当社は長年この業務に携わってきたため、優れた顧客サービスと劣悪な顧客サービスの違いを知っています。
多くの場合、最も顕著な違いは、使用するテンプレート、エージェントの数、または使用する高級ソフトウェアではありません。
それはたいてい単純なことです:
- 顧客の問題をどのくらい早く解決できましたか?
- 彼らのコミュニケーションはどれくらい効果的でしたか?
- サポートを受けた後、顧客はどの程度満足しましたか?
- お客様は特別な気持ちになりましたか?
- 必要に応じてフォローアップは行われましたか?
詳しく説明するために、実際の例を2つ挙げてみましょう。.
実例1
最近、ISP との請求問題に直面しました。ちょっとした修正で済むはずだったものが、解決までに 10 日間かかり、カスタマー サービスに 4 回も電話をしました。私は忍耐強い人間ですが、彼らの対応で我慢の限界に達しました。しかし、何が私を我慢の限界に追いやったのでしょうか。この大失敗の末に私が受け取ったのは、ただ「ご不便をおかけして申し訳ございません」という、おそろしい謝罪のメールだけでした。個人的なメッセージも、割引も、期間限定のアップグレードもなく、過去 10 日間に彼らが引き起こしたすべての混乱に対する電話さえありませんでした。私はこの ISP を 4 年間使用していましたが、新しい ISP に切り替えることにしました。4 年間の努力が水の泡になりました。ビジネスを経営したことがある人なら誰でも、新規顧客を獲得するのは既存顧客を維持するよりもはるかに難しいことを知っています。
実例2
パスワードを変更していないのに、自分のデジタルウォレットにアクセスできなくなってしまいました。サービスプロバイダーのライブチャットで連絡したところ、予想通り、録音済みのメッセージと質問がいくつか表示されました。しかし驚いたことに、これらの質問は非常に具体的で、数回のチャットで担当者につながりました。わずか5分で対応が完了し、無事に退出できました。問題は解決し、私は満足げな表情で一日を終えました。その後、この件はすっかり忘れて、一日を終えました。すると、なんと翌日、担当者からメールで連絡があり、思慮深く、丁寧に書かれたメッセージが届きました。担当者は、これらの問題を真剣に受け止めており、もし再び同じ問題に遭遇した場合は、直接連絡をいただければ、迅速に解決できるよう尽力すると説明してくれました。
これこそが優れたカスタマーサービスの真髄です！どちらのケースでも、事前に録音された回答と実際のエージェントによる対応がありましたが、目立った違いの中でも特に際立っていたのは、その後に届いた謝罪メールでした。
あまりにもよく書かれていたので、カスタマーサービスの経験がなかったら、担当者が書いたと勘違いしていたかもしれません。少なくとも冒頭の謝罪文は。内容は次のとおりです。
パルベズ様、お客様のアカウントにパスワード漏洩が発生し、アカウントが侵害されたことを深くお詫び申し上げます。これは完全に当社の責任です。お客様のアカウントと情報のセキュリティを確保し、再発防止のためのパスワード対策を強化しました。このような問題はお客様の信頼を損なうものであると認識しております。お客様側で対策を講じるにあたり、補償やサポートで何かできることがございましたら、お知らせください。お客様を大切に考え、データ保護に対する信頼を回復できるよう尽力いたします。敬具、エージェント
テンプレートバージョンは次のとおりです。
| [名前]様 深くお詫び申し上げます。 [事件の概要]これは完全に私たちの責任です。私は [問題解決のために講じられた措置] そして実装された 【再発防止のための変更】 二度とこのようなことが起きないようにするためです。 このような問題は信頼を損なうものであると理解しております。お詫び申し上げます。また、さらにご支援できることがございましたら、お気軽にお知らせください。私たちはお客様との信頼関係を大切にしています。 [関係] そして、あなたの自信を取り戻すために努力します [あなたのサービスが提供する具体的なサービス/価値を述べてください] 心から、 [あなたの名前] [メール署名] |
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この記事では、退屈でつまらない「ご不便をおかけして申し訳ございません」の代わりに、顧客サービスのレパートリーを充実させるために使用できる多くのテンプレートと代替手段を紹介します。
顧客がパニックに陥ったり、電話をあなたの顔に叩きつけたりしないような、より誠実で解決に焦点を当てた謝罪メッセージを作成する方法を学びます。
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」とはどういう意味ですか?
