ECサイトを運営している場合、収益源は主に顧客だけです。顧客が増えれば売上も増え、売上が増えれば利益も増えます。
しかし、顧客満足度を維持しながら、こうした効率的な販売体制を維持するにはどうすればよいでしょうか？そして、競合他社との差別化を図るにはどうすればよいでしょうか？
確かに、簡単で効果的な方法の 1 つは、優れた顧客サービスを提供することです。
カスタマーサービスは、あらゆるeコマースビジネスの根幹を成すものです。顧客に質の高いカスタマーサービスを提供することが重要です。そうすることで、顧客が自社ウェブサイトを離れて競合他社のウェブサイトへ移動してしまうのを防ぐことができます。不誠実な顧客は、あらゆるeコマースビジネスにとって最悪の悪夢です。
この記事では、eコマースにおけるカスタマーサービスのベストプラクティスについて解説します。これらのベストプラクティスは、最高のカスタマーサービスを提供し、顧客のリピート率を高めるために役立ちます。
顧客に十分にご満足いただくために、必要な手順をすべて整えております。
さっそく食べてみましょうか。
電子商取引の顧客サービスとは何ですか?
eコマースのカスタマーサービスとは、モバイルやオンラインストアを通じてオンラインで買い物をする顧客を企業がサポートする方法です。顧客が製品やサービスについて質問や問題を抱えている場合、カスタマーサポートチームが介入し、解決策を見つけるお手伝いをします。このサービスは、CRM、カスタマーサービスソフトウェア、ヘルプデスク、ライブチャットなどのオムニチャネルまたはマルチチャネル戦略を活用して提供されます。 共有受信トレイ、 等々。
ソーシャルメディア、電話、メール、ライブチャットなどのコミュニケーションチャネルは、eコマースのサポートにおいて一般的です。企業の担当者によるカスタマーケアに加え、チャットボットや自動メールなどの自動化ソリューションも提供される場合があります。また、多くの企業はFAQやヘルプガイドなどの資料も提供しています。
すべてのタッチポイントでシームレスな顧客体験を実現するために、eコマースの顧客サービスとは、より思慮深い購入の選択から懸念事項の解決まで、オンライン顧客のあらゆる面を支援することを指します。
電子商取引のカスタマー サービスは、次の分野でサポートを提供できます。
- 顧客サービスの問題には、チェックアウトプロセスを完了できない、カートに商品を追加できない、クーポンが無効などが含まれます。
- 商品の品質、色、数量などに関する様々なお問い合わせ。
- 商品の返品、返金、配送に関するよくある質問
- 多数のコミュニケーションチャネルにわたって一貫したユーザーエクスペリエンスを提供するという要件
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電子商取引において顧客サービスが重要な理由とは?
