様々です。そこで、いくつかの場面と、定型文がどのようなものになるのか、具体的な例を見ていきましょう。.
顧客オンボーディング
例１：
ご登録ありがとうございます、[お名前]様！弊社にご参加いただき、大変嬉しく思います。弊社のサービスを最大限に活用していただけるよう、全力でサポートさせていただきます。ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。皆様の成功を心より願っております。.
例２：
[ファーストネーム]様、弊社製品にご興味をお持ちいただきありがとうございます！ぜひ弊社にご参加ください。.
適切なサポートを提供するために、以下の情報をご提供ください。
1. 氏名（フルネーム）
2. あなたのメールアドレス
3. あなたの住所
4. あなたの電話番号
この情報をご提供いただければ、設定を行い、製品へのアクセスを提供いたします。ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。喜んでお手伝いさせていただきます。.
お問い合わせ／よくあるご質問
例１：
お問い合わせいただきありがとうございます、[名前]様。喜んでお手伝いさせていただきます。より的確なサポートをさせていただくため、詳細をお聞かせください。.
例２：
お問い合わせいただきありがとうございます。[お名前]様、ご関心をお寄せいただき感謝申し上げます。お問い合わせには近日中にご回答させていただきます。.
例３：
お問い合わせいただきありがとうございます。[ファーストネーム]様。お問い合わせ内容を確認後、追ってご連絡いたします。.
了承
例1：
[ファーストネーム]様、メッセージをありがとうございます。ご連絡いただき感謝いたします。.
例２：
[氏名]様、お問い合わせありがとうございます。できるだけ早くご返信いたします。.
例３：
お問い合わせいただきありがとうございます、[名前]様。後ほど改めてご連絡させていただきます。.
マーケティングキャンペーン
例１：
現在、弊社では複数のマーケティングキャンペーンを実施しており、常に新しいアイデアを歓迎しております。どのようなキャンペーンをお考えでしたら、ぜひお聞かせください。詳細について喜んでご相談させていただきます。.
例２：
皆様のアイデアをお聞かせいただき、共に成功するキャンペーンを創り上げる方法について話し合いたいと思っています。私たちのチームは、目標達成に役立つ革新的で効果的なマーケティングキャンペーンの企画・実行に尽力しています。.
追加情報を提供する
例１：
[ファーストネーム]様、この問題をご報告いただきありがとうございます。[問題]でご不便をおかけして申し訳ございません。問題の状況をより深く理解し、解決策を見つけるために、スクリーンショット、デモ動画、説明などの追加情報をご提供いただけますでしょうか？
例２：
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。他に何かお手伝いできることはございますか？また、問題解決に役立つかもしれない他の選択肢をいくつかご提案できます。.
リクエストの転送
例１：
ご報告いただきありがとうございます。お客様のご依頼は、より適切なサポートを提供できる別の専門担当者に転送いたしました。担当者からまもなくご連絡いたしますので、しばらくお待ちください。ご迷惑をおかけいたしますが、何卒ご了承ください。.
例２：
ご依頼ありがとうございます。より詳しい情報を提供できる担当者へご依頼を転送させていただきます。お客様のご要望に最適な専門家を探すため、少々お時間をいただきます。後ほどご連絡いたします。.
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デモまたは予約の受付
例１：
デモのご予約または面談のご予約にご関心をお寄せいただきありがとうございます。お客様のご要望にお応えできることを嬉しく思います。面談の日時を調整させていただくため、以下の情報をご提供ください。
– あなたの名前と連絡先情報
– 希望日時
― 何か具体的な質問や話し合いたいトピックはありますか？
ご連絡をお待ちしております。お客様のご要望にお応えできるよう尽力いたします。ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。.
例２：
弊社製品にご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。デモをご覧になりたい方は、こちらのリンクをクリックしてください。また、面談をご希望の場合は、こちらの営業チームまでご連絡ください。.