カスタマーサービス担当者は、問題によって顧客体験に悪影響を及ぼしたことを認める際に、「ご不便をおかけして申し訳ございません」というフレーズをよく使用します。これは、混乱、遅延、混乱、または余分な手間をかけたことに対する謝罪の気持ちを表します。
「ご不便をおかけして申し訳ございません」は丁寧な言葉のように思えますが、重大な問題を経験したお客様にとっては、不誠実で軽視された印象を与える可能性があります。まるで、お客様の問題はあなたにとってそれほど重要ではなかったと感じさせてしまう可能性があります。
これは絶対にダメです! 顧客を自分自身の延長として扱わなければなりません。 ここに気の利いたトリックがあります! 顧客を大切な人だと想像してみてください。大切な人のためには、いつも以上に尽くすものです。話し方を変えてみましょう。会話にもっと力を入れましょう。積極的に問題を解決しようと努めましょう。このちょっとした視覚化のテクニックが、その助けになります。 一流の顧客サービスを提供する あなたの会社は喜ぶでしょう。
不便の種類
あなたが知っている最大の企業を思い浮かべてみてください。Apple？Amazon？あるいは、需要の高いサービスや製品を大規模に提供している企業なら何でもいいでしょう。
平均的な傍観者にとっては、それらはよく整備された機械のように見えるかもしれませんが、消費主義の業界では、顧客が積極的に対処しなければならないゴミ捨て場火災が毎日何千、いや何百万もあると私は確信しています。
注文の遅延、不良品、欠品、サービスまたは製品の不具合など、問題は枚挙にいとまがありません。
不都合は、些細な間違いから大きな失敗まで多岐にわたります。よくある不都合を以下にまとめました。
| カテゴリ | 例 |
|---|---|
| 製品/サービスに関する問題 | デバイスの故障、機能の欠落 |
| 商品が破損して届いた、品質が一定でない | |
| 複雑または直感的でない製品設計 | |
| コミュニケーションの問題 | 不明瞭な指示、複雑な用語 |
| 応答のないカスタマーサービス、長い待ち時間 | |
| 製品、サービス、またはポリシーに関する誤情報 | |
| プロセスとポリシーの問題 | 時間のかかる購入または返品手続き |
| 予期せぬ料金や隠れた料金 | |
| 柔軟性のない返品またはキャンセルポリシー | |
| 技術的な問題 | ウェブサイトの停止、読み込み時間の遅延 |
| モバイルアプリのクラッシュ、バグ、または機能不足 | |
| データセキュリティやプライバシーに関する懸念 | |
| パーソナライゼーションの問題 | 一般的なコミュニケーションアプローチ |
| 顧客サービス対応が限られている、または役に立たない | |
| 保留、行列、または予約の待ち時間が長い | |
| 価格設定の問題 | 競合他社と比べて競争力のない価格設定 |
| 製品またはサービスに関連する隠れた料金または予期しない料金 | |
| さまざまな価格オプションやパッケージを理解するのが難しい | |
| 配送に関する問題 | 配達の遅延または配達期間の超過 |
| 注文した商品が破損または欠品している | |
| 不正確またはわかりにくい配送追跡情報 | |
| 倫理的な懸念 | ビジネス慣行や環境への影響に関する透明性の欠如 |
| 労働者やサプライヤーに対する非倫理的な扱い | |
| 誤解を招く、または欺瞞的な広告行為 |
これらは、問題が発生する可能性のあるほんの一例に過ぎません。消費財業界は非常に繊細で、日々、特有の問題が発生することがあります。事前に定められた指示や解決策がない状況が発生することもあります。
これらは最も困難なシナリオです。なぜなら、ほとんどの場合、顧客は自分の問題の特殊性に配慮しないからです。彼らにとって、それは単なる問題であり、解決しなければならない障害であり、解決しなければ星0つの評価、あるいはもっとひどい場合は苦情を言われるだけなのです。🤕
その 顧客が感じるフラストレーションのレベル 不便の種類と規模に応じて対応は異なります。このような状況では、共感的で慎重な対応に加え、誠実で個人的な謝罪と解決策を提示することが極めて重要です。
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「ご不便をおかけして申し訳ございません」というフレーズがなぜ顧客に好まれないのでしょうか?
「ご不便をおかけして申し訳ございません」というフレーズは、様々な理由でお客様に不快感を与えがちです。実際、あらゆる意味で、これは文字通り最悪の言葉と言えるでしょう。
でも、なぜそうなるのでしょう？誰かに謝罪する、完全に正式な方法のように聞こえますよね？
さて、なぜそれが失敗するのか分析してみましょう。
- 陳腐で不誠実な感じがする
この使い古されたフレーズを何度も聞かされると、顧客はそれが心からの謝罪というより、単なるお世辞のように聞こえ始めます。本当にそう思っているのか、それとも使い古された台本を暗唱しているだけなのか、と疑問に思うでしょう。つまり、そうなったら、せっかくの「台本」を水に浸して丸呑みした方がましです。
誤解しないでください。補助輪は確かに役に立ちますが、最終的には外さなければなりません。 より本物で個人的な言葉を使う このような状況では、事前に作成されたスクリプトとは対照的に、真の共感を示します。
- 問題の具体的な内容を認識していない
「ご不便をおかけして申し訳ございません」という表現は、ごく一般的なものです。お客様は、特定のサービス障害やエラーが自分たちにどのような影響を与えたのかを理解したいと思っています。配送の遅れで重要な納期に間に合わなかったのでしょうか？システムダウンでビジネスチャンスを失ったのでしょうか？間違った商品が届いたのでしょうか？
具体的な不便に対して謝罪し、会社の方針の範囲内であれば積極的に補償を求めます。
- 経験ではなく感情に焦点を当てます
「申し訳ございません」と言うことで、お客様のご不満ではなく、あなた自身の気持ちに謝罪の焦点を当てることができます。お客様はあなたの一日がどうなっているかなど気にしていません。お客様の経験を理解し、なぜその問題でお客様が動揺したのかを示しましょう。
自分のニーズ、要望、感情よりも顧客のニーズ、要望、感情を優先しなければなりません。
- 問題の重要性を軽視する
「ご不便をおかけして申し訳ございません」という言葉を過度に使うと、ビジネス上の些細な不便を軽視しているように聞こえてしまいます。しかし、お客様の視点から見ると、問題は非常に深刻で、軽い謝罪以上の対応が必要な場合もあります。
オンラインで注文した高価な50インチテレビがバラバラになって届き、電話の向こうから「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と言われたとしたら、どんな気持ちになるか想像してみてください。それはまさに最悪の事態を招くだけです。謝罪の真意は、問題の重大さに見合ったものにしましょう。
- 引き起こされた混乱に対する共感が欠けている
単にご迷惑をおかけしたことを謝罪するだけでは、あなたのミスによって相手がどれだけの時間を、お金を、そして精神的なエネルギーを無駄にしてしまったかを理解し、理解していることを伝えることはできません。なぜこの問題がこれほどのフラストレーションを引き起こしたのか、理解していることを伝えましょう。繰り返しますが、100回目になりますが、 相手の立場になって考えてみよう.