ますます多くの人がオンラインで買い物をするようになり、eコマースにおけるカスタマーサービスはますます重要になっています。そのため、取引量の増加は必然的に、より多くのカスタマーサービス支援の需要を生み出します。
調査によると、消費者の73%が顧客体験が購入決定に影響を与えると回答し、42%はより親切で丁寧なサービスにはより高い料金を支払う意思があると回答しています。顧客体験の悪さは顧客の離脱を早め、顧客維持率の低下につながります。
優れたeコマース 顧客サービス 企業のブランド評判、そして現在そして将来の売上にとっても非常に重要です。失望した顧客は、否定的なカスタマーレビューを投稿したり、ソーシャルプラットフォームを利用して潜在顧客にひどい体験を警告したりする可能性があり、ビジネス上の問題をさらに複雑化させる可能性があります。
電子商取引において顧客サービスが重要な主な理由は次のとおりです。
- 売上コンバージョンの向上: オンライン購入者の83%は注文時にサポートを必要としています。ライブチャットやeコマースボットを活用したリアルタイムサポートを提供すれば、顧客はより迅速に購入の意思決定を行うことができます。
- 顧客維持率の向上: 既存顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストの7分の1です。タイムリーなカスタマーサービスを提供し、顧客の問題をリアルタイムで解決することで、顧客維持率を高めることができます。
- 顧客ロイヤルティを促進する: よく実行された 顧客サービスプラン 既存顧客の維持、新規顧客の獲得、離職率の削減、顧客ロイヤルティの向上、収益の増加に役立ちます。
#8 顧客のエンゲージメントとロイヤルティを維持するためのeコマースカスタマーサービスのベストプラクティス
カスタマーサービスは、eコマースにおいて最も重要な側面の一つです。カスタマーサポートチームは、顧客とeコマースストアの架け橋として機能します。顧客との良好な関係を維持し、ロイヤルカスタマーとして維持する責任を負います。また、顧客にポジティブな体験を提供するために、迅速に情報を提供する必要があります。
このセクションでは、eコマースサイトで優れた顧客サービスを提供して、顧客のエンゲージメントと忠誠心を維持する方法について説明します。
マルチチャネル戦略を策定する
調査によると、明確に定義されたオムニチャネルの顧客体験を持つ組織は、顧客維持率が 91% でした。
顧客は、Web サイト、ソーシャル メディア、電子メール、電話など、最もよく使用するチャネルで企業情報を確認したいと考えています。ここでは、オムニチャネル アプローチが最適な選択肢の 1 つです。
マルチチャネルアプローチは、複数のチャネルの強みを最大限に活用し、顧客のショッピング体験を向上させることを目指します。さらに、消費者とブランドの間に深いつながりを築きます。適切なチャネルと戦略は、常に進化するeコマースの世界においてブランドを強化し、その着実な取り組みが長期的な成功につながります。
マルチチャネルアプローチを構築するには、顧客がFacebook、Instagram、WhatsApp、あるいは ライブチャット、そして存在感を示すこと。すべてのチャネルを通じて、一貫して高いレベルの顧客サービスを提供するよう努めるべきです。
可能な限りシームレスな顧客エクスペリエンスを提供するには、オムニチャネル顧客サポート戦略を開発する際に、3 つの主要なコンポーネントに重点を置く必要があります。
- 消費者が好むタッチポイントを決定します。
- 顧客の行動を理解し、顧客を引き付ける戦略を立てます。
- 顧客体験全体を通じて一貫した顧客エクスペリエンスを維持します。
あらゆる電子商取引ビジネスにおいて、目標は優れた顧客サービスを提供して顧客を満足させることです。
一貫した顧客サービスを維持する
顧客サービスは、どんなビジネスでも非常に重要です。調査によると、 81% 顧客は、優れた顧客サービスがあれば、その会社から再度購入する可能性が高くなると答えています。 95% 顧客全体のうち、優れた顧客サービスがブランドへの忠誠心にとって不可欠であると考えている人の割合。
消費者が企業との最初の関わりに好意的な反応を示した場合、その後のやり取りでも同じレベルのサービスが期待されるのは当然です。
顧客は、会話の結果に戸惑うことがないよう、あらゆるコミュニケーションチャネルにおいて一貫したカスタマーサービスを求めています。また、販売など、最も重要かつ緊急性の高い場面では、最高水準のカスタマーサービスが求められます。
一貫した顧客サービスが不可欠なのは、次の理由からです。
- 通常の応答時間を短縮するのに役立ちます。
- 初回コンタクト解決率 (FCR) の向上に貢献します。
- 消費者のプロファイルと行動をより深く理解するのに役立ちます。
電子商取引のパフォーマンスはどのように測定すべきでしょうか?
