ビジネスオーナーにとって、顧客満足ほど重要なものはありません。インターネットが飛躍的に普及し、オンラインビジネスの場が広がった今、なぜ私たちは地域や国内の顧客だけに限定するのでしょうか？世界中に事業を拡大しないのはなぜでしょうか？
しかし、インターネット上でビジネスを拡大する上で最大の障害となるのは言語です。私たちのように顧客の成功にこだわる企業にとって、世界中に顧客がいる以上、多言語対応のサービスを提供することは非常に重要な課題となります。.
これらの障壁をすべて克服するために、ThriveDeskは新しい多言語サポートを導入し、製品とウェブサイトがより多くの言語に対応できるように努めています。.
顧客サービスにおいて顧客の言語で話すことの重要性
調査によると、顧客の70%は、母国語で顧客サービスを提供する企業に対してより忠実である。別のレポートでは、 29% 多くの企業が、多言語対応のサポート体制が不足していたために顧客を失っていた。.
インターネット上で最も広く使われている言語であるにもかかわらず、英語を利用しているのはインターネットユーザー全体のわずか251,300人に過ぎない。言うまでもなく、アメリカ人の221,300人は家庭で英語を話さない。.
国際的に事業を拡大し、ターゲット顧客の相当な市場シェアを獲得したいと考える企業は、顧客の母国語でのカスタマーサービスを提供するための計画を立て始める必要がある。.
言語の壁 때문에、製品やサービスに関する簡単な苦情や問い合わせに対応してもらえないと考える顧客は、他社に流れてしまう可能性が高くなります。そのため、多言語対応のカスタマーサポートを提供することで、顧客満足度をより高めることができます。.
言語に焦点を当てることで、企業と顧客の間の障壁を取り払い、より多くの顧客にリーチすることができます。顧客が製品をどのように呼んでいるかに関わらず、顧客と有意義な会話をすることができるようになるのです。.
言語の壁があれば、それは成功と失敗の分かれ目となる可能性がある。.
多言語カスタマーサポートの主なメリット
顧客が現地語で担当者とやり取りすることで、カスタマーサービス体験は大幅に向上します。顧客が希望する言語でサポートを提供することで、顧客との良好な関係をさらに強化でき、ターゲット層からの信頼獲得につながります。.
私たちは顧客をよく理解しており、それがさらなる学びにつながっています。継続的な調査の結果、多言語カスタマーサポートがもたらすメリットについて、いくつかの重要な発見がありました。,
売上は増加するだろう
その周り 75% 消費者の多くは、企業のウェブサイトや製品情報が自国の言語で提供されている場合、その企業から商品を購入する可能性が高くなります。同様に、顧客の母国語でカスタマーサポートを提供しない場合も、購入意欲が低下します。.
別の調査によると、, 74% 消費者の多くは、アフターサービスが母国語で提供される場合、同じブランドから再度購入する傾向が強い。また、企業の291％は、多言語サポートを提供していないために顧客を失ったと回答している。.
ビジネスを成長させたいなら、売上を伸ばす必要があります。そのためには、多言語でのサポート提供が鍵となります。堅調な売上と強固な顧客基盤は、市場での成功に不可欠です。.
より大きな市場へのアクセスを獲得する
英語を話せない、または理解できない購入者の約901,300人は、英語のウェブサイトからの購入を検討すらしない。.
では、国境を越えた市場を開拓し、自社製品やサービスへの世界的な関心を高めるにはどうすればよいでしょうか？当然のことながら、相手の言語でコミュニケーションを取る必要があります。.
そして、それが完全に価値のあるものであることがわかるでしょう。調査によると、多言語カスタマーサービスと通訳オプションを提供する企業は、顧客から好意的なフィードバックを受けています。 70% 顧客の。.
ブランドへの忠誠心と消費者の信頼を高める
相手の母国語でコミュニケーションをとることは信頼関係を築く上で重要であり、顧客サービスを含む購買サイクルのあらゆる段階において不可欠である。.
多言語対応のカスタマーサポートを提供することで、顧客は自分の気持ちやニーズを理解してくれる人がいると感じ、ブランドへの忠誠心を高めることができます。また、顧客は返信を待つ時間も長くても構わないと考えるようになります。例えば、58%は、カスタマーサービスが母国語で提供されるのであれば、より長く待つことを厭わないと述べています。.
さらに、長期的に事業を継続していくつもりなら、顧客一人への販売だけに注力すべきではありません。母国語で素晴らしい体験ができると分かっている顧客は、何度もリピートしてくれる可能性が高くなります。.
誤解を避けることができます
問題が発生した時、私たちは通常カスタマーサービスに連絡します。製品やサービスが期待どおりに機能しない場合、あるいは望む結果が得られない場合などです。どちらの場合も、私たちは不安を感じます。.
物事が思い通りに進まないと、そのような精神状態では簡単に動揺してしまい、誤解や怒りのメール、電話での怒鳴り合いなどが起こりがちです。これを避けるためには、クライアントとは母国語でコミュニケーションを取ることが望ましいです。その理由は次のとおりです。
- 彼らはより自由に自己表現できるようになった。.
- 重要な情報は翻訳の過程で失われることはありません。.
- あなたは彼らの外国語を話すことへの不安を和らげることができます。.
競争上の優位性を獲得できます
購入の選択は必ずしも合理的とは限りません。優れたサービスを受けられるのであれば、より高価なオプションを選ぶ購入者もいれば、高額を支払う購入者もいます。こうした優れた顧客サービスには、希望する言語での個別サポートが含まれます。エンドユーザーの35%は、母国語でのサポートを提供するサービスに乗り換えることさえ厭わないでしょう。.