- 問題が解決されるという保証はない
問題をどのように、いつ解決するのかという具体的な詳細を伴わない謝罪は、空虚に聞こえます。お客様は、あなたが本当に納得のいく解決策を提供するつもりなのかを知りたいと思っています。問題を解決し、再発を防ぐために講じている手順を概説しましょう。
「ご不便をおかけして申し訳ございません」という言葉は、顧客の感情的な安心感を得られず、無駄な言葉になってしまっています。時間をかけて、共感、理解、責任感、そして信頼回復へのコミットメントを明確に伝える謝罪文を作成しましょう。
誠実な謝罪とは何でしょうか?
誠実な謝罪とは？ 誠実な謝罪です！冗談ではありません。人によっては、誠実さをどう捉えるかに驚くこともあるでしょう。少し説明させてください。
最もシンプルな形で言えば、誠実な謝罪とは、基本的に理解を認めることです。たとえ顧客の感情に共感できなくても、常に顧客の立場に立って問題に取り組まなければなりません（これは何度も言います）。私たちは他人の感情を察知するのが得意ではないかもしれませんが、自分の感情を読み解こうとすることはできます。
顧客の立場に立つことで、顧客が何を感じているのかを理解できる場合が多いです。これは必ずしも万能な戦略ではありません。専門知識、スキル、その他多くの要因も影響します。
顧客が困っている些細な解決策を見つけることもあるでしょうが、顧客サービス担当者としてのあなたの仕事は、 顧客にとって簡単にする それはあなたにとっても同じです。
ここまで読んでいただければ、ありきたりな謝罪では相手に伝わりにくく、相手に耳を傾けてもらえていないと感じさせてしまう可能性があることがわかります。では、様々な状況において、何を避けるべきか、そして真に誠実な謝罪の作り方について見ていきましょう。
誠実な謝罪は、自分の感情よりも顧客の体験に重点を置きます。そのためには、以下の点に留意する必要があります。
- 具体的な問題と顧客への影響を認識する
- 相手の状況に共感を示す
- 該当する場合はコンテキストを提供する（ただし言い訳はしない）
- 問題を解決するために取っている手順の概要
- 二度と起こらないことを保証しましょう
- お客様のご理解と忍耐に感謝いたします
以下に、役立つ小さなガイドを示します。
| 言わないで | 代わりにこう言う | 説明 |
|---|---|---|
| 「申し訳ありませんが…」 | 「誠に申し訳ございません…」 | 「しかし」という表現は謝罪を否定し、顧客側の過失を暗示するため避けてください。 |
| 「それは私のせいじゃなかった」 | 「私はあなたのフラストレーションを理解しており、この問題について全責任を負います。」 | 顧客の気持ちを理解し、問題の責任を負います。 |
| 「現在取り組んでいます。」 | 「ご不便をおかけしたこと、深くお詫び申し上げます。早急な解決に向けて、[関係チーム]に直接働きかけており、進捗状況につきましては改めてご報告いたします。」 | 具体的に、問題を解決するために取られている具体的な手順を提示してください。 |
| 「私たちには何もできない」 | 「すぐに解決策が見つかるとは限りませんが、事態を正す方法を見つけることに全力を尽くします。考えられる選択肢について、話し合っていただけますか？」 | すぐに解決できない場合でも、支援し解決策を検討する意欲を示してください。 |
| 「こんなことは普通は起こりません。」 | 「このような事態は予想外で、ご迷惑をおかけしていることは承知しております。今後、同様の問題が起こらないよう対策を講じております。」 | 問題の異常性を認識し、改善に向けて対策を講じていることを顧客に保証します。 |
| パーソナライズされていない一般的なスクリプト。 | 「先日は[製品/サービス]をご利用いただき、ご期待に沿えなかったことをお詫び申し上げます。[お客様のお名前]と申します。問題解決のお手伝いをさせていただきます。」 | 謝罪を自分好みにカスタマイズし、自己紹介をして信頼関係を築きましょう。 |
| 顧客の懸念を理解せずに解決策を提案する。 | 「ご不便をおかけして申し訳ございません。[解決策]にご興味をお持ちいただけませんか？」 | 解決策を提案する前に、特定の問題を積極的に聞き、理解してください。 |
| 謝罪を急いでいる。 | ゆっくりはっきりと話し、顧客があなたのメッセージを理解し、聞いてもらえたと感じられるよう時間を確保します。 | 口調やボディランゲージを通じて心からの関心と共感を示しましょう。 |
| 問題の説明に重点を置きます。 | 顧客の気持ちを認め、問題が顧客に与えた影響について謝罪することに焦点を当てます。 | 覚えておいてください、それは状況を正当化することではなく、後悔を表明し責任を取ることです |
顧客の不便さに対する認識を理解する
先ほどもお話ししましたが、お客様の立場に立って考えることは、卓越したサービスを提供する上で最も重要な要素です。お客様が不便をどのように感じているかを理解することは非常に重要です。
あなたの視点からは些細な問題のように思える状況でも、顧客の体験やブランドに対する全体的な認識に大きな影響を与える可能性があります。
この概念をさらに深く掘り下げてみましょう。