- 最適な電子商取引の主要業績評価指標 (KPI) を決定し、関連する指標を追跡/測定します。
- これらの指標を可能な限り正確に測定するための分析システムがあることを確認してください。
- 成功指標として、eコマース KPI の適切なベンチマークを設定します。
ライブチャットを導入してリアルタイムサポートを提供する
ライブチャットは、その即時的な対応力から、最も人気のあるカスタマーサービスチャネルです。調査によると、 79% 顧客の多くは、即時性を重視し、他のチャネルよりもライブチャットを選択しています。調査によると、ウェブサイトにライブチャットを追加すると、コンバージョン率が3～5倍に増加し、売上向上につながることが示されています。
メールへの返信を24時間以上待つ代わりに、ライブチャットソフトウェアを使えば（ほとんどの場合）即座に返信を受け取ることができます。応答時間が短いほど、顧客ロイヤルティと満足度が向上します。また、問い合わせや懸念事項に迅速に対応できれば、顧客が購入せずにウェブサイトを離れる可能性も低くなります。
ライブ チャットと他のチャネルの主な違いは次のとおりです。
- ライブチャットでは、顧客とリアルタイムでコミュニケーションを取ることができます。問題の複雑さを特定することで、最初のやり取りで問題解決に役立ちます。
- ライブチャットでは、オペレーターが同時に多くの会話を処理できるため、効率性が向上します。また、チャットの配信と利用に関しても、多様な選択肢が提供されます。
- メッセージングは最も人気のあるチャネルです。顧客はメッセージングを介してサポートと通信することを好みます。
ヘルプデスクソフトウェアで顧客サービスプロセスを自動化
統合ヘルプデスクは、eコマースカスタマーケアプラットフォームの最も重要な機能の一つです。メール、ライブチャット、電話、ソーシャルメディアを一つのプラットフォームに統合したヘルプデスクソフトウェアは、カスタマーサービス担当者が顧客からの問い合わせをより適切に管理し、より迅速に対応するのに役立ちます。共有受信トレイと同様に、オムニチャネルプラットフォームは、複数のソースからチケットを自動的に収集します。
会社が成長し、新しいチャネルに拡大するにつれて、 アプリ 過去の顧客とのやり取りを推測する代わりに、ヘルプデスクソリューションを活用してカスタマーサービスを自動化しましょう。
ヘルプデスクを使用して eコマースの顧客サービスプロセスを自動化する方法は?
- 適切なヘルプデスクテクノロジーを活用することで、チケットの作成と割り当てを自動化できます。これにより、すべてのサポート案件が個別のチケットに変換され、適切なエージェントに割り当てられることが保証されます。
- 何千もの定型応答を作成することにより、エージェントが同じ応答を何度も入力する手間を省くことができます。
- チケットへの対応後に顧客に自動送信されるメールを設定できます。このメールにより、顧客はサービスを評価し、ほぼ瞬時に顧客からのフィードバックを収集できるようになります。
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セルフサービスベースのeコマースサポートを提供する
あ 知識ベース よくある質問への包括的な回答を提供することで、見込み客が十分な情報に基づいて購入を決定できるよう支援します。セルフサービスにより、購入後の顧客満足度が向上し、必要なサポートの量が削減されます。
サービス担当者と話す代わりに、インターネットで検索したり、他のセルフヘルプサービスを利用したりするでしょう。なぜでしょうか？それは、インターネットユーザーは心から自分で問題を解決したいと考えているからです。ある調査によると、買い物客の90%が答えを見つけるためにセルフサービスを利用しています。
セルフサービス型の電子商取引をどのように提供しますか?