多言語サービスを提供することで、競争の激しい市場において他社との差別化を図ることができます。特定の市場セグメントを引き付けることが可能になり、チームが顧客と感情的なレベルでコミュニケーションを取ることができるため、より質の高いサービスを提供できるようになります。.
ThriveDesk 多言語サポート
では、ThriveDeskは何を提供してくれるのでしょうか？
ThriveDeskの多言語サポートには、ウェブサイトの完全新規翻訳版（フランス語、スペイン語、ドイツ語、ポルトガル語の4言語）が含まれています。.
私たちは、複数の多言語対応SaaSウェブサイトと自社の翻訳ページを言語学的観点から調査しました。その結果、当社の理念と製品を親しみやすく、分かりやすい形で表現できるよう、可能な限り最高の翻訳を実現しました。.
技術的には非常にシンプルですが、同時に大きな効果を発揮します。ログインして言語設定オプションから言語を変更するだけで済みます。または、言語を自動検出して切り替えることもできます。.
手順は以下のとおりです。,
- アカウントにログインしてください
- 左下隅の設定オプションをクリックしてください
- 「言語」オプションをクリックして、希望の言語を選択してください。
これで完了です！
今後の多言語対応計画
ウェブサイト以外にも、トレーニングビデオ、ナレッジベースの記事、カスタマーサポートなど、製品の4つの言語すべてに対応したオンボーディング体験の完全翻訳版の作成にも取り組んでいます。.
優れた多言語サポートを提供するためのヒント
最適な多言語戦略とは、人間によるサポートと自動化されたサポートの長所を組み合わせたものだと私たちは考えています。素晴らしい多言語サポート体験を実現するための、実績のある3つの方法をご紹介します。
翻訳ツールでサポートチームを強化しましょう
会社が成長し、外国語でのコミュニケーションが大幅に増えるにつれて、ウェブサイト、モバイルアプリ、製品における英語以外のやり取りを、Google翻訳よりも優れた、より効率的な方法で自動的に翻訳できる翻訳サービスが必要になります。.
オンライン翻訳ツールは、標準的な翻訳サイトのアドオンとして機能し、コンタクトセンターがフォーラムの投稿を即座に翻訳することを可能にします。, ライブチャット, メール、ウェブサイトの投稿、その他あらゆる種類の文章コンテンツ。.
アドオンツールには、コンタクトセンターとその業界に関連する一般的な用語や専門用語がすべて含まれています。業界特化型であるため、これらのツールは非常に正確です。.
これにより、アドバイザーは日常業務を母国語で行い、ツールを使って他言語での問い合わせに対応し、そして最も重要なことに、専門アドバイザーを雇用したり、バイリンガルの顧客に対応するためのより高額な手段を利用したりする必要がなくなります。.
コンタクトセンターでこの技術を導入する際の欠点の1つは、電話などの音声が必要なチャネルなど、一部のチャネルにしか適用できないことです。そのため、企業がコンタクトセンターでこの戦略を適切に適用するには、多言語対応のアドバイザーを配置する必要があります。.
チャットボットを活用して問題解決時間を短縮する
チャットボットは、よくある質問への回答や軽微な問題の解決を通して、カスタマーサポートチームを支援します。また、顧客は24時間365日いつでもサポートや回答を得られるため、顧客満足度の向上にもつながります。.
チャットボットは、顧客の所在地やブラウザの言語に基づいて適切なメッセージを表示することもできます。チャットボットは、顧客の問題を診断し、適切なチームにルーティングすることもできます。ここに大きな利点があります。 ライブチャットのメリット そして、ウェブサイトにチャットボットを導入しましょう。.
この手順により、顧客は問い合わせ内容に最適なチームに確実に振り分けられます。さらに、顧客がたらい回しにされたり、各部署で同じ問題を何度も繰り返すことを防ぎます。.
統合された多言語対応のナレッジベースでセルフサービスサポートを強化します。
多言語対応の開発 知識ベース その他のセルフサービスプラットフォームを活用することで、顧客や見込み客は必要な情報にいつでもアクセスできます。営業時間まで待ったり、担当者がカスタマーサポートチケットを処理するのを待ったりする必要はありません。.
顧客セルフサービスとサポートのメリットは、貴社ビジネスにも及びます。まず、セルフサービスは、他のライブサポートオプションよりもコスト効率に優れています。次に、ウェブサイトの利用者はいつでもどこでも必要な情報を入手できるため、営業時間外でもより多くの見込み客や顧客を獲得できる可能性があります。.
さらに、SEOに最適化されたナレッジベースは、検索結果の上位表示に役立ち、ターゲットオーディエンスがあなたを見つけやすくなります。中小企業向けのSEOサービスを利用している場合は、ナレッジベースのSEO最適化についても相談してみましょう。.
適切に翻訳された記事やFAQ集は、チームが顧客からの質問に回答する際に役立ちます。顧客からのメールやチャットメッセージに返信する際に、これらの翻訳記事へのリンクを添えることができます。この手順により、顧客は迅速かつ一貫した対応を受けることができます。.
まとめ
多言語対応のカスタマーサービスは、買い手と売り手の双方にメリットをもたらします。英語を母国語としない顧客にとって、これは大きな利点となり、購買意欲を高めるだけでなく、売上増加とブランドロイヤルティの強化にもつながります。.
会社が成長するにつれて、競争優位性を維持するために努力を重ねる必要があります。多言語サポートを継続的に強化し、顧客の期待を上回るサービスを提供し続けましょう。.
言語は、迅速かつ質の高い顧客サービスを提供する上での障害となるべきではありません。適切なテクノロジーを活用することで、サポート担当者は世界中の顧客を迅速に支援し、最終的には顧客ロイヤルティと満足度を高めることができます。.