1. 主観性：
何が不便であるかは極めて主観的なものであり、個人の期待、過去の経験、時間的制約や緊急性といった個人的な要因によって異なります。例えば、5分間の保留は、ある顧客にとっては些細なことのように感じられるかもしれませんが、忙しい別の顧客にとっては大きなストレスとなるかもしれません。
例： 5 分間の保留時間は、昼休みにオンラインで閲覧している顧客にとっては大したことではないかもしれませんが、重要な約束に向かう途中の別の顧客にとっては非常にイライラするものです。
2. 累積効果：
一度の不便さは、取引を破棄するほどの大きな問題にはならないかもしれません。しかし、問題が繰り返されたり、小さな不便が連続したりすると、悪影響が蓄積され、フラストレーションや不満が生じ、最終的には、 顧客離れブランドの評判を築くのは大変なことですが、顧客サービスが悪かっただけで、その評判を失ってしまう可能性もあります。
例： 役立たずの元 ISP です!
3. 感情的な影響:
実務的な側面だけでなく、不便はフラストレーション、怒り、失望、さらには無力感といった感情を引き起こす可能性があります。顧客の懸念に対応する際には、こうした感情を認識し、感情的な影響に対処することが重要です。
例： 航空券を予約した顧客は、オンライン予約システムに不具合が生じ、休暇の計画が頓挫したり、追加費用が発生したりした場合、不安と無力感に苛まれるかもしれません。このような事態が発生した場合、顧客への対応には細心の注意と配慮が必要です。誰も重要なフライトに乗り遅れたくはありません。
4. 比較と参照ポイント:
顧客は、自社ブランドでの体験を他社とのやり取りと比較し、許容できるサービスの基準を自ら設定することがよくあります。サービスが期待を下回ると、一見些細な不便でも、それが大きく感じられることがあります。
例： 他の店舗でのシームレスなオンライン注文と返品プロセスに慣れている顧客は、技術的には機能していても、店舗での煩雑で複雑なプロセスにイライラする可能性があります。
5. 透明性とコミュニケーション：
顧客は潜在的な問題や遅延に関する透明性を高く評価します。たとえ些細な不都合であっても、積極的にコミュニケーションを取ることで、顧客の期待をコントロールし、不満を最小限に抑えることができます。
例： たとえ短時間であっても、ウェブサイトのメンテナンスによるダウンタイムが予定されていることを事前に顧客に通知しておくと、予期しない停止に遭遇した場合に比べて、顧客の不安を軽減し、準備を整えることができます。
これらの重要なポイントを理解すると、次のことが可能になります。
- 共感力を養う: 顧客の立場に立って、顧客の視点を考慮してください。
- 積極的に優先順位を付ける: 不都合が生じる可能性のある領域を特定し、事前に対処します。
- コミュニケーションを調整する: 状況の深刻さを認識し、顧客の感情的な状態に対処するために、コミュニケーション スタイルを調整します。
- 継続的に改善する: 積極的にフィードバックを収集し、それを活用してプロセスを合理化し、不便を最小限に抑えることができる領域を特定します。
顧客サービス対応を改善するためのさらなる戦略
「ご不便をおかけして申し訳ございません」という言い方を避けるだけでなく、顧客サービスの対応を改善するための戦略をいくつかご紹介します。
- 謝罪を個人に合わせて、問題が具体的にどのように影響したかに焦点を当てます。
- 簡潔かつ誠実であること。テンプレートに頼りすぎないこと。
- 問題を報告してくれた顧客に感謝します
- 問題を解決するための措置を講じていることを保証してください
- 解決策をタイムリーにフォローアップする
- 満足度を確保するために他のサポートが必要かどうかを尋ねる
- 改善を継続するために、今後のフィードバックを奨励する
- 顧客にフォローアップし、必要に応じて最新情報を提供する（非常に重要）
不便さに対する顧客の認識を理解することで、より顧客中心のアプローチを構築し、最終的にはより強い関係、忠誠心、そして肯定的なブランド感情を育むことができます。
「ご不便をおかけして申し訳ございません」レパートリーを豊かにする25の代替案
さて、これまで私たちは何をすべきか、何をすべきでないかについて長々と話してきましたが、今度は言葉だけでなく行動で示すときです。
以下に、私たちが長年かけて作成し、使用してきた25のテンプレートを紹介します。 最も怒っている顧客から忠実な支持者へこれらのテンプレートは、10年以上にわたるお客様とのやり取りの成果です。私たちは常に、できる限り心のこもった、誠実な印象を与えるよう努めてきました。
とはいえ、これらは絶対的なものではありません。ライブチャット、メール、電話などでのやり取りでもご利用いただけます。
これらのテンプレートは、さまざまなシナリオを網羅したリアルタイムの顧客との会話 (顧客名は変更されています) から抜粋されたものであることに注意してください。そのため、同様の苦境に直面している場合は、そのまま使用したり、編集したり、リストにある他のテンプレートと組み合わせたり、独自の工夫を加えたり、好きなように行うことができます。世界はあなたのものです!