- チャットボット: あなたや他のチーム メンバーにアクセスできない場合でも、AI ボットを導入して消費者とリアルタイムでチャットし、24 時間 365 日のサービスを提供できます。
- よくある質問: 電子商取引カルーセルにチャットボット デザインを活用したり、請求と支払い、配送、返品、返金ポリシーなどの問題を含む完全な FAQ ページを追加したりできます。
- ナレッジベース: ビジネス、商品、サービス、または顧客が興味を持つと思われるその他のあらゆる情報に関する詳細情報を記載したナレッジ ベースを設定できます。
ソーシャルメディアで顧客に対応しましょう
顧客はソーシャルメディアでこれまで以上に活発に活動しています。マイクロソフトの調査によると、 50% 18 歳から 34 歳の顧客のうち、ソーシャル メディア経由で企業に連絡した人の割合。
ソーシャルメディアなしでは、eコマースのカスタマーサービス戦略は完成しません。Facebook、Instagram、Twitterといった主要なソーシャルプラットフォームは、既存顧客のサポートと新規顧客の獲得に効果的なツールへと進化しています。
ソーシャルメディア上で顧客があなたのビジネスについてどのような発言をしているかをチームメンバーにモニタリングするよう促しましょう。顧客の不満を公の場で解決することは、会社の確固たるブランドイメージの構築に役立ちます。
また、誕生日や記念日に消費者に挨拶し、タグ付けすることで、顧客ロイヤルティを大幅に向上させることができます。ソーシャルメディア戦略の一環としてコンテストを開催し、優勝者に特別なプレゼントや割引券を贈呈することもできます。
フィードバックを要求し、肯定的なフィードバックと否定的なフィードバックの両方に応答する
何かを改善したいなら、それを把握し、測定して適切な行動をとる必要があります。では、どうすれば良いのでしょうか？顧客からフィードバックを求めましょう。
顧客からのフィードバックは、ビジネスの成長に不可欠な要素です。フィードバックは、企業の業績を明確に示します。顧客満足度の測定に役立ち、満足した顧客は肯定的なフィードバックや口コミで製品を推奨し、最終的には 顧客離れを減らす.
あらゆる種類の消費者フィードバック（肯定的なものも否定的なものも）に対して、建設的でプロフェッショナルな「ブランドの声」で対応することで、ブランドは進化し、一般の人々のブランドの認識にプラスの影響を与えることができます。
苦情を言われると、がっかりしたり、士気が低下したりするかもしれませんが、否定的な意見を個人的な問題として受け止めないことが非常に重要です。そうは言っても、お客様からの肯定的な反応や交流は、レビューを受け取るのと同じように、ブランドのランキングや露出を高めることに繋がります。
顧客の意見がビジネスにとって重要である理由は以下のとおりです。
- 顧客満足度を評価する
- 製品とサービスの改善
- 顧客体験を向上させる
- 顧客維持率の向上
- 顧客とのやり取りを改善する
顧客維持戦略を策定する
顧客維持は、eコマース企業にとって最も困難な側面の一つです。カスタマージャーニー管理プランを活用しているブランドは、マーケティング投資収益率（ROI）を53%向上させています。
顧客維持率を高めるには、快適で、信頼でき、一貫性があり、一貫した体験を提供することが重要です。企業の発展を目指すなら、顧客の育成、エンゲージメント、維持を含む顧客ライフサイクル全体に注力する必要があります。
消費者を維持するためのアイデアをいくつか紹介します。
- 動機付け/報酬: 優れた顧客に報酬を与えると、顧客はより長期間にわたって自社のブランドに留まるようになります。
- ロイヤルティ プログラム: ある報道によると、 66% 顧客の多くは、ポイント獲得を最大化するために支出額を調整します。既存顧客とのつながりを再構築するために、ロイヤルティプログラムを導入しましょう。
- コミュニティ構築: お客様は、 ブランドのコミュニティコミュニティ構築により、良い雰囲気が醸成され、ブランドイメージが向上するため、顧客も恩恵を受けます。
まとめ
顧客サービスの質は、eコマースビジネスの成功に大きく影響します。そのため、顧客に満足のいく購入体験を提供できる戦略を策定することが重要です。
優れた顧客サービス戦略により、Web サイトや販売先のオンライン マーケットプレイスでの製品の露出度が高まり、返品や返金が減り、ファネルがより健全になります。
適切なリソースを確保して強固な基盤を構築し、サポートチームのリソース拡張を可能にするテクノロジーを開発しましょう。