製品アップデート
例１：
新機能満載の新バージョンをリリースしました！ぜひお試しいただき、ご意見をお聞かせください！
例２：
製品に大幅な改良を加えました。ぜひお試しいただき、ご意見をお聞かせください！
例３：
素晴らしい新機能を搭載した新バージョンをリリースしました！ぜひお試しいただき、ご感想をお聞かせください！
購入後のフォローアップメール
例１：
[ファーストネーム]様,
ご購入いただきありがとうございます！[商品名]をお楽しみいただければ幸いです。.
ご購入いただいた商品にご満足いただけているか確認させていただきたく、ご連絡いたしました。また、他に何かお手伝いできることがございましたら、お気軽にお申し付けください。.
ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。喜んでお手伝いさせていただきます。.
この度はご利用いただき、誠にありがとうございました。.
心から、
[エージェント名]
例２：
[ファーストネーム]様,
この度は[会社名]をご利用いただき、誠にありがとうございます。新しい[商品]をお楽しみいただけていることを願っております。.
弊社をご利用いただいた感想をお聞かせください。ウェブサイトまたはソーシャルメディアにレビューを投稿していただけると幸いです。皆様からのフィードバックは、弊社のサービス向上に役立てられます。 最高のサービスを提供する 可能。.
ご購入に関してご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。喜んでお手伝いさせていただきます。.
ご利用いただき、ありがとうございました。.
心から、
[エージェント名]
[会社名]
会社の最新情報をお知らせします
例１：
ソーシャルメディアで当社をフォローし、メールマガジンにご登録いただくことで、当社の最新ニュースやアップデート情報を常に把握できます。製品やサービスに関する新情報、今後のイベントやキャンペーン情報などを定期的に発信しています。.
例２：
弊社は常にお客様に最新情報をお届けする方法を模索しています。製品やサービスに関する最新ニュースやアップデート、今後のイベントやキャンペーン情報については、弊社のウェブサイトをご覧ください。また、ソーシャルメディアでも最新情報をお届けしていますので、ぜひフォローしてください。.
配送状況の最新情報を提供する
例１：
ご注文の商品は発送されました！5～7営業日以内にお届け予定です。.
例２：
ご注文の商品は発送済みで、現在配送中です。発送確認メールに記載されている追跡番号で配送状況をご確認いただけます。.
ロイヤルティプログラムへの参加のご案内
例１：
[会社名]コミュニティにご参加いただき、今すぐ特典を獲得しましょう！メンバーになると、限定割引、セールへの先行アクセスなど、様々な特典をお楽しみいただけます。今すぐ登録して、お得にお買い物を始めましょう！
例２：
[会社名]のコミュニティプログラムへようこそ！メンバーになると、限定オファー、割引、特典をご利用いただけます。今すぐご登録いただき、すべての特典をご活用ください！
製品レビューへの対応
例１：
貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。お客様のご意見は大変貴重であり、常に製品改善に努めております。.
例２：
レビューをいただきありがとうございます。弊社製品をお楽しみいただけているとのこと、大変嬉しく思います。ご支援に感謝いたします！
記念日や誕生日のお祝いメッセージを送る
例１：
結婚記念日／誕生日おめでとうございます！喜びと愛に満ちた一日になりますように。.
例２：
記念日／誕生日おめでとうございます。たくさんの愛と最高の願いを込めて。素敵な一日をお過ごしください！
アカウント設定のサポートを提供します
例１：
弊社のサービスにご関心をお寄せいただきありがとうございます！アカウント開設のお手伝いをさせていただきます。ご質問やご利用開始にあたってのサポートが必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。.
例２：
アカウントの設定は分かりにくい場合があることを承知しております。弊社のチームがお客様のアカウント開設をサポートいたします。アカウント設定に関してご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。.
注文の確認
例１：
ご注文ありがとうございます！ご注文を承り、現在処理中です。まもなくご注文内容の詳細を記載した確認メールをお送りいたします。.
例２：
ご注文は正常に完了しました！ご注文の処理を開始し、まもなくご注文内容を記載した確認メールをお送りいたします。.