誤配送
| スーザン様、ご注文の商品が間違っておりましたことを心よりお詫び申し上げます。間違った商品が届いてご迷惑をおかけしたことは重々承知しております。正しいご注文の商品は、本日中に迅速に発送いたしますので、どうぞご安心ください。 |
| マイケル様、発送に関する問題が発生しましたことを深くお詫び申し上げます。優れたサービスの提供は弊社の最優先事項であり、適切な商品を翌日発送することでこの問題を速やかに解決いたします。また、再発防止のため、引き続き対応させていただきます。送料はご返金いたします。 |
破損した配送
| 「あなたの [商品の詳細を入力してください] ニコール、破損品が届きました。品質保証が不十分だったことは明らかです。交換品を本日中に優先便で発送できるよう作業を進めております。他に何かございましたら、お気軽にご連絡ください。お客様のご満足が私たちの最優先事項です。」 |
紛失したパッケージ
| 「ご注文いただいた [商品の詳細を入力してください] 紛失または未配達のようです。ご不便をおかけして申し訳ございませんが、すぐに原因を究明いたします。その後、ご希望に応じて、優先的に再発送または全額返金いたします。モニカ様。 |
請求エラーによる過剰請求
| 「ジャネット様、ご購入の際に誤って過剰請求してしまい、誠に申し訳ございません。 [商品の詳細を入力してください]不正確な請求にご不便をおかけしたことは大変申し訳ございませんが、完全に削除いたしました。今後は同様のエラーが発生しないことをお約束いたします。ご迷惑をおかけしたことをお詫びし、返金させていただきます。 |
| ウィリアム様、二重請求が発生しましたことを心よりお詫び申し上げます。これは弊社として容認できるものではありません。ご連絡をいただき次第、重複請求を削除し、問題となった料金の払い戻し手続きをいたしました。他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。 |
製品欠陥
| 「先日ご購入いただいた商品に不具合があったことを心よりお詫び申し上げます。 [商品の詳細を入力してください]お客様のご愛顧を心よりお待ちしております。デイビッド様、ご希望に応じて、迅速な交換または全額返金にて対応させていただきます。重ねてお詫び申し上げます。 |
| 「ご不便をおかけして申し訳ございません。 [商品の詳細を入力してください]クリスティン様。信頼性の高い品質をお届けすることが当社の最優先事項です。本日、交換品を至急発送するだけでなく、将来の保証期間を延長するために製品登録も完了しました。その他ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。 |
ウェブサイトの技術的な問題
| アパルナ様、昨日はウェブサイトに技術的な障害が発生し、ご注文の手続きにご不便をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。大変ご迷惑をおかけしました。原因を特定し、サイト全体の問題はすべて解決いたしました。お客様のアカウントにクレジットを付与いたしました。他に何か問題が発生した場合やご質問がございましたら、お気軽に直接ご連絡ください。 |
長い待ち時間
| セバスチャン様、担当者の対応に45分もお待たせしてしまい、心よりお詫び申し上げます。お客様のお時間を大変大切にしており、このような失態は弊社の基準では到底許容できるものではありません。この間、カスタマーサービスからのお問い合わせが異常なほど殺到しており、弊社のチームが全てのお客様に対応することができませんでした。今後このような事態を防ぐため、カスタマーサービスチームを大幅に拡充する対策を既に講じております。この度はご不便をおかけしてしまい申し訳ございません。また、ご理解とご協力への感謝として、次回のご購入時に30%の割引券を進呈いたします。 |
| 担当のクレアが対応するまで30分もお待たせしてしまい、誠に申し訳ございません。カスタマーサービスインフラに予期せぬ障害が発生し、復旧までに少々お時間を頂戴いたしました。今後このような遅延が発生しないよう、カスタマーサービス技術のアップグレードと適切な対応策の実施に鋭意取り組んでおります。 |
配送に関する誤った情報
| エリカ様、先日のご注文について、担当者が不正確な配送情報をご提供してしまい、ご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。$50ドル以上の国内注文は、5～7日間のエコノミー配送が無料となります。ご迷惑をおかけしないよう、今後は直接ご連絡ください。お詫びとして、次回のご注文で30%割引となるこのクーポンをご利用ください。 |
失礼な従業員
| モニカ様、本日は弊社サービス担当者による失礼で軽率な対応を心よりお詫び申し上げます。このような行為は、弊社の企業理念およびお客様へのコミットメントに著しく反するものです。今後このような事態が発生しないよう、問題の担当者に対しては既に懲戒処分を行っております。お詫びの印として、お客様のアカウントにストアクレジットを進呈させていただきます。 メール、 今後このような事件や一般的なケースが発生した場合は、私に直接ご連絡ください。」 |
製品の安全性に関する懸念
| 「当社の安全上の問題により影響を受けたすべてのお客様に心からお詫び申し上げます。 [商品を入力]お客様の健康は何よりも重要です。そのため、製造上の安全対策を徹底的に監査し、最高水準に改訂し、透明性のある結果が得られるまで、リコールを実施し、販売を停止いたしました。私のチームは24時間365日体制で、お客様のご質問やご懸念事項にお答えいたします。この度の不備を深くお詫び申し上げます。皆様の信頼を再び築き上げられるよう願っております。 |
サービスのキャンセル
| 「ヘンリー様、おはようございます。今朝のメンテナンスのご予約を直前でキャンセルさせていただき、誠に申し訳ございません。予定していた整備士が急病のため不在となりました。しかしながら、もっと早くご連絡していれば、お客様のご予定に支障が出ることはなかったはずです。お客様のような大切なお客様には、常に最高のサービスをご提供できるよう尽力しております。ご都合がよろしければ、来週火曜日に一番空いているお車を優先させていただきます。火曜日がご都合が悪い場合はお知らせください。ご都合の良い日時を調整させていただきます。 |
サービス遅延
| グレゴリー様、本日はお客様のお車の整備が予期せぬ遅れとなり、大変ご不便をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。誠に申し訳ございませんが、新人研修生が今朝、工場での専門研修を受けておりました。誠に申し訳ございません。まもなく営業再開いたしますので、お客様のお車を優先的に整備させていただきます。また、今後の作業や修理につきましては、当社のコミットメントを示すため、年間フルサービスプランにご加入いただくことも可能です。5つ星のサービスを目指しておりますので、次回ご来店の際はご期待以上のサービスをご提供することをお約束いたします。 |
データ侵害
| ジェームズ様、お客様の個人情報とデータを保護するという注意義務を怠ったことを深く残念に思います。今回の侵害の原因となったシステムの脆弱性は、到底容認できるものではありません。当社のチームは、サイバーセキュリティ基盤のあらゆる側面を最高水準で完全に封鎖・強化するために、昼夜を問わず取り組んでまいりました。サービスに関するいかなる決定においても、私たちはお客様をサポートすることをお約束いたします。他のプラットフォームへの切り替えをご希望の場合は、データ移行はすべて私が直接対応いたします。その他ご不明な点がございましたら、お気軽にご連絡ください。引き続き当社をご利用いただく場合は、この件でご迷惑をおかけしたであろうことへのささやかなお礼として、翌年のサブスクリプション料金を無料とさせていただきます。お客様の信頼を再構築することを目指しています。 |
誤解を招くプロモーション
| 先日のプロモーションで誤解を招くような情報を提示したことについて、クララ様、心よりお詫び申し上げます。$100以上のご購入でギフトが付くという誤った印象を与えてしまいましたが、これは誤りです。お詫びの印として、商品価格の差額を返金し、ストアクレジットを進呈いたします。今後、同様の混乱を避けるため、適切かつ倫理的なプロモーションガイドラインについてスタッフの再教育を実施しております。 |
欠陥製品
| 「欠陥品については心からお詫び申し上げます。 [商品を入力] サム、あなたは受け取りました。私たちは、 [製品カテゴリーを入力] 期待通りの性能を発揮できません。弊社の技術者が交換品を本日中にお客様のご住所へ翌日配送いたしますので、ご容赦ください。お客様のご満足が最優先です。他に何か問題が発生した場合は、直接ご連絡ください。迅速に対応いたします。今回の事態へのお詫びとして、製品の保証期間を延長するなど、対応させていただきます。 |
配送の遅延
| 「ヘレン様、配送に多大な遅延が発生しましたことを深くお詫び申し上げます。 [期間を入力] ご購入いただいた商品について、誠に申し訳ございません。このような事態は到底受け入れられません。お客様との正確なコミュニケーションが何度も滞り、迅速な解決ができなかったことについて、当社は全責任を負いかねます。全額返金に加え、少額のストアクレジットを追加させていただきます。今後、何か問題が発生した場合はお知らせください。お客様への最優先事項として、優れたサービスとサポートを提供することを最優先に考えております。 |
サブスクリプションのキャンセルは無視されました
| エマ様、サブスクリプションの解約に際しご不便をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。問題は解決いたしました。前回のお支払い金額に加え、再度ご利用いただける場合は今後3ヶ月間無料でご利用いただけます。当社はお客様を大切に考えており、お客様が当社のプラットフォームを通じて成長していくための時間を設けております。この3ヶ月間は引き続きご利用いただき、変更の機会をいただければ幸いです。決して後悔することはないとお約束いたします。もし解約をご希望の場合は、お知らせください。アカウントの閉鎖が滞りなく完了するよう、私が直接確認させていただきます。ご検討いただきありがとうございました。 |
ソフトウェアアップデートのバグ
| 最新のアップデートにより予期せぬ問題が発生し、ご利用に支障をきたしましたことを深くお詫び申し上げます。チームは、今夜中にホットフィックスを優先的にリリースすることを決定いたしました。ご連絡は、私まで直接ご連絡ください。 [メールアドレス] 修正プログラムが実装されるまでの間、一時的な回避策をご案内いたします。スムーズで中断のないサービスの提供が最優先事項であることをご理解ください。 |
フォローアップの欠如
| 先日のサポートチケットへのご返信が遅れ、またフォローアップが不十分であったことを深くお詫び申し上げます。お約束した返信時間内にご返信し、随時状況をご報告すべきでした。今後は、より迅速かつ積極的なフォローアップを実施できるよう、社内プロセスを積極的に改善してまいります。チケットのエスカレーションや再オープンについてご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。 |