顧客を拒否する
例１：
[ファーストネーム]様,
お問い合わせありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、現時点ではご要望にお応えすることができません。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。.
ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。.
心から、
[エージェント名]
例２：
[ファーストネーム]様,
弊社の[製品/サービス]にご関心をお寄せいただき、ありがとうございます。皆様の熱意に感謝するとともに、貴重なご意見をお待ちしております。.
残念ながら、お客様のご要望にお応えすることができません。[新機能/割引]のご要望にはお応えできないことをお詫び申し上げます。ご期待に沿えず申し訳ございませんが、現在の事業目標に沿った特定の機能や割引を優先的に提供する必要があるため、ご理解いただけますようお願い申し上げます。.
ご理解いただき、今後とも大切なお客様としてお付き合いいただけますようお願い申し上げます。.
心から、
[エージェント名]
フィードバックの収集
例１：
貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。皆様のご意見を尊重し、感謝いたします。.
例２：
ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。どのようなことが起こったのか、詳しくお聞かせいただけますでしょうか？
例３：
弊社の製品・サービスにご満足いただけたとのこと、大変嬉しく思います。具体的にどのような点が気に入ったか、お聞かせいただけますでしょうか？
問題解決
例１：
ご迷惑をおかけして申し訳ございません。問題解決のために必要な措置を講じましたので、今後は製品／サービスを正常にご利用いただけるはずです。他に何か問題がございましたら、お知らせください。.
例２：
ご指摘いただきありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。現在この問題について調査しており、できるだけ早く解決策をご提示いたします。.
例３：
この度はご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。現在、解決に向けて取り組んでおり、解決次第、改めてご連絡いたします。.
まとめ
例１：
この件をご指摘いただき、ありがとうございます。問題解決のお手伝いができて嬉しく思います。他に何かご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。良い一日をお過ごしください！
例２：
ご不便をおかけして申し訳ございません。お客様のご不満はよく理解しております。現在、この問題について調査を進めており、できるだけ早く最新情報をお知らせいたします。それまでの間、ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。.
お客様への感謝
例１：
[ファーストネーム]様,
いつもご利用いただき、誠にありがとうございます。お客様のご愛顧と信頼に心より感謝申し上げます。.
私たちは可能な限り最高のサービスを提供できるよう努めており、お客様のご愛顧に感謝しております。.
お客様のご体験をより良いものにするために、何かできることがございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。.
心から、
[エージェント名]
例２：
長年にわたりご愛顧いただき、誠にありがとうございます。弊社製品にご満足いただけていることを大変嬉しく思います。今後ともよろしくお願いいたします。
効果的な定型返信メールを作成・送信するにはどうすればよいでしょうか？
ThriveDeskユーザーであれば、定型文や即時返信の設定は非常に簡単です。ここでは4つのステップで、定型文の設定、独自の定型文の作成、用途や部署に応じた返信の割り当てができるようになります。.
ステップ1： ThriveDeskダッシュボード => アカウントに移動
ステップ2： 会話へ移動 => こちらに「保存済み返信」が表示されます“
ステップ3： 個別の返信／応答はここに保存されます。サポート、営業、新機能／連携など、特定の受信トレイへの返信を保存できます。応答はグローバルに保存することも可能です。これにより、すべての部門（サポート、営業、機能リクエストなど）がこれらの応答にアクセスできるようになります。.
ステップ4： 保存済みの返信にマウスカーソルを合わせると、そのメッセージの編集オプションがすべて自動的に表示されます。.
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まとめ！
結局のところ、どんな製品やサービスを販売するにしても、最終的な目標は利益を上げつつ、同時に顧客に価値を提供することです。この目標達成において、定型文は大きな推進力となります。定型文を活用することで得られる効果は計り知れず、業務効率を大幅に向上させることができます。.
ですから、もしあなたがまだこれらのツールを業務に導入するかどうか迷っている経営者なら、今すぐ使い始めることを強くお勧めします。これらは顧客サポートの現在であり、未来なのです。.