プラットフォームのダウンタイムの長期化
| 昨日はプラットフォームの長時間ダウンタイムによりご迷惑をおかけしてしまい、深くお詫び申し上げます。現在、緊急の優先事項として、可用性と安定性を確保するための包括的な保護対策を実施しております。1ヶ月間の無料優先サポートをご利用ください。 |
非現実的な納期の約束
| 「ジョアン、私たちは過大な約束と不十分な結果について深くお詫び申し上げます。 [約束] 保証いたします。社内でスケジュールをきちんと精査せずに、誤った期待値を設定してしまいました。この判断ミスが、どれほどご迷惑をおかけしたか、深く理解しております。ステークホルダーの皆様のご意見に基づき、より綿密な事前対応を行えるよう、今後も努力を重ね、皆様の信頼を再構築する機会を賜りますようお願い申し上げます。皆様のご愛顧を深く感謝し、サポートを通じてサービスの向上を目指してまいります。 |
#7 「ご不便をおかけして申し訳ございません」に代わる定型返信テンプレート
メッセージはここまでです。次は、顧客サービスで頻繁に発生する問題に対処するために使える、本格的なメールテンプレートをいくつか見ていきましょう。これらはほんの一部です。
1. 注文が間違っている
| [顧客名]様 先日のご注文が （#[注文番号]） 間違った商品が届きました。ご不便をおかけしたこと、深くお詫び申し上げます。 間違いを確認いたしました。正しい商品をできるだけ早くお届けできるよう作業を進めております。商品は[営業日数]日以内に到着する予定です。 【配送方法】商品が発送されると、追跡情報を記載した確認メールが送信されます。 その間、誤った商品はそのままお持ちいただくか、ご都合の良い時にご返品いただければ全額返金いたします。元の梱包に送料込みの返品ラベルを同封しておりますので、お近くの店舗までお持ち込みください。 【返却場所】 位置。 この度は、この度のエラーについて心よりお詫び申し上げます。ご理解とご協力に感謝申し上げます。ご質問やご不明な点がございましたら、このメールへのご返信、またはお電話にてお気軽にお問い合わせください。 [電話番号]. 心から、 その [貴社名] チーム |
2. 製品欠陥
| [顧客名]様 お使いの端末で発生している問題についてお問い合わせいただきありがとうございます。 【商品名】（注文番号 #【注文番号】）。 期待通りに機能していないとのこと、申し訳ございません。 当社は、製品の信頼性がいかに重要であるかを理解しており、品質に関するあらゆる懸念事項を真摯に受け止めております。問題をより深く理解するため、発生している問題について簡単にご説明いただけますでしょうか。 その間、次のオプションをご提供いたします。 交換： 交換品を無料でお送りいたします。 返金： 商品の全額返金をさせていただきます。 修理： 可能であれば、製品の修理サービスを提供いたします。 ご希望の解決策と問題に関する追加情報をこのメールにご返信ください。喜んでサポートさせていただきます。 ご理解とご協力に感謝いたします。 心から、 その [貴社名] チーム |
3. 配送遅延
| [顧客名]様 先日ご注文いただいた商品の配送に若干の遅延が発生しております。お知らせいたします。 （#[注文番号]）到着予定日をお知らせいたします。 [当初の納品日]お客様にはご不便をおかけいたしますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。 遅延の原因は [遅延理由]ご注文の到着予定日は以下の通りです。 【新しい納期】 遅くとも発送後、追跡情報を含む通知が届きます。 ご理解とご協力に感謝申し上げます。ご不便をおかけしたことをお詫びし、 [割引またはその他の補償]. ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にこのメールにご返信いただくか、お電話ください。 [電話番号]. 心から、 その [貴社名] チーム |
4. 技術的な問題
| [顧客名]様 技術的な問題に関してご連絡いただきありがとうございます。 [ウェブサイト/アプリ/サービス] ご理解のほどよろしくお願いいたします。ご迷惑やご不便をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。 弊社チームは現在、この問題を調査しており、できるだけ早く解決できるよう鋭意取り組んでいます。修正は2020年までに完了する予定です。 [推定所要時間]. その間、私たちは [代替解決策または回避策]問題が完全に解決されましたら、更新メールもお送りします。 ご理解とご協力に感謝いたします。ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にこのメールにご返信ください。 心から、 その [貴社名] チーム |
5. 待ち時間が長い
| [顧客名]様 先日のお問い合わせについてご連絡いたしました。 （# [チケット番号]） ご返信が遅くなり申し訳ございません。お客様のお時間は貴重であり、ご理解とご協力に感謝申し上げます。 現在、お問い合わせが通常よりも多く発生しており、対応にお時間をいただいております。お客様の問題は私たちにとって重要な問題であり、できる限り迅速に対応できるよう全力で取り組んでおります。 弊社チームからのご返答をお待ちしております。 [推定期間]その間、当社のウェブサイトで役立つ情報やリソースをご覧ください。 [関連ページへのリンク]. 改めてご不便をおかけいたしますが、ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。 心から、 その [貴社名] チーム |
6. 顧客からの苦情への対応
| [顧客名]様 ご連絡いただき、最近のご経験を共有していただきありがとうございます。 [製品・サービス]ご満足いただけなかったとのこと、誠に申し訳ございません。 [苦情の具体的な内容]. ご不便をおかけして申し訳ございません。この件についてご報告いただき、誠にありがとうございます。お客様からのフィードバックは、改善点の特定やお客様のニーズへの対応に役立てさせていただくため、貴重な情報源となります。 あなたの経験をより深く理解するために、詳しく教えていただけますか？ [明確にしたい具体的な内容]? この情報は、問題を調査し、適切な措置を講じるのに役立ちます。 私たちは提供することに尽力しています [貴社の主な目標、例：高品質の製品、卓越したサービス] お客様にご満足いただけるよう努めております。現在、 [検討中の解決策（例：問題の調査、交換品の提示、払い戻しなど）] あなたの懸念に対処するためです。 ご連絡させていただきます [番号] 解決状況と今後の対応について、営業日中に最新情報をお知らせいたします。その間、ご質問や緊急のサポートが必要な場合は、このメールにご返信いただくか、お電話にてご連絡ください。 [電話番号]. 心から、 その [貴社名] チーム |
7. 不満足なサービス
| [顧客名]様 お問い合わせいただき、最近のご経験についてのフィードバックをお寄せいただきありがとうございます。 [貴社名]お客様のご期待に沿えず誠に申し訳ございません。 お客様からのフィードバックはすべて真摯に受け止めております。ご意見をお寄せいただき、誠にありがとうございます。これにより改善点を特定し、すべてのお客様に最高のサービスを提供できるよう努めてまいります。 お客様のご懸念をより深く理解するため、ご満足いただけなかった具体的な点についてご説明いただけますでしょうか。お客様からのフィードバックは弊社チームで検討し、今後同様の事態を防ぐための解決策を策定するために活用させていただきます。 当社は、優れたカスタマーサービスの提供に尽力しており、お客様のご利用を大切にしております。ご質問やご不明な点がございましたら、お気軽にこのメールにご返信いただくか、お電話にてお問い合わせください。 [電話番号]. 心から、 その [貴社名] チーム |
顧客の心を掴む謝罪 – ThriveDesk
私たちは常にお客様の心を掴んでいます！私たちの言葉を鵜呑みにするのではなく、ぜひお客様の声をご覧ください。
そのためのツールもご用意しております。カスタマーサポートにご勤務の場合、先ほどご紹介した「ご不便をおかけして申し訳ございません」テンプレート以外にも、ThriveDeskには最高レベルのサポートを提供するためのツールが数多く用意されています。その一つをご紹介しましょう。 保存した返信!
ThriveDesk では、独自のカスタム返信を作成して共有し、選択した受信トレイに整理することができます。独自のメッセージを作成したり、様々なソースから既存のメッセージを使用したり、以前に私が共有したメッセージを使用したりすることも可能です 😉
ThriveDeskの保存済み返信機能は、チーム内のコミュニケーションを透明化し、カスタマーサービス担当者が顧客に質の高いサポートを提供するのに役立ちます。その仕組みは以下のとおりです。
ThriveDeskにログイン 左側のパネルからワークフローにアクセスします。次に「保存済み返信」に移動し、操作したい受信トレイを選択します。上の例では、サポートの受信トレイを操作しています。右上の「新しい返信を追加」をクリックして、独自の保存済み返信を作成できます。保存したい受信トレイを選択し、「保存」をクリックします。
顧客に返信する際、返信エディターの右上に「インスタント返信」ボタンがあります。これをクリックすると、作成したカスタム返信の厳選リストが表示されます。カスタム返信で使用したタイトルで検索することも可能です。インスタント返信は他にも利用できます。 ライブチャットの返信!
好きなだけテンプレートを作成し、どんな受信トレイでも好きなだけ活用しましょう。 今すぐ ThrivDesk を入手して、顧客にふさわしいプレミアム サポートを提供しましょう。
謝罪し、不満を持った顧客を取り戻す
結局のところ、卓越した顧客サービスを提供するには、「ご不便をおかけして申し訳ございません」といった決まりきった謝罪以上のものが求められます。真の卓越性は、顧客の視点を理解し、感情に共感し、問題を解決するための真摯な取り組みから生まれます。
特定の問題を認識し、解決の手順を説明し、献身的な姿勢で顧客に安心感を与える、パーソナライズされた共感的な対応を作成することで、顧客の不満を信頼と忠誠心を築く機会に変えることができます。
ご紹介した戦略とテンプレートを出発点として活用し、個々の顧客とのやり取りに合わせてアプローチを調整してください。継続的にフィードバックを求め、失敗から学び、常に期待を上回る対応をするために進化を続けましょう。
謝罪はほんの第一歩に過ぎません。真の評価基準は、問題を迅速に解決し、再発を防ぎ、顧客中心の考え方を最優先にすることです。「ご不便をおかけして申し訳ございません」という空虚な言葉を、信頼を回復し、永続的な関係を育む、意味のある感謝の言葉に変えましょう。
